Resumo. PALAVRAS-CHAVE: serviços públicos, sites, performance, tempo médio, clique.

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Trabalho realizado por:

João Fernando de Sousa Almeid

João Senane Reis de Sousa

Pedro Miguel Pereira Peixoto

Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira

Tiago Domingos Lino

Vítor Emanuel Freitas Oliveira Magano

Trabalho realizado por:

João Fernando de Sousa Almeida

João Senane Reis de Sousa

Pedro Miguel Pereira Peixoto

Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira

Tiago Domingos Lino

Emanuel Freitas Oliveira Magano

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Resumo

Este relatório tem como objectivo a análise de determinados sites, de forma a ser possível aferir o grau de dificuldade de acesso aos serviços que estes oferecem. Para isso, testaram-se pessoas de características diferentes, de forma a tirar-se conclusões sobre a eficácia de cada site, utilizando como critérios: o tempo e o número de cliques necessários para a realização da tarefa, o recurso a ferramentas de ajuda e o tempo médio de carregamento de página.

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Agradecimentos

Aproveitamos para a agradecer a todas as identidades que contribuíram para que este trabalho fosse possível. Sem muito do apoio era impossível elevar o trabalho aos níveis exigidos.

Como não poderia deixar de ser, um especial apreço ao nosso orientador de projecto, Professor Doutor Jorge Manuel Gomes Barbosa, e ao nosso monitor, Tiago André Campos da Silva. Que, apesar de encarregues de um número considerável de equipas, nunca nos faltaram sempre que algum tipo de questão nos surgiu.

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Índice

Resumo ... 3

Agradecimentos ... 4

Índice ... 5

Lista de tabelas, etc. ... 6

Introdução ... 7 Teoria e técnica ... 8 Resultados ... 10 Agências Bancárias ... 11 Meteorologia ... 12 Cinemas ... 13 Livrarias ... 14 Transportes Públicos ... 15 Análise Global ... 16

Comparação entre idades ... 17

Conclusão ... 19

Referências bibliográficas ... 21

Bibliografia ... 21

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Lista de tabelas, etc.

Gráfico 1 ... 11 Gráfico 2 ... 12 Gráfico 3 ... 13 Gráfico 4 ... 14 Gráfico 5 ... 15

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Introdução

Com a rápida evolução tecnológica verificada nas últimas décadas, surgiu um acréscimo no que diz respeito aos préstimos que podemos encontrar na internet. Além disso, verificou-se um aumento de competências na área das TIC (tecnologias de informação e comunicação). Finalmente, aliado a tudo o que já foi referido, a banalização do equipamento informático, o aumento da velocidade da internet e o decréscimo do preço desta contribuíram para que uma maior percentagem da população possa usufruir destes mesmos serviços que são colocados em rede.

Assim, e como durante a história da Humanidade tantas vezes se verificou, a necessidade - aliada ao espírito empreendedor do Homem - foi a faísca necessária para que se verificasse uma evolução. Neste caso, foi a evolução no que diz respeito aos serviços que podemos encontrar online. Não só temos cada vez mais, mas também temos melhores websites onde podemos encontrar todo o tipo de informações ou préstimos.

Por tudo isto, o tema do nosso relatório afigura-se muito pertinente e actual. Irão ser feitas várias recolhas de informação que nos irão possibilitar tirar conclusões informadas e precisas sobre a qualidade dos sites estudados. Além disso, espera-se poder provar em que medida algumas características das pessoas podem ter influência directa na facilidade que terão a utilizar as páginas da internet com que iremos trabalhar.

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Teoria e técnica

Hoje em dia, a tecnologia permite-nos aceder a tudo sem uma presença física concreta. O avanço dos meios tecnológicos - tais como computadores e telemóveis-, fez com que hoje se possa falar numa “aldeia global”. De um modo simples e abreviado, se olharmos para trás 10 anos, constatamos que vivemos num mundo exponencialmente mais informatizado e autónomo. Dependemos brutalmente de meios de comunicação eficazes e de fácil acesso.

“Portugal registou a maior subida no Online Public Services Ranking da Comissão Europeia, divulgado em Lisboa durante a 4.ª Conferência Ministerial de eGovernment. O relatório divulgado pela Comissão Europeia classifica Portugal como o “fast mover” em termos de melhoria da qualidade dos serviços públicos online entre 2005 e 2007. Neste Ranking Portugal posiciona-se na 3ª posição em termos de disponibilidade online dos serviços e na 4ª posição no que diz respeito à sua sofisticação.” (Comissão Europeia, 2007)

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Métodos e materiais

Para ser cumprido o nosso objectivo principal, seleccionámos 5 áreas distintas que tivessem em comum o facto de serem de utilidade pública e de terem disponibilização dos seus serviços online. Assim, a nossa escolha incidiu sobre os sites dos seguintes temas: bancos, cinemas, livrarias, meteorologia, e transportes públicos.

Para cada uma destes, foram seleccionados três sites. Por exemplo, no que diz respeito aos transportes públicos, foram escolhidos três sites de empresas de cidades diferentes com funções no transporte urbano: STCP (Porto), SMTUC (Coimbra) e Carris (Lisboa).

Depois, determinou-se uma tarefa para cada uma dos temas. Esta teria que ser de igual dificuldade e conteúdo semelhante. Uma vez mais, no caso dos transportes públicos, a título de exemplo, determinou-se que o objectivo seria encontrar o horário de uma certa linha de autocarro.

Foi pedido a cada indivíduo, de uma amostra aleatória, que acedesse a 3 sites de áreas distintas e, em cada um, executasse a tarefa requisitada. Cada sujeito necessitou assim de um computador com acesso à Internet.

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Resultados

Depois da recolha da informação, verificou-se ser de grande importância proceder a uma organização desta. Assim, comprimiram-se os dados dos inquéritos em tabelas que posteriormente foram transformadas em gráficos, para mais fácil leitura e análise.

De forma a possibilitar uma compreensão mais eficaz e extensa dos dados recolhidos, fizeram-se diferentes tipos de gráficos:

• Gráficos independentes para cada tema (cada um deles com os três sites que compõem o tema);

• Gráficos para comparação entre os temas (cada um deles com as médias obtidas nos

sites do seu tema);

Cada site/tema será avaliado de acordo com três parâmetros (dificuldade de acesso, média de cliques e tempo de concretização da tarefa).

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Agências Bancárias

Gráfico 1

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

Encontrar a TAEG de um determinado cartão em cada agência

Na recolha dos dados relativos às agências bancárias, através de uma análise mais cuidada, verifica-se que Santander Totta foi o que apresentou uma menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, prestando, desta forma, um serviço mais eficiente na transmissão de informação ao utilizador. Para concretizarem a acção proposta no

site do Santander Totta, os utilizadores necessitaram quer de um número mais

reduzido de cliques (média de 4 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,76 minutos) quando comparado com os sites dos outros bancos. Seguidamente surge a Caixa Geral de depósitos com uma média de 7.75 cliques bem como uma média de 0,89 minutos para a realização da tarefa. Em último apareceu o Millenium BCP com uma média de 8.33 cliques e de 1,77 minutos para a realização da tarefa, revelando-se um site com demasiada informação o que dificulta a busca de informação por parte do utilizador e portanto menos eficiente no processo de transmissão de informação. 2 1 0 ,5 7 1,1 9 7 ,7 5 8 ,3 3 4 6 ,6 9 0 ,8 9 1,7 7 0 ,7 6 1 ,1 4 Caixa Geral de Depósitos

Millenium BCP Santander Totta Média

Dificuldade de acesso (0-5)

Média de Cliques

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Meteorologia

Gráfico 2

Saber a previsão de tempo para cinco dias depois

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Cinemas

Gráfico 3

Saber, quer o horário quer a duração do filme Wall Street

De entre os sites de cinemas visitados, o da Zon Lusomundo foi o que apresentou uma menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, sendo o que mais eficientemente responde à tarefa proposta. Para concretizarem a acção pedida no site da Zon Lusomundo, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques (média de 3,67 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,72 minutos) quando comparado com os sites dos outros cinemas. Seguidamente surge o Castello Lopes com uma média de 6,75 cliques bem como uma média de 0,56 minutos para a realização da tarefa. Em último aparece o UCI com uma média de 16,71 cliques e de 2,16 minutos para a realização da tarefa, revelando-se um site com menor grau de eficiência no processo de transmissão de informação.

1 1 ,5 8 1 ,2 5 0 ,9 2 3 ,6 6 7 1 6 ,7 1 6 ,7 5 9 ,0 4 4 0 ,7 2 2,1 6 0 ,5 6 1 ,1 5

Zon Lusomundo UCI Castello Lopes Média

Média de Cliques

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Livrarias

Gráfico 4

Saber qual o preço do livro, Símbolo Perdido de Dan Brown

No campo das livrarias online, a Bertrand foi a que apresentou uma menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, sendo a que, mais rapidamente facultava a informação pedida. Para concretizarem a acção proposta no site da Bertrand, os utilizadores necessitaram de um número mais reduzido de cliques (média de 2,667 cliques) e de um menor espaço de tempo (média de 0,49 minutos) quando comparado com os outros sites de livrarias. Seguidamente surgem os sites da Wook e da Fnac, com uma média de, respectivamente, 2,5 cliques/ 0,52 minutos e 3,4 cliques/0,48 minutos para a concretização da tarefa.

0 0 ,7 5 ₀,95 0 ,5 6 3 ,4 2 ,5 2,6 6 7 2 ,8 5 6 0 ,4 8 0 ,5 2 0 ,4 9 0 ,4 9

Fnac Wook Bertrand Média

Média de Cliques

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Transportes Públicos

Gráfico 5

Saber o horário de uma determinada linha de autocarro

De entre os sites de transportes, o da TUC foi o que apresentou uma menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, logo, os utilizadores residentes em Coimbra podem contar com um serviço mais eficaz. Para concretizarem a acção proposta no

site da TUC, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques

(média de 3,5 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,56 minutos) quando comparado com os outros sites de transportes. Seguidamente surge a Carris com uma média de 7.4 cliques bem como uma média de 1,01 minutos para a realização da tarefa. Em último, o site STCP - com uma média de 15,29 cliques e de 1,23 minutos para a realização da tarefa -, revela-se um site pouco eficiente no processo de transmissão de informação.

1 ,7 1 0 ,2 5 2 ,8 1 ,6 1 5 ,2 9 3 ,5 7 ,4 8 ,7 2 9 1 ,2 3 0 ,5 6 1 ,0 1 0 ,9 8

STCP TUC Carris Média

Média de Cliques

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Análise Global Gráfico 6

Como se pode constatar, todas as áreas têm valores muito próximos. Não existe uma clara distinção de dificuldade de acesso. Contudo, pela análise numérica verifica-se que o campo das livrarias online parece estar mais evoluído em relação aos restantes. Para isso conta, por um lado, com uma menor média de tempo (0.49 minutos) e número de cliques (2.856), e por outro com a melhor classificação em termos de dificuldade de acesso (0.375).

Na outra ponta está a área dos cinemas, em média, os utilizadores gastam (1.15 minutos) e clicam cerca de (9.044 vezes). No entanto, não é o campo com menor classificação dos utilizadores, pois esse posto pertence aos serviços dos transportes (1.6 em 5 possíveis). 1 ,6 0 ,3 7 5 0 ,9 2 1 ,2 0 ,7 8 ,7 2 9 2 ,8 5 6 9 ,0 4 4 6 ,6 9 7 ,6 6 7 0 ,9 8 0 ,4 9 1,1 5 1 ,1 4 0 ,8 9

Transportes Livrarias Cinemas Bancos Meteorologia

Dificuldade de acesso (0 - 5) Média de Cliques

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Comparação entre idades

Adivinhava-se, antes de realizar a recolha de dados, que alguns factores – exteriores à qualidade dos sites – poderiam afectar os resultados. A idade do utilizador e a frequência de utilização de um computador foram os factores considerados como aqueles que iriam introduzir uma maior variância na recolha dos dados. Desta forma, decidiu-se que um dos utilizadores escolhidos para testar cada site teria que ter mais de 45 anos, e inquiriu-se todos os utilizadores sobre o número de vezes que utilizam um computador por semana. Assim, agrupando os dados recolhidos por idades (e não por temas), obtêm-se ainda mais conclusões, como podemos verificar no gráfico seguinte.

Gráfico 6

Analisando o gráfico, é imediatamente verificável que a idade desempenha um papel essencial na forma como o utilizador se comporta no cumprimento da tarefa. Utilizadores com mais de 45 anos demoram mais tempo, clicam mais vezes e consideram mais difícil aceder ao site. Além disso, estas pessoas utilizam o computador menos vezes por semana, em média, do que as que são menores de 45 anos. 1 ,7 4 0 ,8 5 1 1 ,2 4 5 ,6 1 ,3 4 0 ,7 3 3 ,6 9 5 ,6

Utilizadores com mais de 45 anos

Utilizadores com menos de 45 anos

Dificuldade de acesso (0 - 5)

Média de Cliques

Tempo médio de concretização da tarefa proposta

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Conclusão

Após a análise dos resultados obtidos, verifica-se que, de facto, a utilização de serviços via internet reduz drasticamente o tempo utilizado na concretização das tarefas. É mais uma prova que o mundo tecnológico em que vivemos tende a facilitar as tarefas do quotidiano. A média final de concretização de tarefas ronda os 60 segundos.

Além disso, constatou-se que, de facto, Portugal possui bons serviços online, pois estes verificam-se eficazes e de acesso fácil e rápido. Reitera-se assim o que tinha sido dito na página 8 do relatório e confirma-se que Portugal está mesmo na vanguarda da inovação e conhecimento no que diz respeito a este tema.

Através da análise do gráfico 6, pode-se concluir que todos os temas obtiveram resultados semelhantes. No entanto, após uma observação mais atenta, pode-se reparar que os sites das livrarias foram os que conseguiram melhor “nota” na dificuldade de acesso, assim como menor número de cliques e menor tempo total de acesso. Isto pode levar à conclusão de que estes sites estão mais bem organizados que os outros. No entanto, visto a diferença não ser muito grande nos resultados, atribui-se a explicação deste fenómeno ao facto de as tarefas poderem ter dificuldades diferentes.

No que diz respeito a sites dentro do mesmo tema, verificou-se também que os resultados são pouco díspares. O único caso em que se pode realmente afirmar que um dos sites se destaca em relação aos outros é no dos transportes públicos, em que a página dos transportes de Coimbra obtém resultados que indicam que este site é de acesso mais fácil e eficaz.

Durante o estudo, e com os dados todos tratados, achou-se um denominador comum necessário de ser destacado. Este facto está representado no gráfico 7. Um factor determinante para a média de tempo é saber a idade de quem realiza a proposta pedida. Pelo gráfico é claro que a geração com menos de 45 anos, tem uma facilidade e uma capacidade de interpretação significativamente superior à geração mais velha. Deste modo, os mais novos conseguem fazer a mesma tarefa que os mais velhos em metade do tempo e com metade dos cliques. Como seria de esperar esta facilidade conta também com uma maior taxa de utilização de computadores. Quem tem mais idade usa menos vezes por semana o seu computador.

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Referências bibliográficas

Comissão Europeia. 2007. Online Public Services Ranking.

http://www.planotecnologico.pt/document/Newsletter_01_SET07.pdf (accessed

September 30, 2010).

Bibliografia

Portal dos Sites. 2009. http://www.portal-sites.net/ (accessed September 30, 2010) Moodle. 2010. Projecto FEUP. http://moodle.fe.up.pt/1011/course/view.php?id=518

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Apêndice(s)

Questionário genérico

Nome do Serviço – Tarefa: designação da tarefa

Nome da entidade – endereço web – detalhe da tarefa

Critérios

Número de cliques

Tempo médio de carregamento de página segundos

Concretização da tarefa Sim Não

Tempo segundos

Utilização de ferramentas de ajuda Sim Não

Dados Pessoais - Idade:

- Frequência semanal de utilização de computadores (0-7 dias):

Avaliação do site

- Dificuldade de acesso (0-5): - Principais dificuldades: Se aplicável: