MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM CONCEITO
EM EVOLUÇÃO.
UM ESTUDO NA EMPRESA PROMOVER CRÉDITOS.
Priscila Scotti
Professora Dra Carolina Bithencourt Rubin
Resumo: Valorizar o cliente, atender suas necessidades e criar um
relacionamento com base na confiança é um diferencial nas organizações perante aos seus concorrentes quando falamos de marketing de relacionamento. Este artigo tem como objetivo estudar o marketing de relacionamento exercido pela empresa Promover Créditos que atua como correspondente bancário no mercado financeiro, um mercado onde a concorrência é cada vez maior e os clientes acabam sendo cada vez mais assediados, vamos abordar o por que a empresa consegue manter um relacionamento duradouro com seus clientes e o que pode fazer para melhorar. O método utilizado será o qualitativo-descritivo, e será possível observar o comportamento do consumidor através de uma entrevista semiestruturada. Este estudo foi feito com um pequeno grupo de clientes e tem como objetivo mostrar o que os clientes buscam quando procuram estes serviços.
Palavras-chave: marketing de relacionamento, fidelização, relacionamento
duradouro, Promover Créditos.
1. INTRODUÇÃO
O marketing de relacionamento é uma extensão do conceito de marketing que conhecemos até então, ele passou a ser visto com maior frequência na atualidade, trata-se de um conceito relativamente novo, mas que é muito importante nas organizações para o relacionamento com seus clientes.
1∗ Priscila Scotti, graduação em administração no Instituto de Ensino Superior da Grande Florianópolis, acadêmica do curso de Pós-Graduação em Marketing Estratégico da Universidade do Sul de Santa Catarina.
∗∗ Orientadora: Profa. Carolina Bithencourt Rubin, Dra. Palhoça (SC), 2015. Professora do curso de Pós-Graduação em Marketing Estratégico da Universidade do Sul de Santa Catarina. http://lattes.cnpq.br/7596198564164328
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a grande oferta de produtos e serviços, a globalização e a facilidade em obtenção de informações, faz com que as organizações se adequem a esse novo perfil onde o comportamento do consumidor se modifica diariamente, o consumidor está cada vez mais exigente, e as organizações precisam estar prontas para conquistar e reter estes clientes.
Neste contexto é necessário que as organizações aperfeiçoem cada vez mais o conceito de marketing de relacionamento para que possam se destacar em meio aos concorrentes, e para que também possa proporcionar uma visão mais clara para a organização sobre seu posicionamento de mercado.
Para que seja possível chegar no resultado esperado em relação a fidelização do seu cliente é necessário que a empresa esteja atenda a um conjunto de fatores que precisam estar alinhados ao produto ou serviço, como o atendimento diferenciado, qualidade, confiança e um CRM atualizado com as informações do cliente.
O presente estudo mostra uma análise na empresa Promover Créditos que busca manter um relacionamento duradouro com seus clientes através de um atendimento diferenciado, de um CRM atualizado e seriedade em seus processos.
1.1
JUSTIFICATIVA
O ramo de empréstimos consignados é algo muito comum no mercado hoje, facilmente as pessoas conseguem encontrar esses serviços no seu dia a dia, e as ofertas são feitas em massa para atingir seu público alvo. Muitas organizações não estão preocupadas em criar um relacionamento com o cliente, o que lhe importa é apenas a negociação momentânea, o que faz com que muitas vezes o cliente seja atendido de forma submissa e sem sua devida atenção, atualmente este mercado é muito denegrido por conta destas atitudes com os clientes que são muito assediados
e os mesmos se sentem usados quando são considerados apenas um número por determinada empresa.
Este estudo tem como objetivo entender o conceito de marketing de relacionamento nos tempos modernos onde é cada vez mais importante criar um vínculo com o cliente, e visa mostrar a forma diferenciada que a empresa Promover Créditos lida com este relacionamento, o que faz para tratar seus clientes de uma forma melhor e o que pretende fazer para continuar com seus clientes na carteira, além do que pretende fazer para atender novos públicos.
1.2
OBJETIVOS
1.2.1
Apresentar como a empresa Promover Créditos consegue atuar no mercado financeiro como correspondente bancário onde há uma concorrência de mercado muito grande, e o que faz com consiga manter relacionamento com seus clientes por tanto tempo.1.2.2 Objetivos específicos
A. Descrever as principais atividades da empresa B. Reconhecer seus principais clientes
C. Analisar a concorrência presente no mercado
D. Analisar ferramentas utilizadas no marketing da empresa E. Analisar pontos de melhoria na empresa
1.3
METODOLOGIA
1.3.1 Quanto a aplicabilidade
Neste estudo adotaremos o uso de uma pesquisa básica ou pura, onde de acordo com Cooper e Schindler (2016) tem com intenção a solução de
problemas como na pesquisa aplicada, porém de forma diferente, ela visa buscar soluções para questões que não tem certa clareza e definição, ou até mesmo fazer com essa pesquisa resulte em novos conhecimentos.
1.3.2 Quanto à forma de abordagem ao problema
A análise e interpretação dos dados será feita através de uma análise qualitativa, tendo em vista essa análise leva em consideração as formas de comunicação entre as pessoas, nesta análise o principal aspecto é análise de um comportamento, os aspectos culturais de um determinado grupo de pessoas, essas análises podem ser feitas através de: entrevistas individuais ou em grupos, correio eletrônico, gravações de vídeos, dentre outros. Diferentemente da análise quantitativa que faz contagens e medidas. (Gibbs, 2009)
1.3.3 Quanto aos objetivos
O objetivo é fazer uma análise descritiva, de acordo com Triviños (1987) a pesquisa descritiva tem como característica que o pesquisador de determinado assunto possua informações sobre o mesmo, e o descreva com precisão por se tratar de um estudo que aborda a realidade vivida em uma comunidade, ou em um grupo de pessoas.
1.3.4 Quanto aos procedimentos
A coleta de dados deste estudo foi bibliográfica.
Para Gil (2008) a pesquisa bibliográfica tem como base o uso de materiais já elaborados, tendo em vista que os principais são os livros e artigos científicos.
A coleta dos dados foi feita através de uma entrevista semiestruturada com um grupo de clientes.
Para Vieira (2009), na entrevista semiestruturada o entrevistador pode até usar um roteiro como norteador, mas o entrevistado está livre para responder as questões de forma mais informal.
Um pequeno grupo de clientes foi abordado através de uma entrevista semiestruturada pela internet que continha oito perguntas, os clientes entrevistados eram servidores públicos do Governo do Estado de Santa Catarina e foram escolhidos de forma aleatória, tinham idade entre 33 e 63 e eram de ambos os sexos. Parte desses clientes foi prospectado por telemarketing, outros por e-mail marketing e alguns por indicação de outros clientes. Através das informações obtidas no CRM da empresa foi verificado que parte dos entrevistados já é cliente desde 2012 quando a empresa iniciou suas atividades, um dos clientes já fez 77 negociações com a empresa até a presente data. Com os dados coletados foi possível fazer uma análise da principal necessidade do consumidor quando procura um serviço financeiro, tendo em vista que é algo que envolve dinheiro e isso deve ser feito de uma forma que traga segurança ao cliente, todos os clientes entrevistados responderam que procuram a empresa Promover Créditos por se sentirem seguros, por nunca terem tido problemas em suas operações e por conta do atendimento. Os entrevistados também informaram, que já indicaram outros clientes ou que podem indicar caso saibam de alguém de seu convívio que esteja precisando, e que só deixariam de fazer negócios com a empresa caso a mesma deixasse de cumprir com sua palavra em algum momento de sua negociação. Todos eles informaram que não tem nada para sugerir em relação ao que podemos controlar, pois alguns fizeram sugestões de melhorias que dependem da economia, como por exemplo uma redução de taxa de juros o qual não temos como prever uma alteração.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Através do objetivo proposto nesse estudo iremos explanar alguns conceitos relevantes sobre marketing de relacionamento, sua trajetória no decorrer do tempo e como vem sendo cada vez mais importante o aprimoramento da relação com o cliente.
2.1Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é considerado um tema recente, seu conceito apareceu pela primeira vez uma publicação cientifica que completou 30 anos em 2013, e embora os conceitos de relacionamento sejam abordados desde a década de 1970 na International Marketing and Purchasing, a primeira publicação de um conceito de marketing de relacionamento foi feito por Berry, 1983 apud Faria et al, 2014, que tem como definição atrair, manter e valorizar as relações com os clientes. (Faria et al., 2014).
Desde então, após essa publicação pode-se fazer a inserção deste conceito de marketing de relacionamento no mundo dos negócios, tendo em vista que os principais fatores em relação a este conceito são: uma alteração na necessidade do consumidor, aumento na competitividade entre organizações, a economia direcionada para serviços e o aprimoramento de tecnologias da informação que deram força para que a era industrial se transformasse na era da informação e para que então através desses fatores as organizações possam se relacionar melhor com seus clientes fazendo assim que o marketing de relacionamento seja uma ferramenta de vantagem competitiva perante as demais, aqueles que melhor usarem esses fatores tendem a se destacar no mudo dos negócios. (GRONROOS, 1994; MULKI e STOCK, 2003, apud Faria et al., 2014)
Ainda explanando a descoberta do conceito de marketing de relacionamento, Rocha, Ferreira e Da Silva (2012) aborda a mudança que esse novo conceito trás em relação ao marketing de transação, o marketing de relacionamento surge com a proposta de quebrar paradigmas nas relações entre compradores e vendedores, e acredita que existam três perspectivas que devem ser levadas em conta no
estudo deste comportamento: natureza dinâmica do relacionamento, uma perspectiva de longo prazo e criação de valor para os envolvidos. Para Rocha, Ferreira e Da Silva (2012), a principal mudança é que a partir de agora não há apenas uma transação entre comprador e vendedor, mas cria-se um relacionamento entre os mesmos, e passasse então a existir uma preocupação por parte das organizações para que exista um relacionamento duradouro com o cliente, através desse olhar de relacionamento as organizações acabam percebendo que seus resultados podem se tornar superiores e ainda percebem uma maior satisfação de seus clientes.
Podemos perceber as principais mudanças entre marketing de transação versus marketing de relacionamento no quadro abaixo proposto por Rocha, Ferreira e
Da Silva (2012).
Fonte: Rocha, Ferreira e Da Silva (2012, p 18).
De acordo com Madruga (2010), a maior diferença que pode ser notada no comparativo do marketing transacional versus o marketing de relacionamento e que as organizações utilizam no momento de interação com seus clientes são as transações que são focadas no curto prazo com o intuito de apenas realizar uma transação financeira e nada mais, essas que podem não gerar o valor que o consumidor está
esperando. E as transações que tem como base uma relação entre ambos. Atualmente muitas empresas ainda utilizam o método focado na forma tradicional, mas é necessário que novas estratégias sejam alinhadas, como por exemplo o uso de CRM (Customer relationship managemente), treinamento de equipes, call center, dentre outros, para que então o consumidor possa perceber que vai além de apenas uma simples transação, e sim a construção de um relacionamento que possa ser lucrativo para ambos a longo prazo, criando assim uma satisfação ao cliente.
Ainda na comparação entre o marketing tradicional versus marketing de relacionamento, Madruga (2010) lista 10 princípios o qual pode-se observar as principais distinções nos dois mecanismos, que tendem a esclarecer o quão importante é o entendimento dessa nova visão:
Através desses princípios adotados por Madruga na tabela 1 (2010, p. 26) e corroborando em alguns pontos na comparação feita por Rocha, Ferreira e Silva (2012, p 18) no quadro 1.2, é possível perceber uma grande mudança no comportamento nos dois aspectos, enquanto no transicional os clientes fazem apenas transações esporádicas no marketing de relacionamento a tendência é que o cliente faça uma nova compra, um cross selling ou up selling, ou até mesmo indique um novo cliente, esses são sinais de que o cliente tem confiança, credibilidade e segurança a ponto de passar a diante sua experiência. Além disso enquanto no transacional as ações de marketing são feitas através dos meios de massa, no marketing de relacionamento o cliente tem algo personalizado, algo que realmente é relevante e lhe chama a atenção.
Gumesson (2010), compreende que nas distinções entre marketing de transação de marketing de relacionamento, o marketing de relacionamento ressalta a lealdade dos consumidores que voltam a fazer compras e acabam criando um relacionamento a longo prazo, através desse perfil de compras que vai se formando depois de um certo tempo este consumidor se torna um admirador e por consequência um defensor de seu fornecedor. Já no marketing de transacional o cliente até pode usar o mesmo fornecedor por algumas vezes para evitar alguns custos maiores pelo fato da troca, mas o mesmo não quer se comprometer e ter um relacionamento mais íntimo.
O novo conceito de marketing de relacionamento vai além dos conceitos vistos de marketing abordados até o momento, no entendimento de Las Casas (2013), o marketing surgiu como uma atividade de comercialização onde os indivíduos tem como base a troca, essa experiência serve como uma alicerce para que exista um comercio entre os envolvidos, com o desenvolvimento da sociedade os indivíduos passaram a necessitar cada vez mais de produtos e serviços, e para atender essas novas demandas a organizações devem se especializar para tornar essa transação cada vez mais fácil, dessa maneira as organizações devem buscar a especialização dos seus produtos e serviços oferecidos pois os consumidores tendem a buscar aqueles que estejam melhores preparados e mais capacitados para lhe atender.
Ainda no entendimento de Las Casas (2013), o marketing de relacionamento ou after- marketing tem como objetivo manter as atividades com os consumidores após
suas compras, conhecemos essa atividade também por pós-venda, reforçando o que já abordamos aqui e concordando com o entendimento de Madruga (2010) e Rocha, Ferreira e Silva (2012), Las Casas (2013) enfatiza que é necessário que exista a satisfação por parte do cliente em sua transação com a organização, e que importante que essa satisfação seja mantida por parte da organização, desta forma percebe-se que vai muito além de uma simples transação, que é necessário que esse cliente se mantenha na carteira de clientes e a organização deve ter estratégias para o manter sempre bem relacionado a ela. Deve-se criar um relacionamento que perdure o maior tempo possível, nem que para isso a organização tenha que ceder aos anseios dos seus clientes afim de poder conquista-los e mantê-los.
Para Madruga (2010), o marketing de relacionamento surgiu como uma forma de contrapor o conceito do marketing tradicional o qual estamos acostumados, uma vez que o mesmo tende a assumir um papel importante nas organizações e que lida com relações em todos os setores dentro de uma empresa. O marketing de relacionamento foi influenciado por muitas outras vertentes já observadas, como o marketing de serviços, industrial americano e o modelo de qualidade total.
Seguindo o entendimento de Madruga (2010), Morgan e Hunt (1997), defendem em sua teoria The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, que as atividades de marketing de relacionamento não devem ser limitadas aos clientes diretos, mas que o marketing de relacionamento deve estar atrelado a desenvolver trocas relacionais e sucesso, que vai muito além de apenas uma troca de produtos e serviços entre indivíduos, deve existir uma relação a longo prazo e ambos os lados devem sair satisfeitos desta transação.
Na opinião de Gummeson (2010), a sua visão de marketing de relacionamento é algo bem sintetizado, o qual o define como: “O marketing de relacionamento é a interação das redes de relacionamento”, ou seja, no seu entendimento é necessário que existam relacionamentos entre pelo menos duas partes, as redes são os relacionamentos de muitas partes, e a partir desse relacionamento entre as muitas partes envolvidas acontece a interação.
2.2Ferramentas para a gestão do marketing de relacionamento
Nos modelos de marketing já conhecidos até então no que diz respeito a sistema de informação o cliente era tratado apenas como uma figura do meio externo, as organizações geralmente tinham apenas relatórios das compras dos clientes ou seus dados cadastrais paracontrole. O CRM ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta sistêmica voltada para trazer o cliente e o não cliente para dentro da empresa. (Franco Jr. 2006).
No entendimento de Gummesson (2010), o CRM é um conjunto de técnicas utilizadas para cuidar da parte do relacionamento com o cliente na prática, Gummesson tem uma definição para CRM que segue a linha do marketing de relacionamento: “CRM são os valores e estratégias do MR – com ênfase especial no relacionamento entre um cliente e um fornecedor – transformados em aplicação prática e dependentes da ação humana e da tecnologia da informação. (GUMMESSON, 2010, p. 23).
Concordando com Gummesson (2010), Crocco et al (2010) afirma que as organizações devem esquecer os antigos conceitos de marketing e devem pensar em ações de fora para dentro da organização, ou seja, deve-se criar uma estratégia levando em conta os clientes atuais e que são potenciais para estas organizações com ações voltadas para a sua manutenção e retenção dos clientes.
Ainda no entendimento de Crocco et al (2010) o conceito de CRM pode ser definido como uma união dos avanços tecnológicos que hoje permitem que as organizações tenham sistemas cada vez mais munidos de informações, e um novo pensamento dos conceitos de marketing, a união dessas duas vertentes possibilita que os atendimentos aos clientes sejam personalizados, com base no número de informações armazenadas e o entendimento dos novos relacionamentos, da nova forma de ver o cliente como um relacionamento a longo prazo.
Para Franco Jr (2006), existem novos modelos de marketing que estão caminhando em direção ao marketing de relacionamento, na sua concepção para esse novo modelo são necessárias premissas básicas que fundamentam o relacionamento
com o cliente, que são: identificar cada cliente, diferenciá-lo, criar uma interação com o mesmo, e havendo sucesso nessas etapas deve-se haver uma personalização nos produtos e serviços. Ainda no entendimento de Franco Jr (2006) enquanto o marketing direto é focado apenas nas vendas de modo imediato sem muito vínculo com o cliente, a utilização do CRM visa criar um relacionamento mais estreito com o cliente de forma que lhe permita benefícios, e agregando valor ao cliente, que quando percebido tem como consequência o aumento da rentabilidade para a empresa.
3. DIAGNOSTICO
O diagnóstico empresarial trata-se de uma análise feita dentro da organização para que possamos verificar como é o funcionamento da mesma, quais seus concorrentes, suas ações de marketing, qual seu foco estratégico, posicionamento de mercado.
Este diagnóstico será feito com base na apresentação da empresa e a análise swot para que se tenha conhecimento dos principais pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças da referida empresa.
4. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A empresa Promover Créditos é uma microempresa que está no mercado desde 2011, atualmente com apenas uma loja localizada na cidade São José, Santa Catarina. Atua como correspondente bancária no mercado financeiro. Atualmente a empresa trabalha com os principais bancos no crédito consignado para servidores públicos do Governo de Santa Catarina, servidores federais e servidores municipais, atua também com aposentados e pensionistas do INSS, além de linhas de crédito pessoal e refinanciamento de veículos.
A empresa foi idealizada para explorar um nicho de mercado em ascensão no país, o crédito consignado que vem em uma crescente desde dezembro de 2003, quando o ex-presidente Luiz Inácio Lula da Silva sancionou a lei do empréstimo consignado para aposentados e pensionistas do INSS, esta modalidade de empréstimo é paga
descontando as parcelas diretamente na folha de pagamentos dos aposentados e pensionistas, posteriormente passou a abranger os servidores públicos federais, estaduais e municipais.
A organização conta com dois sócios que atuam ativamente na rotina da empresa, e conta com quatro promotores de vendas e um operacional que faz apenas as digitações das propostas nos sistemas dos bancos. Por ter um organograma bem reduzido e ter os dois sócios focados na parte estratégica de vendas a comunicação dentro da empresa é fácil tendo em vista que todos trabalham no mesmo ambiente.
Alguns colaboradores da organização já fazem parte do quadro desde 2012 e 2013, em um mercado onde a rotatividade é muito grande a empresa se destaca pelo fato de conseguir reter essas pessoas por tanto tempo, além disso quando o colaborador atende por muito tempo o mesmo cliente ele se sente mais seguro em fazer suas operações financeiras e até mesmo indicar novos clientes.
O processo de venda é feito puramente por telemarketing onde os colaboradores fazem ligações para listagem de clientes oferecendo o serviço, se o negócio for fechado é necessário pegar com o cliente suas documentações pessoais e um contrato assinado para formalizar a operação de créditos. Também é feito o atendimento receptivo pois muitas vezes os clientes entram em contato procurando o serviço. Os colaboradores também têm a liberdade de fazer ações nos órgãos caso queiram abordar o cliente de outra forma que não o telemarketing.
A Promover Créditos tem planos de expansão para o ano de 2019, está investindo na abertura de um call center no mesmo espaço o qual já está instala hoje para que possa assim abordar um número ainda maior de clientes e aumentar sua carteira, será uma estrutura com um número de colaboradores maior do que o atual e com um novo gestor para cuidar apenas dessa nova estrutura.
Suas ações de marketing são basicamente na internet, por faceebok, instagram,
e-mail e whatsapp, além de também impulsionar mensalmente links patrocinados no
nela através de pesquisas feitas na internet. A empresa em alguns momentos faz ações de panfletagem em determinados órgãos da região onde está inserida, faz também essas ações nos semáforos onde é percebido um maior movimento na cidade.
4.1SWOT
De acordo com Tavares (2010) a análise SWOT - forças (Strengths), fraquezas (Weaknesses), oportunidades (Opportunities), ameaças (Threats), ou FOFA como conhecemos aqui no Brasil tem como objetivo descrever as condições internas e externas que influenciam a organização em seu planejamento estratégico.
As oportunidades e ameaças a empresa não tem controle pois são partes do ambiente externo, já as forças e fraquezas podem ser ajustadas, pois, são parte do ambiente interno. (Tavares, 2010).
Ambiente Interno
Forças Fraquezas
- Investimento em comunicação; - Atendimento segmentado; - Qualidade dos produtos e serviços; - Portfolio de produtos variado; - Estrutura física moderna;
- Ferramentas de trabalho para os colaboradores;
- Remuneração dos colaboradores; acima do praticado no mercado;
- Retenção de clientes;
- Efetividade da força de vendas; - Cobertura Geográfica;
- Liderança visionária;
- Colaboradores comprometidos;
- Baixo capital de giro; - Baixa rentabilidade;
- Ausência de benefício - plano de saúde para colaboradores;
- Baixo investimento em treinamento - Falta de Indicadores;
- Ausência de planejamento estratégico de marketing;
- Ausência de uma ferramenta de gestão adequada;
Ambiente Externo
Oportunidades Ameaças
- Aumento da oferta de mercado;
- Refinanciamento dos produtos já adquiridos pelo cliente;
- Novas parcerias com órgãos públicos; - Aumento da renda do público-alvo; - Insatisfação de clientes dos concorrentes; - Novos concursos públicos;
- Variação da taxa de juros;
- Variação da taxa de juros; - Fatores políticos e econômicos; - Surgimento de novos concorrentes - Concorrentes diretos;
- Dependência de análise e aprovação dos bancos;
Fonte: concedido pela empresa Promover Créditos.
Com a análise swot podemos compreender que a mesma tem muitos pontos fortes e como falado anteriormente seu atendimento segmentado, qualidade nos
produtos e serviços, colaboradores comprometidos, retenção de clientes, liderança visionária fazem com que a organização tenha um destaque em relação as demais pois atualmente é muito difícil por exemplo a retenção de um colaborador na empresa e essa rotatividade acaba influenciando no atendimento aos clientes que gostam de se sentir seguros falando com a mesma pessoa por um determinado tempo. Como ponto fraco podemos destacar a ausência do planejamento estratégico de marketing, o qual a empresa deve ficar atenta pois é algo que pode ser resolvido facilmente e isso pode trazer benefícios a longo prazo para a organização. Quanto as oportunidades voltamos a nos deparar com a insatisfação dos clientes com a concorrência e essa é uma ótima possibilidade de a cliente prospectar novos clientes uma vez que já é conhecido o modelo de trabalho que é seguido no mercado hoje, além disso a variação na taxa de juros pode ser vista como uma boa oportunidade mas em contrapartida pode ser algo que pode influenciar muito negativamente uma vez que a economia vem passando por muitas oscilações e a taxa de juros pode sofrer um aumento o que faz com que o cliente fique retraído a contratação de novos empréstimos. Da mesma forma a mudança na política com novas eleições também podem afetar e muito o cenário, como por exemplo uma mudança de sistema de informação de gestão das margens, ou não fazer novos concursos públicos.
5. PROGNOSTICO
Considerando os dados levantados na entrevista semiestruturada e as informações obtidas com a empresa é perceptível que a organização tende a aumentar cada vez mais sua carteira de clientes. Mesmo sendo uma microempresa a mesma tem muita visão muito ampla do conceito de marketing de relacionamento e também do futuro, sabe que a fidelização dos clientes é muito importante nos dias atuais, além disso é essa fidelização e o reconhecimento por parte dos clientes que faz com que a mesma se destaque em relação aos seus concorrentes que prestam serviços sem criar vínculos com o cliente, fazem apenas uma venda direta.
Como mencionado a empresa pretende iniciar os serviços em um call center para aumentar sua carteira de clientes, e é sabido que essa pode ser uma manobra arriscada caso o atendimento perca sua qualidade, desta forma é necessário que os
processos de qualidade no atendimento, a capacitação dos colaboradores e a visão da empresa continuem alinhadas para que não se torne apenas mais uma empresa que quer apenas fechar aquele negócio sem pensar no depois.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através desse estudo pode-se perceber que o cliente é a base de uma organização, uma empresa sem clientes não consegue sobreviver, e no atual momento onde a oferta é muito grande e o cliente tem muita facilidade em obter informações as empresas devem priorizar cada vez mais manter um relacionamento duradouro com seus clientes.
O marketing de relacionamento deve ser colocado em prática, tendo em vista que este novo conceito é o que vai nortear o futuro da empresa que deve se preocupar com seu futuro nesses elos criados com os clientes.
A utilização de um CRM atualizado também é parte fundamental para a aplicabilidade das estratégias de marketing de relacionamento, pois é através dessa ferramenta que a organização consegue fazer uma mensuração do trabalho realizado, quais seus indicadores e onde pretende chegar.
Estar atendo aos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças também é algo que a organização deve estar atenta, uma vez que deve tentar manter seus pontos fortes, melhorar seus pontos fracos sempre que possível, aproveitar as oportunidades ofertadas pelo ambiente externo e usar as ameaças como forma de uma melhoria continua pois elas sempre irão estar presentes em qualquer ramo de negócio.
Reter os clientes e oferecer um atendimento personalizado, um atendimento de qualidade são fundamentais para que a organização consiga uma vantagem competitiva e então se destacar das concorrentes, além disso trabalhar de forma correta e manter os clientes seguros de suas opções é algo muito importante no momento em que estamos vivendo onde todos os dias surgem novas organizações no mercado.
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TRIVIÑOS, AUGUSTO NIBALD SILVA. Introdução à pesquisa em ciências
sociais: a pesquisa qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987.
VIEIRA. SONIA. Como elaborar questionários. São Paulo; Atlas. 2009.
APÊNDICE A – Entrevista semiestruturada com grupo de clientes
Nome: Idade: Profissão:
- Qual foi a primeira vez que fechou negócios com a Promover Créditos? - Quantos negócios já fechou com a Promover Créditos?
- O que você espera quando procura uma prestadora de serviços financeiros? A Promover Créditos lhe oferece isso?
- Indicaria o serviço da Promover Créditos a alguém? - O que mais você valoriza no serviço prestado?
- Qual circunstância faria você preferir o serviço de outra empresa concorrente? - Você tem alguma sugestão para nos dar?
