PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE RH: UM ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE REPRESENTAÇÕES
Andesson Amaro Cavalcanti (UFRN) decatelo@yahoo.com.br Grace Kelly Bezerra Henrique de Santana (UFRN)
Matilde Medeiros de Araújo (UFRN) Samia Dayana Cardoso Jorge (UFRN)
RESUMO: A presente pesquisa é um estudo de caso do Planejamento Estratégico de RH na empresa Mafaldo Representações, empresa de caráter familiar estabelecida na cidade do Natal / RN, onde é representante de marcas como Black & Decker, Refal, Carbografite e Carbostorme, assim como de marcas locais, e seu Público Alvo são grandes lojas de departamento. Objetivou analisar como a empresa estabelece suas metas globais e suas prioridades e valores enquanto organização. Para o desenvolvimento da pesquisa foi realizada entrevista semi-estruturadas com os colaboradores da organização, pesquisa exploratória em suas instalações, pesquisa bibliográfica, documental, em periódicos científicos relacionados ao tema, e pesquisa eletrônica. A empresa consiste em uma organização verticalizada, com um único chefe; seu principal valor é a excelência, com valorização dos clientes e empenho em conquistar novos mercados, no entanto, quanto à sua visão, esta planeja e age de forma imediatista, sem norteamento para o futuro. A empresa segue um Planejamento de RH conservado e defensivo, sugerindo-se para a mesma a criação de um departamento especifico de Recursos Humanos, assim como motivação de seus membros, capacitação periódica, inclusão do capital intelectual e estabelecimento de mais benefícios para os colaboradores.
Palavras-Chave: Planejamento Estratégico. Valores. Recursos Humanos. Verticalização. Capital Intelectual.
É de suma importância para a Administração aplicar seus conceitos no âmbito organizacional como forma comprovar empiricamente a teoria aplicada acerca de suas diversas áreas.
A empresa Mafaldo Representações, fundada em 1986, por seu único proprietário, Augusto Mafaldo, está localizada na Rua Alonso de Almeida, 315, Barro Vermelho – Natal, RN. Sua razão social é Mafaldo Representações Comerciais Ltda.
Possui uma estrutura simplificada e verticalizada, possuindo hoje cinco colaboradores: Sandra Mafaldo, a Gerente Geral (termo recomendado pela própria entrevistada); Max Mafaldo, que tem a função de consultor, atuando no staff; Jamerson Mafaldo, responsável pelas vendas, ou como a própria gerente citou “atuando como preposto” (sic.); Magaly Mafaldo, responsável pelo setor de recursos humanos e Augusto Mafaldo, o fundador, que nos dias atuais dedica-se ao setor financeiro da empresa. Vale salientar que, a empresa utiliza mais uma pessoa, para tratar de assuntos operacionais, mas temporariamente esta vaga está em aberto.
Seu ramo de atividade é o de serviços. A empresa trabalha como “mediadora” na relação entre clientes e marcas, lidando com a negociação, através de encomendas, atendendo aos pedidos de produtos como ferramentas e equipamentos de segurança, construção e medição, ferramentas de precisão e metrologia dimensional.
Algumas das marcas as quais a empresa representa são conhecidas nacionalmente como: Black & Decker, Starrett, Carbografite, Carbostorm, Refal. A respeito de iniciativas
locais, oriundos da cidade do Natal, os seus clientes potenciais são: Agaé, Queiroz Oliveira, Codif, Galvão Mesquita e Isquisita Atacado.
OBJETIVOS
O presente trabalho tem por objetivo fazer uma discussão acerca dos conceitos de Administração de Recursos Humanos – o planejamento estratégico de RH e análise e descrição dos cargos –, assim como analisar os processos administrativos, aplicados na empresa Mafaldo Representações, através da observação empírica e prática do ambiente organizacional e de aplicação de questionários.
Logo, extrai-se uma visão geral sobre a empresa e concebe-se um diagnóstico a respeito de como se identifica à organização, abordando sua missão, valores, visão, competências da empresa, seus pontos fortes e fracos, culminando com a apresentação de um plano estratégico de Recursos Humanos, visando orientar a empresa para a eficiente gestão de pessoas.
A partir de comparações entre cargos, a respeito de sua mobilidade e aplicação no ambiente organizacional, são descritos três, vistos como os mais potenciais para o funcionamento da empresa estudada: Secretária, Diretor Administrativo e Financeiro e Assistente Financeiro e de Recursos Humanos, sendo este ultimo o responsável por uma das etapas do processo de gestão de pessoas – o processo de agregar pessoas. No decorrer da leitura, percebe-se uma visão crítica a respeito dos pontos fortes e fracos da organização estudada, caracterizando conhecimentos prévios dos assuntos relacionados, baseados na leitura de referenciais indicados para tal fim.
METODOLOGIA
A presente pesquisa contou com uma visita técnica, realizada na empresa Mafaldo Representações, da qual foi elaborado um relatório, dividido em três etapas. A primeira contém a caracterização da empresa a partir dos segmentos metodológicos aplicados para a mensuração dos dados; na segunda, a empresa é estudada de forma analítica, sendo esta subdividida em oito partes: estudo acerca da gerência, da organização, da eficiência e eficácia, do planejamento, do processo organizacional, da departamentalização, da liderança e do controle; no terceiro momento, dispõem-se as conclusões a respeito do que foi observado, explanando-se análise e discussão acerca da organização como forma de estabelecer uma visão crítica do que foi pesquisado.
Quanto ao relatório da visita realizada a empresa, o mesmo foi elaborado através de uma pesquisa de caráter exploratório descritivo, sendo a coleta de dados concebida através de entrevistas, parcialmente estruturadas, visto que ficou em aberto o acréscimo de novos quesitos ao modelo que foi sugerido inicialmente. Foram ao todo – se mensurado continuamente – quatro horas de entrevista, realizada diretamente com a Gerente Geral e Diretora Administrativo e Financeira, Sandra Mafaldo, procurando identificar todos os pontos essenciais à preparação do relatório e à integração dos conceitos.
MAFALDO REPRESENTAÇÕES – Um estudo de caso acerca da Gestão de Pessoas Nos últimos tempos, a área de recursos humanos das organizações está tendo enfoque como nunca teve, desde a departamentalização da organização empresarial e da setorização
das atividades nas empresas. Essa departamentalização se deu com a implementação de organogramas, os quais hierarquizavam as relações de trabalho nas mesmas, dando, inclusive, maior autoridade para funcionários que estavam situados nas escalas mais altas do organograma e subordinação às suas ordens para aqueles que exerciam funções características de cargos situados mais abaixo do mesmo organograma.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 34),
A ARH é uma das áreas mais afetadas pelas recentes mudanças que estão acontecendo no mundo moderno. As empresas perceberam que as pessoas constituem o elemento do seu sistema nervoso que introduz a inteligência nos negócios e a racionalidade nas decisões. Tratar as pessoas como recursos organizacionais é um desperdício de talentos e de massa cefálica produtiva. Assim, hoje se fala em Gestão de Pessoas e não mais em recursos humanos [...]
Segundo Sacoor (2007),
Tornar-se num local agradável para se trabalhar constitui certamente uma componente principal numa estratégia de recrutamento bem sucedida. Porém, ser conhecido como um excelente lugar para se trabalhar é imprescindível para se aceder a um universo alargado de talentos.
Logo, enfocando-se a estrutura organizacional, a visão estratégica e o ambiente social de trabalho – incluindo as políticas de qualidade de vida e responsabilidade social no trabalho – da empresa pesquisada, será abordada uma discussão acerca das faltas cometidas pela Mafaldo Representações e possíveis soluções no que diz respeito a políticas que tragam melhores resultados em suas metas de vendas e no potencial de seu corpo de colaboradores, extraindo-se os melhores rendimentos possíveis.
Para tal, não se deve deixar de lado o fato de que a Mafaldo Representações é uma empresa do ramo de serviços e o capital intelectual é a principal ferramenta de diferenciação para organizações do mesmo setor, no que diz respeito a resultados e competitividade. Isso se deve ao motivo de que investimentos em inovação e em capital humano devem ser diretamente proporcionais, como investimento em tecnologia de informação e propaganda.
Estrutura organizacional
A partir do organograma, inserido logo abaixo – com base no que foi abordado pela Diretora – pode-se ver que, como havia sido expressado anteriormente, consiste em uma organização verticalizada, achatada, onde existe apenas um único chefe, que comanda um número razoável de subordinados, submetidos à autoridade do mesmo.
A autoridade, representada na figura da Diretora Administrativo e Financeiro, é predominantemente tradicional, sendo aceita as ordens superiores como justificadas, porque essa sempre foi à maneira pela qual as decisões foram tomadas. O poder foi transmitido por herança familiar e ainda é, de certa forma, conservador.
A cadeia escalar, ou hierárquica, é disposta de forma vertical: da pessoa que possui a maior autoridade para as pessoas que possuem maiores responsabilidades e poderes inferiores. Percebe-se também, que é uma organização centralizada, visto que o processo decisório concentra-se nas mãos da Diretora Administrativo Financeiro, cabendo a ela as decisões finais sobre idéias, projetos, solicitações dos departamentos subordinados.
Para o tamanho e a estrutura da Mafaldo Representações, uma organização de caráter centralizado pode ser bastante eficiente, garantindo uniformidade de procedimentos e controle, ressaltando que Sandra Mafaldo detém os conhecimentos essenciais e competências necessárias à administração da organização. A presença do staff, representado por Max Mafaldo, auxilia a gerência no processo de tomada de decisões visando sempre o progresso da empresa, devido ao conhecimento de mercado dele adquirido com a experiência, já que o mesmo trabalha em outra empresa do mesmo ramo.
Processo de departamentalização Sandra Mafaldo Diretora Administrativo e Financeiro Magaly Mafaldo Assistente Financeiro e de Recursos Humanos Augusto Mafaldo Assistente Financeiro Jamerson Mafaldo Vendedor (externo) Alessandra Silva Secretária Max Mafaldo Consultor Staff
Conforme observado no organograma da Mafaldo Representações, pode-se inferir que há uma departamentalização por produto / serviço, onde cada unidade de trabalho – departamento – tem responsabilidade e autoridade sobre um grupo de operações ou sobre a totalidade das operações relativas a serviços prestados.
Conforme Maximiano (2004), um modelo interessante para ser aplicado à organizações – como no caso da empresa estudada nesta pesquisa – é o de departamentalização por processo, onde todas as ações de todos os departamentos atuam de forma coordenada, mantendo uma intensa comunicação entre eles, aumentando, sem dúvida, a eficácia e preservando uma relação estreita entre as fábricas e clientes para que os produtos nunca faltem ao cliente quando este precisar. É o tipo de departamentalização ideal quando a tecnologia é estável e permanente – totalmente aplicável à organização em questão – e que permite um melhor arranjo físico e disposição racional dos recursos.
Processo de liderança
Como já foi realçado em outras linhas, a autoridade da Diretora Administrativo Financeiro, Sandra Mafaldo, baseia-se na predominância de preceitos e normas familiares que vem sendo utilizados desde a primeira gestão, de Augusto Mafaldo. A autoridade é exercida para designar responsabilidades aos funcionários dos outros departamentos. A liderança da referida Diretora ainda é dominada pela natureza da tarefa, característica que ela, uma pessoa proativa, vem tentando modificar.
O estilo de liderança utilizado pela proposta Diretora está em processo de transição para uma liderança orientada para a tarefa – mantidos pela tradição, que talvez esteja até ultrapassado, para uma liderança orientada para as pessoas –, transformando a Mafaldo Representações em uma empresa mais democrática, consultiva e participativa, formando a base para que se estabeleça um novo clima e cultura organizacionais; conforme Maximiano (2004), esse processo de transição só tem a beneficiar toda a organização.
Processo de controle
A Mafaldo Representações utiliza como padrões de controle o sistema de metas – ou cotas – de vendas, estabelecido pelas fábricas as quais ela representa, de acordo com o histórico de pedidos dos clientes potenciais, clientes mais recentes, exigência que varia de fábrica para fábrica, inclusive na fixação do intervalo de tempo para o cumprimento das metas.
O controle no nível estratégico é exercido pela gerência geral, que cuida do estabelecimento, realização e acompanhamento dos objetivos gerais da empresa. O controle no nível administrativo é feito pelos responsáveis de cada departamento. E o controle no nível operacional pode ser dividido entre uma sexta pessoa, que possa vir a pertencer à organização – como foi demonstrado no organograma –, e a Diretora Administrativo Financeira, pois a mesma procura sempre canalizar todos os seus esforços para exercer o controle em um nível geral, amplo, procurando monitorar todo o processo de controle.
Percebe-se que a gerência desempenha vários papéis na organização; exercer o controle é um dos mais importantes, porquanto é fundamental monitorar desde o atendimento ao cliente, identificando suas necessidades, até o recebimento do pedido por parte dele, para ver se está ocorrendo nenhum desvio, evitando assim prejuízos para a empresa e conseqüentemente para as fábricas.
Para Sacoor (2007),
A marca externa da empresa envia promessas ao mercado que inclui clientes, accionistas, competidores e potenciais candidatos. Por forma a alavancar essa marca internamente e convertê-la numa marca como empregador, as empresas necessitam de perceber o papel dos colaboradores no cumprimento dessas promessas. O que se espera deles? O que podem esperar eles em retorno? As empresas precisam de alinhar valores, sistemas, políticas e comportamentos externamente e internamente.
Uma demonstração da importância do controle ocorre quando a Mafaldo Representações tem dificuldades para atingir suas metas. Isso só é percebido através de um monitoramento constante. Através desse monitoramento, a gerência procura disponibilizar mais recursos para manter o curso de seus objetivos, como tempo, telefonemas para os clientes, combustível, recursos em geral, até que tudo se normalize.
Visão Estratégica
A missão da Mafaldo Representações é definida em poucas e simples palavras: uma empresa que presta serviços com excelência para seus clientes. Percebe-se que a missão, descrita da devida forma, logo acima, não a caracteriza diante das concorrentes do mesmo setor. Por informações obtidas com a Diretora Sandra Mafaldo, o diferencial é percebido pelas fábricas que sempre indicam novos clientes e pelos próprios clientes que sempre voltam a utilizar o serviço da organização devido à qualidade do atendimento e à transparência nas negociações.
Em se tratando de valores, a excelência é o principal diferencial da Mafaldo Representações. Foi verificado que eles valorizam substancialmente cada cliente tentando aferir o máximo de excelência no serviço prestado, desde um simples atendimento via telefone até informações e reclamações sobre pedidos. O serviço ao cliente é feito de maneira primorosa. Há um empenho muito grande em conquistar novos mercados e manter os existentes. O feedback que é passado para a empresa é o de que os funcionários são sempre muito simpáticos, agradáveis e entendem do que o cliente está precisando no momento. Outros valores podem ser citados aqui: satisfação do cliente, honestidade, comprometimento, moral e ética – este último o valor primordial nesse ramo concorrencial das representações comerciais.
A empresa possui uma carga horária de funcionamento baseada na duração diária do tempo de atividade dos departamentos comerciais das fábricas e dos clientes, sendo até certo ponto, flexível, para os responsáveis dos seus departamentos. O processo de transformação, como se pôde notar, é feito por administração de encomendas: a Mafaldo Representações transforma um pedido feito por um cliente na prestação de um serviço, através do seu contato direto com as fábricas.
É importante ressaltar que, a empresa não apenas solicita pedidos para os clientes, como também acompanha todo o processo, desde a identificação da necessidade dos clientes até a entrega dos produtos.
A principal tecnologia utilizada é a tecnologia da informação, proporcionada pela utilização da internet através de um determinado serviço de internet a cabo local, que tem como função primordial facilitar o fornecimento de informações importantes emitidas pelas
fábricas, através de e-mails e videoconferências. Algumas fábricas representadas trabalham com o sistema extranet, que mantém conectada a Mafaldo Representações às inúmeras informações sobre seus clientes, como informações sobre pedidos, cadastro e histórico dos clientes, processamento de pedidos e dados de faturamento.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 42),
Na era da informação, surgem equipes de gestão com pessoas, que substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros através da terceirização, enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização, os quais passam a ser gestores de pessoas. As pessoas – de agentes passivos que são administrados – passam a constituir agentes ativos e inteligentes que ajudam a administrar os demais recursos organizacionais.
No que diz respeito à visão, percebeu-se a primeira deficiência: a empresa não a possui. Ficou extremamente claro que ela não possui um norteamento para os próximos tempos. A organização é preocupada apenas em planejar e tomar medidas imediatistas, incluindo também a escolha dos seus colaboradores, que é feita mediante volume de tarefas que há para serem feitas. Não possui grandes ambições de crescimento e desenvolvimento, resultado de uma estabilidade mantida há anos, que constitui o fator-chave para que a empresa não visualize o seu futuro. A organização acredita que “em time que está ganhando não se mexe”.
Segundo Maximiano (2004), sabe-se que se pode mexer sim em uma formação primorosa, desde de que seja com o fim de agregar mais valor às organizações.
Maximiano (2004) ainda diz que a adoção de uma atitude reativa por parte da empresa, evidenciada por elementos anteriormente citados, prejudica a inovação, como forma de promover a melhoria em suas atividades, gerando grande vantagem competitiva para a empresa. É necessário estudar o futuro lidando não apenas com a certeza, e sim com a certeza e a incerteza, porque o ambiente em que a organização está inserida vive em constante mutação, não existindo sempre soluções pré-estabelecidas para todos os problemas.
Em suma, a Mafaldo Representações está incerta quanto ao seu futuro, devendo ela rever suas políticas de planejamento para o longo prazo e orientar seus resultados de curto prazo para a maior eficácia do processo de comunicação com o cliente – no que diz respeito às suas necessidades e ambições.
Questões: Diagnóstico sobre a Gestão de Pessoas
1 – Com relação ao Sistema de Gestão de Pessoas: o que foi diagnosticado? 2 - Educação e Desenvolvimento
3 - Qualidade de Vida no Trabalho
4 - Responsabilidade Sócio-ambiental
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Walnice. Captação e seleção de talentos: repensando a teoria e a prática. São Paulo: Atlas, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 3. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
MAXIMIANO, Antonio C.A. Introdução à administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2004. SACOOR, Nazir. Práticas de RH e valor para o Accionista – Ser Conhecido como um
empregador de Eleição. Disponível em: <
http://watsonwyatt.com/europe/portugal/research/media/hce_5.pdf>. Acesso em 11 de abril de 2007.
