Definição de Prioridades para Ordens de Serviço de Ti para uma Instituição Federal de Ensino Superior

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Definição de Prioridades para Ordens de

Serviço de Ti para uma Instituição Federal de

Ensino Superior

Thiago Nardini Moura thiago.nardini@gmail.com

UFF

Juliana Monteiro Lopes jujumonteiro_18@hotmail.com

UFF

Cecilia Toledo Hernández ctoledo@id.uff.br

UFF

Leandro da Silva Coutinho lsilvacoutinho@gmail.com

UFF

Resumo:O presente estudo teve como foco estabelecer prioridades para as Ordens de Serviço (OS) de um setor de Tecnologia da Informação (TI) de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para atingir o referido objetivo, utilizou-se o método AHP (Analytic Hierarchy Process – Método de Análise Hierárquica). No desenvolvimento deste estudo foi realizado um brainstorming com os seis especialistas de TI que trabalham no setor de TI da IFES analisada para definir as alternativas e critérios para o método AHP, organizando-os em uma estrutura hierárquica. Após a definição da estrutura do problema, obtiveram-se os pesos das decisões em entrevistas individuais com os mesmos especialistas, convergindo a uma média geométrica para agregação dos julgamentos e definição das prioridades. Os resultados da pesquisa mostram que o tipo de OS que obteve maior prioridade foi o tipo Rede e o critério mais prioritário foi sua Gravidade. Por fim, concluiu-se que o objetivo deste estudo foi alcançado ao estabelecer prioridades, utilizando o método AHP, para as ordens de serviço do setor de TI da IFES analisada, além de prover uma ferramenta de apoio a decisão para o gestor desse setor, contribuindo na aplicação deste método em um campo escasso da literatura.

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1. INTRODUÇÃO

A correta hierarquia de processos e resoluções de problemas nas instituições torna-se necessária para a manutenção da ordem no cotidiano. Na área de Tecnologia da Informação (TI) isso não é diferente de outras áreas.

As organizações com frequência se deparam com problemas de decisão. Como alguns desses problemas são complexos e amplos, evolvendo riscos e incertezas e necessitam de opinião de várias pessoas, o processo deve ser estruturado, consistente e transparente. Dessa forma, o uso de métodos de tomada de decisão com múltiplos critérios são valiosos para as instituições (SHIMIZU, 2006).

O processo de gerenciamento de Ordens de Serviços (OS) em TI é dinâmico, pois são recebidas diversas delas todos os dias com diferentes tipos de pedidos relacionados a diversas áreas como hardware, software e rede. Nas instituições de ensino torna-se complexo decidir o que seria prioridade devido ao fato do atendimento a uma clientela diversificada indo desde os alunos que necessitam dos laboratórios em funcionamento, passando pelos funcionários administrativos e chegando aos docentes.

Dentro desse contexto surge o problema de pesquisa: Como priorizar o atendimento de OS de TI de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES)?

O objetivo da pesquisa foi estabelecer prioridades para as ordens de serviço, no setor de TI da IFES analisada, utilizando o método AHP (Analytic Hierarchy Process – Método de Análise Hierárquica).

O método AHP foi o escolhido devido à maior simplicidade de modelagem em relação a outros métodos conhecidos e aplicáveis neste caso e a uma maior compreensão e participação do indivíduo no processo de estruturação (SHIMIZU, 2006).

A partir desta introdução, este trabalho se divide em mais seis seções. Na seção 2 apresentaram-se os métodos de decisão com múltiplos critérios, dando ênfase ao método utilizado nessa pesquisa: o método AHP. Na seção 3 apresentou-se o método de pesquisa utilizado. Na seção 4 teve a apresentação e análise dos resultados. Na seção 5 foram apresentadas as conclusões, contribuições, limitações e proposições. Na seção 6 foram apresentadas as referências utilizadas e, por fim, na seção 7 contém um apêndice de dados relevantes para a pesquisa.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

O referencial teórico desse trabalho foi apresentado neste tópico, subdividido em dois itens: Processos de tomada de decisão com múltiplos critérios, onde apresenta os processos mais utilizados deste tipo e; o método AHP, onde faz-se a contextualização sobre o tema, demonstrando sua importância na área de TI.

2.1. PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES COM MÚLTIPLOS CRITÉRIOS

Os processos de tomada de decisão com múltiplos critérios podem ser aplicados em diversas áreas onde pretende-se selecionar, ordenar, classificar ou descrever alternativas em um processo decisório na presença de múltiplos critérios (PERDIGÃO et. al., 2012).

Dentre as vantagens do uso desses métodos estão (SALOMON, MARINS e DUDUCH, 2009):

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 organização do processo de tomada de decisão, a fim de se obter coerência entre o objetivo da decisão e a decisão final a que se chegou;

 cooperação e consenso entre os atores da tomada de decisão e;

 legitimação da decisão final.

Dentro os mais utilizados e mais prestigiados estão a Simulação de Monte Carlo, a análise Grey e o método AHP.

A Simulação de Monte Carlo (SMC) envolve o uso de números aleatórios e probabilidades para resolver problemas. Surgiu durante a Segunda Guerra nos Estados Unidos desenvolvidos pelos cientistas John Von Neumann e Stanislaw Ulam. Os números utilizados na simulação devem ser aleatórios oriundos de sorteios, roletas ou funções de softwares. A cada iteração o resultado deve ser armazenado e ao final essa sequência de resultados é transformada em uma distribuição de frequências que possibilita calcular estatísticas descritivas (SARAIVA JÚNIOR, TABOSA e COSTA, 2011).

Para a operacionalização da SMC torna-se necessário seguir os passos: Definir as variáveis envolvidas com base em dados anteriores ou em estimativas subjetivas; Construir distribuições de frequências para as variáveis anteriormente definidas; Definir para cada varável os intervalos de classe com base nas distribuições de frequências acumuladas projetadas; Gerar os números aleatórios; Incidir números aleatórios gerados nos intervalos de classe de cada variável; Simular os experimentos (SARAIVA JÚNIOR, TABOSA e COSTA, 2011).

De acordo com Garcia et. al. (2005) o método Grey é fundamentado no fato de que todo processo aleatório é constituído de uma variável cinzenta inserida numa determinada área e em um intervalo de tempo. Trata-se de uma técnica para estabelecer um grau de relacionamento entre observações de referência e observações comparativas por meio do cálculo de coeficientes relacionais grey, obtidos para cada atributo a ser considerado. Cada atributo deve ser normalizado para que todos estejam numa escala comum. A normalização pode ser efetuada de duas formas: Quanto maior o atributo melhor e quanto menor o atributo melhor. Em seguida, obtém-se os coeficiente relacionais Grey para que se possa estabelecer o grau de relacionamento da série comparativa com a série padrão. O grau de relacionamento Grey assumirá valores entre 0 e 1 de maneira que quanto maior o grau mais próximo da série padrão estará a série comparativa.

O método AHP tem maior simplicidade no processo de modelagem da decisão, conquistando o tomador de decisão por permitir uma maior compreensão de seu processo e sua participação na estruturação do problema.

O AHP, por ser o método escolhido para execução deste trabalho, será detalhado no item 2.2.

2.2. O MÉTODO AHP

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No método AHP, os fatores uma vez selecionados são organizados em uma estrutura hierárquica descendente com objetivo de critérios, subcritérios e alternativas em níveis sucessivos. As variáveis devem representar o problema da forma mais completa possível, porém não tão completa a ponto de perder a sensibilidade ao alterar algum elemento. Essa organização serve a dois propósitos: fornecer uma visão geral inerente a situação e ajudar a avaliar se as questões em cada nível são da mesma ordem de grandeza, de modo que elementos homogêneos possam ser comparados com precisão (SAATY, 1990).

A estruturação do problema exige que o decisor participe ativamente do processo de decisão visto que essa fase embute valores e preferências (GRANEMANN e GARTNER, 2010). O tomador de decisão pode inserir ou eliminar os níveis se julgar necessário para esclarecer as prioridades ou para afiar o foco em uma ou mais partes do sistema (SAATY, 1990).

O próximo passo consiste na avaliação par a par dos critérios. Por meio dessas comparações são encontradas as importâncias relativas de cada critério, também conhecidas como pesos (GRANEMANN e GARTNER, 2010). Os critérios são comparados segundo a escala descrita na tabela 1.

Tabela 1 – Escala de julgamento de importância do método AHP

Intensidade Definição Explicação

1 Importância igual Duas atividades contribuem igualmente para os objetivos.

3 Importância fraca de uma sobre a outra

A experiência e o julgamento favorecem levemente uma atividade em relação à outra.

5 Importância forte A experiência e o julgamento favorecem

fortemente uma atividade em relação à outra.

7 Importância muito forte

Uma atividade é fortemente favorecida em relação à outra e sua dominância é

demonstrada na prática.

9 Importância absoluta A evidência favorecendo uma atividade em relação à outra é do mais alto grau de certeza. 2,4,6 e 8 Valores intermediários entre os

dois julgamentos adjacentes

Quando necessária uma condição de compromisso.

Recíprocos

Se a atividade i tem uma das intensidades de importância ou de preferência de 1 a 9 quando comparada com a atividade j, então j tem o valor recíproco quando comparado com i

Fonte: Saaty (1990) apud Granemann e Gartner (2010)

Os resultados das comparações são apresentados de forma matricial:

[ ]

Atendendo às seguintes condições:

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Onde:

A matriz resulta no autovetor de prioridades expressando as importâncias relativas de cada critéro. Eleva-se então a matriz a potências altas dividindo-se a soma de cada linha pela soma dos elementos da matriz, resultando no autovetor de resultados para a ordenação. A operação deve ser repetida até que a diferença entre o resultado normalizado da última operação seja bem próximo do resultado da operação anterior (GRANEMANN E GARTNER, 2010).

Depois do julgamento de impacto dos elementos e os cáculos das prioridades terem sido feitos, os elementos menos importantes podem ser cuidadosamente retirados da análise devido ao seu impacto relativamente pequeno sobre o objetivo global (SAATY, 1990).

Em posse das importâncias relativas dos critérios é testada a integridade dos julgamentos, calculada por um índice de inconsistência. Este índice deve ser menor ou igual a 0,10 e caso isso não ocorra o decisor precisa rever seus julgamentos. Ocorre então em seguida a comparação paritária das alternativas para cada um dos critérios, sendo feito da mesma forma que a obtenção da importância relativa dos critérios (GRANEMANN E GARTNER, 2010).

Com as importancas relativas dos criterios e os níveis de preferência das alternativas em mãos parte-se para a valoração global de cada alternativa, calculado pelo método da soma ponderada descrito pela equação (1).

( ∑ ( ( 1 ) ∑ ( (

Finalizado o referencial teórico, cabe a descrição do método de pesquisa. 3. MÉTODO DE PESQUISA

Esta pesquisa seguiu uma abordagem qualitativa. A estratégia de pesquisa empregada foi a de estudo de caso único, definida ao lidar com um evento contemporâneo que não exige controle sobre os eventos comportamentais. Teve como nível de análise o organizacional e a unidade de análise o setor de TI de uma IFES (VIEIRA, 2006; YIN, 2001).

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Para a coleta de dados relativos aos pesos de cada critério e alternativa, foram realizadas entrevistas individuais com os especialistas. Com esses dados reunidos pode-se realizar a Agregação de Opiniões Individuais (AOI), proposta por Forman e Peniwati (1998), realizando a média geométrica dos pesos para obter uma única medida representativa para aplicação do método AHP.

De acordo com Forman e Peniwati (1998), a AOI é a abordagem a ser seguida quando os especialistas participam de um mesmo grupo ou empresa. A AOI usa a média geométrica para sintetizar as matrizes de julgamentos. Se os especialistas participassem de grupos distintos, então o princípio de agregação em grupo utilizado seria Agregação de Prioridades Individuais, com o uso da média aritmética para sintetizar as matrizes de julgamentos.

O software livre SuperDecisions (2014) foi utilizado para implementar o método AHP e obter os resultados finais: as prioridades para as ordens de serviço. O programa foi escrito pela equipe ANP, que trabalha para a Creative Decisions Foundation, e pode ser adquirido no endereço que se encontra nas referências.

4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Os resultados dessa pesquisa foram apresentados neste tópico, subdividido em dois itens: a estruturação do problema, que trata sobre a construção da hierarquia, e a de avaliação do problema, referente à atribuição de pesos para os critérios e alternativas.

4.1. A ESTRUTURAÇÃO DO PROBLEMA

Para estruturar o problema é necessário definir alternativas e critérios e organizá-los em uma estrutura hierárquica. Para isso, por meio da reunião de brainstorming, chegou-se nos itens que serão descritos a seguir.

As OS do setor de TI analisado, foram categorizadas em três alternativas:

 Hardware - Serviços de manutenção, troca, inclusão de peças e instalação dos equipamentos: computadores, projetores, impressoras, entre outros.

 Rede - Serviços de rede com fio ou sem fio (wireless) dos laboratórios de ensino e pesquisa, acesso à internet dos docentes, discentes e funcionários da IFES analisada.

 Software - Serviços de desenvolvimento de programas de controle, sites de divulgação, manutenção nos sistemas existentes e suporte aos docentes e funcionários sobre a utilização dos mesmos.

Logo após, foram definidos os critérios:

 Data de abertura - A data em que a solicitação da OS foi feita para o setor. A priorização das OS apenas pela ordem cronológica não é o suficiente, considerando a escassez na quantidade de recursos e funcionários que limitam o atendimento das mesmas. Embora não seja suficiente individualmente, a data de abertura das OS deve fazer parte dos critérios, pois senão o setor poderia incorrer de sempre priorizar novas OS sem considerar as que foram abertas antes.

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 Gravidade - A influência que a não realização de uma OS, ou o seu atraso, pode causar. O projetor de um auditório sem funcionamento durante uma palestra pode ter uma gravidade relevante, por exemplo.

 Urgência - O prazo que uma OS precisa ser realizada. Alguns solicitantes agendam ou demonstram que suas solicitação não precisam ser realizadas no momento em que foram solicitadas, mas isso nem sempre acontece. A urgência então passa ser um critério importante para definir as prioridades. Com os critérios e alternativas definidos, montou-se uma estrutura hierárquica do problema, apresentada na Figura 1.

Figura 1: Estrutura hierárquica do problema de prioridade de ordens de serviço

Como pode ser observado na figura 1, cada critério se relaciona com todas as alternativas, mostrando a influência que aqueles tem na hora de priorizar as ordens de serviço. Com o problema estruturado, cabe a avaliação do problema, apresentada no tópico a seguir.

4.2. AVALIAÇÃO DO PROBLEMA

A fase de avaliação do problema foi dividida em: a) determinação da importância relativa dos critérios; b) determinação do nível de preferência das alternativas; c) valoração global das alternativas.

a) determinação da importância relativa dos critérios. Utilizando a escala da tabela 1, realizou-se a comparação entre os critérios pelos especialistas (vide apêndice 8.1). Após recolher a opinião de cada especialista, foi feita a média geométrica das opiniões, conforme sugerido por Forman e Peniwati (1998), para realizar a Agregação de Opiniões Individuais. Dessa forma, a comparação final dos critérios foi apresentada na tabela 2.

Tabela 2: Comparação entre os critérios

Data de abertura Duração Gravidade Urgência Vetor de Prioridade

Data de abertura 1 1 1/8 1/7 0,04873

Duração 1 1 1/8 1/7 0,06904

Gravidade 8 8 1 2 0,53070

Urgência 7 7 1/2 1 0,35152

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Essa comparação gerou a importância relativa dos critérios que será apresentada no item c.

b) determinação do nível de preferência das alternativas. Nessa etapa são feitas as comparações entre as alternativas, também feitas pelos especialistas, considerando a escala da tabela 1. As comparações foram reunidas e apresentadas na tabela 3.

Tabela 3: Comparação entre as alternativas

Critério Data de Abertura Hardware Rede Software Vetor de Prioridade

Hardware 1 1/3 1 0,20000

Rede 3 1 3 0,60000

Software 1 1/3 1 0,20000

Critério Gravidade Hardware Rede Software Vetor de Prioridade

Hardware 1 1/5 1/2 0,12202

Rede 5 1 3 0,64833

Software 2 1/3 1 0,22965

Critério Duração Hardware Rede Software Vetor de Prioridade

Hardware 1 1/2 1/3 0,15706

Rede 2 1 1/3 0,24931

Software 3 3 1 0,59363

Critério Urgência Hardware Rede Software Vetor de Prioridade

Hardware 1 5 2 0,58155

Rede 1/5 1 1/3 0,10945

Software 1/2 3 1 0,30900

As taxas de consistência de cada comparação na Tabela 3, respectivamente, são: (0,00000), (0,05156), (0,00355), (0,00355). Isso demonstra que a confiabilidade do método foi mantida.

c) valoração global das alternativas. A valoração global de cada alternativa é feita pela soma ponderada dos índices de importância relativa dos critérios e dos níveis de preferência das alternativas em cada um dos critérios, conforme a equação (1). Após entrar com todos esses dados no software SuperDecisions, gerou os resultados apresentados na figura 2.

Como pode ser observado na figura 2, a alternativa Rede obteve maior prioridade, alcançando 42,9%. O critério que obteve maior prioridade foi Gravidade, delineando mais de metade da prioridade, com 53%.

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Figura 2: Prioridades dos critérios e das alternativas

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo estabeleceu prioridades, utilizando o método AHP, para as ordens de serviço do setor de TI da IFES analisada, além de prover uma ferramenta de apoio a decisão para o gestor desse setor.

Em entrevista, os funcionários do setor de TI analisado, declararam que o objetivo foi alcançado, ressaltando que as prioridades fazem sentido com a rotina de trabalho deles. Isso acontece ao analisar um problema prático com a opinião de especialistas no assunto e envolvimento dos participantes no levantamento dos dados, demonstrando a importância de um sistema de apoio a decisão para auxiliar processos com multicritérios.

A pesquisa contribui na aplicação do método AHP em um campo escasso da literatura, na tomada de decisão na gestão em TI de uma IFES. Pode-se destacar como limitação do estudo a seleção dos pesquisados, que não foi probabilística, a priori apresentando significância apenas para a organização estudada. Nesse sentido sugere-se estudos de casos múltiplos para verificar se há convergência entre as realidades das organizações.

6. REFERÊNCIAS

FORMAN, E.; PENIWATI, K. Aggregating individual judgments and priorities with the analytic hierarchy

process. European Journal of Operational Research, v. 108, n. 1, p. 165-169, 1998.

Garcia, P. A. A. et. al. Utilização de Análise Relacional Grey no Gerenciamento da Cadeia Logística. IN:

XXXVII Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional. Rio Grande do Sul, 2005.

GRANEMANN, S. R.; GARTNER, I. R. Seleção de financiamento para aquisição de aeronaves: Uma

aplicação do método de análise hierárquica (AHP). Transportes, v. 6, n. 1, 2010.

PERDIGÃO, J. G. L. et. al. Processo Decisório: um Estudo Comparativo da Tomada de Decisão em

Organizações de Segmentos Distintos. IN: Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia (IX Seget). Rio de Janeiro, 2012.

SAATY, T. L. How to make a decision: the analytic hierarchy process. European journal of operational

research, v. 48, n. 1, p. 9-26, 1990.

SALOMON, V. A. P.; MARINS, F.; DUDUCH, M. Tomada de Decisões Múltiplas Aplicada à Seleção de

Fornecedores de Equipamentos de uma Linha de Montagem em uma Fábrica de Autopeças. Pesquisa Operacional para o Desenvolvimento, v. 1, n. 3, p. 208-217, 2009.

SARAIVA JÚNIOR, A. F.; TABOSA C. M.; COSTA, R. P. Simulação de Monte Carlo aplicada à análise

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SUPERDECISIONS. Disponível em: <http://www.superdecisions.com/>. Acesso em 10 de maio de 2014. SHIMIZU, T. Decisão nas Organizações. São Paulo: Atlas, 2006.

WILSON, C. Brainstorming and Beyond: A User-Centered Design Method. Rio de Janeiro: Campos, 2013. 7. APÊNDICE

7.1. DEFINIÇÃO DOS PESOS PELOS ESPECIALISTAS

Tabela 4: Comparação entre os critérios pelos especialistas

Especialista 1 Data de abertura Duração Gravidade Urgência

Data de abertura 1 1/3 1/7 1/9

Duração 3 1 1/8 1/8

Gravidade 7 8 1 1

Urgência 9 8 1 1

Data de abertura 1 3 1/6 1/7

Duração 1/3 1 1/8 1/7

Gravidade 6 8 1 5

Urgência 7 7 1/5 1

Duração 3 1 1/9 1/9

Gravidade 9 9 1 2

Urgência 9 9 1/2 1

Duração 4 1 1/6 1/3

Gravidade 8 6 1 3

Urgência 5 3 1/3 1

Duração 1 1 1/9 1/8

Gravidade 9 9 1 1

Urgência 9 8 1 1

Duração 1/2 1 1/8 1/8

Gravidade 8 7 1 4

Urgência 6 8 1/4 1