Processo nº. 1
Análise do
fluxograma
?
S NFLUXOGRAMA
Programa de Gestão da Qualidade e Produtividade
SUMÁRIO
1. FLUXOGRAMA...1 1.1. Definição...1 1.2. Utilização ...1 1.3. Simbologia...2 2. CONTEÚDO...3 3. ANÁLISE DO FLUXOGRAMA ...4 3.1. Conhecimento do Processo...4 3.2. Mudança do Processo...4 3.3. Armadilhas ...81. FLUXOGRAMA
1.1. Definição
É a representação gráfica da seqüência de passos que usamos para realizar algum processo. Este processo pode ser utilizado para produzir um bem físico, um serviço, informação ou a combinação dos 3.
1.2. Utilização
Equipes de trabalho devem usar o Fluxograma para elaboração dos Procedimentos Operacionais - PO e auxílio na elaboração das Instruções de Trabalho - IT e Procedimentos Gerenciais – PG. O fluxograma é utilizado para:
• Desenvolver entendimento comum de todo o processo ou uma tarefa específica.
• Descobrir problemas, gargalos, passos desnecessários e retrabalho no processo ou em uma tarefa específica.
• Recurso para a identificação de problemas e, discussão de soluções potenciais. P ro ces so n º. 1 A n álise d o flux og ram a ? S N
1.3. Simbologia
Existem diversos símbolos utilizados na construção de fluxogramas, mas a maioria dos fluxogramas são elaborados com os seguintes símbolos básicos:
O símbolo de atividade é um retângulo que indica um passo do processo. Uma breve descrição da atividade é descrita dentro do retângulo.
O símbolo decisão é um losango que designa uma checagem ou um desdobramento de atividade. A descrição da decisão é escrita dentro do símbolo, geralmente na forma de uma pergunta. A resposta à pergunta determina o passo a ser tomado. Cada passo é entitulado para corresponder à resposta.
O símbolo terminal é um retângulo arredondado que identifica o início e o fim do processo. "Início" e "Fim" são mostrados dentro do símbolo.
Linhas de Fluxo são usadas para representar o progresso
dos passos em seqüência. A seta da linha de fluxo indica a direção do fluxo do processo
O símbolo documento representa informação escrita pertinente ao processo. O título ou a descrição do documento é mostrado dentro do símbolo.
O símbolo banco de dados (data base) representa informações armazenadas eletronicamente pertinentes ao processo. O título ou descrição da mesma é mostrada dentro do símbolo.
O conector é um círculo usado para indicar a continuação do fluxograma. Uma letra ou um número é mostrado dentro do círculo. A mesma letra ou número é usado no conector da página seguinte para indicar como os processos são conectados.
O símbolo de entrada e/ou saída é um paralelogramo que indica por onde entra ou chega a atividade.
O símbolo arquivo temporário é um triângulo com vértice para cima que identifica o arquivamento temporário de um documento antes do final do processo.
O símbolo arquivo definitivo é um triângulo com o vértice para baixo que identifica o arquivamento definitivo de um documento.
2. CONTEÚDO
O Fluxograma deve apresentar:
• todos os grupos funcionais envolvidos no processo ou tarefa específica • o que é produzido pelo departamento
• sequência de tarefas
• como estão interrelacionados cada uma das áreas funcionais • limites e transferências
• líder do processo
3. ANÁLISE DO FLUXOGRAMA
A seguir são descritos dois modos de interpretação dos fluxogramas: • conhecimento do processo
• mudança do processo.
3.1. Conhecimento do Processo
Os membros de uma equipe têm o conhecimento do seu próprio trabalho no processo, mas quase nunca possuem o conhecimento do processo como um todo. O fluxograma provê este conhecimento comum, que é um pré requisito para a solução de problemas em equipe.
A melhor maneira de conseguir o entendimento do processo é caminhar no processo desenhado no fluxograma, passo a passo, seguindo o fluxo indicado pelas setas.
Para solidificar o conhecimento, tente explicar o processo para alguém, usando o fluxograma.
3.2. Mudança do Processo
Um fluxograma detalhado reflete a verdadeira e atual operação do processo. Uma análise cuidadosa irá quase sempre revelar oportunidades de mudar o processo, resultando em um significante ganho na qualidade, custo e produtividade.
Quatro passos para analisar um fluxograma visando oportunidades de mudança são mostrados na figura a seguir:
2
1 3
4 2
1. Examinar cada símbolo de decisão 2. Examinar cada loop de retrabalho
3. Examinar cada símbolo de atividade 4. Examinar cada símbolo de documento ou banco de dados
1. Examinar cada símbolo de decisão
O símbolo de decisão representa um desdobramento de atividade ou um monitoramento e/ou medição. O monitoramento e/ou medição são sempre caracterizados quando voltamos um passo no processo. Monitoramento e/ou medição inclui inspeção, ensaios, revisões, etc.. Garantir o monitoramento e/ou medição no processo, mas evitar que sejam redundantes, desnecessárias ou incompletas e verifiacar se podem ser eliminadas, reduzindo custos ou aumentando a produtividade. Questionamentos para análise:
• É uma atividade de Monitoramento e/ou medição? • É uma Monitoramento e/ou medição redundante? • É uma Monitoramento e/ou medição completa ou não? 2. Examinar cada loop de retrabalho
Atividades de Monitoramento e/ou Medição podem gerar retrabalho. As equipes devem examinar o loop e identificar quais poderiam ser eliminados se as falhas fossem eliminadas. As equipes devem encurtar o loop reduzindo tempo gasto, recursos consumidos, etc..
Questionamentos para análise:
• Essas atividades permaneceriam se não houvessem erros? • Este loop de retrabalho previne o problema de recorrer?
• O quão extenso é o loop de retrabalho (passos, tempo perdido, recursos, consumidor)?
3. Examinar cada símbolo de atividade
4. Examinar cada símbolo de documento ou banco de dados
Documentos e bancos de dados são importantes fontes de informações que guiam o processo. Mas eles também podem ser fontes de "desinformação" que geram erros e problemas. A equipe deve examinar mecanismos de manter a informação atualizada. Informação desatualizada gera erros.
Questionamentos para análise: • É necessário?
• Como mantê-lo atualizado?
EXEMPLO
PROCESSO DE CHECK-IN DE UMA COMPANHIA AÉREA
Início Cliente espera no balcão de check-in Companhia marca ticket Cliente tem o ticket ? sim não Reserva Companhia checa a Cliente tem bagagem? não sim a bagagem Cliente vai para o portão de embarque Cliente espera na fila de embarque Companhia Início Cliente espera no balcão de check-in Companhia marca ticket Cliente tem o passagem sim não Reserva Companhia checa a Cliente tem o bagagem não sim a bagagem Cliente vai para o portão de embarque Plano de Fim Lugares ? ? e valida passagem
Conhecimento do Processo
Como é feito atualmente
Mudança do Processo
3.3. Armadilhas
Um fluxograma deve representar o processo como ele é no seu ambiente de trabalho. Algumas causas que originam fracassos de fluxograma são:
• Representar processos como planejados ao invés de representá-los como são na verdade.
• Medo das pessoas de desenhar as etapas erradas e serem chamadas a atenção por permitirem esta ocorrer.
• O retrabalho deve ser “sempre pequeno, inevitável ou não visto pela equipe ”. • A equipe realmente não sabe como o processo ocorre.
4. COMO CONSTRUIR UM FLUXOGRAMA
1. Manter em mente:• Descrever o processo como ele realmente é
• Trocar informações em grupo (utilizando como recurso, por exemplo, a técnica do Brainstorming)
• Ser flexível
2. Discutir em grupo o nível de detalhamento do fluxograma. Para PO pode-se construir um macro-fluxograma, ou seja, o fluxograma do processo.
Macro Fluxograma
Elaboração do Contrato Processamento do Serviço Análise Crítica da Solicitação Solicitação do Serviço pelo Cliente Recebimento da Mercadoria pelo Cliente INÍCIOPara elaboração de uma IT, ou seja detalhamento de uma tarefa, contruir o fluxograma detalhado.
Fluxograma Detalhado
Ordem
Vai para Sala de Corespondência Endereça Carta Elabora Carta Arquiva na Seção Cliente Verifica Endereço do Cliente Verifica Telefone do Cliente Envelope Aberto Retorna para sala de Correspondência Verifica integridade (completa) Carta para Secretária Começo Ordem? Completa A Disponível Disponível S S S N N N N S C D Correio B
3. Defina os limites do processo
• Mostre o 1º. e último passo usando os símbolos apropriados • Coloque o 1º. passo no topo e do lado esquerdo
• Coloque o último passo no final e do lado direito
4. Documente cada passo em seqüência começando do primeiro(ou do último) passo • Utilize as seguintes perguntas para equipe
◊ Existe algum insumo significativo associado a este passo? ◊ Este passo resulta em algum produto significativo?
◊ Qual é a atividade imediata a ser feita? • Mostre utilizando a simbologia adequada • Desenhe o processo de forma acurada
5. Quando você encontrar um símbolo de decisão escolha uma ramificação e continue a elaborar o fluxograma
6. Se você encontrar algum segmento do processo que não é familiar a todos, faça uma anotação e continue fazendo o fluxograma
7. Repita os passos 4,5 e 6 até você atingir o último (ou primeiro) passo do processo 8. Volte e desenhe o fluxograma para as outras ramificações dos símbolos de decisão 9. Reveja o fluxograma e verifique se você esqueceu algum símbolo ou parte do
processo
10. Discuta com a equipe o processo e o fluxograma verificando se o fluxograma corresponde as operações do processo
