Diagnóstico da maturidade da gestão do conhecimento nas pequenas e médias empresas portuguesas

Agradecimentos

A realização de um trabalho de mestrado sempre me pareceu exigente, fruto da necessidade de um rigor, capacidade de síntese e sustentabilidade académica difíceis de conseguir. São por isso muitos os sacrifícios a aguentar, e infelizmente alguns podem até afectar a convivência com outras pessoas. Claro que quanto mais se acreditar na importância de tal investimento menos difícil se torna, sendo que para quem não acredita, os problemas se tornam inevitáveis, e no limite incontornáveis.

À professora Isabel Ramos, agradeço todo o apoio e disponibilidade para me guiar num caminho que se revelou mais complicado do que parecia à partida. E à partida já parecia bastante complicado.

Sem o apoio do Paulo e do Nelson, a tecnologia não teria funcionado tão bem ao meu serviço, nem o questionário séria tão apelativo.

À Ana Paula, ao Vitor e ao Salustiano, que testaram o meu trabalho, o meu conhecimento e deram sugestões numa fase inicial, mesmo a tempo de serem consideradas.

E agradeço também à Carolina, pois sem saber, contribuiu para aumentar a minha motivação em terminar em tempo útil este trabalho.

Resumo

Embora se reconheça que a área de gestão do conhecimento se encontra pouco sistematizada e é de difícil operacionalização nas organizações, acredita-se ser muito mais do que tem sido encarada até hoje, uma vez que tem sido vista ou como uma nova tecnologia da área das Tecnologias de Informação, ou como conceito abstracto que pertence “algures” à Psicologia ou à Gestão dos Recursos Humanos. Dada a emergência da Sociedade do Conhecimento, torna-se imperativo conhecer melhor e aproveitar todas as suas potencialidades. Para começar, considera-se ser possível e até recomendável identificar as práticas de gestão do conhecimento (GC) actualmente usadas nas organizações. É não só importante para sabermos como se traduz no dia-a-dia das empresas, como para identificar os seus obstáculos e os factores críticos que permitem serem usadas com sucesso. Foi por isso aplicado um questionário com uma lista de 23 práticas de Gestão do conhecimento a uma amostra de PMEs Portuguesas, com o objectivo de perceber quais as presentemente usadas e/ou planeadas para um futuro próximo. Para além de inúmeros outros resultados interessantes e surpreendentes, a análise das respostas mostra que praticamente todas as empresas usam pelo menos uma das práticas, sendo o sector da indústria o que menor adesão revela.

Este trabalho pretende contribuir para uma melhor compreensão do que é, e do que poderá ser a gestão de conhecimento nas pequenas e médias empresas Portuguesas e assim mais rapidamente se perceber como tirar partido de potenciais oportunidades que daí possam advir. Adicionalmente apresentamos um instrumento de recolha de informação de práticas de GC bem como orientações para implementação das suas iniciativas. Por outro lado, a própria resposta por parte das empresas ao questionário contribui para que se ganhe consciência de que, embora se possa considerar a GC como algo de difícil definição, pouco quantificável e pouco tangível, é possível identificar claramente essas medidas de entre as várias disponíveis no questionário, e desta forma avaliar a sua própria performance na GC.

“O mais belo, o mais agradável de todos os conhecimentos é, sem dúvida, o conhecimento de nós mesmos“

ÍNDICE

1. Introdução

1.1. Considerações Gerais 7

1.2. Estrutura da Dissertação 7

2. A Sociedade do Conhecimento

2.1. Caracterização da Sociedade da Informação e Conhecimento 8

2.2. O papel da tecnologia na SIC 13

2.3. O impactos da SIC nas empresas e nas pessoas 14

2.4. Como está Portugal na SIC? 15

3. A importância do Conhecimento

3.1. Introdução 17

3.2. O Conhecimento 17

4. A Gestão do Conhecimento

4.1. Introdução 30

4.2. Motivações para a Gestão do Conhecimento 30

4.3. A visão de Peter Drucker 34

4.4. Reflexos da visão de Peter Drucker sobre a GC 35

4.5. A Estutura do Processo de GC 38

5. A Gestão do Conhecimento e a Gestão de Recursos Humanos

5.1. Introdução 42

5.2. A importância dos Recursos Humanos na Gestão do Conhecimento 42

5.3. O Projecto ENKE 45

6. O papel da Tecnologia na Gestão do Conhecimento

6.1. Introdução 49

6.2. A tecnologia e a Gestão do Conhecimento 49

6.3. Organizações enquanto “Sistemas de Conhecimento” 50

7. Os obstáculos à Gestão do Conhecimento

7.1. Visão de Longo Prazo 54

7.2. Conceito Abstracto 54

7.3. Limitações Humanas 55

7.4. Cultura de Informação enquanto fonte de poder 55

7.5. Receio da mudança 56

8. Factores Críticos de Sucesso

8.1. Introdução 59

8.2. Factores Críticos de Sucesso 59

8.3. Novas Estruturas Organizacionais 60

9. A Gestão do Conhecimento em Portugal

9.1. Dados sobre a realidade Portuguesa 64

9.2. Casos de aplicação de GC em empresas Portuguesas 65

10. Perspectivas de futuro para a Gestão do Conhecimento 67

11. Inquérito às práticas de Gestão do Conhecimento 68

- “KM Practices Survey 2001”

12. Questionário sobre as práticas de GC nas PMEs Portuguesas

12.1. A GC nas PMEs: Estudos feitos por outros investigadores 73 12.2. Objectivos do estudo realizado no âmbito da dissertação 74

12.3. Relevâncias do Estudo 76

12.4. Discussão dos Resultados

12.4.1. Resultados 79 12.4.2. Discussão 83 12.5. Contributo 86 12.6. Metodologia 87 12.7. Limitações 89 13. Notas Finais 91 Anexos

Anexo 1 - Questionário usado 93

Anexo 2 – Inquérito OECD – KM Practices Survey 2001 99

Anexo 3 – Soluções de Gestão do Conhecimento: Microsoft e SAP 100

Anexo 4 – Mapas Estatísticos 104

1. Introdução

1.1.

O presente trabalho partiu de uma motivação dupla, por um lado esclarecer melhor o conceito de gestão do conhecimento e suas componentes, seguindo para tal uma abordagem teórica, e por outro lado perceber até que ponto se encontra implementado nas nossas organizações e como é que essa área é percepcionada.

Esta segunda abordagem, eminentemente prática, partiu de um questionário que foi apresentado às PMEs portuguesas da região norte, e procurou identificar, de entre uma lista de 23 iniciativas de gestão do conhecimento consideradas como representativas do que se considera serem as melhores práticas, quais as que eram mais usadas, as menos usadas e em que percentagens cada uma se verificava no referido universo.

O questionário reflecte ainda a percepção de que não só a gestão do conhecimento é uma área com interesse prático, que pode despoletar iniciativas concretas e ainda que é possível e até mesmo desejável conhecer qual o grau de adesão de cada empresa a essa nova área da gestão. Os resultados obtidos poderão assim ajudar a compreender melhor a realidade das nossas pequenas e médias empresas, e nesta medida contribuir para uma mais eficaz tomada de decisão por parte de entidades públicas que estejam direccionadas para acompanhar e promover este tipo de empresas. Serão explicados os objectivos que se procurou atingir, a metodologia usada, as limitações encontradas, os resultados obtidos, as conclusões finais e será ainda feita uma discussão sobre os resultados.

1.2.

O presente texto encontra-se dividido em 4 partes distintas, que por sua vez representam outros tantos capítulos.

A primeira parte é composta pelas considerações gerais e pela estrutura geral da dissertação. Na segunda parte iremos efectuar uma breve descrição da sociedade do conhecimento, de forma a tentar perceber como funciona essa sociedade e concluir como melhor se devem enquadrar as PMEs portuguesas, universo que foi escolhido para observação e análise na componente prática da presente dissertação.

Nessa sociedade, que se traduz em novas formas da actuação das pessoas e das organizações, não estão incluídos todos os países. Considera-se que a sociedade Portuguesa está a dar passos importantes para se tornar numa sociedade do conhecimento.

Veremos o que melhor caracteriza a Sociedade do Conhecimento, qual o papel da tecnologia na sua estruturação, qual o impacto para as pessoas e organizações e para finalizar esta segunda parte, perceber como Portugal se posiciona nesta sociedade.

A terceira parte pretende efectuar uma revisão bibliográfica sobre o tema Gestão do Conhecimento, e mantendo-nos sempre que possível afastados de discussões conceptuais que por vezes são abstractas e subjectivas, procuraremos explicar em que consiste a gestão do conhecimento, quais os obstáculos que enfrenta, quais os factores críticos para o seu sucesso, qual o papel das tecnologias de informação e ainda o estado em que Portugal se encontra nessa área. Serão ainda apresentadas conclusões finais, será indicada possível investigação futura e será também realizada uma descrição do inquérito que foi usado em empresas do Canadá, inquérito esse que foi escolhido para a fase de investigação da presente dissertação.

No quarto capítulo apresentaremos o trabalho de campo realizado com o objectivo de diagnosticar a maturidade de gestão do conhecimento nas PMEs Portuguesas, através do lançamento de um questionário a essas empresas que permitisse identificar quais as práticas de gestão de conhecimento

2. A Sociedade do Conhecimento

2.1.

Para uma compreensão do que é e de como se caracteriza a sociedade da informação, comecemos exactamente por tentar esclarecer a expressão “Sociedade da Informação”.

Segundo Manuel Castells1 _{“Uma sociedade industrial não é somente uma sociedade onde existe} indústria, mas uma sociedade na qual as formas sociais e tecnológicas da organização industrial permeiam todas as esferas da actividade”, logo poderíamos começar por adiantar que uma “Sociedade informacional” não é uma sociedade que melhor possa ser caracterizada como sociedade onde existe informação, mas uma forma específica de organização da sociedade na qual a produção/processamento/transmissão da informação se tornaram nas fontes principais de produtividade e permeia todas as esferas de actividade (Castells 2002). Considerar apenas a existência da informação séria assim um pouco limitativo. Se no paradigma económico e social anterior a expressão usada foi “Sociedade Industrial” e não “Sociedade da Indústria”, então a expressão mais correcta para descrever o paradigma actual séria “Sociedade Informacional” e não “Sociedade da Informação”.

Na realidade, a expressão correntemente usada de “Sociedade da Informação”, ao salientar o papel que a informação tem na sociedade, poderá não só levar à ideia incorrecta de que só actualmente é que a informação é importante, embora sempre o tenha sido e sempre o será, como também não evidencia o protagonismo que a informação ganhou enquanto factor de produtividade e competitividade. O que significa que, actualmente não é propriamente o consumo da informação que é mais característico ou é a novidade, mas sim o impacto que a informação tem nas várias estruturas da organização. Em Castells 2002, (p.122) é ainda dito: “... a generalização da produção e da administração baseada em conhecimentos para toda a esfera de processos económicos de escala global requer transformações sociais, culturais e institucionais básicas que, se considerarmos o registo histórico de outras revoluções tecnológicas, levarão um certo tempo. É por isso que a economia é informacional e não apenas baseada na informação, pois os atributos culturais e institucionais de todo o sistema social devem ser incluídos na implementação e difusão do novo paradigma tecnológico.”

Um outro aspecto que requer uma atenção especial na compreensão da sociedade da informação diz respeito à importância que o sector dos serviços tem conquistado. Adicionalmente é comum afirmar-se que as empresas de serviços consomem mais informação do que as empresas industriais, mas talvez seja mais correcto dizer que pelo facto de a informação ter um peso superior no produto vendido, possam estar mais dependentes desse recurso e consequentemente mais sensibilizadas para a sua importância. Na realidade parece ser a exposição à concorrência dos mercados e o seu nível de exigência, que determina a importância que a informação tem para a empresa e por isso o seu consumo de informação, mais do que se é uma empresa de serviços ou industrial. Significa que empresas que operem em sectores altamente competitivos, em que o mercado as obriga a atingir elevados níveis de performance, irão com mais naturalidade encarar a informação como um recurso que as ajudará a atingir esses níveis exigidos.

Como ficou dito atrás, também na sociedade industrial e nas empresas tradicionalmente industriais se consumia informação. Esta não tinha, no entanto a mesma importância que tem hoje como factor determinante para a competitividade. A dimensão da empresa e as economias de escala obtidas, a sua capacidade financeira e os baixos custos de produção eram os factores que contribuíam de forma determinante para a sua rentabilização e crescimento.

Mesmo sem estar completamente esclarecido o conceito de Sociedade da Informação, surgiu o de sociedade do conhecimento com uma aparente sobreposição de ideias. De certa forma, reflecte a tentativa de estabelecer uma separação entre o conceito de informação e conhecimento que, como veremos mais à frente neste trabalho, é alvo ainda de alguma discussão da parte de inúmeros autores.

1

Manuel Castells é um autor que será referido por diversas vezes ao longo deste capítulo 2 “Sociedade do Conhecimento”. Sociólogo Espanhol e professor na Universidade da Califórnia, Berkeley, publicou a trilogia “A Era da Informação: Economia, Sociedade e Cultura” cujo primeiro volume “A Sociedade em Rede”, será a fonte de algumas citações. Este volume aborda o contributo que as tecnologias de informação tiveram no desenho de uma nova sociedade, informacional, globalizada e em rede, que surgiu na sequência da reestruturação de uma economia mundial abalada pela crise que encontrou nos anos 70 e pôs fim a um longo período de crescimento económico do pós-guerra. A qualidade e relevância do trabalho deste autor, principalmente para a compreensão da configuração da Sociedade da Informação que está a nascer justifica assim a repetida referência feita nesta dissertação.

Julgamos que com o conceito de sociedade do conhecimento, se pretende ultrapassar a ideia de uma sociedade onde abundam os dados e onde o que é importante é a necessidade do seu processamento, para dar ênfase à ideia de que na sociedade não é a informação que de per si é importante, mas antes o potencial que ela tem para a tomada de decisão se for contextualizada, interpretada e acompanhada pela necessidade de agir.

No entanto, e ultrapassando esta questão, é frequente usar-se a expressão sociedade da informação e do conhecimento (SIC).

Para ajudar a perceber melhor esta passagem de um conceito para outro, passagem essa configurada sobre a forma de evolução ao longo do tempo, apresenta a autora Isabel Salavisa Lança (Salavisa Lança 2004) uma distinção entre sociedade da informação, sociedade da aprendizagem e sociedade do conhecimento. A sociedade da informação será a fase inicial de proliferação da informação possibilitada pela exploração da micro-electrónica que, acrescentaríamos nós, gerou a sensação de excesso de informação em que actualmente se vive e da qual ainda nem todas as organizações conseguiram sair. A sociedade da aprendizagem corresponde a uma fase posterior, de maior integração das tecnologias de informação e comunicação (TICs) e do seu aproveitamento enquanto factor de competitividade numa economia globalizada, em que já se verifica que as TICs podem, para além da função de processamento de informação e de poio ao trabalho administrativo, potenciar novos negócios, chegar a novos clientes e estar presente em novos mercados. Em sociedade do conhecimento vemos uma sociedade estruturalmente diferente em função do papel central das TICs na criação e produção de riqueza.

Após o reconhecimento da informação como fonte de vantagens competitivas e das TICs como potenciadoras de novas oportunidades, será interessante verificar que tipos de mudanças têm ocorrido e o que está a acontecer. De acordo com Maria Terezinha Angeloni e Márcia Dazzi, (Angeloni e Dazzi 2003) na actual sociedade da informação e conhecimento (SIC), as organizações estão a procurar quebrar as barreiras existentes entre si, entre os seus colaboradores e os seus clientes, tornando-se mais flexíveis e aumentando a sua capacidade de resposta à envolvente externa. Para poder sobreviver neste contexto, não podemos deixar de compreender que um dos pressupostos básicos da SIC está na consideração que são os activos intangíveis que são crescentemente a fonte de competitividade e de criação de riqueza. A sensação de ambiente global, caracterizado por uma maior proximidade sentida em relação a realidades e fenómenos geograficamente distantes, e criada fruto da facilidade de comunicação e de troca de informação, trouxe consigo um sentimento de urgência na tomada de decisão, necessidade de flexibilizar a actuação das organizações, mais inovação e diferenciação.

E como se caracteriza esta sociedade, nomeadamente no impacto no trabalho de cada um de nós? Por um lado, as organizações requerem a cada um dos seus profissionais um novo perfil de competências e capacidades, com diferentes qualificações muito para além de conhecimento técnico, ou seja, que saibam também questionar, que se saibam renovar constantemente, que saibam pensar e refazer a sua profissão. Para Daniel Goleman (Goleman 2005) estas competências enquadram-se na inteligência emocional. Só assim as organizações se conseguem adaptar ao ambiente em constante mudança. Angeloni e Dazzi acrescentam ainda que de entre as variáveis fundamentais, temos a Aprendizagem contínua, a Inovação e Criatividade, a Intuição, e a Partilha de Informação e Conhecimento, que por sua vez requerem novas competências, tais como o domínio das tecnologias, o empreendedorismo, a multi-disciplinaridade, as habilidades interpessoais, a comunicação oral, a liderança. Possuidores destas competências os próprios colaboradores apercebem-se que conseguem manter com mais facilidade a sua empregabilidade e fazer face à desactualização dos conhecimentos, fruto da redução do seu ciclo de vida.

Este fenómeno de desactualização das competências é hoje mais presente, porque acontece a uma velocidade maior, o que significa que se torna difícil de acompanhar e traduz-se numa maior exigência relativamente ao que espera de cada um de nós. Uma vez ficando ultrapassada em termos de competências profissionais, a pessoa tem mais dificuldade em se re-empregar aos níveis anteriores, tanto em termos sociais como económicos. A realidade tem demonstrado que os colaboradores têm vindo a ter uma responsabilidade adicional neste fenómeno, tendo de assegurar a sua própria empregabilidade ao longo da vida, a bem do seu futuro, independentemente do seu contributo para a organização. Se bem que a empregabilidade tenha sido tradicionalmente uma questão endereçada pelo Estado, este não tem conseguido fazer mais do que disponibilizar uma formação superior que assegure essa empregabilidade à saída da universidade, mas a pessoa será cada vez mais chamada a assegurar a manutenção dessa empregabilidade ao longo da sua vida activa. A diversidade de competências que a qualquer momento

pode ser necessário dominar indica que a necessidade de aprender a aprender ganha um peso considerável na sociedade da informação, de forma a que a aprendizagem ocorra com mais frequência, com mais abrangência e de uma forma eficaz, o que poderá implicar ter de raciocinar de um modo novo, multi-disciplinar e flexível para rapidamente abordar as questões essenciais e concretizá-las nas decisões tomadas no dia-a-dia da organização.

Retomando a questão da empregabilidade, numa conferência na Faculdade de Economia do Porto (citado pelo site http://jn.Sapo.pt) o ex-reitor da Universidade do Porto, e actual director do Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES), Alberto Amaral, referindo-se aos impactos da declaração de Bolonha “chamou a atenção da assistência para a substituição crescente do termo "emprego" por "empregabilidade". Ou seja, o primeiro ciclo de estudos, com relevância para o mercado de trabalho, será financiado pelo Estado. Contudo, serão os estudantes a pagar o ensino pós-graduado (2.º ciclo) como forma de ele próprio zelar pela sua empregabilidade”.

Embora pouco tenha sido feito em Portugal ao nível do estado para que o país se adapte ao novo ambiente da sociedade da informação e conhecimento, a União Europeia tem procurado encontrar o caminho mais adequado. E para demonstrar a importância política dada à sociedade da informação e aos seus determinantes de produtividade e crescimento, os então 15 países da União Europeia elaboraram em 2000 aquela que ficou conhecida como “Estratégia de Lisboa”, englobando um conjunto de orientações e reformas para permitir que a Europa fosse, em 2010, a economia baseada no conhecimento mais dinâmica e competitiva do mundo, capaz de um crescimento económico sustentável, com mais empregos, mais coesão social e respeito pelo ambiente. Se bem que um pouco ambicioso, teve o mérito de alertar os países membros para a emergência de uma nova realidade macro-económica e social com características distintas. No entanto, e desde 2000 o mundo tem vivido uma crise económica da qual timidamente começa agora a sair, que não ajudou à implementação de diversas das medidas preconizadas, e por isso o objectivo definido parece hoje mais difícil de ser cumprido. De acordo com um relatório (Conselho da Europa 2003) contendo as conclusões da presidência da União Europeia relativas à evolução da estratégia de Lisboa, afirma-se que embora se mantenham válidos os pressupostos e objectivos iniciais para 2010 da Estratégia de Lisboa, para se atingirem esses objectivos será necessário acelerar o processo de reformas ao nível dos estados-membros, principalmente o intercâmbio de informações sobre melhores práticas. É ainda referido no relatório que é inaceitável a lacuna nas transposições de medidas acordadas para a legislação nacional e inclui ainda perspectivas para 2005 onde se fala novamente na importância da Estratégia de Lisboa, considerando inclusive esse ano, por ser a meio da década, uma altura ideal para um balanço intercalar aprofundado, tendo aconselhado a Comissão Europeia a criar um grupo de trabalho que efectuasse uma revisão da evolução da estratégia. Como recomendações, apresenta a aposta em maiores investimentos privados em I&D, defendendo, no entanto que deverá ser o investimento público o motor do desenvolvimento. Tudo indica que estamos no caminho certo, mas a progredir a um ritmo lento.

Embora tenha tido o mérito de indicar o caminho a ser seguido pelos estados membros e suas organizações, os resultados não têm sido os esperados e já é difícil acreditar no objectivo de ser em 2010 a economia mais produtiva do mundo. De acordo com o gabinete de estudos da AEP (Associação Empresarial de Portugal), a avaliação intercalar da Estratégia de Lisboa, liderada por Wim Kok, “...vem confirmar a acumulação de dificuldades e atrasos na concretização desta Estratégia.” atribuindo “...os maus resultados a “uma agenda sobrecarregada, a uma coordenação medíocre e a prioridades inconciliáveis”, bem como à “ausência de acção política determinada”. Em suma, fica clara a falta de empenho dos Governos nacionais não apenas Portugal, mas sim dos 15 países da União Europeia antes do alargamento a leste, na aplicação de uma grande parte da Estratégia de Lisboa.”1

No entanto, esta avaliação apresenta o que em média a união europeia conseguiu fazer, porque, de acordo com o que afirma a jornalista Teresa de Sousa, no jornal “Público” do dia 03 de Maio de 2004, com base nos resultados de uma análise efectuada pelo “Centre for European Reform", um prestigiado "think-tank" sediado em Londres:

“...a fraca "performance" global da UE não deve esconder o excelente desempenho de alguns dos seus membros... Por exemplo, os três países nórdicos (Dinamarca, Suécia e Finlândia) registam avanços em praticamente todos os indicadores de referência estabelecidos pela agenda de

1 _{Para um maior detalhe sobre a apreciação efectuada pelo gabinete de estudos da AEP, consultar o seguinte endereço:} http://www.aeportugal.pt/Inicio.asp?Pagina=/Aplicacoes/Noticias/Noticia&Codigo=5285

Lisboa... Um segundo grupo de países, cujo comportamento é considerado razoável, incluiu o Reino Unido, a Irlanda, mas também a Holanda e a Espanha... A Grécia e Portugal que registam fracos progressos na maioria dos indicadores, mas que "apesar de tudo, estão a avançar com algumas reformas", e a Itália, classificada como o "vilão" do ano, a quarta maior economia da Europa que "parece estar a andar para trás"”

De acordo com as análises referidas, vemos que a concretização de iniciativas ligadas à perspectiva do conhecimento enquanto recurso económico e crítico, requer determinação e coordenação, e o resultado tanto poderá ser o sucesso (países nórdicos) como o fracasso (Itália), estando por isso tudo em aberto.

Numa entrevista ao jornal Público, na mesma edição de 03 de Maio de 2004, Maria João Rodrigues, professora universitária e uma das principais autoras da Estratégia de Lisboa diz : Quando a "Estratégia de Lisboa" fala numa economia baseada na inovação e no conhecimento, estamos a falar de coisas muito concretas como, por exemplo, saber qual é a percentagem de empresas que, para responder aos seus problemas competitivos, se relacionam normalmente com as universidades e outros centros de saber. Na Finlândia, essa percentagem é hoje de 55 por cento.“

Parece ser relativamente consensual que a sociedade em que vivemos, chamemos-lhe Sociedade da Informação, Sociedade do Conhecimento, Sociedade da Informação e do Conhecimento ou outra expressão próxima, está a sofrer mudanças que a enquadram num novo contexto com características distintas da sociedade industrial. É igualmente consensual a importância reconhecida à informação e ao conhecimento nesse contexto, tendo inclusive um papel central. No entanto as medidas e iniciativas nesse sentido parecem ser de difícil e dispendiosa implementação, bem o facto de os resultados aparecerem apenas no médio e longo prazo ser um obstáculo à sua adesão. As diferenças entre os diversos membros da UE, referidas atrás, revelam ainda disparidades nas abordagens feitas em cada um desses países, que até fazem parte de uma união monetária, possuem mecanismos de coordenação comuns e estão sujeitos às mais diversas políticas de harmonização e por isso seria de esperar uma maior aproximação nas iniciativas destinadas à SIC.

Para terminar a caracterização da SIC apresenta-se o seguinte texto, retirado de Castells (2002) : “Existe uma transformação mais profunda na estrutura do comércio. A componente do

conhecimento nos bens e serviços torna-se decisiva em termos de valor acrescentado. Assim, ao desequilíbrio da balança comercial tradicional entre as economias desenvolvidas e as que estão em vias de desenvolvimento, resultante da troca desigual entre bens manufacturados e matérias-primas menos valorizadas, sobrepõe-se uma nova forma de saldo negativo. É o do comércio entre bens de alta tecnologia e baixa tecnologia e entre serviços de alto conhecimento e baixo conhecimento, caracterizados por um padrão desigual de distribuição do conhecimento e da tecnologia entre países e regiões de todo o mundo...A capacidade tecnológica, a infra-estrutura tecnológica, o acesso ao conhecimento e os recursos humanos com uma formação elevada, tornam-se fontes críticas da competitividade na nova divisão internacional do trabalho”

O Conhecimento na nossa sociedade como fonte de vantagem competitiva

Podemos perguntar qual é afinal a novidade do conhecimento no último quarto do século XX ?

Não estará correcto dizer-se que apenas na década de 80 é que se começou a dar importância a este conceito ou que passou a ser um “activo”. Talvez mais correcto seria dizer-se que só a partir dessa década é que começou a ser reconhecido como um “activo” e que isso se deve a um conjunto de factores. No contexto actual, determinados objectivos organizacionais tais como a inovação, a diferenciação, a personalização e de uma forma geral a adaptação ao mercado e à envolvente externa são cada vez mais difíceis de atingir com os recursos tradicionais, terra, capital e trabalho. Na procura de vantagens competitivas o saber afigura-se como o recurso alternativo.

No entanto o ciclo de vida do conhecimento tem vindo a diminuir nos últimos anos e em função da sua desactualização, vista como uma desvalorização enquanto vantagem competitiva, passou a ser necessário proceder à actualização com maior frequência. Por outro lado, o tipo de conhecimento a que estas alterações mais dizem respeito está relacionado com mercados e clientes, pois não podemos esquecer que o conhecimento sobre equipamentos e processos de produção, a montante e até à obtenção do

produto acabado, sempre foi importante e as empresas sempre o pretenderam dominar. Aliás com ênfase especial na própria revolução industrial, sempre houve a preocupação com a passagem de conhecimentos científicos obtidos, para a esfera da actividade económica na medida das suas capacidades para potenciar os objectivos da gestão. Sendo assim não só os conhecimentos se desactualizam com maior frequência, como os conhecimentos mais valorizados a determinado momento são novos.

A importância do conhecimento na economia actual resulta do facto de que dificilmente se consegue atingir objectivos de inovação, diferenciação, criação de valor acrescentado, adaptação à mudança pela utilização de factores produtivos tradicionais (terra, trabalho e capital). Esses factores já têm dificuldade em apresentar resultados no ambiente actual.

É frequente ouvir na literatura económica, na imprensa especializada mas também no discurso de empresários de pequenas e médias empresas, que a informação e o conhecimento são as fontes de vantagem competitiva onde as empresas que pretendam sobreviver no mercado devem apostar. Perante estas afirmações, que se reconhece que são difíceis de criticar, é legítimo questionar porquê só agora se fala na sua importância, elevadas ao estatuto de fontes de vantagens competitivas mais importantes na actividade económica actual. O que aconteceu para que tais afirmações se fizessem sentir com tanta frequência?1

Apesar de o conhecimento ser um recurso tão falado actualmente, temos que reconhecer que ele sempre foi um factor muito importante na economia e na sociedade, uma mais-valia já visível na transmissão de competências entre mestre e aprendiz, muito antes de vivermos uma economia de mercado. Conforme já foi referido no primeiro capítulo da introdução, o que melhor caracteriza a sociedade actual não é propriamente o consumo da informação, que sempre foi um activo importante, mas sim o impacto que a informação tem nas várias estruturas da organização.

Assim, para responder à questão de porquê só agora se falar em gestão do conhecimento, não parece ser correcto dizer-se que só agora é que se consome informação e conhecimento. De facto, desde que o capitalismo sofreu a sua crise do início dos anos 702_{, que surgiu a necessidade de procurar novos} mercados, oferecer novos produtos e ultrapassar o problema do excesso de oferta comparado com a procura. Tudo isto vem dar um ênfase à questão da necessidade de usar mais e melhor informação para conseguir responder aos novos requisitos dos clientes e aos novos concorrentes que aparecem todos os dias. Necessitamos de mais informação para podermos conhecer melhor os concorrentes e com eles poder concorrer, e quanto mais concorrentes houver, tendencialmente maior será a rivalidade no sector e maior o risco de cada organização em não atingir os seus objectivos, podendo assim dizer que quanto mais concorrentes houver, maior a necessidade de a organização aumentar o seu desempenho para ultrapassar a concorrência. Se conseguirmos imaginar um sector sem concorrência, podemos facilmente acreditar que, embora a informação e o conhecimento sejam recursos importantes para “concretizar a oferta” não necessita de informação e conhecimento adicionais para que a oferta seja diversificada ou competitiva, que necessitaria caso tivesse concorrência. A sua necessidade está assim muito ligada a questões como o grau de rivalidade do sector.

Para ajudar a clarificar melhor esta questão, façamos a seguinte separação: informação e conhecimentos necessários para colocar um produto/serviço no mercado, e outros necessários para que esse produto/serviço seja efectivamente vendido nesse mesmo mercado. Caso não haja concorrência, esta segunda parte torna-se menos relevante, enquanto se o mercado for altamente concorrencial, ela sem dúvida ganha um protagonismo significativo.

1

Muito fenómenos aconteceram e um exemplo podemmos encontrar na revista “The Economist” (no artigo “Hot Data” publicado no número da revista a 25 de Junho de 2005) que descreve o novo ambiente vivido nas organizações relativamente aos problemas com a informação. Neste ambiente a informação está a tornar-se o alvo preferencial de ladrões, e as empresas não têm adoptado as medidas adequadas. Adianta ainda a revista que depois de resolvidos os problemas contabilísticos, que surgiram na sequência dos escandalos financeiros que abalaram as empresas americanas, o que mais preocupa actualmente os gestores é a insegurança dos dados. Este problema afecta cada vez mais a credibilidade de uma organização e está a deixar de ser uma preocupação de “tecnólogos” e de indústrias ricas em informação, como a banca e as telecomunicações, que tem sido a realidade nos últimos anos. Com esta mudança, tem surgido a necessidade de definir níveis de investimento para questões como a segurança da informação, a sua redundância e recuperação. Se não for por outros motivos, será porque as empresas, pelo menos nos Estados Unidos, serão em breve obrigadas a informar o mercado caso sejam confrontadas com situações em que perderam determinados dados, ou que tenham sido alvo de algum ataque.

2

Ver Castells 2001, para um maior detalhe sobre o processo de reestruturação capitalista da década de 70, nomeadamente a queda do modelo keynesiano, o fim do contrato capital/trabalho, as privatizações e a desregulamentação dos mercados e das transacções, para o qual as TIs desempenharam um papel fundamental, alavancando assim as transformações ocorridas

2.2.

Já foi referido anteriormente o papel das TIC como potenciadoras de novas oportunidades. De facto quando o volume de dados é grande, só o recurso às tecnologias torna possível o seu manuseamento numa perspectiva de concretização de trabalho administrativo. As características dessas TICs, capacidade de armazenamento ou velocidade de transmissão, permitem adicionalmente o aproveitamento de novas oportunidades. A sociedade da informação e do conhecimento (SIC) foi assim potenciada pela revolução das tecnologias de informação, o que nos leva a dizer que a tecnologia é a base da SIC e o seu carácter fundador. No entanto este aspecto não é novo e já se verificou em sociedades anteriores, também elas “provocadas” por revoluções tecnológicas, nomeadamente a revolução agrícola e a revolução industrial que deram origem respectivamente à sociedade agrícola e à sociedade industrial.

Vejamos resumidamente a interacção entre o desenvolvimento tecnológico e o surgimento de uma sociedade de características únicas. Em primeiro lugar, e no que diz respeito à forma como a tecnologia surge e se desenvolve está mais relacionada com esforços pré-determinados do que com a conjugação espontânea de factores. Neste sentido e segundo Manuel Castells (2002), a primeira revolução das TIs foi induzida e não surgiu em resposta a requisitos ou necessidades, e por outro lado concentrou-se nos EEUUs na década de 70, baseando-se nos progressos de I&D alcançados nas duas décadas anteriores, sob a influência de vários factores económicos, institucionais e culturais. Ou seja, o ingrediente crucial para a revolução das tecnologias de informação não é a existência de um cenário cultural e institucional novo, que incentive o aparecimento dessas tecnologias, mas sim a capacidade de pro-activamente gerar sinergias com base em conhecimentos e informação, directamente relacionados com a produção industrial e com as aplicações comerciais, desmistificando o conceito de inovação sem geografia (Castells, 2002: pág.83). “Portanto, foi o Estado, e não o empresário inovador na sua garagem, que iniciou a revolução da tecnologia de informação, tanto nos Estados Unidos como em todo o mundo”. O papel do estado ganha assim um extraordinário relevo, na consideração que é no interface entre os programas de macro-investigação e grandes mercados desenvolvidos pelo Estado por um lado, e por outro, a inovação descentralizada estimulada por uma cultura de criatividade tecnológica e por modelos de rápido sucesso individual, que prosperam as tecnologias de informação.

O autor caracteriza assim o paradigma das TICs:

1. O que distingue a revolução actual das revoluções (agrícolas e industriais) anteriores é que a tecnologia passa a actuar sobre informação e também a produzir informação. Em todas elas a informação é um dos inputs (matéria prima) mas só na revolução actual é que a informação é também output.

2. Como a informação é uma parte integral de toda a actividade humana, isto significa que todos os processos da actividade humana serão (potencialmente) moldados pelas novas tecnologias. 3. A lógica de rede, que implica uma morfologia própria, adapta-se bem à crescente complexidade

da organização e à imprevisibilidade do desenvolvimento da criatividade e da interacção entre os componentes da rede de uma forma não estruturada.

4. A Flexibilidade passa a ser uma palavra de ordem, ou seja, a capacidade de reconfiguração é vital numa sociedade caracterizada pela constante mudança.

5. Convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado, onde se torna cada vez mais difícil separar os contributos de cada uma delas. Telecomunicações, micro-electrónica, computadores, optoelectrónica e mais recentemente a biologia, estão cada vez mais dependentes umas das outras.

Se recordarmos um dos dilemas da gestão das tecnologias, que se traduz na opção entre uma estratégia tecnológica do tipo “technology-push” (a tecnologia é analisada ao pormenor na procura de possíveis inovações) ou uma estratégia “demand-pull” (a inovação da tecnologia resulta das necessidades existentes no mercado procurando a tecnologia dar resposta a essas necessidades) séria interessante verificar, embora esteja fora do âmbito deste trabalho, se o nascimento da SIC resultou do desenvolvimento de tecnologias de micro-electrónica e telecomunicações enquadradas na estratégia “technology-push”, ou da estratégia “demand-pull” sendo que nesse mercado podería estar, o sector da defesa (guerra) norte-americano. Cada uma destas estratégias, estaria enquadrada na tese de que coube ao estado (norte-americano) o papel de pró-activamente impulsionar o desenvolvimento tecnológico.

2.3.

Após uma breve descrição da SIC e do papel das tecnologias, será interessante analisar o seu impacto nas empresas e nas pessoas. Desde que com Peter Drucker se começou a usar a expressão “trabalhador do conhecimento”, na sequência da mudança de uma sociedade industrial para uma sociedade baseada na informação, que se tem generalizado no discurso da gestão a importância dada aos colaboradores, em que cada um passa a assumir um papel relevante na evolução da empresa. Com acesso à informação e com a possibilidade de a tratar e de incorporar o conhecimento nas tomadas de decisão, todos os trabalhadores passariam assim a ser, potencialmente, fontes de inovação e de modernização organizacional. O discurso sobre a centralidade do factor humano tem assim sido quase generalizado na imprensa, na literatura económica e nas conversas sobre o advento de uma sociedade tecnológica baseada no processamento da informação. Mas será que não haverá indícios de que com a nova sociedade os problemas que aparecem são tantos que não devemos ser assim tão optimistas? Podemos começar por lembrar que na sociedade que estamos agora a começar a viver, estamos longe de assistir a um diminuir das desigualdades existentes. Bem pelo contrário, tem estado a aumentar o fosso entre países ricos e pobres, entre regiões ricas e pobres e inevitavelmente entre pessoas ricas e pobres. Ou seja, quando se diz que com a informação o poder passa para as pessoas, temos que ter em conta que estamos a falar de um número muito reduzido de pessoas, aquelas que têm competências avançadas e se inserem em redes de conhecimento avançado, enquanto que todas as restantes continuarão a ser vistas como fontes de mão-de-obra mais ou menos indiferenciada. É verdade que o poder está nas pessoas, mas numa elite selectivamente escolhida (Castells 2002). Permanece no entanto a sensação de que se as pessoas se aperceberam disto, poderão alterar o rumo dos acontecimentos.

Particularmente problemático é a tendência que alguns autores afirmam que se poderá verificar, no sentido do fortalecimento da “economia do conhecimento em pacote”. Num trabalho realizado pela IBM para a Comissão Europeia (IBM 2004), no advento da sociedade da informação, longe de estarmos a assistir à democratização e personalização do poder do trabalho, é a centralização de maiores níveis de gestão e de trabalho intensivo em conhecimento que se verifica. O trabalho de serviços é tão “Taylorisado” quanto o era o trabalho nas indústrias de manufactura e a sociedade da informação pode ser vista como uma extensão do Taylorismo1_{. De acordo com este estudo da IBM, particularmente} focado na economia europeia, existe o receio de que o impacto da sociedade da informação nas pessoas e nas PMEs possa ser francamente negativo, dado o perigo de que a incorrecta aplicação da GC às PMEs, em vez de criar uma Europa mais ágil e inovadora, faça exactamente o contrário. Teme-se assim que essas empresas não consigam competir no mercado global e dessa forma fiquem subservientes relativamente às grande empresas que dominam toda a cadeia de valor. Terão que ter a GC a trabalhar para elas de uma forma adequada e não se limitarem a implementar iniciativas desenhadas para grandes empresas. Caso contrário teremos uma Europa menos ágil e inovadora

Na sociedade actual valorizam-se valências novas, mais ligadas à criatividade, flexibilidade, empatia, empreendedorismo, em oposição às valências de organização, assiduidade, disciplina, rigor e burocracia que eram exigidas no contexto da sociedade industrial2_{. Embora fora do âmbito deste trabalho será} feita apenas uma breve referência ao facto de que, perante esta mudança que exige uma maior proactividade de e um esforço constante de identificação e adaptação às transformações ocorridas no ambiente externo, é de esperar que surjam algumas dificuldades de encontrar pontos de referência e que evitem que as pessoas se possam sentir perdidas. Poderão surgir problemas de identidade e de busca de uma equilíbrio num mundo que não permite descanso, dada a velocidade a que tudo se processa. Chamando-lhe Insuficiência de Identificações, de forma a atribuir uma perspectiva mais negativa, ou Valências Identificatórias em Aberto para que a perspectiva seja mais positiva (Armony 2004), a verdade é que a insegurança, o declínio de determinadas fontes de autoridade, a flexibilidade poderão aumentar o risco de frustração, separação, sentimento de abandono e de vazio numa sociedade implacável para quem não tem capacidade de aguentar o ritmo imposto.

1

A verdade é que não existem ainda verdadeiras provas de que isto esteja a acontecer. O estudo da IBM baseia-se no comportamento que diz verificar-se em algumas empresas de consultoria relativamente à forma como dão formação e utilizam os seus colaboradores graduados e refere também o autor Krishar Kumar que por sua vez citando outros autores refere que o trabalho nos serviços é tão “Taylorizado” como na indústria ...

2 _{Usemos esta expressão para nos referirmos ao período de tempo que decorreu imediatamente antes do início da sociedade da} informação

2.4.

Segundo Salavisa Lança (2004) embora os EEUUs liderem em muitos dos parâmetros indicativos do desenvolvimento, de acordo com os critérios da sociedade do conhecimento, e esteja assim a seguir um determinado (o seu) modelo de organização da sociedade, a Europa poderá escolher um caminho diferente. Aliás, existem tantas diferenças entre os vários membros da União Europeia que irão forçosamente ocorrer diversos modelos de organização da sociedade. Portugal apresentou melhorias significativas na década de 90, recuperando parte do seu atraso em relação aos restantes membros da União Europeia. No entanto actualmente apresenta algumas fragilidades preocupantes, tais como o sistema educativo, pouca formação em áreas tecnológicas e pouca produção científica. Resta saber que tipo de momento vivemos actualmente, se num compasso de espera para aceder à economia do conhecimento, em que os nossos esforços apenas apresentarão resultados no longo prazo (resultados diferidos no tempo), se estamos a ser inseridos nessa economia mas numa posição subalterna fruto de estarmos a ser comandados por países terceiros, ou ainda se estamos a ficar à margem da evolução do resto da União Europeia, aumentando assim o nosso carácter periférico.

Não pretendendo entrar em detalhe sobre as causas da situação Portuguesa, não queríamos deixar de apresentar o testemunho de Maria João Rodrigues, que numa entrevista ao jornal Público, afirma relativamente a Portugal : “Esta dificuldade [de aumentar a escolaridade sobretudo da geração mais jovem] é expressão de uma dificuldade maior, mais enraizada na sociedade portuguesa, que é a de uma desvalorização cultural da importância do conhecimento e da educação....há uma lacuna no sistema nacional de inovação, que faltam agentes institucionais para fazer a intermediação entre a actividade universitária e as necessidades das empresas”. Encontra ainda duas razões para a desvalorização social do conhecimento e educação e que são: ”Um défice histórico fortíssimo que começa a formar-se no século XIX, quando um conjunto de países europeus inicia a construção dos seus sistemas educativos. A segunda razão está no facto da questão não ter sido suficientemente prioritizada nos últimos anos”. Diz ainda que “temos um problema de fundo para resolver. Por um lado, temos de inserir o nosso sistema universitário no espaço internacional, se queremos ter uma ciência de acordo com os padrões de excelência internacionais. Mas, por outro lado, essa progressão do ensino superior, que é fundamental, acaba por tornar mais difícil a interacção com o nosso tecido empresarial, que tem necessidades de tipo completamente diferente, muito mais voltadas para o desenvolvimento e a investigação aplicada.” Ou seja, o ideal seria as empresas terem investigação aplicada e recorrer às universidades para investigação fundamental. Estando a universidade pouco voltada para interagir com as organizações em investigação adaptada aos interesses dessas organizações, esta realidade poderá traduzir-se numa oportunidade de melhoria, mais do que uma condicionante de futuro, caso seja endereçada correcta e atempadamente.

Embora não faça parte dos objectivos do presente trabalho, não deixaria certamente de ser interessante analisar o aspecto referido pela autora, relativamente à desvalorização cultural da importância do conhecimento, o porquê de isso acontecer e quais os impactos na sociedade.

Só para terminar a questão da educação, concretamente do ensino superior, lembremos as palavras ditas pelo ex-reitor da Universidade do Porto e actual director do CIPES, Alberto Amaral, palavras que em Portugal deveriam ser escutadas com preocupação: na declaração de Bolonha “é proposto que países longe daqueles que estão tecnologicamente mais avançados se concentrem "principalmente no Ensino Primário e Secundário (processo de imitação), enquanto que os países mais perto da fronteira devem investir prioritariamente no Ensino Superior (processo de inovação).”

Perante este cenário um pouco desanimador, e recordando o que foi dito relativamente à performance de Portugal à luz dos objectivos da estratégia de Lisboa, devemos tentar perceber o que se está a passar e como poderá Portugal adaptar-se. Por um lado, duas tendências que surgiram evidentes na economia global na década de 90 e que se continuarão a fazer sentir no futuro, são a emergência e rápido crescimento de economias de alguns países (principalmente a China e a Índia) e a emergência das tecnologias (Felix Ribeiro 2004). A estas tendências se juntam mais duas que embora já se tenham manifestado, se acentuarão no futuro, e que são o envelhecimento da população e as preocupações com o ambiente. Na sequência destas quatro tendências, a que o autor referido chama “forças motrizes”, iremos enfrentar um conjunto de desafios, cruciais para a inovação em Portugal e que são:

- Ser Global – Inserir as organizações em redes mundiais ligando Portugal às rotas que geram inovação e riqueza

- Ser Verde – Racionalização do consumo de energias fosseis, apostando na inovação tecnológica. - Ser Flexível – Apostar no envolvimento dos indivíduos no mercado de trabalho, de uma forma diferenciada ao longo da vida activa.

- Gerir Riscos – Sofisticar os sectores financeiros para dar resposta às necessidades de investimento na protecção da velhice

- Ser Competente – Maior aposta na qualificação dos recursos humanos.

3. A importância do Conhecimento

3.1.

Na sequência da conjugação do desenvolvimento da informática com o desenvolvimento das telecomunicações, e conforme refere Leonor Cardoso (Cardoso, 2003), surge na década de 70, mas com maior expressão na década de 80, a massificação das TICs, ganhando estas um peso significativo tanto na economia como na sociedade. Surge assim a chamada “Sociedade da Informação”, com um ênfase nos dados e na informação, e por isso nas tecnologias capazes de os processar, de os armazenar e de os distribuir, sem grandes preocupações com as pessoas e com o seu papel, pelo menos nesta primeira fase. Infelizmente as TICs eram inclusive vistas como a oportunidade de substituição de uma parte significativa do papel desempenhado pelo ser humano nas organizações. Perante o seu carácter inovador, utilidade prática e valor acrescentado, ganharam uma noção de instrumentalidade que conquistou a adesão das empresas, em alguns casos com demasiada facilidade. Usamos a palavra facilidade para tentar descrever o ambiente eufórico da década de 90, em que muitos investimentos foram feitos com alguma ingenuidade, com muito deslumbramento, e com pouca racionalidade. Também por esta adesão demasiado rápida às tecnologias de informação, se explica o porquê de tantas diferenças de resultados obtidos em investimentos realizados por organizações diferentes, alguns dos quais resultaram em fracassos significativos.

Em função da disparidade de resultados, da dificuldade em obter retorno sobre o investimento neste tipo específico de tecnologias e ausência da compreensão dos verdadeiros factores críticos de sucesso, começou a surgir a consciência de que a capacidade de utilização da tecnologia é não só indispensável, como também difícil e complexa, sendo o factor humano, o factor crucial (Cardoso 2003). Desenvolver competências, promover o trabalho colaborativo, formação contínua, política de inovação e alteração da divisão tradicional do trabalho, transformaram-se nos objectivos a atingir, como forma de complementar a implementação de novas tecnologias. Esta necessidade de usar uma perspectiva antropocêntrica, coloca uma alteração significativa à perspectiva tecnocêntrica anterior. Por isso surge hoje uma nova abordagem à gestão, a gestão do conhecimento que se preocupa com a capacidade das organizações, e das suas pessoas em particular, conseguirem obter melhores resultados através de um uso mais adequado e mais inteligente da informação disponível, com recurso às tecnologias disponíveis, para a tomada de decisão.

No entanto, esta nova sociedade, a “Sociedade do Conhecimento”, que substitui a “Sociedade da Informação”, foi construída sobre os avanços desta última. Sendo assim, embora sejam hoje as pessoas que estão no centro dos factores críticos de sucesso das organizações, estas já não dispensam as potencialidades da tecnologia, nas suas funcionalidades de captura, processamento, partilha, divulgação ou armazenamento de dados e informação. Seria por isso difícil imaginar a gestão neste novo milénio, mesmo que centrada nas competências dos seus colaboradores, mas sem poder recorrer ao potencial que as TICs apresentam.

3.2.

Existe actualmente na literatura especializada, e com uma certa frequência, um debate sobre o que é conhecimento, sendo o conceito geralmente definido por comparação com as definições de dados e de informação, procurando encontrar uma hierarquia entre eles, e se possível uma sequência lógica. Desta forma, conseguir-se-ia clarificar as características de cada um, as suas funcionalidades, bem como o seu papel ao serviço do trabalho na empresa, na organização dos seus processos, dos seus procedimentos e sistemas. Esta é de facto uma das estratégias possíveis para a definição de conhecimento dada a dificuldade de o definir de uma forma absoluta, recorrendo a outros conceitos para estabelecer comparações.

Embora não se pretenda entrar em grandes considerações sobre cada um dos três conceitos referidos, dado que esse trabalho pode ser visto em Cardoso (2003) iremos usar o referido trabalho

como referência para apresentar alguns aspectos que se revelam importantes nas organizações. Consideramos em primeiro lugar que a distinção entre eles por parte da organização é um aspecto que poderá revelar-se importante na medida em que todos eles são bastante usados, embora possa haver tendência para os usar indistintamente, situação comum na maioria dos autores analisados por Cardoso, que alegam a sua utilização indiscriminada na prática discursiva. De facto, e tomando como exemplo os investimentos efectuados em tecnologias, é importante que as organizações saibam as principais diferenças entre dados, informação e conhecimento, para terem uma noção mais exacta de que tipo de investimentos deverão fazer, em função das suas necessidades. A gestão de cada um daqueles aspectos pode envolver investimentos diferenciados, em função das suas diferentes naturezas e requisitos envolvidos. Desta forma evita-se frustrar as expectativas criadas. Embora importante a sua distinção é difícil de se fazer, e como reconhece João Álvaro Carvalho (Carvalho 2000) não existe na literatura especializada um acordo relativamente à definição de “Sistema de Informação”, nem relativamente a muitos dos restantes conceitos e terminologias relacionadas com a área de Tecnologias e Sistemas de Informação. E o resultado é que em diferentes trabalhos, a mesma expressão pode ter significados diferentes. Conforme reconhece o autor, embora tenham sido já desenvolvidos alguns esforços para clarificar o conceito de sistema de informação, sempre que se pretende avançar com uma definição para “Informação” existe o risco de não haver acordo relativamente a esse conceito, e por esse motivo, possa acabar por ser rejeitado por outros autores. Para definir informação, João Álvaro Carvalho parte de duas possíveis perspectivas, por um lado informação enquanto acto de informar (uma acção) ou informação enquanto objecto simbólico (simbolismos ou representações usadas para atingir a acção de informar). Como terceira possibilidade, apresenta a informação não só como objecto simbólico mas também como acto de informar.

Para atentarmos ao potencial de confusão1 _{que poderá surgir quando se opta por partir de uma} definição para informação, e consideramos nós para já que por analogia também para os restantes conceitos de dados e conhecimento, apresenta-se uma passagem do referido autor: “FRISCO definition of information is however too far from its usage in common language and this makes it very difficult to apply. This is perhaps a major inconvenient to its widespread adoption and usage. FRISCO concept of data (“…collection of representations…”) is closer to the concept of information as defined in this work.” 2

Conforme atrás foi mencionado, iremos apresentar algumas noções para os conceitos de dados, informação e conhecimento mais com o objectivo de vermos como os podemos distinguir na prática, do que para apresentar uma classificação ampla e detalhada. Acrescentaremos apenas que a nossa distinção encontra-se centrada na perspectiva do seu receptor e em função da utilidade que lhe poderá ser atribuída. Outras possibilidades são possíveis, como por exemplo a definição absoluta dos conceitos, analisando-os de uma forma isolada, não os considerando dependentes da situação em que estão envolvidos, mas correndo o risco de tornar as definições um pouco abstractas e de difícil aplicação prática.

Comecemos por realçar a instrumentalidade que cada um poderá ter, fruto do interesse em analisá-los à luz do contributo para a gestão na tomada da decisão. No que diz respeito aos dados, estes são geralmente de fácil tratamento, descontextualizados e sem relevância própria e por isso não são orientados para a acção, dando dificilmente apoio à decisão. São os objectos “eleitos” pelas Bases de Dados, adequando-se ao tratamento dado por essas tecnologias e ao tipo de conceitos com os quais elas melhor trabalham. Incorporam um potencial de criação de informação, essa é a instrumentalidade que geralmente lhes é atribuída, ou seja, são importantes para a obtenção de informação, e em certa medida são a matéria prima para a sua criação. Quando contextualizamos os dados então aí sim, obtemos informação, e nesse caso já estamos a falar de um activo com relevância e contexto, dispondo-se de uma forma inteligível e categorizada (Cardoso 2003). Possui assim intencionalidade e abre a possibilidade de configurar um acto comunicativo, com um emissor e um receptor.

1

Para verificar até que ponto existe confusão nestes termos, vejamos a definição de “Data” no manual de formação da Microsoft, “8359ª :Navision 4.0 Development 1: “Data are known facts, known pieces of information. For our purposes, we always use “data” to mean information that is available for us to manipulate in Microsoft Business Solutions –Navision”

2

FRISCO é o nome de um task group do IFIP (International Federation of Information Processing) que publicou o relatório “Framework of Information Sytems Concepts“ com o objectivo de desenvolver uma teoria de Sistemas de Informação.

Diz-se por isto que a informação são os dados acrescidos de sentido, propósito e valor, que permite terem um papel importante no apoio à tomada de decisão. Existe assim um conjunto de actividades que transformam os dados em algo instrumental, ou seja, em informação. A informação por sua vez poderá ser instrumental para a obtenção de conhecimento por parte do receptor, através da possibilidade de este obter formação/aprendizagem e finalmente para o apoio à tomada de decisão na gestão.

A não separação entre estes conceitos contém ainda o risco de fazer com que não se aproveitem os dados que temos disponíveis porque não os contextualizamos nem usamos a informação que temos para obter conhecimento, ou seja, para podermos obter conhecimento a partir da informação e dos dados temos que saber distinguir cada um dos três e saber trabalhá-los. Este é alias e como veremos em detalhe mais à frente, um dos maiores problemas associados ao conhecimento e à sua gestão, a confusão entre os conceitos e a consideração de dados como se de conhecimento se tratasse. A sua não separação coloca ainda o risco de não estarmos sintonizados com as pessoas com quem estamos ou pretendemos trabalhar/comunicar. Isto porque, e é algo que cada um de nós poderá verificar no seu dia-a-dia, seja profissional ou pessoal, quando se fornece informação a alguém que não a sabe interpretar, estamos a fornecer informação a alguém a quem lhe faltam condições para a analisar correctamente e nesse caso deveríamos assegurar-nos que níveis de conhecimento é que a pessoa possui para saber o que lhe devo comunicar e como o devo fazer. Daqui se poderá concluir que o que para mim é informação, poderá ser dados para outra pessoa em função do contexto que eu lhe conseguir atribuir e a outra pessoa não. O exemplo apresentado mais à frente pretenderá esclarecer melhor esta questão. Desta forma é importante que cada pessoa tenha consciência da separação entre os conceitos, de forma a poder trabalhá-los com mais facilidade e saiba o que é que em cada momento está a faltar. Compreende-se que uma vez assegurada essa consciência, e de um ponto de vista das preocupações da gestão na tomada de decisão, não seja necessário ser excessivamente rigoroso na definição dos conceitos.

Dado que pretendemos sobretudo ter uma referência para distinguir os conceitos na prática, apresenta-se de seguida um exemplo (ver tab. 1 e 2), a partir do qual se procurará compreender melhor a distinção entre dados, informação e conhecimento. Na tabela 1, vemos um conjunto de números, que nada dizem à maioria das pessoas e que podem ser facilmente obtidos num programa informático e facilmente tratados por bases de dados. Ou seja, como foi dito acima, são de fácil tratamento, estão descontextualizados e sem relevância própria e por isso não são orientados para a acção. É assim um exemplo típico de dados.

Tab.1 2,09 2,08 2,08 -0,48 720.038 2,08 2,08 10,05 08:04 3,09 3,10 3,1 0,32 3.000 3,10 3,10 4,03 08:00 6,47 6,44 6,44 -0,46 12.481 6,44 6,44 -4,59 08:00 9,45 9,55 9,55 1,06 10 9,55 9,55 4,95 08:00 4,36 4,39 4,39 0,69 38.676 4,39 4,39 5,78 08:00 5,50 5,50 5,5 0 100 5,50 5,50 0,92 08:00 2,16 2,16 2,16 0 400.318 2,16 2,16 0,92 08:03 2,28 2,25 2,25 -1,32 600 2,25 2,25 1,81 08:00 10,98 11,01 10,98 0,27 19 11,01 10,98 3,87 08:06 5,43 5,38 5,38 -0,92 210 5,38 5,38 -7,24 08:00 11,91 12,15 11,77 2,02 117.962 12,15 11,77 25,26 08:01 2,52 2,54 2,53 0,79 3.900 2,54 2,53 28,28 08:00 6,00 5,96 5,96 -0,67 20 5,96 5,96 -4,94 08:00 0,36 0,36 0,36 0 28.779 0,36 0,36 -2,7 08:00 1,17 1,17 1,17 0 20.990 1,17 1,17 9,35 08:00 3,93 3,91 3,93 -0,51 10.225 3,93 3,91 2,89 08:06 8,91 8,87 8,88 -0,45 117.891 8,88 8,87 -2,53 08:06

Cotações de empresas do PSI20 Tab.2

Empresa Anterior Últ.Euro Abertura Var.% Quantidade MáxEuro MínEuro Var%Ano Actualizado

BCP 2,09 2,08 2,08 -0,48 720.038 2,08 2,08 10,05 08:04 BPI 3,09 3,10 3,1 0,32 3.000 3,10 3,10 4,03 08:00 BRISA 6,47 6,44 6,44 -0,46 12.481 6,44 6,44 -4,59 08:00 BSCH 9,45 9,55 9,55 1,06 10 9,55 9,55 4,95 08:00 CIMPOR 4,36 4,39 4,39 0,69 38.676 4,39 4,39 5,78 08:00 CIN 5,50 5,50 5,5 0 100 5,50 5,50 0,92 08:00 EDP 2,16 2,16 2,16 0 400.318 2,16 2,16 0,92 08:03 EFACEC 2,28 2,25 2,25 -1,32 600 2,25 2,25 1,81 08:00 GESCARTÃO 10,98 11,01 10,98 0,27 19 11,01 10,98 3,87 08:06 IMPRESA 5,43 5,38 5,38 -0,92 210 5,38 5,38 -7,24 08:00 J.MARTINS 11,91 12,15 11,77 2,02 117.962 12,15 11,77 25,26 08:01 MOTA-ENGIL 2,52 2,54 2,53 0,79 3.900 2,54 2,53 28,28 08:00 NOVABASE 6,00 5,96 5,96 -0,67 20 5,96 5,96 -4,94 08:00 PARAREDE 0,36 0,36 0,36 0 28.779 0,36 0,36 -2,7 08:00 SONAE SGPS 1,17 1,17 1,17 0 20.990 1,17 1,17 9,35 08:00 SONAECOM 3,93 3,91 3,93 -0,51 10.225 3,93 3,91 2,89 08:06 TELECOM 8,91 8,87 8,88 -0,45 117.891 8,88 8,87 -2,53 08:06

(fonte, site www.investirseguro.pt às 8h50 de dia 23.03.2004)

Na tabela 2, temos a mesma tabela 1 acrescentada de dados adicionais, tais como o título da tabela, onde vemos que esta apresenta um conjunto de cotações de acções de empresas portuguesas listadas no índice PSI 20 da bolsa Euronext portuguesa. Mais uma vez aqui reconhecemos que nem todas as pessoas sabem que o PSI 20 é um índice da bolsa de valores portuguesa e por isso podem mesmo assim não compreender plenamente a tabela apresentada.

Foram ainda acrescentados dados sobre cada coluna e onde vemos a hora a que tais cotações foram obtidas, as cotações de abertura, do fecho do dia anterior, variações percentuais, as quantidades transaccionadas, e os máximos e mínimos atingidos. Desta forma vemos que estamos perante um conjunto de informações sobre a cotação de acções de empresas portuguesas numa determinada altura do dia. Regressando mais uma vez ao que foi dito acima, verifica-se que da tabela 1 para a tabela 2, ocorreu uma contextualização dos dados, e obtivemos informação. Desta forma já estamos a falar de um activo com relevância e propósito, que possui intencionalidade e que permite ter um papel importante no apoio à tomada de decisão, dado que com base no conteúdo desta tabela podemos tomar decisões com maior probabilidade de serem as acertadas.

A questão relativa à tomada de decisão que pode surgir com base nas informações da tabela 2, configura a possibilidade de compreendermos melhor a distinção entre os conceitos de informação e conhecimento. De facto sendo os investimentos em bolsa feitos em função de uma evolução futura da cotação das acções, ou seja, investe-se numa ou noutra empresa em função da percepção de qual será o comportamento futuro dessas empresas, não basta saber qual a cotação actual. É necessário adicionalmente conhecer a evolução passada dessas cotações, conhecer o mercado, a conjuntura, as políticas empresariais das empresas envolvidas, as políticas fiscais e orçamentais dos governos, as políticas monetárias de instituições como por exemplo a reserva federal americana, o banco central europeu, entre muitas outras informações. Isto claro, acreditando que existe racionalidade económica nos mercados bolsistas. Caso contrário teríamos que adicionalmente, entrar em consideração com outras questões, por exemplo de “psicologia de massas”. Como se costuma dizer nos mercados, o factor que mais determina a cotação das acções, é “absolutamente tudo”. Sendo assim é necessário conhecer aprofundadamente o mercado e efectuar um acompanhamento das informações disponíveis. Por isso é que diferentes pessoas poderão interpretar as informações da tabela 2 de formas diferentes, dar-lhes