ANALISE DE LAYOUT PARA A MELHORIA DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇO EM UMA BIBLIOTECA PÚBLICA MUNICIPAL
Marciana Inês dos Santos 1
Marcelo Dockhorn2
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo sobre a organização e métodos da biblioteca de uma escola pública municipal de ensino fundamental, tem-se como objetivo analisar o layout da biblioteca comparando-o com padrões estipulados e sugerir soluções possíveis para os mesmos a fim de melhorar a prestação de um serviço. A investigação tem como métodos estudo de caso, pesquisa bibliográfica e de campo. A coleta de dados será feita através de pesquisa documental e observação participante. A abordagem do problema será qualitativa. Através da comparação com os modelos de layouts padrões será possível identificar os pontos fracos no layout em estudo e planejar um novo espaço.
Palavra-chave: Layout, Biblioteca, Comparação
ABSTRACT
This work presents a study on the organization and methods of a public elementary school library. It aims to analyze the layout of the library, by comparing it with stipulated standards and suggest possible solutions to them in order to improve the provision of a service. The investigation has as methods the case study, bibliographical and field research. The data capture will be collected through a document research and participant observation. The approach to the problem will be qualitative. By comparing standard layouts models, it will be possible to identify weak points in the layout study and design a new space.
Keywords: Layout, Library, Comparison.
1 Aluna do curso de administração 2 Professor mestre em administração
1 INTRODUÇÃO
Na biblioteca o espaço físico é importante, os freqüentadores, que se compõe em sua maioria de alunos e professores que utilizam o local para leitura, pesquisa e locação de livros, necessitam de um ambiente sem ruídos, adequado para leitura, organizado, arejado, que ofereça segurança e que tenha equipamentos e mobiliários que facilitem o atendimento e acatem necessidades de conforto.
Para atender todas estas necessidades e conseguir prestar um serviço com sucesso, um estudo de layout deve ser feito para fornecer dados que informem se o local está adequado aos padrões de bom atendimento ao público.
O trabalho a ser realizado tem como objetivo geral analisar se o layout em estudo esta conforme a padrões estipulados pelas autoras Costa (2010), Pozo, Milani e Araújo(2010). Tem como objetivos específicos, identificar possíveis incoerências que diminuam a qualidade do serviço prestado e planejar soluções viáveis para elas. Ao concluir o trabalho foi possível cumprir com o objetivo de planejar um espaço mais adequado a prestação do serviço oferecido porém teve-se que obedecer a algumas restrições impostas por espaço e razão social da entidade.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Prestação de serviços
O local de trabalho presta um serviço de locação de livros e disponibilidade de espaço para leitura e pesquisa. É difícil conceituar serviços, mas Casas (2007) coloca como características comuns deste a intangibilidade, inseparabilidade, heterogeidade e simultaneidade.
A característica da intangibilidade significa que os serviços são abstratos, não há algo material para se tocar. A inseparabilidade do serviço diz respeito ao fator mercadológico, não é possível fazer estoque de serviço como se faz com bens tangíveis. Heterogeneidade refere-se a impossibilidade de manter um serviço com qualidade constante, uma pessoa não atende como a outra e cada atendimento se difere conforme a necessidade do cliente. Por último o princípio da simultaneidade diz que a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo . CASAS (2007)
Silva (2010) divide os serviços em quatro etapas. A experiência de serviços é a fase percebida pelo cliente e diz respeito de como o fornecedor lida com o cliente. O resultado é o que o cliente efetivamente recebe. A operação de serviço é o modo como o serviço é entregue e o valor é o benefício que o cliente recebe.
A satisfação do cliente vai depender de como o serviço se relacionar as suas expectativas. Kotler (2000) define satisfação como sendo a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um serviço em relação às expectativas do consumidor. Logo se o desempenho não atender as expectativas causará insatisfação, se alcançar as expectativas trará satisfação e se superar elas o cliente ficará encantado.
Após um diagnóstico de problemas que impedem a qualidade no serviço, surge à necessidade buscar soluções e estas precisam ser planejadas.
2.2 Planejamento
Kotler (2000) define planejamento como o processo gerencial de desenvolver e manter um ajuste viável entre objetivos, habilidades e recursos de uma organização e as oportunidades de um mercado em constante mudança.
A pesquisa tem como finalidade o planejamento de um novo layout, pois este foi identificado como um problema no que se refere à qualidade de serviço. Para tal finalidade é necessária uma exposição teórica sobre o assunto.
2.2 Layout
Segundo Oliveira (2006) a importância do estudo do layout vem se intensificando, um layout bom proporciona economia e produtividade, pois uma boa disposição de equipamentos otimiza o trabalho humano, o arranjo físico pode alterar o comportamento das pessoas em relação ao ambiente.
Layout, segundo Cury (2006) é um arranjo de diversos postos de trabalho nos espaços que existem em uma organização, envolve a preocupação em adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a atividade desempenhada, a arrumação de móveis e máquinas, equipamentos e matérias-primas.
2.2.1 Layout de biblioteca
A autora Costa (2010) faz um estudo sobre layout de biblioteca, ela leva em conta três fatores: área de armazenamento que descreve sobre os mobiliáios , área de atividade que inclui espaço ocupado por leitores e atendentes e área de circulação que diz respeito a localização da biblioteca que deve ser de fácil acesso ao usuário e oferecer boas condições ambientais.
Para Costa (2010) o estudo do layout de uma biblioteca envolve suas necessidades de espaço, considerando seu crescimento progressivo, melhor aproveitamento, quantidade de acervo, número de usuários, tipo de serviço prestado no espaço, número de funcionários e recursos financeiros disponíveis.
Quanto ao espaço físico, envolvido na área de atividade, são apresentadas duas formas de cálculo ao espaço necessário :
-considerar 2 m² por média de freqüentadores mais 15 m² por funcionário e 3m² para cada mil exemplares, neste cálculo já estão inclusos o espaço ocupado por equipamentos, além disso seria uma mostra de bom funcionamento se em cinco anos após a implantação a biblioteca aumentasse em 30%.COSTA(2010)
-outra forma seria de calcular 3 m² para uma média de usuários,10 m² para cada atendente e um espaço de 3 m² para cada mil exemplares expostos. COSTA(2010)
Conforme a área de armazenamento muitos são os mobiliários que podem fazer parte da biblioteca. Sua escolha vai depender das necessidades apresentadas. Entre o mobiliário apresenta-se:
-Estantes que, segundo Pozo, Milani e Araujo (2010), devem ser de materiais como aço para evitar insetos, ter altura máxima de 2 metros para adultos e 1,70 metros para crianças. Costa(2010) ainda fala que as prateleiras das estantes tem diferença entre uma e outra de 25 cm e 35 cm, ter capacidade de peso coerente, sendo que para a segurança é importante que se utilize somente 75% desta capacidade, as estantes também devem ter espaçamento de 1,25 metros permitindo a circulação de pessoas, ela deve ter uma altura do chão de no mínimo 15 cm para facilitar a limpeza e os exemplares não podem estar em contato com a parede;
- As cadeiras devem se diferir em alturas e formas, é recomendado que se tenha no mínimo três tipos de cadeira para atender as necessidades das atividades. ( POZO, MILANI e ARAÚJO ; 2010);
-As mesas, podem ser redondas, pois facilitam o trabalho em grupo ou retangulares que, se juntas, formarão uma maior para grupos, é importante que elas tenham suportes que sirvam de escora aos pés, proporcionando mais conforto e que se de atenção a diversidade de tamanhos; ( POZO, MILANI e ARAÚJO ; 2010);
- É interessante que se tenha um bebedouro nas proximidades assim como banheiros e mural para divulgar as atividades da biblioteca. (POZO, MILANI e ARAÚJO; 2010);
- Os balcões de atendimento, conforme Pozo, Milani e Araujo (2010) devem ter forma de “U” ou “L”, para ter melhor visão do ambiente, complementando a idéia, Costa (2010), escreve sobre a importância de gavetas para armazenar documentos.
- A presença de um ar condicionado é importante para evitar o aquecimento dos aparelhos elétricos e tirar a umidade do ar que afeta os livros. (POZO, MILANI e ARAÚJO; 2010);
-Microcomputador e impressora que atendam as necessidades de processamento registros da biblioteca. (POZO, MILANI e ARAÚJO; 2010).
Além do mobiliário, outros fatores são relevantes para uma biblioteca, os fatores descritos em sequência fazem referência a área de circulação.
Costa (2010) descreve sobre as condições de temperatura, umidade e ventilação, o acervo e materiais de uma biblioteca são sensíveis as mudanças de temperatura e umidade excessiva, temperaturas altas geram super aquecimento de equipamentos e a umidade aumenta o risco de mofo e propagação de bactérias, danificando o acervo. Como formas de amenizar estes problemas a autora sugere a instalação de ar condicionado, presença de janelas para renovação do ar e ventiladores.
A iluminação merece atenção, é recomendável que áreas de leitura sejam bem iluminadas já a parte das prateleiras não precisa de tanta luz. Para a iluminação são recomendadas lâmpadas fluorescentes bem distribuídas, janelas para aproveitamento da luz natural com cortinas permitindo a regulagem da entrada de luz e outra dica seria a presença de um piso de cor clara que refletiria a luz, intensificando-a. (COSTA, 2010)
Os pisos e paredes devem oferecer facilidade de limpeza, durabilidade, boa aparência, impermeabilidade, segurança e isolamento acústicos para reduzir ao máximo os ruídos. Outra forma de reduzir ruídos é a utilização do próprio mobiliário
como barreira acústica, deve-se também ter cuidado em manter a área de leitura afastada da área de atendimento. (COSTA, 2010)
Uma biblioteca também corre riscos de segurança como quedas de estantes, presença de insetos e roedores e até incêndios, como medidas preventivas pode-se proibir o consumo de alimentos no local, manter a limpeza, utiliza dispositivos de segurança, observar saídas de emergência, manutenção de mobiliário e equipamentos, eles devem ser de materiais de pouca combustão de preferência aço e manutenção elétrica. (COSTA, 2010)
3 METODOLOGIA
Há vários procedimentos para o desenvolvimento de uma pesquisa e por isso se torna necessária uma exposição metodológica para se ter maior conhecimento sobre os tipos de métodos utilizados no trabalho que se segue.
O projeto se caracteriza como sendo um estudo de caso, definido por Gil (2009) como um estudo profundo e detalhado a cerca de um ou poucos objetos que pode ser usado para explicar variáveis causais de um determinado fenômeno onde não há possibilidade de utilizar levantamentos de dados e experimentos.
Complementando, Yin (2005) diz que estudo de caso é um estudo empírico que investiga um fenômeno atual dentro de seu conceito de realidade, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são definidas e por isso são utilizadas várias fontes de evidência.
Para a realização da revisão de literatura foi utilizada pesquisa bibliográfica que, conforme Gil (2002), é uma pesquisa feita através de materiais já elaborados, principalmente livros e artigos científicos. A revisão de literatura utilizou literatura científica para se ter maior conhecimento sobre o tema abordado.
Gil (2002) conceitua pesquisa documental como semelhante a pesquisa bibliográfica, mas se diferencia pela fonte, ao invés de se utilizar de autores que se valem de um tema, vale-se de matérias como dados censitários, documentos e arquivos foram usados no levantamento de espaços anteriores da biblioteca.
A seqüência do trabalho é representada pela parte mais aplicada, para analise direta do trabalho foi feita pesquisa de campo que tem como finalidade conseguir informações a cerca de um problema para o qual se procura uma resposta, de acordo com Lokatos e Marconi (2006). No trabalho o método foi
utilizado para obter informações sobre o problema de pesquisa.
A análise também se utiliza de observação participante que é definida por Gil (2009) como sendo uma observação a partir de uma participação real no cotidiano do grupo. Na realização do trabalho a pesquisadora participa do funcionamento do local de trabalho fazendo que as dificuldades da prestação de serviços sejam observadas mais ativamente.
Para se obter o número de freqüentadores necessário para o cálculo do espaço adequado para a biblioteca foi feita uma média aritmética simples. Média aritmética simples é definida por Toledo e Ovalle (1995) como uma tendência central mais comum utilizada para descrever uma distribuição de freqüências onde o conjunto de números é igual ao cociente, assim é determinada a fórmula de cálculo como sendo média igual ao somatório do conjunto de números dividido pelo número de períodos do conjunto.
Na pesquisa foram contados os freqüentadores no período de úteis segunda-feira a sexta-segunda-feira, já que os alunos tem horário fixo de atendimento, através da média se obteve uma freqüência de setenta alunos.
Com base no contexto pode-se dizer que a abordagem do problema será qualitativa. A analise qualitativa é definida por Lokatos e Marconi (2006) como a abordagem que formula relações entre características observáveis ou experimentalmente determináveis de um objeto de estudo. O método permitirá a comparação do layout atual com modelos já propostos, assim destacando e comprovando a existência de problemas para posteriormente propor soluções.
4 ANÁLISE COMPARATIVA DE LAYOUT
Primeiramente foi observada a adequação do local de trabalho, a biblioteca da Escola Municipal Santo Antônio de Pádua conforme o modelo proposto no que se refere à área de atividade, esta abrange o espaço físico disponível em relação ao número de usuários, equipamentos, mobiliários e acervo.
A biblioteca tem uma sala sem divisórias, em uma das laterais está a porta, logo a esquerda a prateleira de jornais e revistas, esta parede ainda conta com três estantes para armazenamento de livros com altura de 2 metros cada e espaçamento de 65 centímetros entre elas e um porta-mapas
Na outra parede estão situadas mais três estantes, depois da última está a tomada para ligar o computador já que nesta vértice da sala estão as duas mesa de atendimento em forma de “L”, uma para o computador e outra com gavetas para guardar documentos. Este vértice da sala tem duas janelas grandes com cortinas.
A próxima lateral, conta com uma estante mesa individual com duas cadeiras, e uma janela de mesmas dimensões e um sofá em forma de “L” que está no vértice das paredes, em frente a este sofá, completam um círculo, sete pufes coloridos.
A última lateral conta com mais duas estantes, totalizando nove. No centro da sala estão três mesas redondas bem distribuídas, com quatro cadeiras cada.
Para melhor análise foi montada a figura do layout da biblioteca que se segue:
Figura 1: desenho de layout atual
Costa descreve dois modelos para verificação se o espaço de 54,28 m² é suficiente para atender as necessidades do serviço. Para realizar tais cálculos foram somado todo o acervo que totalizou 8779 exemplares, apurado o número de funcionários, um, e feita uma média de usuários, 70 pessoas.
Através do primeiro modelo obteve-se uma área de 181,337m². Este resultado mostra que o espaço está abaixo do necessário, o modelo também sugere que haja um crescimento de 30% no espaço nos primeiros cinco anos de funcionamento. A biblioteca não teve crescimento, pelo contrário, o seu espaço reduziu em 48,46%.
O segundo modelo teve um resultado de necessidade de espaço de 246,337m², reafirmando que o espaço não é o suficiente.
Em seqüência foi observada a conformidade do layout no que se refere à área de armazenamento que se constitui dos mobiliários e equipamentos. O espaço em questão só tem um tipo de cadeira, porém, conta com a presença de sofá para leitura e pufes que podem ser deslocados e tem menor tamanho.
Encontram-se três mesas redondas que facilitam o trabalho em grupo e uma mesa individual se suporte para escora de pés, os suportes estão nas cadeiras.
É importante informar que as mesas redondas com quatro cadeiras cada e a mesa individual com duas cadeiras, os sete pufes e o sofá de seis lugares totalizam vinte e sete acentos, sendo insuficiente já que a maior turma escolar tem trinta e dois alunos. Entretanto o espaço físico dificulta a aquisição de mais mesas.
As estantes são de alumínio, material que combate insetos e é resistente. Sua capacidade não é inteiramente ocupada. O espaçamento entre prateleiras é de 28 centímetros, estando dentro dos padrões. A altura é a indicada para adultos, nas estantes de livros infantis a última prateleira não é ocupada. As estantes que estão uma do lado da outra tem espaçamento de 65 centímetros, um espaçamento inferior aos 125 centímetros que facilitaria a circulação de pessoas entre elas.
Em frente à sala estão os bebedouros e banheiros, nesta localização eles diminuem as necessidades de limpeza e manutenção.
O trabalho da biblioteca é informatizado e tem equipamentos que atendem as necessidades, mas, ela não tem o ar condicionado indicado para manter a temperatura dos equipamentos e ambientalização.
O balcão de atendimento facilita a visão do ambiente e inibe o acesso dos usuários ao espaço interno. Neste espaço interno das mesas estão o computador e as gavetas com livros registros e outros documentos restritos à funcionários.
Além dos equipamentos e mobiliários descritos há uma prateleira para expor revistas e jornais e um porta-mapas. A biblioteca não tem televisão, rádio, aparelhos considerados dispensáveis já que a mesma tem como regra o silêncio.
Por último foram analisados fatores referentes à área de circulação. Na observação a acessibilidade foi considerada boa, a sala está localizada na parte frontal da escola, às vistas de todos e perto de banheiros e bebedouros.
Apesar do fácil acesso, o local fica perto da estrada e é afetado pelo barulho e poeira. As janelas, com cortinas importantes para regular a entrada de luz, estão situadas em frente à estrada e isto faz com que elas tenham de permanecer fechadas e isto evita a renovação natural do ar.
Duas janelas estão ao norte assim também se aproveita menos a iluminação do sol que circula de leste a oeste e duas janelas estão atrás do computador e precisam ter sua cortina fechada para não causar reflexo, anulando suas utilidades.
As janelas geram problemas de segurança, pois, como a estrada não é pavimentada, os veículos podem atirar pedras quebrando os vidros e atingindo usuários.
Para a iluminação são usadas fluorescentes que atendem as necessidades, mas somente uma das três janelas permanece sempre com cortinas abertas e é proveitosa por iluminar a área do sofá, geralmente utilizado para leitura.
A área de leitura e de atendimento estão em lados opostos, mas, tendo em vista que o espaço da biblioteca é pouco, a interferência entre ambos.O material de paredes e pisos é adequado, oferece isolamento acústico, facilidade de limpeza, o forro é branco e de material que evita o aquecimento excessivo do sol, oferece iluminação. O piso é das cores cinza e preta e as paredes laranja e verde no momento em que deveriam ser de cor clara para auxiliar a iluminação.
A temperatura é regulada por ventiladores que são em bom número, mas não há a presença de ar condicionado para regular a temperatura e a umidade do ar.
Não é permitido o consumo de alimentos dentro da biblioteca e são mantidas boas condições de limpeza. As estantes são de alumínio, material de pouca combustão, porém as cadeiras e mesas são de madeira e os sofás e pufes de tecido e couro sintético respectivamente, estes, juntamente com os livros, elevam o risco de incêndio. A biblioteca não tem saídas de emergência e nem extintores, mas eles estão postos nos corredores próximos a biblioteca.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após ter feito a comparação da biblioteca com os modelos de layout propostos por Pozo, Milani, Araújo (2010) e Costa(2010), verificou-se que alguns pontos não estavam de acordo com os padrões de uma biblioteca que visa proporcionar comodidade e satisfação a seus freqüentadores a fim de. A partir destas verificações o trabalho se concluirá com a explanação de sugestão, dentro do possível, de um novo modelo de layout que atenda os padrões e gere melhoria do serviço prestado.
Para o melhor entendimento segue a figura do layout sugerido:
Figura 2: layout proposto
O primeiro problema a ser solucionado é o do espaço físico que está abaixo do estipulado, para tal sugere-se que a parede que divide a biblioteca com a sala vizinha seja derrubada, dobrando o espaço da biblioteca já que a sala vizinha tem as mesmas dimensões. Com esta mudança a biblioteca passa a ter o ar condicionado, pois a sala vizinha possui um, aumenta o espaço e não troca sua localização considerada boa.
A área de armazenamento não apresentou problemas em relação a qualidade e do mobiliário, mas sim em relação a quantidade. A falta do ar condicionado já teve solução sugerida com a junção das salas. A falta de mesas e cadeiras pode ser resolvida com a aquisição de mais três mesas de estudo em conjunto com quatro cadeiras cada e mais algumas (no mínimo oito) individuais com cadeiras sanariam os problemas de quantidade e também de necessidade de formas de uso.
A maior parte dos problemas encontrados foram na parte de área de localização que abrange mais do que a acessibilidade a biblioteca dita boa, mas também a iluminação, o isolamento acústico e o posicionamento do mobiliário.
As janelas estão em um ponto problemático, em frente à estrada, elas deveriam ser retiradas desta parede e colocadas na parede em direção ao leste, como do lado oeste já há uma janela isto geraria a utilização da luz natural.
Com a troca das janelas o barulho e a poeira proveniente da estrada são reduzidos, mas também seria interessante que todas as nove prateleiras fossem postas igualmente espaçadas nos aproximadamente quinze metros da parede garantindo um isolamento acústico.
A diminuição das janelas pode ser compensada pelo ar condicionado, algumas lâmpadas nas mesas individuais e com a mudança de cores de pisos e paredes, ao invés de cores escuras, todas deveriam ser claras, de preferência brancas inclusive o piso dez de que o material seja de fácil limpeza.
Com o aumento da área da biblioteca não fica difícil de separar os espaços para que não haja interferência de barulho. A mesa de atendimento teria que se transferir para perto da porta para melhor controle e recepção, também teria que ser posta em forma de “V”, para ter uma visão mais ampla do espaço, para tal também seria posta uma tomada para ligar o computador.
Os demais mobiliários seriam expostos de forma a facilitar a circulação e impedir a interferência entre os espaços favorecendo a concentração de quem precisa.
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