Sobre a Ouvidoria da ANTT

Sobre a Ouvidoria da ANTT

A Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001, dispõe sobre a reestruturação dos transportes aquaviário e terrestre, cria o Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, a Agência Nacional de Transportes Aquaviários e o Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes, e dá outras providências.

Art. 63. O Ouvidor será nomeado pelo Presidente da República, para mandato de três anos, admitida uma recondução.

Parágrafo único. São atribuições do Ouvidor:

I – receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à respectiva Agência, e responder diretamente aos interessados;

II – produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

Objetivos

A Ouvidoria da ANTT tem como principal objetivo disponibilizar um canal célere e eficiente de comunicação e intermediação de interesses entre a sociedade e os setores finalísticos da Agência.

Além das competências legais e regimentais, temos o firme propósito de atuar como instrumento de gestão: as informações registradas pela Ouvidoria devem ser relevantes insumos para o processo decisório dos diversos setores da Agência.

REGISTRAR RECEBER ANALISAR CLASSIFICAR ENCAMINHAR ACOMPANHAR RESPONDER MELHORAR

Canais de acesso

Atendimento online Telefone 0800 610 300

A central de atendimento funciona ininterruptamente, de segunda-feira a domingo, 24 horas por dia (inclusive feriados).

E-mail e Formulário eletrônico "Fale Conosco"

Ao utilizar o formulário eletrônico, o cidadão tem a possibilidade de enviar suas manifestações por escrito, via internet à Ouvidoria da ANTT.

Atendimento online

Esse canal de atendimento, também conhecido como chat, tem o objetivo de proporcionar à sociedade uma ferramenta inovadora e ágil para a comunicação com a Agência, por meio de textos que são lidos e respondidos em tempo real pelos atendentes. A principal vantagem para a ANTT é o atendimento às demandas das pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala.

Atendimento presencial

Após uma reestruturação de layout da Ouvidoria, o novo espaço privativo foi criado em 2009 para a realização de atendimentos presenciais com toda infraestrutura necessária. A Sala do Cidadão funciona no Edifício-Sede da ANTT de segunda a sexta-feira, em horário comercial.

Correspondência e fax

Principais realizações em 2010

Considerando os diferentes perfis dos usuários dos serviços de transportes terrestres, a disponibilização de diversificados meios de contato deve atender às especificidades da sociedade brasileira (como grau de instrução e localização territorial) e necessidades distintas dos cidadãos. O telefone 0800 610 300 é o canal mais utilizado necessidades distintas dos cidadãos. O telefone 0800 610 300 é o canal mais utilizado (mais de 90% dos contatos), pois é gratuito para o cidadão.

No dia 31 de janeiro de 2010 o telefone 0800 610 300 passou a receber chamadas originadas de telefones móveis. Essa novidade atendeu aos anseios dos cidadãos-usuários que podem registrar suas manifestações na Ouvidoria com maior comodidade, por exemplo, nos terminais rodoviários e ferroviários; de dentro dos ônibus e trens e, ainda, nas rodovias federais concedidas, inclusive viabilizando ações da Agência em tempo real, no momento da ocorrência da prestação dos serviços.

Principais realizações em 2010

A otimização de processos internos da Ouvidoria visou contribuir para a desburocratização de procedimentos, incorporação de novos conhecimentos, redução de custos e facilitação do processo decisório dos gestores.

A Ouvidoria da ANTT responde diretamente a mais de 90% das manifestações. Aquelas que dependem de análise, resposta ou atuação técnica são encaminhadas aos setores competentes para providências e posterior resposta ao interessado.

Um de nossos desafios em 2010 foi estimular maior celeridade e eficiência no registro, análise e tratamento das manifestações, em especial aquelas que dependeram de análise ou atuação das áreas técnicas.

O Tribunal de Contas da União recomendou à Agência a adoção de medidas necessárias para o atendimento do prazo de resolução de demandas em conformidade com o Decreto nº 6523/2008.

Principais realizações em 2010

Atuamos na presidência da Audiência Pública nº 103/2009, realizada pela ANTT em janeiro de 2010, com o objetivo de colher contribuições sobre o processo de licitação do TAV, envolvendo os estudos de viabilidade, as minutas do Edital de Licitação e do Contrato de Concessão.

A participação do modal ferroviário na matriz de manifestações registradas na Ouvidoria da ANTT atualmente é de apenas 0,5% do total. Com o início das obras e operação do TAV brasileiro, a quantidade de registros relativos a esse assunto aumentará sobremaneira e temos de estar preparados e conhecer o perfil desses usuários, bem como seus anseios e motivos de dúvidas ou reclamações.

Com o intuito de agregar conhecimentos sobre as melhores práticas no setor para dispensar o adequado atendimento a essa nova categoria de usuários, entre os dias 2 e 12 de dezembro de 2010 participamos do 7º Congresso Mundial de Alta Velocidade Ferroviária, em Pequim/China.

Resultados da Ouvidoria em 2010

No ano de 2010 a Ouvidoria observou um aumento de, aproximadamente, 14% no volume total de registros em relação ao ano anterior. Atribuímos parte desse incremento ao início do recebimento de chamadas originadas de telefones móveis.

Mais de 1,3 milhão de atendimentos foram realizados desde a criação da 92.013 158.036 152.608 _141.215 282.990 322.618 0 40.000 80.000 120.000 160.000 200.000 240.000 280.000 320.000 360.000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Q u a n ti d a d e Ano

Manifestações recebidas pela Ouvidoria

desde a criação da Ouvidoria em 2002

Resultados da Ouvidoria em 2010

2010 300.088 FALE CONOSCO 11.601 E-MAIL 6.650 ATENDIMENTO ONLINE 3.599 340 MEIO DE COMUNICAÇÃO 0800 ANTT INTERNET CARTA 340 268 60 12 322.618 TELEFONE FAX TOTAL CARTA ATENDIMENTO PRESENCIAL

Resultados da Ouvidoria em 2010

Desde a implantação da central de atendimento terceirizada (em fevereiro de 2009) até abril de 2011:

• 833.392 chamadas foram recebidas;

• 7.112 (0,9%) chamadas foram abandonadas pelos cidadãos-usuários antes do início

do atendimento.

• 826.280 chamadas foram de fato atendidas.

Em abril de 2011, o tempo médio de espera na fila (TME) foi de apenas 2

segundos e o tempo médio de atendimento (TMA) foi de 3 minutos e 30 segundos.

2010 1º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total CHAMADAS RECEBIDAS (CR) 97.827 85.828 103.145 103.021 389.821 CHAMADAS ATENDIDAS (CA) 97.271 85.526 102.244 102.369 387.410 CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) 556 302 901 652 2.411

2011 1º trimestre Abril Total CHAMADAS RECEBIDAS (CR) 101.985 31.826 133.811 CHAMADAS ATENDIDAS (CA) 101.375 31.440 132.815 CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) 610 386 996

Resultados da Ouvidoria em 2010

A Ouvidoria Interna da ANTT, intitulada Voz do Servidor, é o canal de comunicação criado em dezembro de 2008 para acolher manifestações dos servidores da ANTT, relativamente à Agência.

Disponibilizamos aos servidores um formulário eletrônico na intranet e uma conta de e-mail específica para o envio das mensagens. Não obstante, também acolhemos e-mail específica para o envio das mensagens. Não obstante, também acolhemos manifestações eventualmente enviadas para outros canais (como telefone 0800). No ano de 2010, realizamos 147 registros relativos à Ouvidoria Interna, assim distribuídos:

Case da Ouvidoria Interna

Tipo de Mensagem: Sugestão

Mensagem: À Superintendência de Administração e Recursos Humanos: Sugiro que a SUADM crie um programa de sustentabilidade na Agência, abrangendo as dimensões ambiental e social. No que diz respeito à parte ambiental, diversas ações poderiam ser implementadas, tais como: substituição de copos descartáveis por canecas de plástico (ao menos para o pessoal da casa); utilização de papéis recicláveis ao invés de papéis brancos; etc. Com relação à dimensão social, vários projetos também poderiam ser criados, como, por exemplo, uma campanha para que cada servidor da ANTT doasse uma quantia mensal (p.ex: 0,5% do salário) para ações beneficentes. Há, ainda, algumas ações que abrangem as dimensões social e ambiental, como por exemplo, se a ANTT criasse e apoiasse, com a ajuda dos servidores, uma cooperativa de reciclagem de materiais (papel, plástico, etc.), a qual geraria renda para os cooperados ao mesmo tempo em que contribuiria com a preservação ambiental. Fica dada a sugestão!

os cooperados ao mesmo tempo em que contribuiria com a preservação ambiental. Fica dada a sugestão!

---Prezado Senhor,

Em atenção à mensagem de V.S.ª, informamos que esta Ouvidoria obteve a seguinte resposta:

A Superintendência de Administração e Recursos Humanos - SUADM agradece as manifestações e informa que está gerenciando através da Gerência de Gestão de Recursos Humanos, um Programa de Melhoria da Qualidade de Vida do Servidor, cujo projeto pode ser conferido na Intranet, onde constam várias ações que coadunam com as sugestões apresentadas.

A referida Superintendência encaminhou sua mensagem à Gerência de Gestão de Recursos Humanos e à Gerência de Administração Geral para conhecimento e análise.

Atenciosamente,

Principais projetos para 2011

Atendimento telefônico gratuito aos deficientes auditivos e/ou da fala: em Substituição do telefone 0800 610 300 por um número quadridígito de fácil

memorização para os cidadãos;

Implantação do Projeto Fiscalização em Tempo Real: trata-se do plano de

integração entre a Ouvidoria e a Superintendência de Fiscalização – SUFIS, prevendo a implementação de pronto atendimento ao cidadão, contemplando ações fiscalizatórias em tempo real, à ocasião da ocorrência de reclamações pelo usuário.

Atendimento telefônico gratuito aos deficientes auditivos e/ou da fala: em

cumprimento à recomendação do Tribunal de Contas da União, a Ouvidoria está providenciando a implantação de serviço de atendimento telefônico gratuito específico para as pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala.