Quais os principais
erros na experiência
do cliente?
Confira os principais e veja quais você
pode estar cometendo!
Um dos principais fatores que levam os empresários a cometerem erros na experiência do cliente é a falta de conhecimento sobre o assunto. Basicamente, ela pode ser definida como o valor agregado ou a satisfação que uma pessoa tem ao fazer algum tipo de negociação ou entrar em contato com uma empresa. Esse processo passa por todos os departamentos do negócio, começando pela equipe de atendimento, passando pelo momento de pagamento, expedição e, até mesmo, o pós-venda. É um conceito que abrange todo o relacionamento da empresa com o seu consumidor.
Apenas entendendo esse termo já é possível ter uma base da importância que a experiência do cliente tem para a empresa: trata-se de um papel fundamental na decisão de compra e na jornada de consumidor. Quando uma pessoa não tem uma boa experiência em determinado estabelecimento, a chance de ele não fechar uma negociação é muito alta. Por outro lado, quando o gestor entende a necessidade de oferecer a melhor experiência ao seu cliente, ele fica a um passo de fechar uma venda e, além disso, conquistar a sua fidelização.
Os principais erros
na experiência do
cliente
Saber oferecer uma boa experiência ao cliente não é algo muito complicado. O grande problema é que muitos empresários cometem erros fatais nesse processo. Em alguns casos, eles até entendem a importância do assunto e tentam aplicar alguns conceitos. Contudo, nessa tentativa, cometem falhas que minam completamente o sucesso da interação. Assim, apresentaremos os principais erros cometidos nesse aspecto para que você os identifique dentro do seu negócio e elimine-os o quanto antes. Continue lendo!
Um dos erros que muitos empresários cometem é não entregar valor ao seu consumidor. Essa falha pode ser identificada, por exemplo, no momento do atendimento, em que o vendedor não consegue entender a necessidade que o consumidor tem. Seguindo o mesmo exemplo, quando você tem profissionais de atendimento bem qualificados, eles são capazes de entender os anseios e os desejos do consumidor. Assim, apresentam soluções que efetivamente resolvem as demandas, fazendo com que o cliente tenha uma excelente experiência dentro do estabelecimento.
Acredite, quando um cliente enxerga valor em um negócio, serviço ou produto ele se torna fiel àquele estabelecimento, e sempre que precisar daquela solução, procurará a sua empresa mais uma vez. Porém, os benefícios não param por aí.
A pessoa que enxerga valor em uma empresa também se sente mais confortável em indicá-la aos seus amigos e familiares — criando, desse modo, o maior e mais poderoso efeito do marketing, que é o conhecido boca a boca, o que ajuda muito no fortalecimento de uma marca.
Outro erro que afeta a experiência do cliente e não agrega valor ao mesmo é entregar apenas aquilo que o consumidor deseja. Não é raro encontrar pessoas que saem de casa para comprar determinado produto sem ter a certeza de que ele efetivamente precisam daquilo. Ou seja, esses indivíduos precisam de um atendimento especializado de alguém que entenda a sua necessidade e ofereça a solução completa do seu problema. Para proporcionar uma boa experiência e encantar o seu cliente, você precisa entender que a sua empresa não vende, simplesmente, um produto ou serviço.
É fundamental que você enxergue que os seus itens são soluções para determinado tipo de anseio, desejo ou que visam resolver problemas das pessoas. Explicando com exemplos, uma oficina mecânica não deve apenas vender peças. Ela precisa resolver o problema de pessoas que têm carros com defeito.
O exemplo clássico de um negócio que oferece uma grande experiência do cliente é a Apple. Aqueles que não estão habituados com esse universo podem acreditar que essa empresa vende apenas smartphones e notebooks. Mas a equipe comercial e de marketing da companhia sabe que eles estão vendendo muito mais do que simples itens: eles comercializam sensações, sentimentos e experiências únicas para as pessoas que adquirem os seus produtos. Independentemente de você gostar ou não dessa marca é inevitável reconhecer que ela sabe muito bem como proporcionar uma brilhante experiência aos seus consumidores.
Outra falha muito comum e que prejudica a experiência de seu cliente é não solucionar queixas e reclamações que chegam diariamente na empresa. Muitos empresários recebem esse tipo de questão e tendem a deixar de lado, acreditando que o consumidor vai esquecer com o passar do tempo.
Esse é um erro fatal e que danifica muito a imagem do seu negócio no mercado. Por menores que sejam essas demandas ou queixas, elas precisam ser solucionadas o mais rápido possível.
Quando isso acontece (mesmo que tenha sido proveniente de um erro grave da empresa), o cliente tende a relevar e voltar a fazer negócios no futuro
Em tópicos anteriores mencionamos que você deve oferecer uma solução completa ao seu consumidor. Para fazer isso, é fundamental se comunicar com ele de forma eficiente, porém, existem momentos em que essa interação pode se tornar prejudicial.
Isso significa que você deve ter cuidado com o excesso de comunicação, tanto no momento do atendimento quanto em atividades de marketing e publicidade. Evite enviar mensagem com muita frequência aos seus consumidores, por exemplo. Além de demonstrar certo desespero para fazer uma venda, isso pode afastar muitos clientes que até teriam mais chances de fazer algum tipo de negociação com a sua empresa.
WhatsApp Business;
contato pelo direct do Instagram; mensagens de texto instantâneo; ligações telefônicas;
e-mails etc.
Por fim, outro erro que você não pode cometer é centralizar todos os contatos em um único meio de comunicação. A tecnologia proporcionou inúmeras vantagens para as empresas e pessoas físicas, e uma delas foram os diversos canais de interação e relacionamento.
À medida que os consumidores passaram a utilizar aplicativos de conversa instantânea, sistemas de streaming de vídeo e outras soluções, as empresas também precisavam se adequar a esses novos métodos de comunicação.
Assim, o processo de interação com o seu cliente deve ocorrer por meio de diversos canais. Ao fazer isso, você evita que uma pessoa deixe de se comunicar com a sua empresa pela simples falta de disponibilização do canal que ela tem mais costume de utilizar. Alguns exemplos que podem ser aplicados são:
Entendidos os principais erros na experiência do cliente é importante passar para a etapa de medição do grau de satisfação desses consumidores. Esse ponto auxiliará na identificação dos eventuais erros que possam existir nesse processo.
Confira!
As ferramentas e técnicas
que axiliam na medição da
experiência do cliente
Uma das ferramentas que você pode utilizar é a mediação do NPS (Net Promoter Score). Basicamente, é um método que coleta informações valiosas fazendo uma pergunta muito simples ao seu cliente: “você recomendaria nossa empresa a um amigo ou parente?”
A resposta do seu consumidor pode dizer muito sobre a experiência que ele teve no seu negócio. Portanto, essa é uma forma simples e muito eficaz de medir o nível de satisfação.
O CES é uma metodologia que visa medir o esforço do cliente durante uma interação com a sua empresa. A lógica por trás dessa técnica é a seguinte: quanto mais esforço ou trabalho o consumidor executa em um atendimento, suporte ou solicitação, menor será o seu interesse em adquirir uma solução.
Esse levantamento também é feito por meio de pesquisa. Nesse caso, você pode solicitar que o cliente emita uma nota de 1 a 5, em que 1 é o menor esforço possível e 5, o máximo. O questionamento deve ser: "qual foi o nível de esforço que você teve para que a sua demanda fosse resolvida?"
Customer Effort
Score (CES)
Ainda no campo de questionários, você também pode enviar uma solicitação de avaliação on-line ao seu consumidor. Essa dica é interessante porque é capaz de reunir uma grande gama de questionamentos em um mesmo momento.
O ideal é que esse questionário seja rápido e intuitivo. Muitas empresas utilizam o formato de resposta de 1 a 5 estrelinhas. Assim, o cliente tem mais agilidade na hora de responder e evita o abandono do questionário.
Além disso, é interessante utilizar algumas ferramentas internas para avaliar a satisfação do cliente. O Speech Analytics, por exemplo, é uma alternativa interessante. Trata-se de uma tecnologia que permite ao usuário analisar a fala do consumidor.
Assim, é possível captar emoções e sentimentos do seu cliente. De acordo com cada uma delas, é possível oferecer um atendimento mais preciso e humanizado, contribuindo com a melhoria na sua experiência.
Agora que você já conhece os principais erros na experiência do cliente ficará mais fácil se atentar a eles para não cometer as mesmas falhas. Além disso, é importante medir o grau de satisfação dos seus consumidores, a fim de melhorar os processos, sempre colocando em foco a oferta do máximo de benefícios possíveis a cada pessoa que entrar no seu estabelecimento
