Pop 028 - Assistência Técnica

Dermotec Brasil

Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padrão

Procedimento Operacional Padrão

POP 028

POP 028

Emissão: xx/xx/xxxx

Emissão: xx/xx/xxxx

Revisão:

Revisão: xx/xx/xxx

xx/xx/xxxxx

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Versão: 000

Versão: 000

Página:

Página: 1

1 de

de 44

Elaborado por: Elaborado por:

Alexander Perandin Moreira Alexander Perandin Moreira Dep.: Qualidade Dep.: Qualidade Data: xx/xx/xxxx Data: xx/xx/xxxx Revisado por: Revisado por: Silvio Galhardo Silvio Galhardo Dep.: Comercial Dep.: Comercial Data: xx/xx/xxxx Data: xx/xx/xxxx Aprovado por: Aprovado por: Wagner Calheirana Wagner Calheirana Dep.: Diretoria Dep.: Diretoria Data: xx/xx/xxxx Data: xx/xx/xxxx 1. OBJETIVO: 1. OBJETIVO:

Definir a sistemática de controle dos

Definir a sistemática de controle dos produtos encaminhados à Assistência Técnicaprodutos encaminhados à Assistência Técnica 2. ABRANGÊNCIA:

2. ABRANGÊNCIA:

Todos os produtos comercializados pela empresa, que necessitem de

Todos os produtos comercializados pela empresa, que necessitem de reparo.reparo.

3. RESPONSABILIDADES: 3. RESPONSABILIDADES:

Assistência Técnica, Controle de Qualidade, Expedição Assistência Técnica, Controle de Qualidade, Expedição

4.

4. DEFINIÇÕES:DEFINIÇÕES: Reparo:

Reparo: Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido. Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido.

Nota 1:

Nota 1:  _{Reparo compreende ações reparadoras executadas sobre um produto previamente  Reparo compreende ações reparadoras executadas sobre um produto previamente}

conforme, a fim de recuperá-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de conforme, a fim de recuperá-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutenção.

manutenção.

Nota 2:

Nota 2: _{Ao contrário do retrabalho, o reparo pode  Ao contrário do retrabalho, o reparo pode afetar ou mudar partes do produto não conforme.afetar ou mudar partes do produto não conforme.}

(definições extraídas da NBR ISO 9000:2000 -

(definições extraídas da NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade - Sistema de gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário).Fundamentos e Vocabulário).

5. MATERIAIS REQUERIDOS:

5. MATERIAIS REQUERIDOS:   N/AN/A

6. PROCEDIMENTO: 6. PROCEDIMENTO:

Área Procedimentos Área Procedimentos

Assistência

Assistência Técnica Técnica Fazer Fazer interface interface com com o o Cliente, Cliente, recepcionar, recepcionar, realizar realizar a a limpeza limpeza e e protocolar protocolar o o produto.produto. Controle

Controle de de Qualidade Qualidade Assegurar Assegurar que que o o produto produto esteja esteja em em conformidade conformidade para para ser ser liberado liberado para para a a Expedição.Expedição. Expedição

Expedição Assegurar Assegurar que que o o produto produto esteja esteja limpo limpo e e devidamente devidamente embalado embalado para para ser ser expedido.expedido.

6.1 Recepção do Produto:

6.1 Recepção do Produto: Depois do contato realizado entre Cliente e Assistência Técnica e do ClienteDepois do contato realizado entre Cliente e Assistência Técnica e do Cliente enviar

enviar

o produto para revisão, a recepcionista realiza o registro do mesmo no Livro Protocolo de

o produto para revisão, a recepcionista realiza o registro do mesmo no Livro Protocolo de Entrada.Entrada.

6.2 Limpeza do Produto:

6.2 Limpeza do Produto: O produto, ainda embalado, é levado para a área de Assistência Técnica, onde oO produto, ainda embalado, é levado para a área de Assistência Técnica, onde o Técnico abre a embalagem e realiza o processo de limpeza de acordo o com manual do próprio Técnico abre a embalagem e realiza o processo de limpeza de acordo o com manual do próprio

equipamento. equipamento.

Após a limpeza, os dados do produto, tais como: modelo e número de série são verificados para que possa Após a limpeza, os dados do produto, tais como: modelo e número de série são verificados para que possa

ser emitido o relatório de Assistência Técnica (Anexo 1). ser emitido o relatório de Assistência Técnica (Anexo 1).

6.3 Assistência Técnica 6.3 Assistência Técnica

6.3.1 Cuidados com o produto:

6.3.1 Cuidados com o produto: O responsável pela Assistência O responsável pela Assistência Técnica deve ter os mesmTécnica deve ter os mesmos cuidados deos cuidados de manuseio, limpeza e higiene estabelecidos no POP

manuseio, limpeza e higiene estabelecidos no POP 014.014.

6.3.2 Etapas da Assistência Técnica: 6.3.2 Etapas da Assistência Técnica:



 O responsável pela Assistência Técnica emite um Relatório de Assistência Técnica (Anexo 1 desteO responsável pela Assistência Técnica emite um Relatório de Assistência Técnica (Anexo 1 deste

procedimento), registrando as i

Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padrão

POP 028

Emissão: xx/xx/xxxx

Revisão: xx/xx/xxxx

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Versão: 000

Página: 2 de 4

 Em seguida, é realizada uma análise geral do produto para verificar se há evidência de alguma

irregularidade, como lacre rompido, presença de componentes não originais ao produto, alteração nas ligações internas, etc.

 Caso haja a confirmação de alguma irregularidade, esta deve ser relatada no Relatório.

 Depois deste registro, é realizada uma verificação geral de funcionamento do produto, cujos

resultados devem ser registrados no Anexo 1 deste procedimento.

 Com base nessa verificação, e considerando a reclamação de defeito apresentada pelo Cliente,

verifica-se então se o equipamento está em garantia ou não.

6.3.2.1 Procedimentos para Equipamentos em Garantia

 Caso o equipamento se encontre dentro da garantia, seguir com o conserto imediatamente após

recebimento.

 Se for constatado que o problema foi ocasionado por uso indevido, ou fora da validade do tempo de

garantia do mesmo, será elaborado orçamento para o cliente.

6.3.2.2 Procedimentos para Equipamentos fora da Garantia

 Caso o equipamento se encontre fora da garantia, a Assistência Técnica deve fazer uma análise

completa do produto, de forma a detectar defeitos que não somente aqueles relatados pelo cliente.

 Após a análise deverá ser feito o contato com o cliente para passar o orçamento e assim aguardar

sua aprovação para dar continuidade ao conserto.

 Após a aprovação do orçamento, procede-se com o conserto.

6.4 Controle de Qualidade e Finalização do Processo

 O produto é enviado para o setor de CQ, juntamente com uma cópia do Relatório de Assistência

Técnica e tramitações com a informação do tipo de transporte realizado.

 Com base no reparo realizado, o CQ define quais os testes e ensaios devem ser realizados,

registrando os resultados dos mesmos no Relatório de Assistência Técnica.

 Sendo o produto aprovado, o CQ encaminha o mesmo à Expedição, para sua limpeza final e

embalagem. O responsável pela expedição deve verificar se os documentos enviados estão de acordo com produto a ser expedido de modo a evitar erros de envio.

6.5 Procedimentos realizados quando o produto não é aprovado pelo CQ

Sendo o produto não aprovado, o CQ encaminha o mesmo de volta à Assistência Técnica que abrirá uma ficha de retrabalho e procederá com o reparo do equipamento.

6.6 Relatório Final

Mensalmente, uma planilha de ocorrências é gerada, para acompanhamento do número de equipamentos que chegam para conserto, tanto dentro quanto fora de garantia, e também para verificação de

reincidência.

7. REGISTROS MANTIDOS:

Registro Local Resp. p/Arquivo Forma Período de retenção Relatório de Assistência Técnica Garantia da

Qualidade

Pasta tipo catálogo, no

Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padrão

POP 028

Emissão: xx/xx/xxxx

Revisão: xx/xx/xxxx

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Versão: 000

Página: 3 de 4

8. BIBLIOGRAFIA:

 RDC 16/13

 NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário

9. HISTÓRICO:

Emissão Versão Descrição das principais alterações 00 Liberação inicial do documento

10. ANEXOS:

Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padrão

POP 028

Emissão: xx/xx/xxxx

Revisão: xx/xx/xxxx

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Versão: 000

Página: 4 de 4