Ouvidoria do BANDES
Relatório de atividades
Apresentação
Em conformidade com a Resolução BACEN nº 4.433 de 23 de Julho de 2015 que
dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, e da circular BACEN nº3.503 de 26 de julho de 2010, que
revogou a resolução de nº 3.370, bem como estabelece o conteúdo mínimo do
Relatório de Atividades, o Bandes apresenta relatório acerca das atividades da
Ouvidoria com o intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o trabalho
desenvolvido nos meses de janeiro a junho de 2017. O presente relatório utilizou
para efeito de levantamento de informações a data base de 30/06/2017.
DIRETORIA DO BANCO DE DESENVOLVIMENTO DO ESPÍRITO SANTO Diretor Presidente - PRESI
Aroldo Natal Silva Filho
Diretor responsável pela Ouvidoria Aroldo Natal Silva Filho
Diretor de Crédito e Fomento - DICRE Everaldo Colodetti
Diretora de Administração e Finanças – DIRAF Denise de Moura Cadete Gazzinelli Cruz
OUVIDORIA Ouvidor
Bruno Alessandro Lima Cestari
Ouvidora Substituta
ÍNDICE
1- Apresentação 05 2- Demandas da Ouvidoria
2.1 – Quantitativo e Natureza das Demandas – Janeiro a junho de 2017 2.2 – Análise Comparativa e Evolutiva
2.2.1 – Natureza das Demandas
2.2.2 – Tipo de Cliente e Meio de Contato
2.3 – Distribuição das Demandas por Assunto e Área
06 06 06 06 07 08 3- Estrutura da Ouvidoria 08 4- Qualificação das Reclamações 09 5- Considerações Finais 11
1. Apresentação
A Ouvidoria do Bandes é um canal de comunicação direto com o cliente, e tem como princípio que nenhuma pergunta pode ficar sem resposta, e que toda e qualquer manifestação do cliente deve ser considerada de extrema relevância. Assim, entendemos que a solução do problema apresentado relativo aos serviços prestados é uma possibilidade de participação no processo da busca pela excelência a que deve passar toda e qualquer instituição.
Para o cumprimento de sua missão, tanto a diretoria como os gestores têm participado ativamente e têm sido fundamentais para o bom andamento das atividades da ouvidoria, inclusive com a apuração dos fatos geradores das demandas.
Vale ressaltar que toda equipe da Ouvidoria está certificada, em atendimento ao artigo 16º da Resolução nº 4.433.
O presente relatório apresenta de forma detalhada, as atividades desenvolvidas no período de janeiro a junho de 2017. São números, tabelas e gráficos que espelham as 4 manifestações registradas.
Quadro 1 – Natureza da Demanda
Quadro 2 – Demandas Recebidas
2. Demandas da Ouvidoria
2.1 - Quantitativo e Natureza das Demandas - Jan a Jun/2017
Analisando a distribuição das demandas no período de janeiro a junho de 2017, verificamos que em fevereiro, março, maio e junho não ocorreram demandas. No mês de janeiro ocorreram 2 (50%) demandas, bem como no mês de abril ocorreram 2 (50%) demandas. A natureza das demandas neste período foi reclamação (3), denúncia (1), não ocorrendo elogio e sugestão.
2.2 – Análise Comparativa e Evolutiva. 2.2.1 – Natureza das demandas
O quadro 2 (abaixo) apresenta a distribuição das demandas por natureza, registradas no primeiro semestre de 2016 e 2017 respectivamente. Nele podemos observar que ocorreu um decréscimo de 20% no número total de demandas registradas no primeiro semestre de 2016 (5) em comparação ao primeiro semestre de 2017 (4). A alteração se deu no número de reclamações, de 5 para 3, bem como no de Denúncia que apresentou 1 demanda, o que não ocorreu no primeiro semestre do ano anterior. Não ocorreram elogios ou sugestões nos dois períodos comparados.
Quadro 3 – Tipo de Cliente
Quadro 4 – Meio de Contato
2.2.2- Tipo de Cliente e Meio de ContatoComparando o primeiro semestre de 2016 com o primeiro semestre de 2017 (quadro 3) observamos um decréscimo no número de demandas registradas por Pessoa Física, saindo de 80% para 66,67% e consequentemente um aumento dos registros originados por Pessoa Jurídica ficando com percentual de 33,33% dos contatos.
No período de janeiro a junho de 2016 o meio de contato mais utilizado (quadro 4) foi o Telefone com 60% (3) das demandas e o Site com 40% (2). No primeiro semestre de 2017 observamos que o meio de contato mais utilizado também foi o Telefone, com o percentual 66,67% (3), ocorrendo com isso um aumento percentual se comparado com o outro período analisado, porém, em termos numéricos, o número de demandas permaneceu o mesmo ficando com 3 demandas. O meio de contato Site ficou com um total de 1 demanda, apresentando redução quando comparado com o 1º semestre de 2016.
2.3 – Distribuição das Demandas por Assunto e Área.
As demandas são distribuídas pelas áreas conforme o teor contido nas mesmas. No quadro 5 (abaixo) onde são apresentados, de forma detalhada, os assuntos e as unidades envolvidas nas demandas registradas no período, podemos observar que do total de 4 demandas recebidas, a Gerência Comercial e de Relacionamento ficou com o maior percentual 60%. Já a Gerência Financeira ficou com 25% e a Gerência de Crédito ficou com 25%;
QUADRO 5 - Detalhamento das Demandas
Atuação da Ouvidoria - Janeiro a Junho de 2017Descrição da Demanda Reclamação Denúncia Elogio Sugestão Unidade
Falta de equipamento na Agência do Nossocrédito 1 GECOR
Possível Fraude referente a procedimentos técnicos
do FUNDAP. 1 GECRE
Atendimento prestado pelo consultor 1 GECOR
Desconto na parcela (Ref. Lei 13.340) 1 GEFIN
Total 3 1
GECOR – Gerência Comercial e de Relacionamento – 2 (50%)
GEFIN – Gerência Financeira – 1 (25%) GECRE – Gerência de Crédito – 1 (25%)
3. Estrutura da Ouvidoria
O número de demandas recebidas no período de 01 de janeiro a 30 de junho de 2017 mostrou que a estrutura implantada no que tange a estrutura física (equipamentos, instalações e rotinas) e de recursos humanos, está plenamente compatível com o volume de clientes e com a natureza e complexidade dos nossos produtos e serviços, não sendo detectada nenhuma deficiência para o pleno desenvolvimento das atividades.
4. Qualificação das Reclamações
Para a qualificação das reclamações registradas no período os critérios adotados foram:
IMPROCEDENTE
São as reclamações que:
Não digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES;
Não condizem com a realidade dos fatos, que se desenrolaram diferentemente do afirmado pelo reclamante;
Que contrariem disposições legais ou sejam contrárias a textos de contratos firmados.
PROCEDENTES SOLUCIONADAS
São as reclamações cujo desfecho atenda cumulativamente aos seguintes parâmetros: Diga respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e que resultem de falha
no atendimento do BANDES ou de desrespeito a leis e normas vigentes;
Tenham sido solucionadas pelo BANDES, atendendo a reclamação do cliente, seja através do atendimento direto ao pleito ou mediante adoção de medidas corretivas tendentes a evitar a repetição do fato;
Tenha sido respondida ao cliente, conclusivamente e tempestivamente.
PROCEDENTES NÃO SOLUCIONADAS São as reclamações que:
Digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e resultem de falha no atendimento ou desrespeito a leis e normas vigentes;
O BANDES não tenha respondido conclusivamente e tempestivamente ao cliente até a data base do relatório.
No quadro 6 (abaixo) são apresentadas as reclamações, obedecendo-se os critérios acima descritos.
Quadro 6 - Qualificação das Reclamações
Atuação da Ouvidoria - Janeiro a Junho 2017Descrição da Reclamação Nº Protocolo Classificação
Falta de equipamento na Agência do Nossocrédito
298 Procedente Solucionada
Atendimento prestado pelo consultor
300 Improcedente
Desconto na parcela (Ref. Lei 13.340)
301 Improcedente
Não ocorreram demandas referentes a sugestões ou elogios no primeiro semestre de 2017. Vale ressaltar que a demanda de número 299 refere-se à denúncia, por este motivo não foi incluída no quadro 6.
Para maior detalhamento foi elaborado o anexo único (Qualificação Detalhada das Reclamações).
Após análise das demandas registradas no período, constatou-se não haver necessidade de propor ao Conselho de Administração, ou à Diretoria do Bandes, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas.
5. Considerações Finais
A função da Ouvidoria do Bandes é garantir aos clientes, o acesso a um mecanismo institucional que lhes assegure o direito de exigir a prestação de um serviço eficiente e responsável, contribuindo desta forma, para que o trabalho desenvolvido possa se constituir em um instrumento essencial para a valorização da cidadania. Nesse sentido foi desenvolvido um contínuo esforço para assegurar o objetivo de responder todas as demandas em um menor tempo possível. No período de janeiro a junho de 2017 alcançamos a média de 2,7dias nas respostas aos clientes.
