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GESTÃO OPERACIONAL DE FACILITIES I
2021
Gestão de Fornecedores
Thiago Santana
Formação
✓
Tecnólogo em Edificações pela Fatec-SP
✓
Engenheiro Civil pela Faculdade de Engenharia de São Paulo
✓
MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela Fundação Getúlio
Vargas
Experiência
✓
Desde 1999 na área de Facilities, inicialmente gerindo serviços de manutenção
de infraestrutura e desde então cobrindo todas as linhas de negócio do Facility
Management com experiência em toda América Latina, Estados Unidos e
Europa.
Certificação e Participação no Mercado de FM
✓
Certified Outsourcing Professional pela IAOP (International Association of
Outsourcing Professionals)
✓
Ex Presidente e Membro do Conselho de Administração da ABRAFAC
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3
Agenda
1.
Por que Gestão de Serviços é tão Complicada?
04
2.
Como Começar com o Pé Direito?
09
3.
O Contexto da Estratégia na Contratação
15
4.
Principais Informações de um Edital de Serviços
23
5.
Fatores de Influência em Custos
33
6.
Critérios para Avaliação de Propostas
35
7.
Implantação e Operacionalização Contratos
37
Por que a gestão de
serviços é tão
complicada?
“A gestão de Serviços vai muito além de
aspectos apenas tangíveis. Ela também
precisa lidar com fatores relacionados à
percepção, gestão de expectativas e cultura
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Por que a Gestão de Serviços é Tão Complicada?
Intagibilidade
Variabilidade
Inseparabilidade
9
Como Começar com o Pé
Direito?
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11
Fuja dos
“Erros Certeiros”
1) PRIMEIRAS IMPRESSÕES:
✓
Experiência no segmento do cliente
✓
Relacionamento com o interlocutor
✓
Referencias de colegas ou reputação da companhia
2) IMPRESSÕES ESTRATÉGICAS:
✓
Entendimento das minhas necessidades
✓
Preço
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13
3) “IMPRESSÕES” DOCUMENTAIS
✓ Contrato Social:
A empresa está constituída para prestar o serviço que ela quer prestar?
✓ Cartão de CNPJ:
A descrição da atividade econômica principal e secundária é coerente com o objeto
social da mesma e com o tipo de serviço que ela quer prestar?
✓ Certidão de distribuição de Reclamações Trabalhistas:
A empresa possui reclamações, em qual volume e de qual origem?
✓ Certidão Negativa de Débitos Previdenciária:
A empresa tem débitos com o INSS?
✓ Certidão Negativa da Receita Federal:
Idem, débitos com tributos da União.
3) “IMPRESSÕES” DOCUMENTAIS
✓ Cópia GFIP e GPS:
Guia de Recolhimento do FGTS e de Informações à Previdência Social.
✓ Documentos Contábeis:
Cópia de balanço patrimonial e/ou Declaração Anual de Imposto de Renda.
✓ Registros de Classe:
Registro de Pessoa Jurídica no Crea (Conselho Regional de Engenharia e
Agronomia) ou no CAU (Conselho de Arquitetura e Urbanismo).
Registro de Profissionais no Crea ou no CAU.
✓ Apólices de Seguro:
Responsabilidade civil e profissional.
15
O Contexto da Estratégia
na Contratação
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17
Normalmente é...
... mas na realidade
Em
2015
, reforçamos nossa atuação multiformato,
multicanal e multirregião.
O GPA (Companhia Brasileira de Distribuição)
manteve seu plano de expansão, o que reflete nossa
estratégia de longo prazo.
Foram 118 novas lojas, com atenção especial aos formatos de melhor
desempenho, tendo como guia a excelência de atendimento. Ao longo do ano a
sustentabilidade se consolidou ainda mais como um dos eixos estratégicos da
Companhia.
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19
... mas na realidade
2016
Em relação aos negócios, avançamos numa análise estratégica do nosso portfólio,
o que permitirá um crescimento mais equilibrado, principalmente em formatos de
maior retorno.
Assim, priorizamos a abertura de novas lojas nos modelos mais aderentes ao seu
entorno
– o atacado de autosserviço Assaí (n.ed. 13 novas lojas), as lojas de
Proximidade do Minuto Pão de Açúcar e o Pão de Açúcar
– além do fechamento
de unidades não rentáveis.
Iniciamos, ainda, um processo de mudança de bandeiras de ativos já existentes,
convertendo duas unidades de Extra Hiper em Assaí, cujos resultados iniciais têm
superado as nossas expectativas.
Para
2017
,
vamos
acelerar
esse
cronograma,
com
a
inauguração
de
aproximadamente 15 unidades de Assaí convertidas. Ao lado de lojas novas a ser
inauguradas, entre 6 e 8 unidades, as conversões terão o efeito de acelerar a
expansão da bandeira de
“atacarejo” do GPA para mais cidades e Estados
brasileiros.
A responsabilidade do gestor
2015
Enfrentamos um ambiente com competitividade crescente, custos de matérias-primas em
elevação, excesso de capacidade instalada e políticas cambiais praticadas por países
para desvalorizar artificialmente suas moedas, ampliando seus ganhos com exportação.
2016
A resiliência que tivemos em 2016 permitiu seguirmos focados em nossas prioridades
estratégicas. No exercício, destacam-se o trabalho de aprimoramento da gestão
realizado por nossas equipes nas diversas operações, a otimização de ativos e a
continuidade de nossa jornada de transformação cultural, a qual apresentou evolução
expressiva no exercício.
Trouxemos para a indústria do aço, por exemplo, práticas de gestão inovadoras, que
estimularam a inclusão de tecnologias digitais no chão de fábrica, gerando iniciativas
inéditas em nosso setor. Também fizemos o dever de casa, com grande esforço de todos
os nossos líderes e equipes: construímos novas alianças de negócios, otimizamos
ativos, realizamos desinvestimentos e reduzimos o endividamento, entre outros.
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21
23
Principais Informações de
um Edital de Contratação
de Serviços
Estruturas de um Edital de Serviços
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25
APRESENTAÇÃO
✓
Diga quem é sua Empresa
✓
Diga qual é o Posicionamento Estratégico do seu negócio
✓
Diga o Objetivo deste contrato, e como ele vai ajudar sua empresa a alcançar
suas estratégias
✓
Diga os resultados práticos que se espera após implantação e maturação do
contrato
✓
Diga que experiências ruins do passado você espera que sejam evitadas neste
novo projeto
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27
PLANEJAMENTO
✓
Qual o calendário do Projeto
✓
Que rotinas operacionais precisam ser cumpridas no novo contrato
✓
Que sistemas de informações a empresa vai operar durante o projeto
✓
Que relatórios, indicadores e auditorias precisam ser produzidas durante o projeto
✓
Que estrutura mínima de serviços precisa estar atuante durante o projeto
✓
Qual a volumetria das relações do contrato (chamados, equipamentos, etc)
SLAs e KPIs
(ALERTA DE SPOILER!)
✓
SLA
– Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Normalmente
atrelado ao TEMPO em que alguma coisa precisa ocorrer, a partir de uma outra
✓
KPI
– Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de Performance. Atrelado
normalmente ao comportamento de algo durante sua operação
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29
ESCOPO
ESCOPO
✓
Qual o formato de entrega das atividades:
✓
Por
“Cabeça”
✓
Por Serviço
✓
Por Evento
✓
Quais itens estão inclusos em cada linha de serviços;
✓
Quais itens estão exclusos em cada linha de serviços;
✓
Qual o limite de responsabilidade entre o Contratante e o Contratado;
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31
ESCOPO
GRUPO
Sistemas de Refrigeração e Ar Condicionado
ITEM
Chiller e Centrífugas de Conforto
RESPONSABILIDADE
CONTRATANTE
- Fornecimento e Manutenção Sistemas de Monitoramento;
RESPONSABILIDADE
CONTRATADA
- Manutenção preventiva, corretiva e preditiva;
- Análise anual termográfica e de vibração de motores e compressores;
- Substituição de peças danificadas de qualquer natureza;
- Fornecimento de tratamento químico de água;
ENTREGAS ESPECIAIS
CONTRATADA
- Entrega relatório anual de termografia de motores e compressores;
- Entrega relatório anual de análise de vibração de motores e compressores;
- Relatório técnico sobre queima dos motores e compressores;
- Análise anual de ruído;
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33
DESENVOLVIMENTO
✓
Como estão hoje os SLAs e KPIs do contrato
✓
Quanto tempo espera-se que sejam atingidos os níveis definidos em contrato
✓
O que se espera para estes mesmos indicadores a médio e longo prazo
✓
Como serão feitas as reuniões de acompanhamento do contrato, nos níveis
✓
Operacionais
✓
Táticos
✓
Estratégicos
✓
Que ganhos de performance operacional ou financeiro
– se existirem – são
previstos para o contrato
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35
REGRAS DO JOGO
✓
Clausulas de Reajuste
✓
Cláusulas de Aviso Prévio e Distrato
✓
Cláusulas de Penalização e Bonificação
✓
Limites do Escopo Contratado e Itens Excluídos
Fatores de Influência em
Custos
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37
Fatores de Influência em Custos
✓
Contratos com prazo curto de duração (inferiores a dois anos);
✓
Excesso de demandas administrativas;
✓
Incerteza nos critérios de distrato (aviso prévio 30 dias) e reajuste;
✓
SLAs muito apertados (Ex. atendimento em 15 minutos, etc);
✓
KPIs com índices de atendimento muito elevados (Ex. >95% atendimento, 100%
de atendimento, zero falhas).
Critérios para Avaliação
de Propostas
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39
Critérios para Avaliação de Propostas
✓
Avaliar a proposta técnica antes da comercial (preço é consequência),
✓
Avaliar se o fornecedor tem capacidade de acompanhar a estratégia da sua
organização (expansão, retração, redução de custos, etc);
✓
Avaliar na composição orçamentária não só o custo direto, mas eventuais
economias indiretas e até mesmo internas;
✓
Avaliar ofertas de ganhos de performance (energia, descarte de resíduos, etc);
✓
Avaliar potenciais sinergias, ainda que futuras, com outras linhas de serviço ou
outros parceiros de negócio.
Implantação,
Operacionalização e
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41
Etapas de Implantação de Contratos
✓
Mobilização e aviso prévio somente com contrato assinado;
✓
Exija um plano de transição bem detalhado do seu prestador;
✓
Exija a documentação trabalhista como anexo do contrato;
✓
Preveja um tempo de transição (handover) entre os fornecedores;
Etapas de Operação
1. Estabeleça metas de médio e longo prazo,
2. Estabeleça reuniões regulares em diferentes níveis e periodicidades:
1. Operacional
Mensal
2. Gerencial
Trimestral
3. Corporativa
Semestral
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43
Documentos de campo
➢
Cópia da ficha de registro de funcionários
➢
Cópia do Atestado de Saúde Ocupacional
– ASO
➢
Cópia do Programa de Prevenção e Riscos Ambientais
– PPRA
➢
Cópia do Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO
➢
Cópia do comprovante de entrega dos Equipamentos de Proteção Individual
–
EPIs
➢
Cópia do Certificado de Aprovação
– CA – dos EPIs
➢
Cópia das ART´s
➢
Copia de recolhimento de GFIP e do FGTS
➢
Certificados de treinamentos, especialmente NR10 e SEP, NR18 e NR33
(normas regulamentadoras)
Documentos de campo
➢
Cópia do plano de escalonamento em emergências
➢
Cópia dos Planos de Recuperação de Desastres (se aplicável)
➢
Cópia de registro de CIPA, atas de reunião e certificados
➢
Cópia de treinamento de brigadistas
➢
Pasta de FISPQ
– Ficha de Informação de Segurança de Produtos Químicos
➢
Cópia de registro de aferição de equipamentos, quando aplicável
➢
Cópia do Plano de Manutenção, Operação e Controle para operações em ar
condicionado (PMOC)
➢
Cópia de laudo de medição de Sistema de Proteção contra Descargas
Atmosféricas (SPDA), quando aplicável
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45
Ferramentas de Gestão
➢
Qualquer uma, desde que tenha as seguintes funcionalidades básicas:
✓
Ponto único de registro de ordens de serviço;
✓
Comparativo entre Tempos de Abertura de chamado, Tempo de Primeiro
Atendimento e Tempo de Conclusão;
✓
Gestão de frequências para manutenção preventiva;
E o mais importante...
COMUNIQUE!
Para cima, para baixo e para os lados.
O tempo todo!
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47
Últimas armadilhas
✓
Escopo pouco claro ou muito sucinto
✓
Eventos não formalizados – reajuste, novos escopos
✓
Prazos reduzidos para contratação e/ou distrato
✓
Confundir CNPJ com CPF
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