Revolucionando a Recuperação de Crédito
com um Modelo Inovador de Relacionamento
Cliente-Fornecedor
São Paulo, 08 de Junho de 2016
Luís Felipe Riehs Camargo, Phd, o2ci
6º Fórum de Inovação Instituto GEOC
Estes materiais são confidenciais e estão sendo distribuídos apenas a destinatários específicos. Este documento e o seu conteúdo constituem informação proprietária e não podem ser reproduzidos (como um todo ou em partes separadas), distribuídos ou transmitidos sem o consentimento prévio por escrito da O2CI. Estes materiais não foram produzidos com a intenção de distribuição ou uso por qualquer pessoa ou entidade em qualquer jurisdição ou país onde tal distribuição ou uso seja contrário à legislação ou regulamentação local. Nenhum elemento deste material constitui uma proposta vinculativa. Informação confidencial.
Agenda
Contextualização
Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica
A relação Cliente – Fornecedor sob a perspectiva sistêmica
Modelo inovador de relacionamento cliente-fornecedor
O que não será debatido nesta apresentação e o que compreende esta
apresentação
Esta apresentação não trata de: … por outro lado, esta palestra é sobre:
• Soluções mágicas para sanar os conflitos na relação Cliente -Fornecedor
• Tomar partido por nenhum dos
lados (Cliente / Fornecedor).
Discussões pautas em
observações e estudos sobre
o tema
• Sistema computacionais
• Compreensão de um problema sob a perspectiva sistêmica (dinâmica de sistemas), ou seja, através de relações de causa-e-efeito
• Proposição de um modelo
sistêmico para explorar os modelos mentais latentes na
relação cliente - fornecedor
• Promoção de reflexão sobre a
relação Cliente – Fornecedor na
A piora do cenário macroeconômico brasileiro gerou efeitos negativos no
índice de inadimplência do consumidor, chegando à um aumento de 19%
Observa-se que a inadimplência do mercado de consumo está
aumentando… … indícios apontam que a renda da população sofreu queda em 2015, impactando a capacidade de pagamento das famílias
Indicador Serasa de Inadimplência do Consumidor
O custo Brasil surge, nesse caso, da inadimplência dos maus compradores e da escassez de dinheiro resultante do pagamento excessivo de juros sobre crédito de má qualidade. É muita gente cobrindo contas no vermelho, recorrendo a empréstimos
pessoais e consumindo crédito que deveria ser usado para criar novos negócios e gerar renda.
Fonte: Época (Novembro/13)
Desemprego adia para 2018 recuo da inadimplência: O agravamento da crise econômica, com desemprego crescente e inflação corroendo o poder de compra do consumidor, fez com que entidades e consultorias
adiassem para 2018 as previsões sobre o inicio da queda da taxa de inadimplência
Fonte: Folha de São Paulo (Maio/2016) Variação Anual (comparação com ano anterior) - %
165 175 185 195 180 160 0 170 190 17%
A baixa produtividade do Brasil, explica em parte a performance das nossas
organizações...
Observa-se que a competitividade do Brasil vem
degradando… … indícios sinalizam a baixa produtividade no Brasil não tem origem somente no governo
Só 4 entre 61 países perdem do Brasil em
competitividade: O Brasil chegou a 27ª posição no pilar
de Eficiência de Negócios em 2012, mas foi caindo até chegar ao 51º lugar em 2015, onde continuou em 2016. Isso é reflexo de notas baixas em itens que medem
produtividade, práticas corporativas e habilidades
da força de trabalho.
Fonte: Revista Exame (Maio/16)
Produtividade ainda menor: eficiência do trabalho no
Brasil cai 3% em 2015:A produtividade do trabalho no Brasil corresponde a 88% da média mundial, mas a apenas um terço da registrada nas economias
avançadas e a um quarto da produtividade dos
Estados Unidos. Ao mesmo tempo, está 30% acima da
média das economias emergentes e corresponde a 85% da média da América Latina.
Fonte: O Globo (Maio/2016) Posição do Brasil no Ranking do Relatório Global de
Competitividade
Fonte: World Forum Economic / Fundação Don Cabral
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 70 55 60 35 40 75 30 50 65 45 56 56 72 58 75 66 53 64 57 48
Muitas vezes a intuição pode levar a tomada de decisão equivocada, neste
caso, devemos nos apoiar em soluções analíticas...
Um exemplo onde a intuição facilmente pode afetar negativamente as nossas decisões
Estudos indicam que o uso de modelo para apoiar o processo decisório eleva a performance das organizações.
Detalhamento da resposta
• Intuitivamente muitos dizem que a resposta é 10 centavos, mas essa resposta está errada. Ao fazer a matemática 10 centavos da bola mais 1,10 (1 + 0,10) do bastão observa-se que a soma é igual à U$ 1,20. O custo correto da bola é 0,05 centavos (U$ 1,05 centavos do bastão + U$ 0,05 da bola).
• Aproximadamente 50% dos alunos do MIT e de Harvard sinalizam a resposta errada.
Responda brevemente:
“Um taco e uma bola de beisebol custam US $
1,10. O taco custa um dólar a mais do que a
bola. Qual o custo da bola?”.
• Empresas que investem intensivamente em capacidade analíticas avançadas apresentam
desempenho superior, em média 64% em relação ao S&P500
• Empresas que tomam decisões baseadas em dados “data driven decision making” apresentam
lucratividade 6% superior em relação aquelas que não utilizam Linha do Tempo Linha do Tempo 80’ 80’ Volume de dados gerados Volume de dados gerados 90’ 90’ 00’00’ 10’10’ Percentual de dados analisados Percentual de dados analisados 20’ 20’
E não bastando as limitações da nossa intuição, estamos habituados a
reagir aos eventos e não na causa raiz do problema...
Os níveis de percepção da realidade e as ações
realizadas em cada um dos níveis Exemplificando a força dos modelos mentais através do exemplo do trem na China
ações
estruturadoras
ações
responsivas
ações
reativas
ações
re-estruturadoras
profundas
Eventos
Padrões de
Comportamento
Estrutura
Sistêmica
Modelos
Mentais
O problema: A solução:Elevado tempo de viagem entre o início e fim da rota de uma linha de trem, devido ao número de estações existentes no projeto.
Agenda
Contextualização
Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica
A relação Cliente – Fornecedor sob a perspectiva sistêmica
Modelo inovador de relacionamento cliente-fornecedor
O Entendimento Sistêmico de um problema
Que relação existe entre:
‒
Epidemia de malária...
‒
Mortandade de peixes...
‒
Queda dos telhados...
O problema:
...mistérios na ilha de Borneo...
...elevado número de pessoas morrendo ...
Fonte: isee Player 9.0.3 – Borneo. STM –
O Entendimento Sistêmico de um problema através da estrutura sistêmica
Casos de Peste bubônica Morte população B R Casos de Malária Mosquitos Contaminados Baratas Contaminadas Pulverização DDT ContaminadasLagartas Contaminação solo Contaminação rios Chuva Morte Peixes Lagartixas Contaminadas Lagartixas Lentas Lagartixas comidas por gatos Gatos Contaminadas População de Lagartixas População de Lagartas Ataque a madeira Queda dos Telhados População de Gatos Migração de Ratos População de Ratos na Vila RQual o ponto de alavancagem do
Sistema, dado que, as mortes da
população persistem?
O Ponto de Alavancagem, para mitigar o problema da morte da população
The Day it Rained Cats in to
Borneo in the 1950s...
Documento da RAF para
execução da operação
(Operation Cat Drop)
Principio de Arquimedes
“Dê-me uma alavanca e um
ponto de apoio e levantarei o
mundo”
Agenda
Contextualização
Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica
A relação Cliente – Fornecedor no segmento de cobrança sob a perspectiva sistêmica
Modelo inovador de relacionamento cliente-fornecedor
A relação Cliente – Fornecedor no segmento de cobrança sob a perspectiva
sistêmica
Expectativas do Cliente e do Fornecedor no mercado
de cobrança Problemas latentes na relação Cliente - Fornecedor
O problema:
Ao reagir aos eventos (metas de curto prazo), podemos observar um conflito entre a expectativa de maximizar a rentabilidade da carteira (redução de custos) do cliente e expectativa de maximizar a
margem do negócio da operação de cobrança
(elevar os honorários).
Qual a decisão tomada pelo cliente?
E qual a decisão tomada pelo fornecedor? Quais as consequências destas decisões no
tempo e no espaço? Expectativas: • Maximizar a rentabilidade da carteira de devedores, com aumento da performance • Perceber qualidade do serviço entregue • Maximizar a margem na operação de cobrança • Garantir relacionamento de
longo prazo com o cliente,
mantendo boa performance
Cliente
Um exemplo sistêmico para explicitar o potencial conflito na relação Cliente –
Fornecedor: Assumindo o modelo de operação de cobrança com
remuneração atrelado ao atingimento da meta
Capacidade de Investimento do Fornecedor Investimento em tecnologia pelo Fornecedor Qualidade de cobrança (Fronteira Tecnológica) Performance do Fornecedor Recuperação de dívidas do Cliente pelo Fornecedor Faturamento do Fornecedor Eficiência do Fornecedor Margem do Fornecedor Carteira de devedores do Cliente Custo com cobrança do Cliente Gap orçamento do Cliente Pressão do
cliente por metas de recuperação mais agressivas Orçamento do Cliente Desafio para atendimento da meta pelos Fornecedores Remuneração do Fornecedor Interesse dos Fornecedores de alta tecnologia pela
carteira do Cliente Concentração da carteira de devedores do Cliente em Fornecedores abaixo da fronteira de tecnologia Performance da cobrança do Cliente Necessidade em desenvolver novos Fornecedores Limite de recuperação da carteira do Cliente Custo da operação do Fornecedor Disponibilidade de capital do Fornecedor
Limite dos fees variáveis recebidos pelos Fornecedores
Possibilidade de comportamento
Explorando os efeitos indesejados, do modelo sistêmico apresentado
Fronteira de Produtividade/Tecnológica no segmento
de cobrança A Assimetria de Informação entre os elementos envolvidos e os Custos de Transação
A Assimetria de Informação existente entre as partes
• Trabalhar com fornecedores que não estejam na fronteira de tecnológica/produtividade promove efeitos negativos para o cliente
Seleção adversa &
Risco Moral
• Custos de transação relevantes, tanto na elaboração de um contrato, quanto na execução deste.
O que leva aos Custos de Transação
Fonte: Porter; Williamsom
Posição relativa nível tecnológico Baixo
Alto B ai xo A lto V al o r en tr eg u e A B C D Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor
Agenda
Contextualização
Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica
A relação Cliente – Fornecedor sob a perspectiva sistêmica
Modelo inovador de relacionamento cliente-fornecedor
Como eliminar os enlaces negativos? Quais são os pontos de alavancagem
do sistema? Explorando o modelo utilizado pelo McDonald’s
Premissas do Modelo
O Sistema de
Relacionamento
Cliente – Fornecedor
do McDonald’s
Tr an sf er ên ci a d e C o n h ec im en to Tr an sp ar ên ci a G ar an ti a d e fo rn ec im en toPrincípios Paralelos no segmento de cobrança
• Os fornecedores devem ter acesso à tecnologia (produto/processo) para entregar a qualidade desejada pelo McDonald’s. • Os custos de produção e margens de produtos
(cliente e fornecedor) são
compartilhadas.
• Ray Kroc (fundador) acreditava na importância do estabelecimento de
relações sólidas com os
fornecedores.
• Garantir que os Fornecedores
estejam na fronteira
tecnológica/produtividade;
• Compartilhar as informações
disponíveis sobre a carteira.
• Explicitar as margens (Cliente e
Fornecedor), visando a
maximização do ganho total do
sistema (cliente-fornecedor) e não ganho unilateral;
• Compartilhar dados de
performance em tempo real. • Permitir ao fornecedor
planejamento de longo prazo
(investimentos em tecnologia) • Estabelecer metas e regras de
longo prazo
Agenda
Contextualização
Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica
A relação Cliente – Fornecedor sob a perspectiva sistêmica
Modelo inovador de relacionamento cliente-fornecedor
Considerações Finais
Pensamento Sistêmico
Uma breve síntese dos tópicos abordados
Modelo Inovador relacionamento
Pontos abordados
Contexto • Degradação macro econômica acentuada (inadimplência, perda de competitividade, outros)
• Entendimento de problemas complexos sob uma perspectiva de causa e efeito; • O entendimento sistêmico dos conflitos latentes na relação cliente-fornecedor
