Treinamento
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support
and Analysis (OSA)
10 razões para fazer um
treinamento na
ilumna
1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management) e Governança de TI;
2. Primeira empresa brasileira a obter o credenciamento oficial do curso do ITIL no Brasil (em 2003) pelo EXIN. 3. Instrutores ITIL Experts com experiência prática em
projetos ITSM (IT Service Management) e Governança de TI.
4. Eleita em 2007 “A melhor empresa de treinamentos”
pelo fórum itSMF.
5. Ex-alunos têm descontos especiais na compra de outros serviços de treinamentos e contam com fórum
permanente de tira-dúvidas sobre questões do exame e posteriormente à prova, questão da vida prática na
implantação de processos ITIL.
6. Os cursos não são mera tradução de material importado e sim produzidos por instrutores/consultores ITIL Experts com vasta experiência em ITSM no mercado onde atuam. 7. Os instrutores também são consultores e por isso
mostram a teoria em termos práticos.
8. Os alunos atingem o índice médio de 95% de aprovação na prova de certificação.
9. Não fazemos treinamentos com mais de 25 alunos o que garante mais qualidade e atenção aos alunos.
Curso intermediário no esquema de qualificação profissional da ITIL®, o OSA é um dos quatro módulos que compõem o ciclo de qualificações Capability Stream e prepara para a certificação ITIL® Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis.
O propósito deste curso, e seu exame de certificação associado, é validar e consolidar o conhecimento do
profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®, assim como sua capacidade de aplicar tais
conhecimentos em contextos reais.
Os participantes conhecerão e aplicarão as melhores práticas em dinâmicas que simulam contextos reais,
preparando-se, dessa forma, para o exame de certificação. Este curso conta 4 créditos no esquema que leva ao atual topo da qualificação profissional da ITIL®: o certificado ITIL® Expert in IT Service Management.
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Curso voltado para quem precisa de especialização nos
processo de suporte e operação de Serviços de TI, incluindo o Service Desk e Operação de TI.
Profissionais que desejam conhecer os conceitos desenvolvidos pelo ITIL® com uma visão prática e se
preparar para o exame de certificação com uma empresa credenciada e especializada no tema.
Indicação
ITIL® Intermediate Capability
Profissionais de TI em Geral
Profissionais que atuam nas seguintes posições:
1. Gestor ou Coordenador de Service Desk
2. Gestor ou Coordenador de Suporte da área de TI (Aplicações ou Infraestrutura)
3. Gerentes e Coordenadores de TI
4. Gestores ou Coordenadores de Suporte Telecom
5. Responsável ou envolvido com projetos de Monitoração de Eventos
6. Responsável ou envolvido com projetos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Atendimento a Requisições de Serviço
7. Responsável ou envolvido com projetos de Implantação de Ferramentas (software) para apoio ao Service Desk e área de Suporte
8. Gestor ou responsável pela Operação de TI e Datacenter
Gerentes de Negócio e Donos de Processos de Negócio, principalmente de empresas prestadoras de serviços de TI
Indivíduos sue precisem de um conhecimento aprofundado e do
certificate ”Operational Support and and Analysis” do ITIL® para aplicação dos processos na melhoria da qualidade dos Serviços de Suporte de TI Profissionais de TI trabalhando em empresas que têm adotado o ITIL® como framework e queiram participar do seu process o de melhoria continuada
Equipes Operacionais de TI envolvidas com os processos discutidos no Indívíduos sue já tenham o certificado “ITIL Foundation Certificate in IT Service Management” e queiram obter certificações mais avançadas do ITIL®, como “ITIL Expert Certificate in IT Service Management” e “ITIL Master Certificate in IT Service Management”.
Público Alvo
ITIL® Intermediate Capability
O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3
Foundations ou os certificados ITIL® V2 Foundations + ITIL® V2-V3 Bridge
Também é altamente recomendável que o candidato: Demonstre familiaridade com terminologia de TI
Entenda o contexto em que os processos de suporte e análise operacional se inserem no ambiente de suas próprias empresas
Tenha experiência ou alguma prática em pelo menos uma das disciplinas que serão tratadas durante o curso (G. de Incidentes, G. de Problemas, G. de Eventos,
Cumprimento de Requisições, G. de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Técnico, G. de Aplicações ou G. de Operações de TI)
Leia os livros da ITIL®, em particular o livro “Service Operation”, antes de participar do curso
Pré-Requisitos para o curso
ITIL® Intermediate Capability
Introdução ao Gerenciamento de Serviços (revisão) O Ciclo de Vida do Serviço (revisão)
OSA (Operational Support and Analysis): Objetivos, Valor ao Negócio, Otimização da Performance da Operação
Estudo aprofundado dos Processos da Operação de Serviços de TI preconizados pelo ITIL
1.Gerenciamento de Eventos 2.Gerenciamento de Incidentes 3.Gerenciamento de Problemas 4.Cumprimento de Requisições 5.Gerenciamento de Acessos
Estruturação de um Service Desk Estruturação de uma Operação de TI
Gerenciamento de TI e de Aplicações
Considerações para avaliação de ferramentas de software para Operação de Serviços de TI
Considerações sobre projetos de implantação de
processos da Operação de Serviços de TI Simulados do Exame (Oficiais)
Dinâmicas de Grupo para prática dos processos de
gerenciamento da Operação de Serviços de TI (exclusivo preparado pela área de Consultoria da ILUMNA)
Conteúdo Programático
ITIL® Intermediate Capability
32 horas.
Duração
Apostila da ILUMNA:
É certificada junto a um órgão certificador internacional do ITIL®, o EXIN (Holanda) e por contendo;
Especificação técnica do curso com todos os conceitos que podem cair no EXAME OFICIAL e contendo referência de onde o conceito pode ser encontrado na apostila para facilitar o estudo (“Syllabus”);
Dinâmicas de grupo para prática dos processos ITIL® do curso (exclusivo preparado pela área de consultoria da ILUMNA);
Slides do curso;
Glossário de termos oficial do ITIL® com explicação de cada conceito e sua tradução inglês – português;
Texto com os conceitos do ITIL® que serve como
referência rápida do dia-a-dia e como apoio à preparação para o Exame de Certificação;
Simulados do exame oficiais (APMG) e atualizados.
Material Didático
ITIL® Intermediate Capability
Presencial
Semi presencial
Modalidades
a. Material oficial impresso
b. 6 sessões em grupo, de 2,5hs, com instrutor acreditado ITIL Expert
c. Acesso às aulas gravadas e trabalhos de casa
d. Fórum tira dúvidas durante o curso com instrutor de apoio
e. Certificado de participação f. Simulados oficiais
g. Período de realização : 3 semanas
h. Dias/Horário das sessões : das 18hs às 20:40hs
Modelo de entrega Semi Presencial
ITIL® Intermediate Capability
O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3 Foundations ou os certificados ITIL® V2 Foundations + ITIL® V2-V3 Bridge
O candidato deve se capacitar com um Provedor de Treinamento Acreditado (ATP).
Pré-Requisitos para o Exame
Não está incluso no curso, mas o aluno pode realizá-lo após curso em uma data de sua conveniência.
O exame está disponível em inglês e português e pode ser feito de forma online ou em papel.
O exame consiste de 8 perguntas de múltipla escolha baseadas em cenários. Cada pergunta possui 4 possíveis respostas e cada resposta vale uma quantidade de pontos: 5 pontos para a resposta mais completa, 3 para a resposta intermediária, 1 para a resposta menos completa e 0 para a resposta errada.
Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL®
Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis”, reconhecido internacionalmente.
Exame
O certificado “ITIL® Intermediate Examination – Capability:
Operational Support and Analysis” vale 4 créditos no novo
sistema de créditos da ITIL®.
