Nome/Função Assinatura Elaboração Cesar Roberto S. de Rosso e Bianca P. de Oliveira (SGQ) <original assinado>
Verificação Coordenação do SGQ <original assinado>
Aprovação Marcelo Augusto Boechat Morandi - Chefe Geral <original assinado>
Cópia Não Controlada Data: 10/05/2021 Pág. 1/10 Sumário
1 OBJETIVO ... 2
2 CAMPO DE APLICAÇÃO ... 2
3 REFERÊNCIAS ... 2
4 DEFINIÇÕES ... 2
5 SIGLAS, SÍMBOLOS E ABREVIATURAS ... 3
6 PROCEDIMENTOS ... 4
6.1 Identificação da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança ... 4
6.2 Registro da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança ... 5
6.2.1 Etapas do Registro da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança ... 5
6.3 Tratamento, Acompanhamento/Controle dos Ciclos de Melhoria ... 6
6.3.1 Tratamento dos Ciclos de Melhoria ... 6
6.3.2 Acompanhamento/Controle dos Ciclos de Melhoria ... 8
6.4 Tratamento das Não Conformidades de Auditorias Externas ... 9
7 RESPONSABILIDADES... 9
8 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES ... 9
9 QUADRO DE REVISÕES ... 9
Cópia Não Controlada Pág. 2/10 1 OBJETIVO
Estabelecer a sistemática para registrar e tratar a não conformidade, a oportunidade de melhoria e o planejamento de mudança, com o uso do formulário: Ciclo de Melhoria - FQ 10.2-01 e do Formulário Eletrônico do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Gestão de Ciclos de Melhoria.
2 CAMPO DE APLICAÇÃO
Este procedimento se aplica a todas as atividades envolvidas no sistema de gestão da qualidade.
3 REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT ISO 9001:2015: Sistema de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000:2015: Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 19.011:2018: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2018.
Embrapa. Secretaria de Gestão Estratégica – SGE. Metodologia de Análise e Melhoria de Processo. Brasília/DF. Agosto 2012. 39p.
4 DEFINIÇÕES
Para efeito deste procedimento, são adotadas as seguintes definições:
Ação Corretiva: ação que elimina a causa de uma não conformidade identificada prevenindo sua reincidência.
Alta Direção: é composta pela Chefia Geral, Chefia Adjunta Administrativa, Chefia Adjunta de Pesquisa e Desenvolvimento e Chefia de Adjunta de Transferência de Tecnologia.
Auditoria Externa ou de segunda parte: auditoria realizada pela Embrapa Sede, órgãos de controle ou organismos de certificação.
Auditoria Interna ou auditoria de primeira parte: auditoria conduzida por empregados da própria organização.
Ciclo de Melhoria (FQ 10.2-01): é uma metodologia utilizada para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos. No formulário do ciclo de melhoria é descrito a não conformidade ou a oportunidade de melhoria ou o planejamento de mudança.
Cópia Não Controlada Pág. 3/10 Coordenação do SGQ: equipe designada para coordenar as ações do sistema de gestão da qualidade.
Destinatário: setor responsável por no tratar a não conformidade ou a oportunidade de melhoria ou o planejamento de mudança descrito no ciclo de melhoria.
Não Conformidade: não atendimento a um requisito especificado.
Oportunidade de Melhoria: é aquela ação que permite melhorias no ambiente do trabalho, na execução de atividades e otimização de processos/atividades.
Organização: termo usado para designar a Embrapa.
PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust): método de gestão (ou ferramenta da qualidade) utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. Também conhecido como o ciclo de Deming, tem como uma das finalidades acelerar e aperfeiçoar os processos por meio da identificação dos problemas, das causas e das soluções.
Planejamento de Mudança: envolve a preparação, a organização e a estruturação de objetivos e auxilia nas tomadas de decisões e execução de tarefas. É realizado de maneira sistemática a partir da determinação da necessidade de mudança.
Plano de Melhoria (FQ 10.3-01): instrumento de auxílio à gestão para melhorar o desempenho de um processo/organização. É constituído por um conjunto de metas e ações/atividades estabelecidas a partir da análise de um processo com objetivo de garantir a qualidade do mesmo e de suas entregas.
Proponente: setor responsável pela criação/emissão do ciclo de melhoria.
Setor: todo e qualquer laboratório, setor, núcleo, comitê e comissão da Embrapa Meio Ambiente, incluindo a Alta Direção.
5 SIGLAS, SÍMBOLOS E ABREVIATURAS AC – Ação Corretiva
AGU – Advocacia-Geral da União CM – Ciclo de Melhoria
FE – Formulário Eletrônico FQ – Formulário da Qualidade NC – Não Conformidade
NCO – Núcleo de Comunicação Organizacional NDI – Núcleo de Desenvolvimento Institucional
Cópia Não Controlada Pág. 4/10 NTI – Núcleo de Tecnologia da Informação
OM – Oportunidade de Melhoria
PDCA – Do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust PM – Planejamento de Mudança
PQ – Procedimento da Qualidade
RSQ – Representante Setorial da Qualidade
SGI – Setor de Gestão de Manutenção e Infraestrutura SGP – Setor de Gestão de Pessoas
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
SPS – Setor de Gestão de Patrimônio e Suprimento TCU – Tribunal de Contas da União
6 PROCEDIMENTOS
O Ciclo de Melhoria (CM) é criado (aberto), a partir do registro da necessidade de se corrigir a causa de uma não conformidade (NC), realizar uma oportunidade de melhoria (OM) ou um planejamento de mudança (PM) para um ou mais itens do processo analisado.
A Coordenação do SGQ avalia a pertinência dos ciclos de melhoria e sua abrangência, antes de encaminhar para o destinatário. Caso a descrição da NC ou da OM ou do PM seja considerada uma ação que envolve mais de um setor e sendo considerada sistêmica a Coordenação do SGQ assume a emissão o Ciclo de Melhoria e a responsabilidade pelo tratamento/acompanhamento das etapas do mesmo.
O proponente do ciclo de melhoria pode ser:
O próprio setor: um membro interno do setor faz o registro do CM;
A Coordenação do SGQ: ciclos oriundos de auditorias interna e externa e ações consideradas sistêmicas;
Outro setor: um membro interno de um setor faz o registro do CM para outro setor.
6.1 Identificação da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança
A não conformidade, a oportunidade de melhoria e o planejamento de mudança podem ser identificados na realização dos controles de qualidade estabelecidos, na observação das atividades, nos problemas do desempenho de equipamentos, no uso de procedimentos não
Cópia Não Controlada Pág. 5/10 autorizados, na análise crítica de resultados, nas auditorias internas e externas, nas reclamações de clientes, por condições ambientais adversas, não atendimento a requisitos legais ou estatutários e outros fatores.
6.2 Registro da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança
O registro da não conformidade, da oportunidade de melhoria e do planejamento de mudança, deve ser feito no formulário FQ 10.2-01 - Ciclo de Melhoria e encaminhado, por e- mail, para a Coordenação do SGQ, para ser registrado no Formulário Eletrônico (FE) do SGQ:
Gestão de Ciclos de Melhoria.
6.2.1 Etapas do Registro da Não Conformidade, da Oportunidade de Melhoria e do Planejamento de Mudança
1 – Preencher os seguintes itens do FQ 10.2-01:
Selecionar: NC ou OM ou PM;
Data de Emissão;
Número do CM: preenchido pelo SGQ;
Proponente: setor responsável pela criação/emissão do ciclo de melhoria;
Destinatário: setor responsável por no tratar a não conformidade ou a oportunidade de melhoria ou o planejamento de mudança descrito no ciclo de melhoria;
Selecionar a Origem; e
Descrição: descrever a não conformidade ou oportunidade de melhoria ou o planejamento de mudança relacionando ao procedimento do processo ou a procedimentos da qualidade ou a norma estatutária ou norma legal identificando o item específico que não está sendo atendido.
2 – Encaminhar, por email, o FQ 10.2-01 para a Coordenação do SGQ, que preencherá o número do CM, fará o registro no FE: sistema eletrônico de gestão dos ciclos de melhoria e encaminhará o CM para o destinatário.
Nota: caso o proponente seja o próprio setor e a solicitação seja feita pelo responsável (supervisor) do setor, a Fase 1 do PDCA deve ser preenchida e se necessário a ação imediata e a causa raiz também devem estar preenchidas.
Cópia Não Controlada Pág. 6/10 6.3 Tratamento, Acompanhamento/Controle dos Ciclos de Melhoria
Todos os ciclos melhoria oriundos de apontamentos descritos no relatório de auditoria interna, que foram aceitos pelo auditado, devem ser tratados.
Cabe aos responsáveis (destinatários) que receberam Ciclos de Melhoria, em até quinze (15) dias corridos, encaminhar para a Coordenação do SGQ, por email, o FQ 10.2.01 com os campos: Ação Imediata e Determinação da causa raiz, se necessário, e a Fase 1- planejamento das ações - preenchidos conforme item 6.3.1.
Após a execução de cada ação planejada o CM preenchido deve ser encaminhado, por email, para a Coordenação do SGQ para que o mesmo seja atualizado no FE.
6.3.1 Tratamento dos Ciclos de Melhoria
Após o recebimento do CM, encaminhado por email pela Coordenação do SGQ, o destinatário deve iniciar o tratamento preenchendo os seguintes itens do FQ 10.2-01:
1. Ação Imediata
Para toda não conformidade o destinatário deve analisar a descrição apresentada no CM e identificar a ação imediata a ser realizada. Caso não seja “necessário” realizar uma ação imediata deve-se apresentar uma justificativa.
Para a oportunidade de melhoria e o planejamento de mudança a identificação da ação imediata fica a critério do destinatário.
2. Determinação da Causa Raiz
Para toda não conformidade o destinatário, deve analisar a descrição apresentada no CM analisar as causas reais ou potenciais, avaliar os riscos (ameaças e oportunidades) e identificar a causa raiz. Para a oportunidade de melhoria e o planejamento de mudança a identificação da causa raiz fica a critério do destinatário.
Para a determinação da causa raiz sugere-se o uso de ferramentas tais como: Brainstorm ou Chuva de ideias, os cinco “porquês”, diagrama de causa ou efeito ou diagrama de espinha de peixe (Ishikawa).
3. Fases do PDCA
Fase 1 – (Plan) Planejamento das ações: identificação e descrição das ações/atividades priorizadas com associação da pessoa/setor responsável e o prazo;
sempre que possível, considerar riscos (ameaças e oportunidades) e destacá-los.
Cópia Não Controlada Pág. 7/10 Para o planejamento de mudanças deve-se levar em conta: o propósito, a integridade do SGQ, disponibilidade de recursos e as responsabilidades e autoridades de todos os processos envolvidos na mudança. Deve-se considerar a possibilidade de interação com demais setores, para solicitar:
SGI – a adequação de ambiente para transferência de equipamentos;
SGI/NTI – a transferência e atualização de ramais internos e do catalogo telefônico;
SGL – a atualização do controle de chaves do claviculário;
SPS/Patrimônio – a transferência de bens móveis e alteração de responsabilidade;
SGP – a atualização do local de lotação (equipe), sistemas integrados (ERP/SAP, eSocial etc);
NTI – a disponibilidade de pontos de rede para acesso à internet;
NTI – o cadastro (ou exclusão) de permissão de acesso a sistemas internos e corporativos;
NCO – a divulgação interna da mudança;
NDI – os ajustes (ações gerenciais e equipe) na programação anual no Integro, e outros que o emitente identificar.
Coordenação do SGQ – atualização dos sistemas do SGQ
Fase 2 – (Do) Execução das ações planejadas: realização das ações planejadas na Fase 1. Descrever o que foi/está sendo executado, respectivas métricas (se for o caso), data e responsáveis por cada uma das ações planejadas.
Fase 3 – (Check) Acompanhamento: monitoramento das ações em execução ou já executadas para verificação de sua eficácia. Descrever o que de fato foi executado e se está cumprindo o proposto no planejamento e sempre que possível, anexar/vincular evidências.
Fase 4 – (Action) Avaliação: o proponente faz a verificação da eficácia das ações executadas.
De acordo com o que for observado pelo proponente na Fase 4 (Action), deve ser declarado se os objetivos do planejamento foram atingidos, caso contrário, as etapas se reiniciam com a emissão de um novo ciclo.
Cópia Não Controlada Pág. 8/10 6.3.2 Acompanhamento/Controle dos Ciclos de Melhoria
A Coordenação do SGQ acompanha/controla o andamento dos ciclos de melhoria em termos de cumprimento de prazos e qualidade e/ou pertinência das ações planejadas e em execução.
O controle do FQ 10.2-01 preenchido é feito via FE – Controle de Ciclos de Melhoria, no qual a Coordenação do SGQ insere o objeto das não conformidades, das oportunidades de melhoria e dos planejamentos de mudanças demandados, bem como os prazos das quatro fases do tratamento, conforme preconizado no ciclo PDCA.
Os ciclos de melhoria relativos a um planejamento de mudanças e demais melhorias resultantes de auto avaliação nos processos também podem ser tratados com o auxilio do FQ 10.3-01 – Plano de Melhoria (Ferramenta 5W2H) descrito na Fase 1: planejamento das ações do respectivo ciclo de melhoria, sendo indicado, principalmente, para soluções priorizadas na análise da mudança e/ou melhoria de um processo. Deve ser feito envolvendo todos os membros da equipe de trabalho e seu acompanhamento também é de responsabilidade da equipe, cabendo ao seu responsável informar a Coordenação do SGQ sobre o andamento do tratamento das soluções priorizadas.
A sigla 5W2H refere-se aos termos em inglês: what (o que); who (quem); where (onde);
when (quando); why (por quê), how (como) how much (quanto). Esses termos representam as questões que deverão ser contempladas no plano de melhoria e devem ser analisadas da seguinte forma:
(What) O QUE – O que deve ser feito? (Soluções)
(Who) QUEM – Quem é o responsável pela ação?
(When) QUANDO – Quando será implementada? Com que periodicidade?
(Where) ONDE – Onde será implementada a solução? (Abrangência)
(Why) POR QUE – Por que esta atividade é necessária? Qual o benefício? Quais os prejuízos se não for feita?
(How) COMO – Como será realizada esta atividade? (Método)
(How much) QUANTO CUSTA – Quanto a Unidade terá de custo adicional para executá-la?
A emissão e o tratamento/acompanhamento de todos os ciclos de melhoria são objetos de discussão nas reuniões ordinárias e extraordinárias da Coordenação do SGQ com a Alta Direção e com os representantes setoriais da qualidade (RSQs). Para tanto, conforme planejamento anual da Coordenação do SGQ, a cada dois meses os responsáveis pelos setores são acionados, por e-mail, para apresentar as devidas atualizações dos ciclos de melhoria.
Cópia Não Controlada Pág. 9/10 Quando um ciclo de melhoria extrapolar o prazo de execução para o planejamento proposto a Coordenação do SGQ, após uma análise crítica na qual é verificada a eficácia do CM até o momento, poderá encerrar o mesmo e se necessário emitir um novo ciclo para o tratamento do que ficou pendente no ciclo “de origem”.
6.4 Tratamento das Não Conformidades de Auditorias Externas
As não conformidades oriundas das auditorias realizadas pela Embrapa Sede são analisadas, pela Chefia, que avalia quais os apontamentos que têm impacto direto sobre a realização do produto da Unidade e estes serão tratados no âmbito do SGQ por meio da sistemática estabelecida neste PQ a fim de prevenir sua reincidência. Neste caso, a Chefia será a proponente dos Ciclos de Melhoria.
As auditorias realizadas por outros órgãos de controle (TCU, AGU...) possuem sistemática própria de tratamento das não conformidades e compulsoriamente devem ser tratadas dessa forma.
As não conformidades oriundas das auditorias realizadas pelo órgão de certificação são tratadas internamente de acordo com este PQ.
7 RESPONSABILIDADES
A aprovação deste PQ é de responsabilidade do Chefe Geral e sua aplicação é de responsabilidade de todos os envolvidos no sistema de gestão da qualidade.
8 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES FQ 10.2-01 – Ciclo de Melhoria
FQ 10.3-01 – Plano de Melhoria - Ferramenta 5W2H
FE – Controle de Ciclos de Melhoria (Intranet/SGQ/Ciclos de Melhoria) IT 9.2 – Auditoria Interna do Sistema de Gestão da Qualidade
9 QUADRO DE REVISÕES
Revisão n° Data Responsável Descrição sucinta do que foi alterado
14 10/05/21 Coord. do SGQ
Ao longo de todo o documento foi feita a substituição de “Ação Corretiva” por “Não Conformidade”; Foram feitas atualizações no Item 4 – Definições: inclusão de novas definições (Alta
Cópia Não Controlada Pág. 10/10 direção, Destinatário, Setor, entre outras); No Item 5 – Siglas, Símbolos e Abreviaturas: Inclusão de siglas (AGU, TCU); O Item 6 e seus subitens foram revisados e atualizados com destaque para texto do Item 6.3.
13 28/08/20 SGQ
Atualização do texto do item 6.3.1:
responsabilidade atribuída ao supervisor para a abertura do Ciclo de Melhoria caso seja uma OM.
12 06/04/20 SGQ
Atualização do Item 5; Atualização do texto dos itens: 6.2, 6.3.1 e 6.3.2. Envio do FQ 10.2-01 por e- mail, responsabilidade atribuída ao supervisor para a abertura do Ciclo de Melhoria.
11 16/01/19 SGQ
Substituição do termo RD para SGQ; Atualização de conteúdo dos itens 4 (Definições) e 5 (Procedimentos); alteração do número e do título dos FQs, citados no documento, em adequação a versão 2015 da ISO 9001.
10 20/10/17 RD
Atualização descrição do controle dos ciclos de melhoria (Item 5.5.4); Inclusão do plano de melhoria baseado na ferramenta 5W3H (FQ 08.11) para tratar de melhorias com grupo grande de soluções (Item 5.7).
