RELATÓRIO ANUAL DE ATIVIDADES DO OMBUDSMAN FUNÇÃO REATIVA OMBUDSMAN. Valdir Pereira Superintendente de Ombudsman

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FUNÇÃO REATIVA - 2017

OMBUDSMAN

B3

2017

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FUNÇÃO REATIVA

I. DADOS QUANTITATIVOS

Em 2017, o Ombudsman recebeu 626 demandas, assim distribuídas:

Verifica-se que nos meses de setembro, outubro e novembro houve um número maior de demandas. A justificativa para esse período de elevação decorre; (i) aumento de demandas envolvendo o Tesouro Direto e (ii) aumento de demandas concentrada em determinadas instituições devido a questões pontuais de tais corretoras.

Em 2017, levando em conta o prazo regulamentar de 15 dias para resposta ao reclamante, conclui-se que:

 513 demandas foram atendidas no prazo regulamentar; e

 113 demandas respondidas fora do prazo. O gráfico a seguir demonstra a evolução da observância do prazo regulamentar de resposta. Deve-se lembrar que 15 dias corridos é o prazo final para a resposta e que, na realidade, a maioria das demandas de 2017 foi atendida num prazo médio de 8 dias.

O atraso em responder ao reclamante, que no conjunto é pequeno, se deve ao fato de que o processo não depende exclusivamente da B3. O Ombudsman recebe uma demanda de um investidor, analisa seu teor e a encaminha para a institituição reclamada (por exemplo, na maioria dos casos, uma corretora), pedindo uma resposta. Segue-se uma troca de mensagens entre o Ombudsman e a instituição interpelada, e é justamente nesse trânsito que ocorrem atrasos, gerando eventuais descumprimentos dos prazos previstos no regulamento do Ombudsman. Mas é importante frisar que, apesar da existência de alguns casos de demora, todas as demandas são respondidas. 35 42 55 54 62 32 40 45 64 73 68 56

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

Nº RECLAMAÇÕES/MÊS - 2017

Atendimento fora do prazo regulamentar Atendimento no prazo regulamentar

Cotejando o total de 2017 com os números do ano anterior, houve um aumento no número de reclamações, de 600 demandas para 626.

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II. DADOS QUALITATIVOS

* Houve, em 2017, 2 (duas) demandas classificadas como

Procedentes não solucionadas, por corresponder a um percentual inferior a meio por cento do total não foram consideradas no gráfico. Sobre tais demandas, vide comentário no quadro ao lado.

De acordo com o resultado, as demandas são classificadas em Procedentes solucionadas, Procedentes não solucionadas e Improcedentes

(critério estabelecido por uma Circular BACEN de 2010).

Resumidamente, esta classificação implica:

 Procedentes solucionadas: Demandas recebidas pelo Ombudsman, analisadas, encaminhadas para obtenção de esclarecimento ou providências e encerradas com o envio de resposta conclusiva sobre o assunto, devendo indicar, conforme o caso, qual a solução dada (inclusive se for apenas uma prestação de esclarecimento, informação ou orientação).

 Procedentes não solucionadas: Demandas recebidas pelo Ombudsman, analisadas e encaminhadas para obtenção de informações ou providências, mas sem sucesso na conquista de solução e/ou resposta conclusiva. Nesta hipótese e conforme o caso, o reclamante é informado sobre quais as medidas adicionais que pode tomar para tentar resolver suas pretensões – e isto encerra a demanda.

 Improcedentes: Demandas apresentadas ao Ombudsman que estão fora de seu escopo de

atuação, conforme o item 3.4 de seu regulamento (demandas contra emissores, demandas objeto de processo judicial ou administrativo perante a CVM, BSM ou Câmara de Arbitragem do Mercado); demandas que não tem relação com a B3 ou com os mercados por ela administrados; demandas apresentadas de forma incompleta ou inadequada e demandas cujo resultado demonstra que o reclamante não possui razão ou não há como atender o pleito.

Em 2017, houve apenas 2 reclamações tidas como

Procedentes não solucionadas se referiam a

demandas apresentadas contra participantes de mercado. Observe-se que, diante da impossibilidade de envio de resposta conclusiva, mas em havendo indícios de que é possível obtê-la, o Ombudsman, conforme o caso, pode orientar o reclamante a apresentar pedido de ressarcimento ao Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP) administrado pela BSM Supervisão de Mercados; procurar a Comissão de Valores Mobiliários CVM); ou consultar advogado para analisar a viabilidade de medida judicial.

A divisão das reclamações de 2017 segundo a instituição demandada é um espelho do que sucedeu em cada trimestre e segue o padrão dos anos anteriores. Em síntese, as corretoras de valores continuam a liderar o ranking das instituições reclamadas, respondendo por mais da metade das demandas. 87% 13% DEMANDAS 2017 - RESULTADO * Procedentes solucionadas (545 demandas) Improcedentes (79 demandas) 70% 24% 6%

INSTITUIÇÃO DEMANDADA

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Considerando as demandas contra Bancos, houve um crescimento no número de queixas (subindo de 12% para 24%).

Já as demandas contra a B3 apresentaram uma pequena redução: em 2016 eram 7% do total, em 2017 caíram para 6%.

No que tange à classificação das demandas por assunto, ou seja, considerando seu objeto, os três grupos de reclamação mais expressivos, em 2017, foram:

 Ordens de operações;

 Dificuldades na transferência de custódia; e  Problemas diversos com Home Broker.

A lista acima segue o padrão observado em 2016, confirmando o ordem que se costumava verificar historicamente até 2013.

*Outros: Reclamações referentes a mau atendimento – demora em prestação de orientação, orientação incorreta ou falta de cordialidade, reclamações sobre taxa de corretagem e/ou de custódia, desabafos, débitos indevidos, multas).

III. ANÁLISE COMPARATIVA – EVOLUÇÃO DE 2005 A 2017

Verificamos que houve um crescimento no número de demandas em relação a 2016. Não é possível identificar uma causa específica para esse crescimento aproximado de 5% no número de demandas. Em 2017, ocorreram diversas situações que podem ter contribuído para esse incremento: aumento das demandas envolvendo Tesouro Direto e problemas pontuais em determinadas corretoras.

O número de investidores cadastrados na Central depositária da B3 vinha diminuindo há três anos. De 2010 a 2013 ficou acima de 600 mil, mas nos dois anos seguintes ficou abaixo. No encerramento de dezembro de 2017 havia 640.870 investidores

Ordens de Operações 29% Dificuldades na transf. Custódia 14% Atraso repasse proventos 1% Critérios operacionais da B3 1% Home Broker 8% Produtos e serviços da B3 6% Outros* 41%

OBJETO DAS RECLAMAÇÕES (%)

236 458 829 1400 1058 735 689 491 413 384 652 600 626 2005200620072008200920102011201220132014201520162017

Número de reclamações por ano

Nº reclamações 155.183 219.634 456.557 536.483552.364 614.638611.173613.948617.584 590.281 581.213 586.937 640.870 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

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registrados na central depositária. Desta forma, houve um crescimento pois em 2016 esse número era inferior a 600 mil.

Até 2009, período de grande expansão da base de investidores cadastrados, o número de reclamações também saltou de modo significativo. O mercado de capitais era desconhecido para muitos aplicadores novatos e, portanto, foi natural que as dúvidas e queixas também se multiplicassem, como mostra o gráfico de barras. A partir de 2008/9, contudo, essa correlação desapareceu. É lógico supor, de qualquer modo, que as demandas ao Ombudsman crescerão de novo se a base de investidores voltar a se expandir vigorosamente.

Desde 2005, ressalvada a variação de 2014 e 2015, os três campeões de reclamação são (não necessariamente nessa ordem): canais de internet (Home Broker), dificuldades na transferência de custódia e demandas referentes à inexecução, execução infiel ou demora na execução de ordem. Pode-se verificar no gráfico: (1) redução das reclamações referentes aos canais de internet; (2) redução das demandas relativas a dificuldades de transferência de custódia; e (3) aumento das reclamações envolvendo ordens.

São Paulo, fevereiro de 2018.

Valdir Pereira Superintendente de Ombudsman 236 458 829 1400 1058 735 ₆₈₉ 489 413 384 652 600 626 155 220 457 536 552 615 611 614 617 590 581 586 640 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Reclamações x Investidores cadastrados

Reclamações ao Ombudsman (número absoluto)

Investiodres cadastrados (em mil)

24 33 27 30 26 ₂₅ 12 10 10 14 12 ₁₁ 8 9 10 11 19 13 14 13 13 9 9 11 22 14 12 6 8 8 4 24 38 35 40 26 20 25 29 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Principais reclamações - evolução do

percentual anual