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Claudio Milan claudio@novomeio.com.brO melhor conteúdo do aftermarket
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A Novo Meio tem boas notícias pra você! O Novo Varejo, a publica-ção mais tradicional do Aftermarket Automotivo brasileiro, está de volta ao ambiente impresso. Após um recesso de 13 meses, com muita satisfação chegamos de novo em suas mãos. A pausa foi necessária para colocar a casa em ordem após a explosão da pandemia da covid-19 no país e suas fortes consequências para o mundo corporativo.
Mas não pense que ficamos todo esse tempo parados. Em pou-cos meses, a Novo Meio promoveu a segunda revolução na indús-tria da comunicação para o mercado de reposição independen-te. A primeira ocorreu a partir de 1994, quando a empresa criou a comunicação segmentada, as pesquisas e os eventos do setor. Desde então, a Novo Meio se especializou em prover ao Afterma-rket Automotivo um conteúdo independente, consistente, criati-vo e atento às necessidades de informação de todos os públicos do trade.
Você, leitor do Novo Varejo, se acostumou a receber mensalmen-te reportagens exclusivas, aprofundadas, analíticas e que sem-pre tiveram como sem-premissa antecipar tendências e contribuir com a gestão de seu negócio. E essa proposta vai continuar em nossas edições mensais impressas.
Agora, no entanto, em perfeita sintonia com o processo de acele-ração digital que dominou o planeta neste período, instituímos a partir de março de 2020 novas plataformas online do Novo Vare-jo e do canal Aftermarket Automotivo para ampliar – e muito! – os serviços que já oferecíamos ao mercado. É a segunda revolução! Na internet, o Novo Varejo passou a ser quinzenal! Além disso, diariamente apresentamos reportagens e notícias de destaque do setor em nosso site e páginas no Instagram, Facebook, Linke-din e YouTube, promovendo a atualização dos leitores em tempo real. São textos, áudios e vídeos para que você não perca um só detalhe. Você vai conhecer melhor as novas soluções digitais ain-da nesta edição.
O jornalismo com que você se acostumou há 27 anos no Novo Va-rejo agora está também online em edições quinzenais e em posta-gens diárias para contribuir com sua estratégia de negócios. Sem deixar de lado a tradição e a história que construímos juntos em quase três décadas de publicação em papel. É o Novo Varejo que você conhece há tanto tempo aliado ao que existe de mais moder-no e imoder-novador em comunicação digital. Leia o Novo Varejo impres-so e acompanhe diariamente pela internet todas as informações em tempo real nas redes sociais e em nosso site. O melhor conte-údo do mercado está à sua disposição, em todas as plataformas. E cada vez mais. A revolução continua. Vem com a gente!
Ano 28 - #325 Maio de 2021
Tiragem desta edição: 15 mil exemplares Distribuição Nacional Via Correios
Novo Varejo é uma publicação mensal da Editora Novo Meio Ltda dirigida aos varejistas de autopeças. Tem como objetivo divulgar notícias, opiniões e informações que contribuam para o desenvolvimento do setor.
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Claudio Milan Lucas Torres
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Claudio Milan (MTb 22.834) Publisher
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MONROE
H Á 1 0 0 E D I Ç Õ E S
Análise do histórico acumulado em um ano de apuração das pesquisas MAPA e ONDA revela em detalhes a evolução dos negócios do varejo no período.Leandro Ribeiro, fundador da Auto Partners ex-head de Auto Peças do Mercado Livre no Brasil fala sobre as vantagens da venda por meio de marketplaces.
Nos últimos 12 meses, a Novo Meio promoveu uma grande revolução digital na indústria da comunicação para Aftermarket Automotivo brasileiro.
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A edição 225 do Novo Varejo debatia um tema de extrema
relevância também para os dias atuais
A necessidade de os empresários aceitarem a redução das margens na reposição, que passou a ser mais competitiva com a presença de no-vos pares, e que é preciso investir em geração de valor e serviços para os clientes foi assunto de destaque na edição 225 do Novo Varejo.
Corria o último trimestre de 2012 e o mercado de reposição previa um fa-turamento de R$ 85 bilhões no ano se-guinte. Era o momento de fazer o pla-nejamento de ações de vendas. “Para brigar com os grandes, você tem de ter estratégia, agilidade e ser mui-to mais eficiente que seus
compe-tidores. E o mais importante é como você se vê. Não há espaço para dó ou reclamação”, dizia o então professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, Claudio Tomanini.
Na reportagem, o especialista reco-mendava atenção especial à reten-ção, à reconquista da carteira comer-cial e criticava a figura do profissional de vendas que reclamava de preço, ne-gava-se a preparar relatórios e estava focado na venda sem valor agregado. Tomanini ressaltava ainda que não útil
contestar a economia quando a neces-sidade seria mudar a cultura empresa-rial. “Quando está boa, você diz ‘minha empresa é campeã’ e quando a econo-mia cai, você diz que a culpa é do go-verno. E não se melhora o modelo de gestão. Entenda as mudanças num ce-nário com concorrentes, economia, adversidades, consumidor mais exi-gente e ponto de venda não qualifica-do”. Por isso, atualizar gestão e visão comercial na reposição automotiva era – e ainda é – fundamental.
Inovação nas vendas favorece
competitividade em tempos difíceis
Pesquisa inédita divulgada no 2º Encontro da Indústria de Autopeças reforça potencial e resiliência do mercado de reposição e aponta crescimento nos próximos anos.
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Mais de 80% dos consumidores brasileiros já recorrem ao WhatsApp em suas jornadas de compras. E você, sabe como usar o aplicativo para
vender mais?
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Resposta ao distanciamento, marketplaces cresceram 56% em 2020
De acordo com Leandro Ribeiro, fundador da Auto Partners, plataformas representam a melhor opção para o varejista que não tem a
possibilidade de fazer grandes investimentos nesse momento
O fato de o distanciamento social ter se consolidado como a me-dida mais efetiva para o comba-te à pandemia da covid-19 tornou obrigatório um maior engaja-mento dos varejistas no universo da venda remota.
Enquanto grandes grupos tive-ram de se concentrar em criar novas soluções para melhorar a experiência de compra do con-sumidor no ambiente digital, não foram raras as situações em que pequenas empresas tiveram de começar do zero canais de venda alternativos que pudessem miti-gar parte da perda do faturamen-to das lojas físicas.
Dentro deste contexto desafia-dor, os marketplaces surgiram como uma das opções mais viá-veis – em sua maioria, não exigem investimento inicial ou taxas fi-xas, tendo o custo limitado às ta-xas sobre as vendas realizadas. Como fruto deste ambiente, es-tas plataformas tiveram cres-cimento acima dos 50% no ano passado na comparação com 2019, de acordo com o fundador da Auto Partners e ex-head de Auto Peças do Mercado Livre no Brasil, Leandro Ribeiro.
Em entrevista exclusiva para o Novo Varejo, o executivo desta-cou que além do investimento inicial reduzido, responsável por quebrar as barreiras de entra-da do varejista, os marketplaces trazem como benefício a integra-ção e a facilitaintegra-ção das várias
eta-pas envolvidas no processo de venda online.
“O grande diferencial dos market- places são seus ecossistemas prontos para serem utilizados. Isso garante ao varejista soluções que vão desde a plataforma para iniciar e gerir suas vendas, até questões como visibilidade dos produtos, meios de pagamento, investimentos em marketing, es-truturas logísticas integradas, en-tre outras”, diz Ribeiro.
Além de analisar o papel do market-place na democratização do e-com-merce para o varejo nacional, o fundador da Auto Partners traz ainda números inéditos sobre a fatia ocupada pelo comércio eletrônico no mercado de pe-ças automotivas.
Novo Varejo - Com as restrições de mobilidade adotadas para o combate do novo coronavírus, o e-commerce ganhou muito es-paço nas vendas do varejo brasi-leiro, chegando a atingir 10% do total do faturamento do setor. O mercado dos marketplaces tam-bém refletiu este movimento? Leandro Ribeiro - A estimativa é que os marketplaces cresceram na faixa de 56% em compara-ção ao ano de 2019. Acredito que a situação da pandemia impul-sionou esse crescimento; en-tretanto, o fortalecimento dos marketplaces é um movimento que vem acontecendo nos
últi-E N T R últi-E V I S T A
Lucas Torres jornalismo@novomeio.com.br Foto: DivulgaçãoE N T R E V I S T A
mos anos e esse modelo de ne-gócio está se consolidando cada vez mais no e-commerce como um todo. Seja no Brasil ou, prin-cipalmente, no exterior.
NV - Você concorda que os ma rketplaces tiveram – e segui-rão tendo – uma importância so-cial nesta mudança abrupta de rumos do mercado consumidor, já que agilizam a entrada de va-rejistas na modalidade de ven-das via e-commerce sem a ne-cessidade de investimento em ‘canais próprios’?
LR - Os marketplaces são a me-lhor opção para o varejista que não tem a possibilidade de fa-zer grandes investimentos nesse momento ou até mesmo está in-seguro quanto a sua entrada no comércio eletrônico. O grande diferencial dos marketplaces são seus ecossistemas prontos para serem utilizados. Isso garan-te ao varejista soluções que vão desde a plataforma para iniciar e gerir suas vendas, até questões como visibilidade dos seus pro-dutos, meios de pagamento, in-vestimentos em marketing, es-truturas logísticas integradas, entre outras.
NV - Grandes grupos de vare-jo como o Magalu e a Via Vare-jo têm apostado no marketplace como modelo de negócios. Pas-sando de vendedores de
produ-tos para verdadeiros ‘ecossis-temas’ integradores de vários segmentos do setor, ocupan-do um espaço que vinha senocupan-do quase que exclusivo de empre-sas de tecnologia. Você acre-dita que esse movimento pode ser benéfico para os pequenos e médios varejistas, já que, em tese, tende a aumentar a com-petitividade por taxas e condi-ções mais atrativas?
LR - Sem dúvida, principalmen-te pelo baixo custo de investimen-to para iniciar e investimen-toda a estrutura pronta e consolidada dos market-places para explorar. Destaco no-vamente a questão do ecossis-tema. Os marketplaces cada vez mais desenvolvem e disponibi-lizam toda uma estrutura para que o vendedor possa aprovei-tar dela. Tudo isso com o objeti-vo de oferecer ao varejista uma estrutura ágil e específica para vender e impactar na experiên-cia de compra do consumidor. Em relação às condições e ta-xas de comissionamento, de fato isso vai garantir maior competi-tividade entre eles. Será benéfi-co ao varejista, que poderá es-colher em qual canal investir e, principalmente, definir políticas comerciais e estratégicas para cada um deles. Resumindo: ape-sar das taxas de comissão prati-cadas pelos marketplaces, cer-tamente são viáveis em razão de toda estrutura e visibilidade que
oferecem ao varejista que opta por se desenvolver nesse canal.
NV - Em conversas com empre-sários do setor de autopeças, vemos que o segmento tem uma particularidade ao concentrar boa parcela das vendas no tele-vendas, o que atenua, de certa forma, a concentração das ven-das remotas apenas no ambien-te do e-commerce. Nesse con-texto, gostaria que você nos desse uma visão macro sobre a representatividade do e-com-merce no segmento. Se no vare-jo ampliado, a fatia do comércio eletrônico é hoje de 10%, qual seu tamanho no setor de peças automotivas?
LR - Estima-se que em 2020 o segmento automotivo – incluin-do todas as categorias de produ-tos – faturou cerca de 8 bilhões de reais no e-commerce. Desse volume, 32% são representados por Peças Automotivas. Compa-rando com 2019, apenas essa ca-tegoria cresceu cerca de 40%. Destaco, ainda, crescimento de produtos nas categorias de Mo-tor, Pneus, Suspensão e Direção e Freios. Gosto sempre de reforçar que o televendas será fundamen-tal para o varejista se desenvolver no comércio eletrônico e contri-buir para a categoria crescer ain-da mais no e-commerce. Apesar da venda ser digital, o atendimen-to, suporte técnico e pós-vendas
é fundamental para se diferen-ciar e garantir uma boa experiên-cia de compra ao consumidor.
NV - E quanto ao preço das pe-ças? Varejistas de todo o país têm se queixado de um movi-mento inflacionário acima dos 20% nos últimos 12 meses. Vo-cês têm percebido este aumen-to sendo refletido no repasse ao cliente final?
LR - Sim, detectamos esse im-pacto especialmente no segun-do semestre de 2020, que, con-sequentemente, é repassado ao consumidor final. Exemplo dis-so é que cresce o movimento dos varejistas que oferecem kits de produtos para compor me-lhor a margem e repassar o cus-to inflacionário, como kits com-pletos de amortecedor, freios, filtros, entre outros. Já para quem compra, apesar do re-passe no preço ao consumidor, o maior impacto foi na forma deles comprarem explorando a modalidade de parcelamen-to em razão dos marke tplaces possibilitarem a compra parce-lada sem juros. Gostaria de res-saltar que o parcelamento tam-bém é uma situação favorável para o varejista explorar, uma vez que os custos de oferecer o parcelamento ao consumidor final e as taxas de antecipação dos recebíveis já estão inclusos na maioria das taxas de comis-são de venda dos marketplaces.
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Executivo entende que diferencial do marketplace é o ecossistema pronto
NV - E quanto ao desabasteci-mento? Vocês perceberam di-minuição da oferta de peças em determinada categoria? LR - Nós detectamos um desa-bastecimento em algumas ca-tegorias, mas nada que impac-tasse consideravelmente no mercado. Principalmente quan-do analisamos as estatísticas
de crescimento dos market-places e até mesmo através dos clientes que desenvolve-mos no dia a dia. O ponto que tem impactado no e-commer-ce não é a diminuição de ofer-tas, e sim o tempo de entrega, pois grande parte das vendas pela internet é entregue pelos Correios. E em razão da
pan-demia e restrições de horá-rio de trabalho isso influenciou no tempo previsto de entrega. Com isso, muitas vezes por sa-ber o que prazo de entrega é in-certo, o consumidor final aca-ba desistindo da compra. É por esse motivo que os marketpla-ces estão investimentos cada vez mais em suas estruturas
lo-gísticas próprias denominadas como “Full”. Essa estrutura in-corporada ao ecossistema dos marketplaces garante redução da dependência dos Correios, garantindo ao vendedor que sua venda será realizada e entre-gue. Já para o consumidor, ga-rante uma experiência rápida e ágil de entrega.
Vendas do varejo caíram -3,43% em março na comparação com
mesmo mês do ano passado
O estudo VIES – Variação nos Índices e Estatísticas Pré e Pós-crise foi criado em agosto de 2020 para fazer um acompanhamento mensal da movimentação do varejo de autopeças em comparação ao período anterior à pandemia. Os resultados apurados no mês de março de 2021 – e divulgados
Estudo VIES, do After.Lab, apurou também recuperação das compras no período. Próxima edição do estudo
terá novo conceito
nas tabelas abaixo – representam os últimos dados obtidos segundo essa proposta inicial. Eles trazem a comparação do mês de março com o mesmo período de 2020, que marcou a chegada efetiva da pandemia ao país e o início das ações em favor da contenção do coronavírus.
A partir deste mês de abril, o
período de um ano imediatamente anterior já estará inserido num cenário de crise sanitária e suas consequências para o varejo de autopeças. Em razão disso, a partir da próxima edição o VIES não mais investigará o mês corrente x mesmo mês antes da crise, mas sim fará a comparação
com o mesmo mês do ano anterior com o objetivo, então, de apurar o desempenho do varejo em meio à pandemia. Os primeiros resultados da comparação entre os meses já afetados pela crise serão divulgados na próxima edição, de junho, referentes a abril de 2021 x abril de 2020.
V I E S
Claudio Milan: claudio@novomeio.com.brVARIAÇÕES
Esta última edição da pesquisa VIES com base na proposta original mostrou que as vendas no varejo de autopeças apresentaram queda de -3,43% em março de 2021 na comparação com o mesmo mês do ano anterior. O mercado continua impactado pelos efeitos da pandemia, ações de isolamento social e falta de produtos. Apesar disso, a média nacional ponderada apresentou crescimento de 14,39% nas compras. O índice é elevado, mas é preciso levar em conta que já a partir da segunda quinzena de março do ano passado o mercado sofreu forte paralisação em razão da chegada da pandemia. A maioria das empresas parou de comprar e passou a trabalhar com os estoques para manter a saúde de caixa.
Em relação ao abastecimento, nenhuma surpresa no índice de -2,9%. Ele é mais baixo que o verificado nos meses anteriores e a justificativa é a mesma: a paralisação a partir da segunda quinzena de março do ano passado. Já os preços vêm desenhando uma curva de alta em razão do câmbio e da falta de produtos. Em março, os varejistas entrevistados identificaram aumento médio de 14,39% na comparação com o ano passado.
Para finalizar a divulgação dos resultados da pesquisa VIES segundo sua proposta original, apresentamos a seguir todos os índices nacionais apurados pelo estudo desde agosto do ano passado, mês em que a primeira edição foi realizada. Com isso, é possível acompanhar as evoluções e os impactos da pandemia em vendas, compras, abastecimento e preços.
V I E S
Dados consolidados por região (março sobre período pré-crise)
Vendas Compras Ponderação
Região % % % Centro-Oeste -2,08% 9,69% 9,32% Nordeste -2,96% 15,69% 17,25% Norte -3,90% 8,90% 5,23% Sudeste -3,79% 14,46% 48,55% Sul -3,45% 16,75% 19,65%
Abastecimento Preços Ponderação
Região % % % Centro-Oeste -1,92% 9,69% 9,32% Nordeste -2,54% 15,69% 17,25% Norte -4,95% 8,90% 5,23% Sudeste -2,75% 14,46% 48,55% Sul -3,50% 16,75% 19,65%
ABASTECIMENTO (sobre o mesmo mês no período pré-crise)
Março -2,90% Fevereiro -8,25% Janeiro -11,28% Dezembro -10,74% Novembro -17,83% Outubro -10,83% Setembro -14,08% Agosto - 9,62%
VENDAS (sobre o mesmo mês no período pré-crise)
Março -3,43% Fevereiro -3,62% Janeiro -5,04% Dezembro -4,60% Novembro -4,65% Outubro -2,51% Setembro -2,30% Agosto - 4,20%
COMPRAS (sobre o mesmo mês no período pré-crise)
Março 14,39% Fevereiro -2,24% Janeiro -7,45% Dezembro -5,85% Novembro -4,45% Outubro -2,00% Setembro -6,29% Agosto - 4,29%
PREÇOS (sobre o mesmo mês no período pré-crise)
Março 14,39% Fevereiro 15,77% Janeiro 11,09% Dezembro 12,38% Novembro 9,56% Outubro 11,90% Setembro 8,97% Agosto 10,01%
ESPECIAL
LUCAS E
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ESPECIAL
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Nakata lança linha de molas
de suspensão
A Nakata disponibiliza uma linha completa de molas para mais de 80 modelos de veículos nacionais e importados, como Toyota Hillux, Fiat Toro ou Volkswagen Passat. Com o lançamento, a marca com-pleta o portfólio de itens para sus-pensão. No momento, as molas Nakata atendem a veículos das
se-guintes marcas: BMW, Dodge, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Jac Motors, Jeep, Kia Motors, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Peugeot, Renault, Ssan-gYong, Toyota, Volkswagen e Volvo. A empresa já produziu molas há um tempo e descontinuou nos últimos anos, voltando agora com tecno-lo gia de ponta.
Nova família de produtos completa portfólio dos sistemas de suspensão da marca
RPR inaugura nova filial
em Manaus
A RPR, referência no mercado de motopeças no Brasil há mais de quarenta anos, está inaugu-rando mais uma filial. O novo en-dereço fica em Manaus (AM). Com um portfólio exclusivo para o segmento, a RPR traz as me-lhores marcas do mercado para motor, suspensão, embreagem,
freio, ignição, rolamento, elé-trica, iluminação, segurança e pneus. Toda a qualidade e bene-fícios que só as marcas mais re-conhecidas podem oferecer. Com a inauguração da filial de Ma-naus, a RPR amplia sua presença no território nacional, aproximan-do-se do mercado de motopeças da Região Norte.
A RPR Manaus fica na Avenida Tefé, 150, Letra B, Bairro Jaip-pim. O telefone é (92) 2123-4299. Acompanhe as redes sociais da RPR e confira todas as novida-des e lançamentos do setor de motopeças:
Site: www.rpr.com.br Instagram: RPR Motopecas Facebook: RPR Motopeças LInkedln: RPR Motopeças
Novos modelos de suportes
hidráulicos Sampel
A Sampel vai lançar novos mo-delos de suporte hidráulico. O componente tem a função de fi-xar o motor na carroceria dos veículos, garantindo a seguran-ça do motorista e evitando ruí-dos. Esse suporte também pro-porciona conforto e durabilidade do veículo, além de assegurar melhor dirigibilidade. A em-presa atua no mercado de me-tal/borracha e também fabrica
componentes de metal/borra-cha como bandejas, bumetal/borra-chas de suspensão, suporte de amorte-cedor, suporte de câmbio e su-porte de motor com extrema precisão e profissionais capaci-tados. A Sampel possui um ro-busto parque fabril onde são fa-bricadas peças de alto padrão, com muita tecnologia e comple-xidade na produção, sempre
res-peitando as normas técnicas. Componente fixa motor à carroceria do veículo
Empresa presença no território nacional, aproximando-se do mercado de motopeças da Região Norte
L A N Ç A M E N T O S
Fotos: Divulgação20
Qual foi caminho do mercado de reposição na pandemia e o
que podemos esperar do futuro?
Os estudiosos e amantes da Náutica, cuja definição do dicionário é a “arte e ciência de conduzir em segurança uma embarcação nos mares entre pontos de-terminados” estão familiarizados com o termo ‘baliza’ ou ‘sinais de balizamen-to’, que são marcas ou boias na superfí-cie da água que servem como referência para uma navegação segura.
O uso de indicadores na tomada de deci-são tem efeito semelhante ao das balizas na navegação: eles ajudam a demarcar os pontos de atenção e definir o cami-nho menos turbulento possível, dentro das opções disponíveis ao comandante. E em nossas empresas somos chama-dos a decidir, muitas vezes com poucas informações para guiar este processo. Em tempos de Data Science, Big Data, Data Analytics, Machine Learning e Inte-ligência Artificial, é fundamental que os tomadores de decisão se apoiem em in-formações confiáveis, extraídas de dados consistentes, utilizando modelos mate-máticos para identificação de padrões e elaboração de modelos preditivos, sem-pre como ferramenta de apoio à decisão. Guiado por esse entendimento é que o After.Lab, núcleo de pesquisas e in-teligência de mercado da Novo Meio, desenvolveu e implementou uma co-leta sistemática de dados relativos ao
comportamento do mercado de repo-sição consolidados em dois indicado-res: MAPA -Movimento das Atividades em Peças e Acessórios e ONDA - Os-cilações nos Níveis de Abastecimento e Preços, cujas variáveis pesquisadas refletem de forma instantânea a situa-ção de cada semana.
Passado um ano do início da coleta e divulgação dos resultados – sempre no Novo Varejo e nas plataformas digitais da publicação e do Aftermarket Auto-motivo – , nesta matéria nos propomos a elaborar um resumo do que foi coleta-do e, por meio de modelagem estatísti-ca robusta, apresentar a influência de cada uma das variáveis mensuradas no desempenho do mercado de reposição. Ainda na metáfora das balizas, as duas variáveis do MAPA têm uma importân-cia estratégica fundamental. Os da-dos consolidada-dos sobre o movimento das vendas fornecem um retrato fiel do momento e permitem que os gestores comparem o desempenho de seus ne-gócios com o mercado como um todo. Na linguagem da Qualidade, este é o princípio do benchmarking em que se utilizam indicadores de outras empre-sas para avaliar o próprio negócio e im-plementar mudanças.
Já os dados sobre o movimento das
Analisar o percurso do comércio de peças pelas lentes de dois indicadores do After.Lab – MAPA e ONDA – pode ser uma baliza
segu-ra pasegu-ra nos guiar frente aos novos desafios que temos
E S P E C I A L
Por Marcelo Gabriel / Equipe After.Lab marketing@novomeio.com.br Foto: Shutterstockcompras, além de servir de benchma-rking para os gestores como os relati-vos às vendas, subsidiam todo o pro-cesso de planejamento da cadeia de suprimentos, incluindo as previsões de aquisição de matéria prima e alocação de mão de obra dos fabricantes. Estas são apenas duas razões para que os in-dicadores do MAPA sejam acompanha-dos de perto por toacompanha-dos os gestores do mercado de reposição.
Como parte dos desdobramentos da coleta e análise dos dados do MAPA, evidenciou-se que mais duas forças atuavam no mar bravio que o mercado de reposição enfrentava: problemas
de abastecimento (a famosa “ruptura”) e variações de preço, com o fantasma da inflação rondando novamente. Uma vez que as compras dependem di-retamente do desempenho das vendas, e as rupturas no abastecimento e osci-lações de preço impactam simultanea-mente as vendas e as compras, nosso primeiro estudo foi sobre o efeito con-junto destas quatro forças no mercado ao longo dos últimos 12 meses. O resul-tado é impressionante, conforme pode ser visto no gráfico 1 que, como um ele-trocardiograma, mostra as oscilações que foram vivenciadas pelo mercado entre abril de 2020 e março de 2021.
Figura 1: Análise do mercado em função dos indicadores MAPA e ONDA
Es ta do d e O pe ra çã o 3 2 0 1
REAL
20E S P E C I A L
Assim como a leitura de um eletrocar-diograma mostra as oscilações nas atividades cardíacas de um pacien-te, este gráfico mostra como o merca-do vivenciou (e ainda segue a vivenciar) três momentos distintos que chama-mos de “estado de operação” – e as va-riações ocorrem quando as variáveis mensuradas (compra, venda, ruptura e preço) atuam em conjunto e influen-ciam os negócios.
Estes três estados foram classifica-dos como 1, 2 e 3. Note que no início da pandemia e das medidas restriti-vas que começaram a ser impostas ao mercado estava no estado 2, pois as incertezas sobre o que iria acontecer, a desconfiança do consumidor, o fe-chamento de algumas atividades eco-nômicas, as dúvidas quanto ao que era ou não era atividade essencial, lojas de
Embora a percepção geral do mercado esteja bem refletida no gráfico 1, não podemos esquecer que cada região do Brasil tem sua própria dinâmica, e a influência conjunta das quatro forças analisadas nas pesquisas MAPA e ONDA pode ter reflexos distintos em cada mercado.
Ao analisar os dados das pesquisas segmentados regionalmente, é impressionante como cada força mensurada exerce um efeito diferente, sendo que para algumas regiões os impactos são mais presentes na questão do abastecimento; em outras, a questão do preço; e a combinação destes fatores também impacta de forma di-ferente as vendas. Na figura 2 apresentamos o modelo escolhido para a análise da atuação conjunta dos três vetores no desempenho das compras.
autopeças e oficinas funcionando com as portas fechadas em algumas cida-des, abertas em outras cidacida-des, enfim um momento de muitas indefinições. Como reflexo deste momento, e pro-vavelmente influenciado pelas dificul-dades de importação com os portos fechados nos países de melhor cus-to (Índia e China), cortes de produção das montadoras impactando o parque fabril nacional e a variação cambial, o mercado passou ao estado 3, o pior deles, em que estas forças atuando em conjunto mostraram a sua pior face. É interessante comparar esta osci-lação do estado 2 para o estado 3 em conjunto com a expansão do núme-ro de casos confirmados, númenúme-ro de óbitos e as medidas restritivas impos-tas pelos governos estaduais e muni-cipais, um momento de dubiedade e
apreensão que tirou o sono de todos os agentes envolvidos em nossa com-plexa cadeia de valor.
Seguindo na análise do gráfico, à me-dida que se notava o tal “achatamen-to” da curva de casos e óbitos, tam-bém enxergávamos o achatamento da nossa curva no mercado, que le-vou ao estado 1 por um brevíssimo momento, e em seguida voltou-se ao estado 2, com oscilações constantes e durações variadas entre o estado 1 e o estado 2.
Destaca-se, entretanto, a inexistên-cia de novos picos rumo ao estado 3 no decorrer das semanas, apontando que a pior confluência das quatro for-ças mensuradas pelo MAPA e ONDA já havia passado.
E por volta da trigésima semana de mensuração o mercado passou ao
es-tado 1, o menos complexo, e lá per-maneceu por um bom tempo, até que novas medidas restritivas foram im-postas; a retomada da atividade eco-nômica doméstica chinesa impulsio-nou o consumo de commodities e tirou de circulação grande parte da matéria prima mundial, impactando novamen-te os fluxos de abasnovamen-tecimento.
Mas a grande conclusão que podemos tirar da análise da figura 1 é a confirma-ção da capacidade do aftermarket em ser resistente a crises, quaisquer que sejam elas. Um grande empresário do setor disse certa vez ao jornal Valo-re Econômico: “quando o mercado vai bem, o nosso segmento vai bem; mas quando o mercado como um todo não vai tão bem, nosso segmento vai mui-to bem”. E novamente esta percepção se confirma.
Impactos regionais
E S P E C I A L
Apenas como curiosidade aos interes-sados nas técnicas estatísticas utili-zadas nesta análise, empregamos uma combinação de regressão linear múl-tipla e análise de caminhos (do inglês path analysis), considerando também a correlação entre as três forças predito-ras do desempenho em comppredito-ras. Para ilustrar como cada força teve um papel diferente, fato que reforça as especifi-cidades de cada região, vamos analisar inicialmente o desempenho agregado do mercado (nível Brasil) e depois cada região individualmente.
Sem entrar demais no detalhamento matemático do modelo de análise (mas que pode ser solicitado a qualquer mo-mento), vamos destacar alguns pontos: • As três forças (variação nas vendas, ruptura de abastecimento e variação nos preços) em conjunto explicaram 39% da variação em compras no mer-cado brasileiro, sendo que a variação nas vendas foi a mais importante delas, seguida por variação no preço e pelas rupturas no abastecimento.
• As forças ‘variação no preço’ e ‘rup-tura no abastecimento’ apresentaram uma correlação negativa moderada, que indica a existência de aumento de preços associado à quebra de abaste-cimento, o pior dos dois mundos. • Na região Centro-Oeste, embora a atuação conjunta das três forças ex-plique 37,5% das mudanças no desem-penho em compras, a variação nos preços afetou o modelo de forma não significante, bem como as rupturas no abastecimento, uma possível indica-ção de que as estratégias de manter estoque com giros mais longos nes-tas praças tenham funcionado como um antídoto para os efeitos provoca-dos pela pandemia.
• Na região Nordeste, a combi-nação das três forças foi capaz de ex-plicar 52,6% das variações nas com-pras, com a redução nas vendas como a principal razão. Não obstante, as va-riações nos níveis de abastecimen-to apresentaram uma correlação
po-sitiva moderada com as variações nas vendas. Uma possível explicação é que os tempos de trânsito de mercadorias para a região tenham se amplificado com as rupturas de abastecimento, e mesmo o eventual uso de uma estra-tégia de giros de estoque mais longos não tenha sido suficiente para com-pensar as quebras no fornecimento. • Os resultados da região Norte refle-tem e amplificam o que foi observa-do para as duas regiões anteriores. As três forças avaliadas explicaram 56,8% da variação nas compras, o maior índi-ce observado na análise dos dados. A soma da queda nas vendas e nos níveis de abastecimento apresentou o maior impacto conjunto, o que explica tam-bém a correlação positiva moderada entre estas duas forças.
• Para a região Sul, a combina-ção dos três vetores (ou forças) foi res-ponsável por 41,6% da variação nas compras, porém, assim como na re-gião Centro-Oeste, notou-se uma cor-relação negativa fraca entre as
varia-ções no abastecimento e nos preços, variáveis extremamente sensíveis à condução dos negócios.
• Finalmente a região Sudeste, em que 42,2% das variações nas compras se deveram à ação conjunta das três for-ças estudadas. Um ponto de desta-que é a influência das variações de preço, cujo impacto foi mais percebi-do para esta região. Além disso, no-tou-se uma correlação positiva fraca entre queda nas vendas e ruptura de abastecimento (única região em que este valor foi estatisticamente signifi-cante), e foi a região em que a corre-lação entre quebra no fornecimento e variação de preços foi superior às de-mais regiões, também negativa e mo-derada. Uma das possíveis razões para este comportamento diferente da re-gião Sudeste poderia ser a proximida-de com os centros proximida-de abastecimento, a concentração da oferta em algumas capitais, e os ciclos mais curtos de giro de estoque, fazendo com que estas al-terações em preços e rupturas sejam percebidas mais prontamente.
24
E S P E C I A L
Com as informações de que dispomos neste momento, e analisando a ten-dência dos dados (o que não significa que fazemos futurologia), não espera-mos um retorno ao estado 3, muito em função das acomodações do mercado, com a ajuda da “mão invisível” de Adam Smith, que sempre impulsiona as eco-nomias ao seu estado ótimo, ainda que os agentes estejam longe de ser o “homo economicus” racional da teoria econômica, mas isso é conversa para um outro momento.
A escolha das quatro dimensões men-suradas pelas pesquisas MAPA e ONDA se mostrou afinada e ajustada à vida real do mercado. O efeito conjunto das três forças sobre a variação em
com-pras, apresentado na figura 2, tam-bém se mostrou extremamente ajus-tado ao modelo hipotético formulado, expressando em números as experiên-cias vividas diariamente por quem está na linha de frente do mercado. A me-lhor notícia, entretanto, é que a coleta dos dados relativos às pesquisas pas-sa a ser feita de forma contínua, con-tribuindo assim para o estudo conti-nuado e científico do mercado, para acompanhar seu movimento e elaborar modelos estatísticos preditivos para a construção de cenários, sempre res-guardados os limites de que não é um estudo de futurologia.
Registramos aqui nossos agrade-cimentos a todos os empresários
e executivos do varejo que dedica-ram seu tempo e suas informações para a coleta de dados das pesquisas MAPA e ONDA, sem a colaboração de cada um de vocês não seria possí-vel a construção de todas as análises que foram feitas ao longo deste ano, e que culminaram nesta retrospecti-va que estamos apresentando. Caso você queira participar de nossas pesquisas semanais e assim contri-buir para a construção de um enten-dimento melhor do mercado – que vai beneficiar sua empresa e seus negó-cios – entre em contato conosco pelo e-mail marketing@novomeio.com.br para que possamos incluir você nes-te grupo de profissionais que
contri-buem para um mercado melhor. Muito se falou sobre o “novo normal”, e embora muitas pessoas torçam o na-riz para esta expressão, o que temos diante de nós é a real chegada do sé-culo 21, pois não foi do dia 31 de dezem-bro de 2000 para o dia 1 de janeiro de 2001 que nos tornamos cidadãos do século 21, já que toda mudança requer tempo. Assim como o século 19 só aca-bou com o começo da Primeira Guerra Mundial. O que é então esse “novo nor-mal”? É a nova forma como vamos vi-ver, cada vez mais mediada pela tecno-logia, com novas intermediações nos negócios, com maior velocidade de resposta e ações em tempo real. Bem--vindos ao século 21.
Conclusão
Marcelo Gabriel é o novo head do After.Lab
Com mais de 25 de experiência nos mercados brasileiro e sul-americano de reposição automotiva, Marcelo Gabriel assume agora a função de head do After.Lab, empresa de inteligência e pesquisa de mercado para o aftermarket automotivo.
Executivo de grande destaque no setor, Marcelo ocupou posições gerenciais e diretivas em multinacionais como Rolamentos FAG, Meritor e Federal-Mogul, com responsabilidade pelas operações do aftermarket na América do Sul. Nos últimos anos se especializou em pesquisas de mercado com foco no setor automotivo.
No canal do YouTube da plataforma de comunicação e relacionamento Aftermarket Automotivo você encontra entrevista exclusiva com Marcelo Gabriel, que revela novidades sobre o After.Lab e traz informações em primeira mão sobre tendências para a reposição automotiva. Não perca!
Em entrevista às plataformas digitais da rede de comunicação e rela-cionamento Aftermarket Automotivo, Marcelo Gabriel (à esquerda) fa-lou sobre as inovações que implantará no After.Lab
Foto: Novo Meio
Marketplaces democratizam acesso de varejistas
ao comércio eletrônico
Conheça exigências e condições oferecidas pelo Canal da Peça, o Mercado Livre e a Amazon para abrigar o e-commerce da sua loja
A reportagem especial da edição 321do Novo Varejo, que você encontra no site novovarejo.com.br, destacou os desafios de adequação exigidos pela pandemia da Covid-19 para a sobrevi-vência dos varejistas brasileiros em meio às restrições de mobilidade e acesso às lojas físicas.
Na ocasião, entrevistamos execu-tivos de lojas de autopeças que se mostraram preparados para miti-gar parte do prejuízo inevitável tra-zido pela crise sanitária. Conciliando o serviço de televendas caracterís-tico do setor com – em alguns casos – um e-commerce próprio, esses va-rejistas afirmaram terem conseguido manter a queda de faturamento re-lativamente controlada, girando em
torno da casa dos 20% durante os mo-mentos mais agudos da pandemia. A realidade da diversificação de canais de venda não acompanha, no entan-to, a totalidade dos negócios do vare-jo. Reflexo disso é o fato de mais de 120 mil empresas do setor como um todo terem fechado as portas ao longo dos últimos 13 meses.
Para aqueles empresários que depen-diam estritamente das vendas nas lojas físicas e foram pegos despre-venidos pelo novo coronavírus, con-vivendo, ao mesmo tempo, com uma urgência para ingresso imediato no mundo do e-commerce e a carência de capital de investimento para fa-zê-lo, o marketplace se coloca como uma alternativa viável.
G E S T Ã O
O que é um Marketplace
Seguindo uma dinâmica semelhante à dos shopping-centers, o marketplace é ambiente virtual dentro do qual diferentes lojas expõem e vendem seus produtos. Ali, o consumidor navega pela pelas abas e filtros como se fossem corredores e prateleiras até encontrar aquilo que quer. “Para o consumidor, é uma experiência conveniente, como ir ao shopping-center e ter acesso a vários produtos no mesmo lugar, por exemplo”, analisa Fernando Pantaleão, VP de Vendas e Soluções para o Comércio da Visa do Brasil.Além da questão da conveniência, o marketplace conta ainda com a capacidade de gerar confiança de consumo.Geralmente comandado por grandes grupos e empresas que são familiares à memória afetiva da população, esses ambientes acabam transmitindo automaticamente um status de credibilidade aos produtos dos lojistas ali presentes.
Isso acontece porque, quando um consumidor vai comprar algo, por exemplo, no marketplace do Magazine Luiza, ele associa aquele produto a este e não necessariamente ao lojista ali alocado, a quem pode desconhecer.“Confiança é um dos principais fatores que os consumidores levam em conta antes de comprar pela internet e marketplaces operados por grandes companhias desfrutam de níveis altos deste elemento”, afirmou o Sebrae na cartilha denominada ‘Por que vender através de Marketplaces?”.Essa noção da confiabilidade transmitida pelas plataformas se reflete também nos números. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), 95% das vendas do e-commerce brasileiro são realizadas pela via desses ‘shoppings digitais’. Em outro estudo, a Webshoppers apontou que os marketplaces concentraram 78% do faturamento do nosso comércio digital em 2020.
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Construir e gerenciar um e-com-merce próprio que seja funcional, bem como capaz de entregar uma boa experiência de usabilidade para o cliente, demanda investimentos por parte do varejista.
Embora o surgimento de platafor-mas pré-moldadas – como as cons-truídas pela TOTVS, a JET e a Wix, por exemplo – tenham barateado substancialmente os custos iniciais para inaugurar uma loja digital, a aquisição quase imperativa de
ser-viços de suporte para manter o es-paço em bom funcionamento e toda a estratégia de marketing digital voltada a gerar tráfego para a loja faz da criação de um e-commerce um investimento sensível para pe-quenos e até médios varejos. De acordo com o publicitário e co-fundador da Cuesta Ecomm-Negó-cios Digitais, Felipe Parejo, é pre-ciso estar atento ao fato de que os resultados de um e-commerce pró-prio não são garantidos pelo
sim-ples fato dele ‘estar no ar’ e depen-dem de uma série de outros fatores. “Hoje, o custo para fazer um e--commerce em uma dessas plata-formas pré-moldadas gira em tor-no de R$ 5.000,00 – custo que salta para a casa dos R$ 20.000,00 em si-tuações em que o cliente queira ou precise fazer uma loja digital a seu gosto, fora da estrutura engessada daquela plataforma”, mensura Pa-rejo, antes de complementar: “Além disso, por mais que as platafor-mas sejam intuitivas e não neces-sitem de um grande conhecimento técnico para sua operação, depois de prontas (acrescentar e remover produtos, por exemplo), geralmen-te o varejo que não conta com uma equipe especializada em marketing digital e geração de tráfego terá de contratar um serviço de supor-te (...). O custo desse suporsupor-te varia muito de agência para agência, mas um contrato mensal tem custos mí-nimos a partir dos R$ 3.000,00 com bônus atrelados a resultado”. Em rota contrária, a grande maioria dos marketplaces não exige inves-timento inicial e/ou fixo algum por parte dos lojistas e ancora a base de seus lucros no desempenho dos varejos presentes em seu ecossis-tema – taxando as vendas e não a presença em si.
Além de permitir a divulgação do estoque de maneira gratuita na in-ternet, os shoppings digitais redu-zem parte da necessidade de inves-timento em geração de acessos por parte da loja cadastrada. Por de-pender de uma relação ‘ganha-ga-nha’ para lucrar, os marketplaces
fazem constantes ações e investi-mentos para a atração de tráfego para a plataforma.
Esse investimento permanente re-alizado pelas plataformas, soma-do à suas estruturas de shopping, são, segundo o Sebrae, respon-sáveis por gerar dois benefícios fundamentais para o sucesso de varejistas no ambiente digital: a vi-sibilidade e a escalabilidade. “O número de acessos a um marke-tplace é, normalmente, muito maior do que o de um e-commerce pró-prio (...). Esta dinâmica permite que o lojista alcance rapidamente um grande número de clientes e au-mente o volume de vendas sem que sejam necessários grandes investi-mentos”, destaca o Sebrae.
Na continuidade da esteira dos be-nefícios de democratização do di-gital para varejistas dos mais dife-rentes portes, esses ambientes têm também por característica a facili-tação da manutenção e a simplifi-cação dos meios de pagamento. Quanto à manutenção, os market-places – de novo, pensando no vo-lume – buscam ser otimizados para que as operações sejam feitas da forma mais simples possível.
Do registro na plataforma à análise de performance da loja – passando por atividades importantes como cadas-tro de produto, concadas-trole de estoque, compra e venda – todos os processos são desenhados de maneira intuitiva. Já no tocante aos meios de paga-mento, os marketplaces contam com operadores responsáveis por geren-ciar toda a estrutura de pagamento de maneira segura e automatizada.
G E S T Ã O
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Três opções relevantes de marketplace para
a venda de autopeças
Agora que você sabe o que são os marketplaces e como eles podem contribuir para a sustentabilidade do seu negócio, sobretudo neste mo-mento repleto de restrições no ambien-te físico, é provável que esambien-teja se per-guntando sobre as opções mais viáveis para sua loja de autopeças.
Na hora de optar por um ou mais shoppings digitais para alocar e ven-der seus produtos, o varejista deve avaliar a conveniência de duas dife-rentes modalidades de plataformas: as segmentadas e as generalistas. No campo das segmentadas, que con-centram em seu portfólio produtos pertencentes a uma única categoria/ nicho, ninguém tem, no aftermarket automotivo, tanta relevância e capila-ridade junto aos stakeholders do setor como o Canal da Peça.
• Canal da Peça
Criada em 2014, a startup se consoli-dou com um hub de negócios que re-úne os quatro principais elos do af-termarket ao: aproximar indústria e varejos, permitindo que as lojas se tor-nem espécies de ‘vendedores creden-ciados’ das marcas fabricantes; dar al-cance e divulgação aos produtos de distribuidores e varejistas; facilitar o trabalho de busca oferecendo ferra-mentas para que o reparador possa comparar preços e condições de ne-gócio no momento da compra das pe-ças de reposição.
Para manter o status de confiabilida-de, no entanto, o Canal da Peça inse-riu filtros mais densos do que a média do mercado, sobretudo na comparação com os ‘generalistas’, priorizando a
en-trada de varejistas já com algum tipo de reputação prévia no mercado, elemen-to que pode se elemen-tornar uma barreira para empreendedores iniciantes do setor. “Nós recrutamos somente autopeças que possuem reputação em sua área de atuação e que garantem a proce-dência e originalidade das peças que comercializam”, destaca Fábio Juliato, diretor da empresa.
Já no campo dos generalistas, isto é, que concentram em seu portfólio pro-dutos das mais variadas categorias, os ‘tubarões’ do comércio eletrônico nas Américas – o Mercado Livre e a Ama-zon – são também os principais players do segmento de autopeças no Brasil.
• Mercado Livre
Maior marketplace da América Lati-na, tem desde 2014 as autopeças como seu principal produto. Elas represen-tam cerca de 15% das vendas de toda a plataforma – gerando um faturamen-to de cerca de R$ 3 bilhões de reais na média dos últimos três anos.
Essa escalabilidade do Mercado Livre se ancora em uma política ‘de menos fricção para o cadastramento dos lojis-tas’ adotada pela empresa para atrair o maior volume possível de varejistas. Nesse sentido, a plataforma não exige o cadastramento de um CNPJ do ven-dedor, algo corriqueiro na maioria dos marketplaces, bem como não imprime nenhum tipo análise prévia para apro-vação do cadastro.
Membro da plataforma, Flávio Ramos, diretor da Ramos & Copini, explica os passos a serem seguidos pelos va-rejistas interessados em vender no Mercado Livre.
“Basta abrir uma conta no Mercado Li-vre e começar anunciar os produtos, sempre presando pela qualidade dos anúncios, com atenção para ofere-cer uma descrição completa, um títu-lo com palavras-chaves mais busca-das e fotos de qualidade. Conforme as vendas forem acontecendo, a empre-sa vai ganhado relevância dentro do Marketplace”, orientou Ramos, antes de pontuar alguns cuidados a serem adotados: “É importante sempre se-guir todas as regras para não receber punição, responder as perguntas e fa-zer o envio imediato dos produtos”.
• Amazon
Depois de chegar ao mercado brasi-leiro de maneira ainda tímida no ano de 2012 – restringindo seu portfólio de produtos ao segmento de livros até 2017 –, a Amazon intensificou investi-mentos no país ao longo do último bi-ênio e, apoiada na reputação de ‘maior
marketplace do mundo’ e na excelência operacional, já se consolida como um dos nossos principais players.
De olho na representatividade das au-topeças no faturamento de seu prin-cipal concorrente, o Mercado Livre, bem como ratificando seu interesse no mundo da mobilidade, a Amazon dedi-ca um espaço amplo para o setor au-tomotivo e as autopeças em seu site. Para anunciar no marketplace da gi-gante estadunidense, porém, o vare-jista encontra condições mais restri-tivas na comparação com o Mercado Livre – tendo de passar por uma análi-se antes da aprovação de análi-seu cadastro de vendedor (obrigatoriamente cadas-trando seu CNPJ), bem como pagan-do uma espécie de ‘taxa fixa de locação do espaço’ junto das comissões usuais a serem pagas a cada venda (12% para peças e acessórios automotivos; 10% para pneus e rodas).
G E S T Ã O
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WhatsApp Business aproxima relacionamento entre
empresas e clientes e gera negócios
Se até a chegada da pandemia da co-vid-19 o e-commerce tinha um papel complementar para as estratégias de desempenho de muitas empresas va-rejistas ao redor do mundo, hoje – pou-co mais de um ano depois e pou-com as diversas restrições de mobilidade e contato social trazidas pelo novo co-ronavírus – a busca por estabelecer os canais digitais de venda como pontos nevrálgicos do negócio se tornou mis-são imperativa para toda e qualquer empresa do segmento – para muitas, até uma questão de sobrevivência. Enquanto no Brasil a representativida-de representativida-de vendas remotas representativida-dentro do
uni-verso varejista dobrou, saltando de 5% para 10% durante a crise sanitária, paí-ses com uma população de caracterís-tica mais ‘early adopter’ (que costuma abraçar novas tendências com maior velocidade) como os asiáticos China e Coreia do Sul, experimentaram um boom ainda maior.
A China se tornou o primeiro país do mundo em que o varejo digital passou a predominar sobre o físico, represen-tando em janeiro de 2021 51% do to-tal das vendas. Já os coreanos, viram a fatia representada pelo e-commerce atingir a marca dos 38%.
Estes dados, sobretudo do
merca-do chinês, indicam que se o varejo mundial seguir a trajetória que tem se apresentado com consistência nos últimos anos, com a China passan-do a ser precursora de vanguardas e tendências, o salto já robusto do e--commerce observado no mercado brasileiro tende a ganhar ainda maior impulso nos próximos meses.
Isso, sem contar, é claro, que os da-dos mencionada-dos se referem apenas à conclusão das vendas: não conside-ram toda a jornada de compra do con-sumidor, que pode, por exemplo, ter sido iniciada de maneira remota e ape-nas concretizada no ambiente físico.
Dentro desse contexto de ganho de re-levância do comércio eletrônico, os va-rejistas começam a ter como demanda não apenas a capacidade de disponibi-lizar seus produtos para compra e ven-da em sites e marketplaces, mas, tam-bém, e talvez sobretudo, de replicar no digital a proximidade e atenção ofere-cida no ambiente físico.
Afinal, de acordo com dados divulga-dos pelo Sebrae, 52% divulga-dos consumi-dores brasileiros se mostram dispos-tos a mudar de prestador de serviços devido a um mau atendimento. Por-tanto, atender bem no digital é sinô-nimo de vendas.
T E C N O L O G I A
Lucas Torres jornalismo@novomeio.com.br Foto: Shutterstock e DivulgaçãoCom a ajuda do Sebrae, listamos as principais funcionalidades oferecidas pela ferramenta que já é usada por 83% dos
consumidores brasileiros em suas jornadas de compra
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Agilidade e familiaridade com o cotidiano do cliente fazem
do WhatsApp uma ferramenta indispensável para o varejista
nesta nova realidade
Uma pesquisa realizada pelo Facebook em parceria com a Accenture consta-tou que 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp em alguma parte de sua jor-nada de compras, percentual que colo-ca o Brasil na liderança da Américolo-ca La-tina no quesito.
Para o consultor de negócios do Sebrae--SP, Alexandre Giraldi, o dado não sur-preende. “Todo canal que permite que eu fale sem intermediários e direto com o consumidor é um excelente canal para atração, atendimento/vendas e fideli-zação de clientes. Olhando desta forma percebemos que ele é um canal adequa-do para todas as etapas de relação com o cliente”, analisa Giraldi, antes de com-plementar, apontando diferenciais do aplicativo em relação a outros meca-nismos de troca instantânea de mensa-gens. “Claro que o WhatsApp oferece inúmeras vantagens, pois ele permi-te uma identificação do perfil profis-sional (no caso do WhatsBusiness), oferece também relatórios de visua-lização, permite uso de múltiplos for-matos como texto, vídeo e voz. Meu Deus, quanta coisa boa!”.
Tamanho entusiasmo com que o con-sultor do Sebrae fala sobre a tecno-logia e sua aceitabilidade junto aos consumidores encontra reciprocida-de também junto aos pequenos e mé-dios varejistas.
Dados do estudo ‘O impacto econômi-co do WhatsApp no Brasil’, econômi-conduzido pela Morning Consultant, revelam que 87% das PMEs locais acreditam que o aplicativo auxilia na comunicação com os clientes. Além disso, 81% da amos-tra pesquisada afirmaram que o uso do WhatsApp tem contribuído para o
crescimento da empresa.
Apesar da aceitação indicar um ‘mind-set’ promissor dos varejistas quanto à importância do aplicativo para o suces-so de seus negócios, no entanto, Giraldi aponta que, na prática, o empresariado ainda carece de certa maturidade que propicie a utilização de todo o escopo de soluções oferecido pelo ‘zap’.
“Noto em meus atendimentos que poucas empresas usam esse recurso em toda sua profundidade. Vejo mui-tos que não usam a descrição do per-fil, que não colocam resposta de bo-as-vindas ou ausência temporária, não criam etiquetas, não colocam horário de funcionamento, não colocam link de site ou outra plataforma de desti-no, não cadastram produtos no catálo-go, não usam o status e não se preocu-pam em fazer uso das várias formas de contato”, relata o consultor do Sebrae. Segundo Giraldi, o aspecto da matura-ção dos varejistas brasileiros na utili-zação da ferramenta vai, porém, ainda além do domínio das funcionalidades do app.
Para ele, é preciso que tanto os res-ponsáveis por traçar a estratégia de utilização do WhatsApp dentro da empresa quanto seus operadores adotem padronizações de comporta-mento no mocomporta-mento da interação com os clientes.
Neste tocante, o consultor aponta para a importância de se criar uma espécie de ‘persona da marca’. Ou seja, uma ‘fi-gura impessoal’ que tenha palavras e expressões próprias – independen-temente de quem estiver operando o chat – de modo a oferecer ao clien-te a sensação de estar se
comunican-do com a mesma pessoa em tocomunican-dos os seus contatos. “É importante ter um script associado a esse perfil do aten-dente para trazer a percepção de ho-mogeneidade”, coloca Giraldi.
Ainda dentro da temática da ‘forma co-municacional’, o especialista pede cui-dado com a linguagem, com os erros de português e com o uso indevido de emojis que podem alterar o sentido da conversa e a velocidade da resposta. Por fim, alinhado com a pesquisa
di-vulgada pelo Sebrae que apontou para o fato de 89% das pessoas es-perarem receber uma resposta da empresa dentro de um prazo máximo de 24 horas, Giraldi destaca a neces-sidade imperativa de se entregar agi-lidade na comunicação com o cliente dentro da plataforma.
“Originalmente, o WhatsApp foi criado para acelerar a entrega e recebimento de mensagens, portanto é preciso ser ágil”, concluiu.
Giraldi avalia que empresas ainda não utilizam todos os recursos do aplicativo e dá dicas valiosas
T E C N O L O G I A
T E C N O L O G I A
Para aplicar as boas práticas profis-sionais do uso da ferramenta pro-postas pelo consultor Alexandre Gi-raldi, é indispensável que o varejista saiba explorar em detalhes todos os recursos oferecidos pelo WhatsApp Business – variação do app voltada ao ambiente dos negócios.
Pensando nisso, o Sebrae criou uma espécie de cartilha em que ex-plica cada uma das funcionalidades oferecidas pela ferramenta e ofere-ce dicas de como utilizar cada uma da maneira mais efetiva.
Nossa reportagem mergulhou no e--book intitulado ‘Introdução ao
Whats--App Business’ e traz as dicas mais rele-vantes apontadas pelo material.
1 - Criação de um perfil comercial
Ao clicar no contato de uma pessoa ‘comum’, temos apenas seu nome e telefone. Já no perfil comercial é pos-sível visualizar informações adicionais e úteis como: horário de funciona-mento do negócio; endereço do site, das redes sociais e do e-mail; seg-mento de atuação; uma breve descri-ção da empresa; e o endereço físico – inclusive com acesso direto a um link para o mapa de geolocalização.
2 - Ferramentas de mensagens
O varejista pode agilizar a resposta inicial a um possível cliente ao utilizar a ferramenta de mensagens instantâ-neas. Com este recurso, é possível: - criar e salvar uma mensagem de saudação transmitida a todo cliente no momento de seu contato inicial; - transmitir mensagem de ausência temporária informando ao cliente o prazo estimado de seu retorno, se-gurando sua atenção e intenção de compra por meio da previsibilidade; - salvar respostas rápidas para
res-ponder as dúvidas mais comuns dos clientes e cola-las nas ocasiões em que estas dúvidas se repetirem.
3 - Separação de clientes a depen-der de seus status
Diferente do WhatsApp comum em que todos os contatos são agru-pados dentro de um mesmo ‘pool’, o WhatsApp Business permite ao usuário separar seus contatos de acordo com seus status de relacio-namento. Ele pode, por exemplo, separar os clientes já fidelizados dos prospectos; ou os que estão com situação de pagamento em dia dos inadimplentes.
Pode, enfim, criar rótulos que au-xiliem o atendimento a escolher a abordagem mais adequada no mo-mento do contato.
4 - Catálogo de produtos
Em uma das funcionalidades mais recentes da ferramenta, o WhatsApp Business passou a permitir que seus usuários possam criar uma lista de produtos e serviços aos clientes. Neste ‘catálogo digital’ é possível colocar até 10 produtos individuais – cada um deles com imagem, títu-lo, descrição, código e até mesmo um link de pagamento que pode en-caminhar o cliente para um site ou para uma landing page de concreti-zação de pagamento.
5 - Dados de acompanhamento
Questão indispensável para qualquer negócio na contemporaneidade, os dados para acompanhamento de mé-tricas de desempenho também estão presentes no WhatsApp Business. A ferramenta compila dados das men-sagens entregues, lidas e recebidas.
Conhecendo as ferramentas: Sebrae oferece cartilha de
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Proximidade do WhatsApp faz aplicativo transcender as
PMEs e chegar ao centro da estratégia de grandes varejistas
Um dos principais grupos de varejo dopaís, a Via Varejo encontrou no Whats- App uma forma de mitigar os impactos do fechamento temporário de mais de 1000 lojas físicas ao longo da pande-mia.
Em ações como o ‘Me chama no Zap’, para as Casas Bahia, e ‘Vai no Contati-nho’, para o Ponto Frio, o grupo garan-tiu a seus vendedores uma relação pró-xima e personalizada com os clientes – algo que, de acordo com sua diretora de Marketing, Ilca Sierra, é imprescin-dível para varejistas dos mais variados portes.
A fim compartilhar detalhes deste case de benchmark do varejo nacional e ofe-recer insights relevantes para a for-mulação estratégica também dos em-presários do comércio de autopeças, nossa reportagem bateu um papo ex-clusivo com Ilca Sierra.
Novo Varejo -O WhatsApp já é, há al-gum tempo, ferramenta importante pra vendedores informais, mas ainda não havia tido uma penetração tão robusta na estratégia de negócios de grandes varejistas. O que fez vocês decidirem colocar o app como ferra-menta central na estratégia de venda remota das Casas Bahia?
Ilca Sierra - Após anunciar o fechamen-to temporário de mais de 1000 lojas físi-cas em todo o Brasil devido à pandemia em março do ano passado, entendemos que precisávamos fortalecer nossas plataformas digitais, justamente para que a experiência online de nossos consumidores fosse tão confortável e aconchegante como é em nossas lojas físicas. Neste enredo, e alinhada com o processo de transformação digital que a Via Varejo desenvolveu no últi-mo ano, lançaúlti-mos o “Vendedor Online”,
uma ferramenta para acelerar nosso e--commerce e permitir que os clientes pudessem comprar em nossos sites com atendimento de um vendedor es-pecializado, que o ajudasse a encontrar o produto adequado a sua necessidade, além de auxiliar na jornada de compra online. Com ele, a abordagem aos con-sumidores pode ser realizada por te-lefone ou pela rede social, utilizando o formato ClickToWhatsApp. A operação financeira é concluída pelo cliente nos sites das marcas, com toda a segu-rança e total privacidade de dados, e as vendas são comissionadas para os vendedores. Para que a experiência de nossos consumidores fosse comple-ta, além dos pagamentos por cartão de crédito disponibilizamos também a possibilidade de se fazer um carnê di-gital; além, disso os colaboradores da Via Varejo foram treinados sobre as re-gras de jornada de trabalho e proteção de dados para atuar com essa ferra-menta de uma forma segura para ele e para o cliente. Esse novo tipo de venda deu tão certo que, mesmo após a aber-tura das lojas, entrou na rotina dos ven-dedores e se consolidou como um canal forte de vendas pela sua conveniência e a humanização do e-commerce.
NV -Pequenos varejistas utilizam o
WhatsApp para estreitar relações en-tre vendedores e clientes, e não ape-nas concretizar vendas. Você acha esse modelo sustentável em varejos de maior porte?
IS- Sem dúvida. Todo consumidor gos-ta de ser bem atendido, seja numa va-rejista de grande ou de pequeno porte. A partir disso, o contato com o consu-midor por meio do WhatsApp é mais uma ferramenta de relacionamento e potencial conversão em vendas para o
vendedor. Por meio do uso de tecnolo-gia e inteligência de dados consegui-mos resgatar o histórico de compras do cliente, acompanhar itens visuali-zados e preparar o vendedor para um atendimento personalizado, tanto pelo WhatsApp, quanto presencialmente em nossas lojas.
NV - Vocês acreditam que o cresci-mento acelerado das vendas via e--commerce visto durante a pandemia será mantido após o fim das restri-ções de contato social a partir da am-pla vacinação? Quão importante é poder ‘transmitir um pouco do calor humano’, transcendendo a frieza de marketplaces, a partir de ‘chats live’ controlados por vendedores reais, e não por robôs, como o WhatsApp?
IS-- O mundo está cada vez mais
di-gital e os consumidores – a cada dia mais familiarizados com o online – de fato, estão buscando por novas expe-riências na jornada de compra. Enten-demos que é preciso estar conectado com o consumidor em todos os pontos de contato, com a interligação entre as lojas físicas e online. Com essa visão, estamos integrando cada vez mais nossas plataformas de venda para que, na loja física, nosso vendedor também possa oferecer ao cliente todos os pro-dutos ofertados no online, inclusive os do marketplace, não o limitando ao es-toque da loja e gerando recorrência. As empresas que se preparam para ter su-porte e qualidade em seus respectivos canais de venda e atendimento, natu-ralmente, estarão à frente no mercado em que atuam. Com essa visão e nossa estratégia omnicanal, a jornada entre ON e OFF é cada vez mais integrada. Hoje, cerca de 80% dos nossos ven-dedores trabalham com devices com a
última atualização do Via+mobile – apli-cativo interno de vendas da Via Varejo – e uma maquininha de cartão. Além do app de vendas, os equipamentos con-tam com acesso para a plataforma Ven-dedor Online, que possibilita a oferta em todas as categorias disponíveis no site das marcas, incluindo parceiros do marketplace, e o relacionamento com o cliente por meio do “Me Chama no Zap”, para Casas Bahia, e “Vai no Contatinho”, para Pontofrio. Assim como ocorre no caixa, a etiqueta do produto é escanea-da pelo device e o pagamento é realiza-do com a maquininha de cartão própria do vendedor. Eliminando a ida até o cai-xa o pagamento e retirada do produto.
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Ilca conta que empresas da gigante Via Varejo oferecerão nas lojas físicas produtos também do marketplace e não apenas dos estoques próprios
