A relevância dos meios digitais no setor bancário
João Carlos Martins Sena Morais
Relatório de estágio Mestrado em Economia
Orientado por
Professora Elda Marques
1. Agradecimentos
Para a realização do meu relatório de estágio foram necessários fazer diversos sacrifícios. Só o consegui realizar por causa do apoio de algumas pessoas que acreditaram no meu valor e potencial.
Quero, primeiramente, agradecer aos meus familiares mais próximos pelo apoio e incentivo para a realização deste relatório. Nunca deixaram de acreditar em mim e isso para mim foi muito importante neste longo percurso.
Quero agradecer à minha namorada que, em momentos difíceis da minha vida, esteve sempre lá e disse para nunca desistir deste projeto. Teve sempre a vontade de me ver triunfar e conseguir concluir com sucesso o Mestrado em Economia.
Agradeço, também, aos meus colegas de trabalho do Deutsche Bank, nomeadamente à minha supervisora de estágio, Drª Susana Fragoso, que sempre me apoiou e auxiliou na realização do estágio, contribuindo assim para alcançar os objetivos a que me tinha proposto inicialmente.
Por último, quero deixar um agradecimento sincero à minha orientadora, Professora Elda Marques, que mesmo não tendo iniciado a meu lado este percurso, acreditou nas minhas capacidades e foi decisiva para a conclusão deste relatório.
Mais uma vez, muito obrigado. Sem o vosso contributo, não teria conseguido.
2. Índice
1. Agradecimentos ... i 2. Índice ... ii 3. Índice de Gráficos... iv 4. Resumo ... v 5. Abstract ... vi 1. Introdução ... 1 1.1. O Deutsche Bank ... 1 1.2. O estágio ... 11.3. Justificação da relevância do tema ... 2
1.4. Panorama do tema ... 2
1.5. Propósito do relatório ... 3
1.6. Estrutura do relatório ... 3
2. Revisão de literatura... 5
2.1. Uma nova era digital ... 5
2.2. Fintechs ... 9
2.3. Homebanking ... 10
2.4. O comportamento dos consumidores ... 11
2.5. A regulação ... 13
2.6. Proteção de dados pessoais ... 14
2.7. A banca nacional ... 16
3. Metodologia ... 18
3.1. Destinatários ... 19
3.2. Composição ... 19
3.3. Recolha das respostas ... 19
4. Resultados ... 20
4.1. Análise descritiva ... 20
4.2. Análise econométrica ... 26
4.3. Interpretação dos coeficientes ... 28
5. Conclusão ... 33
6. Referências bibliográficas ... 34
7. Anexos ... 36
3. Índice de Gráficos
Gráfico 1 ... 20 Gráfico 2 ... 21 Gráfico 3 ... 21 Gráfico 4 ... 22 Gráfico 5 ... 23 Gráfico 6 ... 23 Gráfico 7 ... 24 Gráfico 8 ... 25 iv4. Resumo
Atualmente, assistimos ao aparecimento de uma nova era digital, onde a preponderância assumida pelos meios digitais é cada vez mais relevante. Podemos verificar esta situação em multinacionais digitais como por exemplo a Amazon (a maior empresa de comércio eletrónico a nível mundial), o Spotify (o serviço de streaming mais utilizado) e a Uber (a maior prestadora de serviços relacionada com os transportes privados).
Relativamente à banca, a questão mais crucial diz respeito à recuperação monetária da crise financeira iniciada em 2008, bem como ao restabelecimento da sua credibilidade. Ambas as situações assentam na conjugação da vertente digital, sustentada na crescente utilização e valorização por parte dos consumidores, juntamente com a vertente humana, ainda valorizada para assuntos de uma complexidade superior, como, por exemplo, os investimentos e os créditos.
Foi neste panorama que surgiram intermediários financeiros, como as fintechs, que se caracterizam como sendo startups que se dedicam à execução de serviços de caráter financeiro, com bastante procura principalmente nos mercados anglo-saxónicos.
Averiguo, também, como as instituições de regulação bancária se têm adaptado a esta nova realidade, com o propósito de potenciar a inovação e a concorrência, tendo como último objetivo zelar pela confiança e segurança dos serviços prestados pelos bancos.
Assim, o presente relatório pretende descortinar quais os fatores que os bancos devem ter em atenção na utilização dos meios digitais e de que forma é que esta situação está a ser regulada. Em particular, procura auxiliar o Deutsche Bank (instituição acolhedora do meu estágio) a ajustar a sua estratégia à situação atual da utilização dos meios digitais em Portugal. Para isso, será apresentado um inquérito e estimar-se-á um modelo econométrico com vista a verificar quais as determinantes mais significativas do uso das plataformas digitais.
Palavras-chave: Banca digital; Fintechs; Proteção de dados; Homebanking; Inovação.
5. Abstract
We are witnessing the emergence of a new digital age, where the preponderance of digital technology is increasingly relevant. We can check this situation in digital multinationals such as Amazon (the largest e-commerce company in the world), Spotify (the most used streaming service) and Uber (the largest provider of services related to
private transport).
Regarding banking, the most crucial issue concerns the monetary recovery of the financial crisis started in 2008, as well as the restoration of credibility. Both situations are based on the combination of the digital dimension, based on the increasing use and appreciation by consumers, with the human side, still valued for subjects of a higher
complexity, such as investments and credits.
It was in this panorama that financial intermediaries appeared, like fintechs. They are characterized as being startups that are dedicated to the execution of services of financial character, with much demand mainly in Anglo-Saxon markets. I also investigate how banking regulatory institutions have adapted to this new reality, in order to promote innovation and competition, with the ultimate goal of ensuring the reliability and security of the services provided by banks. Thus, this report aims to explore the factors that banks should take into account in the use of digital media and how this situation is being regulated. In particular, seeks to help Deutsche Bank (the institution of my stage) to adjust its strategy to the current situation of the use of digital platforms in Portugal. For this, an inquiry will be presented, and an econometric model will be estimated in order to verify the most significant determinants of the use of digital platforms.
Keywords: Digital banking; Fintechs; Data protection; Homebanking; Innovation.
1. Introdução
1.1. O Deutsche Bank
O Deutsche Bank é um banco alemão fundado em 1870 na cidade de Berlim, com o propósito de promover as relações entre a economia alemã e outros mercados. Atualmente, é considerado o décimo quinto banco com mais ativos a nível mundial, exercendo atividade em mais de setenta países e empregando cerca de cem mil indivíduos. Para atendimento presencial ao público dispõe de mais de duas mil e setecentas agências. A sua atividade em Portugal remonta a 1978, tendo sido iniciada com recurso à MDM, que transitou de uma consultora financeira para uma sociedade de investimento. Dezanove anos depois, é desenvolvido o conceito de Private Banking que engloba os serviços financeiros e investimentos para indivíduos com uma disponibilidade financeira elevada e que necessitam de um acompanhamento mais permanente e específico (Whitlock, 2009). Hoje em dia, está estabelecido como Deutsche Bank AG Sucursal em Portugal, com mais de cinquenta balcões a nível nacional, geridos desde a sede em Lisboa.
1.2. O estágio
O meu estágio realizou-se no balcão São João entre 07/09/2017 e 07/03/2018 das 08:30 às 17:30. Caracterizou-se pelo contacto pessoal e telefónico com os clientes, pelo auxílio na realização das tarefas dos gestores bancários e pelo acompanhamento da banca digital. O contacto pessoal é realizado por intermédio da função de “caixa”, através dos depósitos e levantamentos dos clientes particulares e coletivos em numerário ou cheque.
Por sua vez, a comunicação via telefone com o cliente visa a atualização de dados e esclarecimento de questões pontuais. O apoio a outros gestores bancários incide em alertas automáticos criados pelo próprio banco, no qual tenho de verificar a problemática do cliente, agindo em conformidade com esta, com o objetivo de a solucionar. A evolução da banca digital é verificada através de questionários de elaboração própria realizados aos clientes, com o intuito de entender se o banco responde às suas exigências neste ramo de atividade.
1.3. Justificação e relevância do tema
A escolha do tema baseou-se num elevado interesse pessoal e profissional, dado que este assunto apresenta um potencial promissor que deve ser explorado, pois assistimos ao aparecimento de uma nova era bancária, onde o papel assumido pelos meios digitais é cada vez mais fulcral. Este é evidenciado pela crescente adesão e utilização dos consumidores relativamente aos canais digitais, uma vez que estes facilitam a realização de várias operações, permitindo assim economizar tempo útil (Whitlock, 2009).
Este é um tema relevante na atualidade, visto que a atividade bancária é central para o funcionamento de qualquer economia, constituindo a base do financiamento a nível público, empresarial e particular (Shaikh et al., 2017). Derivado da crise financeira de 2008, a maioria dos bancos passou por dificuldades que se repercutiram nos seus lucros e no seu nível de endividamento. Nesse sentido, torna-se imperativo encontrar estratégias com vista a aumentar a rentabilidade da sua atividade. Simultaneamente, é necessário desenvolver ferramentas que visem diminuir os encargos dos bancos (Shaikh et al., 2017).
1.4. Panorama do tema
A digitalização da economia, como é um fenómeno relativamente recente e em rápida expansão, deixa muitas dúvidas em relação à atividade económica num futuro a curto prazo, inferior a 10 anos. O paradigma económico assente nos bancos poderá sofrer mudanças significativas com o surgimento da blockchain (base de dados que permite a transação de criptomoedas como as bitcoin), na medida em que assenta num sistema descentralizado e anónimo de transações e das fintech, uma vez que estas serão cada vez mais uma solução credível à banca tradicional. Contudo, é expectável que estas mudanças se verifiquem nos maiores mercados mundiais, como são o caso do norte americano e chinês (Whitlock, 2009).
Outra questão particularmente relevante para a implementação das novas tecnologias diz respeito à apetência dos consumidores. Os indivíduos nascidos a partir da década de 80, também denominados de Millenials, são a primeira geração cujo conhecimento e interesse pela tecnologia é uma constante nas suas vidas. Com efeito, é expectável que a nova economia assente em alternativas à banca, e que a resposta por parte dos consumidores seja positiva e determinante para esta nova realidade. Com esta premissa em mente, os bancos
já começaram a cativar os seus consumidores através do investimento em plataformas digitais, nomeadamente o homebanking e apps que permitem que o utilizador execute diversas ações em qualquer altura e lugar, aumentando assim a mais valia e disponibilidade dos serviços oferecidos pelos bancos (Shaikh et al., 2017).
1.5. Propósito do relatório
O principal objetivo deste relatório consiste em enquadrar as atividades desenvolvidas durante o estágio curricular no Deutsche Bank com a literatura existente acerca do tema que pretendo analisar. Adicionalmente, pretendo evidenciar os efeitos dos meios digitais no panorama bancário, através de uma análise da sua evolução e regulação, bem como um estudo sobre os seus principais resultados.
Especificamente, neste relatório, os objetivos principais passarão por constatar quais as vantagens e desvantagens dos canais digitais no setor bancário e quais os principais motivos que sustentam a evolução deste meio alternativo de utilização bancária. Para além disso, irei explicitar quais os principais fatores que sustentam a evolução de novas funcionalidades, nomeadamente o homebanking, as apps e as fintech.
Com este trabalho pretendo que a instituição acolhedora do meu estágio, o Deutsche Bank, possa ter uma ideia clara e concreta acerca da situação atual da utilização dos meios digitais em Portugal. Assim, tenciono alertar para a importância do desenvolvimento de estratégias que permitam uma progressão neste setor, possibilitando uma maior diversificação de serviços que vão de encontro às necessidades dos consumidores. Estas serão descortinadas e posteriormente analisadas com recurso ao inquérito da banca digital.
1.6. Estrutura do relatório
O presente relatório será estruturado da seguinte forma: depois desta secção introdutória, na secção 2 apresentar-se-á a revisão de literatura acerca do tema, incidindo em áreas como as fintechs, a regulação e o comportamento dos consumidores.
De seguida, na secção 3 descrever-se-á de forma geral a metodologia utilizada para concretizar os objetivos propostos, onde se ilustrará a recolha de dados usados no inquérito. Posteriormente, na secção 4 apresentar-se-á uma análise descritiva e econométrica dos resultados. Por último na secção 5, irá ser evidenciada a conclusão acerca do tema estudado.
2. Revisão de literatura
2.1. Uma nova era digital
A digitalização representa a transformação da informação analógica para um formato digital, para que possa ser examinada por qualquer equipamento informático e interpretada de forma massiva (Joshi e Parihar, 2017).
Para um funcionamento estável de uma economia é essencial a ação dos bancos, através do crédito às famílias (nomeadamente para consumo) e às empresas (para iniciar ou dar continuidade à sua atividade), da distribuição do risco que os empréstimos comportam e, por último, da intermediação entre quem fornece o crédito e quem contrai a dívida (Kane et al., 2015).
Atualmente, tem-se verificado uma alteração dos modelos de negócio, com a digitalização a ser implementada ativamente na maior parte dos setores, visando alterar procedimentos e ideias de negócio, criando assim uma personalidade digital. Esta criou na visão dos consumidores uma “pegada digital”, que é sustentada por todos os dispositivos com ligação à internet (tablets, computadores e smartphones), que partilham a informação a uma rapidez tal que torna difícil a sua monotorização por parte das empresas (Walker, 2014).
A inovação dos modelos de negócio com o intuito de corresponder da melhor forma às ambições dos consumidores, a diversificação ou alteração dos produtos ou serviços com o objetivo de acompanhar este novo panorama, podem fazer com que trabalhadores e consumidores se questionem acerca da identidade da organização. Aliado a este facto, o aumento da concorrência tem provocado uma significativa mudança no contexto bancário num passado recente (Kane et al., 2015).
Derivado do contexto de inovação, o ativo mais relevante no contexto financeiro entre clientes e empresa diz respeito à informação. Esta é essencial para que as organizações consigam personalizar os seus produtos ou serviços, indo assim de encontro à necessidade do consumidor, garantindo assim um elevado fator de diferenciação, que num mercado cada mais competitivo se torna preponderante (Joshi e Parihar, 2017).
O Relatório de Supervisão Comportamental (2016) elaborado pelo Banco de Portugal refere que a portabilidade dos dispositivos, garantindo assim ligação à internet em diversos locais, consiste no principal obstáculo para as empresas gerirem a informação. Refere também que, cerca de 73% dos portugueses têm um smartphone, 48% têm tablet e cerca de 40% possuem ambos os equipamentos. É sustentado no mesmo relatório, a ideia de que o uso desses equipamentos para diversos propósitos, como por exemplo compras ou lazer, contribui para a marca digital criada pelo consumir, em qualquer local e em qualquer momento.
As entidades bancárias com mais experiência na realidade digital tentam incorporar o estudo e análise dos dados, cativando os consumidores com campanhas apelativas nas redes sociais. Dada a elevada utilização destas, os bancos acabam por conseguir cada vez mais personalizar as campanhas, tendo em conta diversos critérios como por exemplo a idade e a geografia, estabelecendo assim com o consumidor uma relação de proximidade e confiança. Contudo, os bancos com pouca apetência digital, tentam implementar no seu modelo de negócio estratégias que visem solucionar questões pontuais (Joshi e Parihar, 2017).
Segundo a Capgemini Consulting (2011) fatores como a superior diversificação dos serviços, a maior perceção do comportamento dos utilizadores, a maior automatização dos processos, a realização de tarefas num curto período e a flexibilidade na realização das operações, na medida em que podem ser realizadas com recurso a qualquer aparelho com internet, promovem o desenvolvimento das plataformas digitais no setor bancário. Adicionalmente, o Relatório de Supervisão Comportamental (2016) elaborado pelo Banco de Portugal sustenta que a diminuição dos encargos, o aumento exponencial do comércio eletrónico e uma superior simplicidade em elaborar as operações constituem exemplos do crescimento dos meios digitais na banca.
É neste sentido que os bancos intensificam os seus esforços com o objetivo de rentabilizar as plataformas digitais, para assim terem acesso a grandes redes de informação que lhes permite entender com maior precisão as necessidades dos clientes (Kane et al., 2015).
Tendo como base Porter (1979) é imperativo que uma empresa direcione os seus esforços com o intuito de controlar as cinco forças competitivas que são de extrema importância para qualquer entidade que pretenda inovar a sua ideia de negócio ou relação com o cliente. Estas cinco forças englobam os clientes, os produtos substitutos, os concorrentes, as novas empresas que possam entrar no mercado e os fornecedores.
Derivado do processo de inovação, podemos constatar o fenómeno de disrupção, que se caracteriza pelo facto das empresas já estabelecidas no mercado concentrarem os seus esforços nos clientes mais rentáveis, enquanto as novas organizações direcionam a sua atenção para a parcela de clientes de menor rentabilidade, na maior parte das vezes a um preço inferior ao praticado. Como a automatização dos processos é notória, a empresa já estabelecida tem dificuldade em adaptar-se às novas exigências do mercado. A principal consequência advém do aumento de variedade dos serviços comercializados pela nova empresa conseguir captar quota de mercado em segmentos superiores, dado os seus serviços estarem mais atualizados, quer a nível de preço como de utilidade. Este processo origina com que a quota de mercado seja cada vez mais repartida entre os intervenientes e que a procura por atividades do setor comece gradualmente aumentar (Walker, 2014).
Para uma promoção eficaz dos canais digitais, os bancos esforçam-se por melhorar a experiência do consumidor, aumentar os recursos disponíveis e conjugar as plataformas com a ação humana, valorizada ainda para determinadas questões como por exemplo o crédito e a subscrição de fundos de investimento, situação que pode originar perda de capital. Surgem assim, oportunidades para que bancos sejam formados num contexto institucional completamente distinto (online banking), competindo com os seus concorrentes numa vertente até então desconhecida (Walker, 2014).
De acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental (2016) elaborado pelo Banco de Portugal, o BIG (Banco de Investimento Global) surgiu primeiramente na vertente digital, e só posteriormente quando já tinha condições de rentabilidade abriu agências para contacto presencial com o público. É referido ainda que, em Portugal o Banco Best é pioneiro em possibilitar a abertura de uma conta bancária apenas por videochamada. Existem duas preocupações para os bancos quando pretendem inovar nos meios digitais: ou aguardam que a concorrência desenvolva determinada funcionalidade ou são os próprios que procuram arriscar e promover algo novo.
A primeira opção é tomada numa perspetiva mais conservadora, na medida em que não se assume qualquer risco (só se implementa o novo sistema após constatar o seu sucesso). Contudo, pode não existir possibilidade de retirar quota de mercado à concorrência e assim ser complicado colmatar os custos com o novo processo.
A segunda opção é realizada assumindo um maior risco, na medida em que os concorrentes podem desenvolver o processo com custos mais reduzidos e assim conseguir obter uma quota de mercado superior (Walker, 2014).
A adaptação da cultura organizacional assume uma elevada importância no processo da digitalização da banca, uma vez que o banco deixa de operar por secções e passa a agir de forma integrada, uma vez que muitos departamentos estão interligados. Esta nova operacionalização possibilita o aumento do espírito de equipa e fomenta a criatividade na relação com os clientes e a interajuda entre os trabalhadores. O cliente assume assim, um papel central, tendo um acompanhamento personalizado, sem nunca a empresa perder a capacidade de adaptar o seu rumo às novas exigências do mercado (Hõbe, 2015).
É sustentado no Relatório de Supervisão Comportamental (2016) elaborado pelo Banco de Portugal que as entidades bancárias com sucesso na digitalização assentaram os seus esforços em três principais ideias: a conjugação da ação humana com a vertente digital, uma maior diversificação e aperfeiçoamento dos serviços e a simplicidade e transparência como ideais de negócio. Neste documento, são identificadas quatro formas de no que diz respeito à implementação da estratégia digital por parte das entidades bancárias: a aposta em serviços simples e com elevada segurança, de modo a criar conforto ao cliente aquando da sua utilização; apps e homebanking bastante intuitivos e de fácil utilização para fidelizar o consumidor; cativar os clientes através de campanhas apelativas divulgadas nas redes sociais e canais de comunicação do banco e campanhas específicas tendo em conta o target que se pretende atingir.
O grande desafio das entidades bancárias durante a execução das estratégias digitais é garantir que a banca tradicional não perde qualidade, nem que a relação com o cliente é prejudicada. Torna-se, então, essencial não esquecer que nem todos os clientes têm as mesmas apetências e que nem todos aderem a novos serviços da mesma forma (Arner et al., 2015).
2.2. Fintechs
Derivado do crescimento exponencial dos canais digitais, verifica-se um aumento significativo das Financial Technology ou Fintechs. Estas são startups que têm como propósito utilizar tecnologia de ponta nas atividades financeiras, funcionando como uma alternativa à banca (Flatraaker, 2013).
Estas empresas surgiram no final do século XIX, embora tenha sido na segunda metade do século XX que criaram um dos mais notórios produtos, a Automated Teller Machine (ATM) que se tornou um dos símbolos da atividade financeira a nível global. A possibilidade de realizar investimentos e as apps disponíveis nos smartphones ou tablets representam algumas das aplicações das Fintech (Arner et al., 2015).
A perda de credibilidade dos bancos a nível mundial resultante da crise financeira de 2008, juntamente com o crescimento do número de dispositivos conectados à internet (como por exemplo os tablets e smartphones), que permitem um acesso a operações bancárias cada vez mais económico e massificado, constituem as principais causas do progresso significativo das Fintech. O aumento dos dispositivos com ligação à internet coincidiu precisamente com uma maior capacidade de memória dos aparelhos (permitindo assim ter mais apps), uma diminuição do preço de aquisição (derivado do grande interesse dos consumidores muitas empresas apostaram neste ramo de atividade, promovendo a concorrência e competitividade, e originando um decréscimo relativamente ao preço de venda) e uma maior vulgarização na utilização dos dados móveis (Bock et al., 2015).
Os principais atributos das Fintech dizem respeito à inovação como principal característica do negócio, ao facto da proposta de valor ser de fácil compreensão e à possibilidade de desenvolver um projeto com pouco capital (Bock et al., 2015).
É expectável que se verifiquem alterações no sistema financeiro, na medida em que os bancos assistirão à execução de serviços por outros grupos de empresas, provocando uma rutura do monopólio existente até então (Arner et al., 2015). Contudo, apesar da alteração do panorama, as Fintech necessitam de elevados investimentos para conseguir algo que a banca já possui: uma vasta rede de clientes.
É com este grande ativo que os bancos podem fomentar a sua atividade, captando o interesse dos Millennials, cuja apetência para as novas tecnologias e processos de inovação é bastante significativa, e que se tornam assim num público alvo bastante apetecível (Flatraaker, 2013).
A aposta em fintechs tem sido notória em diversos grandes mercados europeus como o Reino Unido e a Alemanha, mas também em países ou territórios de menor dimensão como é o caso da Singapura e Hong Kong. Embora Portugal se assemelhe a nível populacional com os países asiáticos referidos, a distinta regulação bancária e situação económica provocam com que a criação destas startups sejam mais espaçadas e em menor escala no nosso país (Arner et al., 2015).
2.3. Homebanking
O Homebanking ocorre quando os clientes executam procedimentos nos sites de segurança reforçada dos respetivos bancos, não tendo assim de se dirigir a um ATM ou agência (Malik e Oberoi, 2017). É possível realizar diversas operações, como por exemplo, carregamentos de telemóvel, pagamentos de serviços e consulta de saldo ou movimentos. Representa atualmente a terceira via de comunicação com o banco, sendo apenas superada pela utilização dos ATM´s e deslocações às agências (Malik e Oberoi, 2017).
De acordo com o Boletim Informativo (2015) da Associação Portuguesa de Bancos cerca de 2,5 milhões de portugueses utilizam o Homebanking. Os principais utilizadores dizem respeito a indivíduos entre os 24 e 35 anos, com uma apetência para a inovação e novas tecnologias bastante significativa. O Banco Best, o ActivoBank e o Banco de Investimento Global (BIG) são os únicos bancos a operar em Portugal de caráter digital, conseguindo assim cobrar comissões mais reduzidas que os bancos tradicionais. O Banco Best é o único a operar em Portugal que permite abrir conta por videochamada, sem existir necessidade de um contacto presencial. Este boletim também retrata a evolução bastante positiva do Homebanking com o número de utilizadores a aumentar 6,6% entre 2013 e 2014. O montante associado a estas plataformas também evoluiu de forma bastante satisfatória, com o valor a rondar os 9% no mesmo período de análise.
A maior autonomia, rapidez de processamento, ausência de restrições de horário e portabilidade das operações representam as principais vantagens do Homebanking. Por outro lado, a cibersegurança é ainda um grande entrave para muitos clientes, na medida em que, têm receio que os seus dados bancários sejam descobertos por um hacker e prescindem assim da utilização deste género de serviços (Ozlen e Djedovic, 2017).
2.4. O comportamento dos consumidores
São os consumidores que sustentam a evolução digital que se verifica atualmente, na medida em que promovem o seu aperfeiçoamento e desenvolvimento, através do crescente interesse e utilização dos canais digitais. A elevada utilização das redes sociais, nomeadamente o Facebook, faz com que os consumidores aumentem o seu conhecimento acerca do uso dos meios digitais na banca, uma vez que é possível comparar e verificar diferentes experiências, ao mesmo tempo que constatam quais as melhores opções a tomar. A possibilidade de terem acesso a opiniões de terceiros fomenta a informação e pesquisa, bem como a capacidade crítica de elaborar determinada escolha (Cutler, 2015).
Neste momento as expectativas dos consumidores são muito elevadas, dado que a informação disponível sobre o serviço ou produto em questão é de fácil transmissão e partilha. Os equipamentos que permitem esta mesma consulta têm visto a suas vendas aumentarem, fazendo com que o panorama de hoje seja muito exigente para as empresas bancárias. Este cenário é comum a vários países, independentemente do nível de vida da população ou riqueza gerada por esta (Hõbe, 2015).
Um dos fatores que impossibilita a digitalização completa dos serviços bancários é a confiança e empatia que os clientes têm com o seu gestor de conta, que por mais que seja completa, não conseguem ter com uma app ou site (Walker, 2014).
Os principais utilizadores na digitalização dos meios bancários são os Millennials (indivíduos que nasceram entre 1980 e 2000) cuja infância coincidiu com o crescimento exponencial da internet, estando desde cedo familiarizados com as tecnologias. Sustentam, por isso, a ideia de que o sistema bancário é absolutamente necessário e imprescindível para o funcionamento da atividade económica, mas que os bancos vão começar a entrar em
declínio (reduzindo assim o seu papel preponderante que desempenham na economia atualmente), dado que os seus serviços estão a ser desenvolvidos por outras empresas (Milkau e Bott, 2015).
A utilização média dos smartphones por parte dos Millennials é de 3 horas diárias, contrastando com a média de cerca de 1 hora dos restantes indivíduos. É com este panorama que, a taxa de utilização das plataformas digitais em Portugal aumentou cerca de 24% em apenas 1 ano, de 2014 para 2015, isto segundo o Relatório de Supervisão Comportamental (2016) do Banco de Portugal. Este documento sustenta também, que a taxa de aceitação dos serviços bancários digitais (nomeadamente a nível de pagamentos, consultas e transferências) é superior em jovens dos 18 aos 30 anos (84%) quando comparados com indivíduos com mais de 30 anos (57%). O mesmo ocorre com a maior propensão dos jovens em se relacionar com o banco através das apps, email e site em detrimento da ida a uma agência.
Tendo como exemplo os Estados Unidos da América (EUA), em que a geração Millennials representa aproximadamente 25% da população total (ou seja, cerca de 80 milhões de indivíduos), constatamos que a procura e consequente utilização de serviços dos principais gigantes tecnológicos, como a Google e a Amazon supera em 63% o uso das aplicações provenientes do banco principal. Surge assim, o grande desafio que a banca atual tem de enfrentar: a existência de outros players (principalmente as fintechs) que servem de intermediários financeiros, cujas funções se assemelham ao dos bancos, retirando assim preponderância no sistema económico tradicional. A expectativa desta geração, é que o relacionamento entre banco e cliente irá sofrer mudanças drásticas num médio prazo, cerca de 10 anos (Hõbe, 2015).
As preocupações dos bancos devem ter em conta a próxima geração de clientes, os nativos digitais, que englobam os indivíduos nascidos no século XXI e que começam agora a ter interesse nestas questões. O seu comportamento é distinto das gerações anteriores e pretendem um relacionamento com a banca desconhecido até então, com a portabilidade dos serviços a ser uma constante e com os balcões a adquirirem um espaço mais informal e pessoal.
A fidelização, e com isso benefícios inerentes e respostas específicas por parte do banco tendo em conta o histórico do cliente, poderão ser alternativas que visem cativar esta nova geração (Milkau e Bott, 2015).
2.5. A regulação
Derivado da evolução do panorama digital, a regulação bancária tem sofrido diversas alterações que têm impacto nos serviços prestados pelos bancos. Verifica-se uma crescente colaboração entre diversas entidades reguladoras de distintos países com o intuito de uniformizar as normas da atividade financeira (Ferreira, 2014).
De acordo com o Boletim Informativo (2015) da Associação Portuguesa de bancos, a supervisão de questões como a segurança, a confidencialidade e a proteção dos dados são os principais objetivos das entidades reguladoras nacionais. Estas têm ainda como missão garantir uma concorrência justa entre os distintos players num mercado transparente para os consumidores, fiscalizando situações de caráter ilícito por parte dos clientes, como por exemplo o branqueamento de capitais.
Segundo o Relatório Anual (2017) do Banco Central Europeu, a norma Payments Services Directive 2 (PSD2) incide sobre a necessidade de transparência bancária, com os dados dos clientes recolhidos pelos bancos estarem agora disponíveis para consulta. É sustentada a ideia de que, como principal resultado desta política, verifica-se a proliferação das fintechs, que graças a estes dados funcionam cada vez mais como alternativas à banca tradicional.
A plataforma Single Euro Payments Area (SEPA) introduzida pelo Banco Central Europeu regula as transações entre empresas de um Estado e de outro Estado, promovendo a segurança das operações envolvidas. Ao mesmo tempo, estabelece um novo contacto entre as plataformas digitais que possibilitam a realização destas ações (Ferreira, 2014).
Consoante o Relatório Anual (2017) do Banco Central Europeu designa, o risco de crédito, a possibilidade de interferência política, o branqueamento de capitais, a regulação macroeconómica bancária e a disponibilidade de capital foram apontados pelos bancos centrais do Eurosistema como os principais fatores a ter em conta pelas entidades reguladoras, como o Banco Central Europeu e a Autoridade Bancária Europeia (ABE).
Neste documento, é evidenciado ainda, o facto de que o processo de digitalização desencadeou uma distinta regulação da banca, na medida em que é imperativo criar normas que minimizem a ocorrência de uma crise financeira como a de 2008.
2.6. Proteção de dados pessoais
Num contexto de elevado relevo tecnológico na banca, a proteção de dados pessoais assume atualmente uma grande importância, tendo sido necessária a criação de nova regulação jurídica que visa o seu melhor controlo e aplicação, contribuindo assim para que as empresas só possam agir em conformidade com o consentimento do consumidor (Hõbe, 2015).
Recentemente, foi emitido o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), que é um ato normativo da União Europeia, obrigatório em todos os seus elementos e directamente aplicável em todos os Estados membros. Foi publicado em 04/05/2016 no Jornal Oficial da União Europeia (JOUE) e entrou em vigor em 25/05/2018.
Segundo está descrito no RGPD, os dados pessoais são definidos como sendo um conjunto de informações sobre um indivíduo (titular dos dados), cuja identificação seja possível (art. 4º, alínea 1 do RGPD)). São exemplos de dados pessoais a remuneração mensal, o número de identificação fiscal, o nome e o domicílio. Dados de caráter tecnológico, como, por exemplo, a localização e o endereço de IP são também considerados dados pessoais. É proibido, no entanto, o tratamento de dados pessoais acerca de questões políticas, raciais, sexuais ou religiosas, ou seja, estas nunca serão alvo de armazenamento e tratamento por parte da empresa (art. 9º, nº 1 do RGPD).
De acordo com o Relatório Anual (2017) da Autoridade Europeia para a Proteção de Dados, os principais propósitos do RGPD são a promoção da livre circulação dos dados pessoais, garantindo o seu correto e eficaz manuseamento, na medida em que pretende dificultar o uso não autorizado dos dados pessoais fornecidos pelos consumidores da UE. Tem também como objetivos sustentar o diálogo à escala mundial acerca da proteção de dados, bem como providenciar a privacidade neste período de digitalização da economia.
De acordo com o World Retail Banking Report (2017) elaborado pela EFMA é um direito das pessoas singulares a proteção dos dados de caráter pessoal, sendo esta situação ilustrada no artigo 8º da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia. É também descrito neste documento que a globalização aumentou o fluxo internacional de dados pessoais, uma vez que as organizações públicas e as empresas privadas partilham muitas vezes esses mesmos dados.
O aumento do fornecimento de dados pessoais por parte dos indivíduos, derivado do aumento da utilização da banca digital, tem suscitado no Banco Central Europeu (BCE) uma grande preocupação, tendo este organismo impulsionado novas diretrizes juntamente com Autoridade Europeia para a Proteção de Dados, com o propósito de limitar e controlar a divulgação e armazenamento dos dados pessoais recolhidos pelos bancos nas distintas plataformas digitais, como, por exemplo, o homebanking ou as apps (Hõbe, 2015).
Consoante está descrito no artigo 6º, alínea b) e c), do RGPD, o tratamento de dados pessoais é permitido se o titular for parte integrante de um contrato ou quando for fundamental a sua transmissão por obrigação jurídica. Esta última situação ocorre quando os bancos que operam em Portugal reportam os dados das contas, com a exeção dos saldos, ao banco de Portugal, conforme está presente no Relatório de Implementação da Política Monetária (2018) elaborado pelo Banco de Portugal.
Caso os bancos violem o compromisso com o cliente no que à proteção de dados na vertente digital diz respeito vão ser alvo de coimas, como se pode constatar no artigo 83º, nomeadamente nas infrações nº 4 e 5. A violação dos dados pessoais ocorre quando se verifica um lapso na segurança, seja imprevista ou propositada e que resulte na transmissão, perda, transformação ou acesso sem consentimento a dados pessoais. Caso a infração tenha uma gravidade reduzida, a multa corresponderá a 2% do valor de faturação do banco. Contudo, se a infração for grave, a coima será de 4% da faturação da empresa.
Segundo o Relatório de Estabilidade Financeira (2017) elaborado pelo Banco de Portugal., as infrações com gravidade reduzida englobam, por exemplo, a divulgação a terceiros de dados pessoais como o nome ou morada e uma infração grave diz respeito à divulgação de dados de caráter financeiro, resultado do acesso ao histórico do cartão de débito ou crédito.
Está ilustrado no Relatório de Implementação da Política Monetária (2018), redigido pelo Banco de Portugal que o tratamento de dados (operação executada com dados pessoais, com recurso à consulta ou registo destes) no que à banca digital diz respeito exige um profissional específico, denominado encarregado de dados com formação em engenharia informática, podendo, no entanto, ser um funcionário externo à empresa. Tem ainda de dispor de um elevado conhecimento de toda a legislação de dados pessoais, dado que este indivíduo tem como propósito garantir a aplicação do RGPD, supervisionar a atividade da empresa neste ramo e ser um intermediário com os reguladores externos. A execução da sua função é de elevada importância para garantir o cumprimento das diretivas do novo RGPD, tendo o trabalhador de reportar quinzenalmente as suas conclusões ao Conselho de Administração do banco.
2.7. A banca nacional
Consoante está descrito no Relatório de Estabilidade Financeira (2018) elaborado pelo Banco de Portugal, um dos principais responsáveis em Portugal pela inovação bancária é a Sociedade Interbancária de Serviços (SIBS), que é considerada internacionalmente como sendo uma das mais vanguardistas no que à tecnologia diz respeito. De acordo com o mesmo documento, em 2011 verificamos uma grande contração da economia derivado do financiamento requerido ao estrangeiro. Este teve consequências no complexo bancário, nomeadamente no que diz respeito às taxas de juro praticadas e crédito concedido, tanto a particulares como a empresas.
Anteriormente à crise de 2008, quando se verificava um crescimento acentuado dos bancos, muito à custa do seu endividamento, a aposta em inovação foi uma constante que tinha como principal propósito reduzir o passivo e encontrar alternativas às grandes despesas da atividade bancária (Ferreira, 2014).
É referido no Market Report (2016) produzido pela SIBS que metas como reduzir o montante em dívida, a promoção de condições que promovam o crédito, o aumento da confiança por parte dos clientes e a diminuição do financiamento externo são de elevada importância para a promoção da sustentabilidade bancária.
É sustentado também que, por questões de regulação e de contração económica, a inovação não tem sido vista como prioridade por parte dos bancos, que mesmo reconhecendo a sua crescente e decisiva importância no mercado, estão concentrados em resolver os problemas que resultaram de má gestão passada.
De acordo com o relatório de acompanhamento dos mercados bancários de retalho (2017) composto pelo Banco de Portugal, verificamos que um entrave à inovação reside precisamente no número de agências por 50.000 indivíduos existentes em Portugal, durante o ano de 2014. As 27 agências existentes, contrastam de forma significativa com países como a Espanha (18), Itália (14) e Alemanha (20), revelando-se o segundo valor mais elevado da União Europeia, logo atrás da Eslovénia (29).
Contudo, tendo como base o documento da Economia digital em Portugal 2009-2017 (2018) criado pelo IDC/ACEPI, verifica-se uma tendência para a redução do custo das ações realizadas na vertente digital comparativamente às executadas nos balcões. O principal objetivo passa por reduzir custos fixos, fechando agências secundárias e realocando funcionários, ao mesmo tempo que se mantém a qualidade do serviço nas plataformas digitais. Este serviço necessita de técnicos cuja especialização vá para além da bancária, incidindo a procura sobretudo em engenheiros informáticos, para o desenvolvimento e manutenção das plataformas digitais.
Como se pode depreender do relatório Relatório de Comercialização de produtos e serviços bancários nos canais digitais em Portugal (2017) elaborado pelo Banco de Portugal em apenas quatro anos (de 2012 a 2015) a internet móvel com acesso através de um telemóvel passou de cerca de 10% para cerca 40%, um aumento de 400%.
Adicionalmente, o documento de estabilidade financeira (2017) efetuado pelo Banco de Portugal reitera que o internet banking, ou seja o contacto com a entidade bancária através da internet, duplicou em apenas oito anos (2008 a 2016), de 19% para 38%, o que evidencia em larga escala o potencial desta ferramenta para contactar com potenciais e efetivos clientes.
3. Metodologia
Neste relatório elaborei um questionário, com envio de link por email institucional. Este inquérito tem como tem o uso dos meios digitais por parte dos utilizadores bancários com o objetivo de acompanhar a evolução neste ramo de atividade. O inquérito é simples, sucinto e inclui diversos indicadores relevantes para avaliar a utilização dos canais digitais, tais como a idade, a área de residência, o número de contas bancárias, a situação profissional, a proximidade a uma agência do banco em que tenha conta, a quantidade média de operações bancárias realizadas por semana, as habilitações literárias, o rendimento anual bruto, o facto de ter ou não gestor de conta, a frequência de utilização do homebanking e apps, entre outros.
É importante referir que o procedimento de recolha de dados terá sempre um erro associado, devido ao facto de algumas perguntas não serem respondidas por vontade do inquirido ou este desconhecer a resposta.
O objetivo deste estudo é identificar os determinantes com maior influência acerca da utilização dos canais digitais no setor bancário. Para alcançar este objetivo efetuar-se-á um estudo dividido em duas etapas.
A primeira etapa consiste na realização de uma análise descritiva dos dados (frequência, média, desvio-padrão, moda), procedendo assim à descrição da amostra. Posteriormente, será estimado um modelo econométrico por máxima verosimilhança no software Eviews que evidenciará a situação dos indivíduos face às tecnologias digitais. Neste modelo a variável dependente (binária) diz respeito à utilização ou não dos meios digitais e as variáveis explicativas serão as características dos utilizadores, tais como a idade, o género, o número de contas bancárias, o local de residência, entre outras. Os resultados permitirão determinar a probabilidade dum utilizador usar os meios digitais e quais as variáveis estatisticamente significativas (que assim poderão ser consideradas determinantes da utilização dos canais digitais).
3.1. Destinatários
O inquérito (presente no Anexo) acerca de utilização da banca digital tem como população alvo os estudantes da Faculdade de Economia da Universidade do Porto (FEP) e da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto (FEUP). Foram escolhidas estas universidades, dado que são as que se relacionam melhor com o assunto em debate, uma vez que a FEP aborda em diversas disciplinas a questão da banca e na FEUP é bastante relevante em algumas áreas o processo que está relacionado com a inovação.
3.2. Composição
As questões do questionário por mim realizado podem-se agrupar em vários grupos. Na primeira parte do inquérito (nomeadamente as quatro primeiras perguntas) é de caráter sociodemográfico. A quinta pergunta é a questão primordial do inquérito, o que pode originar a que alguns inquiridos respondam apenas a uma parte do mesmo.
Posteriormente são analisadas as frequências de acesso a redes sociais e homebanking para descortinar qual a adesão a estes canais. Por último, as questões são elaboradas com uma escala entre “nada relevante” e “muito relevante” com o intuito de entender as justificações que assentam na utilização do inquirido.
3.3. Recolha das respostas
As respostas foram registadas através do Google Forms entre durante o mês de Abril de 2018. Posteriormente, foram exportadas para o Excel, com o objetivo de serem analisadas através da vertente descritiva e econométrica, esta última usando o programa Eviews 9.
4. Resultados
4.1. Análise Descritiva
A vertente descritiva diz respeito a uma análise direta e simples das respostas.
Nota: Os dados dos gráficos seguintes estão todos expostos em %.
Gráfico 1 – Fonte: Elaboração própria
Relativamente aos dados sociodemográficos é evidenciado uma maior taxa de resposta masculina, na medida em que a maior parte dos estudantes da FEUP são rapazes, cerca de 83%. É natural também que a maior arte dos inquiridos tenha entre os 18 e os 23 anos, dado ser o intervalo mais comum para realizar a licenciatura ou mestrado. Cerca de 40% dos inquiridos são naturais da cidade do Porto, o que confirma a influência da FEUP e da FEP noutras áreas próximas. Por último, a taxa de resposta foi ligeiramente superior na FEP quando comparada à homóloga de Engenharia.
20 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Género Idade Naturalidade Faculdade
DADOS
SOCIODEMOGRÁFICOS
Masculino Feminino 18-23 24 ou mais Porto (cidade) Outra FEP FEUP
Gráfico 2 – Fonte: Elaboração própria
Com base nos dados fornecidos pelo gráfico 2, é percetível que grande parte dos utilizadores inquiridos utilizam a vertente digital da banca, confirmando assim o seu crescimento e potencial.
Gráfico 3 – Fonte: Elaboração própria
21
Acesso a homebanking/apps
Sim Não 0 20 40 60 80 100 HB Redes sociaisFrequência de utilização do
homebanking/redes sociais
Cerca de 50% dos indivíduos utilizam diariamente o homebanking, sendo que no caso das redes sociais, este valor corresponde a mais de 80%.
Verifica-se também que existem utilizadores de homebanking que acedem a este serviço menos vezes, enquanto que no caso das redes sociais, os valores são bastante díspares.
Gráfico 4 – Fonte: Elaboração própria
De acordo com os dados dos inquiridos, quem tem investimentos/créditos tem gestor de conta, de modo a que o acompanhamento e contacto com o cliente seja mais personalizado. Mais de 90% dos inquiridos tem apenas conta num banco, enquanto cerca de 67% têm um balcão relativamente próximo da sua residência, que funciona como um fator inibidor da utilização da banca digital.
22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sim (%) Não (%)
Gráfico 5 – Fonte: Elaboração própria
Nota: No presente gráfico, o parâmetro “1” corresponde à prestação mais fraca e o parâmetro “4” à melhor prestação.
A maior parte dos utilizadores inquiridos considera que a diversidade de serviços nas plataformas digitais é razoável, bem como a segurança dos procedimentos existentes. Como resultado, cerca de 80% estão satisfeitos com a prestação do seu banco na vertente digital. Contudo, aquando da abertura de conta, a vertente digital não é ainda dos fatores mais valorizados, com cerca de 14% dos inquiridos a atribuírem um relevo bastante reduzido.
Gráfico 6 – Fonte: Elaboração própria
23 5 2 4 14 4 28 11 37 80 68 47 42 11 2 28 7 0 20 40 60 80 100 SATISFAÇÃO SEGURANÇA DIVERSIDADE DE SERVIÇOS VALORIZAÇÃO NA ABERTURA DE CONTA
Canais digitais
4 3 2 1 0 20 40 60 80 100 120Contactos do banco Idas às agências Fator mais valorizado na vertente digital Semanalmente Mensalmente Anualmente Comodidade Segurança Simplicidade
A maior parte dos inquiridos são contactados pelo banco mensalmente (na maior parte das vezes através do extrato bancário). Deslocam-se às agências em cerca de 90% dos casos semanalmente com o objetivo de esclarecer questões de caráter pontual com o seu gestor de conta. A simplicidade e a comodidade são os fatores mais valorizados na vertente digital, dando a maior parte dos inquiridos uma importância reduzida à segurança.
Gráfico 7 – Fonte: Elaboração própria
É notória a satisfação dos inquiridos com o seu banco atual, na medida em que a esmagadora maioria não pretende mudar de banco num curto prazo, o que revela a preocupação das entidades bancárias com os seus clientes.
24
7%
93%
MUDANÇA DE BANCO EM MENOS DE
1 ANO (%)
Gráfico 8 – Fonte: Elaboração própria
Quase 80% dos inquiridos não acha relevante o valor que se paga por operações realizadas através dos canais digitais da banca, nomeadamente transferências bancárias para contas de outro banco distinto.
25
Sim 22%
Não 78%
CUSTO DAS OPERAÇÕES COMO FATOR DE
MENOR UTILIZAÇÃO DA BANCA DIGITAL
4.2. Análise Econométrica
A vertente econométrica engloba uma análise por Máxima Verosimilhança através de um modelo Probit que tem como propósito evidenciar de que forma é que a minha instituição de acolhimento (Deutsche Bank) pode ter mais sucesso na vertente digital e assim direcionar os seus esforços de acordo com as necessidades dos clientes.
Legenda:
HB: Homebanking/Apps C: Constante
SEXO: Género
PROX: Proximidade da residência ao balcão FAC: Faculdade
GESTCONTA: Gestor de conta NAT: Naturalidade
MUDAR: Mudança de banco em menos de 1 ano IDADE: Idade do indivíduo
CUSTO: Custo associado a operações na vertente digital
O modelo é globalmente significativo (pvalue = 0.000 < α= 0.05), ou seja, as variáveis escolhidas são conjuntamente significativas para explicar a probabilidade de um indivíduo utilizar o HB.
4.3. Interpretação dos coeficientes
Variáveis significativas
SEXO: 𝛽2̂ = - 0.690980 < 0
Pvalue = 0.0001 < α= 0.05
A varíavel SEXO é estatisticamente significativa. Sendo o coeficiente negativo, significa que a probabilidade dos homens usarem o HB é significativamente maior do que as mulheres, cateris paribus.
Por exemplo, para um indivíduo que tem um balcão próximo da sua residência (PROX=1), que estude na FEP (FAC=0), que não tem gestor de conta (GESTCONTA= 0), que é da cidade do Porto (NAT=0), que pretende mudar de banco no curto prazo (MUDAR=1), que tem entre os 18 e os 23 anos (IDADE=1) e para o qual não é relevante o custo das operações (CUSTO=0) temos que:
P
(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1;
CUSTO=0) -
P(HB=1|SEXO=1;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1 ;CUSTO=0) = Φ (-0.594905 + 1.285885)= 0.69098
A probabilidade de um homem utilizar o HB é, em média, 24.51 pontos percentuais superior a uma mulher com as mesmas características referidas anteriormente, cateris paribus.
PROX: 𝛽3̂ = -0.831073 < 0 Pvalue = 0.0004 < α= 0.05
A varíavel PROX é estatisticamente significativa. Sendo o coeficiente negativo, significa que a probabilidade dos indivíduos usarem o HB é significativamente maior quando os balções se encontram a mais de 200m da residência, cateris paribus.
Por exemplo, para um indivíduo do sexo masculino (SEXO=0), que estude na FEP (FAC=0), que não tem gestor de conta (GESTCONTA= 0), que é da cidade do Porto (NAT=0), que pretende mudar de banco no curto prazo (MUDAR=1), que tem entre os 18 e os 23 anos (IDADE=1) e para o qual não é relevante o custo das operações (CUSTO=0) temos que:
P
(HB=1|SEXO=;0;PROX=0;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1;
CUSTO=0) -
P(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1 ;CUSTO=0) = Φ (0.236168 – 0.594905)= -0.358737
A probabilidade de um indivíduo com um balcão próximo da sua residência utilizar o HB é, em média, 35.94 pontos percentuais inferior a um indivíduo cujo balcão mais próximo se situe a mais de 200m com as mesmas características referidas anteriormente, cateris paribus.
GESTCONTA: 𝛽5̂ = -1.335621 < 0
Pvalue = 0.0000 < α= 0.05
A varíavel GESTCONTA é estatisticamente significativa. Sendo o coeficiente negativo, significa que a probabilidade dos indivíduos usarem o HB é significativamente maior quando estes não possuem gestor de conta, cateris paribus.
Por exemplo, para um indivíduo do sexo masculino (SEXO=0), que tem um balcão próximo da sua residência (PROX=1), que estude na FEP (FAC=0), que é da cidade do Porto (NAT=0), que pretende mudar de banco no curto prazo (MUDAR=1), que tem entre os 18 e os 23 anos (IDADE=1) e para o qual não é relevante o custo das operações (CUSTO=0) temos que:
P
(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1;
CUSTO=0) -
P(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=1;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1 ;CUSTO=0) = Φ (-0.594905 + 1.930526)= 1.335621
A probabilidade de um indivíduo com um gestor de conta utilizar o HB é, em média, 90.01 pontos percentuais inferior a um indivíduo que não tenha gestor de conta com as características referidas anteriormente, cateris paribus.
NAT: 𝛽6̂ = -0.933674 < 0
Pvalue = 0.0021 < α= 0.05
A varíavel NAT é estatisticamente significativa. Sendo o coeficiente negativo, significa que a probabilidade dos indivíduos usarem o HB é significativamente maior quando são naturais da cidade do Porto, cateris paribus.
Por exemplo, para um indivíduo do sexo masculino (SEXO=0), que tem um balcão próximo da sua residência (PROX=1), que estude na FEP (FAC=0), que não tem gestor de conta (GESTCONTA=0), que pretende mudar de banco no curto prazo (MUDAR=1), que tem entre os 18 e os 23 anos (IDADE=1) e para o qual não é relevante o custo das operações (CUSTO=0) temos que:
P
(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=1;MUDAR=1;IDADE=1;
CUSTO=0) -
P(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1 ;CUSTO=0) = Φ (-1.528579 + 0.594905)= -0.933674
A probabilidade de um indivíduo natural da cidade do Porto utilizar o HB é, em média, 17.62 pontos percentuais superior a um indivíduo seja natural de outras áreas com as características referidas anteriormente, cateris paribus.
IDADE: 𝛽8̂ = 0.688832 < 0 Pvalue = 0.0003 < α= 0.05
A varíavel IDADE é estatisticamente significativa. Sendo o coeficiente positivo, significa que a probabilidade dos indivíduos usarem o HB é significativamente maior quando têm entre os 18 e os 23 anos, cateris paribus.
Por exemplo, para um indivíduo do sexo masculino (SEXO=0), que tem um balcão próximo da sua residência (PROX=1), que estude na FEP (FAC=0), que não tem gestor de conta (GESTCONTA=0), que é da cidade do Porto (NAT=0), que pretende mudar de banco no curto prazo (MUDAR=1) e para o qual não é relevante o custo das operações (CUSTO=0) temos que:
P
(HB=1|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE=1;
CUSTO=0) -
P(HB=11|SEXO=0;PROX=1;FAC=0;GESTCONTA=0;NAT=0;MUDAR=1;IDADE= 0;CUSTO=0) = Φ (0.594905 -1.283737)= -0.688832
A probabilidade dos indivíduos entre os 18 e os 23 anos utilizarem o HB é, em média, 24.51 pontos percentuais superior comparativamente ao com uma idade superior a 23 anos com as características referidas anteriormente, cateris paribus.
Variáveis não significativas
FAC: 𝛽4̂ = -0.401790 < 0
Pvalue = 0.0565 > α= 0.05
A varíavel FAC não é estatisticamente significativa, ou seja, é irrelevante o estudante ser da FEP ou FEUP para explicar a probabilidade deste utilizar o HB.
MUDAR: 𝛽7̂ = -0.452664 < 0
Pvalue = 0.1384 > α= 0.05
A varíavel MUDAR não é estatisticamente significativa, ou seja, é irrelevante o indivíduo querer mudar de banco num curto prazo para explicar a probabilidade deste utilizar o HB.
CUSTO: 𝛽9̂ = -0.197663 < 0
Pvalue = 0.4835 > α= 0.05
A varíavel CUSTO não é estatisticamente significativa, ou seja, é irrelevante o custo associado a algumas operações no HB para explicar a probabilidade do indivíduo ser cliente deste serviço.
5. Conclusão
É notória a evolução digital que se verifica atualmente no setor bancário, onde os bancos tentam naturalmente aliciar os consumidores com a eficiência, disponibilidade e eficácia das plataformas digitais. Tendo como base este crescimento, as fintechs começaram a expandir-se, retirando quota de mercado à banca.
É de ressalvar, que fatores como a proximidade do balcão, o facto de ter ou não gestor de conta e a idade do indivíduo são fatores que determinam o uso dos meiso digitais na banca, pelo que os bancos devem ter em conta estes critérios para assim direcionarem os seus investimentos na público alvo correto.
Umas das principais lacunas deste relatório diz respeito aos fatores utilizados na análise econométrica. A escolha destes tentou ser objetiva mas poderiam, no entanto, ser incluidos outros fatores que poderiam ser relevantes para explicar o uso das plataformas digitais no setor bancário.
As atividades desenvolvidas no Deutsche-Bank permitiram-me desenvolver muito o conhecimento específico de um setor tão importante como o bancário e percecionar que a confiança entre este banco e os seus clientes, se baseia maioritariamente pelo acompanhamento personalizado.
Por último, é expectável que a tendència digital se mantenha num longo prazo e que cada vez mais a preocupação diga respeito à segurança dos dados dos utilizadores, bem como ao seu correto armazenamento e gestão.
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7. Anexos
Inquérito: A Banca Digital
1. Género Feminino Masculino 2. Idade 18 a 23 24 ou + 3. Naturalidade Porto (cidade) Outro 4. Faculdade FEP FEUP
5. Utiliza a vertente digital do seu banco, nomeadamente homebanking ou apps? Nota: Caso a sua resposta seja negativa, responda apenas às questões 7/8/9/10/11/12/13/17/20.
Sim Não
6. Com que frequência usa os meios digitais na banca (homebanking e apps)? Diariamente
Semanalmente Esporadicamente
7. Com que frequência acede a redes sociais? Não acedo
Esporadicamente Diariamente
8. Tem contas em quantos bancos?
9. Tem algum balcão próximo da sua residência? Sim, menos de 200m
Não, mais de 200m
10. Tem investimentos ou créditos a seu cargo? Sim
Não
11. Tem gestor de conta? Sim
Não
12. É contactado pelo seu banco (email, carta registada ou sms? Sim, semanalmente
Sim, mensalmente Sim, anualmente Não
13. Com que regularidade se dirige a um balcão? Semanalmente
Mensalmente Anualmente Não me desloco
14. Qual o seu grau de satisfação relativamente aos canais digitais do seu banco principal?
Pouco satisfeito Muito satisfeito
15. Qual o nível de segurança dos canais digitais do seu banco principal?
Reduzido Elevado
16. O que acha da diversidade de serviços do seu banco na vertente digital?
Pouca Diversidade Muita diversidade
17. É provável mudar de instituição bancária num curto prazo (- de 1 ano)? Sim
Não
18. O facto de existir um custo associado a algumas operações na vertente digital, é decisivo para uma menor utilização deste serviço?
Sim Não
19. Que fator valoriza mais na utilização dos meios digitais no setor bancário? Comodidade
Segurança Simplicidade
Outro. Qual? ________________
20. Na abertura de conta, como valoriza a prestação digital do banco?
Nada relevante Muito relevante
