Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem

Instituto Politécnico de V

Escola Superior de Saúde de V

Susana Raquel Bogas Dinis

Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem

Susana

Bogas

Instituto Politécnico de V

iseu

Trabalho efectuado sob a orientação de

Escola Superior de Saúde de V

iseu

Susana Raquel Bogas Dinis

SATISFAÇÃO DOS UTENTES FACE AOS

CUIDADOS DE ENFERMAGEM

Tese de Mestrado

II Curso de Mestrado em Enfermagem de Reabilitação

Professor Doutor Carlos Albuqurque

AGRADECIMENTOS

Agradeço a todos os que direta ou indiretamente, contribuíram para a concretização deste projeto, nomeadamente a todos os participantes. Um especial e carinhoso obrigada ao Professor Doutor Carlos Albuquerque, à minha família, aos meus bons amigos e aos meus colegas da equipa do Serviço de Pneumologia, por todo o apoio e ajuda que me deram e acima de tudo por acreditarem sempre que eu era capaz!

Introdução - Para dar resposta a uma população cada vez mais exigente, é fundamental que seja a voz dos utilizadores a ser ouvida e que a qualidade dos cuidados de enfermagem seja avaliada a partir da experiência, opinião e extensão da satisfação dos mesmos. Definimos como objetivos: conhecer o grau de satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem e determinar os seus preditivos.

Métodos - Realizou-se um estudo quantitativo, não experimental e transversal, seguindo uma via descritivo-correlacional, numa amostra não probabilística constituída por 70 utentes internados no Serviço de Pneumologia da ULS da Guarda, sendo 61,4% do sexo masculino e com uma média de idades de 66,74 anos. Dados obtidos através de formulário: questões de caraterização Sociodemográfica, Clínica, índice de Graffar, escala de Apgar Familiar e Escala de Satisfação do Cidadão face aos Cuidados de Enfermagem (Dias e Rodrigues, 2003).

Resultados - 97,1% dos inquiridos apresentam elevados níveis de satisfação. Os aspetos com os quais os utentes se sentem menos satisfeitos prendem-se com competências comunicacionais e relacionais inerentes ao cuidar de enfermagem. Constata-se que os inquiridos sem internamentos anteriores se encontram mais satisfeitos, na dimensão opinião (t=2.314; p= 0.024) e na satisfação total (t=2.169; p=0.034). Os utentes internados pela primeira vez no Serviço de Pneumologia apresentavam maiores níveis de satisfação na dimensão opinião (t=2.332; p=0.023) e satisfação total (t=2.182; p=0.033).

Conclusões – Os elevados níveis de satisfação obtidos, não invalidam a existência de aspetos a melhorar, com o intuito de aumentar a qualidade dos cuidados de enfermagem.

PALAVRAS CHAVE

Introduction – in order to provide an answer to a more demanding population, it is crucial not only to listen to the users, but also to evaluate the quality of the nursing cares through their experience, opinion and satisfaction. We defined as objectives: to know the degree of satisfaction of the patients according to the nursing cares and to determine its predictives.

Methods – A quantitative, non experimental and transversal study was carried out, following a descriptive correlacional way, in a non probabilistic sample with 70 patients hospitalized in the Pulmonology Service of the USL of Guarda, in which 61, 4% were males with an average age of 66, 74 years old. Data collected through form: Sociodemographic characterization, Clinic, Graffar index, Apgar Familiar Scale and the Citizen satisfaction according to the nursing cares (Dias e Rodrigues, 2003).

Results: 97,1% of the respondents present a high level of satisfaction. The aspects with which they show low level of satisfaction have to do with communicational and relational competences inherent to the nursing cares. It is important to say that the respondents without previous hospitalizations are more satisfied, according to the opinion dimension (t=2.314; p= 0.024) and the total satisfaction (t=2.169; p=0.034). The patients hospitalized for the first time in the Pulmonology Service presented higher levels of satisfaction according to the opinion dimension (t=2.332; p=0.023) and the total satisfaction (t=2.182; p=0.033).

Conclusions – Despite the high levels of satisfaction, there are certain aspects that need some improvements, in order to increase the quality of the nursing cares.

Página

ÍNDICE DE TABELAS E FIGURAS

ÍNDICE DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓMIOS

1 – INTRODUÇÃO 11

2 – MATERIAIS E MÉTODOS 37

2.1 – PARTICIPANTES 38

2.2 – INSTRUMENTO DE COLHEITA DE DADOS 39

2.3 – PROCEDIMENTOS 43

3 – APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 47

3.1 – ANÁLISE DESCRITIVA 47

3.2 – ANÁLISE INFERENCIAL 60

4 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 69

5 – CONCLUSÃO 79

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 83

ANEXO 95

Página

Tabela 1: Estatísticas relativas à idade segundo o género 48

Tabela 2: Distribuição da amostra por grupo etário em função do género 48

Tabela 3: Caracterização sociodemográfica da amostra em função do género: estado civil, área de residência e nível socioeconómico

49

Tabela 4:Estatísticas relativas à funcionalidade familiar segundo o género 50

Tabela 5: Estratificação da funcionalidade familiar em função do género 50

Tabela 6: Caracterização dos dados de contexto clínico em função do género: internamentos anteriores, internamentos anteriores no serviço de Pneumologia, motivo de internamento e proveniência

52

Tabela 7: Estatísticas relativas ao período de internamento segundo o género

53

Tabela 8: Distribuição da amostra por períodos de internamento em função do género

53

Tabela 9: Frequência das afirmações dos utentes referentes às suas experiências face aos cuidados de enfermagem.

55

Tabela 10: Frequência das afirmações referentes às opiniões dos utentes face aos cuidados de enfermagem

56

Tabela 11: Valor médio das afirmações dos utentes referentes às suas experiências face aos cuidados de enfermagem.

57

Tabela 12: Valor médio das afirmações referentes às opiniões dos utentes face aos cuidados de enfermagem

58

Tabela 13: Estatística relativa ao score das dimensões do ESCCE e satisfação total em função do género

59

Tabela 14: Distribuição da amostra por níveis de satisfação em função do género

60

Tabela 15: Resultados do Test t de Student: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função do género

61

Tabela 16: Resultados da Correlação de Pearson: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função da idade

62

Tabela 19: Resultados do Test t de Student: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função da área de residência

64

Tabela 20: Resultados ANOVA e teste Post-Hoc de Tukey: nível

socioeconómico versus satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem

64

Tabela 21: Resultados ANOVA e teste Post-Hoc de Tukey: funcionalidade

familiar versus satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem

65

Tabela 22: Resultados do Test t de Student: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função dos internamentos anteriores

66

Tabela 23: Resultados do Test t de Student: Satisfação dos utentes face aos

cuidados de enfermagem em função dos internamentos anteriores no Serviço de Pneumologia na ULS da Guarda

66

Tabela 24: Resultados do Test t de Student: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função do motivo do internamento

67

Tabela 25: Resultados da Correlação de Pearson: Satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem em função do período de internamento em dias

68

Figura 1: Representação esquemática da relação prevista entre as variáveis em estudo

ÍNDICE DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓMIOS

ANOVA - Análise de Variâncias

APHP - Associação Portuguesa de Hipertensão Pulmonar

Cit. in - citada (o) por

cf. - Confirme

CV - Coeficiente de Variação

Dp - Desvio padrão

EORTC - European organization for research and treatment of cancer

ESCCE - Escala de Satisfação do Cidadão face aos Cuidados de

Enfermagem

ESSV - Escola Superior de Saúde de Viseu

Etc. - et coetera (e outros)

Fem. - Feminino

INE - Instituto Nacional de Estatística

K/StdError - Valor de Kurtosis (medida de achatamento)

Masc. - Masculino

Máx - Valor máximo estatístico

Min - Valor mínimo estatístico

N - Número total da amostra

n= - Número de casos é igual a

NOC - Normas de orientação clínica

OPSS - Observatório Português dos Sistemas de Saúde

OE - Ordem dos Enfermeiros

p. - página

PNS - Plano Nacional de Saúde

QUASU - Questionário de Avaliação da Satisfação do Utente

res - Residual

s/d - sem Data

SNS - Serviço Nacional de Saúde

Sk/StdError - Valor Skweness (medida de enviesamento)

SPSS - Statistical Package for Social Sciences

SÍMBOLOS α = Alpha cronbach > = Maior que < = Menor que ≤ = Maior ou igual ≥ = Menor ou igual % = Percentagem X = Média ± = Mais ou menos p = Índice de significância

11 1. INTRODUÇÃO

A preocupação com a qualidade é intrínseca ao ser humano, modificando-se com este e conduzindo ao desenvolvimento de diversas formas de esforços contra a imperfeição, dependentemente das circunstâncias do momento (D‘Innocenzo, Adami & Cunha, 2006). Aliás, “um mundo com Qualidade é aquilo que desejamos nas e para as nossas vidas.” (Silva, 2010, p. 13).

A procura pela satisfação do cliente está presente durante todo o processo de aquisição ou utilização de qualquer produto ou serviço, sendo a meta final de todas as empresas, uma vez que, em qualquer ramo de atuação, o que importa é como o cliente vê o atendimento (Lopes, Cardoso, Alves & D’Innocenzo, 2009). Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes cada vez mais exigentes e conhecedores dos seus direitos, reivindicando que todo o tipo de organizações ofereçam serviços com padrões de qualidade cada vez mais elevados. Assim, a premência de garantir a satisfação dos clientes, neste tempo de mudanças, exige mais que bons produtos e serviços, exige qualidade na forma de atuar (Paim & Ciconelli, 2007; Sousa, 2007). Neste sentido, a qualidade passou a ser uma obrigação crescente e um objetivo de toda e qualquer organização independentemente do mercado onde se insere, do âmbito de atuação, da administração que a gere e dos clientes que a utilizam, visto ser do conhecimento mundial que a qualidade é um fator vital para o sucesso (Almeida, Lopes & Silva, 2010; Pinto & Soares, 2010).

A área da saúde, não podia ser uma exceção! Marcadamente a partir dos anos oitenta também os serviços de saúde sentem necessidade de se adaptar às mudanças sociais e começam a desenvolver uma política de qualidade, baseada numa nova atitude orientada para os cidadãos. Vários aspetos que necessitavam urgentemente de serem melhorados, foram identificados pela World Health Organization (1988, cit. in Serapioni, 2009), entre os quais: ineficiência e despesas excessivas de algumas tecnologias e procedimentos, o desperdício, as longas listas de espera, o acesso desigual aos serviços de saúde e a insatisfação dos utentes. Outros fatores, como o aumento da procura por serviços de saúde, custos crescentes, recursos limitados, reivindicações dos profissionais por condições melhores de trabalho e o aumento do conhecimento por parte dos clientes dos seus direitos, também contribuiram para o aumento da preocupação com a qualidade (Mota, Melleiro & Tronchin, 2007). Por sua vez, os principais condicionalismos sócio-económico-culturais com

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os quais os serviços de saúde se têm vindo a deparar, de acordo com Gomes (2011) e Sousa (2010), são: alterações demográficas, envelhecimento da população, aumento dos fatores de risco, aumento da prevalência das doenças crónicas e multimorbilidade de longa duração, crescente complexidade dos cuidados, alteração dos estilos de vida, desenvolvimento tecnológico, aumento da multiculturalidade, problemas económicos e aumento da esperança de vida e das expectativas dos utentes. Em suma, a consciencialização dos pontos menos positivos do sistema de saúde, assim como das alterações e condicionalismos operados na sociedade, foram impulsos decisivos para o desenvolvimento de uma cultura da qualidade, focalizada no “novo” doente, detentor de um papel ativo nas tomadas de decisões (Revez & Silva, 2010; Serapioni,2009).

Hoje, é consensual que a valorização da opinião e participação dos cidadãos constitui uma estratégia indispensável e insubstituível para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados e do desempenho global dos sistemas de saúde (Observatório Português dos Sistemas de Saúde, 2010). Assim, “seja como direito, privilégio, desafio ou exigência, a qualidade é hoje um atributo, uma dimensão incontornável na saúde e na prestação de cuidados” (Revez & Silva, 2010, p. 49).

Os principais objetivos da adoção de políticas de melhoria contínua da qualidade em saúde são: promover e manter a saúde das populações; melhorar os resultados em saúde; estruturar os serviços para satisfazer as necessidades das populações; melhorar o acesso aos cuidados; garantir a competência profissional; garantir a utilização racional e eficiente dos recursos; aumentar a satisfação dos profissionais; aumentar a participação dos cidadãos e assegurar a sua satisfação (Grupo de Trabalho para o Desenvolvimento da Contratualização para os Cuidados de Saúde Primários, 2009; WHO, 2006).

Importa realçar que o conceito de Qualidade, quando aplicado ao âmbito da saúde, distingue-se da qualidade organizacional noutras áreas, por se centrar na satisfação ou diminuição das necessidades e não em responder à procura oferecendo mais, e por ser proativo para prevenir e dar resposta e não para procurar novas oportunidades de mercado (Ministério da Saúde, 2005, cit. in Ribeiro, Carvalho, Ferreira & Ferreira, 2008; Pisco & Biscaia, 2001), assim como acarreta especificidades intrínsecas aos problemas de saúde/doença. Consequentemente, implementar padrões de qualidade nos serviços de saúde é possivelmente um processo mais difícil comparativamente com outras áreas “…não só porque está em causa a qualidade de vida do ser humano, mas também pelo grau de complexidade, ambiguidade e heterogeneidade dos serviços de saúde” (Eiriz & Figueiredo, 2004, p. 2).

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diversificada e até, certo ponto, não totalmente congruente na delimitação deste conceito, encontrando-se diversas conceções que denunciam a inexistência de um consenso entre os estudiosos da matéria. Em 1990, a qualidade em saúde, foi definida pelo Programa Ibérico como sendo a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com um nível profissional ótimo, que tenha em conta os recursos disponíveis e consiga a adesão e satisfação dos utentes. Esta definição é citada e referenciada por Campos, Saturno e Carneiro (2010) no Plano Nacional de Saúde 2010-2016, como sendo uma das mais completas, no entanto os mesmos autores ainda acrescentam a promoção da saúde e prevenção da doença e a necessidade de adequar os cuidados às necessidades e expectativas do cidadão como sendo fatores indispensáveis na prestação de cuidados. Na mesma linha de pensamentos, Blumental (1999, cit. in Fortuna, Amado, Mota, Lima & Pinto, 2001), descreve qualidade, como sendo o grau a partir do qual os serviços de saúde prestados à população aumentam a possibilidade de se obterem os resultados desejados e estão de acordo com os conhecimentos científicos dos profissionais no momento. Por sua vez, a WHO (2006), declara que a Qualidade é um conjunto de atividades planeadas, baseado na definição de metas e na avaliação do desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objetivo a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de saúde. Outros autores, nomeadamente, Teixeira, Camargo, Tronchin e Melleiro (2006), defendem que a qualidade em saúde deve ser definida como sendo um conjunto de quatro fatores: “o grau de excelência profissional, o uso eficiente de recursos, o mínimo de risco e um alto grau de satisfação por parte dos usuários” (p.272).

Devido á grande subjetividade do conceito em análise, para se começar a compreendê-lo, segundo Pisco (2001a), é necessário conhecer as suas caraterísticas: não é um valor absoluto (pode significar diferentes coisas em diferentes contextos e não se pode quantificar), é multidimensional e variável com o tempo (a evolução dos conhecimentos aumentam a capacidade dos profissionais e as expectativas dos doentes). Consequentemente e como já foi referido, o conceito de qualidade, nem sempre tem uma explicação única e objetiva, originando várias interpretações resultantes e dependentes da ótica do observador (Hespanhol, 2004; Pisco, 2001b; Santos et al., 2010; Sousa 2010). Alguns exemplos são apresentados por Ribeiro et al. (2008) e Sousa (2010): para os gestores, qualidade prende-se com a concretização dos objetivos delineados e com a rentabilização dos investimentos; os profissionais prestadores de cuidados tendem a confundir qualidade com a obtenção de resultados clínicos e com aptidões técnicas; relativamente aos utentes, estes definem qualidade tendo em conta o acesso aos cuidados de saúde, a continuidade dos mesmos e as relações interpessoais desenvolvidas com os profissionais.

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Para além de se reconhecer as perspetivas distintas dos diferentes atores, também é imprescindível, identificar e compreender as relações existentes entre elas, uma vez que, a ação coletiva entre todos os intervenientes é determinante para uma melhoria contínua da qualidade em saúde (Revez & Silva, 2010; Serapioni, 2009; WHO, 2006): os gestores, não conseguem desenvolver e implementar estratégias adequadas de qualidade sem que os profissionais de saúde, clientes e comunidade estejam envolvidos; os prestadores de cuidados para poderem atuar dentro de uma política de qualidade, têm que conhecer e compreender as necessidades e expetativas dos clientes; por sua vez, para obterem melhores resultados de saúde, os utilizadores dos serviços e comunidade em geral têm que participar e influenciar a gestão e os serviços que recebem.

A complexidade inerente ao conceito de qualidade em saúde dificulta a sua medição/avaliação, a identificação de áreas de atuação e a implementação de melhorias. Com o intuito de clarificar o referido conceito, muitos estudiosos decompõem a qualidade em vários elementos integrantes, também denominados de componentes ou dimensões. Quatro dimensões principais da qualidade, relacionadas entre si, foram reconhecidas por Saltman e Figueras (1997, cit. in Lopes, 2007): cuidados efetivos e apropriados, eficiência no uso dos recursos, resultados de saúde e satisfação do cliente. Por sua vez, a WHO (2006), identificou seis áreas ou dimensões da qualidade, sendo elas: Efetividade, Eficiência, Acessibilidade, Equidade, Segurança e Cuidados Centrados no cliente. A estas últimas dimensões, Campos et al. (2010) no PNS 2011-2016, acrescentam mais quatro: Adequação; Oportunidade; Continuidade e Respeito. Muitos outros autores, nomeadamente, Bittar (2001), Pereira (2009) e Sousa (2010), defendem o modelo proposto por Donabedian (1980), que considera que a qualidade em cuidados de saúde assenta numa tríade de dimensões, constituída por: estruturas (estrutura física e organizacional), processos (modo com os cuidados são prestados e recebidos) e resultados (efeitos dos cuidados no estado de saúde dos utentes consequentes da combinação entre o meio ambiente envolvente, as estruturas e processos, incluindo o aumento do conhecimento do utente, mudanças salutares de comportamento e estilos de vida e a sua satisfação com os cuidados recebidos).

Em suma, embora não exista um consenso geral sobre a definição de qualidade em saúde e os diferentes componentes que a constituem, acredita-se que a sua melhoria implica uma abordagem centrada no cidadão/cliente, tendo como um dos principais objetivos assegurar o grau de satisfação do mesmo relativamente aos cuidados de saúde, dando resposta às suas necessidades e correspondendo ou superando as suas expetativas.

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Avaliar e medir qualidade em serviços de saúde, é essencial para o planeamento, organização, coordenação e controle das atividades desenvolvidas, contribuindo também para a identificação de aspetos que carecem de melhorias e para a redução de recursos económicos (Bittar, 2001; Campos, 2004; Quintino & Saraiva, 2010). No entanto, para se medir qualidade assistencial dos cuidados de saúde, de acordo com Kluck, Guimarães, Ferreira e Prompt (2002), Tronchin, Melleiro e Mota (2006) e Vituri e Matsuda (2009), torna-se indispensável a elaboração e monitorização de indicadores. Os indicadores não são uma medida direta da qualidade mas sim unidades de medida de atividades que estão relacionadas com a qualidade em si, tal como afirmam Duarte e Ferreira (2006) e Mezomo (2001, cit. in Pereira, 2009). Ao longo dos tempos os indicadores mais utilizados em saúde, de acordo com Pereira (2009), foram as taxas de mortalidade e morbilidade associados às doenças e os indicadores demográficos, sociais e ambientais. Atualmente, e ainda de acordo com o mesmo autor, os referidos indicadores têm sido associados e cruzados com outros indicadores orientados para a medição da produtividade, da eficácia financeira e com os níveis de satisfação dos clientes relativamente aos serviços de saúde recebidos.

Através de uma pesquisa bibliográfica podem-se encontrar diversos projetos implementados em Portugal, com o intuito de promover e avaliar a qualidade nas organizações de saúde, são alguns exemplos: o Moniquor, o Qualigest, os Manuais da qualidade na Admissão e Encaminhamento, os indicadores de desempenho, normas de orientação clínica (NOC), a medição de estados de saúde, a avaliação da satisfação dos utilizadores dos serviços, etc. Especificamente falando da área de enfermagem, verificam-se algumas iniciativas que visam a melhoria da qualidade, como por exemplo: em 2001 a Ordem dos Enfermeiros (OE), define formalmente os padrões de qualidade do exercício das funções de enfermagem; em 2005 inicia-se o Projeto dos Padrões de Qualidade dos cuidados de enfermagem; implementação do Modelo de Desenvolvimento Profissional e também se verifica a realização de estudos de avaliação da satisfação dos utentes, assim como de construção e/ou aferição á população portuguesa de escalas que permitem essa avaliação.

Apesar das melhorias já observadas, ainda existe um longo caminho a percorrer para se atingir na área de saúde níveis de qualidade elevados e prestação de cuidados de excelência. As áreas de intervenção prioritárias, na opinião de Silva, Lopes, Massapina e Santos (2007) são: “(…) a prática clínica, organização e prestação de cuidados de saúde, acessibilidade aos serviços, equidade, cidadania, gestão do conhecimento, ações para a mudança, promoção da saúde e satisfação dos utentes” (p. 9).

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cidadãos têm direito á vida com qualidade e aos serviços de saúde com eficácia, cuja missão consiste na satisfação das suas necessidades e expectativas. Associado ao facto de os clientes terem alterado as suas atitudes e estarem cada vez mais conhecedores e cientes dos seus direitos, a prestação de serviços e cuidados de saúde de qualidade, é hoje uma condição imprescindível e obrigatória (Eriz & Figueiredo, 2004; Ribeiro, 2008; Sousa, 2010). Aliás, os clientes não só esperam como exigem, que os serviços de saúde satisfaçam as suas necessidades e ofereçam cada vez melhores cuidados (Sousa, 2009), assim como reivindicam o direito a uma maior participação na tomada de decisões e a mais informações e com maior clareza sobre os cuidados que lhes são prestados (Campos et al., 2010). Vários fatores, como: maior preocupação que as pessoas têm com as questões de saúde e a atitude que assumem perante tudo o que se relaciona com esta (Eriz & Figueiredo, 2004); aumento do nível educacional, associado à maior facilidade de acesso e divulgação de informação, tendo como consequência a adoção de um papel mais interventivo por parte da população (Franco & Florentim, 2006); assim como a evolução técnico-científica e a mudança de cultura que promove a responsabilidade social (Sousa, 2010), contribuem para o aumento dessa exigência. Neste sentido, a melhoria da qualidade em saúde apresenta-se, como uma responsabilidade e dever dos profissionais e uma expectativa e direito dos utentes, surgindo como “uma resposta para garantir adequação e efetividade às crescentes necessidades sempre em mudança dos cidadãos” (Malato, 2010, p. 18).

Num processo de melhoria contínua da qualidade, compete a todos os profissionais de saúde prestar cuidados de excelência ética, técnica e científica, baseados nas evidências e nas melhores práticas conhecidas, responsabilizar-se pela auto-regulação da qualidade, desenvolver uma estratégia de comunicação interna e externa e promover autonomia e responsabilidade de cada individuo e da população em geral (Biscaia, 2007, cit. in Revez & Silva, 2010). Visto a qualidade ser um dever da equipa multidisciplinar, logicamente “nem a qualidade em saúde se obtém apenas com o exercício profissional dos enfermeiros, nem o exercício profissional dos enfermeiros pode ser negligenciado ou deixado invisível nos esforços para obter qualidade” (OE, 2001, p. 4), ou seja, a qualidade do exercício profissional dos enfermeiros contribui em grande medida para a qualidade global dos serviços de saúde (Pereira, 2009). Aliás, os enfermeiros foram reconhecidos como uma comunidade profissional e científica de grande importância no funcionamento dos serviços de saúde, constituindo um dos seus pilares de suporte e que desempenha um papel crucial na garantia da prestação de serviços de qualidade, uma vez que são estes profissionais que ministram uma grande parte dos cuidados de que os cidadãos necessitam (OE, 2003; Silveira, Fávero & Pereira, 2003; Sousa, 2006).

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No seio da equipa multiprofissional, o enfermeiro, distingue-se pela sua formação específica e experiência profissional “que lhe permite compreender e respeitar os outros numa perspectiva multicultural, num quadro onde procura abster-se de juízos de valor relativamente á pessoa cliente dos cuidados de enfermagem” (OE, 2003, p.8), atuando, de uma forma responsável e ética, respeitando os direitos e interesses, legalmente protegidos dos cidadãos (ponto 1 do Artigo 8.º das Funções do enfermeiro de cuidados gerais da OE, 2003) e focalizando a prestação dos seus cuidados no cliente, tendo como objetivos principais promover a qualidade de vida e maximizar a sua satisfação (Almeida et al., 2010).

A profissão de Enfermagem tem a particularidade de ter como instrumento de trabalho o ato de cuidar de forma holística, centrado no indivíduo como um ser total (físico, psíquico e espiritual) que tem passado e futuro, dotado de crenças, desejos, expetactivas e necessidades que influenciam e determinam as suas experiências no continuum saúde-doença (Martins & Dias, 2010), atuando em todas as faixas etárias, ao longo do ciclo de vida, centrando-se não só no indivíduo, mas também na família e comunidade. Assim, o enfermeiro “é simultaneamente um recurso e um elemento da comunidade, encontrando-se numa situação privilegiada de proximidade” com a população em geral (Gomes, 2011, p.18). As referidas caraterísticas (e muitas outras) permitem que o enfermeiro estabeleça com o cliente, nas mais variadas situações, nomeadamente em momentos de crise, um canal privilegiado de comunicação, favorável à interação e partilha de expectativas, confiança, valores e sentimentos, indispensável para a identificação, compreensão e atendimento das suas necessidades e desejos, possibilitando o desenvolvimento de uma relação terapêutica de ajuda. A importância de uma relação de ajuda, baseada na escuta ativa e que proporciona o envolvimento e participação do individuo e respetiva família na elaboração de um plano de intervenção especificamente orientado para as suas necessidades e condições de saúde, prende-se com o fato de potenciar a adesão consciente e ativa ao tratamento, reduzir o erro na prestação de cuidados e melhorar a qualidade desses mesmos cuidados, maximizando a satisfação do individuo (OPSS, 2010).

A prestação de cuidados de enfermagem de qualidade implica aptidões inerentes a qualquer enfermeiro, mas também exige capacidades específicas adquiridas e desenvolvidas por enfermeiros especialistas. Uma vez, que estes profissionais, de acordo com Leite (2006), são detentores de competências clinicas adequadas às necessidades singulares de cada cliente, assim como desenvolvem competências a nível da conceção, gestão (planeamento/estratégia) e supervisão de cuidados (gestão operacional), assessoria, formação e investigação. Um estudo realizado por Dellasega e Zerbe (2000) no qual se compararam resultados dos cuidados prestados por enfermeiros generalistas e especialistas revelou uma relação direta entre a eficácia dos cuidados, o bem-estar do individuo e família

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e a formação especializada dos enfermeiros. O incontestável contributo dos cuidados de enfermagem na qualidade global dos serviços de saúde também foi demonstrado por autores como Brooten, Youngblut, Kucher e Bobo (2004), que simultaneamente reforçaram uma diferenciação significativa no contexto da prática especializada em enfermagem, através de um estudo no qual concluíram que utentes cuidados por enfermeiros especialistas desenvolviam melhores mecanismos de adaptação à doença, aderiam melhor e mais facilmente ao tratamento, recorriam menos vezes ao serviço de urgência, apresentavam uma menor taxa de reinternamento e apresentavam graus de satisfação mais elevados. Os referidos resultados prendem-se com o fato de o enfermeiro especialista aprofundar o conhecimento sobre as atitudes e mecanismos do indivíduo aos processos de vida e problemas de saúde, o que lhe permite, como já foi dito, dar uma resposta totalmente adaptada e adequada às necessidades desse mesmo indivíduo. Saliente-se o papel do enfermeiro especialista de reabilitação devido à sua abrangente área de atuação que se move dos cuidados em situações agudas para situações crónicas de longa duração, direcionada quer para a prevenção de complicações originárias de doenças que podem gerar incapacidades, quer para a implementação de intervenções com o objetivo de promover a melhor independência possível (Faro, 2006) e pela pertinência, já há muito comprovada da sua intervenção junto de doentes que apresentam patologias do foro respiratório, os quais integram o presente estudo. O enfermeiro de reabilitação assume não só junto do cliente mas também dos seus pares um papel de educação, orientação, aconselhamento, referência e liderança, sendo responsável por gerir os cuidados de enfermagem e rentabilizar os recursos disponíveis, supervisionando os programas de redução do risco e reeducação funcional, monitorizando e introduzindo no processo de prestação de cuidados os ajustes necessários, com o objetivo de promover práticas de qualidade, seguras e eficazes e garantir a satisfação do cliente (Rocha, 2011).

Façamos aqui um pequeno à parte para referir o aumento da prevalência de doenças crónicas, nomeadamente do foro respiratório, por se considerar pertinente para a

compreensão do enquadramento e pertinência do presente estudo. Em Portugal, as

doenças do foro respiratório constituem uma das principais causas de morbilidade e mortalidade atingindo cerca de 40% da população, com tendência para o aumento da sua prevalência, consequente, entre outros fatores, também do cenário atual de crise económica mundial, uma vez que em quase todos os países, as pessoas mais pobres são as que correm maior risco de desenvolver doenças respiratórias crónicas e morrer prematuramente devido a estas doenças (Direcção Geral da Saúde, 2012). Entenda-se por doenças crónicas, de acordo com a WHO (s/d, cit. in Associação Portuguesa de Hipertensão Pulmonar, 2005), doenças que apresentem uma ou mais das seguintes caraterísticas: permanentes, originam

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incapacidades/deficiências residuais, causadas por alterações patológicas irreversíveis, exigem uma formação especial do doente para a reabilitação ou podem exigir longos períodos de supervisão, observação ou cuidados. Ou seja, a pessoa com doença crónica padece de uma patologia, na maioria dos casos, evolutivamente incapacitante que a afeta a nível clínico, físico, emocional e psicológico, familiar, social, educacional, profissional e laboral (APHP, 2005). Consequentemente estas patologias e a morbilidade associada implicam cuidados de saúde mais complexos e constantes, reinternamentos frequentes, aumento dos dias de internamento e conduz ao desenvolvimento de complicações do estado funcional do indivíduo. Também e particularmente neste contexto, a satisfação dos clientes com os serviços de saúde e especificamente com os profissionais de enfermagem, nomeadamente enfermeiros especialistas de reabilitação, assume um papel relevante, visto poder condicionar os mecanismos de gestão dos problemas de saúde e consequentemente a adesão e colaboração com o processo terapêutico, assim como adoção de comportamentos mais saudáveis contribuindo para o aumento da qualidade de vida (Gomes & Mendes, 2008; Sousa et al., 2008). No entanto, quando se avalia o nível de satisfação de doentes crónicos é necessário ter em conta que, tal como afirma Negrão (2003), estes utentes por um lado apresentam conhecimentos aprofundados da sua patologia o que contribui para se tornarem mais críticos e menos satisfeitos com os cuidados recebidos, mas por outro lado, o fato de estarem extremamente dependentes dos profissionais de saúde, contribui para que muitas vezes sejam benevolentes e relutantes em criticarem esses mesmos profissionais.

Importa para o presente estudo, compreender que quando um indivíduo é hospitalizado integra, mesmo que temporariamente, um novo grupo social particular e distanciado do seu círculo habitual de relações sociais, sendo obrigado a adotar um novo papel, o “papel de doente” e a agir de acordo com as “regras” e “expectativas” dos profissionais de saúde (Melo, 2005; Serra, 2005). Simultaneamente, o cliente sente-se vulnerável devido ao facto de estar doente e com limitações físicas, ao estar longe da família que está condicionada a um horário de visitas, restringido a um ambiente novo com normas e rotinas muito específicas e claramente distintas dos seus hábitos de vida, submetido muitas vezes a procedimentos que desencadeiam sentimentos de despersonalização e sente-se totalmente dependente dos profissionais de saúde (Oliveira & Guirardello, 2006; Serra, 2005; Serapioni, 2009). Todos estes fatores podem contribuir para o desenvolvimento de um impacto negativo e gerador de stress, insegurança, angústia, desconforto e de ansiedade, ou por outro lado, podem levar a atos de revolta, agressividade física e verbal e à recusa em colaborar no tratamento, sendo estes menos frequentes segundo afirma Serra (2005). Os clientes internados apresentam frequentemente graus consideráveis de sofrimento

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psicológico, de acordo com Corney (2000, cit. in Serra, 2005), ou seja, o processo de hospitalização para além dos problemas intrínsecos ao diagnóstico e tratamento, apresenta também outras variáveis consequentes de alterações psicológicas e sociais do doente (Gomes & Mendes, 2008). No entanto, doentes com internamentos repetitivos, geralmente quando padecem de patologias crónicas, muitas vezes já estão adaptados ao meio hospitalar, aos profissionais de saúde e ao seu processo de doença. Assim, experiências anteriores, do próprio individuo ou até de pessoas que lhe são próximas, podem influenciar o modo como este encara e avalia o seu papel de doente, a hospitalização e/ou desempenho dos profissionais de saúde (Serra, 2005). Não podemos esquecer, apesar de ser uma minoria, os clientes que se sentem por si só satisfeitos com o facto de estarem internados, uma vez que a sua qualidade de vida em ambiente hospitalar é superior á qualidade de vida no seu ambiente habitual, nomeadamente indivíduos pertencentes a classes socioeconómicas baixas e/ou sem apoio familiar (Serra, 2005).

Conhecer, aceitar e compreender a perspetiva do cliente durante o seu processo de

doença e de internamento, torna-se indispensável para uma boa prática profissional e prestação de serviços de enfermagem de qualidade (Melo, 2005). Durante a permanência no hospital, o enfermeiro desempenha um papel essencial na assistência ao cliente, prestando cuidados particulares que vão desde a admissão do doente à alta hospitalar e inserção/readaptação à família e sociedade (Barbosa & Melo, 2008; Oliveira & Guirardello, 2006). Também o facto de o enfermeiro ser uma presença constante e muito próxima do cliente, torna-o no profissional mais capacitado para o desenvolvimento da relação terapêutica, assim como lhe permite detetar com maior facilidade as alterações que se processam ao longo das vinte e quatro horas do dia, sendo muitas vezes o elo de ligação entre o doente e os restantes profissionais de saúde. Neste sentido, o enfermeiro assume um importante papel de agente facilitador da adaptação do cliente ao processo de hospitalização e á sua condição de saúde, assim como ocupa uma posição de destaque para garantir a qualidade dos cuidados prestados e influenciar a satisfação do cliente e família (Barbos & Melo, 2008; Sousa, Landeiro, Pires & Santos,2011).

Atualmente acredita-se que o tipo de comunicação que se estabelece entre enfermeiro e o cliente e a informação dada a este último e à respetiva família, para além de ser um direito legal do individuo, também proporciona e potencializa a manutenção da sua independência e adaptação à doença e ao processo de hospitalização, aumentando os níveis de adesão e satisfação ao tratamento e cuidados de saúde (Costa & Jurado, 2006; Santos, Grilo, Andrade, Guimarães & Gomes, 2010; Serra 2005; Teixeira, 2004). O facto de o indivíduo estar informado proporciona-lhe um sentido de controlo diminuindo a sensação de vulnerabilidade, ou seja, compreender e ter conhecimento sobre a sua situação e de

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todos os procedimentos a que é submetido, saber o que pode e deve fazer, permite-lhe desenvolver mecanismos de coping e de adaptação ao “papel de doente” (Gomes & Mendes, 2008).

Perante a descrição processada, compreende-se quando se afirma que a enfermagem é uma profissão de relação e que é neste "contexto de relação profissional entre enfermeiro e doente que são encontradas formas de transmitir a informação” (Deodato, 2006, p. 29). Cabe ao profissional compreender e conhecer as dúvidas, necessidades, expectativas e caraterísticas psicológicas, culturais e cognitivas do cliente, proporcionando-lhe o nível adequado, personalizado e desejado de informação (Martins, 2009; Roter & Hall, 1993, cit. in Costa & Jurado, 2006; Santos et al., 2010; Teixeira, 2004). Uma vez, que a informação só irá beneficiar aqueles que a pretendem, se for dada de acordo com o que lhes agrada e de forma a que a compreendam (Ervin, 2006; Melo, 2005), aliás, a informação dúbia ou com elevado grau de incerteza parece ter consequências mais negativas que a informação completa ou ausência total da mesma (Serra, 2005). Várias são as investigações já realizadas acerca do domínio em estudo. Em concreto, estudos realizados por Melo (2005), indicam que os doentes conhecedores da sua situação clínica tendem a estar mais satisfeitos com os cuidados recebidos, apresentam índices mais baixos de perturbação emocional e ansiedade, aderem mais facilmente ao tratamento, têm internamentos mais curtos e necessitam de menor quantidade de fármacos. Enquanto, a desvalorização da comunicação e falta de informação durante a prestação de cuidados tem como consequência uma avaliação negativa da qualidade desses mesmos cuidados e elevados níveis de insatisfação por parte dos clientes (Melo, 2005; Santos et al., 2010; Teixeira, 2004).

Com o objetivo de analisar o contexto da transmissão da informação a doentes que se encontrem em situações de doença grave e construir uma teoria de médio alcance que contribuísse para a compreensão do processo de troca de informação entre enfermeiro e doente, Martins (2008) recorreu a um estudo qualitativo utilizando como metodologia a Grounded Theory para análises de entrevistas a enfermeiros, doentes oncológicos internados e indivíduos que sofreram de episódios agudos de uma patologia recentemente mas que não se encontravam internados, alcançando os seguintes postulados: a informação ao doente promove a autonomia, diminui a vulnerabilidade e contribui positivamente para a sua recuperação, enquanto a ocultação da informação causa ansiedade, mais queixas, tristeza, aumento da dependência, potencia o sofrimento e levam á insatisfação com os cuidados recebidos e o ambiente de cuidados tem influência positiva no processo em estudo quando se centra na pessoa doente, tendo por sua vez uma influência negativa quando se centraliza na doença, nos profissionais ou na própria organização. No decorrer deste estudo

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e com o intuito de avaliar a satisfação dos doentes com a informação que detêm sobre a doença e a relação com algumas variáveis sociodemográficas, clínicas e ganhos em saúde, o mesmo autor desenvolveu um trabalho de cariz quantitativo, descritivo-correlacional na amostra anteriormente referenciada. Dos elementos da população que no último ano necessitaram de cuidados diferenciados, quase metade referiu ter obtido respostas claras aos seus pedidos de informação, no entanto a outra metade admite que isso não foi uma constante ou que a resposta não foi dada. Apesar da grande maioria dos inquiridos referir desejar ser completamente informado sobre a sua situação, muitos assumem ser incapazes de reclamar e exigir que os profissionais os clarifiquem, assumindo uma postura de submissão e pouco questionadora. Todos os inquiridos indicaram o médico ou enfermeiro como os profissionais que mais informações transmitem. Por sua vez, cerca de metade dos inquiridos afirmam que os cuidados e tratamentos a que foram submetidos foram antecedidos de explicações clarificadoras, enquanto 36,6% referiu que algumas vezes isso não sucedeu e 10,64% referiu que muitas vezes não obtiveram nenhuma explicação. É também significativa a percentagem de 8,09% de indivíduos que referiu que as informações referidas pelos profissionais não foram concordantes entre si. Relativamente aos doentes internados aquando a realização do inquérito, os dados obtidos acerca das questões referenciadas são mais positivos, uma vez que quase dois terços mencionam ter obtido respostas claras às suas questões e apenas 25,98% relatou que tal não foi uma constante, enquanto 87,40% afirmam que nenhum profissional se recusou a responder às suas questões. Uma percentagem de 14,57% dos inquiridos admitiu que já lhe foram prestados cuidados e tratamentos sem explicações prévias. O autor do estudo sugere que os valores apresentados em doentes internados são mais positivos pelo facto de estes se encontrarem numa fase aguda da patologia, presumindo-se a continuação da necessidade de receberem cuidados de saúde, podendo este ser um fator inibidor da verbalização de apreciações menos positivas mesmo que seja de forma inconsciente. Ainda relativamente às respostas obtidas de indivíduos internados, 85% considera que a informação transmitida á sua família foi adequada e 30% afirmam ser da opinião que os profissionais transmitem mais informações à família do que ao próprio doente. Também neste grupo o médico continua a ser considerado a principal fonte de informação e a grande maioria refere ter obtido pouca informação pela parte dos enfermeiros. Uma percentagem de 10% dos elementos afirma ter detetado inconstância na concordância da informação fornecida pelos diferentes profissionais de saúde. Ainda no decorrer do mesmo estudo, Martins (2008), construiu e validou a escala de avaliação da satisfação dos doentes com a informação que detêm sobre a doença (ECsD), concluindo que em ambas as amostras os dados indicam insatisfação com a informação obtida, sendo esta mais pronunciada nos doentes internados e quanto

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mais dias internados menos satisfeitos se encontram os doentes. O autor sugere como justificação desta conclusão a possível relação entre a demora do internamento e a gravidade da doença e a presença de fatores de co morbilidade, como a idade mais avançada, maior vulnerabilidade dos doentes e a situações em que se tende ocultar mais informações aos doentes. A insatisfação também é mais evidente em doentes mais vulneráveis nomeadamente os residentes em ambientes rurais, com menores habilitações literárias e desempregados ou com profissões associadas a menores níveis socio-económicos.

Os resultados apresentados vão de encontro á opinião de Johansson et al. (2002), quando afirma que os enfermeiros devem apresentar e desenvolver competências comunicacionais adequadas, uma atitude empática e devem ser capazes de fornecer a informação correta, adequada e necessária ao cliente e família, ajudando-o física e emocionalmente no seu processo de saúde/doença e hospitalização.

No sentido de prestar cuidados de enfermagem de qualidade, nomeadamente em ambiente hospitalar, facilitando o processo de hospitalização e segundo o Código deontológico (secção II), para além dos deveres já mencionados, entre muitos outros, o enfermeiro também deve: realizar todas as intervenções de enfermagem com a preocupação de defender a liberdade e a dignidade da pessoa humana (Artigo 78º); deve observar e respeitar os valores humanos pelos quais se regem o indivíduo e os grupos em que este se integra (Artigo 81º); atendendo aos sentimentos de pudor e interioridade inerentes à pessoa, deve respeitar a intimidade da pessoa e protegê-la de ingerência na sua vida privada e na da sua família e salvaguardar sempre, no exercício das suas funções e na supervisão das tarefas que delega, a privacidade e a intimidade da pessoa (Artigo 86º); sendo responsável pela humanização dos cuidados de enfermagem, assume o dever de dar atenção à pessoa como uma totalidade única e contribuir para criar o ambiente propício ao desenvolvimento das potencialidades da pessoa (Artigo 89.º), ou seja, o enfermeiro deve cuidar do individuo segundo uma perspetiva holística promovendo sempre a sua responsabilidade e autonomia (Martins e Dias, 2010; Revez & Silva, 2010) e como membro da equipa de saúde, deve trabalhar em articulação e complementaridade com todos os profissionais de saúde (Artigo 91.º), uma vez que só através de uma conjugação de esforços se poderá conseguir uma maior eficácia dos cuidados prestados ao cliente.

Está demonstrada a existência de uma correlação positiva e significativa entre a satisfação do doente com os cuidados de enfermagem e a satisfação global com os serviços de saúde em geral e também com o processo de hospitalização (Carvalho & Marçal, 1994, cit. in Gomes, 2008; Ervin, 2006), o que pode ser justificado pelo papel central que os

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referidos profissionais assumem e pela grande quantidade de cuidados que prestam (Barbosa & Melo, 2008; Gomes & Mendes, 2008; Marques, 2000).

Os enfermeiros ao longo dos tempos têm assumido um papel preponderante em diversas áreas de atuação em saúde (prevenção da doença, promoção e restabelecimento da saúde dos utentes e população e investigação), afirmando a sua identidade específica. De facto, “assumindo um lugar cada vez mais distinto, a enfermagem tem-se afirmado como uma profissão em rápida mudança acompanhando a evolução social, científica e tecnológica” (Martins & Dias, 2010, p. 253), com o intuito de dar resposta a uma população que impõe, que os enfermeiros desempenhem as suas funções cada vez com mais competência, maior adequação e maior eficácia, tanto para ensinar como para dar resposta

técnica e cultural. Neste sentido, destaca-se mais uma vez, o papel de enfermeiro

especialista possuidor de saberes especializados e singulares que lhe permite a prestação de cuidados específicos e com elevado grau de adequação em determinadas áreas de atuação e como já foi referenciado anteriormente “detentor de outras competências diferenciadas ao nível da concepção e gestão de cuidados, planeamento estratégico, supervisão de cuidados, assessoria, formação e investigação” (OE, 2007, p.16). Os condicionalismos sociais e a pluralidade de necessidades em saúde, já abordadas, nomeadamente o surgimento de novas necessidades, a complexificação dos contextos, o progresso tecnológico, os progressos resultantes da evidência e a qualidade requerida, obriga a uma grande multiplicidade e diversidade de cuidados de enfermagem, que só poderão ser prestados com elevados níveis de qualidade com a contribuição de enfermeiros especialistas (Gomes, 2011; Levett-Jones, 2005; WHO, 2003).

Sempre com o objetivo de acompanhar as mudanças que se verificam na sociedade e consequentemente nas organizações de saúde, contribuindo para o desenvolvimento da melhoria contínua da qualidade, já não basta a preocupação com o “fazer”, mas sim com o “fazer bem feito” (Barbosa & Melo, 2008). Logo, todos os enfermeiros devem ter consciência que prestar cuidados de qualidade é fundamental para evitar erros ou acidentes, assim como contribui para a melhoria efetiva desses mesmos cuidados e a obtenção de ganhos em saúde (Sousa, 2010).

Por outro lado, prestar bons cuidados de enfermagem também por si só já não é suficiente, sendo imprescindível avaliar o modo como esses cuidados são prestados e como influem na saúde e na satisfação dos cidadãos e da comunidade (Barbosa & Melo, 2008; Mendonça, 2009; Pisco, 2001b), ou seja, para aperfeiçoar continuamente os cuidados prestados é essencial avaliar a qualidade dos mesmos.

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gestão (do tempo e de recursos) e valores humanísticos que estão na base da humanização dos cuidados, na solidariedade e empatia das relações. Ou seja, envolve dois tipos de intervenção, uma direcionada para o tratar através de competências técnico-científicas e outra direcionada para o cuidar com recurso à componente afetiva. Perante este enquadramento, existem duas vertentes de avaliação dos profissionais de saúde, nomeadamente dos profissionais de enfermagem de acordo com Donabedian (1988, cit. in Gomes & Mendes, 2008), sendo o desempenho técnico e as relações interpessoais. O desempenho técnico corresponde ao conhecimento propriamente dito e à realização de técnicas, estando associado à eficácia dos cuidados. Por sua vez as relações interpessoais “são fulcrais, pois constituem o veículo de desempenho técnico e consequentemente da sua eficácia” (Gomes & Mendes, 2008, p. 9). Os pressupostos essenciais ao processo de relação interpessoal entre profissionais de saúde e utente/família, ainda de acordo com os mesmos autores, são: privacidade, confidencialidade, consentimento informado, empatia, honestidade, sensibilidade, tato, demonstrar interesse, preocupação, afabilidade associada ao conforto e respeito pelo individuo. As relações interpessoais são de extrema importância, uma vez que o modo como se processam influência significativamente a adesão e colaboração do cliente às orientações fornecidas pelos profissionais e a capacidade para o autocuidado, facilitando, como já foi referido anteriormente, a adaptação á sua condição de saúde e ao processo de internamento hospitalar (Costa & Jurado, 2005; Gomes & Mendes, 2008, Serra, 2005; Sousa et al., 2011).

Salientando novamente o facto de as instituições e os profissionais de saúde, nomeadamente os enfermeiros, existirem para servir os cidadãos (OE, 2003), é fundamental que seja a voz dos utilizadores a ser ouvida e que os resultados, a eficácia e qualidade dos cuidados de saúde e por força da razão dos cuidados de enfermagem, sejam definidos e avaliados a partir da opinião e extensão da satisfação dos mesmos (Alves, 2003; Eiriz & Figueiredo, 2004; Hespanhol, Ribeiro & Costa-Pereira, 2005). Dado que são os clientes que sentem os problemas e/ou necessidades a que se pretende dar resposta, tal como Silva et al. (2007) e Debono e Travaglia (2009) afirmam e simultaneamente questionam, quem melhor pode contribuir para encontrar as soluções mais adequadas do que esses mesmos clientes? Na mesma linha de pensamentos, à pergunta “Porquê medir a satisfação do cliente?” Gerson, (2006), responde “para aprender como melhorar a qualidade e aumentar a satisfação do cliente” (p. 23). Por conseguinte, quando nos debruçamos sobre a área da satisfação dos utentes face aos cuidados de enfermagem, constatamos, que este é um dos principais indicadores para a caraterização e avaliação da qualidade desses mesmos cuidados, visto refletir as opiniões dos utentes acerca das caraterísticas de todo o processo de cuidar (Debono & Travaglia, 2009; Franco & Florentim, 2006; Hespanhol, Vieira &

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Pereira, 2008; Johansson, Oléni & Fridlund, 2002; Ribeiro, 2003). Ou seja, a avaliação da satisfação dos clientes, permite identificar até que ponto os cuidados prestados vão de encontro às suas necessidades, desejos e expectativas, possibilita a compreensão da perceção que estes (clientes) têm acerca da qualidade dos serviços de saúde e da assistência de enfermagem (Espiridião & Trad, 2006; Fongwa, Hays, Gutierrez & Stewart, 2006; Lis, Rodeghier & Gupta, 2009), e facilita o reconhecimento das necessidades potenciais de aperfeiçoamento, áreas de intervenção prioritária e oportunidades para a construção de um serviço e prestação de cuidados de excelência e centrado no utente (Administração Central do Sistema de Saúde, 2009; Awara & Fasey, 2008).

Existem muitas evidências, que comprovam que ”a melhoria da qualidade está directamente relacionada com a satisfação dos doentes” (Silva et al., 2007, p. 14) e que a satisfação é proporcional á qualidade apercebida, uma vez que quando o cliente fica satisfeito o serviço é percebido como de qualidade excecional, sendo o inverso também verdadeiro (José & Abrantes, 2010). Porém, a satisfação do cliente para além de constituir um indicador importante na avaliação da qualidade e contribuir para a implementação de medidas que visam a sua melhoria contínua, também é, um resultado relevante dos referidos cuidados e um fator determinante nos comportamentos relacionados com a saúde, uma vez que, de acordo com Kersnika e Ropret (2002) e Franco e Florentim (2006) o cliente age de maneira diferente de acordo com o seu grau de satisfação. Partindo do pressuposto que tal como vários autores defendem, nomeadamente Awara e Fasey (2008), a satisfação é uma atitude, ao determinar a atitude do paciente, ou seja o seu nível de satisfação com os serviços de saúde, pode-se prever mais facilmente a sua resposta futura relativamente a esses serviços. Assim, os dados obtidos através da avaliação da satisfação do cliente, tem dois grandes propósitos: avaliar a qualidade dos cuidados prestados e predizer o comportamento de saúde do próprio cliente (Debono & Travaglia, 2009). Em 1988, Weiss já afirmava, que existiam evidencias que a satisfação do paciente influencia determinados comportamentos, dando como exemplo, a compatibilidade com tratamentos médicos e uso de serviços médicos de forma continuada. Também Mcintyre, Soares e Pereira (2001), Espiridião e Trad (2006), Franco e Florentim (2006), Awara e Fasey (2008), Gomes e Mendes (2008), entre outros estudiosos afirmam que a satisfação do doente é decretória da eficiência dos cuidados de saúde, na medida em que, se os utentes estiverem satisfeitos existe uma maior probabilidade de aderirem ao tratamento, fornecerem informações importantes aos profissionais de saúde e utilizarem com relativa fidelidade os profissionais que os tratam. Por outro lado, mesmo que se defenda que a satisfação não tem efeitos terapêuticos específicos, sabe-se que o facto de o cliente estar satisfeito diminui a sua ansiedade e aumenta o sentido de controlo sobre a sua situação atual, o que contribui para

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uma recuperação mais rápida (Renzi et al., 2005, cit. in Gomes, 2008). Consequentemente pacientes satisfeitos apresentam melhores estados de saúde e previsivelmente melhor qualidade de vida (Espiridião & Trad, 2006; Mcintyre, Soares & Pereira, 2001). Logicamente, doentes insatisfeitos tendem a não cumprir as indicações e os tratamentos e devido à não continuidade dos cuidados, podem apresentar melhorias pouco significativas (Ferreira et al., 2001; Schulte, Meier & Stirling, 2011). Deste modo, importa reforçar a ideia que a satisfação dos doentes com os cuidados recebidos é também uma das principais variáveis de influência “no sucesso das estratégias de tratamento instituídas” (Martins, 2009a, p.42).

Cada pessoa, independentemente da sua patologia, necessita de cuidados personalizados e específicos (Hesbeen, 2001), pelo que, todos os enfermeiros devem ter presente que bons cuidados significam coisas diferentes para diferentes pessoas, sendo vital que desenvolvam sensibilidade para lidar com estas diferenças, tendo sempre como objetivo alcançar os mais elevados níveis de satisfação dos clientes (OE, 2003). Daí ser imperativo que os enfermeiros conheçam a perceção do cliente sobre os cuidados de enfermagem prestados e quais os fatores que influenciam a sua satisfação por dois motivos já referidos anteriormente: a opinião do paciente sobre o cuidado recebido fornece à equipa de enfermagem informações cruciais para planear e prestar um serviço com qualidade e porque, o paciente satisfeito adere e colabora com maior facilidade com os cuidados prestados e com o seu tratamento (Espiridião & Trad, 2006; Oliveira & Guirardello, 2006). Admitindo a importância de conhecer o nível de satisfação do utente a OE, reconhece formalmente, que a satisfação é uma das categorias de enunciados descritivos dos padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem (OE, 2005, p. 52).

A satisfação “reivindicada pelo consumidor, ela é procurada e provada, banal na aparência, mas ambígua ou multiforme na sua abordagem e, finalmente, misteriosa quando procuramos compreendê-la” (Alves, 2003, p. 20). Assim sendo, a procura pela definição de satisfação, inicia-se com o reconhecimento e a aceitação, de que o referido conceito é de difícil operacionalização e definição, consequente á sua natureza multidimensional (Ribeiro, 2005). Ou seja, devido ao facto de a satisfação ser um conceito com contornos vagos que reúne múltiplas e diversas realidades, sendo consequentemente delicado, complexo e difícil de definir (Espiridião & Trad, 2006; Franco & Florentim, 2006), vários estudiosos e investigadores, debruçam-se sobre esta temática, surgindo diversas definições e níveis de análise.

A satisfação do utente é frequentemente descrita, nomeadamente por autores como Mcintyre, Soares e Pereira (2001), Polizer e D’Innocenzo (2006) e Oliveira e Guirardello (2006), como sendo um sentimento de prazer ou desapontamento, resultante, da

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comparação entre as expectativas do utente relativamente aos cuidados de saúde e a perceção dos cuidados efetivamente recebidos. Na mesma linha de pensamentos, Hespanhol, Vieira e Pereira (2008) e José e Abrantes (2010), afiançam que a satisfação é proporcional ao grau em que o serviço vai de encontro às expectativas do utente. Assim, o utente fica satisfeito quando a sua experiência iguala ou supera as suas expectativas, enquanto a insatisfação surge quando a experiência vivida é inferior, comparativamente com as expectativas desenvolvidas. Por sua vez, Raftopoulos (2005), considera que a satisfação é um fenómeno subjetivo que consiste numa avaliação cognitiva por parte do cliente, de todos os acontecimentos decorridos durante a prestação dos cuidados de saúde, influenciada por predisposições internas de cada indivíduo. A esta descrição, Franco e Florentim (2006), acrescentam que a satisfação é uma atitude individual e que resulta não apenas de uma avaliação cognitiva, mas também de uma reação emocional do paciente à estrutura, ao processo e/ou ao resultado dos cuidados. Esta perceção da satisfação com os cuidados de saúde, de acordo com Lobo (2008), realça a ansiedade e incertezas relacionadas e consequentes com a situação de doença e a importância do apoio emocional recebido. Diferentes autores como Awara e Fasey (2008), Debono e Travaglia (2009), Ovretveit (2003, cit. in Lopes et al., 2009) e Ribeiro (2003), também afirmam que a satisfação é conferida pelo próprio individuo e definem-na como sendo uma consequência não só da realização das suas expectativas, mas também da realização das suas necessidades, desejos, preferências, metas, dos resultados alcançados e/ou resolução do problema de saúde que originaram a necessidade de o utente recorrer aos respetivos serviços. Importa referir, que vários estudiosos designadamente Awara e Fasey (2008), Graça (2010), Hespanhol et al. (2008), Ribeiro (2005) e Raftopoulos (2005), estão em consenso e afirmam que a satisfação é uma atitude, uma emoção ou um sentimento manifestado e avaliado através de opiniões e perceções, ou seja “não pode ser observada e medida diretamente, só pode ser inferida” (Graça, 2010, p.4), sendo por isso distinta de um comportamento. Enquanto atitude, a satisfação é constituída, por componentes afetivos, cognitivos e comportamentais (de intenção comportamental ou de tendência para a ação).

Apesar dos esforços, a satisfação é um conceito que ainda não está totalmente clarificado, devido ao facto de se saber pouco sobre a natureza e quais os fatores que a influenciam (Espiridião & Trad, 2006; Gill & White, 2009). Com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes com os cuidados prestados pelos diferentes profissionais e em diversas instituições de saúde e identificar os principais determinantes dessa mesma satisfação realizaram-se ao longo dos tempos muitos e diversos estudos. Considera-se oportuno a menção de alguns deles e a apresentação de determinados resultados obtidos.

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cuidados primários, Ferreira et al. (2001), desenvolveram um estudo de investigação numa amostra de 3969 utentes dos centros de saúde das três sub-regiões da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, utilizando o questionário Europep. Após análise das avaliações dos utentes relativamente aos dados sociodemográficos e de qualidade de vida, concluiu-se que: de uma maneira geral, são as mulheres as mais insatisfeitas; os jovens também são os mais insatisfeitos e os mais exigentes, especialmente nas dimensões «relação e comunicação» e «organização de cuidados»; nas dimensões «informação e apoio» e «continuidade e cooperação» os mais insatisfeitos são os utentes com menor literacia e provavelmente provenientes de classes mais baixas e os utentes que se sentem com pior qualidade de vida avaliaram mais desfavoravelmente a qualidade dos cuidados prestados.

Um estudo exploratório que visa conhecer o nível de satisfação dos utentes dos serviços de saúde da Região Norte foi realizado por McIntyre et al. (2002). A amostra em estudo foi integrada por 3 507 utentes, à qual foi aplicada o Questionário de Avaliação da Satisfação do Utente (QUASU). Os resultados obtidos sobre a avaliação global dos cuidados recebidos demonstraram que apenas 9,50% dos inquiridos se encontram insatisfeitos, enquanto uma percentagem de 49,90 % dos utentes avaliaram os cuidados recebidos como razoáveis, 34,60% como bons e 4,70% como muito bons. Relativamente aos vários aspetos dos cuidados constatou-se que os inquiridos estavam bastante satisfeitos com a componente técnica dos cuidados e com alguns aspetos da comunicação/informação e relações interpessoais, enquanto apresentam elevados graus de insatisfação com alguns aspetos da componente afetivo-relacional dos mesmos e da informação disponível sobre os serviços, o tratamento e os hábitos de saúde. Os resultados por cada dimensão de satisfação do utente foram exibidos em termos de valores médios por item e em termos de percentagem de insatisfação. Neste sentido, os inquiridos avaliaram muito positivamente todos os itens concernentes à qualidade técnica dos cuidados recebidos, particularmente no que diz respeito à competência (93% de satisfação), cuidado/dedicação em relação aos cuidados prestados (92%) e frequência com que o médico tem acertado no diagnóstico (92%). Relativamente á comunicação/informação os aspetos com taxas mais elevadas de satisfação e de percentagens de insatisfação inferiores a 15% são: compreensão da linguagem utilizada pelos profissionais de saúde no centro de saúde/hospital, atenção que o médico dá ao que o utente diz durante as consultas, atenção que o enfermeiro dá ao que o utente diz durante as consultas ou tratamento e informação que os médicos do centro de saúde/hospital dão acerca da doença ou tratamento. Por sua vez, os aspetos com maiores percentagens de insatisfação (entre 30 e 40%), por ordem decrescente, são: informação escrita sobre os serviços do centro de saúde/hospital e explicações que os técnicos de diagnóstico dão acerca dos exames que aí se fazem. Com

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percentagens de insatisfação compreendidas entre 20 e 30 % aparecem os seguintes itens: informações que os enfermeiros dão para se ser mais saudável nos hábitos de saúde, informação escrita sobre a doença ou tratamento providenciado pelo centro de saúde/hospital, informação que os enfermeiros do centro de saúde/hospital dão acerca da doença ou tratamento, atenção que o técnico de diagnóstico dá ao que o utente diz durante os exames e informações que os médicos dão para se ser mais saudável nos hábitos de saúde. Também se verifica que os médicos são avaliados mais positivamente sobre a informação que dão em relação à doença ou tratamento do que os enfermeiros. Para McIntyre et al. (2002), a insatisfação dos utentes com a informação recebida mostra a grande lacuna presente nesta área, que além de ser um direito essencial do utente, é também uma condição fundamental para a sua autodeterminação e participação ativa nos processos de doença e tratamento. Especificamente falando, das lacunas relativas à informação oral, segundo as investigadoras, estas apontam para uma necessidade de formação dos profissionais de saúde neste aspeto do cuidar e para uma partilha de poder com o utente, habilitando-o para a tomada de decisões e incentivando-o ao diálogo e questionamento informado. Relativamente à dimensão afetivo/relacional dos cuidados recebidos, os aspetos com os quais os clientes estão mais satisfeitos é: empatia dos profissionais, confiança sentida em relação aos profissionais e respeito pela privacidade do doente. Apresentou uma percentagem de insatisfação de 26%, o item relacionado com o apoio emocional que os profissionais tentam dar ao doente no centro de saúde/hospital. Sucintamente as autoras revelam que os utentes estão satisfeitos com as dimensões mais formais da relação com o profissional de saúde, como a cordialidade e o respeito pela privacidade, sendo estas muito importantes por refletirem competências de atendimento e uma maior humanização na prestação de cuidos, no entanto os itens que produziram taxas de insatisfação mais elevada representam a dimensão mais íntima e pessoal do cuidar, como o apoio emocional e o interesse pelo contexto psicossocial de vida do utente, e não só pela sua doença. A satisfação dos utentes em relação à coordenação da equipa multidisciplinar foi elevada, sendo a percentagem de insatisfação de 10,60%. As autoras referem que estes resultados são encorajadores por apontarem para a existência de uma boa articulação e comunicação entre os profissionais envolvidos na prestação de cuidados. Na avaliação global dos serviços de saúde hospitalares, constatou-se que os serviços de internamento são os que apresentam taxas de satisfação mais elevadas. Por ordem decrescente de valores médios de satisfação os utentes dos serviços de internamento hospitalar avaliaram os seguintes aspetos: qualidade técnica, coordenação da equipa, relações Interpessoais, comunicação/Informação, acesso e despesas. Da avaliação da influência de variáveis sociodemográficas como a idade, sexo e nível educacionais na