Um estudo sobre o entendimento de processos através de
modelos com base no público alvo
Luiz Paulo Carvalho1, Flávia Maria Santoro1,2, Claudia Cappelli1,2 1BSI– Bacharelado em Sistemas de Informação
2PPGI– Programa de Pós-Gradução em Informática Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) Av. Pasteur, 296 - Urca - Cep 22290-240 – Rio de Janeiro – RJ – Brasil {luiz.paulo.silva, flavia.santoro, claudia.cappelli}@uniriotec.br
Abstract. The representation of business processes can be done graphically
through models. For this, specific notations and languages are used and not always understood by the target audience of these processes, because this audience may not know about them. This paper presents the results of a survey conducted with the goal to compare the understanding of business process models built with different notations, but representing the same scenario.
Resumo. A representação de processos de negócios pode ser feita
graficamente através de modelos. Para isso são utilizadas notações e linguagens específicas que nem sempre são entendidas pelo público alvo dos processos, dado que este público pode não ter conhecimento sobre as mesmas. Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa realizada com o objetivo de comparar o entendimento de modelos de processo de negócio construídos com notações diferentes, mas que representam o mesmo cenário.
1. Introdução
Dois trabalhos anteriores foram precursores deste, o primeiro: “Representação e Transparência dos Processos da Secretaria da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO” [CARVALHO et. al., 2014]; e o segundo: “Transparência e entendimento de processos em uma universidade pública” [CARVALHO et. al., 2015].
O primeiro trata do estudo e documentação dos processos de negócio que suportam a interação dos alunos com a secretaria da Escola de Informática Aplicada (EIA) da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) para obtenção de determinados serviços ou produtos a partir de um formulário. Os modelos de processo de negócio foram expostos aos alunos (requerentes) dos serviços ou produtos através do formulário. Porém, para atender os requisitos da Lei de Acesso (LEI Nº 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011), regulamentada pelo decreto Nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que assegura o direito fundamental de acesso à informação e garante a transparência informacional das instituições públicas e optando pelas qualidades da representação do processo de negócio utilizando modelagem gráfica [LARKIN and SIMON, 1987] [AALST et al., 2003] [SCHÜTTE and ROTTHOWE, 1998] foi feita uma adaptação dos modelos para torná-los entendíveis, ou seja, mais transparentes. Para isso utilizou-se o “catálogo de entendimento de modelos de processo de prestação de serviços públicos.” [ENGIEL, 2012] que possui um guia de adaptação de modelos de processo de negócio, o qual permite o uso de uma notação de mais fácil entendimento para o cidadão.
O segundo trabalho fez um aprofundamento da adaptação dos modelos de processo de negócio, Transformando-os numa relação direta de uma notação técnica (BPMN), para modelos de melhor entendimento ao cidadão.
Engiel (2012) nos diz que o cidadão comum em geral não possui conhecimento suficiente sobre notações técnicas e interpretação de diagramas, sem conseguir, então, desfrutar da capacidade de representação dos mesmos. Outros trabalhos também expõem a complexidade da notação BPMN [DUMASet al., 2013] [MUEHLENet al., 2007] [RECKER, 2010] [MUEHLEN and RECKER, 2008] sem reduzir as possibilidades e riquezas representativas que a notação proporciona.
Durante a realização destes dois trabalhos, surgiram questões específicas sobre o entendimento dos modelos de processo de negócio transformados que não puderam ser aprofundadas. Para buscar respondê-las foi realizada uma nova pesquisa através de um formulário online. Esta pesquisa e a interpretação dos dados levantados são expostas neste artigo.
Além disso, este artigo traz um diferencial aos demais no que se refere ao entendimento dos modelos de processo de negócio: o foco se concentra no público alvo e não na notação do ponto de vista técnico. Aqui utilizou-se a notação como meio para avaliar o entendimento do público alvo. A maioria dos demais trabalhos realizados neste tema [SCHREPFER, 2010] foca na notação como fim, no entendimento dos públicos alvo em relação a objetos da notação, no entendimento dos públicos alvo sobre a sintaxe e a semântica de determinadas notações e na complexidade de especialistas para interpretar determinada notação.
O objetivo desta pesquisa é identificar qual o tipo de modelo (Petri Net, BPMN e adaptada ao entendimento) está em que situação: i) Permite maior grau de entendimento; ii) Melhor se compreende; iii) Tem maior dificuldade de compreensão; iv) É mais completo; v) É de mais fácil entendimento por leigos e cidadãos comuns.
O artigo está organizado da seguinte forma: Seção 2 detalha a coleta de dados e aplicação do questionário; Seção 3 apresenta a análise e os resultados provenientes desta; a Seção 4 apresenta a conclusão com as contribuições, limitações do trabalho e propostas para trabalhos futuros.
2. Coleta de dados e aplicação do questionário
A coleta de dados baseou-se numa amostra da população composta por estudantes com ensino superior incompleto ou cursando de uma variedade de cursos, em informática ou não, de diversas instituições superiores pelo Brasil, públicas ou privadas. Esta população foi selecionada já que são os maiores interessados nos processos, e como não houve condição de abranger toda população, foi coletada uma amostragem para realizar o estudo proposto [MAGALHÃES and LIMA, 2001].
A pesquisa exploratória, realizada a partir de um questionário online1, alcançou uma amostragem não probabilística por julgamento de cento e vinte e seis indivíduos da
população supracitada, utilizando uma abordagem snowball [GUILHOTO, 2006], as conclusões e questões presentes neste trabalho foram elaboradas a partir desta amostra. Não houve como generalizar os resultados obtidos na amostra para o todo da população, uma vez que se optou por este método de amostragem [FONSECA, 1996].
Na amostragem são encontrados indivíduos de dezessete até sessenta anos, com o mínimo de conhecimento de informática até especialistas no assunto, de diversas áreas de formação (e.g. Sistemas de Informação, Pedagogia, Engenharia, Agronomia, Análise de Sistemas, etc.). O intervalo de tempo que as respostas foram enviadas está presente no campo “Timestamp” da base de dados2, registrando o momento de envio da primeira até a última resposta..
O questionário expôs seis modelos de processos de negócios3. Neste trabalho foram analisados os dados que permitem esclarecer as questões elencadas nos objetivos. Cada modelo foi representado por uma imagem representando o mesmo cenário. As imagens 1, 2 e 3 possuem apenas a sintaxe sem texto nos elementos objetivando verificar a compreensão sobre a notação e sintaxe; as imagens 4, 5 e 6 possuem sintaxe e texto nos elementos objetivando levantar a compreensão sobre interpretação de diagramas e da semântica. As imagens 1 e 4 representam o processo na notação Petri Net (PETRI, 1962), as imagens 2 e 5 usam a notação BPMN [OMG, 2011] e as imagens 3 e 6 utilizam a adaptação de entendimento proposta no catálogo de Engiel (2012).
O questionário online foi respondido abertamente sem acompanhamento, a base de dados foi tratada e formatada para melhor manuseio e foram então separadas as amostras desejadas, já que nem todos os respondentes foram interessantes à pesquisa. 3. Análise e Resultados
A análise principal se baseia no comportamento da compreensão e entendimento dos seguintes conjuntos: 1) de todos indivíduos da amostra; 2) dos indivíduos da amostra dos cursos não de informática; 3) dos indivíduos da amostra dos cursos de informática. Os conjuntos 2 e 3 estão contidos no 1. Amostragem: setenta e cinco de cursos sem informática como fim (áreas não de informática) e cinquenta e um de cursos de informática como fim (áreas de informática). A seguir são descritas as questões coletadas sobre os modelos.
3.1 Questão 1: Permite maior grau de entendimento
Para analisar o entendimento dos modelos foram expostas as imagens em ordem, da 1 à 6, questionando: “Você entende do que se trata a imagem como um todo? (Não cada item separadamente)”, buscando levantar o entendimento do respondente sobre o
2 - Disponível em: <http://www.filefactory.com/file/ewuuxw39tsv/BaseDeDados.ods>. Acessado em: 24/09/2015
3 - Disponível em: <http://www.filefactory.com/file/3aq3ldazoid5/Modelos.zip>. Acessado em 24/09/2015
modelo como um todo, sintaxe e semântica dos elementos disponíveis formando o diagrama.
Analisando as tabelas nas Figuras 1, 2 e 3, observou-se que:
i) Indivíduos da área de informática entendem diagramas modelados utilizando BPMN tanto quanto os adaptados ao entendimento;
ii) Indivíduos de outras áreas entendem diagramas adaptados ao entendimento melhor que os demais utilizando ou BPMN ou Petri Net;
iii) O comportamento dos indivíduos de todas as áreas é normalizado pelo comportamento dos indivíduos de áreas não informáticas, então para todas as áreas o diagrama adaptado ao entendimento figura como o mais entendível.
Figura 1: Tabela do entendimento dos modelos (todas as áreas)
Figura 2: Tabela do entendimento dos modelos (áreas não informáticas)
Figura 3: Tabela do entendimento dos modelos (áreas informáticas)
Analisando o comportamento exposto nas Figuras 1, 2 e 3 podemos concluir que para pessoas da área de informática, os modelos de processos utilizando BPMN é o suficiente para alcançar um entendimento eficiente e eficaz. Entretanto, o planejamento do trabalho visava alcançar não apenas pessoas da área de informática, mas sim todas as áreas, então o melhor entendimento é obtido a partir dos modelos adaptados ao entendimento.
Observa-se também que a presença de textos explicativos nos elementos auxilia bastante o entendimento de todos, independentemente de área. Mesmo os indivíduos da área de informática não souberam, em quantidade relevante, identificar as notações
3.2 Questão 2: Melhor compreende
Para analisar o entendimento individual dos modelos foram expostas as imagens 4, 5 e 6, questionando: “Comparando as imagens 4, 5 e 6 qual você compreende melhor?”. Estas imagens foram utilizadas para esta questão (preterindo as imagens 1, 2 e 3, com foco na compreensão da sintaxe e elementos) por apresentarem um conjunto mais completo de informações sobre o processo.
Figura 4: Melhor compreensão
Analisando os gráficos da Figura 4, nota-se que, semelhante à análise da Seção 3.1, para as pessoas da área de informática, compreendem melhor a notação BPMN, enquanto para as pessoas de áreas não de informática compreendem melhor a adaptação do entendimento. Os vinte e cinco por cento que compreenderam melhor a adaptação do entendimento, ao invés dos modelos na notação BPMN, nos levam a supor que sejam iniciantes nos cursos, que ainda não foram expostos ao conhecimento hábil de notações e interpretação de diagramas.
3.3 Questão 3: Tem maior dificuldade de compreensão
Para analisar a dificuldade de compreensão dos modelos foram expostas as imagens 4, 5 e 6, questionando: “Comparando as imagens 4, 5 e 6 qual você acha mais difícil de ser compreendida?”.
Figura 5: Mais difícil de ser compreendido
Analisando os gráficos da Figura 5 notamos que, independente de área, a notação menos indicada para modelar um processo é a Petri Net.
3.4 Questão 4: É mais completo
Para analisar a completude dos modelos foram expostas as imagens 4, 5 e 6, questionando: “Comparando as imagens 4, 5 e 6 qual você acha que é a mais completa, com mais informações?”.
Analisando os gráficos da Figura 6, nota-se que a maioria dos respondentes de cada conjunto considera a BPMN a notação mais completa e com mais informações. Isso corrobora com a proposição exposta na Seção 1 de que independente da complexidade apresentada pela BPMN, isso não reduz suas possibilidades e riquezas interpretativas, logo, a opção para modelar um processo com mais completude e informações, de acordo com a maioria da amostra, é a BPMN.
Há um indicador enviesado nesta questão que se baseia no conhecimento dos indivíduos de áreas que não são de informática quanto a notações e diagramas. Independente da discrepância numérica, o comportamento, no que remete densidade, dos indivíduos da área de informática e não de informática é o mesmo.
Figura 6: Mais completo
Figura 7: Compreensível por leigos
3.5 Questão 5: É de mais fácil entendimento por leigos e cidadãos comuns Para analisar qual dos modelos é de mais fácil entendimento por leigos e cidadãos comuns, foram expostas as imagens 4, 5 e 6, questionando: “Comparando as imagens 4, 5 e 6 qual você acredita que um público alvo sem estudo ou menos discernimento
Analisando os gráficos da Figura 7 notamos que a maioria dos respondentes, de cada conjunto e todas as áreas, acredita no modelo adaptado ao conhecimento como de melhor compreensão por leigos. Por indução podemos concluir que um modelo com uma notação complexa será eficiente e eficaz em comunicar-se com apenas uma parcela minúscula dos cidadãos, enquanto um modelo com uma adaptação ao entendimento de boa qualidade será eficiente e eficaz em comunicar-se não apenas com os cidadãos proficientes em notações complexas, mas também com o cidadão comum.
4. Conclusão
A análise dos dados coletados evidencia que para um cenário com indivíduos de cursos de informática, é mais eficiente e eficaz transparecer modelos de processos de negócios utilizando BPMN, enquanto que para indivíduos de cursos não de informática, é melhor utilizar uma adaptação para melhor entendimento.
Ao associar as respostas dos indivíduos de cursos de não informática que geraram as Figuras 4 e 7 notamos uma proximidade ao levar em conta que eles são considerados leigos quanto à noção de notações de modelagem e diagramação, então entenderiam melhor a imagem 6.
Mesmo que o modelo adaptado ao entendimento seja o mais indicado para o entendimento de processos de negócio ao público em geral sua sintaxe é a de pior compreensão, caso não tenha contexto ou texto explicativo, como expõe a Figura 1. Logo, se a adaptação ao entendimento, que possui uma sintaxe dinâmica dependendo do caso, não for bem operacionalizada ela pode prejudicar o entendimento, quando na realidade deveria ter o efeito contrário.
4.1 Contribuições da Pesquisa
Em relação ao estudo realizado, foi possível observar: i) do comportamento do público alvo com base nos dados interpretados e comparados sobre seu entendimento, respondendo as questões relevantes; ii) Um estudo do entendimento de modelos de processos de negócios baseado no público como fim e na notação como meio.
Medição do entendimento e compreensão pelo público alvo dos modelos de processos de negócios e as notações apresentadas que os trabalhos precursores tangem, respondendo as questões: “Qual a notação de modelagem de processo de negócio, dentre as expostas, que permite melhor entendimento pelo público alvo dos trabalhos precursores a este?”. Disponibilização da base de dados para trabalhos futuros.
4.2 Limitações do trabalho
O método estatístico de coleta de dados não foi probabilístico, logo, as conclusões e informações contidas aqui valem, apenas para a amostra.
Seria ideal um trabalho com maior acurácia estatística, sem ser uma pesquisa exploratória por julgamento e sim uma pesquisa conclusiva com um método formal de estratificação. Uma das soluções seria aplicar o questionário em cursos pré-selecionados representando diversas áreas das grandes esferas de conhecimento (e.g. humanas, exatas, tecnológicas, biológicas, etc.), com alunos sorteados de forma imparcial e independente e a partir dos dados levantados, inferir conclusões precisas.
4.3 Trabalhos futuros
Análise quantitativa e qualitativa dos dados presentes na base de dados. Estudo de caso utilizando um método probabilístico para inferência de resultados conclusivos, abrangendo mais indivíduos da população e utilizando uma abordagem de coleta com acurácia estatística, como explicado na Seção 4.2.
5. Referências
Carvalho, L. P., Santoro, F., Cappelli, C., “Representação e Transparência dos Processos da Secretaria da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO”, RelatDIA, 2014.
Carvalho, L. P., Santoro, F., Cappelli, C., “Transparência e entendimento de processos em uma universidade pública”, WTRANS’15, 2015.
DECRETO Nº 7.724, DE 16 DE MAIO 2012.
Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., Reijers, H.A., “Fundamentals of Business Process Management”, Springer-Verlag, 2013.
Engiel, P. “Projetando o entendimento de modelos de processos de prestação de serviços públicos.” Dissertação de mestrado, 2012.
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Guilhoto, L., “O uso da internet como ferramenta para a oferta diferenciada de serviços a clientes corporativos: um estudo exploratório no setor de telecomunicações”, Dissertação de mestrado, 2002.
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LEI Nº 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011.
Magalhães, M. and Lima, A., “Noções de Probabilidade e Estatística”, Editora USP: São Paulo, 2001.
Muehlen, M., Indulska, M., Recker, J., “Sometimes Less is More - Are Process Modeling Languages Overly Complex?”, EDOC’07, 2007.
Muehlen, M. and Recker, J., “How Much Language is Enough? Theoretical and Practical Use of the Business Process Modeling Notation”, Springer-Verlag, 2008. OMG, “Business Process Model and Notation (BPMN) v2.0”, 2011.
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Schrepfer, M., “Modeling Guidelines for Business Process Models”, Dissertação de mestrado, Escola de Economia e Negócios, Universidade Humboldt de Berlim, 2010.
Schutte, R. and T. Rotthowe, “The Guidelines of Modeling - An Approach to Enhance the Quality in Information Models”, Springer-Verlag, 1998.
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