Sistema Integrado de Gestão
da Qualidade e Ambiente
Concelho de Esposende • Distrito de Braga • 15 Freguesias • Área - Cerca de 95 Km2 • População - 33.325 habitantes ( x 3 na época balnear )
• Orla Costeira – Parque Natural com cerca de 18 Km de praias • Rio Cávado e Rio Neiva
SIGQA
Processo voluntário suportado nas motivações políticas e objectivos da organização
Projecto inovador ao nível das autarquias locais, orientado para a melhoria contínua, auto-conhecimento e modernização dos serviços
Principais Factores Dinamizadores
- Melhoria da funcionalidade, eficiência e eficácia na prestação dos serviços aos munícipes;
- Redução da burocracia e racionalização dos processos; - Adopção sistemática de ferramentas de gestão;
- Focalização no planeamento e utilização eficiente dos recursos; - Credibilização dos projectos de melhoria da qualidade de vida e bem-estar dos cidadãos;
- Consolidação da actuação da autarquia na protecção do ambiente.
► NP EN ISO 9001:2000
– Sistemas de Gestão da Qualidade “Satisfação dos Clientes/Munícipes”
qualidade,
prioritária no recurso aferramentas de gestão que promovam a satisfação dos clientes/munícipes,
Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente
Satisfação dos Clientes/Munícipes
- Optimização de procedimentos directa e indirectamente relacionados com o seu atendimento;
- Instalação de equipamentos que permitem avaliar o seu tempo de atendimento;
-Implementação de métodos destinados a avaliar/medir sua satisfação;
-Reorganização das equipas multidisciplinares
responsáveis pelo encaminhamento dos seus assuntos; -Forma como são tratadas as suas queixas/reclamações; - …
►NP EN ISO 14001:2004
– Sistemas de Gestão Ambiental “Protecção do Ambiente”
ambiente,
pilar fundamental para odesenvolvimento sustentável do concelho Sistema Integrado de Gestão
Protecção do Ambiente
-Redução em 26% da água de rede de abastecimento do
edifício sede consumida; -Redução do consumo de
papel em 66% / aumento do uso de papel reciclado;
-Redução em 7% da produção de resíduos sólidos urbanos indiferenciados;
-Aumento significativo das quantidades de papel, vidro, plástico e metal
encaminhadas para reciclagem.
1.ª Fase - Setembro 2005
Divisão Administrativa e de Recursos Humanos Divisão de Ambiente e Serviços Urbanos
Serviço de Auditoria Qualidade e Ambiente
2.ª Fase - Dezembro 2006
Divisão de Gestão Urbanística
3.ª Fase - Dezembro 2007
Serviço de Acção Social
Serviço de Acção Sócio-Educativa Núcleo de Informática
4.ª Fase – Dezembro 2008
Divisão de Assuntos JurídicosPolítica que se estrutura e desenvolve de acordo com os seguintes vectores:
► Promover o desenvolvimento sustentável do concelho
► Promover a melhoria contínua da qualidade de vida dos cidadãos
► Assegurar a prestação eficiente e facilidade de acesso aos serviços prestados pelo Município
► Potenciar a valorização dos profissionais da Câmara Municipal de Esposende
Medição e Análise do Desempenho Satisfação do Cliente e de Outras Partes Interessadas Contra-Ordenações Fiscalização Informações Prévias Urbanização Serviço de Educação Ambiental e Defesa da Qualidade de Vida do Consumidor Contencioso Gestão da Legislação Fiscalização Emissão de Pareceres Tratamento de Reclamações Requisitos Clientes Internos Requisitos Legais e outros
Avaliação de Desempenho Organizacional Avaliação de Desempenho de Fornecedores Avaliação de Satisfação de Clientes
Serviço de Auditoria – Sector de Qualidade e Ambiente Planeamento e Revisão pela
Presidência Tratamento de Não Conformidades Requisitos Clientes Outras Partes Interessadas
Edificação Serviço de Mercados e Feiras Administração Geral
Intervenção Familiar Intervenção Comunitária
Património Acção Sócio-Educativa
Relatório de Gestão da Qualidade e
Ambiente
Metas Acompanha/ Responsável 1ºT 2ºT 3ºT 4ºT Eficácia META 1.1 Existem Existem CDASU + SAQA META 2.1
SAQA + Resp. Serviços (RS) META 2.2
Indicadores associados a todos os processos do SIGQA SAQA + RS META 2.3
SAQA + NI + RS META 2.4
100% dos Colaboradores sejam informados SAQA + NI META 2.5 Acompanhamento evidenciado SAQA + NI + RS META 2.6 Procedimento de gestão da legislação implementado até ao final do ano
SAQA + NI + RS Optimizar o SIGQA e
promover a avaliação da satisfação dos Clientes da CME
Existem Oportunidade de melhoria deixada
pela APCER acatada
E - Equacionar a posibilidade dos registos de ocorrência efectuados poderem ser encaminhados para outros colaboradores para conhecimento ou implementação de acções Existem E - Disponibilizar o acesso de todos os colaboradores da autarquia à documentação gerada no âmbito do SIGQA B - Incluir as tarefas de cariz ambiental nas funções, responsabilidades e autoridades de todos os colaboradores da autarquia e optimizar documento associado Existem B - Implementar acções de sensibilização ambiental a todos os colaboradores C - Implementar novo programa de verificação ambiental A - Proceder à optimização do documento “Matriz de Processos” incluindo a codificação dos procedimentos e a principal legislação de suporte aos processos Existem Existem Existem IND 2.2.1 Existem C - Criar um conjunto de indicadores associado ao desempenho dos serviços integrados no SIGQA e promover a sua monitorização Existem IND 2.5.1 Suporte digital disponibilizado IND 2.6.1 F - Possibilitar o planeamento e acompanhamento do SIGQA em suporte digital IND 2.1.2 IND 2.3.1 IND 2.4.1 Mapa de indicadores Plataforma gerida Nível de implementação (%) Recursos Prazo 0 25 50 75 100 Objectivo /Motivo Indicador Acções
PGQA para o
período: 2008
Origem PGQA:Planeamento SIGQA ⌧⌧⌧⌧
Resultado de Auditoria ____________, registada como: Não Conformidade Oportunidade de Melhoria Acção Preventiva Acção Correctiva , com origem em Não Conformidade (NC)
Data A - Promover a realização do levantamento dos AA associados a todos os novos serviços OBJECTIVO 1 D - Adaptar demais documentação aos restantes serviços Documento revisto Documento revisto Informação disponibilizada Existem Sistema de Registo de Ocorrências revisto D - Equacionar a introdução de uma metodologia de análise centralizada de dados, que permita a identificação sistemática de tendências (tipificação) com vista ao tratamento estatístico das ocorrências
G - Desenvolver uma plataforma web para gestão da legislação relevante para a autarquia
Existem IND 1.1.1
Alargar o SIGQA a toda a autarquia no que se refere à vertente ambiental
Próxima auditoria de acompanhamento realizada pela APCER OBJECTIVO 2 IND 2.1.1 Processos SIGQA Constatação de novas funcionalidades no sistema Certificado de conformidade ambiental atribuído pela APCER
Indicadores de Desempenho Operacional
META
26 Taxa de processos retidos na posse dos Técnicos ( >15 dias úteis) (n.º processos retidos / n.º total processos
que tramitaram) X 100 Mensal / CDGU <= 20%
27 Taxa de processos retidos na posse dos Administrativos ( > 2 dias úteis) (N.º processos retidos / N.º total processos
que tramitaram) X 100 Mensal / CDGU <= 20%
DGU Fiscalização 28 Taxa de processos retidos na posse dos Fiscais ( > 5 dias úteis) (N.º processos retidos / N.º total processos
que tramitaram) X 100 Mensal / CDGU <= 20%
SAS Todos 29 Grau de Satisfação de Clientes (n.º atendimentos satisfatórios/nº total
atendimentos avaliados) X100 Mensal / CSAS >=80%
30 Não conformidades associadas aos procedimentos internos Valor absoluto Semestral / CSAS 0
31 Taxa de cumprimento das acções definidas no plano psicossocial familiar (n.º acções previstas realizadas/n.º total
acções previstas) X 100 Semestral / CSAS >=60%
32 Taxa Novos Processos (nº Processos abertos em 2008 / nº total
Processos) X100 Anual / CSAS
-33 Taxa de Interessados Abrangidos (nº participantes/ nº participantes
interessados) X100 Anual / CSAS
-34 Grau de Satisfação dos Participantes (n.º respostas satisfatórias/n.º total
respostas) X 100 Anual / CSAS >=80%
NI Segurança 35 Insucesso na simulação do restauro de um ficheiro N.º Insucessos Semestral / CNI 0
NI Help Desk 36 Taxa de Satisfação do Serviço de Help Desk (n.º inquéritos com avaliação>=7/nº total
Inquéritos) X100 Trimestral / CNI >=65%
NI Inovação 37 Projectos desenvolvidos Nº. projectos Anual / CNI >=1
Intervenção Familiar SAS Intervenção Comunitária SAS Todos excepto Fiscalização DGU SERVIÇO PROCESSO PERIODICIDADE RESP. MONIT. 2008 MÉTRICA INDICADOR
META 2005 2006 2007 2008
1 Taxa de Desemprego (%) <5.0 3.4 - 4.9***
2 Densidade Populacional (hab/km2) 350-500 350.1 *366.0 368.4**
3 Deposição de Resíduos (ton) <20000 20796 21361 20531
4 Taxa de Recuperação Selectiva de resíduos (%) 10 6.7 6.0 7.3
5 População servida por Rede Abastecimento Público de Água (%) 99 99 99 99
6 População servida por rede de Drenagem/Tratamento de Efluentes (%) 85 80 80 82
7 Zonas Balneares com Bandeira Azul 4 4 3 4
8 Zonas balneares com Praias Acessíveis 2 1 2 2
9 Qualidade da Água em Zonas Balneares (%) 100 100 100 100
10Áreas Protegidas (ha) 8800 8800 8800 8800
11Espaços verdes públicos (%) 45 43.4 43.4 43.4
12Taxa de Acidentes de Trabalho (N.º Acidentes/N.º Trabalhadores) <5 2.30 8.7 4.5
13Taxa de Absentismo (N.º Faltas/N.º Trabalhadores) <25 19.6 4.6 10.1
14Taxa de população servida com sistemas de Recolha Selectiva 100 100 100 100
15Taxa de população servida com sistemas de recolha indiferenciada 100 100 100 100
16Percentagem de Colaboradores com Formação Superior (não estão incluídos os docentes contratados no âmbito do Programa de Enriquecimento Curricular) > 25 29.6 35.0 36.0
17Grau de Satisfação de clientes/munícipes > 75 88.9 85.5 97.3
INDICADOR
ANO
VANTAGENS
☻ Melhorias na organização e métodos de trabalho; ☻ Clarificação de responsabilidades;
☻ Optimização e normalização de procedimentos;
☻ Adopção do planeamento como ferramenta de trabalho; ☻ Sistematização da informação resultante da intervenção; ☻ Gestão, em tempo útil, dos processos;
☻ Recolha de dados, que promove a melhoria na capacidade de análise do desempenho dos Serviços;
☻ Maior sensibilização e adopção de práticas ambientalmente
☻ Mecanismo de catalisação de responsabilidades que assegura a aplicação e manutenção do SIGQA;
☻ Aumento da confiança dos Clientes/Munícipes;
☻ Melhoria da imagem da Organização.
Porquê Certificar?
Porquê a APCER?
Entidade isenta, com credibilidade reconhecida, cujo envolvimento no processo se revela uma mais valia pelas auditorias de valor acrescentado que realiza.
