CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE. Olá!! Fique informado, leia a Cartilha do SGQ!!!!!!

Texto

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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Olá!! Fique informado, leia

a Cartilha do SGQ!!!!!!

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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ

A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções

básicas ao novo colaborador sobre o SGQ.

O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia,

aumentando sua satisfação.

Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da

organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido.

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A MELHORIA CONTÍNUA DOS NOSSOS PROCESSOS

É um conjunto de “regras” mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da Organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum: Conhecendo o Sistema de Gestão da Qualidade

S

S

G

G

Q

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Você sabe o que é INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION?

Trata-se de uma instituição não-governamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos, medidas e materiais.

ISO

ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o

nosso desempenho seja cada vez melhor aumentando nossa qualidade ecompetitividade. Significa

IGUALDADE em grego

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Toda organização que optar pela certificação ISO 9001, deve definir o Escopo da

Certificação, que é a definição do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da

certificação.

Os processos que fazem parte do escopo são:

 Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão nas Unidades Vapt Vupt

 Processo de Implantação e Adequação das Unidades Fixas de Atendimento

 Processo de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

 Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Móvel Vapt Vupt

O Vapt Vupt, que é exemplo de atendimento ao cidadão,

não pode deixar de ter um mecanismo comprobatório da credibilidade institucional, por meio de reconhecimento

nacional e internacional de suas atribuições. A Coordenação de Gestão da Qualidade

da Gerência do Vapt Vupt, juntamente com todos os colaboradores, é

responsável pela implantação e manutenção do SGQ.

Porque a Organização optou

pela certificação?

O Programa Vapt Vupt não é obrigado a ter a Certificação ISO 9001:2008. As normas da ISO 9000

foram criadas para que sejam adotadas de forma voluntária.

O Programa se comprometeu em conquistar a certificação ISO 9001 para comprovar que tem um sistema gerencial

voltado para a qualidade, que tem um compromisso público com as necessidades e expectativas dosseus clientes e que atende aos requisitos de

uma normainternacional.

O escopo da GVV é: “Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão pelo Sistema Vapt

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Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização

relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Nossa Política da Qualidade

foi aprovada em abril de 2009.

Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da

Qualidade!!!!!!!

Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade e sabe o que é? Todos devem conhecê-lo!! O Manual da Qualidade do Vapt Vupt apresenta nosso compromisso com a Qualidade! Enfim, ele abrange

todas as normas e diretrizes que devem ser aplicadas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade!!! Xiiiii, qual é a nossa Política da Qualidade mesmo?

“Evoluir continuamente,

buscando o aperfeiçoamento

do Sistema de Gestão da

Qualidade e a satisfação do

cliente cidadão.”

CONHECENDO A POLITICA DA QUALIDADE É o documento mais importante do SGQ. Nele você encontrará a Política

da Qualidade, Missão, Visão, Valores e Negócio

da empresa, detalhes da organização, um resumo das

atividades relacionadas à qualidade e dos procedimentos internos alinhados com a norma ISO

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.

Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação

na aplicação da Política da Qualidade.

ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

- Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão, atendendo de forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar pronto atendimento a suas solicitações;

- Ter foco no cliente, tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado Evoluir

continuamente

- Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da Qualidade realizando a interface (contato, interação) entre as áreas que oferecem suporte à atividade fim.

Buscando o aperfeiçoamento do SGQ Buscando a satisfação do cliente cidadão

- Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto atendimento das solicitações do cliente/cidadão.

- Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades, diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas.

COORDENADOR

 Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento;

 Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática, Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções;

 Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade;  Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente.

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 Supervisionar os atendentes e orientadores no desempenho das atividades;

 Monitorar o fluxo do atendimento, através do Sistema de Gerenciamento de Atendimento;

 Atendimento aos usuários para solução de problemas;  Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da Unidade, utilizando os mesmos documentos que o Coordenador.

SUPERVISOR

 Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística;

 Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade, acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores, conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas;

 Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento, de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt;

 Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente, extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e Comunicação com o Cliente.

 Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade, Seleção e Treinamento, Controle Documentos e Registros.

APOIO

ADMINISTRATIVO

 Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos;

 Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade;

 Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática, realizar ações definidas para rotinas de backup, de antivírus, de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço, de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática, Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt.

 Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Controle de Documentos e Registros, Gestão Pessoas.

APOIO DE

INFORMÁTICA

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 Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

 Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades,

 Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

 Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.

ORIENTADOR DE

ATENDIMENTO

 Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.

 Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva.

 Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião, sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

 Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, para que estes tomem as providências necessárias.

 Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.

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Você sabe o que significa

Missão?

“A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se

propõe a fazer, e para quem. É o propósito de sua existência.”

Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da

Organização.

E Visão, o que é?

Visão é a descrição do futuro desejado para a Organização.

Nossa Visão é “Ser

reconhecido nacionalmente,

até 2010, pela excelência e

qualidade do serviço

prestado, alcançando a

satisfação do cliente

cidadão.”

A Missão da GVV é “Facilitar o acesso

dos clientes cidadãos aos serviços de

interesse público com qualidade,

rapidez e efetividade.”

Então quais são os Valores de nossa Organização??

*Compromisso com a

Instituição;

*Espírito de Equipe;

*Valorização do Cidadão;

*Ética;

*Transparência

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Toda organização certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e

responsabilidade das funções que nela existe. A Gerência do Vapt-Vupt definiu o nível de

autoridade no organograma, disponível

na intranet

, veja abaixo:

As responsabilidades de cada função dos colaboradores das Unidades e da Gerência

do Vapt-Vupt estão definidas no Manual de Funções.

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Estrutura Normativa do SGQ

PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,

equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado.

Têm como objetivo fazer com que cada um:

INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma

determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o

serviço é executado está de acordo com o que está descrito.

Procedimentos, Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte Registros Nível 2 e 3 Nível 4 Nível 1

Escreva o que faz Faça o que está escrito Registre para controlar e criar evidências do quefoi feito

Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no

dia-a-dia.

Cada órgão condômino tem sua

Instrução de Trabalho. O atendente deve acompanhá-la constantemente para verificar se há necessidade de alteração. Manual da Qualidade

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E as alterações nos documentos, como são feitas?

O controle das alterações é identificado no texto do

documento com sublinhado e na

cor vermelha

. No cabeçalho do

documento é identificado o número da atual revisão e a data em

que foi revisado.

Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua

Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos

documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e

contribuir com a melhoria contínua. A Coordenação então

repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou

Responsável do Documento para que seja avaliada a

pertinência.

TODOS OS COLABORADORES

- Devem ler diariamente e realizar suas atividades de acordo com os requisitos e rotinas descritas na Norma, Procedimentos, Instrução de Trabalho do seu condômino e Guia de Serviços.

São os formulários preenchidos e devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de conformidade com o que foi descrito nos

Procedimentos.

Registros não podem conter rasuras nem campos em branco. Os campos em branco devem ser

inutilizados

.

Devem ser mantidos legíveis, prontamente

identificáveis e recuperáveis.

ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados.

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Como se mede a eficácia desse Sistema? Através de Auditorias Internas e Externas que são realizadas ou sempre

que se detectar algum problema que possa afetar

o SGQ.

 Auditoria Interna é realizada por auditores da própria organização. Esses colaboradores são treinados para realizar as auditorias.

 Auditoria Externa é realizada pelo Organismo Certificador, ou seja, pela empresa que confere o certificado à organização. A empresa que nos conferiu o certificado é a Bureau Veritas Certification.

A auditoria tem como objetivo verificar se o sistema da qualidade

está de fato implementado ou não.

Existem dois tipos de auditoria

A auditoria não tem caráter punitivo e não procura culpados. O auditor avalia o sistema, de acordo com que foi descrito pela organização em sua legislação e em sua documentação do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros) e aponta as não-conformidades e observações, e a partir dessas anotações surgem novas oportunidades de melhoria.

Olá!! Eu sou a Representante da Direção,

colaboradora nomeada formalmente pela Alta

Direção.  Assegurar a implementação e Minha função é: manutenção dos processos do SGQ,

 Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ, e

 Assegurar a conscientização de todos os colaboradores sobre o SGQ.

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Sempre tenha em mente os Procedimentos, Instruções de Trabalho e

Guia de Serviços. Mantenha seus registros organizados e disponíveis. Elimine documentos obsoletos (meio físico e eletrônico).

Responda o que foi perguntado, mostre o

que foi pedido.

Não tente enrolar o auditor. Mantenha-se calmo Conheça a Política da Qualidade

A Alta Direção faz uma reunião, onde é realizada uma avaliação formal, para assegurar continuamente

que o SGQ mantém-se pertinente, adequado, e que asatividades planejadassão realizadas e os

objetivos planejados são alcançados.

São avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidades de mudanças no SGQ.

Esta avaliação é registrada em ata, partindo das informações levantadas através de:

 Auditorias Internas e Externas;

 Análise de Não conformidades identificadas;  Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão  Outros assuntos que possam afetar o SGQ. Você já ouviu

falar em Análise Crítica do

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. SAM – Solicitação de Ação de Melhoria

é um formulário que deve ser preenchido para identificar Ações Corretivas, Ações Preventivas e Oportunidades de Melhoria.

As SAM’s podem ser classificadas como:  Ações Corretivas:

Destinam-se à eliminação das causas das não-conformidades identificadas, evitando que ocorram novamente.

 Ações Preventivas:

São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência.

 Sugestões de Melhoria:

Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ.

Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da

Unidade, que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva, Preventiva ou Sugestão de Melhoria, preenche a

respectiva SAM e encaminha ao SGQ.

ATENÇÃO: Em situações de extravio, dano ou ocorrência, referentes à documentação, que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor

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Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo

melhorias e atualizações necessárias.

VOCÊ, COLABORADOR, É

ESSENCIAL PARA A

MANUTENÇÃO DO SGQ!!!!!

Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade



Darci Lazara Costa

darci-lc@sefaz.go.gov.br



Francisco Pereira

francsico-p@sefaz.go.gov.br

 Gabriela Araújo Silva

gabriea-as@sefaz.go.gov.br

 Juliana Maria Gomes de Almeida Alves

julianamaria@sefaz.go.gov.br

 Francisco Pereira

francsico-p@sefaz.go.gov.br



Leandro Santiago de Azeredo

leandro-saz@sefaz.go.gov.br

Telefones:

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Referências

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