Peer to Peer Health Insurance
Armindo Barbosa de Carvalho
Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação Orientador: António Lucas Soares
Armindo Barbosa de Carvalho
Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação
Nos últimos anos, a tecnologia tem vindo a mudar a forma como vivemos. O acesso cada vez mais generalizado à internet faz com que a informação seja partilhada de forma exponencial e permite que as pessoas estejam conectadas como nunca, o que potencia a criação de economias de partilha e a formação de redes sociais. Isto leva a que os comportamentos dos clientes mudem, fazendo com que os intervenientes mais tradicionais, enfrentem cada vez mais a competição de novos concorrentes que exploram novas formas de negócio.
No caso do setor segurador uma dessas novas formas de negócio que tem sido apontada como uma grande tendência nesta indústria é o “Peer to Peer Insurance”, que visam a aproveitar as potencialidades de construção de comunidades na internet de modo a fornecer um serviço segu-rador mais personalizado, transparente e mais facilmente acessível. Desta forma, o “Peer to Peer Insurance” promove a criação de apólices em grupo, sendo o risco das mesmas partilhado pelos membros desse grupo, permitindo, caso a taxa de sinistralidade seja baixa, a devolução de parte do prémio pago.
O grande objetivo desta dissertação foi a análise deste tema para o caso dos seguros do ramo saúde, utilizando metodologias ágeis de desenvolvimento que privilegiam a vontade do cliente final, nomeadamente “Design Thinking” e a framework de projetos de inovação da Deloitte, “Di-gital Agility”, sendo que esta análise culminaria na criação de um protótipo funcional de uma aplicação web, capaz de simular esta nova modalidade de vender seguros.
Ao longo deste projeto, foram realizados entrevistas e workshops de Design Thinking com potenciais futuros utilizadores de uma plataforma de P2P Health Insurance, de forma a construir uma visão geral de quais as funcionalidades pertinentes para uma aplicação deste tipo. Após esta etapa, foi desenvolvido um protótipo utilizando tecnologias de desenvolvimento web, finalizando assim o trabalho desta dissertação.
The technology has been changing the way we live and the global access to the internet has facilitated the information sharing and allowed people to be more connected than ever, enhancing the creation of sharing economies and social networks. Thus, the behavior of the customers are changing, threatening traditional market players with the competition of new entrants exploring disruptive technologies.
In the Insurance industry, one disruptive idea that has been indicated as a trend is the Peer to Peer Insurance. This new way to sell insurance tries to leverage the advantages of internet communities to provide a better service, more customized, transparent and accessible. With this goal, "Peer to Peer insurance", allows the creation of groups of people to share the risk of insurance products and in case of low number of claims, part of the premium is returned to the customer or used to pay the insurance in the next year.
The main goal for this dissertation was to study this topic to the health insurance field, using agile methodologies like Design Thinking and Deloitte’s framework for innovation projects, “Di-gital Agility”. This analysis would end up with the development of one prototype of of one possi-ble solution for this new model to sell insurance.
During this project, in one first phase there were interviews and Design Thinking workshops to gather the main functionalities of the solution, and in the second phase, the solution prototype was developed by the student.
Deixar os agradecimentos para o final da escrita da dissertação tem a vantagem de permitir que nenhuma pessoa que tenha colaborado, seja colocada de parte, no entanto, a grande desvantagem é que devido à pressão para entregar o documento, não podemos dar asas à nossa veia poética de forma a construir um texto que emocione aqueles que nele são referenciados, porém darei o meu melhor.
Em primeiro lugar gostaria de agradecer, na pessoa do Eng. Nuno Cordeiro, à Deloitte pela oportunidade que me facultaram de desenvolver esta dissertação sobre um tema tão atual e per-tinente, num ambiente muito estimulante e rodeado de pessoas fascinantes. Em segundo lugar gostaria de agradecer ao Eng. Miguel Mendes, pessoa que me acompanhou de perto e que tornou toda esta experiência muito mais estimulante e enriquecedora. Para terminar os agradecimentos relacionados com a Deloitte, resta-me agradecer àqueles que me acompanharam todos os dias, no-meadamente aos elementos do grupo da Deloitte Digital do Porto: André Silva, António Moura, Carlos Piedade, Filipe Perdigão, Lara Marinha e Ricardo Pedroso, agradecendo ainda na pessoa do Eng. Fernando Pinto, a todas as pessoas do Oporto Digital Studio.
Quero também agradecer a todas as pessoas que foram entrevistadas ao longo desta disserta-ção, bem como, a todos os meus amigos e colegas que participaram nos workshops que realizei. O meu muito obrigado a todos vocês: Adriana Rocha, Joana Sousa, Cláudio S. João, Diogo Freixo, Ana Rita Ferreira, Tiago Torre, Pedro Almeida, Sara Freixo, Gonçalo Moreira, Vasco Félix, Mar-garida Correia, Rúben Peixoto.
Ao Professor Doutor António Lucas Soares, quero agradecer toda a disponibilidade e empenho demonstrados desde o primeiro contato feito desde Zagreb para o Porto.
Por fim, resta-me agradecer àqueles que sempre tornaram tudo mais fácil e que sempre fizeram tudo para que eu cumprisse esta etapa com sucesso. Nenhuma palavra é suficientemente forte para descrever o meu profundo obrigado a todos vós. À minha namorada, Jéssica Ferraz, obrigado por tudo! Aos meus irmãos, Ana Sofia e José, bem como, aos meus novos irmão Pedro e Teresa, muito obrigado também! Ao meu pai e à minha mãe, obrigado por me possibilitarem tudo aquilo que representaram os últimos 5 anos.
O receio de falhar parece-me muito produtivo.”
1 Introdução 1
1.1 Contexto . . . 1
1.2 Oportunidade e Objetivos . . . 2
1.3 Estrutura da Dissertação . . . 3
2 Indústria Seguradora e a Inovação 5 2.1 Introdução . . . 5
2.2 Desafios da Indústria Seguradora . . . 6
2.2.1 Novas tecnologias e novas formas de negócio . . . 7
2.2.2 Nova geração de utilizadores . . . 8
2.2.3 Aumento da Concorrência e necessidade de inovação . . . 9
2.3 Seguros (d)e Saúde . . . 10
2.3.1 Os desafios dos Seguros de Saúde . . . 11
2.3.2 Ter um seguro de Saúde . . . 12
2.3.3 Inovação nos Seguros de Saúde . . . 13
2.4 Peer to Peer- A comunidade em ação . . . 15
2.4.1 Peer to Peerna Saúde . . . 16
2.5 Peer to Peer Insurance . . . 17
2.5.1 Atuar como um intermediário . . . 18
2.5.2 Comunidade e Seguradoras . . . 19
2.5.3 Baseado na Comunidade . . . 19
2.6 Conclusões . . . 20
3 Estado da Arte - Desenvolvimento Web e Prototipagem 23 3.1 Frameworksde desenvolvimento web . . . 23
3.1.1 Backend frameworks . . . 25
3.1.2 Frontend Frameworks . . . 30
3.2 Sistemas de Gestão de Conteúdo - CMS . . . 32
3.2.1 Joomla . . . 33
3.2.2 WordPess . . . 34
3.2.3 Drupal . . . 35
3.3 Ferramentas de Desenvolvimento Rápido de Aplicações - RAD . . . 35
3.3.1 OutSystems . . . 37
3.3.2 Mendix . . . 38
3.3.3 SalesForce - plataforma de desenvolvimento rápido de aplicações . . . . 38
4 Metodologia e Objetivos 41
4.1 Novas tendências na Engenharia de Requisitos . . . 41
4.2 Uma metodologia para a criatividade: Design Thinking . . . 43
4.2.1 Imersão . . . 44
4.2.2 Ideação . . . 45
4.2.3 Prototipagem . . . 45
4.3 Metodologias Ágeis na Deloitte . . . 46
4.3.1 Design thinkingna Deloitte . . . 47
4.3.2 Abordagem ao problema da dissertação . . . 47
5 Imersão, Ideação e Prototipagem 49 5.1 Entrevistas . . . 49
5.1.1 Entrevistas a clientes de seguros e potenciais clientes . . . 50
5.1.2 Entrevistas a Prestadores de Serviços de Saúde . . . 52
5.1.3 Entrevistas a mediadores de seguros saúde . . . 52
5.2 Workshops . . . 53
5.2.1 Workshop1: Seguros, Seguros e Seguros de Saúde . . . 54
5.2.2 Workshop2: Comunidade e Saúde . . . 59
5.2.3 Workshop3: Seguros e Saúde . . . 62
5.3 Conclusões . . . 65
5.3.1 Workshopse Entrevistas: Lições para o Futuro . . . 65
5.3.2 Oportunidade e Problemas . . . 66
6 Visão da Geral da Plataforma 69 6.1 Atores da Plataforma . . . 69
6.2 Descrição dos Problemas e Oportunidades . . . 69
6.3 Visão da Aplicação . . . 72
6.4 Objetivos da plataforma . . . 72
6.5 Visão geral das Funcionalidades . . . 73
6.5.1 Funcionalidades para o Cliente . . . 73
6.5.2 Funcionalidades para os Profissionais de Seguros . . . 78
6.5.3 Funcionalidades para os Prestadores de Serviços de Saúde . . . 80
6.6 Conclusões . . . 81
7 Implementação do Protótipo 83 7.1 Arquitetura de Prototipagem Deloitte Digital . . . 83
7.1.1 Camada de Backend e Camada de Dados . . . 84
7.1.2 Camada de Middleware . . . 85
7.1.3 Camada de Frontend . . . 87
7.2 Funcionalidades Implementadas . . . 88
7.3 Desenvolvimento . . . 89
7.3.1 Iteração 0 - Protótipo Estático . . . 89
7.3.2 Protótipo Funcional . . . 91
7.3.3 Iteração 2 - Protótipo Final . . . 93
7.4 Validação do Protótipo . . . 95
8 Conclusão 97
8.1 Design thinkinge as suas potencialidades . . . 97
8.2 Avaliação das tecnologias escolhidas . . . 98
8.3 Trabalho Futuro . . . 99
8.4 Avaliação do trabalho desenvolvido . . . 100
Referências 103 A Processo de Prototipagem 109 A.1 Iteração 0 - Protótipo Estático . . . 109
A.2 Iteração 1 - Protótipo Funcional . . . 113
2.1 Simulação de apólice no website da Lusitania seguros . . . 13
2.2 Exemplos de ecrãs da aplicação para dispositivos móveis da Médis . . . 14
2.3 Comparação entre a vista geral do plano de saúde das companhias Oscar e Médis 15 3.1 Método de funcionamento não-bloqueante do NodeJS[dS15] . . . 29
5.1 Fotografia recolhida no primeiro workshop . . . 55
5.2 Esquema representativo do protótipo do primeiro grupo do workshop 1 . . . 57
5.3 Esquema representativo do protótipo do segundo grupo do workshop 1 . . . 58
5.4 Esquema representativo do protótipo do primeiro grupo do workshop 2 . . . 60
5.5 Esquema representativo do protótipo do segundo grupo do workshop 2 . . . 61
5.6 Esquema representativo do protótipo do terceiro grupo do workshop 2 . . . 61
5.7 Fotografia dos participantes no workshop 3 a realizarem os seus protótipos . . . . 63
5.8 Esquema representativo do protótipo do primeiro grupo do workshop 3 . . . 64
5.9 Esquema representativo do protótipo do segundo grupo do workshop 3 . . . 65
6.1 Diagrama de Casos de Uso do Cliente para a gestão do seu seguro . . . 74
6.2 Diagrama de Casos de Uso do Cliente para a gestão dos seus cuidados médicos . 76 6.3 Diagrama de Casos de Uso do Cliente alavancando o fator comunidade . . . 77
6.4 Diagrama de Casos de Uso para os profissionais de Seguros . . . 79
6.5 Diagrama de Casos de Uso para os Prestadores de Serviços de Saúde . . . 80
7.1 Esquema da arquitetura de prototipagem da Deloitte Digital . . . 84
7.2 Esquema do modo de funcionamento do Falcor retirada de [FAL] . . . 86
7.3 Rascunhos relativos à estrutura de alguns ecrãs . . . 90
7.4 Estrutura da página dedicada à procura de porfissionais de saúde com exemplos aleatórios . . . 90
7.5 Estrutura do ecrã que possibilita a criação e adesão a comunidades . . . 91
7.6 Página principal da plataforma - possibilidade de simulação da apólice . . . 91
7.7 Página de Controlo da plataforma . . . 92
7.8 Página de criação e adesão a comunidades . . . 92
7.9 Página de procura por profissionais de saúde . . . 92
7.10 Página de consulta das atividades da comunidade . . . 93
7.11 Página principal da plataforma, fornecendo a possibilidade de simulação . . . 93
7.12 Página de registo na plataforma e subscrição da apólice . . . 94
7.13 Página de criação e adesão a comunidade na nova plataforma . . . 94
7.14 Página de consulta das atividades da comunidade e interação com os outros membros 94 A.1 Esquema representativo da página de perfil e de controlo . . . 109
A.2 Esquemas representativos da página de comunidade e da página de controlo . . . 109
A.3 Esquemas representativos da página de marcação de consultas e do motor de pes-quisa de profisssionais de saúde . . . 110
A.4 Esquema representativo da apresentação do detalhe do sinistro . . . 110
A.5 Primeira estrutura pensada para a partilha de atividades entre os membros da co-munidade . . . 110
A.6 Primeira estrutura pensada para a criação de comunidades . . . 111
A.7 Estrutura para as página de procura por profissionais de saúde . . . 111
A.8 Estrutura da página de consulta do histótico de sinistros . . . 111
A.9 Estrutura inicial da página de perfil pessoal . . . 112
A.10 Página de revisão do serviço prestado pelos profissionais de saúde . . . 112
A.11 Estrutura inicial da página de marcação de consultas . . . 112
A.12 Estrutura inicial da página de controlo . . . 113
A.13 Página Inicial do protótipo funcional - possibilidade de simular a apólice . . . 113
A.14 Página de escolha do plano de saúde oferecido . . . 113
A.15 Página de subscrição e registo na plataforma . . . 114
A.16 Página de controlo do primeiro protótipo . . . 114
A.17 Página de criação e adesão a comunidades . . . 114
A.18 Página de procura de profissionais de saúde . . . 115
A.19 Página das atividades da comunidade . . . 115
A.20 Página de perfil pessoal . . . 115
A.21 Página de consulta da cobertura do seguro . . . 116
A.22 Página de marcação de consulta - escolha do tipo de visita . . . 116
A.23 Página de marcação de consulta - escolha do tipo de especialidade . . . 116
A.24 Página de marcação de consulta - escolha do profissional de saúde e data . . . 117
A.25 Página de revisão do serviço prestado pelos profissionais de saúde . . . 117
A.26 Página do histótico de informação clínica . . . 117
A.27 Página de consulta do histórico dos sinistros . . . 118
A.28 Página inicial e de simulação da apólice . . . 118
A.29 Página de exibição dos vários planos de saúde disponíveis . . . 119
A.30 Página de registo e subscrição da solução final . . . 119
A.31 Página de criação e adesão a comunidades do protótipo final . . . 119
2.1 Análise comparativa das várias seguradoras . . . 14
2.2 Análise comparativa das várias seguradoras . . . 21
3.1 Análise comparativa das várias abordagens possíveis . . . 39
3.2 Análise comparativa das Frameworks de Backend . . . 39
3.3 Análise comparativa das Frameworks de Backend . . . 40
3.4 Análise comparativa das Frameworks de Backend . . . 40
6.1 Tabela com os problemas e oportunidades recolhidas . . . 70
6.2 Tabela com os problemas e oportunidades recolhidas para os clientes no âmbito . 71 6.3 Tabela com os problemas e oportunidades recolhidas no âmbito da gestão dos cuidados médicos . . . 71
6.4 Tabela com os problemas e oportunidades recolhidas no âmbito da criação de co-munidades online de P2P Health Insurance . . . 72
6.5 Tabela com os problemas e oportunidades recolhidas no âmbito da criação de co-munidades online de P2P Health Insurance . . . 75
6.6 Tabela com as funcionalidades para o cliente no âmbito da gestão dos cuidados médicos . . . 76
6.7 Tabela com as funcionalidades disponíveis a nível da comunidade . . . 78
6.8 Tabela com as funcionalidades possíveis para profissionais de seguros . . . 79
6.9 Tabela com as funcionalidades possíveis para Prestadores de Serviços de Saúde . 81 7.1 Tabela com as funcionalidades disponíveis a nível da comunidade - parte I . . . . 88
P2P Peer to Peer
PPI Modelo Peer to Peer Insurance MVC Model-View-Controler
CMS Sistema de Gestão de Conteúdos
REST Protocolo de Comunicação Representational State Transfer API Application Programming Interface
ORM Object Relational Mapper NPM NodeJs Package Manager
PIP Gestor de pacotes de software de Python CRM Customer Relationship Management
Introdução
1.1
Contexto
No final dos anos 90, a Kodak liderava o mercado da venda de produtos fotográficos, assim como, a Nokia se começava a afirmar como um dos grandes intervenientes na indústria dos tele-móveis. Nesta altura, estas duas empresas pareciam ter pela sua frente muito sucesso e provavel-mente poucas pessoas arriscariam dizer que estes dois gigantes da economia mundial acabariam por fechar atividade nos sectores de atividade que lideravam. No entanto, a dificuldade da Kodak se adaptar às novas exigências da fotografia digital e a entrada tardia da Nokia no mercado dos smartphones, levaram a que estas duas empresas perdessem o estatuto de líderes, passando a ser apontados como exemplos da importância estratégica da inovação. A Kodak encerrou, em 2012, a sua atividade no sector dos produtos de fotografia de consumo e a Nokia optou por vender, em 2014, o seu negócio relativo aos dispositivos de comunicação móvel à Microsoft[DiS11].
Aos exemplos das duas empresas anteriores, poder-se-ia juntar o exemplo da queda do volume de negócios no sector da produção de música após a proliferação de plataformas de distribuição de música pela internet, tais como, a Napster e o Itunes[KKP]. E avançando até aos tempos atuais, podemos ver empresas como a Uber, a AirBnB e a Netflix, a ameaçarem, respectivamente, os intervenientes mais tradicionais no sector dos transportes, alojamento e meios de comunicação. Todos estes casos, mostram-nos que a inovação chegará, mais tarde ou mais cedo, a todos os sectores de atividade sem exceção, colocando em risco, todas as organizações que optarem por resistir a inovar.
A Indústria financeira, na qual se incluem os bancos e as empresas seguradoras, não é diferente das demais[BOA16]. Plataformas como o KickStarter, que permitem que empresários reúnam o investimento necessário para o lançamento de certos produtos, são apenas um exemplo de como as comunidades online podem vir a afetar a indústria financeira, pois desta forma os empresários evitam o risco de pedir um empréstimo a uma instituição financeira e simultaneamente garantindo antecipadamente a viabilidade financeira do produto que estão a lançar. Portanto, a indústria
financeira deverá estar atenta às várias ideias de negócio que vão surgindo no seu sector, assim como, apostar em projetos de inovação que melhorem os índices de satisfação dos seus clientes e aproveitem as novas tecnologias para introduzir novos produtos e serviços.
Mais especificamente no sector segurador, a introdução das novas tecnologias, nomeadamente, aquelas relacionadas com a criação de novos canais venda, poderá trazer muitas vantagens tanto para os clientes como para as seguradoras, garantindo assim um melhor índice de satisfação entre e uma maior taxa de retorno, respetivamente. Estas novas tecnologias poderão, entre outras coisas, ajudar as companhias de seguro a melhor calcular o risco associado a cada apólice e assim fornecer um preço mais justo a cada cliente. Por outro lado, as novas tecnologias podem ajudar as empresas seguradoras a fornecerem uma melhor experiência de utilização dos seus serviços, ajudando os clientes a ter maior facilidade em gerir todos os assuntos relacionados com o seguro e levar a que o cliente fique encantado com a qualidade do serviço prestado [BER16b]. Além disto, as novas tecnologias poderão ajudar as seguradoras a implementar outras formas de negócio mais atrativas para determinados segmentos de clientes, personalizando ainda mais o tipo de serviço prestado [KKP].
A necessidade de estudar formas de negócio inovadoras, bem como, potenciar o uso de novas tecnologias de forma a providenciar um melhor serviço ao cliente, pelos motivos anteriormente referidos, levaram a que muitas empresas apostassem na criação de projetos de investigação que visassem aproveitar as novas potencialidades que a tecnologia fornece, com o objetivo de tentar acompanhar de perto as várias criações que vão surgindo e estudar novas formas de estar presente no mercado. Neste sentido, a Deloitte, empresa de referência na prestação de serviços em Portu-gal, funda em 2015 um novo grupo de competências dentro do seu departamento de consultoria em serviços financeiros, a Deloitte Digital. Este novo grupo de competências é criado com o ob-jetivo de estudar soluções disruptivas para os seus clientes, ajudando estes a se reinventarem de modo a responderem às novas exigências do mercado. Com este novo grupo de competências, a Deloitte também se reinventa, incorporando nos seus recursos quadros de diferentes áreas, tais como, designers, de forma a conseguir providenciar aos seus clientes uma nova abordagem, muito focada nos meios digitais e na criação de novos produtos e serviços, com o objetivo de otimizar a experiência de utilização fornecida por estes.
A Deloitte tem vindo nos últimos tempos a identificar alguns temas que podem vir a causar impacto na área da indústria financeira, noemadamente, a aplicação de Internet Of Things a esta área, sendo que outra dessas temáticas é o modelo "Peer to Peer Health Insurance"[Del15]. Dado o interesse de investigar sobre este tema e de criar um protótipo que prove o conceito subjacente, leva a que este tema apresente relevância necessária para a realização de uma dissertação de mestrado na área da engenharia informática e computação.
1.2
Oportunidade e Objetivos
A indústria seguradora, bem como os seus parceiros, pelos motivos que foram referidos no ponto anterior, tem procurado acompanhar de perto as inovações que vão surgindo no seu setor e,
por outro lado, apresentar soluções novas. Estas soluções têm como objetivo o maior aproveita-mento dos canais digitais para a venda e gestão dos seguros, a necessidade de diferenciação entre as várias empresas concorrentes e a conquista de uma nova geração de clientes que está a crescer. O modelo de Peer to Peer Insurance é criado para endereçar estes objetivos. Este conceito novo de vender seguros, consiste na construção e gestão de comunidades virtuais através de uma plataforma feita para este propósito. Estas comunidades, partilham o risco de apólices de seguros entre os membros da comunidade e caso o volume de sinistros seja baixo, no final de cada ano o dinheiro do prémio inicialmente pago, ou parte dele, é devolvido aos membros da comunidade. Esta forma de negócio tem suscitado interesse entre as várias seguradoras, pois para além de for-necer um preço mais baixo para os clientes, as seguradoras também têm menos despesa pois os clientes tem menor taxa de sinistralidade e tendencialmente existem menos sinistros fraudulentos, para além de conseguirem fornecer o serviço através de canais digitais (computadores e dispositi-vos móveis), poupando gastos com mediadores, balcões de atendimento ao público e oferecendo uma experiência de utilização de maior qualidade.
O objetivo desta dissertação foi desenvolver uma prova de conceito de uma plataforma para gestão de comunidades virtuais aplicada ao modelo PPI. Para isso, foram analisadas implementa-ções atuais deste modelo de negócio, bem como, explorado o estado-da-arte das plataformas para gestão de comunidades. A análise e especificação de requisitos recorreu à metodologia Design Thinking, uma vez que a empresa também tinha interesse em estudar a eficácia desta ferramenta nestas tarefas.
1.3
Estrutura da Dissertação
Esta dissertação é composta por 8 capítulos, além da presente introdução, sendo que o se-gundo capítulo é dedicado à realização do estudo do estado da arte relativamente ao negócio das seguradoras, sendo feito uma análise dos seus principais desafios, seguida de uma secção mais especializada em seguros de saúde, onde são explicadas algumas especificidades deste tipo de seguros, bem como alguns exemplos de inovação nesta área. Este capítulo encerra com a apresen-tação do estudo sobre a temática do P2P Insurance, sendo apresentadas as várias variantes deste tipo de seguros e as empresas a explorar esta ideia disruptiva na área dos seguros.
No terceiro capítulo é realizado um estudo sobre o estado da arte sobre as tecnologias exis-tentes para o desenvolvimento, dando especial relevo a ferramentas que ajudem o programador a acelerar o seu trabalho, sendo analisadas 3 conjuntos de tecnologias, as frameworks de desenvol-vimento web, os sistemas de gestão de conteúdos ou CMS e as plataformas de desenvoldesenvol-vimento rápido de aplicações ou ferramentas RAD.
O capítulo quatro é dedicado à apresentação da metodologia do Design Thinking, bem como, à introdução das metodologias ágeis usadas nos projetos de inovação na Deloitte. Este capítulo inicia com uma breve revisão bibliográfica, relativa à importância da utilização de métodos mais criativos nos processos de engenharia de requisitos.
O capítulo número 5 é dedicado á demonstração dos resultados obtidos com a aplicação das ferramentas do Design Thinking e das respetivas conclusões recolhidas tanto a nível das funcio-nalidades esperadas para a protótipo de P2P Health Insurance, como a nível da próprias técnicas utilizadas.
No capítulo 6, é apresentada a visão do sistema que será refletido no protótipo, incluindo a descriminação dos problemas e oportunidades descobertos, objetivos do sistema e as funcionali-dades a implementar. Ao longo do sétimo capítulo, é apresentado o processo de construção do protótipo, desde a arquitetura utilizada até ao produto final.
Esta dissertação termina no capítulo 8, sendo que este capítulo é utilizado para apresentação das várias conclusões retiradas deste projeto, bem como, a apresentação das futuras etapas.
Indústria Seguradora e a Inovação
2.1
Introdução
Quando na antiga civilização chinesa, há sensivelmente 6 ou 7 mil anos atrás, os comerciantes se uniram e começaram a distribuir as suas mercadorias pelos vários barcos, em vez de usarem um único barco para transportar toda a sua mercadoria, garantindo assim, que sempre que um barco naufragava havia uma perda reduzida para cada um dos comerciantes[Nas98], estes, com certeza, que não imaginariam que a sua ideia se transformaria numa das maiores indústrias da atualidade, sendo que no ano de 2013, segundo, esta indústria subscreveu prémios no valor de cerca de 4,640,941 Milhões de Dólares [Hara].
O negócio das seguradoras, consiste na oferta de proteção sobre certos acontecimentos que de-sejavelmente não irão ocorrer, previamente enumerados ou que são descobertos dentro do período de cobertura, sendo que estas empresas geram lucro quando os valores dos sinistros existentes, juntamente com os custos operacionais, são menores que o valor total dos prémios pagos pelos clientes. Os prémios são calculados recorrendo a modelos estatísticos e probabilísticos, de forma a garantir que este valor consegue cobrir os gastos com sinistros. As seguradoras dividem o seu negócio em dois ramos de atividade, o ramo vida, que trata os seguros relacionados com os ris-cos associados à perda da vida humana, e o ramo não-vida, que está associado com os restantes infortúnios, que contempla os seguros de responsabilidade civil, automóvel, bens pessoais, entre outros. No que respeita aos seguros de saúde, área sobre a qual esta dissertação se irá debruçar mais, por norma pertencem ao ramo não-vida das seguradoras, porém em alguns países, como por exemplo os Estados Unidos da América, pertencem ao ramo dos seguros vida, pois os seguros de saúde e de vida estão intrinsecamente ligados.
Esta indústria, apesar de ser de enorme dimensão e de a tendência apontar para o crescimento das empresas deste sector[LKSR16], não pode deixar de estar atenta às novas evoluções verifica-das no campo tecnológico e consequentes mudanças comportamentais nos clientes. Nos últimos anos, a tecnologia tem ajudado muitas empresas a mudar o paradigma das suas áreas de negócio.
Empresas como a Uber, AirBnB, ebay ou KickStarter, tem vindo, a mudar, respectivamente, a forma como nos deslocamos, viajamos, compramos ou até procuramos investimento. Isto, leva a que muitas organizações tenham, nos últimos anos, procurado formas de inovar nas suas indús-trias, criando produtos que melhor servem as expectativas dos seus clientes, bem como melhoram a sua eficácia operacional. Sendo assim, o sector segurador, não foge à regra e também tem vindo a procurar novas formas de inovar, acompanhando assim, a enorme proliferação das novas tecno-logias. Entre as várias ideias de negócio que tem vindo a surgir encontra-se a ideia que serve de mote a esta dissertação, o “Peer to Peer Insurance” [BECC14].
Ao longo do presente capítulo, irá ser realizada uma análise sobre a importância da inovação nesta indústria, seguindo-se de uma explicação mais detalhada sobre o que é o “Peer to Peer Insurance” e de alguns exemplos de empresas que já operam seguindo este conceito de negócio.
2.2
Desafios da Indústria Seguradora
Ao contrário de muitas outras indústrias, os maiores desafios que a indústria seguradora tem, não estão diretamente relacionados com a crise económica, apesar de desde 2008 ter-se verificado a queda do volume de negócio principalmente nas seguradoras que operam nos países desenvol-vidos [Hara]. Os grandes desafios da indústria seguradora estão relacionados com o risco que as empresas mais tradicionais podem ter em relação ao surgimento de novos intervenientes nesta in-dústria, ameaçando assim a sua quota de mercado, correndo assim o risco de se tornarem obsoletas aos olhos dos clientes[BOA16].
O facto de muitos clientes terem ultrapassado algumas más experiências com as seguradoras, tais como a não cobertura de um determinado sinistro, bem como, o facto de as expectativas dos clientes estarem sempre além daquilo que é oferecido pelas empresas seguradoras [Boe11], levam a um grau de insatisfação muito grande, abrindo assim, espaço para que novas ideias de negócio surjam, de forma a fornecer um melhor serviço ao cliente. Estas novas formas de negócio, apro-veitam as potencialidades fornecidas pela tecnologia, e conseguem providenciar um serviço mais personalizado, rápido e, quase sempre, sem que o cliente tenha de se dirigir a qualquer lado, rea-lizando as operações necessárias a partir do seu computador, telemóvel ou tablet, evitando assim longas filas de espera, deslocações e consequentemente melhorando a experiência de utilização deste.
Ao longo deste estudo identificados três grandes desafios que a indústria seguradora tem na atualidade. O primeiro desses desafios é o surgimento de novas tecnologias e novas formas de negócio, o segundo o surgimento de uma nova geração de clientes e, por último, o aumento da concorrência entre as empresas seguradoras e a necessidade de diferenciação entre estas. Na próxima secção, cada um desses desafios será analisado com maior detalhe, sendo apresentados alguns exemplos de como as seguradoras tem respondido a estes desafios.
2.2.1 Novas tecnologias e novas formas de negócio
Os novos dispositivos que surgiram nos últimos anos, deixaram de fornecer apenas uma ex-periência divertida, para se tornarem um elemento crucial para a perceção de qualidade do cliente [Car15b]. Hoje em dia, os utilizadores utilizam o seu telemóvel para realizar variadas funções para além das tradicionais chamadas e mensagens de texto, fazendo com que as empresas tenham de apresentar soluções que aproveitem as potencialidades deste tipo de dispositivos. Segundo [Car15b], em 2014, cerca de 24% dos adultos que utilizam a internet nos Estados Unidos da Amé-rica, já geriam os seus seguros através do seu telemóvel. Portanto, para corresponder à crescente exigência dos utilizadores, muitas empresas já estão a aumentar os seus orçamentos disponíveis para investir em soluções novas para dispositivos móveis, cimentando a ideia que o negócio dos seguros através de aplicações para smartphones, está a deixar de ser um investimento experimental para começar ser uma opção necessária para as empresas [Car15b].
As empresas seguradoras procuram com estas soluções inovadoras, conseguir estabelecer uma melhor relação com o cliente, fornecendo um serviço melhor e mais eficaz, mas também ajudando-o a reduzir ajudando-o riscajudando-o das suas apólices. Pajudando-or exemplajudando-o, a subsidiária francesa da seguradajudando-ora AXA lan-çou uma aplicação que tenta reduzir o risco de acidentes rodoviários lembrando o utilizador para fazer pausas a cada duas horas, fornecendo um calculador de taxa alcoólica e também fornecendo um localizador de hotéis e de táxis. Por outro lado, estas soluções também permitem às empre-sas perspetivar a redução de alguns custos relacionados com o serviço ao cliente, permitindo às empresas um contacto mais próximo com o cliente e simultaneamente mais barato [Car15b], dimi-nuindo assim a rede de intermediários, que por um lado cobra grandes comissões e, por outro, tem uma abordagem ao cliente não adaptada aos tempos modernos. De facto, as novas tecnologias, poderão ajudar as seguradoras a revolucionar completamente o seu modelo de operar no mercado, possibilitando que estas estejam muito mais próximas dos clientes e oferecer produtos melhores.
Outro ponto no qual as novas poderão ser utilizadas, é na venda dos produtos, uma vez que, a quantidade de informação que é possível obter recorrendo aos dispositivos móveis e os dados partilhados pelas pessoas nas redes sociais, permitem que seja possível oferecer um produto muito mais personalizado, que cobre os riscos necessários, retirando coberturas desnecessárias, dimi-nuindo o preço da apólice e, consequentemente, aumentado a satisfação do cliente. Por exemplo, em Portugal, a companhia de seguros Ok! Teleseguros[Dcd15], lançou uma aplicação, que acon-selha o condutor para uma condução mais segura e confortável, calculando através dos vários sensores do smartphone, a velocidade, o modo de aceleração e a forma de travagem. Deste modo, a empresa não está só a possibilitar ao condutor uma ferramenta útil, que o ajudará a mudar o seu perfil de condução, mas também está a recolher importantes dados, que poderão no futuro ser usa-dos para o cálculo de uma nova simulação do seguro, agravando ou atenuando o prémio consoante o comportamento do condutor.
Tendo isto em vista, nos próximos anos a indústria seguradora terá de colocar especial atenção no desenvolvimento de aplicações/soluções para esta nova gama de dispositivos, aplicações estas que deverão para além de permitir ao cliente realizar as operações básicas inerentes a uma apólice,
como por exemplo consulta de dados ou registro de um sinistro, ter outras funcionalidades extra que permitam ao cliente ter uma melhor experiência com a seguradora e simultaneamente diminuir o risco inerente às suas apólices.
2.2.2 Nova geração de utilizadores
Outro desafio, que poderá colocar em risco os intervenientes mais tradicionais da indústria seguradora, é o facto de estar a surgir uma nova geração de utilizadores, que esta poderá não estar compreender bem. As gerações mais novas, pessoas com menos de 36 anos, são a primeira geração que cresceu com os computadores à sua volta e por isso merecem uma especial atenção, pois os seus comportamentos e expectativas são diferentes em relação às gerações anteriores. Estas novas gerações são normalmente apelidadas de millennials pois toda a sua vida profissional/adulta se realizou após o virar do milénio.
Esta nova geração de clientes está a fazer com que as empresas se tenham de adaptar às suas exigências e expectativas, pois esta geração no futuro representará uma fatia muito considerável entre os clientes totais da empresa. Aliás, a questão com a geração dos millennials, já não está apenas relacionada com o futuro, já é parte do presente, pois em 2015 nos Estados Unidos da América, a população ativa desta geração ultrapassou pela primeira vez as outras duas gerações mais velhas[GVJ+16]. Mas porque é que a indústria seguradora deverá ter especial atenção a esta geração em detrimento das anteriores?
O motivo pelo qual as empresas em geral e o sector segurador em particular deverão estar atentos a esta nova geração de utilizadores, prende-se com o facto de esta geração ser diferente das anteriores e acima de tudo esperar produtos e soluções diferentes que as gerações mais velhas. Esta nova geração tem muito mais afinidade pelas novas tecnologias e espera sempre soluções novas que facilitem a sua experiência de utilização com um determinado produto. De facto, esta nova geração é muito mais recetiva a novas tecnologias comparando com as gerações anteriores. Segundo Gownder [GVJ+16], cerca 64% dos indivíduos desta geração responderam que gostam de tecnologia, o que comparado com as gerações mais velhas (entre 36% e 27%), é um número consideravelmente maior. Para além desta geração ter uma maior afinidade pela tecnologia, esta geração é muito mais aberta a novas formas de negócio, nomeadamente ao uso de economias de partilha e à utilização das redes sociais, o que podem ser um novo lugar para a concretização de novos negócios e novas oportunidades para as empresas. Por exemplo, modelos de negócio como o Uber, AirBnB ou o ebay, tem uma taxa muito maior de utilização entre as gerações mais novas do que entre as mais velhas[KKP]. Outro ponto curioso em relação a esta geração e na maneira como se relacionam com a indústria financeira, é o facto desta geração ter pouca confiança nas instituções tradicionais, confiando mais em empresas como a Amazon ou a Google [Coc16], tendo portanto uma relação de pouca fidelização com os intervenientes mais tradicionais, o que pode representar uma oportunidade e uma ameaça para estes.
Esta geração, normalmente, procura produtos mais baratos, talvez por terem uma condição económica mais débil que os seus antepassados[GVJ+16] ou por esta geração ter maior consci-ência financeira e maior conhecimento sobre esta área, uma vez que muitos viram os seus pais a
ter dificuldades durante a crise que iniciou em 2008, tendo retirado lições para não repetir os seus erros [Car15a]. Tendo isto em conta, esta geração procura por soluções simples, que sejam efica-zes e que não os obriguem a perder tempo com procedimentos complexos, longas listas de regras e condições ou longos tempos de espera para obter um determinado produto, procurando também soluções que sejam imediatas e que forneçam uma rápida resposta às suas solicitações[Car15a].
Outras duas condições que os millennials buscam quando adquirem um produto, é o facto de estes permitirem que eles sejam independentes no seu uso, isto é, que não tenham que recorrer a nenhum serviço externo para conseguir realizar a transação e que a possam realizar por si, quando bem entenderem, procurando por ajuda quando assim necessitam. A outra condição, relacionada com a anterior, prende-se com o facto de esta geração também pretender realizar essas transações em qualquer ponto e com qualquer dispositivo[Car15a], nomeadamente através dos seus disposi-tivos móveis ou computadores.
No caso do sector financeiro, no qual se incluem as seguradora, é ainda ter atenção o facto desta geração valorizar muito a transparência dos serviços e preços que lhe são fornecidos[GVJ+16], algo que o sector segurador não tem conseguido alcançar. Isto leva a que esta geração seja relutante a confiar em instituições financeiras, criando assim uma maior distância entre este sector e as novas gerações de utilizadores. Logo, se as empresas deste sector pretendem se aproximar deste grupo de utilizadores, deverão ter especial atenção à forma como explicam os seus produtos e como criam uma relação de confiança com o cliente.
Portanto, esta nova geração procura novas soluções que contenham estes quatro aspetos. Pro-curam soluções que sejam simples e imediatas, que lhes permitam ser independentes, que permi-tam o acesso em qualquer parte e acima de tudo que lhes forneça uma relação de transparência. Tendo isto em conta, as seguradoras devem procurar incorporar estes aspetos nas soluções que desenvolverem no futuro.
2.2.3 Aumento da Concorrência e necessidade de inovação
O mercado das seguradoras é altamente competitivo, existindo inúmeras empresas a tentar aumentar o seu volume de negócios de ano para ano. Isto leva a que seja crítico para as empresas que inovem nos produtos que fornecem aos seus clientes, para que consigam captar mais clientes, continuando a manter os clientes antigos. Com este objetivo, têm vindo a surgir produtos no sector segurador que tentam aproveitar inovar na forma como se gere a relação com o cliente, bem como, na forma como o seguro é comercializado. Assim, as empresas deste sector têm tentado através das novas tecnologias aumentar a sua quota de mercado entre as gerações mais novas, aproveitando os últimos avanços nas áreas de Big Data e Internet Of Things[Cap15], e também a crescente popularidade das redes sociais que possibilitam a criação de economias de partilha. Contudo, o sector segurador é um dos que historicamente tem evoluído mais lentamente, muito devido ao facto do seu negócio estar intrinsecamente construído sobre princípios de estabilidade e aversão ao risco[KKP].
Um dos exemplos desta diferenciação são os seguros automóveis que permitem ao utilizador pagar somente pelos quilómetros que anda, tendo um preço mais baixo caso a quilometragem seja
baixa e mais alto no caso oposto [Cap15]. Outro exemplo, é o uso de Internet Of Things para reduzir o risco sobre apólices de seguros sobre imóveis, monitorizando os dados sobre os sensores instalados no imóvel, permitindo, que caso exista algum sinistro, que este seja detetado com muito maior rapidez [BC14], podendo, possivelmente minimizar os danos causados. No caso dos seguros de saúde, têm surgido aplicações que incentivam o utilizador a ter comportamentos mais saudáveis, tais como, praticar exercício físico com moderação e a ter uma alimentação saudável, fornecendo um preço mais baixo quando os dados de saúde são melhores[Boe11].
Outro conceito que tem surgido também, é a gamification, que tenta levar os clientes de um se-guro a terem comportamentos de menor risco, através da criação de uma dinâmica de competição entre os vários membros dessa comunidade de clientes, atribuindo prémios aos vencedores. Por exemplo, no caso de um seguro automóvel, as seguradoras, através de uma aplicação para dispo-sitivos móveis, podem recolher dados sobre o perfil de condução dos seus clientes, atribuindo um prémio ao condutor com o perfil de condução que apresentar menos riscos. O resultado esperado desta ideia, é que um grande número de clientes dessa seguradora, melhorem os seus hábitos de condução, reduzindo, consequentemente, os riscos associados às apólices de um grande grupo de clientes.
O tema que serve de mote a esta dissertação, o Peer to Peer Insurance, é também uma destas novas abordagens que tem vindo a ser explorada pelas seguradoras, existindo alguns operadores que já exploram esta ideia de seguro baseado na comunidade. No entanto, este tema será abordado numa secção um pouco mais à frente nesta dissertação.
Visto isto, podemos concluir que existem muitas ideias que estão a inovar no mercado segura-dor e apesar de estas tecnologias e novas formas de negócio ainda estarem numa fase muito inicial e da sua taxa de penetração ser ainda muito baixa [Cap15], é necessário que as empresas do sector segurador tenham especial atenção a estes novos intervenientes e simultaneamente consigam in-troduzir algumas destas ideias disruptivas nos seus processos de venda de forma a cativarem novos clientes.
2.3
Seguros (d)e Saúde
Os cuidados de saúde tem vindo a evoluir ao longo do tempo, contudo, por vezes, os cuidados de saúde apresentam custos para o doente, que muitas vezes, este não consegue suportar. No en-tanto, as pessoas não querem deixar de ter acesso aos mais avançados tratamentos, medicamentos e especialistas, sempre que necessitam. Isto levou a que surgisse uma oportunidade para as segu-radoras, uma vez que um grande número de pessoas estaria disposta a desembolsar uma quantia mensal ou anualmente, de forma a proteger-se contra eventuais problemas relacionados com a sua saúde. Assim, surge a área dos negócios dos seguros de saúde, garantindo àqueles que a eles recorrem, proteção sobre um conjunto de riscos relacionados com a saúde.
Ao longo desta secção, irão ser analisadas algumas particularidades deste tipo de seguros e quais os processos tradicionais inerentes a este tipo de produtos, bem como, algumas inovações
que têm vindo a ser introduzidas nos últimos anos, tanto na área dos seguros de saúde como nos serviços de saúde em geral.
2.3.1 Os desafios dos Seguros de Saúde
O primeiro grande desafio que as seguradoras de saúde têm, é o facto de cobrirem despesas relacionadas com saúde, tornando todos assuntos muito sensíveis, tanto para o lado da seguradora como para o lado do cliente. Isto é, caso ocorra um determinado sinistro não que esteja contem-plado na apólice do cliente, a saúde do cliente pode ser colocada em causa, criando uma situação de desconforto tanto para o cliente, como para a seguradora que passa a ter um cliente insatisfeito, podendo inclusivamente colocar em causa a reputação e imagem da mesma. Sendo assim, um dos grandes desafios dos seguros de saúde é conseguir garantir ao cliente que todos os possíveis even-tos inesperados que lhe possam acontecer, são cobereven-tos pela apólice, pelo menor preço possível, para que o cliente consiga suportar esse custo mensal ou anual.
Para além do desafio apresentado no parágrafo anterior, outro ponto onde os seguros de saúde se destacam dos demais, tem a ver com o facto de, por norma, serem produtos onde existe uma maior taxa de sinistralidade. Enquanto nos seguros automóvel e de propriedade, por exemplo, os sinistros são esporádicos no caso dos seguros de saúde isso não acontece. Segundo um artigo da revista Forbes[McC14], em média cada cidadão americano e alemão, recorre a um médico, respetivamente, 4.1 e 9.7 vezes ao ano. Por outro lado, em média, cada pessoa só preencherá um requerimento devido a um acidente de carro a cada 17.9 anos[Des11]. Este facto leva a que o acompanhamento dos clientes de seguros de saúde tenha de ser muito maior, do que quando comparado a um seguro automóvel, uma vez que os clientes de um seguro de saúde irão precisar de entrar muitas mais vezes em contacto com a sua seguradora de saúde, do que com a sua seguradora automóvel. Assim, as seguradoras de saúde deverão ter muito mais atenção ao serviço que é prestado aos seus clientes, otimizando a experiência de utilização do mesmo, de forma a garantir a máxima satisfação possível, uma vez que ele terá, inevitavelmente, de recorrer aos seus serviços variadas vezes.
À alta taxa de sinistralidade junta-se ainda um problema gerado pela falta de ética profissi-onal e alavancado pela sensibilidade especial deste tipo de seguros, como vimos anteriormente. Sempre que um paciente entra num prestador de cuidados médicos com determinados sintomas, o prestador de cuidados médicos poderá levar o paciente a realizar mais tratamentos/exames de diagnóstico do que realmente são necessários. Estas situações de fraude são muito difíceis de pro-var, uma vez que, o doente quer recuperar da situação em que se encontra e, por outro lado, é um assunto muito sensível colocar em causa a ética de um profissional de saúde. A fraude nos seguros de saúde é combatida, sobretudo, recorrendo a profissionais de saúde independentes que realizam esporadicamente algumas visitas para verificar se os serviços que estão a ser declarados às segu-radoras, são realmente aqueles que estão a ser prestados e, simultaneamente, são os serviços que os pacientes estão a necessitar. Outro mecanismo que também é usado para combater este tipo de fraude, são as parcerias que as seguradoras estabelecem com os prestadores de serviços de saúde, criando uma situação de ganho para as duas partes, através de uma relação de confiança, pois a
seguradora combate o excesso de despesa desnecessária e o prestador ganha a possibilidade de ter mais pacientes.
Por último, outra característica dos seguros de saúde está relacionada com o facto de muitas pessoas só terem um seguro de saúde, devido a este ser providenciado pela entidade patronal, o que leva, muitas vezes, as pessoas a não terem grande escolha no seu seguro saúde, tendo que ficar com as condições que foram negociadas pela empresa aquando da contratação da apólice coletiva de seguro de saúde. Isto poderá levar a uma insatisfação dos clientes e também limita a capacidade de escolha destes, mesmo havendo produtos melhores e mais adequados no mercado a que ele não pode recorrer [Boe11].
2.3.2 Ter um seguro de Saúde
Como vimos na secção anterior, os seguros de saúde tem uma série de especificidades que os tornam únicos e, por isso, ao longo desta secção, irão ser analisados os vários momentos da jornada de utilização de uma cliente com um seguro de saúde tradicional, bem como alguns conceitos chave da gíria dos seguradores.
Quando um cliente decide que quer recorrer a um seguro de saúde, o primeiro passo a dar é pedir uma simulação a um agente de seguros ou então dirigir-se aos websites disponíveis de algumas seguradoras, usando por vezes motores de busca ou agregadores para encontrar as segu-radoras com melhores condições. Após fornecer alguns dados, o cliente recebe uma proposta, ou várias, de um possível seguro de saúde, escolhendo aquele que melhor se adequa às suas neces-sidades, expectativas e possibilidades. Depois de escolher, é necessário acrescentar mais alguns dados e posteriormente pagar, sendo que o seguro passará a ser válido após o pagamento do pré-mio. Aquando do pagamento, o cliente já terá em sua posse as condições gerais e específicas do seu seguro, que indicam quais as coberturas que a apólice tem.
Após o seguro ser ativado, o segurado poderá recorrer a cuidados médicos, contudo caso nas condições da apólice estiver contemplado um período de carência, o cliente terá de esperar até ao fim desse período para poder usufruir das vantagens do seguro de saúde. Este período é criado para evitar que clientes criem seguros de saúde para cobrir um determinado sinistro que é anterior à contratação do seguro. Sempre que o cliente quiser aceder a serviços de saúde, pode optar por recorrer a prestadores dentro da rede de prestadores de serviços parceiros da sua companhia de seguros ou pode optar por um prestador fora da rede, contudo a maior parte das seguradoras tende a beneficiar quando os clientes utilizam prestadores da rede parceira. Por exemplo, na Medis, sempre que o paciente necessita de hospitalização, se for dentro da rede de prestadores paceiros o seguro cobre 100% das despesas e se for fora da rede cobre apenas 30%. É importante ainda referir que, sempre que o cliente recorre a serviços fora da rede de serviços, obriga a que este tenha de submeter as faturas do serviço prestado para que a seguradora lhe possa devolver o dinheiro correspondente à comparticipação do seguro, no entanto, este processo costuma ser muito burocrático e demorar muito tempo, desencorajando, ainda mais, os clientes a recorrer a serviços fora da rede. Sendo assim, o cliente sempre que precisar de um certo cuidado médico, deverá procurar ajuda junto da sua seguradora de forma a encontrar um prestador.
Figura 2.1: Simulação de apólice no website da Lusitania seguros
Portanto, os processos inerentes a um seguro de saúde são basicamente a simulação da apó-lice, contratualização e pagamento da mesma, e após estes dois, são a procura por prestadores de serviços de saúde e reclamação de despesas, caso o prestador em questão não tenha acordo com a seguradora.
2.3.3 Inovação nos Seguros de Saúde
Apesar de a indústria seguradora ter alguma dificuldade em evoluir com a velocidade que seria desejável, tal como vimos na primeira secção deste capítulo, existem alguns exemplos de segu-radoras que têm evoluído, de forma a acompanhar as expectativas dos seus clientes ou potenciais clientes. Ao longo deste capítulo, iremos analisar 3 seguradoras e a adaptação de cada uma às novas tecnologias, sendo que as primeiras duas operam no mercado de Portugal e a última, opera no mercado Norte-Americano. O objetivo de realizar esta análise é demonstrar de que forma as empresas seguradoras tem vindo a integrar as novas tecnologias nos vários processos inerentes ao seu serviço.
A primeira companhia de seguros analisada, será a Lusitânia Seguros [LUS], empresa per-tencente ao Grupo Montepio, que se encontra no mercado segurador há mais de 25 anos. Após navegar um pouco no website desta empresa, conseguimos facilmente chegar ao simulador de se-guros de saúde. Após a introdução do nome, do número de telefone e idade, é possível aceder a uma simulação de prémio de seguro, contudo, caso o cliente queira prosseguir com a subscrição do
Figura 2.2: Exemplos de ecrãs da aplicação para dispositivos móveis da Médis
seguro, o site tenta encaminhar o cliente para a duas situações: fornecer alguns dados e aguardar ser contactado por um operador da seguradora, ou consultar a rede mediadores desta companhia e ter acesso aos mais próximos.
A gestão dos sinistros e procura de profissionais de saúde dentro da rede da seguradora, é feita através de um portal de gestão deste tipo de seguros de saúde a AdvanceCare [ADV], empresa especializada na criação de portais de gestão de sinistros, que fornece um portal, onde os clientes das seguradoras podem realizar as várias atividades relacionadas com o seu seguro de saúde. Tal como a Lusitania, outras seguradoras usam este sistema, tais como, a Açoreana, a LOGO e a ENSA.
A segunda empresa analisada foi a Médis [MED], uma companhia de seguros que opera no mercado português desde 1996 e que dá especial relevo à sua presença nos vários meios digitais. Tal como a maioria das empresas a atuar no sector dos seguros de saúde, a Médis, também fornece a possibilidade de simulação online. O motivo pelo qual a Médis destaca entre as várias segurado-ras em Portugal, é pelo facto de permitir que o processo de subscrição poder ser feito, praticamente todo, através do computador, tendo o cliente apenas que imprimir alguma documentação e digitali-zar posteriormente. Esta companhia destaca-se ainda pela sua aplicação para dispositivos móveis, onde o cliente pode gerir seu seguro, desde consultar anteriores sinistros, até pesquisar por mem-bros de prestadores de serviços dentro da rede Médis, oferecendo uma funcionalidade que procura
Tabela 2.1: Análise comparativa das várias seguradoras
Seguradora Simulação Online Subscrição Online Gestão de Sinistros Online Aplicação Mobile Consultas médicas remotas
Lusitania Sim Não Sim Não Não
Médis Sim Sim* Sim Sim Não*
Figura 2.3: Comparação entre a vista geral do plano de saúde das companhias Oscar e Médis
os prestadores de serviço mais próximos da área onde o cliente se encontra. Recentemente, a Mé-dias apresentou uma linha de apoio ao cliente, na qual profissionais de enfermagem encaminham o cliente para o serviço de saúde adequado.
Por último apresento, o Oscar [OSC], empresa fundada em 2013 e que opera no mercado dos Estados Unidos da América. Esta start-up visa a aproveitar ao máximo as potencialidades que a tecnologia fornece de forma a providenciar um serviço mais cómodo, mais barato e muito focado na nova geração de utilizadores. Esta seguradora tem toda a sua actividade focada nos meios digitais, não tendo qualquer balcão tradicional aberto, possuindo apenas uma linha de apoio ao cliente. As funcionalidades que mais se destacam é o facto de permitir atendimento médico remotamente 24 sobre 24 horas e a integração com wearables, permitindo ao cliente rastrear a sua atividade física.
Esta companhia de seguros é dada como exemplo a seguir no campo das seguradoras digitais [BC14] e de sucesso entre a geração dos millenials. Esta seguradora para além de fornecer uma solução focada nos meios digitais, também se preocupa com a forma como a informação é trans-mitida ao cliente, tentado criar o máximo de transparência possível, usando infografias e tabelas de simples leitura. Esta seguradora preocupa-se também em simplificar ao máximo todo o processo de subscrição e reduzir os custos para o cliente final.
A tabela anterior, sumariza a informação recolhida ao longo deste estudo sobre o grau de pre-sença nos meios digitais das três seguradoras analisadas e a figura 2.3 mostra algumas diferenças entre a apresentação do plano de saúde oferecido pela Médis e pelo Oscar.
2.4
Peer to Peer - A comunidade em ação
A Internet evoluiu e deixou de ser apenas um lugar onde podíamos consultar informação, para um lugar onde podemos partilhar informação e criarmos o nosso próprio conteúdo [AL08]. Os utilizadores deixaram de ser apenas espectadores e passaram a poder ser criar conteúdos, parti-lhar informações ou juntarem-se em comunidades colaborando uns com os outros. Assim surgiu a possibilidade de desenvolvermos projetos em conjunto, utilizando por exemplo o Github, ou
partilharmos conhecimento através de Wikis, como por exemplo na Wikipedia[HU15]. As comu-nidades foram evoluindo e muitas plataformas foram surgindo com o passar do tempo, até que passaram a fazer parte do cotidiano das pessoas. Plataformas como o Facebook, Google, Twitter ou AirBnB, passaram a fazer parte dos nossos dias a dias, levando a que as empresas tenham que estar especialmente atentas ao desenvolver destas.
Em 2013, a revista Forbes estimou que a receita originária de plataformas de economia par-tilhada (apenas no que diz respeito a plataformas de consumo colaborativo, tais como AirBnB ou BlaBlaCar), se fixa em cerca de 3.5 milhares de milhão de dólares americanos, levando a que muitos investidores estejam a aplicar centenas de milhões de euros em empresas que exploram este modelo de negócio, tornando assim a economia partilhada numa das maiores tendências dos próximos anos [HU15]. Alguns autores afirmam que o sucesso deste tipo de plataformas se deve ao facto de todas se preocuparem pela direta beneficiação do cliente, bem como, a promoção de comportamentos mais sustentáveis e consequentemente mais amigos do ambiente. Claro, que o sucesso destas plataformas, também está diretamente ligado ao facto de levarem o cliente a con-seguir economizar algum dinheiro e facilitarem o acesso a certos recursos [HU15].
Hoje em dia, as comunidades da internet vão cada vez mais longe e começam a formar concei-tos de negócio que vão muito para além daquilo que estamos habituados, possibilitando à comu-nidade a hipótese de investimentos coletivos (crowdfunding) e outras soluções de P2P Lending, tais como o Kiva, que possibilita a comunidade de se unir para fornecer micro-crédito a outros membros.
De facto, as plataformas que têm surgido na internet têm modificado, cada vez mais, a forma como realizamos as mais variadas tarefas na nossa vida e para a indústria seguradora é importante analisar como é que estas tecnologias poderão ser utilizadas como alavanca para a inovação num dos setores mais tradicionais do mercado. Uma das ideias que tem sido discutida, que visa a aproveitar o sentido de comunidade estabelecido pelo Peer to Peer, de forma a inovar no setor segurador é o P2P Insurance, que aproveita a criação de comunidades online, para partilhar o risco das apólices de seguros e simultaneamente promover algumas poupanças entre os membros.
2.4.1 Peer to Peer na Saúde
O P2P na área de saúde, corresponde a grupos de pessoas que se juntam, utilizando os meios de comunicação para formar comunidades virtuais, com o desejo de realizarem atividades relaci-onadas com a saúde ou com a educação para a saúde [DD16]. De entre as atividades que podem ser realizadas, incluem-se o fornecimento de cuidados de saúde, nomeadamente a realização de consultas utilizando videoconferência, partilha de informação e documentos, assim como, a sensi-bilização/educação dos pacientes para comportamentos mais saudáveis. Recorrendo a estas novas tecnologias, os pacientes conseguem obter um serviço mais adequado por parte dos prestadores de cuidados de saúde, pois a partilha de informação é muito mais frequente, o que permite uma me-lhor monotorização dos dados de saúde, e, ao mesmo tempo, mais rápido, uma vez que, o contacto
com o médico poderá estar à distância de um clique. É ainda também possível obter mais infor-mação sobre os comportamentos corretos que devem adotar de forma a evitar certos problemas de saúde.
Alguns exemplos de comunidades online na área de saúde são expostos em [DD16], entre os quais, o apoio a pacientes com asma, através da monitorização de sinais do utilizador, que permite a deteção precoce e a intervenção adequada, bem como a criação de alertas especializados para prestadores de cuidados de saúde sempre que seja necessária uma intervenção mais célere. Outro caso de uso de comunidades online para a ajuda de pacientes, é o da utilização de uma aplicação web que permite aos pacientes de cancro que estão a realizar quimioterapia, reportarem os seus sintomas que vão tendo, levando assim os médicos a criarem planos de mais personalizados e, consequentemente, uma melhoria nos cuidados médicos prestados.
Outro ponto interessante, também referido em [DD16], é o facto de em Maio de 2005, existi-rem cerca de 68000 grupos relacionados com saúde e bem-estar na plataforma "YaHoo!Groups", o que nos leva a concluir que as pessoas recorrem à internet quando querem recolher informações sobre saúde e assim optarem por comportamentos mais saudáveis. Portanto, é pertinente analisar de que maneira, um futuro sistema de P2P Insurance dedicado à área de saúde, poderá incluir certas funcionalidades que explorem estas potencialidades que as comunidades virtuais fornecem no campo da saúde.
2.5
Peer to Peer Insurance
Por norma, os seguros funcionam de uma forma muito tradicional, com os canais de venda também eles muito tradicionais. Se quisermos adquirir um seguro, podemos recorrer a um inter-mediário de um grupo segurador, ou então podemos adquirir contactando diretamente a segura-dora, através de websites, linhas telefónicas de venda ou ainda, mais raramente, através de uma aplicação para dispositivos móveis. O Peer to Peer Insurance, inova pois introduz um novo con-ceito de venda de seguros diferente do tradicional e ao mesmo tempo aproveita as potencialidades que as redes sociais e das economias de partilha fornecem. Apesar de ainda ser considerada uma ideia disruptiva e da sua quota de mercado ser muito residual, o Peer to Peer Insurance é uma das ideias que é apontada em diversas publicações [Del15,Cap15,BC14], como sendo uma das grandes tendências no setor segurador para os próximos anos.
O modelo P2P Insurance é uma forma inovadora de comercializar seguros que permite que as pessoas se unam em comunidade e consigam partilhar o risco de uma determinada apólice de seguros. Caso não exista nenhum sinistro, os membros dessa comunidade recebem o montante, ou parte dele, que inicialmente pagaram. Se ocorrer algum sinistro, o dinheiro que foi pago pelos membros no início, cobre o valor do sinistro [Del15]. Contudo, podem haver algumas variações e, mais à frente, iremos analisar as várias formas como se pode implementar este conceito.
As grandes vantagens desta nova forma de seguros são: a fácil gestão de sinistros de pequena dimensão, uma vez que as plataformas automatizam este processo, diminuindo também a taxa de sinistralidade, visto que os clientes são motivados a reduzir esta para seu benefício, e ainda
fornecimento de um serviço mais transparente ao cliente, sobre o qual este tem mais controlo. Outras vantagens, neste caso para as seguradoras, prendem-se com o facto do estabelecimento de um sentido de comunidade, possa levar a que existam menos situações de fraude, pois, as pessoas tendem a enganar menos os seus colegas/amigos do que as grandes empresas, e, por outro lado, o facto de os clientes servirem como meio de divulgação dos produtos da seguradora, atraindo pessoas para a plataforma, reduzindo assim os custos com mediação, marketing e angariação de clientes. Por fim, referir que a grande vantagem subjacente a estas plataformas, é o facto de tanto o cliente como a seguradora conseguirem obter e prestar, respetivamente, um serviço mais barato, pois para o cliente existe a possibilidade de reaver algum do dinheiro investido no início da apólice e, para as seguradoras, como a taxa de sinistralidade tende a ser menor, assim como, o número de intermediários e gastos de operação tenderem também a ser menores, estas terão também menor despesa com os clientes [Ber16a].
Em termos de desvantagens, o modelo P2PI pode sofrer devido à inércia dos clientes em mudarem, principalmente numa área onde as mudanças podem acarretar muitos problemas. Por outro lado, o facto de as pessoas terem um seguro em conjunto, leva a que tenham que partilhar informação com a comunidade, o que poderá levar muitos clientes a se sentirem desconfortáveis com esta situação. As questões regulatórias são outro ponto no qual o modelo de P2PI, pode levantar algumas questões, pois as empresas que exploram esta ideia de negócio terão de provar que não existem quaisquer riscos de haver um determinado sinistro e de não haver capacidade de o cobrir. Por último, o facto de este modelo de negócio ser algo complexo pode levar a que muitos clientes desistam dele, pois os clientes não estarão interessados em colocar o risco de determinados sinistros num modelo que eles não compreendem [BECC14].
Atualmente, já existem alguns intervenientes que exploram esta ideia de negócio, nomeada-mente, o InsPeer, o Guevara, o P2P Cover, o FriendSurance, Lemonade, contudo existem algu-mas variantes de explorar este modelo de negócio [Ber16a]. Ao longo das próximas secções, serão apresentadas as variantes que existentes do modelo de P2PI e as empresas que implementam essas mesmas variantes.
2.5.1 Atuar como um intermediário
A Friendsurance [FRI] é uma empresa alemã, lançada em 2010 e é considerada um dos pio-neiros no que diz respeito ao P2P Insurance. A sua forma de atuação é parecida com a forma de vender seguros de um intermediário ou mediador. Esta empresa fornece a possibilidade aos utiliza-dores de se unirem em grupo e comprarem seguros em conjunto. Quando a empresa vende um se-guro a uma comunidade, esta compra um sese-guro a uma empresa seguradora, contudo uma pequena parte do prémio de cada membro do grupo é colocado de parte para cobrir os sinistros de pequena dimensão. Se, no final do ano, ainda houver dinheiro no fundo coletivo, este é dividido pelos membros do grupo, ou pode ser usado para o pagamento de uma nova apólice[BECC14,Ber16a]. Este modelo de operar, tem sido reconhecido como o mais estável e que acarreta menos riscos para o cliente, pois apenas os sinistros mais pequenos são assumidos pelo fundo coletivo e caso o
fundo coletivo esteja esgotado, a empresa seguradora à qual foi feita a apólice é chamada a cobrir o risco desse mesmo sinistro.
Esta forma de seguro permite uma pequena poupança aos clientes, caso o número de sinistros seja pequeno, e simultaneamente promove uma relação de confiança entre os membros da comu-nidade, pois os membros não vão reclamar falsos sinistros pois querem usufruir do desconto e, por outro lado, tendencialmente as pessoas não enganam os amigos tão gravemente como enganam as seguradoras. Por isto, a Friendsurance é de entre as empresas que exploram o P2P Insurance é a que tem o modelo mais estável [BECC14] e que tendencialmente terá menos problemas relaci-onados com as instituições regulatórias, contudo a poupança que permite aos seus clientes não é muito grande.
2.5.2 Comunidade e Seguradoras
A empresa inglesa Guevara [GUE], anteriormente chamada de jFloat, ao contrário da Friend-surance, aplica mais a fundo o conceito de Peer to Peer Insurance. Segundo o modelo de negócios desta empresa, os utilizadores unem-se em grupos de grande dimensão (cerca de 100 pessoas) e o prémio pago por cada cliente é dividido entre o fundo da comunidade e uma percentagem que é fornecida a empresas seguradoras para cobrir sinistros com valores maiores. A Guevara reserva cerca de 80% do valor pago pelo cliente para os sinistros mais regulares e com os restantes 20% contrata apólices para cobrir os sinistros com valores mais elevados e probabilidades mais pequenas[BECC14,Ber16a].
Depois, tudo se desenrola de uma forma muito semelhante ao Friendsurance, sendo que no caso desta empresa, o fundo comunitário é utilizado com maior frequência pois este é de maior dimensão. Assim é possível a esta empresa fornecer um maior desconto aos seus clientes. No entanto, esta empresa está atualmente a tentar demonstrar às entidades reguladoras que o seu modelo de gestão dos riscos é eficiente e que não existe o possibilidade de um cliente ficar sem cobertura de seguro caso os fundos se esgotem.
2.5.3 Baseado na Comunidade
Até agora foram analisados dois modelos que envolviam empresas seguradoras de forma a serem estas a assumirem os sinistros quando os fundos não eram suficientes. Contudo existem empresas que exploram muito mais o conceito de Peer to Peer. É o caso da empresa da Nova Zelândia, a PeerCover[PEE], que tem um modelo de negócio completamente inovador e que rasga com todos os conceitos que temos sobre seguros, levantando consequentemente muitos mais pro-blemas com as instituições regulatórias[BECC14].
No modelo praticado por esta empresa, os utilizadores não pagam nenhum valor ao início e, sempre que é registrado um sinistro, os membros do grupo votam para saber se o grupo irá cobrir esse sinistro. Caso o grupo vote positivamente, a despesa desse sinistro é dividida pelos membros dessa comunidade, e se for negativa, o sinistrado terá de assumir o valor do sinistro sozinho.
