Diagnóstico da Integração das Intranets nas Organizações, usando
Grounded theory
José Esteves
Universitat Politècnica de Catalunya, Departament de Llenguatges i Sistemes Informàtics, Barcelona, Spain, jesteves@lsi.upc.es
Luis Amaral
Universitat do Minho, Departament de Sistemas de Informação, Guimarães, Portugal, amaral@dsi.uminho.pt
Resumo
O presente artigo foca a integração das intranets nas organizações. O objectivo de este estudo foi identificar e analisar os elementos relevantes para a integração das intranets nos processos organizacionais porque a simples implementação de uma intranet não garante per si o sucesso. No diagnóstico, damos relevância aos aspectos sociais e organizacionais porque a percepção indica que estes são os mais proeminentes. Esta visão segue a filosofia em sistemas cooperativos.
Este estudo apresenta um modelo desenvolvido através da metodologia Grounded Theory. Esta metodologia surge como uma alternativa na investigação quando não existem estudos teóricos na área de análise e, promove a criação de novas teorias. A Grounded Theory é uma metodologia geral, com uma filosofia interpretativista para desenvolver teorias que são baseadas em dados sistematicamente recolhidos e analisados.
O artigo descreve a análise de um conjunto de estudos de casos acerca de organizações que integraram intranets nos seus processos organizacionais, e que permitem a identificação de um grupo de elementos considerados relevantes bem como, a definição de algumas heurísticas.
1. Introdução
Organizações de todos os tamanhos estão a encarar desafios de comunicações, e no ambiente competitivo e em crescente movimento em que as organizações se encontram, um fácil e rápido acesso a informação departamental e corporativa é essencial [Netscape 1998]. Projectos actualmente a ser planeados oferecem uma melhor indicação sobre a utilidade das intranets. Extender a intranet para incluir fornecedores e clientes facilita uma economia sem fronteiras, sem papeis, sem atrasos nas comunicações, ou outros obstáculos à eficiência. Outras, menos grandiosas visões incluem o uso de video e audio para melhorar as comunicações e inspirar os funcionários de novas formas [Winkler 1996]. Este estudo pretende responder à seguinte questão: quais são os elementos relevantes para uma integração com sucesso das intranets nas organizações? Do nosso ponto de vista, pretendemos que a intranet seja integrada a nível tecnológico, organizacional e social. Nós analisamos as relações entre intranets e estas dimensões. Neste estudo usamos o conceito de sistema integrado como um sistema de unificação que é completamente coordenado e completamente consistente [Dearden 1972]. O artigo está organizado da seguinte forma: primeiro, analisamos o sucesso das intranets. Depois, descrevemos a metodologia de investigação usada. As seguintes secções apresentam o modelo criado em detalhe. Finalmente, apresentamos algumas considerações e trabalho futuro.
2. O sucesso das intranets
A adopção das tecnologias Web nas organizações possui duas razões: a adopção massiva do browser Web como a interface de informação universal e a crescente demanda de funcionalidade que a Web pode oferecer. Todavia, a razão porque uma tecnologia possui sucesso nunca é pela tecnologia em si, mas porque ela é capaz de eficientemente satisfazer as necessidades de uma organização [Wridge 1997]. O que começou como uns quantos web sites departamentais, está a crescer para aplicações interactivas sofisticadas. Deixou de ser uma tecnologia que era testada pelos programadores para tornar-se numa actividade diária de muitos funcionários. Os benefícios das intranets têm sido explanados na literatura ([Bater 1997], [Fox 1997], [Helm 1997], [Intranet benefits 1997], [May 1996], [Morrell 1997], [Nanfito 1996]). Uma intranet actua como uma inteligência corporativa colectiva. Ela facilita informação que transita de uma extremidade da organização para o ponto onde a acção necessita ser tomada, de forma a tornar a organização num centro de informação virtual ao qual todos têm acesso. Ela disponibiliza mecanismos de feedback, permitindo que ideias e sugestões sejam transmitidas "para cima" e "para baixo" da organização. Isto torna uma organização mais sensivel a mudanças no seu ambiente externo e radicalmente reduz os seus tempos de resposta [KPMG
1998]. [Ciborra 1996] refere que a experiência durante a implementação da tecnologia possui uma grande influência no seu subsequente uso numa organização. O sucesso da implementação é um futuro indicador da sua eficiência, contudo, não constitui uma garantia que o uso da tecnologia ao longo do tempo disponibilizará resultados benéficos e antecipados para a organização. [Ciborra e Lanzara 1994], mencionam que o facto de uma organização estar familiarizada com tecnologias de informação é indiscutivelmente um beneficio para a adopção de novas tecnologias, mas também é verdade que a existência de uma cultura organizacional e tecnológica consolidada podem obstruir os mais inovadores aspectos das aplicações que os funcionários usam nas suas actividades diárias. Em certos casos, este tipo de cultura significa que o potencial global de uma aplicação não é explorado.
3. Metodologia de Investigação
O método de investigação usado foi Grounded Theory. Grounded Theory é uma metodologia para desenvolver teoria que é baseada (grounded) em dados sistematicamente recolhidos e analisados. A metodologia foi apresentada inicialmente por Glaser and Strauss [Glaser e Strauss 1967] em The Discovery of Grounded Theory. O método Grounded Theory foi aplicado em vários estudos em sistemas de informação como: [Orlikowski 1993], [Scott 1998], [Pandit 1998] e consiste em 5 fases:
Desenho da investigação Recolha de dados
Ordenação dos dados Análise dos dados
Comparação com literatura
Figura 1 - As fases do método Grounded Theory.
-A primeira fase (fase de desenho da investigação) possui dois passos. O primeiro passo é a definição e âmbito do tema de investigação. Através da análise de artigos relacionados com sistemas cooperativos e o emergente interesse das intranets, detectamos uma falta de conhecimento acerca da integração das intranets nas organizações. Assim, o objectivo de este estudo foi diagnosticar (identificando e definindo) os elementos relevantes para a integração das intranets nas organizações nas suas três facetas: tecnológica, organizacional e faceta social.
Esta perspectiva segue a estrutura proposta por [Michelis et al. 1997] que descrevem os sistemas cooperativos como sendo compostos de três facetas inter-relacionadas: a faceta sistema, a faceta de grupo colaborativo, e a faceta organizacional. Nós extendemos a faceta de grupo colaborativo para a faceta social, para enfatizar os aspectos relacionados com o comportamento humano, acção, necessidades e capacidades, e a integração do indivíduo na organização. O segundo passo consistiu na recolha e análise de literatura especializada.
Na fase dois (fase de recolha de dados) foram recolhidos 13 estudos de casos (ver tabela n.1) já efectuados que consistiram nos dados secundários da investigação. O critério de selecção para os estudos de casos foi:
• Serem referenciados em literatura especializada; • Não mencionarem unicamente aspectos tecnólogicos; • Estarem devidamente documentados;
A documentação de cada estudo de caso foi recolhida através da Internet, literatura especializada, relatórios técnicos, manuais, jornais e revistas. Para aumentar a validade do modelo, as várias fontes de informação foram trianguladas e as inconsistências foram clarificadas com documentação adicional.
Texas State Comptroller’s office Hewlett-Packard Co.
National Semiconductor Corp. Kettering Medical Center Sandia National Laboratories AT&T corp.
Bell Atlantic Corporation Booz Allen & Hamilton Inc. EDS
SAS Institute Inc.
Oak Ridge National Laboratory Silicon Graphics Inc.
Texas Instrument
Tabela 1 - Organizações estudadas.
Na fase três (fase de ordenação dos dados) os dados foram ordenados cronologicamente. A fase quatro (fase de análise dos dados) consistiu na análise dos dados. Esta fase representa as
operações em que os dados são divididos, conceptualizados, e organizados de novas formas. Dois processos-chave ilustram esta fase de análise: codificação e categorização. O processo de categorização foi desenvolvido en dois passos: codificação inicial seguido de codificação focalizada (como definida por [Glaser 1978]). O passo da codificação focalizada aplicou o processo comparativo, denominado como método comparativo constante [Glaser 1978], onde quantidades de dados são comparadas com outros dados e onde dados codificados são constantemente confrontados com novos dados com o proposito de verificação [Búrca e Loughlin 1996]. Este método de análise comparativa é a propriedade central da Grounded Theory. A última fase (fase de comparação com literatura) foi a análise comparativa do modelo com outros estudos relacionados nesta área.
3.1
Definição do Modelo
O modelo é um resultado de várias iterações da análise de dados. Estas iterações pressupõe a introdução gradual dos estudos de casos na corroboração dos resultados. O modelo resultante (o qual denominamos Intramodel) encontra-se ilustrado na Fig. 2. O modelo está dividido em três facetas tecnológica, organizacional e social. A tabela n. 2 indica os valores percentuais que representam o número de ocorrências de cada factor nas organizações estudadas. Por exemplo, 68% das organizações estudadas consideram o elemento estrutura organizacional relevante na integração das intranets.
Categoria Conceito %
Estrutura organizacional 68
Cultura organizacional 50
Faceta Comunicação corporativa 59
Objectivos e estratégia 68
Organizacional Segurança 55
Formação 50
Ética: confidencialidade 36 Faceta Ética: conflitos de interesse 18 Social Communicação /colaboração 77 Poupança de Tempo e custos 64
Implementação 45
Faceta Multimédia 32
Tecnológica Plataformas horizontais 77
Dimensionamento 41
A análise dos valores permite explicar que os elementos mais relevantes são: plataformas horizontais, estrutura e cultura organizacionais bem como a informação corporativa. A justificação para a selecção de estes elementos deve-se à complexidade organizacional e os múltiplos sistemas que as organizações possuem, que tornam muitas vezes dificil a comunicação entre os seus membros. De seguida, descrevemos detalhadamente cada categoria e os elementos do Intramodel. O r g a n i z a ç ã o Intranet
Organizacional Social Tecnológico
Confidencialidade Implementação Conflitos Interesse Abstracção Plataformas Comunicação/ Colaboração Dimensionamento Economia de Tempo e Custos Estrutura Organizacional Cultura Organizacional Comunicação Corporativa Estratégia e Objectivos Segurança Formação Multimédia Figura 2 - O Intramodel.
4. Faceta Organizacional
4.1
Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional é o esquema formal de relações, comunicações, processos decisionais, funções, procedimentos e sistemas dentro de um conjunto de pessoas, para alcançar os objectivos de uma organização [Pardo 1984]. Esta estrutura é efectuada através de vários requerimentos como sistema técnico, a actividade, as relações humanas e os sistemas administrativos, tornando-se o que [Lawrence e Lorsch 1967], denominam de diferenciação e
integração. [Kubicek e Kieser 1975] mencionam que a diferenciação estrutural e os mecanismos de coordenação devem ser vistos como variáveis que representam a estrutura organizacional. No nosso estudo estas variáveis constituem as métricas para o factor estrutura organizacional. De seguida descrevemos estas métricas e a sua relação com a intranet.
Mecanismos de Coordenação
Existem duas perspectivas: uma refere-se aos mecanismos de coordenação relacionados com a integração das intranets, i.e., a intranet existe e quem deve coordená-la e a segunda perspectiva, a estratégica, refere-se à necessidade de ter em conta os actuais mecanismos de coordenação e a estrutura organizacional na selecção de produtos e serviços a disponibilizar, para melhorar estes mecanismos de coordenação. Aquí, analisamos a primeira perspectiva. Do ponto de vista dos mecanismos de coordenação, existem alguns temas pertinentes como:
• Quem deve estar na intranet
• Definição de papeis, responsabilidades e políticas • Manutenção da consistência do conteúdo
• Controlo de iniciativas independentes • Existència de um Líder
Nos estudos de casos analisados não podemos identificar quais os mecanismos de coordenação mais usados, todavia, podemos ver que usando diferentes mecanismos de coordenação, a integração das intranets é possível. Algumas organizações promovem a criatividade e a anarquia nas suas intranets; outras tentam ter um forte controlo sobre o conteúdo e a gestão. Assim, não existe uma resposta única para qual o melhor mecanismo de coordenação, no entanto, é possível definir algumas heurísticas:
• Existe a necessidade de um steering committee, para que toda a organização veja que exista uma coordenação e suporte a partir do Topo.
• A criação de normas
• Disponibilizar forúms de discussão para partilhar ideias e suporte técnico • Tratar a intranet como um simples recurso de informação a nível corporativo
A anarquia pode trazer problemas relacionados com as relações de poder, abuso, discriminação, legal, etc., o total conjunto de problemas que actualmente existem na Internet. O potencial para o Caos é uma ameaça para o bem-estar da organização. Além do mais, quanto maior é uma
organização, maior é o desafio para manter a intranet organizada e alinhada com os processos organizacionais e de negócio [Calem 1996]. Todavia, o problema de controlo pode limitar a disseminação de conhecimento porque somente os interesses de uns quantos serão satisfeitos e a intranet pode ser vista mais como uma forma de controlo e mecanismo de poder que um instrumento que promove a cooperação.
Diferenciação
Alguns estudos de casos referem que a estrutura da intranet não deve seguir a estrutura organizacional (diferenciação vertical). Os principais problemas associados a está solução são a dificil navegação e segundo, bloquear a comunicação e a colaboração entre os funcionários porque eles necessitam um conhecimento da estrutura hierárquica antes de navegar. Uma das premissas é que a intranet deve respeitar ambas as diferenciações. Algumas organizações estão a mudar para uma perspectiva orientada ao utilizador final no desenvolvimento das suas páginas Web. Elas estão a adoptar sistemas de navegação baseados nos temas de navegação. Ann Stern da GE (em [Bresnahan 1997]) apresenta um exemplo de como a intranet pode ajudar nas barreiras hierárquicas dentro de uma organização: “Quando algo acontece que quatro ou cinco pessoas do Topo devem conhecer e quatro outros membros gostariam de conhecer, no passado isto significava enviar uma série de faxes individualmente, pelo que seriam enviados somente os quatro primeiros, actualmente a intranet facilita este processo de forma a que todos os interessados possam aceder à informação relevante".
4.2 Cultura
Organizacional
[Gruding 1994] menciona que em geral uma organização pode adaptar-se a um grande sistema computacional, mas uma pequena aplicação deve adaptar-se à organização, enquadrando-se nos padrões de trabalho existentes e responder a todos que a devem suportar. Se o uso da intranet é imposto, as suas vantagens não serão completamente exploradas. Deve ser criada uma relação entre a cultura organizacional e a intranet de forma a garantir o uso adequado da mesma. Uma transforma a outra e vice-versa. Algumas culturas organizacionais são mais “abertas” a novos processos comunicacionais e à partilha de informação entre os seus membros. A intranet da GE Capital ajuda funções internas como recursos humanos a estarem mais perto dos funcionários que servem, uma facilidade que ajuda a manter a moral alta e a falta de informação baixa [Bresnahan 1997].
A organização GE possui uma orientação ao funcionário, a qualidade é o seu ponto fulcral. Todos os desenvolvimentos de cada unidade de negócio e departamento corporativo são
divulgados na intranet. K. Artrip (em [Bresnahan 1997]) refere que isto é especialmente valorizado na GE onde existem tantas fusões, aquisições e vendas de participações pelo que é dificil saber de forma actualizada quantas unidades de negócio existem. Uma intranet pode disponibilizar o ambiente para partilhar informação relacionado com o trabalho, e informação de carácter social acerca dos funcionários. Quando um funcionário é novo na organização ou começa a trabalhar num novo projecto com um diferente grupo de pessoas, ele pode facilmente obter informação sobre a organização (ou a equipa projecto) e assim integrar-se mais facilmente. Para preencher os detalhes que vão mais além da informação das organizações, os funcionários podem criar páginas pessoais. A criatividade, dentro de determinados limites deve ser encorajada, isto poderá fazer com que estas páginas pessoais se tornem recursos úteis e pontos de referência para outros funcionários. A criação de uma página pessoal é um excelente meio para que as pessoas se introduzam na intranet, o que faz que não somente seja inserida no grupo de informação organizacional útil mas também ajuda na aprendizagem das ferramentas de criação da Web como seja o html por exemplo. John Townsend (em [Corporate intranet Forum 1997]) menciona que os benefícios principais da intranet involvem novas formas de trabalhar. Isto significa mudança e alguns gestores são mais abertos que outros. John refere que isto não tem a ver com problemas de formação mas sim, com o dar mais responsabilidade aos indivíduos.
4.3 Informação
Corporativa
A importância de este factor reside na complexidade associada com a disseminação da informação ao longo da organização. A actualização constante de informação corporativa como: procedimentos e politicas corporativas, segurança e saúde, viagens, compensações, pedidos, pode ser custosa se baseada em papel. O problema do 'quando actualizar' torna-se crucial em certas situações. Com a intranet, a informação pode ser actualizada automaticamente para todos os utilizadores e quantas vezes quanto necessário. Existem vários casos de organizações como a EDS [Hills 1996] ou a HP [HP 1996] que disponibilizam bibliotecas corporativas.
Um dos benefícios da intranet é permitir que a informação esteja sempre actualizada. Num ambiente baseado na tecnologia Web, a informação é publicada e gerida por quem a cria e qualquer utilizador pode obtê-la desconhecendo os servidores que acede. Uma das caracteristicas chave da tecnologia Web é a capacidade de mover o controlo do fluxo de informação dos criadores da informação para os utilizadores da mesma. O utilizador toma o controlo sobre o acesso a informação que julga necessária ou relevante [Wridge 1997]. [Kottman 1997] refere que a intranet não pode ter uma perspectiva do tipo "tudo se encaixa", ou
então os utilizadores serão sobrecarregados pela quantidade de informação que lhes é apresentada. Os utilizadores devem ser capazes de seleccionar que recursos eles usarão.
4.4
Objectivos e Estratégias
As intranets aparecem na maioria das organizações sem ser previamente planeada a sua importância estratégica para a organização. Elas requerem uma nova perspectiva de planeamento e implementação, uma perspectiva que usa o "empowerment" e o suporte de decisões descentralizadas para conjugar as necessidades do negócio com as infraestruturas disponíveis.
A maioria das intranets começam como simples projectos que crescem com o sucesso, mas isto não significa que a intranet seja integrada na organização porque o seu futuro depende da utilidade que trará para a organização. Tipicamente, as organizações começam com um piloto cujo conteúdo é actualmente divulgado via papel, seja ele um manual do funcionário, um guia de vendas ou informação de suporte técnico. É importante, seleccionar um candidato no qual os custos e resultados possam ser mensuráveis e monitorizados. As organizações também julgam útil medir a redução de custos com a nova estratégia de distribuição da informação [INET’96 1996]. [Venkatraman 1991] refere que não existe um sistema estratégico genérico, uma vez que um sistema particular deriva os seus papeis, significado, e importância unicamente num determinado contexto de negócio - envolto pelos seus ambientes organizacionais e de mercado. Os benefícios estratégicos das tecnologias de informação provêm da relação única entre os resultados estratégicos da organização, a competência distintiva, as caracteristicas de mercado e não somente o mero desenvolvimento de um sistema genérico ou aplicação. A análise dos estudos de casos revela a necessidade de efectuar um alinhamento das tecnologias de informação com a estratégia de negócio, os processos organizacionais e os processos e infraestrutura de sistemas de informação. A maioria dos estudos de casos refere os problemas de alinhar estes quatro dominios de forma a obter beneficios competitivos através intranets. Um dos facilitadores chave na curva de adopção das intranets é que elas permitem que as organizações transitem de uma estratégia de distribuição de informação baseada no calendário para uma estratégia orientada aos eventos ou às necessidades de distribuição [INET’96 1996].
4.5 Segurança
A segurança é uma dor de cabeça múltipla. Primeiro, a segurança pode ser definida como o mecanismo pelo qual se disponibiliza acesso ao pessoal apropriado à correcta informação, enquanto ao mesmo tempo, colocam barreiras de acesso a todos os outros [INET’96 1996]. O
desejo das organizações é controlar três aspectos de segurança vitais: 1) prevenir o acesso por parte de utilizadores da internet pública às suas intranets; 2) prevenir o acesso de funcionários às sub-redes (uma intranet dentro de outra intranet); e 3) prevenir que os funcionários não acedam a rede pública de internet quando isto não está de acordo com a política da organização. O esforço para garantir a segurança da intranet está correlacionado directamente com os custos de suporte [Stucker et al. 1996].
Algumas vezes a segurança pode ser uma obsessão. Todavia, Jim Harrison (em [Dahle 1997]) refere que não é necessário proteger amendoins com misseis anti-tanques. Isto não significa que não devem ter um sistema de firewall, e que o acesso seja controlado por passwords. O que ele pretende evidenciar é que nem sempre devemos colocar os problemas de segurança como uma paranoia da intranet, devemos ser responsáveis pelo valor da informação que disseminamos e tentar analisar até que ponto um sistema de segurança típico como o uso de um firewall é suficiente para uma organização, sem necessidade de acrescentar complexidade através de sistemas de codificação. Possivelmente existem outros problemas mais importantes com que preocupar-se, pelo que a organização pode viver com algum risco em vez de dispender tempo e dinheiro em segurança adicional, refere Jim Harrison. [Pabrai 1998] refere que normalmente as organizações desenvolvem firewalls unicamente no perímetro das redes corporativas. Todavia, eles não podem proteger efectivamente e garantir a segurança das transacções. É importante avaliar e analisar as ameaças da intranet e as suas vulnerabilidades e então desenvolver politicas de segurança customizadas de acordo com as necessidades da organização.
4.6 Formação
Este factor tenta analisar a formação organizacional e não a formação técnica. Formação organizacional é aquela formação que permitirá adquirir o conhecimento para operar com as ferramentas que suportam a informação corporativa. A formação técnica consiste na maioria dos casos em formação acerca de tecnologia Web, como explorar os vários sites, o uso de um browser específico ou outras ferramentas como chats. A outra formação é disponibilizada através de manuais de ajuda que estão na intranet. A formação organizacional é efectuada através de apresentações a grupos ou a nível individual. Ela pretende que:
• As capacidades da intranet sejam transmitidas a nível corporativo e de negócio • Disponibilizar conhecimento para explorar a informação da actual intranet e, • A forma de aumentar essa informação.
Um dos problemas cruciais relacionados com a formação é a defnição de quem se forma (o âmbito da formação). Os utilizadores iniciais no futuro podem disseminar o seu conhecimento e explicar os benefícios da intranet a outros utilizadores.
5. Faceta
Social
5.1
Ética: conflitos de interesse
[Martin et al. 1989] referem que num sentido lato, conflitos de interesse surgem quando pessoas ou grupos possuem interesses, o que se seguidos podem afastá-los de cumprir pelo menos um das suas obrigações. Algumas vezes esse interesse involve o desempenho de outra actividade profissional, como consultor por exemplo para uma organização da competição. Outras vezes, é um interesse de carácter mais pessoal, como por exemplo efectuar investimentos privados substanciais numa organização da competição. Martin, propõe outra definição para conflito de interesse: são situações em que os funcionários possuem interesses laterais substanciais suficientes para potencialmente afectar o seu julgamento independente.
[Newman e Warren 1980], referem que grupos sociais informais entre os funcionários, influenciam fortemente as suas atitudes, crenças e comportamento. Frequentemente (mas não necessariamente), estes grupos movem-se por interesses objectivos pessoais que são distintos dos das organizações. No caso das intranets a questão é pertinente poís os funcionários podem usar a informação que é disseminada na intranet. Por exemplo, informação financeira ou de gestão que pode ser disponibilizada a um competidor. Outro tipo de interesse, o uso de informação para uso pessoal, por exemplo o funcionário que efectua investimentos ou aconselha familiares usando informação da intranet. Os conflitos de interesse podem ser inter-departmentais. Todos os departamentos se orgulham do seu trabalho, e a intranet é uma boa forma de divulgação para toda a organização. Todavia, é aquí onde os problemas surgem. Todos querem que os seu staff departamental seja o primeiro na lista, o que pode criar muitas batalhas turbulentas refere [Hills 1998].
[Holland e Picard 1996], mencionam que as batalhas foram muitas e na maioria dos casos sobre problemas frívolos na National Semiconductor Corp. Por exemplo, existiu o debate sobre a ordem de apresentação dos departamentos na intranet. Isto originou o envio de memos e pedidos de intervenção do conselho de administração. Então, alguns propuseram que a intranet fosse organizada para reflectir a hierarquia da National Semiconductor Corp., com as pessoas forçadas a entrarem pelo "canais correctos" para acederem as páginas Web. Estas histórias reflectem a forma inusual como certas pessoas reagem quando as estruturas tradicionais são
substituidas por perspectivas de gestão da informação mais abertas e igualitárias, referem [Holland e Picard 1996]. [Hills 1998] sugere que nestes casos devem ser criadas equipas inter-departmentais que compreendam globalmente e corporativamente o que deve ser uma intranet numa organização.
5.2 Confidencialidade
[Fried 1970], refere que a privacidade não é simplesmente a ausência de informação acerca de nós mesmos na mente de outros, em vez disso, ela é o controlo que temos sobre a informação que nos diz respeito. A questão de 'que informação' e quem pode disponibilizar essa informação é um elemento importante. A questão de 'que informação' pode limitar as potencialidades da intranet como um meio privilegiado de comunicação. A privacidade pode ser posta em causa através do uso da intranet devido à divulgação de informação 'sensível' numa forma a larga escala e anonimamente [INET’96 1996]. Enquanto o staff interno pode 'espreitar' (ou mesmo copiar) um memo confidencial, a intranet serve todas as páginas de igual forma sem atribuição de prejuizos. A questão do 'quem' é solucionada através da definição de pessoas relacionadas com a informação e qual o seu âmbito: geral ou parcial (neste caso, a informação deve ser publicada usando mecanismos de acesso como passwords ou sistemas de codificação).
5.3 Comunicação/Colaboração
[Habermas 1979] acreditava que o estabelecimento de melhores meios de comunicação iria gerar sociedades e organizações mais estáveis e mais eficientes. As pessoas deveriam trabalhar juntas mais eficientemente se eles se compreendessem melhor uns aos outros mais claramente. A comunicação baseada em plataformas computacionais é usualmente unidireccional, seja ela horizontal ou vertical, e falha na capacidade de partilhar informação através de fronteiras impostas. As redes informais são particularmente cruciais quando temos de lidar com problemas inesperados. Um estudo sobre estas redes [Krackhardt e Hanson 1993], revela que uma organização está preparada para solucionar os problemas que são previsíveis mas, quando surgem problemas inesperados é quando entram em acção as redes informais. A sua complexa rede de relações informais é formada por colegas que comunicam tornando-se ao longo do tempo redes surpreendentemente estáveis. Altamente adaptáveis, as redes informais movem-se diagonalmente e elipticamente, movendo-se ao longo das funções para realizar o que deve ser realizado.
A análise das redes informais mostra que o facto das pessoas trabalharem diariamente lado a lado, não significa que elas confiem necessariamente umas nas outras, ou se ajudem nos
momentos de crise [Goleman 1995]. Ferramentas como chats, videoconferência ou, a simples publicação de informação (com certa liberdade para publicar) podem potenciar a criação dessas redes ou consolidar as actuais redes informais. A intranet significa que a colaboração não necessita estar limitada nem ao tempo nem ao espaço [Horgan 1998]. Através da interacção com novos utilizadores, privada ou directamente em fórums, os moderadores podem estabelecer um caminho para que estes utilizadores entrem na partilha de ideias sem se sentirem intimidados [Kottman 1997]. Outro beneficio das intranets é a sua capacidade para capturar e disseminar o capital intelectual da organização. Coopers & Lybrand fez uma das primeiras iniciativas. Em 1996 Coopers & Lybrand começou o desenvolvimento da sua intranet denominada KnowledgeNet, um 'mapa multidimensional' que ofereceu acesso sem precedentes ao conhecimento institucional da empresa. O objectivo foi possibilitar que os utilizadores pudessem conhecer quem eram os seus colegas mais especializados num determinado tema e através de hyperlinks obter os últimos relatórios, artigos, ou materiais de recentes conferências nesse tema [Winkler 1996].
As intranets também facilitam a comunicação entre os funcionários de diferentes níveis organizacionais. Um dos resultados do questionário realizado por [Canterucci 1998] expressa o efeito das intranets na moral dos funcionários. Palavras como “orgulho”, “equipa”, “confiança”, e “partilha” – são palavras que trazem à mente a missão da frase: 'aproximar-nos ao século XXI' muitas vezes usada. Os utilizadores das intranets expressam orgulho pelo facto das suas organizações oferecerem este veículo de comunicação tão inovador. Eles ficam impressionados pelo facto que a intranet ser controlada por pessoas a todos os níveis, em vez de ser outro veículo de comunicação top-down.
Finalmente a parte negativa. O principal beneficio da intranet é que consiste num grande meio para partilhar informação. Todavia, em muitas organizações as pessoas não estão acostumadas a partilhar informação e não se sentem confortáveis com a ideia de ter de o fazer [Schwartz 1997].
5.4
Poupança de Tempo e Custos
As questões económicas continuam a ser um factor importante para a integração das intranets. Uma vez que as intranets disponibilizam acesso rápido à informação, elas economizam tempo. Ao passo que se assiste a transformações em muitos negócios, ninguém tem tempo a perder. Com o acesso a informação interna através da intranet, as pessoas não desperdiçam tempo na validação de que possuem informação actualizada refere [Hills 1996]. Duas áreas importantes
na poupança de custos são a eliminação de informação baseada em papel e o custo de aplicações proprietárias (os browsers e servidores são baratos ou grátis).
6. Faceta Técnológica
6.1 Implementação
A maioria dos estudos de casos referem a fase de implementação como um elemento importante na integração futura das intranets. O sucesso de esta fase pode decidir o futuro da intranet na organização. Os principais factores são os seguintes:
• Selecção da equipa Web • Selecção da tecnologia • Metodologia
• Calendário
• Desenvolvimento e gestão de aplicações
Uma das áreas que continua imatura é a gestão de aplicações. Esta peça crítica inclui o dimensionamento de servidores, utilizadores e serviços de registro e desempenho. Estas tarefas devem ser o mais automatizadas possível. Actualmente, existem algumas ferramentas que facilitam estas operações.
6.2 Plataformas
horizontais
Este factor está relacionado com a independência do tipo de sistemas que as pessoas usam para aceder a intranet e da existència de uma interface única. Devido a que os Web browsers funcionam em qualquer tipo de computador, qualquer funcionário pode ver a mesma informação electrónica. Isto significa que todos os tipos de documentos – lista telefónica interna, manuais de procedimentos, materiais de formação, pedidos de requisição – podem ser convertidos para documentos electrónicos na Web e serem constantemente actualizados. Todavia, as intranets podem fazer algo mais importante. Apresentando a informação da mesma forma em todos os computadores, podemos realizar o que os criadores de computadores e software prometeram durante muito tempo mas nunca disponibilizaram: colocar todos os computadores, software e bases de dados que compõem a estrutura corporativa num sistema
único que facilita os funcionários na obtenção de informação independentemente da sua localização [Cortese 1996].
6.3 Multimédia
A Multimédia, com o seu potencial, permite uma melhor disseminação e partilha de informação. A distribuição de video em tempo real por exemplo, pode ajudar grupos remotos de utilizadores a partilhar informação. A redução de preços tanto do hardware como do software ajudou a disponibilizar muitas ferramentas que aumentam significativamente o desempenho das intranets. Todavía, a multimédia requere uma grande largura de banda que torna irrealista o seu uso em muitas organizações.
6.4 Dimensionamento
O impacto do crescimento do número de utilizadores é um importante problema. A ideia básica do dimensionamento é que um sistema de componentes que trabalham num certo ambiente devem ser capazes de crescer para acomodar a demanda, e manter o mesmo desempenho. As aplicações intranet são dimensionáveis – elas podem começar pequenas e crescer. Esta caracteristica permite que muitas organizações tentem desenvolver um projecto piloto da intranet – para publicar um limitado volume de conteúdo numa plataforma simples e, analisar os resultados. Se o piloto prova ser prometedor, conteúdo adicional pode ser migrado para o servidor da intranet [INET96 96]. Os objectivos do dimensionamento surgem inesperadamente, na maioria dos casos do lado do servidor: demasiados utilizadores, demasiadas entradas nas bases de dados ou, demasiados pedidos no servidor Web. O modelo de dimensionamento necessita identificar eficientemente o uso dos recursos do servidor, e balanceá-los com o uso apropriado de sistemas clientes para compensar a opressão e a capacidade para incorporar novos recursos quando o desempenho é ameaçado.
7. Considerações e Trabalho Futuro
Este estudo teve como objectivo a identificação e análise dos factores relevantes na integração das intranets nas organizações. O uso de métodos qualitativos como Grounded Theory ajudou para descobrir estes factores e desenvolver o modelo apresentado. A selecção de este método deveu-se ao facto que na fase inicial de investigação detectamos uma falta de investigação nesta área e não encontramos nenhuma base teórica para suportar o estudo. A criação do modelo ajudou a obter algumas conclusões. Gostariamos de enfatizar os seguintes pontos:
• O uso de intranets encontra-se num estádio prematuro. No futuro, mais aplicações serão orientadas ao uso da tecnologia Web, com interfaces para a internet o que permitirá mais e melhor disseminação da informação.
• A intranet é um meio privilegiado de comunicação. Assim, os gestores da intranet devem preocupar-se com o facto que a sua integração possibilite uma comunicação horizontal e vertical dentro da organização. Os mecanismos de coordenação devem garantir ambas as diferenciações.
• Disponibilizar comunicação entre funcionários em diferentes locais geográficos permitindo obter sinergias na resolução dos problemas do negócio. A intranet actua como um meio de comunicação em qualquer cultura organizacional. Os resultados esperados devem ser medidos comparativamente com a mudança causada nos processos organizacionais e de negócio.
• A integração da intranet deve ser efectuada numa forma incremental, os seus processos devem ser efectuados em paralelo com os processos organizacionais existentes. Progressivamente, estes processos deverão ser abandonados logo que os benefícios da intranet sejam patentes. Esta integração pressupõe um alinhamento da implementação da tecnologia com a estratégia de negócio e a cultura organizacional.
• A motivação e envolvimento do topo hierárquico é muito importante. Primeiro, porque a maioria dos medos surgem a este nível e com problemas relacionados com segurança e confidencialidade da informação. Segundo, o topo hierárquico é constituido por utilizadores privilegiados de este tipo de tecnologia sendo os criadores da maioria da informação corporativa
• As organizações devem decidir aspectos como controlo ou anarquia da informação disseminada nas intranets, tendo em conta a sua cultura organizacional. Existe o consenso em todos os estudos de casos analisados, no que se refere à menção que deve ser efectuado um trabalho de base para garantir o seu sucesso. Isto inclui uma análise cuidadosa da cultura organizacional para ver que impacto a intranet pode ter.
Este estudo pode ser útil para os gestores adaptarem os seus sistemas de informação e efectuarem uma gestão do impacto da intranet. O modelo ajuda à definição do desenvolvimento estratégico da intranet (os gestores têm os indicadores chave da integração e podem tomar mais atenção a eles) e pode ser a base para a avaliação do impacto das intranets nas organizações. Usualmente, são usados factores económicos mas, os maiores impactos são a nível
organizacional e social. Futura investigação com mais casos é necessária para permitir a validação do modelo. Este estudo tenta dar uma visão genérica, pelo que cada aspecto relevante pode constituir um projecto de investigação. Futuros trabalhos também devem definir as relações entre as várias categorias. Isto constitui a última fase do modelo de paradigma da Grounded Theory.
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