ELABORADOR/REVISOR: Bruno Lopes e Josiane Salgado
Data: 20.10.20
ANÁLISE CRÍTICA e APROVAÇÃO: Josiane Salgado Data: 21.10.20 Visto: somente no original SUMÁRIO
1.1 ESCOPO ... 3
1.2 LOCALIZAÇÃO ... 3
2 MISSÃO, VISÃO E VALORES ... 3
2.1 MISSÃO ... 3 2.2 VISÃO ... 3 2.3 VALORES ... 3 2.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ... 3 2.5 CONSELHO E DIRETORIA ... 4 2.5.1 Conselho Superior ... 4 2.5.2 Conselho Fiscal ... 4 2.5.3 Diretoria Executiva ... 4
3 CINPROF - COMISSÃO INTERNA DE PROCESSOS SELETIVOS FUNDATEC ... 4
3.1 MEMBROS ... 4
3.2 DEFINIÇÃO E ATIVIDADES ... 4
3.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇA ... 4
4 POLÍTICA DA QUALIDADE ... 4
4.1 DECLARAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA ... 4
4.2 OBJETIVOS DECORRENTES DA POLÍTICA POR PROCESSOS ... 5
5 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS ... 5
5.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA DIREÇÃO ... 5
5.1.1 Objetivos Estratégicos ... 5
5.1.2 Perspectivas ... 6
5.1.3 Gestão dos OKR´s ... 6
6 LIDERANÇA ... 6
6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ... 6
7 SGQ- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ... 6
7.1 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS E SUAS INTERAÇÕES ... 6
7.2 ATENDIMENTO AOS REQUISITOS NORMATIVOS DA ISO 9001:2015 ... 8
7.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS DA QUALIDADE ... 10
7.3.1 Responsabilidades ... 10
7.3.2 Definições ... 10
7.3.2.1 Manual da Qualidade - MQ ... 10
7.3.2.2 Procedimento Documentado - PD... 10
7.3.2.3 Instruções de Trabalho – IT e Instruções de Trabalho em Vídeo – ITV ... 10
7.3.2.4 Formulários Padrões – FP e Formulários Padrões Eletrônicos – Fpe ... 10
7.3.2.6 Planilhas Eletrônicas - PE ... 10
7.3.2.7 Material de Apoio – MA ... 10
7.3.3 Código de Identificação ... 10
7.3.4 Campos de um Procedimento Documentado (PD) ... 11
7.3.5 Campos de uma Instrução de Trabalho (IT) ... 11
7.3.6 Elaboração e Revisão de Documentos do SGQ ... 11
7.3.6.1 Formatação dos Documentos ... 11
7.3.7 Impressão e Disponibilização dos Documentos do SGQ ... 11
7.3.8 Documentos Obsoletos ... 12
7.3.9 Implantação e Treinamento ... 12
7.3.10 Documentos de Origem Externa ... 12
7.3.11 Guarda de Documentos ... 12 7.4 AUDITORIA INTERNA ... 13 7.4.1 Responsabilidades ... 13 7.4.1.1 Periodicidade ... 13 7.4.1.2 Área da Qualidade ... 13 7.4.1.3 Auditados ... 13 7.4.1.4 Auditores ... 13 7.4.2 Descrição ... 14 7.4.3 Seleção da Equipe ... 14
7.4.4 Qualificação dos Auditores ... 14
7.4.5 Avaliação dos Auditores ... 14
7.4.6 Planejamento ... 14
7.4.7 Execução ... 15
7.4.8 Acompanhamento das Ações da Auditoria ... 15
7.4.9 Armazenamento dos Registros ... 15
7.4.10 Fluxograma Completo da Auditoria Interna e demonstração dos resultados ... 15
7.5 AUDITORIA EXTERNA ... 16
7.6 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE (NC) ... 16
7.6.1 Responsabilidades ... 16
7.6.1.1 A Abertura de Não Conformidade ... 16
7.6.1.2 A Análise da NC e a Elaboração do Plano de Ação ... 16
7.6.1.3 A Aprovação do Plano de Ação ... 16
7.6.1.4 A Análise da Implementação das Ações Tomadas ... 16
7.6.1.5 A Análise da Eficácia das Ações Tomadas ... 17
7.6.2 Definições ... 17 7.6.2.1 Não Conformidades ... 17 7.6.2.2 Ação Corretiva ... 17 7.6.2.3 Prioridade ... 18 7.6.2.4 Armazenagem ... 18 7.6.2.5 Periodicidade de Análise de NC’s ... 18 8 TERMOS E DEFINIÇÕES ... 18 9 DOCUMENTOS INSTITUCIONAIS ... 18
INTRODUÇÃO
Este manual aborda as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade da Fundatec Processos Seletivos & Concursos. O Sistema atende ao padrão normativo ISO 9001:2015.
1.1 ESCOPO
”Realização de Concursos e Processos Seletivos Públicos a organizações públicas e privadas”. 1.2 LOCALIZAÇÃO
Av. Cristiano Fisher, 2012 - Porto Alegre – RS
2 MISSÃO, VISÃO E VALORES 2.1 MISSÃO
Aplicar e promover o ensino e o desenvolvimento institucional e tecnológico, de forma sustentável e inovadora, estimulando a inovação e o crescimento, agregando resultados à sociedade, aos clientes e aos colaboradores.
2.2 VISÃO
Ser reconhecida nacionalmente como Fundação privada de excelência, até 2023. 2.3 VALORES
Qualidade em processos e serviços. Compromisso com o prometido. Velocidade nas ações e respostas.
2.5 CONSELHO E DIRETORIA 2.5.1 Conselho Superior
O Conselho Superior é composto por dez membros e acompanha a execução das políticas estabelecidas. É responsável pela definição da estratégia de longo prazo, escolha da diretoria executiva e designação de outros membros.
2.5.2 Conselho Fiscal
Integrado por três membros com a função de monitorar e fiscalizar os atos dos administradores. O conselho fiscal também emite pareceres sobre o Relatório da Administração e participa de todos os processos que envolvem auditorias e certificações relacionadas à Fundatec.
2.5.3 Diretoria Executiva
Integrada por dois membros, com a função de dirigir e coordenar o desenvolvimento das atividades diárias da fundação e de seu corpo funcional, prestando contas ao Conselho Superior das atividades desenvolvidas.
3 CINPROF - COMISSÃO INTERNA DE PROCESSOS SELETIVOS FUNDATEC 3.1 MEMBROS
Diretoria, Gerentes e Referências do Setor de Concursos. 3.2 DEFINIÇÃO E ATIVIDADES
Alinhamento de processos à prova de erro, objetivando qualidade assegurada; Propagar conceitos de gestão da qualidade;
Revisar precificações de propostas;
Analisar estratégias de venda e mercado da área de Concursos; Discutir melhorias e ocorrências durante a execução de Concursos; Analisar não conformidades e oportunidades de melhoria;
Propor inovações de forma a garantir a competitividade; Analisar e propor crescimento geográfico e de novos serviços; Avaliar e propor equipe para execução dos concursos.
3.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇA
Quando houver uma decisão que origine a introdução de fatores que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, deve-se realizar uma análise para avaliar os impactos e ações frente ao evento visando à minimização dos riscos. Todas as decisões necessárias que envolvam processos diversos e que possam impactar na interação entre setores e no atendimento ao cliente, devem ser definidas e analisadas pelo CINPROF.
4 POLÍTICA DA QUALIDADE
4.1 DECLARAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA
Na realização das suas atividades a Fundatec Concursos se propões a atuar dentro dos valores:
Q – Qualidade – Buscando a satisfação dos seus clientes.
C – Compromisso – Honrar os compromissos com o Cliente, buscando a melhoria contínua de seus processos.
V – Velocidade – Atendimento rápido e proativo.
A Política da Qualidade é divulgada aos colaboradores na Integração feita pela área de Recursos Humanos, e consta no verso do crachá. O QCV é amplamente divulgado em materiais institucionais, site e utilizado no dia a dia da Fundação, sendo utilizado como expressão de congratulação nas ações, pessoalmente ou por e-mail.
4.2 OBJETIVOS DECORRENTES DA POLÍTICA POR PROCESSOS
O objetivo da Política da Qualidade é a busca pela Excelência, visando a Eficácia e Eficiência de cada processo até chegar ao produto final. Para o acompanhamento contínuo, a fim de garantir o objetivo final, foram criados os indicadores de cada processo, descritos nos PD’s no item Indicador(es) e Tabela(s) de Acompanhamento.
5 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS
PARTES INTERESSADAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS GERAL
Cliente Candidato Cumprimento do Edital, Isonomia, Equidade, Segurança, Transparência, Informações claras e corretas.
Cliente Contratante Segurança, Sigilo, Atendimento as exigências do TR/Contrato, Concurso idôneo, Transparência, Ser encantado.
Colaboradores (Funcionários e Estagiários)
Capacitação, Feedback, Remuneração adequada, Valorização, Cumprimento da Legislação, Ambiente saudável.
Colaboradores de Aplicação
(Coordenação, Apoio, Fiscal). Capacitação, especificação, reconhecimento e remuneração. Fornecedores (Escolas,
Bancas, Administrativas).
Especifique claramente o que se deseja e realize o pagamento do serviço prestado conforme acordado.
Imprensa Informações claras e rápidas.
Órgãos Reguladores (Tribunal
de Contas, Ministério Público). Cumprimento das leis, Controle documental, Prestação de contas. Conselheiros Sustentabilidade, Valorização da imagem, Perenidade, Aderência ao
Estatuto.
Meio ambiente Menos impacto ambiental nas operações.
5.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA DIREÇÃO 5.1.1 Objetivos Estratégicos
5.1.2 Perspectivas
Financeira: RENTABILIDADE - Manter o VAF (Valor Agregado Fundatec) médio maior ou igual a 20%. Processos Internos: EXCELÊNCIA - Processos robustos e seguros.
Partes Interessadas: RECONHECIMENTO NACIONAL - Branding (Gestão da Marca).
Aprendizado e Crescimento: SUSTENTABILIDADE E INOVAÇÃO - Desenvolvimento do capital intelectual. 5.1.3 Gestão dos OKR´s
Em 2019 foi realizada a estruturação do Planejamento Estratégico pela ferramenta de Gestão por OKRs (Objetives and Key Results). Esta metodologia auxilia a Fundação no atingimento de seus objetivos e resultados-chave, por meio de uma construção conjunta, sinérgica e transparente, com horizontalidade e praticidade. As ações são revisadas, monitoras e adaptadas constantemente, de acordo com os cenários apresentados, conforme RG-SGQ-12 – Alta Direção – Gestão de OKR’s
6 LIDERANÇA
6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O comprometimento da Diretoria com o desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, está evidenciado:
Nas Atas de Reunião de Conselho;
No acompanhamento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, por meio de reuniões, análise crítica e a emissão dos Atestados de Capacidade Técnica emitidos pelos clientes;
No estabelecimento e manutenção da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade definidos no Planejamento Estratégico e de acordo com o contexto da organização;
Na gestão por processos implantada, no gerenciamento de riscos e no compromisso com a melhoria contínua de sua eficácia;
Na garantia do planejamento e da sistemática para a coleta e avaliação de indicadores de processo e estratégicos;
Na disponibilização de recursos para a implementação do SGQ e os mecanismos criados para avaliação, análise crítica, ações corretivas e de melhoria;
No apoio às pessoas e às funções gerenciais da organização;
Através de comunicações internas veiculadas em que se pode perceber que todos os colaboradores se pautam pela importância de atender os requisitos dos clientes, assim como os requisitos legais, regulamentares e estatutários e do sistema de gestão da qualidade.
7 SGQ- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
7.1 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS E SUAS INTERAÇÕES
O Sistema de Gestão da Qualidade foi desenvolvido de acordo com a Política da Qualidade e está adequado à realidade específica da Fundação e em conformidade com a NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos.
O Sistema de Gestão da Qualidade da Fundatec Concursos envolve os processos indicados no mapa a seguir apresentado:
7.2 ATENDIMENTO AOS REQUISITOS NORMATIVOS DA ISO 9001:2015 CLÁUSULA
MÃE ITEM REQUISITO DA NORMA
REFERÊNCIA NO SGQ FORMA DE ATENDIMENTO 4 C on tex to da o rgan izaç ão 4.1
Entendendo a organização e seu
contexto Item 1, 2, 3, 4,e 5 deste Manual e Estatuto
4.2 Compreender as necessidades e
expectativas das partes interessadas Item 5 deste Manual 4.3 Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade Item 1.1 deste Manual 4.4
4.4.1 4.4.2
Sistema de gestão da qualidade e seus
processos Item 7 deste Manual
5 Lideran
ça
5.1
5.1.1 Liderança e comprometimento Item 6 deste Manual 5.1.2 Foco no cliente
Análise de propostas, visita a clientes, pesquisa de satisfação, atendimento em até 48h
5.2 Política
Item 4 deste Manual 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
5.2.2 Comunicando a política da qualidade 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais Item 2.5 e 3 deste Manual
6 Plan eja mento 6.1 6.1.1 6.1.2
Ações para abordar riscos e oportunidades
Atas de Análise Crítica, Reuniões, E-mails, Análise de Contrato. 6.2
6.2.1 6.2.2
Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
Planejamento Estratégico, Reuniões de CINPROF
6.3 Planejamento de mudanças Item 3.3 deste Manual
7 A
po
io
7.1 Recursos Reuniões: CONSELHO SUPERIOR,
CINPROF, CINFF, DIGER 7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas PD-CIn-01, Reuniões do CIn
7.1.3 Infraestrutura Reuniões: CONSELHO SUPERIOR,
CINPROF, CINFF, DIGER 7.1.4 Ambiente para a operação dos
processos
Reuniões: CONSELHO SUPERIOR, CINPROF, CINFF, DIGER, CIn.
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
Não se aplica, uma vez que todos os resultados do processo de realização do produto podem ser inspecionados antes de sua aplicação.
7.1.6 Conhecimento organizacional Estatuto
7.2 Competência PD-CIn-01, Reuniões do CIn
7.3 Conscientização PD-CIn-01, Reuniões, DICOL
7.4 Comunicação PD-MKR-01, PD-AI-01 e PD-CONC-09
7.5 Informação documentada
Item 7.3 deste Manual 7.5.1 Generalidades
7.5.2 Criando e atualizando 7.5.3
7.5.3.1 7.5.3.2
8 O
pe
ração
8.1 Planejamento e controle operacionais PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09, 10 e 11 e PD-TI-01
8.2 Requisitos para produtos e serviços PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09, 10 e 11 e PD-TI-01
8.2.1 Comunicação com o cliente PD-CONC-02 e PD-MKR-01 8.2.2
8.2.3 8.2.3.1 8.2.3.2
Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09, 10 e 11 e PD-TI-01
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09, 10 e 11 e PD-TI-01
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
Não se aplica, em função dos serviços seguirem práticas especificas
internamente ou pelos clientes. 8.4 Controle de processos, produtos e
serviços providos externamente PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09 e 10 e PD-TI-01
8.4.3 Informações para provedores externos 8.5 Produção e provisão de serviço
PDs CONC Nº 02, 04, 06, 07, 08, 09 e 10 e PD-TI-01
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
PD-TI-01, RG-SGQ-01 – Dominios da Fundatec e RG-AI-02 – Registro de Marca
8.5.4 Preservação CONC-10-Documentos Seguros,
PD-TI-01 e 7.3.11 deste Manual 8.5.5 Atividades pós-entrega Pesquisa de Satisfação
8.5.6 Controle de mudanças PDs CONC Nº 02, 04, 06, 07, 08, 09 e 10 8.6 Liberação de produtos e serviços PDs CONC Nº 01, 02, 04, 06, 07, 08, 09 e
10 e PD-TI-01 8.7
8.7.1 8.7.2
Controle de saídas não conformes Item 7.5.2 deste Manual
9 A va li aç ão de de se mpe nh o 9.1
Monitoramento, medição, análise e avaliação
Indicadores de desempenho, RG-SGQ-12 – Gestão Dos Objetivos E Resultados Estratégicos
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente IT-SGQ-02 -PESQUISA DE SATISFAÇÃO 9.1.3 Análise e avaliação Análise Crítica, Reuniões de CINPROF 9.2
9.2.1 9.2.2
Auditoria interna Item 7.4 deste Manual, IT-SGQ-01 – Auditoria Interna Online
9.3 Análise Crítica pela Direção
Reuniões: CONSELHO SUPERIOR, CINPROF, CINFF, DIGER
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de Análise Crítica pela Direção 9.3.3 Saídas de Análise Crítica pela Direção
10 M
e
lho
ri
a
10.1 Generalidades Análise Crítica, Reuniões de CINPROF 10.2
10.2.1 10.2.2
Não conformidade e ação corretiva Item 7.5.2 deste Manual
10.3 Melhoria contínua Reuniões: CONSELHO SUPERIOR, CINPROF, CINFF, DIGER
7.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS DA QUALIDADE 7.3.1 Responsabilidades
Elaboração/Revisão: Colaboradores envolvidos e CINPROF Análise crítica/Aprovação: Área da Qualidade e CINPROF Geração/Distribuição de cópias controladas: Área da Qualidade. Armazenamento: Área da Qualidade.
7.3.2 Definições
7.3.2.1 Manual da Qualidade - MQ
Documento que estabelece o escopo, procedimentos documentados e descrição da interação entre os processos do SGQ.
7.3.2.2 Procedimento Documentado - PD
Descrição de um procedimento fundamental para o funcionamento do SGQ e das atividades-chave da organização.
7.3.2.3 Instruções de Trabalho – IT e Instruções de Trabalho em Vídeo – ITV
Descrição de atividades específicas de um determinado processo ou micro processo, indicando os padrões que são seguidos com objetivo de garantir resultados previsíveis. As IT’s através de descrição de texto ou por descrição em vídeo (tutoriais) no caso chamadas de ITV’s.
7.3.2.4 Formulários Padrões – FP e Formulários Padrões Eletrônicos – Fpe
Documento que estabelece um formato para coleta ou para registro de informações. Determinados FP’s, depois de preenchidos, serão considerados Evidências da Qualidade. Todos os FP’s estão listados no relatório emitido na Intranet, Lista Mestra de Documentos Controlados. Os FPe’s são disponibilizados em formulários eletrônicos (Google Forms). Na planilha PE-SGQ-03 - Planilha de Controle Documentos e Formulários Eletrônicos ficam disponibilizados os links de acessos.
7.3.2.5 Registros – RG
São documentos que evidenciam a conformidade com os requisitos e a eficácia do SGQ. São utilizados como apoio à execução de tarefas diversas, de consulta rápida e usual, que descrevem permissões e autorizações.
7.3.2.6 Planilhas Eletrônicas - PE
São planilhas eletrônicas, geralmente Excel, que evidenciam a conformidade com requisitos dos PD’s, bem como servem de base para alguns indicadores de desempenho/monitoramento. São utilizadas como apoio à execução de tarefas diversas.
7.3.2.7 Material de Apoio – MA
Material utilizado para facilitar a execução de um processo, tais como Check-List, Placas Identificadoras, etc. Após seu uso é dispensável seu armazenamento.
7.3.3 Código de Identificação
Os documentos utilizados no SGQ devem ser codificados, utilizando a seguinte ordem: As primeiras iniciais servem para definição do tipo de documento (ver item definições).
As iniciais seguintes identificam a área à qual o documento é gerenciado (ex.: SGQ – Qualidade). Os números servem para ordenar/organizar o documento, sendo:
- Dois dígitos, para PD, IT, RG, PE e MQ; - Três dígitos para MA e FP.
ÁREA SIGLA Concursos CONC Administrativo ADM Assistência Institucional AI Financeiro FIN Comunicação MKR Tecnologia da Informação TI
Capital Intelectual CIn
Qualidade SGQ
O arquivo que será importado para intranet recebe o mesmo código do documento. Exemplo:
7.3.4 Campos de um Procedimento Documentado (PD)
Possuem obrigatoriamente os campos: Objetivo, Abrangência, Responsabilidade, Descrição, Microprocessos, Registros, Instrução de Trabalho, Indicador(es)e/ou Planilha(s) de Acompanhamento, Gestão de Risco, Partes Interessadas, Entradas, Saídas, Guarda de Documentos e Histórico de Revisões, podendo ser acrescidos outros campos conforme a necessidade.
7.3.5 Campos de uma Instrução de Trabalho (IT)
Possuem obrigatoriamente os campos: Objetivo, Descrição e Histórico de Revisões. 7.3.6 Elaboração e Revisão de Documentos do SGQ
O documento deve ser elaborado e/ou revisado pelos colaboradores envolvidos no processo, tendo a aprovação de pelo menos um integrante da CINPROF.
Após, é encaminhado a Área da Qualidade para que seja revisado quanto ao padrão e diretrizes da norma (Análise Crítica e Aprovação).
7.3.6.1 Formatação dos Documentos
Procedimento Documentado, Instrução De Trabalho e Formulário Padrão:
Cabeçalho: Logo, Título com fonte: Arial em Negrito 18 (título); Código/Referência, Paginação e Versão: Arial 11. Conforme modelo abaixo:
MANUAL DE GESTÃO DA
QUALIDADE
MQ-SGQ-01 Página:
11 de 14 V18 Texto – Fonte: Arial 11 para IT e PD.
Para FP, a fonte do texto pode variar de acordo com a necessidade. 7.3.7 Impressão e Disponibilização dos Documentos do SGQ
Formulários (FP e MA): Somente disponibilizados na intranet.
Documentos controlados (MQ, PD, IT e RG): Uma via é impressa em folha azul e assinada por pessoa autorizada, conforme RG-SGQ-05 Lista de Assinaturas Autorizadas. Também é disponibilizado via intranet, com aviso de cópia controlada.
Planilha(s) Eletrônica(s) (PE): Banco de dados eletrônico de inserção de dados constante.
Após a aprovação, a Área da Qualidade pública eletronicamente os documentos do SGQ na intranet, exceto PROCEDIMENTO NÚMERO 01 VERSÃO Nº 03
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
ÁREA DA QUALIDADE
PD – SGQ – 01 v03
PE’s, sendo que os PD’s, MQ e RG’s permitem apenas a visualização dos documentos, pois são bloqueados para impressão.
Os originais dos documentos: PD’s, IT’s, MQ e RG’s aprovados são armazenados em uma pasta única que fica na Área da Qualidade, impressos em papel azul.
*NOTAS:
Somente IT’s podem ser enviados por e-mail conforme necessidade, com a devida atenção para a versão atual e bloqueados para impressão;
Procedimentos Documentados (PD) serão disponibilizados para impressão apenas quando solicitado ao SGQ, para que seja tarjado CÓPIA no documento. Este documento é disponibilizado apenas para o Auditor durante a Auditoria Interna.
7.3.8 Documentos Obsoletos
Os documentos obsoletos devem ser descartados logo após a substituição. Se for necessário manter algum documento obsoleto, este deverá ser identificado como tal, de maneira inequívoca, na primeira folha, e mantido junto ao original válido. Sempre descartar o documento obsoleto e manter somente uma cópia no sistema em pasta de uso exclusivo da Área da Qualidade, para eventuais consultas.
7.3.9 Implantação e Treinamento
Os documentos referentes ao SGQ (PD’s, IT’s, etc) são elaborados e revisados por colaboradores que integram o processo. A Análise de Eficácia é feita por meio dos resultados diários verificados pelo Gestor e na Auditoria Interna.
No caso de treinamento de novos colaboradores, colaboradores da área ou Gestor são responsáveis por explicar o PD’s e IT’s, e acompanhar a correta utilização.
Um comunicado é encaminhado pela Área da Qualidade, para todos os envolvidos, quando da alteração ou criação dos documentos do SGQ, informando as modificações ou inclusões para que todos tenham o padrão da informação.
7.3.10 Documentos de Origem Externa
Os documentos de origem externa são aprovados para uso pelo CINPROF. A evidência de aprovação é a assinatura a punho no documento arquivado em pasta específica. As assinaturas autorizadas estão definidas no RG-SGQ-05 Lista de Assinaturas Autorizadas. A validade e substituição devem ser revisadas, sempre que julgado pertinente pelo CINPROF ou envolvidos no SGQ.
Caso seja necessária distribuição de cópias, estas devem ser controladas e distribuídas da mesma forma que os documentos internos. São exemplos: Normas da Qualidade, Procedimentos/Manuais de Clientes, Normas Técnicas, Regulamentos Estatutários Aplicáveis à Qualidade, entre outros.
7.3.11 Guarda de Documentos
Todos os documentos devem ser armazenados durante um período, de acordo com sua área. a) Concursos (CONC):
Propostas e Planilhas de Precificação: obrigatório a guarda eletrônica até 2 anos após a emissão do documento.
Contratos e Certificados de Bancas: obrigatório a guarda até 5 anos após a emissão do documento. Provas Aplicadas: obrigatório a guarda até 5 anos após a emissão do documento.
Atestados de Capacidade Técnica e Termos de Encerramento: pelo tempo que a organização julgar necessário, mínimo 5 anos.
Documentos de Execução do PSP - Folhas definitivas de respostas, Listas de Presença, Atas, Pedidos de Isenção, Pedidos de Isenção e Formulários de Avaliação e Laudos: guardar até a homologação final do concurso na Fundatec, após encaminhar para o cliente.
Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar. b) Comunicação (MkR): Guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar. c) Assistência Institucional (AI):
Guardar certidões (CND’s) enquanto válidas, após isso, descartar. Guardar contratos e processos judiciais permanentemente.
Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar. d) Financeiro (FIN):
Movimento Contábil do Departamento Pessoal: guardar até 30 anos após a admissão do colaborador, após isso, descartar.
Contábil e Fiscal: guardar até 5 anos após a emissão do documento, após isso, descartar. Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar.
e) Capital Intelectual (CIn): Guardar até 30 anos após a admissão do colaborador, após isso, descartar. Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar.
f) Tecnologia da Informação (TI): Guardar até 1 ano após a emissão do documento, após isso, descartar. Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar.
g) Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Guardar até 3 anos após a emissão do documento, após isso, descartar.
Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar. 7.4 AUDITORIA INTERNA
7.4.1 Responsabilidades
7.4.1.1 Periodicidade
No mínimo 1 (uma) Auditoria Interna por ano, a ser realizada antes da Auditoria Externa;
7.4.1.2 Área da Qualidade
Revisão dos PD’s e apresentação dos Indicadores;
Elaborar calendário e planejamento de auditoria com FP-SGQ-003; Instruir equipe auditora;
Indicar auditores e avaliar seu desempenho; Armazenar registros;
Auxiliar na revisão dos documentos e tratamento das Ações Corretivas e NC’s;
Relatar resultados da Auditoria Interna através do FP-SGQ-009 Relatório Final da Auditoria Interna; Elaborar o Relatório de Análise Crítica.
7.4.1.3 Auditados
Atender as solicitações dos auditores, fornecendo evidências;
Avaliar desempenho dos auditores pelo formulário FPe-SGQ-002 – Avaliação como Auditado; Participar das ações corretivas e não conformidades;
Propor melhorias e adequações aos documentos, processos e Sistema de Gestão da Qualidade Fundatec.
7.4.1.4 Auditores
Comunicar e esclarecer aos auditados os requisitos da Auditoria;
Planejar e revisar os documentos, indicando melhorias ou apontando falhas; Documentar suas observações;
Observar os auditados a respeito de seu conhecimento do processo, assim como da Política da Qualidade Fundatec;
Coletar dados e registrar evidências;
Auditar os processos segundo requisitos do SGQ Fundatec e norma ISO 9001:2015;
Realizar a auditoria de forma abrangente, não restringindo sua verificação a determinados itens da norma ou requisitos especificados que possam induzir a erro no resultado da auditoria;
Ter sutileza para captar aquilo que ouve e que vê, e buscar as evidências objetivas;
Estudar e estar atualizado sobre as normas e requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Fundatec e ISO 9001:2015;
Realizar a avaliação auditados pelo formulário FPe-SGQ-001 – Avaliação do PD Auditado. Quando acionados pela Área da Qualidade, os Auditores devem:
Acompanhar a revisão dos documentos do SGQ;
Verificar a eficácia das ações corretivas e das Não Conformidades; Realizar auditorias de acompanhamento, quando aplicável.
7.4.2 Descrição
Auditorias internas da Qualidade são verificações sistemáticas de conformidade dos documentos e das ações aos requisitos especificados na norma NBR ISO 9001:2015 e nos documentos da Qualidade. Estas devem ser programadas com base na situação atual e na importância da atividade a ser auditada. Os auditores não podem auditar a sua própria área. É obrigatória a realização de, no mínimo, uma Auditoria Interna ao ano.
A Área da Qualidade também poderá agendar auditorias, considerando sua análise em relação à situação da área ou do processo e levando em conta resultado de indicadores de desempenho, de reclamações de clientes e de NC’s de rotina.
7.4.3 Seleção da Equipe
As auditorias deverão ser realizadas por um ou mais profissionais devidamente treinados. É permitida a contratação de profissionais externos para esse fim. Cabe a Área da Qualidade a seleção da equipe auditora. Os Auditores Internos que compõe o quadro de colaboradores da Fundatec estão definidos no RG-SGQ-007 Lista Mestra de Auditores Internos.
7.4.4 Qualificação dos Auditores
Os Auditores da Qualidade devem ter conhecimento comprovado através de certificado de curso da norma NBR ISO 9001:2015 e de Formação de Auditores Internos.
Os registros de qualificação dos auditores estão armazenados na área de Recursos Humanos e na Área da Qualidade.
7.4.5 Avaliação dos Auditores
Os auditores serão avaliados pelos auditados e pela Área da Qualidade, por meio de formulário encaminhado pelo Google Forms.
A avaliação está baseada principalmente na atuação do auditor durante o processo de auditoria e conhecimento e utilização dos requisitos da Norma ISO 9001:2015.
Os resultados são parte do FP-SGQ-007 Relatório Final de Auditoria Interna, onde são definidas ações, caso a avaliação não seja considerada boa ou haja sugestões ou melhorias necessárias no treinamento ou condução dos auditores.
7.4.6 Planejamento
As auditorias são planejadas pela Área da Qualidade através do FP-SGQ-003 Planejamento de Auditoria Interna, apresentando o calendário para realização da(s) auditoria(s).
7.4.7 Execução
Conforme o planejamento, os auditores iniciam as auditorias mediante entrevistas, observações e coleta de evidências, utilizando FP-SGQ-011 Avaliação de Procedimento Auditado.
Ao final da auditoria, é gerado o FP-SGQ-007 Relatório Final de Auditoria Interna.
Esse relatório é utilizado como base para a geração das Ações Corretivas ou Não Conformidades. 7.4.8 Acompanhamento das Ações da Auditoria
As Ações Corretivas, Não Conformidades ou Oportunidades de Melhorias são registradas e tratadas em planilha eletrônica “Registros de Ocorrências e Tratamentos de NC”, salva na pasta O:\Geral\QUALIDADE COMPARTILHADA.
7.4.9 Armazenamento dos Registros
Os registros e os relatórios gerados nas auditorias são armazenados em uma pasta única, sob guarda da Área da Qualidade. Esses documentos servem como base para as reuniões de Análise Crítica do Sistema pela Diretoria.
7.4.10 Fluxograma Completo da Auditoria Interna e demonstração dos resultados A Auditoria Interna é realizada conforme fluxograma abaixo:
7.5 AUDITORIA EXTERNA
A Auditoria Externa é realizada anualmente. A data de realização é definida em troca de e-mails entre a empresa certificadora e o responsável da Qualidade.
Os procedimentos (PD) que serão auditados são pré-definidos ao término de cada auditoria externa, constando no relatório do Auditor. O responsável da qualidade deve então organizar a ordem de auditoria, conforme solicitado pelo auditor externo, fazendo as marcações de dia e horários na Agenda do Gmail, junto do convite na marcação para os auditados.
A realização da Auditoria Externa ocorre conforme fluxograma demonstrado a seguir:
7.6 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE (NC) 7.6.1 Responsabilidades
Qualquer problema identificado nos produtos ou processos deve ser registrado na planilha PE-SGQ-01-Registro de Ocorrências e Tratamento de NC, salva no Google Drive. O controle desta planilha é de responsabilidade dos membros do SGQ.
7.6.1.1 A Abertura de Não Conformidade
Responsabilidade: Área da Qualidade, através da análise das ocorrências, verificando o item infringido do PD ou da Norma ISO 9001.
7.6.1.2 A Análise da NC e a Elaboração do Plano de Ação
Responsabilidade: envolvidos no processo junto a pelo menos um integrante da CINPROF.
7.6.1.3 A Aprovação do Plano de Ação
Responsabilidade: pelo menos um integrante da CINPROF.
7.6.1.4 A Análise da Implementação das Ações Tomadas
7.6.1.5 A Análise da Eficácia das Ações Tomadas
Responsabilidade: pelo menos um integrante da CINPROF e Área da Qualidade. 7.6.2 Definições
7.6.2.1 Não Conformidades
É considerado Não Conforme todo produto que chega ao cliente não estando de acordo com o especificado (prometido ou requisitado pelo cliente), assim como desvios do processo que ocasionaram falhas.
Toda Não Conformidade deve ser analisada e tomadas ações como:
Lidar com as consequências (caso não seja possível corrigir a falha) ou; Seguir o determinado no FP-SGQ-002 Tratamento de Não Conformidade.
Não são Não Conformidades, por exemplo, produtos que ainda não chegaram ao cliente final, em que foram tomadas ações para prevenir o erro.
As Não Conformidade são registradas em uma planilha específica no Drive, PE-SGQ-01 – Registro de Ocorrência e Tratamento de Não Conformidade.
A abertura de Não Conformidade pode ocorrer durante as Auditorias, tanto interna quanto externa, mas também caso um gerente ou alguém da Alta Direção considere necessário para um determinado assunto ou serviço.
Após abertura de Não Conformidade e registrada no PE-SGQ-01, será determinado o responsável pelo tratamento, de acordo com o PD atingido, conforme exemplo:
Feito o registro inicial, o responsável pela Não Conformidade terá de descrever a 2º Etapa - Análise do Responsável pela Não Conformidade: causa, ação imediata, impacto e frequência.
7.6.2.2 Ação Corretiva
São ações tomadas para eliminar as causas das Não Conformidades encontradas, visando evitar a sua repetição. Devem ser estudadas e viabilizadas ações corretivas para as NC's graves e/ou frequentes. São determinadas e registradas na planilha PE-SGQ-01-Registro de Ocorrências e Tratamento de NC, salva no Google Drive, de onde é gerado o FP-SGQ-002 Tratamento de Não Conformidade.
7.6.2.3 Prioridade
As prioridades das ações corretivas são estabelecidas de acordo com o impacto (gravidade) e com a frequência/probabilidade das NC’s (reais ou potenciais).
7.6.2.4 Armazenagem
A armazenagem dos registros fica na Planilha PE-SGQ-01 - Registro de Ocorrências e Tratamento de NC. Esses registros são utilizados para estudo nas reuniões de Análise Crítica e nas Auditorias da Qualidade.
7.6.2.5 Periodicidade de Análise de NC’s
A Área da Qualidade faz a análise das ocorrências registradas na planilha, e dá andamento nas ações posteriores a serem tomadas. O tempo de encerramento da NC depende das ações descritas na planilha. A análise geral se dá na Reunião de Análise Crítica do SGQ, conforme agenda da Área da Qualidade. 8 TERMOS E DEFINIÇÕES
SIGLA DEFINIÇÃO
CIN Comitê de Capital Intelectual Fundatec CINFF Comitê de Finanças Fundatec
CINPROF Comitê Interno de Profissionais Fundatec CONCOFFE Reunião dos Colaboradores de Concursos DICOL Reunião de Colaboradores Fundatec
DIGER Reunião dos Gerentes, Coordenadores e Diretoria SIC Sistema Integrado de Concursos
QCV Valores da Fundatec. Qualidade, Compromisso e Velocidade.
9 DOCUMENTOS INSTITUCIONAIS
Estes documentos têm por finalidade, descrever os fluxos e processos anuais, mensais e deixar informações de gestão para os colaboradores. Os documentos são:
IT-SGQ-01 – Auditoria Interna ON-line; IT-SGQ-02 – Pesquisa de Satisfação;
RG-SGQ-05 - Lista de Assinaturas Autorizadas;
RG-SGQ-09 - Comissão Interna De Profissionais De Concursos Fundatec – CINPROF; RG-SGQ-12 – Gestão Dos Objetivos E Resultados Estratégicos;
HISTÓRICO DAS REVISÕES
VERSÃO DATA RESPONSÁVEL HISTÓRICO
17 15.08.19 Bruno Lopes e Josiane
Salgado Revisão e atualização de alguns processos.
18 13.04.20 Bruno Lopes e Josiane Salgado
Atualização de siglas, passando RH para CIn; Atualização do item 7.3.2; Atualização do item 7.3.4.1; Atualização do item 7.3.3; Atualização do item 7.3.6.1, Atualização do item 7.3.11; Atualização do item 7.4.8; Atualização do item 7.5.
19 20.10.20 Bruno Lopes e Josiane Salgado
Atualização do Organismo de Gestão no item 2.4; Inclusão de um novo fluxograma no item 7.1; Inclusão dos documentos ITVs (item 7.3.2.3) e FPe (Item 7.3.2.4), Fluxogramas das Auditorias, inclusão do ITEM 9.
