Carta de Serviços da ANVISA

(1)

Carta de Serviços da ANVISA

Pol

(2)

Carta de Serviços ao Cidadão

• Aprofundamento conceitual;

• Marco normativo;

• Processo de elaboração da Carta de

Serviços/Experiência na Anvisa;

• Benefícios institucionais;

(3)

O que é

Carta de Serviços ao Cidadão ?

• A Carta de Serviços é um documento

elaborado por uma organização pública

que visa informar aos cidadãos como

acessar e obter um ou mais serviços

prestados por ela como um todo ou por

uma das suas unidades e dos seus

compromissos e padrões de qualidade de

atendimento ao público.

(4)

Marco Normativo

DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009. • Institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”

• Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

• Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar

periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão

• Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.

Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados

poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.

• Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.

(5)

Carta de Serviços da ANVISA

Pol

(6)

A Carta de Servi

(7)

Processo de elaboração

da Carta de Serviços/Experiência na

Anvisa

12 Novembro 2009 12 Novembro 2009 Constituição do GT e inicio das discussões: maio 2009 Realização de capacitação com servidores indicados pelas diretorias: maio/2009 Reunião do GT com representantes das Diretorias: junho/julho 2009 Reuniões dos representantes com as áreas para identificar compromissos: julho 2009 Avaliação e padronização dos compromissos apresentados junto às diretorias: agosto 2009 Validação dos compromisso com a DICOL: setembro Formatação e finalização do documento: setembro Publicação e divulgação da Carta: novembro Enquete para apropriação dos servidores: agosto 2009

(8)

Objetivos da Carta de Serviços da

ANVISA

Divulgar os serviços prestados pela Anvisa e os

compromissos de qualidade assumidos para com o

cidadão;

Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade

e do setor regulado na atuação da Anvisa quando

estes perceberem uma melhora contínua em sua

eficiência e eficácia;

Legitimar a imagem da Anvisa perante a sociedade e

o setor regulado;

Garantir o direito do cidadão de receber serviços em

(9)

Estrutura da Carta de Serviços da

ANVISA

Apresentação – “Construindo Pontes”

O que é a ANVISA – Parte do SUS, Marco Legal, Agência Reguladora,

Coordenadora do SNVS e o que faz:

• Controle Sanitário de Portos, Aeroportos e Fronteiras • Alimentos

• Sangue, outros tecidos, células e órgãos

• Inspeção, controle de insumos e registro de medicamentos e produtos • Serviços de Saúde

• Cosméticos • Saneantes • Laboratórios • Agrotóxicos

• Monitoramento de propaganda de produtos sujeitos à vigilância sanitária • Produtos derivados do tabaco

• Tecnologia de produtos para a saúde

Atendimento – Canais de Acesso e Padrões de Qualidade;

Participação Social- Conselho Nacional de Saúde,Conselho Consultivo, Câmaras

Setoriais, Câmaras Técnicas, Audiências Públicas ;

99 produtos/serviços classificados de acordo com o público alvo para facilitar a

(10)

Público Alvo da Anvisa

Setor Regulado= Empresas e servi

Setor Regulado= Empresas e serviç

ços de sa

os de saú

úde quando aplic

de quando aplicá

ável

vel

Profissionais = profissionais de sa

Profissionais = profissionais de saú

úde, de alimentos, trabalhador rural,

de, de alimentos, trabalhador rural,

gestores, jornalistas e educadores;

Governo= Vigil

Governo= Vigilâ

âncias Sanit

ncias Sanitá

árias Estaduais e Municipais;

rias Estaduais e Municipais; ó

órg

rgã

ãos do poder

os do poder

legislativo, executivo e judici

legislativo, executivo e judiciá

ário;

rio; ó

ó

rgã

rg

ãos p

os pú

úblicos; Bancos de c

blicos; Bancos de cé

élulas e

lulas e

tecidos, centros de sa

tecidos, centros de saú

úde, servi

de, serviç

ços de assist

os de assistê

ência

ncia à

à

saú

sa

úde, emerg

de, emergê

ências,

ncias,

SAMU, Universidades , escolas t

SAMU, Universidades , escolas té

écnicas, centros de pesquisas.

cnicas, centros de pesquisas.

Cidad

ã

os =

pessoa f

í

sica, sociedade, sociedade em geral, popula

çã

o,

estudantes; familiares, consumidores, viajantes;

(11)

Padrões de qualidade Carta de

Serviços ao Cidadão

• Tempo de espera previsto para atendimento;

• Prazos para cumprimento dos serviços;

• Periodicidade de prestação do serviço,

• Condições de atualização das informações,

• Horário de atendimento,

• Condições de infra-estrutura,

• Presteza dos servidores,

• Procedimentos para atender a reclamações;

• Condições para o acesso;

• Requisitos, documentos e informações para acesso ao serviço;

• Prioridades consideradas no atendimento;

• Principais etapas para o processamento do serviço;

(12)

Oportunidades de Melhoria da Carta

de Serviços da Anvisa

• Alterações/atualizações dos endereços para

adaptação ao novo portal da Anvisa,

considerando o mínimo esforço de navegação

possível para os usuários;

• Pequenas correções no texto;

• Tiragem em número superior para maior

abrangência e divulgação da Carta após

correções.

(13)

Benefícios da Carta de Serviços

• Processo participativo de

construção;

• Integração horizontal entre as

diversas áreas de atuação da Anvisa;

• Comprometimento de toda a

agência com os padrões de qualidade

assumidos;

• Oportunidade de monitoramento

voltado aos resultados;

• Visão do cidadão-usuário

ressaltada.

• Poder manifestar sua satisfação

com o serviço prestado e expressar

seus requisitos de atendimento.

• Conhecimento sobre os serviços e

seus respectivos requisitos, antes de

procurar a Anvisa;

• Acesso facilitado aos serviços

oferecidos pela Anvisa;

• Praticar o Controle Social e o

exercício da cidadania.

(14)

A divulgação foi feita para: •Núcleos do Gespública •Rede contatos da APLAN •Intravisa •Sitio da Anvisa

Esse foi o número de pessoas atingidas pela divulgação feita a partir dos núcleos do

Gespública nos estados e pela rede de contatos da APLAN

Pessoas atingidas pela divulgação reenviaram a carta para órgãos públicos estaduais, municipais e federais

Divulgação da carta de serviços

3.535 pessoas

133 pessoas

(15)

Percepção do Cidadão

“Quero parabenizá-los pela inciativa de Carta de

Serviços ao Cidadão. Esta pode ajudar muito a

aproximar a população da ANVISA e mostrar todos as

conquistas que a ANVISA vem alcançando”

“Venho por meio deste parabenizar a ANVISA pela iniciativa do lançamento, nesta quinta-feira 12/11/09, em Brasília (DF), da Carta de Serviços ao Cidadão, como nutricionista

dentre outros títulos acadêmicos, achei excelente este arquivo que realizei o download”

Alexander Marcellus Carregosa da Silva Pitas – SP

(16)

Carta de Serviços da ANVISA

Pol

(17)

Monitoramento do cumprimento dos

compromissos da ANVISA

Definido um interlocutor de cada área com compromisso

Criado formulário de pesquisa do monitoramento no

Definido prazo de resposta ao monitoramento via FORMSUS

Preparado relatório de monitoramento divulgado para Gestores

Estratégicos e para toda a Anvisa via gestores táticos.

Atende o Art. VII Da Instrução Normativa nº 1, de 6/1/2010, da SEGES/MP

Atende ao Plano de Metas da Assessoria de Planejamento de ANVISA:

“Realizar o monitoramento dos compromissos da

(18)

Monitoramento do cumprimento dos

compromissos da ANVISA

(19)

Monitoramento do cumprimento dos

compromissos da ANVISA

ANVISA

a maior parte realizada 13% Totalmente realizado 55% não se aplica (compromisso futuro) 5%

muito pouco realizado 3% parcialmente realizado 12% SA 12% • 99 Compromissos assumidos

(20)

Vantagens da pesquisa de satisfação:

o controle social pelos usuários

Pesquisa de satisfação

Sociedade Possibilidade de avaliar

a percepção quanto aos compromissos assumidos

(21)