DICAS PARA
VOCÊ MONTAR
O DELIVERY EM
SUA PADARIA
DELIVERY ESTRATÉGIAS PARA DELIVERY EM PADARIAS Fonte: ABIP e Márcio Rodrigues & Associados
Se você pensa em estruturar especificamente uma padaria delivery e ter este serviço incorporado ao atendimento presencial, principalmente agora que as pessoas não podem sair de casa, deve considerar algumas informações e elementos importantes para entender como organizar esta atividade.
Agora, toda hora é hora de entregar produtos em casa.
Esteja atento ao perfil de seus clientes para saber quais produtos são necessários para o dia a dia (de alimentos a produtos de limpeza e higiene). Entender o que eles precisam em cada momento e estar pronto para atendê-los. Sugerimos uma pesquisa da sua curva ABC de vendas, identificando quais são os produtos que hoje já vendem mais em sua padaria. Esteja atendo a essa informação de consumo em seu negócio.
PASSO 1: CONHECER O PÚBLICO
Independente do delivery, um bom atendimento será mais eficiente se não faltar produtos ou se a equipe conhecer bem o que vende. É importante para a empresa ter controle adequado de tudo o que cerca a produção para que não haja ruptura e que um produto solicitado pelo cliente e anunciado no site, mídias sociais ou mesmo no folheto distribuído pelo bairro, esteja em falta no dia. Isso não pode ocorrer!
Definir o modelo de atendimento pelo delivery vai ajudar muito na operacionalização. Telefone, WhatsApp, mídias sociais, todos são canais para atendimento de pedidos. Independente do modelo escolhido, e ainda mais se todos estes forem utilizados, procure estabelecer bem os processos para protocolo de recebimento e atendimento dos pedidos, para que não haja reclamações sobre demora ou mau procedimento. Há softwares e aplicativos que podem ajudar nesse controle. Não se furte a utilizar algum, se preciso for.
PASSO 3: RECEBER E CONTROLAR OS PEDIDOS
Ninguém será seu cliente só porque você implantou um novo serviço. É preciso conquistar espaço, mesmo que sua padaria já tenha um bom reconhecimento dos clientes. Se o delivery for algo novo, vai ser necessário convencer os consumidores de que esse também é algo feito com qualidade, como o restante dos serviços oferecidos. Utilize todos os canais possíveis para divulgar o serviço. Vale desde o boca-a-boca na própria loja até posts nas mídias sociais e no website, ainda mais se esses canais forem utilizados como contatos para o delivery. Com valores bem baixos já é possível realizar anúncios pelas mídias de relacionamento online! Caso queira, use a antiga e boa comunicação por faixa na frente de sua padaria, informando o número de telefone/WhatsApp onde está atendendo.
Seja com um e-commerce mais elaborado, seja com um serviço básico de entregas de encomendas, organizar o modelo de delivery é importante para que o serviço oferecido seja o melhor.
PASSO 5: OPERACIONALIZAR
a) Estruturar ações de Marketing
• Definir um programa de divulgação do novo serviço. • Criar preços promocionais para lançamento.
• Criar promoções esporádicas para dar manutenção ao serviço posteriormente. • Criar um diferencial competitivo (por exemplo, entrega em 15 minutos).
• Criar design das embalagens de entrega – principalmente para as tortas. • Dar ênfase à marca do delivery – motoqueiro com capacete e uniforme. • Telemarketing para divulgar o número do telefone no baú da moto. • Oferecer amostras grátis, degustação de novos produtos.
b) No serviço de atendimento (telefone, site ou mídias sociais)
• Desenvolver recursos rápidos de software e treinar o operador para este fim. • Manter número suficiente de linhas telefônicas e obter números de fácil memorização. Solicitar da concessionária linhas telefônicas encadeadas (se ocupar a primeira linha, a ligação cai em outra automaticamente).
• Telefone móvel para atendentes na loja.
• Cadastrar o cliente para posterior envio de mala direta (faça seu mailing)
• Definir as políticas relativas a: regiões a serem atendidas; quantidade mínima; forma de pagamento; entrega programada, entre outros.
• Estruturar o setor (equipe treinada, local agradável, etc).
• Controlar os estoques para evitar faltas ou vendas sem estoque e cancelamento de vendas.
• Definir e emitir tabelas e listas de preços.
• Fazer o pós-venda e registrar informações para fazer controles e atender as reclamações.
c) Operações internas (quando o cliente comprar de maneira remota) • Desenvolver sistema de venda e recebimento dos pedidos.
• Criar processos de separação de mercadorias setorizados por pães, confeitaria, salgados, mercearias, congelados, etc.
• Preparar o pessoal para separação das mercadorias.
• Desenvolver embalagens para o acondicionamento dos produtos, verificando as condições de temperatura, vazamentos e outros.
• Desenvolver caixas numeradas para o transporte, levando em conta peso, volume, temperatura, fragilidade (tortas), perecibilidade e outros (acondicionamento de gelados e congelados em freezer ou em caixa de isopor). • Fazer o controle das mercadorias (como se fossem escolhidas pelo próprio cliente).
• Preparar romaneio com o controle das notas fiscais com as cargas. • Manter estoques estratégicos.
•Definir local para estacionamento das embalagens até a entrega (separadas por região de entrega ou horário do pedido).
d) Operações internas (quando o cliente comprar diretamente na loja e solicitar a entrega em domicílio)
• Atender e controlar as mercadorias escolhidas pelo próprio cliente.
• Embalar utilizando o embalador. Acondicionar em caixas numeradas, na mesma rotina especificada no item “c”.
• Constar no romaneio quando o cliente levar parte da mercadoria no ato.
• Transportar adequadamente – siga a mesma rotina descrita no item “c”. Controlar as mercadorias escolhidas pelo cliente e pelo atendente.
• Definir local para acondicionamento das embalagens até a entrega. e) Entregas em domicílio
• Contratar entregadores agregados/terceiros.
• Levantar os custos da frota própria e da frota de terceiros. • Usar motos ou bicicletas nas pequenas distâncias.
• Definir rotas para os entregadores.
f) Controles
• Controlar os pagamentos feitos por cartão de crédito do cliente que compra na loja, ou em cheque, quando o cliente é institucional – avisar ao entregador quanto a não-cobrança.
• Fazer uma sangria no valor correspondente à compra para acertar o caixa (quando o pagamento for feito ao entregador).
• Formar os preços, definir as formas de pagamento e confeccionar tabelas diferenciadas para o telemarketing.
• Definir a forma de pagamentos do serviço de entrega nas seguintes situações – podendo o valor ser diferenciado:
# Cobrar do cliente por entrega;
# Cobrar do cliente por quilometragem ou por viagem;
# Cobrar do cliente um percentual em relação ao montante da compra. • Definir a forma de acerto de dinheiro e de mercadorias (conforme o caso) com os entregadores.
• Criar interfaces quando a rede tiver mais de uma loja (mercadorias originárias de locais diferentes).
• Controlar as quebras e desvios durante o transporte ou na entrega. • Entregar novamente ou indenizar o cliente quando ocorrer quebras. • Observar desvios ou erro nas entregas.
• Trocar mercadorias ou aceitar devoluções do cliente quando feitas a posteriori. • Controlar o cancelamento de vendas e de notas fiscais – justificando sempre os motivos.
• Conferir ao aceitar os pagamentos do cliente.
• Levar troco para o cliente quando houver pagamento em dinheiro. • Realizar o pós-venda aceitando sugestões e reclamações do cliente.
g) Trabalho de tele-entrega
Lembre-se, o motoqueiro é a extensão de sua loja, é a imagem de sua loja, é o bom ou mal atendimento que ficará marcado de sua loja com o cliente. Mesmo que a entrega seja por algum aplicativo contratado, esses profissionais precisam compreender que a sua padaria é diferente, os cuidados com luvas, uso de álcool gel ao tirar a entrega na padaria. O uso de luvas colocadas na frente do cliente, antes da entrega da encomenda, poderá tornar tangível na ponta todos os cuidados verdadeiros que você tem dentro de sua padaria.
Crie uma pequena cartilha impressa em seu computador. Ela precisa ser objetiva, simples, focada na limpeza e higiene do motoqueiro. Passe instrução a ele da forma como quer o trabalho prestado. Forneça luvas e máscara e dê um sanduíche para ele se alimentar todos os dias. Crie uma relação de respeito e confiança com esses profissionais de forma que compreendam que na sua padaria é diferente.
PASSO A PASSO PRÁTICO DE IMPLANTAÇÃO DE DELIVERY Fonte: ABIP e Emerson Amaral - Consultideal
Escolha na sua padaria um local onde fará toda sua operação de
delivery. A situação ideal é que essa operação se torne independente, ou
seja, um local organizado e uma equipe focada somente no delivery. Escolha um espaço definido e especifico para separar, embalar e despachar os pedidos. Caso a padaria não tenha um espaço que permita essa independência de operação, preocupe-se em ser mais o organizado possível.
PASSO 1: ESCOLHA O LOCAL DE SUA OPERAÇÃO
Para começar, defina produtos que sejam seus campeões de vendas e sempre tenha na loja. Serão esses produtos que irão mais divulgar, no início desta operação. Tenha mix de produtos de produção própria, embalados que não faltem e sejam de qualidade. E também mix de produtos de revenda que atendam às necessidades dos clientes. E sempre que houver um pedido que sua equipe precisará separar, como frutas, pães diferenciados, façam a escolha dos melhores produtos. O cliente precisa perceber que foram cuidadosos na escolha dos melhores e mais bonitos produtos para ele.
Alguns aspectos fundamentais para construção de um delivery que gere vendas com custo menor, e com uma operação ágil e rentável.
PASSO 3: INICIANDO COM ESTRATÉGIA E DIVULGAÇÃO
b) Faça a divulgação do serviço de delivery dentro de sua loja, na fachada; através de distribuição de flyers.
Todas essas peças citadas aqui estão no site da ABIP: www.abip.org.br. Faça o download e aplique a logo da sua padaria, telefone, WhatsApp, endereço.
c) Preocupe-se em fazer o mailing de seus clientes: o nome, se possível a data de aniversário, endereço, o celular (melhor se WhatsApp) e também o e-mail. Estas informações são essenciais! É fundamental compreender que de que, agora em diante, você precisa conhecer e falar com seus cientes diariamente e, assim, criar um relacionamento com todo o bairro.
a) Pegue um mapa de sua região e marque duas áreas de influência em torno da padaria, com 3km e 5km de distância. No primeiro momento, foque em levar a informação do seu delivery às famílias que estão em seu entorno (3km de distância). É importante trabalhar muito bem esse grupo porque a padaria poderá fazer as entregas de bicicleta ou até mesmo a pé. Em um segundo momento, com seus clientes da distância de 3km já fazendo suas compras, você terá vendas e, portanto, mais recursos para ampliar a divulgação para 5km, introduzindo entregas com moto ou veículo. Ampliando o raio de atuação aos poucos, o empresário e sua equipe conseguirão corrigir muitas falhas no processo, ficando aptos a ampliar para todo o bairro a prestação de serviço.
Como os pedidos chegarão até sua equipe de delivery? Será pelo contato telefônico, pelo WhatsApp da padaria, pelo e-mail ou impressora ligada ao seu aplicativo. Muito importante: Treine sua equipe para receber os pedidos por telefone, WhatsApp, aplicativos, para que tenham maior agilidade e objetividade com os clientes
PASSO 4: O PEDIDO E SUA SEPARAÇÃO
d) Quando sua padaria tiver um mailing consistente de clientes, poderá fazer contato também através telemarketing, posts de WhatsApp e e-mails. As redes sociais são um canal eficiente com o mercado. A questão básica é: como estou falando com os meus
clientes?
Como será o formulário onde serão anotados os pedidos? Lembre-se: quanto menos seu funcionário escrever, melhor. O ideal é ter um formulário com todos os produtos e separados por categoria: -Produtos panificados - Hortifrúti - Laticínios e embutidos - Produtos de conveniência - Bebidas - Outros
Um formulário detalhado poderá trazer a relação de tudo que está entregando e as quantidades que foram pedidas.
Todos os que estão envolvidos com o delivery precisam ser treinados para receber o pedido feito pelo cliente, orientar e informar o cliente, e também para separar esses produtos. Naturalmente que você terá um grupo de frente para receber o pedido, outro para separar, embalar e preparar a entrega. Contudo, se todos da equipe tiverem uma visão ampla da operação, poderão contribuir para a redução de erros e na solução dos que possam ter ocorrido no processo.
É fundamental que compreenda onde houve erro: no pedido, na separação, na entrega, no atendimento ou na cobrança. Esteja atento, pois irá fortalecer a relação com seu cliente através da melhoria do processo e dando retorno a ele, com respeito e gentileza. Crie, esteja atento, busque novas ideias para serem implantadas diariamente, pois vai haver ajustes na operação conforme as críticas, elogios e sugestões dos seus clientes. Cuide da satisfação do seu cliente.
PASSO 5: ERROS NO PROCESSO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Utilize caixas ou carrinhos, de forma que a separação do pedido possa ser feita pelo funcionário tendo certeza da separação correta dos produtos/pedido. Quando a operação está tranquila, a separação de produtos dificilmente se mistura, mas com uma operação em dia de muitos pedidos, a caixa ou carrinho diminuirão a margem de erros.
PASSO 6: SEPARAÇÃO DE MERCADORIAS
Sempre que possível, faça o entregador sair com vários pedidos por rota, o que aumenta a rapidez na entrega e minimiza o custo. Visando essa organização, procure ter caixas maiores ou espaços demarcados, onde os pedidos separados serão colocados por regiões próximas ou ruas próximas. Desta forma facilitará a identificação de quais pedidos o entregador irá levar por rota de entrega. Esteja atento ao tempo de entrega. Rapidez, entrega do pedido correto e gentileza com o cliente irão valer mais do que o preço dos produtos na avaliação de satisfação.
Faça promoções em datas especiais, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, e ainda festivais como de sopas, pizzas, sanduíches e divulgue: o cliente gosta de novidade e você poderá surpreendê-lo a cada semana. Use de muita criatividade.
PASSO 8: PROMOÇÕES E NOVIDADES
Preocupe-se com a qualidade da embalagem que utiliza para que os produtos pedidos pelo cliente cheguem de forma segura. Crie cartões semanais, com mensagens positivas, que podem ser impressos em gráfica rápida ou na sua impressora. Fale sobre o carinho entre as pessoas, o amor e a esperança de dias muitos melhores. Adote a frase: VAI PASSAR,
ACREDITE! como uma forma de trazer otimismo aos seus clientes. Neste
momento, eles precisam de carinho, cuidado e palavras de afeto. Torne suas entregas também um momento de levar a cada semana uma mensagem de otimismo e gentileza personalizada. Ou seja, além de pães e produtos da padaria, sua loja levará carinho e respeito ao cliente.
PASSO 9: MENSAGENS DE OTIMISMO AO CLIENTE
Utilize um número de WhatsApp somente para fazer a divulgação dos produtos que chegaram na padaria ou saíram do forno. Com uma simples foto, a equipe pode postar os produtos que tem na conveniência, a fruta fresquinha que chegou, o pão especial que saiu, avisa ao grupo de consumidores cadastrados que o pão francês quentinho saiu, como se sua padaria estivesse dentro da casa do cliente.
PASSO 10: SUA PADARIA NA CASA DO CLIENTE
Se você pensa em utilizar uma plataforma que ofereça serviços de pedido e encomendas pelo celular e outras ferramentas para ampliar a venda de sua loja, a ABIP está indicando a Epadoca.com. Entre em nosso site
www.abip.org.br e conheça as condições desta plataforma. Você poderá ter
um aplicativo de vendas ou a sua loja virtual personalizada com a sua marca.
Escolha uma empresa que possa lhe trazer segurança; diminuindo o risco da falta de motoqueiro para entregas mais distantes e, também, pense em minimizar o risco de reclamação trabalhista. Em época de pandemia, vale consultar seu contador/advogado sobre a possibilidade de envolver parte dos funcionários que estará ociosa dentro da padaria no processo de entrega. Lembre-se de que o entregador é a extensão de sua padaria e que precisa usar máscaras, luvas, a maquininha precisa estar dentro de um saco plástico. A caçamba da moto, precisa ter um plástico internamente e deverá ser trocado de tempos em tempos (a cada duas entregas). Ao ser colocado para tomar ar e sol, o plástico poderá ser reutilizado 12 horas depois.
Troque informações com outros panificadores que já estão operando seu serviço de delivery. Isto irá ajudá-lo a melhorar sua prestação de serviços.
Acesse nossos canais de comunicação www.abip.org.br
/abipanificacao /abipanificacao (61) 3327.3332 | (61) 99834.6369