Aristóteles dos Santos Ouvidor da Anatel ouvidoria@anatel.gov.br
U
MB
REVEH
ISTÓRICOOs primeiros registros de canais abertos para as reclamações do povo contra as injustiças administrativas remontam aos tempos do Império Chinês.
Posteriormente, o mais significativo registro nesse sentido ocorreu na Suécia, há cerca de 200 anos, quando foi instituída a figura do ombudsman.
De forma divergente de sua origem, a figura do ouvidor no Brasil foi introduzida no período colonial.
Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges. Sua função era de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.
U
MB
REVEH
ISTÓRICONas esferas de governo, a prefeitura de Curitiba (PR) foi a primeira a oferecer um serviço de atendimento ao cidadão em 1986.
Em 2004 a Emenda Constitucional nº45 criou as Ouvidorias de Justiça nos Tribunais e no Ministério Público.
Em 2007, foi publicada a Resolução Nº3.477 do Banco Central do Brasil que obriga as instituições bancárias a ter Ouvidorias.
U
MB
REVEH
ISTÓRICOO Código de Defesa do Consumidor, a criação dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais e a possibilidade da avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados, em que se insere a Ouvidoria Pública são, também, exemplos do avanço da relação Estado-Cidadão.
A
VANÇOS
S
OCIAIS
D
IRETOS
OU
I
NSPIRADOS
NA
C
ONSTITUIÇÃO
DE
1988
A Ouvidoria Pública é um instrumento de gestão ética, democrática e transparente. É instância necessária de participação cidadã e consequente inclusão social que viabiliza as condições institucionais para o amplo exercício dos direitos do administrado, e, que se traduz, também, no conceito ou princípio de eficiência e eficácia.
A Ouvidoria tem a função de mitigar a vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica do cidadão diante dos órgãos e instituições públicas, ao tempo em que permite à gestão pública tornar-se mais democrática e eficiente na concretização de seus objetivos e na busca do aperfeiçoamento do atendimento das necessidades do cidadão
A O
UVIDORIA PÚBLICA DEVE IR ALÉM DA FUNÇÃO DE RECEBER DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES,
RESPONDER E REPASSAR COM AGILIDADE.
A Ouvidoria Pública deve garantir um bom atendimento para todos de forma humanizada e acolhedora, respeitando o direito do cidadão à manifestação, cuidando pela melhor compreensão sobre a solicitação demandada e respeitando o princípio constitucional da vulnerabilidade dos cidadãos “administrados” perante as instituições.
E
SPAÇO
ESTRATÉGICO
DE
FORTALECIMENTO
DA
CIDADANIA
E
DA
DEMOCRACIA
PARTICIPATIVA
A atuação eficiente da ouvidoria é pedagógica, esclarecedora e educativa mostrando, quando houver, os equívocos do cidadão, além de buscar, de um lado, restituir ao cidadão os direitos desrespeitados pela instituição e, de outro, atuar como restauradora da relação entre a instituição e o cidadão, influindo positivamente para o bem da própria organização.
Ao receber uma manifestação, a Ouvidoria deve identificar suas causas, sua procedência e os meios para solucioná-la; provocando atuação corretiva sobre o fato demandado e preventiva, buscando as correções estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de procedimentos técnicos e dinamizar a relação com o cidadão.
P
ROCESSO
• A Ouvidoria Pública torna-se agente de mudança e espaço de participação e controle social.
• A Ouvidoria busca aperfeiçoar permanentemente a instituição em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente.
• Disponibiliza para a instância máxima de decisão da gestão, informações estratégicas para a tomada de decisões, funcionando como elemento catalisador no processo de mudança e ajustes da organização.
O
UVIDORIA
PÚBLICA
PROATIVA
E
PARTICIPATIVA
A partir deste conceito, entendemos a necessidade da existência e atuação das Ouvidorias Públicas. Devem ter suas portas abertas ao diálogo junto à população, como canal livre às reivindicações e interação constante junto aos órgãos de defesa do consumidor.
A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidadão que tenha algum motivo para dialogar com a instituição e não encontrou facilidade nos canais tradicionais.
Devem ser geradoras de recomendações para melhoria dos serviços públicos em seu âmbito; fazer ponderações preventivas diretas junto à alta direção da instituição e, também, prestar contas às autoridades públicas de sua abrangência, e, especialmente, prestar contas à sociedade e ao público em geral.
Instituição de Mandato.
Acesso irrestrito a todas as informações.
Autonomia
Acesso direto à alta direção e a instância máxima
de decisão.
Estrutura organizativa e orçamento condizentes
com as necessidades.
R
EQUISITOS
B
ÁSICOS
•
Elaborar relatórios de avaliação crítica da
atuação da instituição.
•
Sugerir mudanças na política institucional e
em sua operacionalização.
•
Garantir o acesso à informação e a
transparência da gestão pública.
•
Viabilizar o exercício da cidadania
participativa.
•
Atuar na mediação de conflitos.
P
RINCIPAIS
A
TRIBUIÇÕES
C
AIO
M
ÁRCIO
M
ARINI
-
RELATÓRIO
PRO-REG
É possível verificar resistências à Ouvidoria em decorrência do entendimento – errôneo – de que ela substitui a autoridade administrativa. Cabe ressaltar neste momento uma das características básicas da Ouvidoria: o seu caráter persuasivo, sem poder decisório. À Ouvidoria cabe o poder de investigar, criticar e, principalmente, recomendar, não lhe sendo permitido modificar ou anular ato ou decisões administrativas ou judiciais.
“A participação popular na administração pública proporciona ao cidadão a oportunidade de compreender o funcionamento da máquina administrativa e entender como seus problemas individuais afetam questões de interesse coletivo.”
Um dos principais empecilhos para o alcance dos objetivos da Ouvidoria é a falta de instrumentos que assegurem a seus Ouvidores estabilidade e imunidade, requisitos básicos atrelados aos princípios de autonomia e independência.
Esses instrumentos requerem formalização legal que possibilite que a atuação do Ouvidor se desvincule da sua capacidade de articulação política e se alinhe aos ideais de justiça e inclusão social no sistema regulatório.
(Marini)
O relatório do Consultor José S. Paoli, – que trabalhou, especialmente, as experiências internacionais – aponta a similaridade com as nossas Ouvidorias:
A Ouvidoria está concebida como espaço de fortalecimento da cidadania e de comunicação entre o cidadão e os órgãos reguladores.
É meio de formatar e acercar o controle da sociedade sobre as instituições.
Seu objetivo é acolher demandas e dar respostas e induzir mudanças e melhorias na instituição.
São “portas laterais”, de “mediação entre o cidadão e a instituição”.
É um funcionário que representa os interesses do público investigando e administrando as reclamações dos cidadãos...
O Ombudsman pode investigar uma reclamação e fazer recomendações à organização questionada, mas não tem autoridade legal para sancionar as atuações das instituições às que avalia. Esta figura também tem a faculdade de atuar por iniciativa própria, com o poder de investigar e recomendar a tomada de ações corretivas.
O Ombudsman tem como base primordial sua independência diante de um governo ou organização à qual representa. A fim de que suas investigações e recomendações sejam creditáveis deve manter e proteger sua imparcialidade e integridade. (Paoli)
A Ouvidoria é espaço da Instituição para a cidadania.
Espaço para o cidadão ver solução de suas questões não contempladas, mas também um espaço onde o cidadão contribua com ideias e sugestões de aperfeiçoamento da instituição pública.
É importante a construção de um Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas que fortaleça o exercício cotidiano do trabalho do ouvidor, dê vida, dinamismo e alegria para o instituto da ouvidoria.
Um Sistema de ouvidorias participativo e democrático que ofereça articulação institucional nas estruturas de suporte, com um estrutura avançada de rede informatizada que dialogue entre as ouvidorias e seja espaço organizativo, autogestionado, a exemplo dos Conselhos Profissionais e outros assemelhados.
4. C
ONCLUSÃO
Promover a Ouvidoria Pública voltada à gestão ética, transparente, democrática, participativa, instrumento de controle social, é criar relação de cidadania, é educar e incentivar uma cultura e prática cidadã. E, principalmente, é construir experiência concreta que nos permita superar os inquietantes limites da democracia representativa.
Permitir a amplos setores sociais o exercício que lhes possibilite compreender o funcionamento dos mecanismos de poder, existentes dentro do aparelho de Estado é uma inequívoca demonstração de convicção democrática e generosidade humana.
Queremos construir um processo em que se pratique uma administração pública melhor, não apenas com capacidade de solucionar questões, mas que esteja preparada para solucionar questões com a participação do cidadão.
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs
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ESTAMOS EM UM MUNDO INFAME. MAL GESTADO. MAS EXISTE OUTRO MUNDO NA BARRIGA DESTE. ESPERANDO. É UM MUNDO DIFERENTE.
DIFERENTE E DE PARTO COMPLICADO. NÃO É FÁCIL O NASCIMENTO... MAS COM CERTEZA ELE PULSA NESTE MUNDO QUE ESTAMOS.
QUESTÕES PARAAS OUVIDORIAS:
Ao receber uma manifestação, a Ouvidoria deve identificar suas causas, sua procedência e os meios para solucioná-la; provocando atuação corretiva sobre o fato demandado e preventiva, buscando as correções estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de procedimentos técnicos e dinamizar a relação com o cidadão.
Seu objetivo é acolher demandas e dar respostas e induzir mudanças e melhorias na instituição.
O Ombudsman pode investigar uma reclamação e fazer recomendações à organização questionada, mas não tem autoridade legal para sancionar as atuações das instituições às que avalia. Esta figura também tem a faculdade de atuar por iniciativa própria, com o poder de investigar e recomendar a tomada de ações corretivas.
