Ministério da Educação
Universidade Federal do Pampa
Núcleo de Tecnologia da Informação e Comunicação
Escritório de Processos de Negócio
Piero Silva Salaberri
Pierre Correa Martin
2012
1. INTRODUÇÃO
O gerenciamento de processos de negócio é uma tendência mundial dentro das organizações. A criação de um Escritório de Processos oportuniza um maior entendimento das atividades da instituição proporcionando uma visão mais detalhada dos métodos de trabalho, possibilitando a gestão da mudança e aperfeiçoamento dos processos identificados.
O presente documento trata da implantação do Escritório de Processos de Negócio na Universidade Federal do Pampa, responsável por prover uma estrutura capaz de identificar, planejar, normatizar, documentar, otimizar, gerir e controlar as atividades, os respectivos produtos gerados e as operações contínuas a serem realizadas, sejam elas parte ou não do desenvolvimento de software. O escritório promove a governança de processos, visando excelência operacional, inovação, satisfação do cliente e qualidade de produtos e serviços. Também dita metodologias para execução de atividades, tomando para si o papel de facilitador dos trabalhos de processos, bem como se torna um acompanhador dos resultados e um gestor, controlando e garantindo a boa execução das diversas etapas dos projetos.
Em uma Instituição culturalmente incipiente na gestão por processos, espera-se que o Escritório de Processos favoreça um aumento do nível de maturidade em BPM (Business
Project Management), incentivando que todas as unidades de negócios sejam capazes de
executar iniciativas de processos de forma autônoma ou com pouco apoio do Escritório.
2. MOTIVAÇÃO
Atualmente as instituições tem encontrado dificuldades em definir e organizar as suas atividades internas, o que muitas vezes torna o trabalho honeroso e dispendioso. Em função disto, devido a grande abrangência dos processos organizacionais e a dificuldade de entendimento dos mesmos, torna-se necessário uma reorganização estrutural visando uma maior agilidade na execução dos seus processos.
Além das dificuldades do entendimento dos processos, outro fator relevante para a criação de um escritório de processos está diretamente relacionado com a Tecnologia da Informação, visto que, quando os processos não estão mapeados, modelados e não são de fácil compreensão, há um grande atraso na entrega dos produtos, aumento de custos e diminuição da qualidade dos softwares desenvolvidos.
O tempo dispendido do início do trabalho de definição de processos de negócio até o seu ciclo final é muito extenso, sendo ele parte ou não do desenvolvimento de software. Assim sendo, o escritório visa agilizar as etapas de definição dos processos e permitir ao gestores um maior entendimento e controle das atividades realizadas pelos mesmos e pela sua equipe.
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma seqüência de ações que podem ser utilizadas para controlar algum processo. É uma ferramenta administrativa que auxilia na organização de um projeto ou processo. O Escritório visará um trabalho embasado nesta técnica, seguindo um planejamento prévio, coletando todos os dados e informações juntamente com quem realmente tem o conhecimento, identificando oportunidades de melhoria, aplicando-as quando possível.
Fonte: http://www.empresasedinheiro.com/ciclo-pdca/
Dentre as vantagens da criação do escritório de processos, é possível identificar a interligação entre os diversos setores e unidades da instituição, apresentando à todos de forma clara e objetiva quais são as suas atribuições. As partes envolvidas devem contribuir para que a gestão dos processos possa ser realizada de forma eficiente, afim de buscar os resultados esperados:
- Integração da gestão organizacional, visando a convergência dos indicadores de desempenho, competências, orçamento, estrutura organizacional, sistemas de informações e planejamento estratégico.
- Promover o entendimento dos processos transversais à organização, integrando e atualizando a documentação dos processos.
- Entregar produtos dentro do prazo estipulado, com qualidade e dentro do custo projetado.
- Minimizar os efeitos da rotatividade de servidores envolvidos nos processos.
- Maior integração da força de trabalho de diferentes setores, instituindo uma cultura organizacional de cooperação.
3. OBJETIVOS
Objetivos gerais:
● Coordenar a implantação da cultura de processos; ● Promover a melhoria contínua dos processos; ● Normatizar os esforços de melhoria dos processos;
Objetivos específicos:
● Metodizar e padronizar a documentação de processos; ● Melhorar a gestão dos projetos de redesenho de processos; ● Controlar a produtividade e os riscos dos processos;
● Suportar a cultura interna para o tratamento dos processos; ● Suportar as iniciativas do uso de tecnologia para processos;
● Desenvolver e difundir internamente a metodologia e as melhores práticas de gestão por processos
● Orientar na formulação dos indicadores de desempenho dos processos
● Promover a auto-avaliação dos processos, explicitando a contribuição dos mesmos para o alcance dos objetivos estratégicos
● Subsidiar o planejamento estratégico no que diz respeito à otimização da utilização dos ● recursos
● Proporcionar e fomentar a integração entre os processos
● Identificar oportunidades de melhorias nos sistemas de informação existentes, buscando a integração dos mesmos
● Suportar a geração de conteúdo referente a capacitação dos envolvidos nos processos da empresa
● Alinhar os processos de negócio com a estratégia corporativa
● Formalizar os processos de negócios de forma unificada e padronizada para toda a companhia, independente de localidade ou idioma
● Padronizar e harmonizar os processos de negócios entre localidades distintas ● Identificar variações dos processos entre localidades distintas
● Reduzir os custos e tempos para replicação e reutilização dos processos e tecnologias em outras localidades e em processos de expansão
● Gerenciar o ciclo de vida dos processos – Identifica o processo;
– Modela, estuda, analisa e identifica problemas; – Identifica formas de melhorar o processo; – Projeta um processo melhorado;
– Implanta o novo processo; – Implementa o novo processo; – Registra e avalia os resultados; – Acompanha os resultados;
– Registra os caminhos percorridos e gera aprendizado.
O estabelecimento de um Escritório de Processos apoia os seguintes objetivos organizacionais: a) Processos de negócio racionalizados para aumentar a eficiência e eficácia operacionais; b) Desenvolvimento de competência interna em BPM, sem dependência de partes externas; c) Abordagens consistentes, reprodutíveis e confiáveis na análise e gerenciamento de processos;
d) Habilidade reforçada para identificar opções inovadoras de redesenho de processos; e) Utilização ótima de recursos para reduzir custos operacionais
f) Treinamento padronizado em gestão por processos pela organização; g) Maior sucesso nos projetos de melhorias de processos
h) Níveis crescentes de maturidade em gestão por processos levando a um melhor desempenho organizacional;
i) Relatórios do desempenho de processos aprimorados facilitando a melhoria contínua; j) Melhor tomada de decisão na determinação de prioridades dos projetos de melhorias de processos;
k) Oportunidades crescentes no compartilhamento e colaboração para efetiva reutilização de recursos;
l) Melhor alinhamento de estratégia e processo para aumentar produtividade e agilidade; m) Maior habilidade para desenvolver e implementar estratégias efetivas de TI e e-services
Benefícios:
● Obter o conhecimento acerca do funcionamento da empresa, possibilitando transformar a empresa de funcional para processamento de produtos e serviços;
● Otimização do fluxo dos Macroprocessos; ● Detecção de Indicadores de Desempenho;
● Possibilita garantir vantagem competitiva pela otimização constante da Cadeia de Valor; ● Usar “linguagem” única entre as diversas áreas de negócio, operacionais e tecnologia.
2. ESTRUTURA
O Escritório de Processos será o mediador entre as unidades Administrativas e suas sub-divisões e o NTIC e suas Coordenadorias. Para tanto sugere-se uma estrutura autônoma do Núcleo, porém sempre alinhada com a Coordenadoria de Desenvolvimento de Sistemas, a fim de estipular prazos e a ordem de desenvolvimento seguindo a lista de prioridades do Núcleo. A seguir segue de forma detalhada como o Escritório será estruturado.
Localização
Para que os sistemas satisfaçam as reais necessidades dos servidores que os utilizam é de fundamental importância que cada solução seja uma ferramenta facilitadora que vise eliminar o re-trabalho empregando celeridade nos trâmites dos processos. Para tanto é essencial que o negócio de cada projeto seja compreendido pela equipe do Escritório de Processos e este entendimento somente é eficiente juntamente com o acompanhamento das atividades de todos os envolvidos nos processos automatizados. Os principais clientes do Escritório de Processos encontram-se nas Pró-Reitorias da Universidade e às Unidades ligadas ao Gabinete da Reitoria e da Vice-Reitoria.
Integração
Busca-se uma forte integração com todas as unidades da Instituição incluindo o grupo de desenvolvimento do Núcleo de Tecnologia da Universidade. Foi identificado uma facilidade de comunicação utilizando ferramentas digitais entre os Analistas de TI, ao passo que os servidores pouco experientes com as ferramentas utilizadas pela equipe de processos para o levantamento de requisitos, prototipagem e diversas outras etapas do projeto.
Papeis e Responsabilidades
O Escritório em sua primeira fase trabalhará dividindo tarefas entre seus Analistas. As principais responsabilidades atendidas pelo Escritório serão:
● Atualização do Repositório
● Identificação e Otimização dos Processos Institucionais
● Mapear e Modelar processos de uma forma clara, objetiva e de fácil entendimento ● Implantação das soluções desenvolvidas pela NTIC
● Criação de Manuais
● Identificar e sugerir melhorias nos processos existentes.
3. ETAPAS PARA INSTITUCIONALIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
Algumas etapas-chave são imprescindíveis para a implantação de um escritório de processos efetivo no aumento de qualidade e performance na implementação de projetos. Além da capacitação da equipe que compõe o Escritório e da operacionalização de um local que dê boas condições para atingir os objetivos é necessária uma mudança na cultura organizacional da Instituição. As principais etapas que demandarão cuidado são as listadas abaixo.
Preparar e Planejar
É de suma importância a garantia de recursos para os projetos. Para que não haja problemas que impeçam o andamento do trabalho o Escritório sempre se certificará de que as principais partes interessadas tenham todos os recursos necessários disponíveis. Outra importante atividade é a identificação das principais barreiras que a equipe de negócios poderá encontrar e a partir deste levantamento criar estratégias que reduzam ou eliminem tais gargalos.
Conscientizar sobre BPM
É fundamental que se prepare uma base sólida por meio de reuniões, debates e apresentações com todas as partes interessadas. Criando uma forte cultura de processos na Instituição sempre visando reforçar o uso de cases de sucesso.
Desenvolver a competência interna
O Escritório de Processos buscará criar competência interna em gestão de processos, documentando ao máximo a arquitetura de processos da universidade e adaptando as metodologias encontradas a fim de definir um melhor processo de gestão de processos.
Construir e operar um Escritório
Para que o Escritório seja uma unidade de alto rendimento pretende-se estabelecê-lo em três pilares de desenvolvimento:
I Modelo de Referência em Escritório de Processos
Um repositório de modelos de processos de referência com modelos e boas práticas para estruturação do Escritório de Processos, de acordo com as particularidades da Instituição.
II Programa de desenvolvimento de competências em BPM (Business Process Management) Um programa abrangente de treinamento para garantir que a equipe interna tenha as habilidades e conhecimentos para apoiar a organização no seu desenvolvimento, a partir da utilização de abordagens e ferramentas de gestão baseada em processos.
Implantação progressiva dos serviços oferecidos pelo Escritório de Processos a fim de desenvolver a maturidade em BPM de uma forma controlada. O sucesso inicial no atendimento das necessidades das unidades de negócios é fundamental para expansão da cultura de processos.
Melhorar continuamente
A equipe responsável pelo escritório de processos tem como um dos seus principais objetivos buscar a melhoria contínua, tanto das suas atividades diárias, como a dos processos institucionais, visando assim agilizar e otimizar o trabalho realizado. Durante o desenvolvimento de um projeto, serão registradas as lições aprendidas e após a conclusão do mesmo, haverá avaliação e discussão dos registros, buscando uma maior qualidade para o desenvolvimento dos novos projetos.
Repositório de Processos
É recorrente em organizações que utilizam o conceito de escritório e repositório de processos a disponibilização e publicação de informações defasadas, pois as solicitações sao feitas diretamente ao setor de desenvolvimento de sistemas. Com objetivo de evitar isto, qualquer alteração no processo de execução de uma tarefa deve ser encaminhada a equipe de negócios para atualização da documentação e do repositório de processos, disponibilizando assim informações atuais e confiáveis.
O repositório de processos conta com documentos e informações referentes a todos os processos já mapeados e modelados da instituição e possibilitará o acesso fácil e rápido de qualquer pessoa através da internet, facilitando assim para os usuários que possuirem dúvidas a respeito de suas atividades.
4. REFERÊNCIAS
(Estabelecendo o Escritório de processos. Roger Tregear, Leandro Jesus, André Macieira. ELO Group. São Paulo. 2010.)
http://www.sgc.goias.gov.br/upload/arquivos/2012-02/livro-estabelecendo-o-escritorio-de-processos.pdf http://www.businessprocessday.com.br/bpd2009.1/palestras_bpd2008/pdfs/ Gestao1_VAmaral.pdf http://www.elogroup.com.br/download/Escritorio%20de%20processos.pdf http://www.templo.com.br/index.php? option=com_content&view=article&catid=3:consultoria&id=77:planejamento-estrategico-da-tecnologia-da-informacao
