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ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1_Brazilian_Portuguese

Version 4.1 (Status – Live) Document owner – Chief Examiner

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Dados do Documento

Nome do Documento ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1_Brazilia n_Portuguese

Finalidade do Documento Plano detalhado para candidatos se atualizarem no Bridge Course portadores de certificados Foundation nas versões anteriores de ITIL para um nível de conhecimento e

compreensão em linha com o ITIL v3 Foundation Certificate em Gerenciamento de Serviço de TI.

Número de Versão de Documento 4.1 Status do Documento Produção

Dono do Documento Examinador Chefe

Preparado por Examinador Chefe

Data do primeiro rascunho 30 de outubro de 2008 Data de aprovação 27 de fevereiro de 2009

Aprovado por Comitê de Qualificação

Data programada para a próxima revisão

Histórico da versão

Número da versão Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários 4.0 _{19 de dezembro de 2008 Novo Documento}

4.1 27 de fevereiro de 2009

Tópico de aprendizado 02-1 renomeado 02-2; tópicos 03-4 e 03-21 retirados da Unidade 03; tópico 03-23 movido da Unidade 3 para Unidade 10

Lista de Distribuição

Nome Cargo/Companhia 4.0 Todos os Institutos de Exames de ITIL

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Qualificação Profissional para

PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

ITIL V3 Foundation Bridge Certificate

em Gerenciamento de Serviço de TI

PLANO DE ENSINO

OGC’s Official Accreditor

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O ITIL FOUNDATION BRIDGE CERTIFICATE EM

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI

O curso ITIL V3 Foundation Bridge é oferecido como uma via rápida para os candidatos para um nível de conhecimento de ITIL versão 3 em certificado Foundation. Este curso destina-se apenas a portadores de ITIL Foundation Certificates de versões anteriores de ITIL.

O Bridge course ITIL V3 destaca os novos tópicos em ITIL versão 3 e as principais diferenças das versões anteriores de ITIL.

Público alvo

O público alvo do curso ITIL V3 Foundation Bridge são portadores atuais de ITIL Foundation Certificate de versões anteriores de ITIL que desejem conhecer e compreender o novo conteúdo do ITIL versão 3.

Objetivos de aprendizado

Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame desta relacionados a esta certificação.

• Gerenciamento de Serviço como prática (Conscientização) • Ciclo de Vida do Serviço (Conscientização)

• Princípios Chave e Modelo (Conscientização) • Conceitos Genéricos (Conscientização) • Processos Selecionado (Conscientização) • Papéis Selecionados(Conscientização) • Funções Selecionadas(Conscientização) • Tecnologia e Arquitetura (Conscientização)

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Plano de Ensino do Foundation Bridge

O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento bem como o treinamento direcionado a aumentar a compreensão e competência do indivíduo em Gerenciamento de Serviço de TI conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), Desenho de Serviço ITIL (SD), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), Melhoria de Serviço Continuada ITIL (MSC), Introdução à ITILe Glossário ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção.

O programa Bridge baseia-se no Programa Foundation ITIL versão 3. O escopo do curso V3 Foundation e mais amplo e menos detalhado do que o Foundation de uma versão anteriores de ITIL. O foco do curso Bridge será seu novo conteúdo. Ele oferecerá também uma visão geral das diferenças principais dos tópicos conhecidos de versões anteriores de ITIL.

Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que considerarem mais adequada desde que as unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. Recomenda-se 9h30 horas de estudo mais o exame final.

Observe que a numeração não está em ordem, pois ela reflete a numeração do programa ITIL versão 3 Foundation. Os termos destacados em itálico encontram-se definidos no Glossário ITIL. Unidade Conteúdo

ITILFND00 Introdução

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o histórico do ITIL versão 3 e por que foi necessário mudar o ITIL.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

00-1. Explicar o pano de fundo para a nova versão de ITIL e como o projeto recebeu dados de vários grupos de partes interessadas e nacionalidades. 00-2. Compreender por que a ITIL precisava ser modificada.

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 minutos. Esta unidade não terá perguntas de exame.

ITILFND01 Gerenciamento de Serviço como uma prática

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir Serviço e a compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 01-1. Descrever o conceito de Boa Prática (SS 1.2.2) 01-2. Definir e explicar o conceito de um Serviço (SS 2.2.1)

01-3. Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço (SS 2.1.2.1) 01-4. Definir Funções e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, OS

2.3, 3.1, CSI 2.3)

01-5. Explicar o modelo de processo e as características de processo (SD 2.3.2, 3.6.4)

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos.

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Unidade Conteúdo

ITILFND02 O Ciclo de Vida do Serviço

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de

Vida do Serviço, como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e

a explicar os objetivos e o valor de negócio para cada fase no Ciclo de Vida Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

02-2. Descrever a estrutura, escopo, componentes e interfaces do Ciclo de Vida do Serviço (SS 1.2.3 Todos)

02-3. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Estratégia de

Serviço (SS 1.3)

02-4. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais do Desenho de

Serviço (SD 2.4.1, SD 3.1)

02-5. Explicar resumidamente qual valor o Desenho de Serviço agrega ao negócio (SD 3.4.3)

02-6. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Transição de

Serviço (ST 1.4.1)

02-7. Explicar resumidamente qual valor a Transição de Serviço agrega ao negócio (SD 3.4.3)

02-8. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais de Operação de

Serviço (ST 1.4.1)

02-9. Explicar resumidamente qual valor Operação de Serviço agrega ao

negócio (SO 2.4.3 1o_{para, SO 1.2.3.4)}

02-10. Explicar satisfatoriamente as metas objetivos principais de Melhoria de

Serviço Continuada (CSI 2.4.1, 2.4.2)

Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 10 horas.

ITILFND03 Conceitos genéricos e definições

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir alguns termos chave e explicar conceitos chave do Gerenciamento de Serviço.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave:

03-1. Utilidade e Garantia (SS 2.2.2)

03-2. Recurso, Habilidades e Ativos (SS 1.2.1)

03-3. Portfólio de Serviço (SS 4.2.3, SD 3.6.2 – até o final da 1a lista) 03-5. O papel da Governança de TI em todo o Ciclo de Vida do Serviço (CSI

3.10 Todos)

03-14. Pacote de Desenho de Serviço (SD Apêndice A)

03-16. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) (ST 4.2.4.2)

03-18. Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (ST 4.3.4.3) 03-19. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (ST 4.3.4.3)

03-20. Mudança de Serviço (ST 2.2.2) 03-24. Evento (SO 4,1 1o para) 03-25. Alerta (glossário de SO)

Recomenda-se cobrir a unidade como parte do treinamento em outras unidades.

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ITILFND04 Princípios chave e modelos

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de Gerenciamento de Serviço e equilibrar algumas das forças opostas dentro do Gerenciamento de Serviço.

Estratégia de Serviço

04-2. Descrever o básico de Criação de Valor através de Serviço (SS 3.1.1, 3.1.2)

Desenho de Serviço

04-4. Compreender os cinco aspectos principais de Desenho de Serviço (SD 2.4.2)

• Desenho de Portfólio de Serviço

• Identificação dos Requisitos de Negócio;, definição de Requisitos de

Serviço e Desenho de Serviço • Desenho de tecnologia e arquitetura • Desenho de processo

• Desenho de medição

Melhoria de Serviço Continuada

04-8. Explicar o Modelo Planejar, Fazer, Verificar e Agir (PFVA) para controlar e

gerenciar qualidade (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6)

04-9. Explicar o Modelo Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.4, Fig 2.3) 04-10. Compreender o papel de medição para Melhoria de Serviço Continuada e

explicar os principais elementos a seguir:

• O papel de PID no Processo de Melhoria (CSI 4.1.2) • Linhas de base (CSI 3.7.1)

• Tipos de métrica de tecnologia, métrica de processo, métrica de serviço (CSI 4.1.2)

ITILFND05 Processos

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida do Serviço, para explicar os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades e os desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos conceitos básicos para treze dos processos remanescentes, inclusive como eles se inter-relacionam.

A lista de atividades a ser incluída a partir de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: Estratégia de Serviço

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05-21. Gerenciamento da Demanda (SS 5,5) A seguinte lista deve ser coberta:

• Desafios em gerenciar demanda por Serviços (SS 5.5.1) • Gerenciamento da Demanda baseado em atividade (Padrões de

atividade de negócio (PAN)(SS 5.5.2)

• Padrões de atividade de negócio e perfis de usuário (SS 5.5.3) 05-22. Gerenciamento Financeiro (SS 5.1 Intro, 5.1.2 Intro)

• Caso de Negócio Desenho de Serviço

Declarar os objetivos e conceitos básicos para:

05-41. Gerenciamento de Catálogo de Serviço (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-43. Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI) (GSI) (SD 4.6 Intro,

4.6.1, 4.6.4)

• Estrutura de Segurança (SD 4.6.4.1)

• Política de Segurança da Informação (SD 4.6.4.2)

• Sistema do Gerenciamento de Segurança da Informação (SGSI) (SD 4.6.4.3)

05-44 Gerenciamento de Fornecedor (SD 4.7 Intro, 4.7.1) • Base de dados de Contratos de Fornecedor (SD 4.7.4) Transição de Serviço

05-62. Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) • DICS & SGCS

Operação de Serviço

05-81. Gerenciamento de Evento (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-82. Cumprimento de Requisição (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) 05-83. Gerenciamento de Acesso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4)

ITILFND06 Funções

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as

estruturas organizacionais da função Central de Serviço, e declarar o papel, os objetivos e a sobreposição das três outras funções.

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06-2. Declarar o papel, objetivos e superposição organizacional de: • Função Gerenciamento Técnico (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2)

• Função Gerenciamento de Aplicativo (SO 5.6, 5.1 Intro, 6.2.1, 6.3.2)

• Função Gerenciamento de Operações de IT (Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações)(SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2)

ITILFND07 Papéis

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis em Gerenciamento de

Serviço.

07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do • Dono de Processo (SD 6.4 Intro, 6.4.1)

• Dono de Serviço (CSI 6.1 Intro, 6.1.4)

07-2. Reconhecer o modelo RACI e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional (SD 6 Intro, CSI 6.2 – exceto RASI-VS ou RASCI)

ITILFND09 Esquema de Qualificação em ITIL

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a

09-1. Explicar o esquema de Qualificação para a ITIL, distinguir as finalidades das duas correntes intermediárias, mencionar as certificações incluídas Especialista em ITIL e Mestre em ITIL, e compreender as diferentes opções para treinamento posterior.

ITILFND10 A unidade de aprendizado a seguir destaca as principais diferenças relativamente ao conhecimento esperado de versões anteriores de ITIL. As principais diferenças serão explicadas no ITIL V3 Foundation Bridge Course, e não todo o conteúdo. Provavelmente, as diferenças principais serão cobertas como parte do treinamento em outras unidades, porém adicione 30 minutos ao período de estudo.

Algumas diferenças importantes em relação às versões anteriores de ITIL: Com base em versões anteriores de ITIL, os candidatos devem estar habilitados a explicar as diferenças principais dos tópicos seguintes:

Estratégia de Serviço

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Serviço Técnico) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4)

03-9. Provedor de Serviço (SS 3,3 Intro) (NÃO é necessário detalhar os 3 tipos principais de provedores de serviço)

Transição de Serviço

03-21. Tipos de mudança (Norma l, Padrão e Emergencial) (ST 6.1.4.2, 4.5.4.2, 6.9.6.9)

03-23. Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudança (ST 6.4.6.4); não há necessidade de aprender a lista

05-51B. Gerenciamento de Mudança (ST 4.2)

• Tipos de Requisição de Mudança (ST 4.2.4.3, Tabela 4.3) • Modelos de processo de mudança e fluxogramas (ST 4.2.4.4) • Padrão de mudança (ST 4.2.4.5)

• Remediar Planejamento (ST 4.2.5)

• Comitê Consultivo de Mudanças / Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (ST 4.2.6.8)

05-52B. Declarar os objetivos e conceitos básicos para:

• Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) (GCAS) (ST 4,3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) (Compreender a estrutura de informações e nova terminologia relativa à BDGD, DML, BDEC SGC e SGCS relativamente ao conceito "dados-informação-conhecimento-sabedoria")

05-61. Declarar os objetivos e conceitos básicos para:

• Gerenciamento de Liberação e Implantação (ST 4,4 Intro, 4.4.1, 4.4.4, 4.4.4.1, 4.4.4.2)

Operação de Serviço

05-72B. Declarar os objetivos e conceitos básicos para: • Problema Gerenciamento (SO 4,4) não Técnicas PM

Recomenda-se cobrir a unidade como parte do treinamento em outras unidades.

ITILFND11 Exame simulado

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato ser aprovado no exame ITIL Foundation Foundation Bridge

Especificamente, os candidatos devem:

11-1. Prestar ao menos um exame simulado de ITIL Foundation Bridge.

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora de revisão.

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Formato do exame

Este plano de ensino é acompanhado de um exame no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado em Foundation Bridge da ITIL V3 em Gerenciamento de Serviço de TI.

Tipo Múltipla escolha, 20 perguntas. As questões são selecionadas a partir do banco de questões para exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI.

Duração Máximo de 30 minutos. Os candidatos que prestarem o exame em outro idioma que não seja o seu idioma nativo têm 40 minutos para responder e podem usar um dicionário.

Pré-requisito Foundation Ceritificate em versões anteriores de ITIL e conclusão de curso _{acreditado de um Provedor de Treinamento de ITIL Acreditado.}

Supervisionado Sim Com consulta Não Nota para

aprovação 65 % (13 em 20) Nota para

Distinção Nenhuma