UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL
SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL
GURUS DA QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Adair Pedro Joaquim
Adair Pedro Joaquim
Almir de Bairos
Almir de Bairos
Guilherme Bez Fontana Paim
Guilherme Bez Fontana Paim
Valderei Antunes dos Santos
Valderei Antunes dos Santos
Caxias do Sul - 2009
Caxias do Sul - 2009
ARMAND VALLIN
ARMAND VALLIN
FEIGENBAUM
FEIGENBAUM
Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos já era tido como perito em qualidade da
já era tido como perito em qualidade da General ElectricGeneral Electric ((GEGE), em Nova), em Nova
Iorque. Em 1951 conclui seu doutorado em
Iorque. Em 1951 conclui seu doutorado em CiênciasCiências pelo Massachusettspelo Massachusetts
Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano lançou o
Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano lançou o best-sellerbest-seller Total Total Quality Control
Quality Control , obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958, obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da
American Society for Quality Control
American Society for Quality Control ((ASQCASQC). Três anos depois foi). Três anos depois foi
eleito presidente desta instituição. Em 1968 com o auxilio de seu irmão eleito presidente desta instituição. Em 1968 com o auxilio de seu irmão Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a
Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a General SystemsGeneral Systems, empresa que trata, empresa que trata
d
da a imimplplememenentataçção ão e e gegeststão ão de de ssisistetemmas as cocorrppororatativivosos, , dda a qquual al éé presidente. Em 1986 passou a ser
presidente. Em 1986 passou a ser membro honorário damembro honorário da American Society American Society for Quality Control
for Quality Control (ASQC), um justo prêmio para os seus 35 anos de(ASQC), um justo prêmio para os seus 35 anos de atividade profissional ligada à qualidade, Feigebaum foi o primeiro a tratar atividade profissional ligada à qualidade, Feigebaum foi o primeiro a tratar a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC-1951).
Qualidade (TQC-1951). O conceito de
O conceito de Controle de Qualidade Total Controle de Qualidade Total de Feigenbaum vaide Feigenbaum vai além da atuação do setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é além da atuação do setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é um trabalho de todos os processos na organização, e que não é possível um trabalho de todos os processos na organização, e que não é possível fa
fabrbricicar ar prprododututos os de de alalta ta ququalalididadade e se se a a árárea ea de de prprododuçução ão trtrababalalhaha iso
isoladlada. a. SegSegundundo o ele ele difdifereerententes s áreáreas as devdevem em intintervervir ir nas nas parparcelcelas as dodo processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto
do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao cliente final.
prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao cliente final. Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o
Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o clientecliente. Em suas. Em suas
palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou m
meennoos s ddececllaarraaddaass, , ccoonnsscciienenttees s oou u ssiimmpplleessmmenentte e ppeerrcceebbiiddaass,, tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele a função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade a função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade esperada pelo cliente e obter lucro,
esperada pelo cliente e obter lucro, mantendo-se competitiva.mantendo-se competitiva.
FFeieigegennbabaum um coconsnsididerera a quque e uum m sisisstetema ma de de ququalalididadade e tototatall representa o resultado do projeto, instalação e manutenção de uma série representa o resultado do projeto, instalação e manutenção de uma série de procedimentos, onde estão descritas ações que envolvam pessoas, de procedimentos, onde estão descritas ações que envolvam pessoas, maquinas e informações. A operacionalização do sistema de qualidade maquinas e informações. A operacionalização do sistema de qualidade exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e es
estãtão o mumuitito o prpróxóximimos os da da ababorordadagegem m nonormrmatativiva a dodos s prprogograramamas s dede qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de toda organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, toda organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, ef
efetetivivos os e e inintetegrgradadosos, , papara ra o o didirereciciononamamenento to de de açaçõeões s cocorrrretetivivas as dede acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto a qualidade e custos.
quanto a qualidade e custos. O autor do livro
O autor do livro Total Quality ControlTotal Quality Control fala que existem princípiosfala que existem princípios
bá
básisicocos s do do cocontntrorole le de de ququalalididadade e tototatal l quque e sãsão o fufundndamamenentatais is paparara obtenção de êxito do programa:
obtenção de êxito do programa:
1º
1º Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.
Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de conscientização, é um processo sistêmico que envolve o consumidor e que conscientização, é um processo sistêmico que envolve o consumidor e que de
deve ve seser r tototatal l e e ririgogororosasamementnte e imimplplememenentatado do popor r totoda da ememprpresesa a ee integrado com fornecedores.
integrado com fornecedores.
2º
2º Qualidade é o que o consumidor julga Qualidade é o que o consumidor julga ser.ser.
Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se vo
você cê dedeseseja ja sse e ininteteirirar ar a a cecerrca ca dde e susua a ququalalididadade, e, qqueueststioionne e sseueu co
mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em seu carro mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em seu carro novo.
novo.
3º
3º Qualidade e custos são soma e não diferença.Qualidade e custos são soma e não diferença.
Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de fa
fabrbricicar ar prprododututos os e e ofofererececer er seservrviçiços os de de foformrma a mamais is rárápipida da e e babararatata to
torrnanandndo-o-oos s memelhlhororeses. . QQuaualilidadadde e coconnststititui ui esestrtratatégégia ia cocomemerrcicialal fu
fundndamamenentatal l e e exexcecepcpcioionanal l opoporortutuninidadade de papara ra alalto to reretotornrno o sosobrbree investimentos para o qual identificação criteriosa de
investimentos para o qual identificação criteriosa de custos da qualidade écustos da qualidade é diretriz essencial.
diretriz essencial.
4º
4º Qualidade exige zelo individual e conjunto.Qualidade exige zelo individual e conjunto.
Qu
Qualidalidade ade é é tartarefa efa atratribuibuíveível l a a todtodos, os, no no ententantanto, o, tortorna-na-se se umauma ta
tarerefa fa de de niningnguéuém m sesem m umuma a ininfrfra a esestrtrututurura a dedefifininida da quque e susupoportrte e osos tr
trababalalhohos s nna a ququalalididadade, e, tatantnto o ininddivivididuual al cocomo mo em em eqequiuippe e enenttrere departamentos. O maior problema apresentado por muitos programas da departamentos. O maior problema apresentado por muitos programas da qua
qualidlidade ade é é que que são são apapenaenas s “il“ilhashas” ” de de apeaperferfeiçoiçoameamento nto da da quaqualidlidadeade isoladas.
isoladas.
5º
5º Qualidade é um modo de gerenciamento.Qualidade é um modo de gerenciamento.
Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de conduzir idéias de um posto ao outro.
conduzir idéias de um posto ao outro. G
Gererenenciciamamenento to sasatitissfafatótórrio io ssigigninifficica a liliddereranança ça pepessssooal al nono fo
fortrtalalececimimenento to de de coconhnhececimimenento to sosobrbre e ququalalididadade. e. A A crcrenença ça de de ququee qualidade viaja com único passaporte nacional, ou que possui identidade qualidade viaja com único passaporte nacional, ou que possui identidade geográfica ou cultura única, é um
geográfica ou cultura única, é um mito.mito.
6º
6º Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.
A
A chchavave e papara ra lalançnçamamenentotos s bebem m susucecedididodos s de de nonovovos s prprododututos os éé associar a qualidade ao desenvolvimento de produtos desde o inicio.
associar a qualidade ao desenvolvimento de produtos desde o inicio. E nãoE não us
usá-á-la la cocomo mo umuma a feferrrramamenenta ta ou ou memecacaninismsmo o reretatardrdatatárário io vovoltltadado o àà problemas de desenvolvimento.
É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de co
connsusummididoorres es cocom m rrefefererenencicia a ao ao nnovovo o prprooduduto to oou u ssererviviçoço, , ppoioiss consumidores não podem falar seriamente acerca de suas preferências ou consumidores não podem falar seriamente acerca de suas preferências ou aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no papel não aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no papel não alcançam tais informações.
alcançam tais informações.
7º
7º Qualidade é ética.Qualidade é ética.
O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta fazendo esta certo, é o motivador emocional das pessoas, que é o mais fazendo esta certo, é o motivador emocional das pessoas, que é o mais forte em qualquer organização e constitui o fator básico na liderança real forte em qualquer organização e constitui o fator básico na liderança real na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em mapas e na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em mapas e gráficos nunca são suficientes.
gráficos nunca são suficientes.
8º
8º Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.
Q
Quualalididadade e é é uuma ma memeta ta cucujo jo momovivimementnto o asasccenendedentnte e é é umumaa con
constastantente. . ApeAperferfeiçoiçoameamento nto concontintinuaduado o é é um um comcomponponentente e intintegregral al aoao longo do tempo.
longo do tempo.
9º
9º QQuaualilidadade de é é o o cacamiminhnho o mamais is eefefettivivo o eem m cucuststo o e e mmenenoor r intensivo em capital no rumo da produtividade.
intensivo em capital no rumo da produtividade.
Alg
Algumaumas s empempresresas as maimais s forfortes tes do do munmundo do conconsegseguiruiram am escescondonderer seus esforços de competidores concentrando-se na eliminação de suas seus esforços de competidores concentrando-se na eliminação de suas plantas ocultas, parte da organização que existe em virtude de trabalho plantas ocultas, parte da organização que existe em virtude de trabalho inadequado.
inadequado. El
Eles es fifizezeraram m isisso so alalteterarandndo o o o anantitigo go coconcnceieito to de de prprododututivividaidadede introduzido por Frederick Taylor –
introduzido por Frederick Taylor – uma palavra com 4 letrasuma palavra com 4 letras M-A-I-SM-A-I-S - - ee
acrescentaram liderança na qualidade, fazendo uma troca de palavras acrescentaram liderança na qualidade, fazendo uma troca de palavras tirando uma que continha 4 por outra que usa apenas 3
tirando uma que continha 4 por outra que usa apenas 3 B-O-MB-O-M, como, como conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.
conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.
Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade. Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade.
10º
10º QuQualialidaddade e é é impimplemlemententada ada com com sissistemtema a tottotal, al, assassociociado ado aa clientes e fornecedores.
clientes e fornecedores. Isso é o que torna a liderança na qualidadeIsso é o que torna a liderança na qualidade
real numa empresa.
real numa empresa. Aplicando uma metodologia sistemática de formaAplicando uma metodologia sistemática de forma ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua qualidade ao ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua qualidade ao invés de deixa- lá acontecer.
invés de deixa- lá acontecer.
Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a em
emprpresesa a se se vovoltlte e tototatalmlmenente te papara ra seseus us clclieientnteses, , ququer er eleles es sesejajam m umum usuário final ou apenas um homem ou mulher no próximo escritório ou usuário final ou apenas um homem ou mulher no próximo escritório ou estação de trabalho.
estação de trabalho. S
Segeguundndo o FeFeigigenenbabauum, m, nonos s memerrcacaddos os aatutuaiais, s, exexcecelêlênncicia a emem qu
qualalididadade e é é exexigigênêncicia a cocom m vvalaloor r gglolobbal al quque e ininclclui ui nãnão o sosomementntee expectativas de função adequada, intrínseca ao produto, como também expectativas de função adequada, intrínseca ao produto, como também característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a ele, a serem coordenadas pela
ele, a serem coordenadas pela empresa para os consumidores de todos osempresa para os consumidores de todos os seus produtos.
seus produtos.
A questão é que as e
A questão é que as exigências de compradores quanto a valor globalxigências de compradores quanto a valor global na qualidade requerem não somente as reduções das falhas –
na qualidade requerem não somente as reduções das falhas – conceitoconceito antigo de controle da qualidad
antigo de controle da qualidade- como também um aumento nos acertose- como também um aumento nos acertos
de nosso atual conceito de qualidade
de nosso atual conceito de qualidade total.total. Na
Nas s papalalavrvras as de de ArArmamand nd VaVallllin in FeFeigigenenbabaum um ““a a quaqualidlidade ade assassimim como o preço é o que motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator como o preço é o que motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima quinta vez