INDICADORES DE DESEMPENHO
EM LOGÍSTICA
LOGÍSTICA DESCOMPLICADA
Os indicadores de desempenho, também chamados de Indicadores Chave de Desempenho (ou Key Performance Indicator – KPI – em inglês) servem para avaliar e medir o nível de desempenho de processos chaves para a empresa.
São muito utilizados pela alta gerência para direcionar os esforços dos colaboradores, pois facilitam o direcionamento dos esforços para a melhoria dos índices mais importantes.
Os indicadores de desempenho são únicos para cada empresa, pois devem refletir a estratégia da mesma. Assim, na área de logística, para algumas empresas um indicador importante será relacionado ao tempo, enquanto para outras será o custo ou a qualidade. Além disso, os indicadores de desempenho devem ser usados não apenas para avaliar processos internos, mas também os processos externos, avaliando os parceiros da cadeia de suprimentos.
Manter um acompanhamento destas métricas permite avaliar a performance ao longo do tempo, e assim compõem um benchmarking interno, pois queremos que os índices melhorem a cada período. Assim, a empresa pode comparar-se com ela mesma no passado. Além disso, através de estudos especializados é possível conhecer os valores dos indicadores para o setor de atividade e então comparar-se com os concorrentes. Muitos indicadores são aceitos universalmente, como o tão utilizado OTIF (On Time, In Full – ou seja, o pedido atendido no tempo combinado, completo), enquanto outros precisam de ajustes para a utilização em casos específicos, como o pedido em espera, que nem sempre tem uma definição clara.
Por fim, mais importante do que medir e acompanhar os números é agir para a melhoria dos mesmos e para a correção de eventuais falhas encontradas nos processos sendo avaliados.
1. INDICADORES DE DESEMPENHO PARA TRANSPORTES
Custo de frete por unidade: este indicador é calculado dividindo o custo total do frete
pelo número de unidades expedidas num determinado período (mês, semana, bimestre). É utilizado quando as unidades expedidas são padrões (kg, litros, toneladas) ou os produtos são sempre idênticos. Pode ser detalhado calculando-se também por modal de transporte (para caminhões, trens, barcos, aviões, ou mais detalhados ainda: carga cheia, fracionada, intermodal, etc).
Custo de transporte outbound (saída) como percentual das vendas: divide-se os
custos de frete (de entrega) pelas receitas de vendas de um determinado período. Evidentemente o percentual varia muito em função dos produtos vendidos, mas são um ótimo indicador para avaliar a performance financeira do setor de transportes.
Custo de transporte inbound (entrada) como percentual das compras: divide-se os
custos de frete (de compra) pelo custo dos produtos comprados em um determinado período. Não se deve comparar este indicador para produtos que sejam comprados com estilos de frete diferentes: aqueles cujo frete é conhecido mas pago pelo fornecedor, e aquele que é pago pela própria empresa.
Tempo em trânsito: é medido como o número de dias (ou horas) desde o momento em
que o lote sai da fábrica/empresa até o momento em que é entregue ao cliente. Normalmente é comparado ao tempo em trânsito oferecido por uma cotação de uma empresa de transportes para o mesmo produto, modal de transporte e o mesmo destino. O tempo em trânsito pode variar bastante devido à escolha do modal.
Reclamações como percentual dos custos de transporte: calcula-se dividindo custos
das reclamações com perdas e danos pelos custos totais de transporte. Mede-se para cada fornecedor e também para a empresa como um todo. Números altos podem indicar tanto problemas no empacotamento, acondicionamento ou com o transportador.
Exatidação das notas de transporte: é calculado dividindo-se o número de notas de
transporte sem erros pelo número total de notas do período. Os erros podem incluir preço incorreto, peso diferente ou informações em falta, dentre outros. É calculado para cada transportador (para conhecer a qualidade individual) e no geral para todos (para avaliar o retrabalho geral da organização).
Percentual utilizado da capacidade do caminhão: Geralmente utilizado para cargas
grandes, é calculado dividindo-se o peso transporte pelo máximo permitido (para o caminhão, barco etc). Se a utilização média for de 80%, isto significa que há uma capacidade ociosa de 20% que poderia converter-se em mais lucro e maior eficiência.
Tempo de giro do caminhão: este indicador é calculado medindo o tempo médio que
leva entre a chegada do caminhão e a sua saída. Quanto menor, mais tempo o caminhão passa na estrada, entregando os produtos. Se este tempo for alto, significa que se deve melhorar o processo de manuseamento dos lotes e daqueles que lidam com a carga e descarga.
Percentual de cargas rastreáveis: calcula-se este indicador dividindo o número de
cargas transportadas com rastreamento pelo número total de cargas enviadas em um período. Este indicador mede o grau relativo de sofisticação do transportador.
Coletas pontuais: calcula-se dividindo o número de coletas feitas na hora combinada
pelo número total de cargas enviadas num período. Com isto pode-se avaliar o desempenho do transportador, visto que ele afeta a performance de sua empresa e a satisfação de seu cliente.
Com estes indicadores em mãos, escolha os mais importantes para o seu caso, ajuste-os se for necessário e passe a monitorar os seus processos relacionados ao transporte. Acompanhe também os outros indicadores apresentados no site nas matérias relacionadas (abaixo) aos indicadores chave de desempenho.
2. INDICADORES DE DESEMPENHO PARA PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.
Para garantir que você não caia nesta armadilha é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.
Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:
Percentual de entregas no prazo: este é só o primeiro passo para atender o cliente, ou
seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este indicador medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve ser calculado como o percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas (por período, como um mês, por exemplo).
Taxa de atendimento do pedido: não basta entregar no prazo, tem que entregar o
produto solicitado, na quantidade correta, no local apropriado. Em outras palavras, significa atender as especificações do pedido do cliente. Este indicador deve ser calculado como o total de pedidos integralmente atendidos dividido pelo total de pedidos atendidos (por período, como um mês, por exemplo).
Percentual de atendimento e entregas corretas, ou OTIF (On Time, In Full): este é
um dos indicadores mais utilizados; ele mede o percentual de pedidos atendidos nas especificações e entregues no prazo correto, ou seja, caracteriza o pedido perfeito. É calculado dividindo-se o número de entregas perfeitas pelo número de pedidos aceitos.
Tempo de ciclo: mede quanto tempo se passou desde que o pedido foi recebido (desde
que o cliente solicitou os produtos) até o atendimento completo deste pedido. É calculado como a data da entrega menos a data do pedido. Em casos de entregas
distantes ou quando o frete não é responsabilidade do vendedor, pode-se considerar a data de entrega como a data em que o pedido ficou disponível na doca de expedição.
Precisão dos pedidos: mede as devoluções das entregas realizadas. É calculado como o
total devolvido (em unidades do produto ou em R$) sobre o total enviado (também em unidades do produto ou em unidades monetárias).
Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Eles devem ser adaptados para medir processos e áreas relevantes para cada empresa. Acompanhe aqui no logística Descomplicada outros exemplos de indicadores nas matérias relacionadas abaixo.
3. INDICADORES DE DESEMPENHO PARA O SETOR DE MOVIMENTAÇÃO E ARMAZENAGEM
Depois de entender o que são os indicadores de desempenho, saber o que levar em consideração para escolher bons indicadores de desempenho e conhecer alguns exemplos de indicadores de desempenho para o setor de transportes, chegou a hora de conhecer alguns exemplos para o setor de movimentação e armazenagem.
Depois do setor de transportes, este é talvez o mais conhecido dentro da logística. Envolve a parte de movimentação interna e a guarda dos produtos dentro do armazém. Fazer o controle efetivo destas atividades é, portanto, essencial para qualquer empresa que mantenha estoques de seus produtos.
Como destacado nas matérias anteriores, cada empresa deve adaptar os indicadores para suas necessidades particulares e nem todo indicador é apropriado para todas as empresas. Portanto, considere os exemplos abaixo com cautela e leia as matérias relacionadas abaixo se você deseja implantar algum destes indicadores de desempenho logístico em sua empresa.
1) Indicadores de performance
Estes indicadores avaliam o desempenho em 3 diferentes áreas da logística interna da empresa
- Produtividade no recebimento: este indicador avalia a quantidade de material que é
recebida num intervalo de tempo. Obviamente, quanto menor, melhor, mas não é algo que seja fácil de comparar entre empresas de diferentes setores. Pode ser medido em unidades (quilos, pallets, itens, toneladas, caminhões) por hora (ou por dia, por semana).
Idealmente, ao longo do tempo este indicador deve aumentar caso o processo esteja tornando-se mais ágil e produtivo.
- Produtividade na separação: este indicador é medido como no anterior, mas avalia a
atividade de desova, separação, triagem dos materiais recebidos. Ao longo do tempo espera-se que este indicador também aumente.
- Produtividade no carregamento: também medido como o anterior, este indicador
mede qual a agilidade da empresa em despachar os caminhões carregados. Quando mais rápido for feito o carregamento, mais cedo os caminhões podem sair para fazer entregas e outros caminhões poderão chegar para receber seus produtos. Com o processo de carregamento tornando-se melhor, este indicador aumentará (mais produtos carregados por dia).
2) Indicadores de custo
Avaliam o desempenho com relação aos custos destas atividades de armazenagem e movimentação.
- Custo mensal de armazenagem: o título deste indicador é bastante claro. Ele pode
ser calculado em reais por unidade por mês, ou em R$ / tonelada (ou pallete) / mês.
- Custo de recebimento, separação e carregamento: assim como o anterior, este
indicador medirá o custo associado a receber, separar e carregar os produtos. Também é calculado em reais por unidade por mês, ou em R$ / tonelada (ou pallete) / mês.
3) Indicadores de qualidade
Avaliam a qualidade (ou a falta dela) nestes processos internos.
- Índice de precisão no recebimento: avalia se aconteceram erros ou avarias no
processo de recebimento. De nada adianta o custo ser baixo e o processo rápido se ocorrem perdas, erros e avarias. O indicador de precisão no recebimento é calculado como o percentual de erros sobre o total de itens recebidos.
- Índice de precisão na separação: da mesma forma que o anterior, este índice
calcula-se como o percentual de erros sobre o total de unidades calcula-separadas.
- Índice de precisão no carregamento: igualmente, calcula-se este indicador como o
percentual de erros sobre o total de unidades carregadas.
Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para o setor de armazenagem e movimentação interna. Eles podem (e devem) ser adaptados para medir processos relevantes para cada empresa. Acompanhe aqui no Logística Descomplicada outros exemplos de indicadores nas matérias relacionadas abaixo.
Nas matérias sobre os indicadores de desempenho, você já viu exemplos de métricas para avaliar os transportes e também a logística interna (movimentação e armazenagem). E o objeto do transporte e da armazenagem? Estamos falando dos produtos que estarão disponíveis para venda.
Manter os estoques no nível adequado não é uma tarefa fácil. Requer coordenação entre compras, vendas, previsão e planejamento da demanda. Estoques muito altos garantem o atendimento da demanda, mas incorrem em custos elevados. Estoques baixos garantem baixos custos de manutenção, mas corre-se o risco de perder vendas, que representam um custo intangível muito elevado.
Vejamos alguns indicadores de performances para gestão de estoques:
Acurácia do inventário: é preciso ter em mãos dados confiáveis e precisos sobre o
volume de estoque mantido. Assim, este indicador mede a diferença entre o estoque físico (aquele que de fato está armazenado) e a informação contábil dos estoques. É calculado como a divisão entre o estoque físico e a informação sobre o estoque no sistema. Quanto mais próximo de 100% melhor, e se estiver abaixo de 99% já deve despertar alertas.
Stock outs ou falta de estoque: como destacado, a falta de estoque acarreta um custo
normalmente impossível de ser calculado com exatidão. Além do lucro não realizado com a venda, o que mais a empresa pode ter perdido? Outras vendas, imagem, ou até mesmo a perda do cliente. Como calcular estes elementos? Antes que isso aconteça, é melhor evitar perder-se uma venda. Este indicador pode medir o número de vendas perdidas por falta de estoque ou o tamanho das vendas perdidas. Deve ser adaptado para cada caso.
Percentual de estoque indisponível para venda: se o estoque foi mal acomodado e
armazenado, ele sofrerá avarias. Se a gestão do armazém não for eficiente, alguns produtos podem passar de seu prazo de validade. Por diversos motivos, alguns produtos tornam-se indisponíveis para vendas, e não queremos que isto ocorra. Este indicador mede o percentual de itens em estoque indisponíveis para vendas. Pode ser calculado como o custo do estoque indisponível sobre o custo dos estoques totais.
Percentual de utilização da capacidade: este indicador avalia se o espaço alocado
para os estoques está pequeno ou grande demais. Em qualquer um dos casos, a situação é indesejada. Deve ser calculado como o volume (em m³, ou pelo número de posições) utilizado pelos estoques dividido pela capacidade do armazém (também em m³ ou em posições disponíveis). Se for muito baixo, o espaço é grande demais e poderia ser melhor utilizado por outras áreas da empresa. Se for acima de 100%, significa que existem estoques em áreas onde não deveriam existir, como espaços para movimentação ou mesmo corredores).
Nível médio dos estoques: este indicador avalia quantos dias de venda estão estocados.
Em outras palavras, por quantos dias a empresa consegue operar com os estoques atuais. É medido dividindo-se a quantidade de itens em estoque dividida pela demanda média diária. Quanto mais baixo, mais próximo de um sistema lean está sendo utilizado. Valores muito altos para este indicador são normalmente desaconselháveis. Fonte: Logística descomplicada
