Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – Montebelo Viseu Hotel & SPA (Viseu)

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

Relatório de Estágio Curricular para a obtenção do

Grau de Licenciatura em Gestão

João Miguel Ferreira Póvoas, n.º1009124 Guarda, Julho de 2011

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FICHA DE IDENTIFICAÇÃO

Estagiário: João Miguel Ferreira Póvoas

Curso: Licenciatura em Gestão

Nº de Aluno: 1009124

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão – ESTG Instituto Politécnico da Guarda – IPG

Local de Estágio: Montebelo Viseu Hotel & SPA

Endereço: Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu - Portugal T: +351 232 420 000; F: +351 232 415 400

E: [email protected] GPS: 40º 39 20 N 7º 55 33 W

Início do Estágio: 01 de Junho de 2010

Conclusão do Estágio: 31 de Agosto de 2010

Supervisor na Organização: Dr. Francisco José Correia Lourenço

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AGRADECIMENTOS

Não querendo correr o risco de me esquecer de algumas das pessoas que me ajudaram ao longo do meu percurso académico, deixo aqui o meu agradecimento a todos os que, em geral, contribuíram para o mesmo e me ajudaram a atingir o meu objectivo. Mas, é claro, que terei que particularizar alguns agradecimentos.

Como é óbvio, os meus principais agradecimentos vão para os meus familiares, em especial para os meus pais e os meus avós. Queria também agradecer à minha namorada, que muito me ajudou neste período, pois sendo o estágio não renumerado foi uma grande ajuda o facto de ela ter um habitação perto da Unidade Hoteleira.

Para o Gabinete de Estágio e Saídas Profissionais (GESP), por me ajudarem ao máximo, no esforço percorrido para a realização deste estágio, e mais especificamente ao GESP do Instituto Superior de Hotelaria e Turismo de Seia, onde o Dr. Humberto Pinto teve um papel fundamental ao ajudar-me a conseguir entrar em contacto com os Recursos Humanos do Grupo Visabeira.

Gostaria de agradecer ao Sr. Francisco Loureiro, pela ajuda e disponibilidade forneciada durante o estágio. Ainda, relativamente ao pessoal da Unidade Hoteleira gostaria de referir o grande apreço e o meu agradecimento ao responsável da área do Economato o Sr. Nuno da Silva, o qual é sem dúvida uma das pessoas mais competentes, eficientes e dedicada ao seu trabalho nesta unidade. Ele ajudou-me no estabelecimento de relações interpessoais com os restantes elementos da equipa multidisciplinar do Montebelo Viseu Hotel & SPA.

Como é óbvio não me poderei esquecer da Prof. Doutora Fátima David que, para além de uma excelente professora, se mostrou bastante dedicada ao meu projecto de estágio, estando sempre atenta, cooperante e disponível em todas a minhas dúvidas e dificuldades.

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ÍNDICE

Pág. Glossário de Siglas ……… 5 Índice de Figuras ……… 6 Introdução ………...………. 7

Capítulo 1. O Montebelo Viseu Hotel & SPA ………...………... 10

1.1 Enquadramento ……….………... 11

1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira ………. 13

1.3 Áreas de Negócio da Unidade Hoteleira …..……… 15

1.4 Preçário da Unidade Hoteleira ………... 22

1.5 Meio envolvente contextual ………..………….. 23

1.6 Meio envolvente transaccional …..……….. 26

1.7 Análise SWOT ……….……….………….. 28

Capítulo 2. Plano de Estágio ……….. 30

Capítulo 3. Actividades Desenvolvidas………... 33

3.1 Enquadramento ……… 34 3.2 Departamento de Alojamento ………..……… 35 3.3 Departamento de Aprovisionamento ………...……… 36 3.4 Recepção ………...…………...……… 39 Conclusão ……….. 42 Referências Bibliográficas ………. 44 Índice de Anexos ……….. 46

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GLOSSÁRIO DE SIGLAS

EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization ESTG Escola Superior de Tecnologia e Gestão

ESTH Escola Superior de Turismo e Hotelaria F&B Food & Beverage

GESP Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais IAGTO International Association of Golf Tour Operators IPG Instituto Politécnico da Guarda

RH Recursos Humanos

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade SPA “Salute Per Aqua”

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ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA ..………...……… 12

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA ..….……….…… 13

Figura 3. Vista de uma sala de reuniões ……….………... 16

Figura 4. Piscina interior e zona de jacuzzi ………... 18

Figura 5. Logótipo do lema do ambiente ………...……. 24

Figura 6. Logótipo do lema da qualidade ………..……… 25

Figura 7. Pousada de Viseu ………... 27

Figura 8. Logótipo da unidade hoteleira ……… 34

Figura 9. Quarto standart (TWIN) ……… 35

Figura 10. Economato: Armazém 1 ………... 37

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INTRODUÇÃO

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INTRODUÇÃO

O presente relatório apresenta o trabalho desenvolvido no estágio curricular previsto no plano de estudos da Licenciatura em Gestão da Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), do Instituto Politécnico da Guarda (IPG), o qual se realizou no Montebelo Viseu Hotel & SPA.

Pese embora, a área em que decorreu o estágio curricular ser diferente da que normalmente é pretendida pelos alunos do curso de Gestão, a escolha da mesma deveu-se, por um lado, à influência exercida pelos meus pais, uma vez que trabalham na área, e por outro lado, à minha própria vontade, pois é uma área que sempre me fascinou devido à grande diversidade de contactos sociais e ao conhecimento diário de pessoas diferentes.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma das minhas primeiras escolhas, pelo que fiquei muito satisfeito por o ter conseguido, já que, para além de ser uma excelente unidade hoteleira, tem também como suporte um dos grandes grupos organizacionais a nível nacional.

Como no início foi difícil conseguir este local de estágio, a ajuda da Escola Superior de Turismo e Hotelaria (ESTH) localizada em Seia, através do Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais (GESP), tornou-se indispensável. No processo de candidatura para o estágio foram realizados testes psicológicos e psicotécnicos, os quais se tornaram muito positivos, não só porque me possibilitaram o recrutamento para o estágio, mas também porque no futuro me poderão ajudar no preenchimento de uma vaga profissional, uma vez que os mesmos ficaram registados nos Recursos Humanos da unidade hoteleira.

Apesar de as expectativas para este estágio serem enormes, as mesmas foram concretizadas, e por vezes superadas, permitindo confirmar a minha vocação para exercer uma actividade profissional neste sector de actividade económica. Deste modo, espero

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futuramente obter formação complementar para conseguir dominar esta área com um trabalho eficiente, eficaz e reconhecido.

Assim, face à pretensão de descrever as actividades desenvolvidas durante o período de estágio, apresenta-se a seguir à presente introdução três capítulos. No capítulo 1 efectua-se uma apresentação da entidade onde se realizou o estágio, especificamente o Montebelo Viseu Hotel & SPA. Para o efeito, após um breve enquadramento, apresenta-se a estrutura organizacional da unidade hoteleira, bem como: áreas de negócio; preçário; meio envolvente contextual; meio envolvente transaccional; e análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats).

No capítulo 2 especificam-se as actividades constantes do Plano de estágio que foi entregue na ESTG do IPG, após acordo entre as partes envolvidas, eu próprio e o Montebelo Viseu Hotel & SPA, representado pela responsável do Departamento de Recursos Humanos da sub-holding Visabeira Turismo.

No capítulo 3 são descritas as actividades realizadas durante o período de estágio, as quais se desenvolveram em três departamentos: Alojamento; Aprovisionamento (economato); e Recepção.

Por último, apresenta-se uma conclusão, onde será relevada a importância do estágio realizado no Montebelo Viseu Hotel & SPA, bem como são apresentados alguns anexos, que se consideram relevantes para a compreensão deste trabalho.

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CAPÍTULO 1.

O MONTEBELO VISEU

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CAPÍTULO 1. O MONTEBELO VISEU HOTEL & SPA

1.1 Enquadramento

O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma empresa bastante exigente no processo de aceitação da proposta de estágio, tendo sido apenas a seguir à análise dos testes psicotécnicos e de uma conversa com uma psicóloga que houve conhecimento da aceitação da proposta de estágio.

Assim, fui colocado no Montebelo Viseu Hotel & SPA de cinco estrelas (Figura 1), o qual faz parte do Empreendimento Turístico Montebelo – Sociedade Turística e de Recreio, SA que pertence ao Grupo Visabeira, sedeado em Viseu.

Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA

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O Grupo Visabeira, SGPS, SA, nasceu em 1980 em Viseu, onde mantém a sua sede, sendo actualmente uma holding multinacional organizada em cinco sub-holdings: Visabeira Global; Visabeira Indústria; Visabeira Turismo; Visabeira Imobiliária; e Visabeira Participações Financeiras. Com uma presença destacada em doze países, comercializa os seus produtos e serviços em mais de quatro dezenas de nações, nos cinco continentes.

Assim, o Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se colocado na sub-holding Visabeira Turismo, que está dividida na RODIA, que reúne toda a parte de restauração, e o Empreendimento Turístico Montebelo Sociedade Turística e de Recreio, que contém:

 Hotelaria e congressos - Montebelo Viseu Hotel & SPA, Montebelo Aguieira Lake Resort & SPA, Hotel Casa da Ínsua, Hotel Palácio dos Melos e Hotel Príncipe Perfeito, situadas na zona centro do País. No estrangeiro possui as unidades “Girassóis”, Girassol Bahia Hotel, Girassol Indy Congress Hotel & SPA, Girassol Nampula Hotel e o Girassol Lichinga Hotel.

 RODIA - têm como unidades Rodízio do Gelo, Rodízio Real, Complexo de Golfe, Restaurante Pedro dos Leitões do palácio do Gelo, entre mais algumas unidades que passam por pertencer a 100% ao grupo, enquanto outras são unidades que só pertencem a 50% ao RODIA.

No caso concreto da unidade hoteleira em que se realizou o estágio, a mesma possui uma localização perfeita, uma vez que se encontra situada numa das zonas mais nobres da cidade de Viseu e muito próxima do centro histórico. Adicionalmente, a vista panorâmica sobre a paisagem natural e a facilidade de acesso, são boas razões para ficar no Montebelo Viseu Hotel & SPA.

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1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira

O organigrama1 do Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se traduzido graficamente na Figura 2, destacando-se a existência de quatro departamentos: Alojamento; Aprovisionamento; Recepção; e F&B (Food & Beverage, ou seja, alimentação e bebidas), que são supervisionados pela Administração.

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA

Fonte: Elaboração própria.

Em termos funcionais, pode especificar-se para cada um dos departamentos:

 Administração – Os responsáveis por este órgão estatutário são: o director do hotel, que é responsável apenas pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA; um comité de gestão, onde se encontra um director operacional que fica responsável pelos cinco hotéis da zona de Viseu; e, acima de todos estes, o responsável da Sub-holding Visabeira Turismo.

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Consiste na representação gráfica de uma entidade ou organização, que indica os seus elementos constitutivos e as relações existentes entre eles, ou seja, como estão dispostos os órgãos ou sectores, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre eles (Tiago, 2010).

Administração

Dep. Alojamento

Andares Áreas Públicas

Dep.

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Soares que tem como subordinados directos: a Chefe das Áreas Públicas, a Sr.ª D. Celestina, que tem como responsabilidade tratar de todas a zonas que estão ao dispor dos clientes para uso colectivo; e a Chefe dos Andares, a Sr.ª D. Telma, que tem como responsabilidades manter a zona dos andares limpa e operacional, com o apoio de um grupo efectivo de sete funcionárias para o turno diurno e uma outra que vai rodando semanalmente que faz um turno até às onze da noite.

 Departamento de Aprovisionamento (Economato) – Este departamento está responsável pelas compras do Montebelo Viseu Hotel & SPA e pelo seu respectivo armazenamento. Neste departamento encontram-se dois funcionários que têm como objectivo manter sempre o nível de produtos necessários para o dia-a-dia da unidade hoteleira, bem como tem que arranjar tudo o que seja necessário para um qualquer evento que se venha a realizar neste Hotel. Também, todos os materiais necessários para o trabalho diário dos funcionários entram no Hotel através deste departamento.

 Recepção – Este departamento tem como objectivo principal receber os clientes, dar entrada destes no sistema informático do Hotel, receber os pagamentos dos mesmos à saída e receber os fechos de todas as caixas do Hotel. Os seus funcionários são a cara do Hotel e têm como obrigação estar sempre disponíveis para atender todas as vontades e informações que os clientes necessitem, para tal devem dominar o máximo de línguas possíveis e conhecer bem a área geográfica onde o Hotel se encontra situado.

 Departamento de F&B - O departamento de alimentação e bebidas (do inglês Food & Beverage - F&B) é parte integrante da estrutura de qualquer hotel. Relacionado com as actividades de produção, serviços e comercialização de alimentação e bebidas, este departamento funciona na completa dependência da Administração do Hotel. Paralelamente, tem a função de completar o alojamento e serviços, em geral, de um Hotel, especialmente na área da alimentação e bebidas, pelo que os serviços que se encontram directamente relacionados com o

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departamento de F&B são o bar e o restaurante, para além das cozinhas e pastelarias.

1.3 Áreas de Negócio da Unidade Hoteleira

As áreas de negócio do Montebelo Viseu Hotel & SPA correspondem a: Alojamento; Serviços; SPA (do latim “Salute Per Aqua”, ou seja, saúde através da água); e Golfe2.

 Alojamento

Na vertente do alojamento, em que cada detalhe foi desenhado a pensar na comodidade e bem-estar dos seus clientes, o Montebelo Viseu Hotel & SPA oferece:

 172 quartos standard;

 Penthouse com 500m² e SPA privativo;  Suites presidencial e nupcial com jacuzzi;

 Suite executiva com sistema de hidromassagem vertical.

Os quartos encontram-se aptos para famílias compostas por 2 adultos e 2 crianças, com alojamento gratuito até aos 12 anos.

 Serviços

Equipado com as mais modernas facilidades e os mais variados serviços, o Montebelo Viseu Hotel & SPA distingue-se pela oferta global e pela atenção prestada a quem o visita. A predominância do design, o ambiente de conforto e o serviço atencioso fazem do Montebelo Viseu Hotel & SPA um dos hotéis mais completos da Região, em concreto:

 Restaurante;  Bares;  Jardins;

 Esplanada Panorâmica;

 Piscina Exterior Aquecida (de 1 de Junho a 30 de Setembro);  Piscina Interior Climatizada (das 9h às 21h30);

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16  Sauna;  Banho Turco;  Jacuzzi;  Ginásio;  Centro de Congressos;  Espaço Internet;  WI-FI;  Sala de Jogos;  Garagem;  Estacionamento Privativo.

Face ao anterior, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contém, no piso -1, várias salas para a realização de todo o tipo de eventos (Figura 3), desde casamentos a reuniões de empresas diversas. As dimensões e capacidade de cada sala encontram-se no Anexo 2.

Figura 3. Vista de uma sala de reuniões

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Na vertente de negócios, o Montebelo Viseu Hotel & SPA possui salas multi-funcionais preparadas para receber qualquer tipo de evento, entre 20 e 2000 pessoas. Todas as salas possuem luz natural, estão equipadas com equipamento audiovisual e multimédia, sendo disponibilizados um conjunto de serviços de suporte à organização de qualquer tipo de evento.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA possui ainda serviços especializados na organização de eventos especiais, como: casamentos; baptizados; comunhões; ou celebrações de datas especiais. Por exemplo, no caso particular dos casamentos, são disponibilizados os seguintes serviços:

 Preparativos:

 Prova de ementa com menu de degustação;  Despedida de Solteiro;

 Tratamento de noivos (tratamentos de corpo e rosto, massagens, maquilhagem e cabeleireiro);

 Apoio gráfico (convites, protocolo, marcadores de mesa, ementas personalizadas);

 Arranjos florais;

 Reportagem fotográfica e de vídeo.

 Festa:

 Banquetes;  Bolo de noiva;  Animação;

 Lembranças para os convidados;  Fogo-de-artifício;

 Transporte de noivos e convidados;  Alojamento de noivos e convidados;

 Programa júnior (serviço de babysitting, playground, menu júnior);  Reportagem fotográfica e de vídeo;

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 Viagens de sonho;

 Primeira noite no Montebelo Viseu Hotel & SPA;  Suites nupciais;

 Penthouse de 500m² com SPA privativo.

Ao realizar o casamento no Hotel, os noivos recebem:  Suite para a noite de núpcias com tratamento VIP;  Pequeno-almoço servido na suite;

 Roupões para os noivos;  Saída do quarto até às 16h00;

 Jantar para o casal, no restaurante do Hotel, por ocasião do 1º aniversário de casamento.

 SPA

O Montebelo Viseu Hotel & SPA contém uma zona de SPA, sauna, banho turco, ginásio, jacuzzi, piscina interior e exterior. Na Figura 4 pode observar-se a imagem da piscina interior e zona de jacuzi.

Figura 1. Piscina interior e zona de jacuzzi

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O serviço de SPA proporciona uma oferta de diversos tratamentos e programas, pois, de acordo com a informação disponibilizada no seu site, http://www.montebeloviseu.pt/:

“Nos momentos em que o descanso é um imperativo, a fuga ao stress uma necessidade e a beleza uma exigência, os profissionais do SPA estão à sua inteira disposição para definirem um tratamento personalizado à medida das suas necessidades e objectivos. Este oásis de bem-estar proporciona-lhe uma viagem sensorial para regeneração do corpo e da mente”.

Nestes termos, os tratamentos e programas que o Montebelo Viseu Hotel & SPA disponibiliza aos seus clientes passam por:

 Tratamento de rosto:

 Limpeza de Pele - Premier Soin;  Hidratação Profunda;

 Tratamento de Rosto Purificante;  Tratamento de Rosto Acalmante;  Tratamento Específico Anti-Idade;  Tratamento Caviar;

 Tratamento de Contorno dos Olhos.

 Esfoliações corporais:  Peeling de Chá Verde  Peeling de Casca de Laranja  Peeling com Dois Sais

 Peeling Cristal com Pétalas de Flores  Peeling com Pétalas de Hibisco

 Envolvimentos:

 Calmante e Drenante com Mousse de Cacau – Chocoterapia;  Calmante com Lama Preta de Bretagna;

 Drenante e Relaxante com Lamas Marinhas e Cascas de Laranjas;  Remineralizante com Algas e Oligo Elementos.

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 Rituais de massagem:  Massagem Relaxante;

 Massagem de Drenagem Linfática;  Massagem Tonificante para Golfista;  Massagem Anti-Celulítica.  Terapias holísticas:  Relaxoterapia;  Reflexoterapia;  Massagem Shiatsu;  Massagem Ayurvédica;

 Massagem com Pedras Quentes.

Adicionalmente, os clientes desta unidade hoteleira podem ainda optar por pacotes de tratamentos exclusivos para beneficiar de um programa mais completo e direccionado aos seus objectivos, como sejam:

 Programa Chill Out;  Programa Slimming;

 Programa Glamourous SPA Experience;  Programa SPA for Man;

 Programa Harmonie Body & Soul;  Programa Especial Noivas;

 Programa Especial Noivos;  Pack Noiva + Noivo.

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 Golfe

O golfe Montebelo está situado a 15 minutos do Hotel, entre as serras do Caramulo e da Estrela, aliando a beleza do campo ao interesse do traçado. O campo foi desenhado por Mark Stilwell e Malcolm Kenyon, tendo como características:

 27 buracos;  Par: 72 (6317m);

 Handicap: Homens - 36 e Mulheres – 36;

 Tipo de Percurso: Doglegs é uma característica constante com uma sequência final verdadeiramente inesquecível.

A brochura de divulgação do campo de golfe Montebelo apresenta-se no Anexo 3, possuindo como facilidades:

 Club house;  Pro Shop;  Restaurante;  Bar;  Salas;  Driving Range;  Bunker Shots;  Pitch & Put;  Putting Green;  Academia;

 Clínicas e aulas individuais.

O golfe Montebelo viu reconhecido o seu mérito ao aderir em 2010 à International Association of Golf Tour Operators (IAGTO), juntando-se assim aos principais agentes deste segmento de mercado.

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1.4 Preçário da Unidade Hoteleira

Os recepcionistas do Montebelo Viseu Hotel & SPA têm acesso permanente à tabela de preços que à data é praticada pela unidade hoteleira, existindo diferenças de preços para clientes “passantes” e para os clientes que vêm por intermédio de empresas.

Em consequência de ordens da Administração do Montebelo Viseu Hotel & SPA existem vários tipos de empresas, dentro dos quais o preço irá variar. Assim, durante o período de estágio foi possível perceber que um recepcionista vende, com alguma facilidade, quartos a clientes “passantes” ao preço de empresas diversas, para isso bastando uma referência a uma qualquer empresa. Para as outras categorias de empresas já será necessária a apresentação de um cartão que comprove a ligação do cliente com a empresa mencionada, em que através do programa informático se confirmar se o cliente se encontra no programa das Special Accounts e a partir daí seguir as informações que estão no programa, nomeadamente método de pagamento aceite.

Em paralelo à tabela geral de preços, podem existir campanhas de promoção e divulgação da unidade hoteleira. Por exemplo, encontram-se actualmente em vigor duas campanhas: “Gourmet & Vinhos” para o período de 01/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 4); e “Ritual SPA Experience” para o período de 22/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 5). Tendo, em 2010, sido realizada a promoção de “Verão em Família” (Anexo 6).

O serviço de SPA, ao proporcionar uma oferta diversificada de tratamentos e programas, está sujeito a diferentes preços, conforme se apresenta no Anexo 7. De igual forma, o golfe Montebelo tem um preçário específico, como consta do Anexo 8.

De realçar que, os operadores turísticos ganham uma taxa de aproximadamente 8%. Cada operador pode vender o número de quartos que lhe é atribuído e que têm de estar sempre disponíveis para venda até existir por parte do Hotel uma ordem de paragem de venda por “overbooking”, ou seja, excesso de quartos vendidos para uma determinada data.

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1.5 Meio envolvente contextual

Por meio envolvente contextual pode entender-se aquele que respeita ao contexto: económico; sociocultural; político-legal; e tecnológico.

 Contexto económico

Actualmente, nota-se nesta área de negócio uma diminuição de clientes, o que leva a uma menor entrada de receitas. Esta situação é alheia à unidade hoteleira, uma vez que é uma realidade à escala global e que apenas com o tempo se saberá como irá resolver-se. Com a falência de várias empresas na região de Viseu, o Hotel notou alguma quebra na venda de serviços adicionais ao tradicional alojamento, preocupando-se os clientes, agora, mais do que nunca, em tentar não gastar dinheiro em serviços luxuosos e dispensáveis.

Através do Anexo 9 é possível confirmar que, a nível financeiro o Montebelo Viseu Hotel & SPA não tem grande impacto nos resultados financeiros anuais, não só por ser uma empresa multinacional com vastas áreas de negócio, mas também porque a grande aposta da sub-holding Turismo está virada para o exterior como é o caso de França, Moçambique e Angola. Embora a área de turismo consiga manter uma boa subida de resultados isto deve-se a investimentos de restauração, como é o caso do Shopping Palácio do Gelo.

No mesmo Anexo pode também reparar-se que a aposta na diversificação de investimentos é bastante elevada, não só através de aquisições de outras empresas, mas também através do aproveitamento de todos os incentivos possíveis para entrar em áreas como, por exemplo, as telecomunicações e dai conseguir tirar elevados valores no Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (EBITDA). Para além da vertente de prestação de serviços esta empresa vira-se também para investimentos financeiros em empresas nacionais consolidadas e com boas expectativas de crescimento futuro.

Por conseguinte, uma empresa que regista um aumento de volume de negócios tão significativo de um ano para outro, demonstra claramente a qualidade das suas estratégias e decisões tomadas.

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 Contexto sociocultural

Esta unidade hoteleira situa-se numa cidade em que, não sendo propriamente uma grande metrópole, é, no entanto, uma grande cidade com um bom nível de vida, onde a qualidade do ambiente (Figura 5), consegue nos dias de hoje manter-se bastante boa.

Figura 5. Logótipo do lema do ambiente

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Contudo, à sua volta situam-se muitas aldeias e vilas, nas quais se encontram populações com faixas etárias bastantes elevadas e um significativo índice de analfabetismo. No entanto, esta situação está a melhorar com as actuais gerações, que se espera continuem a tomar conta desta cidade e que a ajudem a crescer de forma sustentável, como tem sido feito até agora.

 Contexto político-legal

O contexto político-legal é um factor importantíssimo para o Montebelo Viseu Hotel & SPA, pois, devido a uma grande estabilidade e um perfeito relacionamento com os membros autárquicos, o desenvolvimento da unidade hoteleira tem sido feito ao longo dos anos associado à magnífica cidade que se criava ao seu redor.

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 Contexto tecnológico

O Montebelo Viseu Hotel & SPA, já com cerca de quinze anos de existência, foi há cerca de quatro anos todo remodelado, tendo-se aproveitado para construir uma ala inteiramente nova, a qual dispõe de suites equipadas com o mais alto nível de tecnologia, chegando mesmo ao ponto de possuir uma “penthouse” que se encontra bastante evoluída tecnologicamente. Esta foi uma das apostas tecnológicas da unidade hoteleira, que pensa não ficar por aqui e tenta actualmente conseguir fundos para o melhoramento da unidade de SPA, de forma a cumprir o lema da qualidade (Figura 6).

Figura 6. Logótipo do lema da qualidade

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

De referir que esta unidade hoteleira cumpre a certificação global de qualidade prevista na norma NP EN ISO 9001: 2000 - Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - baseada em oito princípios: Focalização no Cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem à gestão através de um Sistema (o SGQ); Melhoria contínua; Abordagem à tomada de decisões baseada em factos; e Relações mutuamente benéficas com fornecedores (IPQ, 2001).

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1.6 Meio envolvente transaccional

Por meio envolvente transaccional pode entender-se aquele que se refere a: clientes; concorrentes; e fornecedores.

 Clientes

Os clientes típicos do Montebelo Viseu Hotel & SPA são: representantes de empresas que costumam vir várias vezes ao Hotel por períodos de tempo curtos; famílias que há já bastantes anos frequentam esta unidade hoteleira e, devido ao facto de saírem sempre agradados com os serviços prestados, regressam; e clientes “noivos”, chegando-se, no Verão, a atingir uma média de 14 noivos durante os fins-de-semana.

Para além dos clientes que utilizam o serviço de alojamento, o Hotel contém também uma grande lista de clientes que usufruem dos serviços de restauração ou organização de eventos nas suas salas de dimensões adaptáveis. Neste caso, também devido ao facto de saírem agradados com o serviço que lhes foi disponibilizado, muitos clientes voltam para realizar outros eventos que necessitem, para além de também divulgarem as excelentes condições desta unidade.

Como facilmente se pode perceber, esta é uma unidade de cinco estrelas e por esse facto tenta manter o “nível” dos seus clientes através dos preços estabelecidos para os “walk-ins” que será de 135€ por noite, preço que quase nenhum cliente de empresas ou habitual paga. Seguindo esta politica pode também ter a certeza de que os seus clientes continuarão a sentir-se bem nas suas instalações e consigam descontrair ao máximo nas suas instalações.

 Concorrentes

Na região de Viseu o Montebelo Viseu Hotel & SPA não tem qualquer concorrente directo, para além de a sub-holding Visabeira Turismo possuir mais quatro unidades hoteleiras (Montebelo Aguieira Lake Resort & Spa, em Mortágua; Casa da Ínsua, em Penalva do Castelo; Hotel Palácio dos Melos e Hotel Príncipe Perfeito, em Viseu) que diminuem as possibilidades de concorrência. Os cinco hotéis do grupo Visabeira são bastante diferentes

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uns dos outros, com segmentos de mercado bastante diferenciados e que, por isso, não concorrem directamente uns com os outros embora os lucros acabem por chegar à mesma unidade central.

Contudo, um possível concorrente directo seria a Pousada de Portugal (Figura 7) inaugurada recentemente, mas que ainda não se mostrou como um concorrente que retirasse qualquer tipo de cliente.

Figura 7. Pousada de Viseu

Fonte: http://www.pousadas.pt/

 Fornecedores

Os fornecedores do Montebelo Viseu Hotel & SPA e de todo o Grupo têm de passar por uma aprovação do Departamento de Qualidade situado na sede do Grupo Visabeira SGPS, SA. O fornecedor terá que ter um certificado de qualidade, para assim os seus serviços poderem ser requisitados pelas unidades hoteleiras.

É claro que com o passar dos anos a maior parte dos fornecedores já são quase sempre os mesmos, pois sempre que se realiza uma entrega são avaliados em diferentes aspectos para

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do fornecedor.

Em caso de quebra das regras da qualidade, o relacionamento com o fornecedor é imediatamente cortado, tendo o Departamento de Qualidade de procurar outro fornecedor que esteja associado a uma empresa de qualidade.

1.7 Análise SWOT

De acordo com Ansoff & McDonnell (1984), a análise SWOT é uma das ferramentas de gestão para suporte ao planeamento estratégico. O termo SWOT é um acrônimo das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).

A análise SWOT está dividida em duas partes: o ambiente externo à organização (oportunidades e ameaças) e o ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos). O ambiente externo está totalmente fora do controlo da organização, age de maneira homogénea sobre todas organizações que actuam no mesmo mercado e na mesma área e, desta forma, representam oportunidades ou ameaças iguais para todas, cuja probabilidade de impacto deve ser tratada por cada empresa separadamente (Tonini et al., 2007). Por outro lado, o ambiente interno é aquele que pode ser controlado pela empresa e, portanto, é directamente sensível às estratégias formuladas pela organização (Tonini et al., 2007).

Como refere Bicho e Baptista (2006), os tempos estão incertos para os negócios em todo o mundo; se uma reflexão estratégica sempre foi importante, actualmente são vários os factores que fazem com que se tenha tornado imprescindível a qualquer negócio, sendo o aumento da exigência dos clientes e a sua pouca fidelização assim como o clima de desaceleração económica só alguns exemplos.

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Deste modo, a análise SWOT do Montebelo Viseu Hotel & SPA resume-se a:  Pontos Fortes:

 Um know-how bastante desenvolvido e aperfeiçoado;  Uma taxa elevada de clientes fidelizados;

 Localização perto do centro da cidade;

 Organização de eventos de grande dimensão nas salas do piso -1.

 Pontos Fracos:

 Desmotivação dos recursos humanos;  Bastante rotatividade dos recursos humanos;

 Falta de comunicação com o departamento contabilístico e de marketing;

 Falta de controlo nas áreas públicas do cumprimento das regras estipuladas para as mesmas,

 Oportunidades:

 Melhoramento da área de SPA;

 Melhoramento das áreas de armazém 1 e 2;  Prestação de serviços externos.

 Ameaças:

 Grande diferença de preços para “passantes” e empresas, diminuindo o lucro da unidade;

 Diminuição da qualidade de clientes que estão actualmente a usufruir do hotel;  Central de reservas situada no “back-office” da recepção, o que leva a chamadas

transferidas para o “front-office” não deixando o recepcionista atender clientes fisicamente.

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CAPÍTULO 2.

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CAPÍTULO 2. PLANO DE ESTÁGIO

O plano de estágio estabelecido com a responsável do Departamento de Recursos Humanos (RH) da sub-holding Visabeira Turismo tinha como principal objectivo seguir uma vertente pluridisciplinar no Montebelo Viseu Hotel & SPA, que procuraria contemplar experiência nas áreas de:

 Área de F&B com desempenho de função nas diversas áreas: o Cozinha e Pastelaria - 02 semanas;

o Restaurante e Bar - 02 semanas;  Aprovisionamento - 01 semana;

 Andares / lavandaria - 01 semana;

 Recepção (percorrendo todos os turnos) - 02 semanas;  Direcção - 02 semanas.

Assim, 10 semanas, a 40 horas de trabalho semanal, totalizariam as 400 horas pretendidas com a convenção de estágio. Algumas das condições exigidas desde os primeiros contactos entre o estagiário e a responsável dos RH foram:

 Folga de 1+1/2 dia, coincidente ou não com período de sábado e domingo;  Em algumas áreas o horário seria diurno e em outras nocturno;

 Poder ter desempenho em turnos de horários seguidos e, em outros, turnos de horários repartidos;

 O fardamento ser por conta do estagiário.

Estas foram as condições iniciais do estágio, contudo com o decurso do trabalho no dia-a-dia deu para perceber que não era tão benéfico para mim uma vertente pluridisciplinar em excesso, pelo que tratei com o meu supervisor no Hotel a alteração ao plano de estágio inicial. Assim, passei a fazer 35 horas nos Andares para conhecer o hotel, 143 horas no Economato, onde a parte do aprovisionamento está bastante relacionada com

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zonas públicas do Hotel. Tudo somado, totaliza 408 horas de estágio (Anexo 1) .

Com este plano de estágio traçado decidi explorar ao máximo cada uma das áreas que iria frequentar no Montebelo Viseu Hotel & SPA. Por exemplo, nos Andares situa-se a principal fonte financeira do Hotel, isto é, o Alojamento, pelo que tentei analisar a quantidade de pessoal necessária para a manutenção dos mesmos relativamente à qualidade esperada para uma unidade desta categoria.

Deste modo, verifiquei que há falta de pessoal, principalmente quando a taxa de ocupação do Hotel passa os 60%, ou seja, cerca de 103 quartos, uma vez que as sete funcionárias da limpeza existentes não conseguem manter o Hotel com todos os quartos prontos, devido ao excesso de trabalho e também porque, segundo politica da empresa, não se pagam horas extras.

A constatação anterior confirmou-se no Economato, uma vez que nesta área de aprovisionamento ou “área de compras” existem apenas 2 funcionários. Um deles, é o Ecónomo, o qual está quase sempre ao computador a fazer as notas de encomenda, guias de remessa, facturas, guias de facturas, entre outras. O outro, é o Despenseiro, responsável pela manutenção do espaço de armazenamento e que, devido à política seguida pela Administração, pode ser dispensado para outras unidades do Grupo caso estas necessitem. Ou seja, volta mais uma vez a ser o Montebelo Viseu Hotel & SPA a ficar prejudicado numa das áreas mais importantes para manter o Hotel a funcionar sem falhas de stocks.

3

Pese embora, a convenção de estágio tenha previsto que o mesmo terminaria em 31 de Agosto de 2010, a quando da sua concretização verificou-se que, ao trabalhar mais horas por dia, ele teria o seu término em 14 de Agosto de 2010.

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CAPÍTULO 3.

ACTIVIDADES

DESENVOLVIDAS

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CAPÍTULO 3. ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS

3.1 Enquadramento

Como o plano de estágio previa, o trabalho desenvolvido no Montebelo Viseu Hotel & SPA (cujo logótipo consta da Figura 8) teve por objectivo passar pelas diversas secções da unidade hoteleira, de forma a poder ter uma melhor noção do funcionamento global deste tipo de unidade. No início, o objectivo era a colocação nas seguintes secções: Andares (Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento); Recepção; F&B (alimentação e bebidas); e Administração. Posteriormente, com a segunda versão do plano de estágio, o mesmo apenas se centrou em três secções: Andares (Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento); e Recepção.

Figura 8. Logótipo da unidade hoteleira

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Em termos logísticos, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contém, no piso -1, várias salas para a realização de todos os tipos de eventos. Contém zona de SPA, sauna, banho turco, ginásio, jacuzzi, piscina interior e exterior. No piso 0 encontra-se a entrada principal do Hotel, o restaurante, o lobby bar que tem disponível uma sala de fumadores e uma outra para não fumadores, neste piso encontra-se também a recepção e todo o “back-office” onde se dirige o hotel diariamente. Na zona de alojamento existem 6 pisos com vários tipos de quartos.

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3.2 Departamento de Alojamento

O Departamento de Alojamento foi a primeira secção do Montebelo Viseu Hotel & SPA onde exerci funções. Desde logo, deu para ter uma noção da grandeza do Hotel e da responsabilidade que a chefe desta secção tinha sob a sua alçada. Uma das principais dificuldades é, sem dúvida, a falta de pessoal para conseguir manter diariamente todos os quartos do Hotel operacionais.

As funcionárias dos andares têm como responsabilidade a limpeza dos quartos (Figura 9), nos quais se demora pouco tempo se for uma continuação da dormida, mas que, caso seja Check-out, ainda demora cerca de vinte minutos. No caso de Check-out, tem de se fazer uma limpeza geral ao WC e mudar as roupas de cama e WC, bem como verificar se foram utilizados os roupões e os chinelos descartáveis ao dispor dos clientes, para além de se fazer a manutenção dos minibares e repor as brochuras habituais, entre as quais um questionário de satisfação do cliente.

Figura 9. Quarto standart (TWIN)

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779 no telefone do quarto, seguido de um toque na tecla 1, para a partir desse momento o quarto aparece no sistema informático como disponível para “venda”.

3.3 Departamento de Aprovisionamento

O Departamento de Aprovisionamento (Economato) é, na minha opinião, a principal área operacional do Hotel, pois é através deste que as matérias-primas para a pastelaria e cozinha, bem como todo o restante material operacional de que o hotel irá precisar para o seu funcionamento diário, entram na unidade hoteleira.

No presente caso, a secção de aprovisionamento do Montebelo Viseu Hotel & SPA é também uma plataforma logística para todas as unidades hoteleiras do grupo da Visabeira na área de Viseu (Hotel Ínsua, Hotel Príncipe Perfeito, Hotel Palácio dos Melos e Resort da Aguieira). É nesta “secção de compras” do Hotel que, através do sistema informático, se escolhe qual o melhor fornecedor e se decide o que é necessário encomendar para o funcionamento semanal. Para tal, através das comunicações de serviço internas, o Economato tem conhecimento dos eventos que se irão realizar na unidade hoteleira e quais os produtos que é necessário encomendar para essa semana.

No Economato trabalham dois funcionários: o chefe da Secção, que se mantém sempre no Montebelo Viseu Hotel & SPA; e o funcionário, que está sujeito a deslocações entre os vários hotéis do Grupo na região, mas sempre para trabalhar na área do aprovisionamento. É normalmente este funcionário que faz as deslocações para recolha de material, tanto à sede, como aos fornecedores, ou até mesmo a outros parceiros do Grupo Visabeira.

O Economato está dividido em duas partes:

 Armazém 1 – para os bens contáveis (Figura 10);

 Armazém 2 – para os itens de limpeza, os quais não são sujeitos a um controlo de consumo, em conformidade com a política da Administração.

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Figura 10. Economato: Armazém 1

Todos os dias de manhã, o chefe do Economato tem de fazer o requerimento para a sede do Grupo da variedade de produtos que as várias secções do Hotel estejam a necessitar. Só quando os pedidos aos fornecedores forem confirmados por alguém da sede, é que o chefe do Economato poderá enviar, normalmente por fax, os pedidos aos seus fornecedores.

A segunda-feira é o dia em que se faz a maior parte das encomendas, que são enviadas por fax. A maior partes dos fornecedores entrega a mercadoria no dia a seguir. As notas de encomenda que o chefe de Secção envia para os fornecedores não contêm o preço que o sistema informático atribui ao fornecedor para não se dar o caso de isso influenciar o preço que o fornecedor nos iria aplicar.

Nos dias em que os fornecedores entregam os pedidos requeridos pelo Economato, o chefe da Secção controla os produtos recebidos, através do controlo da quantidade e da qualidade, entre outros aspectos, dependendo do tipo de produto (este processo será posteriormente avaliado pelo chefe de secção para ver se os serviços dos fornecedores estão ou não a ser satisfatórios).

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pedidos pendentes. De seguir, anexa as notas de encomenda, as Guias de factura e as Facturas de cada fornecedor, para posteriormente arquivar e assim ficar com o controlo das actividades diárias do sector, com vista a poder futuramente justificar alguma anomalia na realização do inventário mensal.

Quando os fornecedores vêm entregar a mercadoria encomendada, o chefe do Economato faz o registo das entradas em armazém no programa informático. Depois da introdução dos dados, imprime as notas de encomenda com preço, as guias de factura e a factura que foi registada no programa informático e a todos estes documentos vai anexar a factura que é trazida pelo fornecedor. Posteriormente a factura original que veio com o fornecedor é carimbada e é-lhe associado o centro de custos ao qual pertence e a assinatura do responsável que tratou do documento. A partir daqui o chefe do Economato passa os documentos para a Administração do Hotel.

Paralelamente, no final da tarde, o chefe do Economato também tem de “lançar” os consumos das várias secções do Hotel no sistema informático, para assim dar baixa dos bens já consumidos e consequentemente utilizados. Os bens de consumo são identificados no sistema como consumidos pela secção onde o dinheiro entra para o Hotel; por exemplo, os bens utilizados na confecção de refeições é registado no código do restaurante, pois é nele que ao se vender a refeição o dinheiro entra em caixa.

A Administração deliberou atribuir ao Economato um valor de fundo de maneio anual. Esse valor é fornecido ao chefe do Economato do Montebelo Viseu Hotel & SPA e fica à sua disposição para gastos diversos com pagamento a pronto, como seja o abastecimento de veículos durante todo o ano. Cada vez que surge uma destas despesas o chefe do Economato lança a despesa no programa informático, para assim lhe reporem o valor do fundo de maneio. Para casos onde o gasto já seja elevado, o chefe do Economato terá de pedir um cheque à sede com o valor correspondente à despesa, para assim poder efectuar o pagamento.

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Cada veículo pelo qual o chefe da secção do Economato é responsável, possui um cartão de crédito. O valor global da soma do crédito correspondente às várias viaturas não pode ultrapassar o plafond total anteriormente definido pela Administração.

É também no Economato que se faz a requisição das viaturas disponíveis para serviços em que os funcionários necessitem de utilizar um meio de transporte. A utilização de cada uma das viaturas é acompanhada por um mapa onde o funcionário terá que dizer os quilómetros, a Hora, e o dia em que sai com a viatura do edifício e depois terá de preencher outra vez os quilómetros, a hora e o dia em que regressou com o veículo à garagem do Hotel.

Todas as secções do Hotel têm de preencher uma requisição para o chefe do Economato poder saber o que vai sair de armazém. Nos casos em que o hotel presta serviço de “Catering”, este também tem de preencher uma requisição para o Economato poder dar saída de armazém dos produtos requeridos e assim colocá-los a disposição de quem os requereu. Pode no entanto dar-se o caso de a requisição não ser totalmente satisfeita por falta de stock em armazém ou pode mesmo acontecer que o produto não esteja disponível de momento. Nesse caso, o Ecónomo terá de enviar uma nota de encomenda para o fornecedor restabelecer o produto em falta.

3.4 Recepção

A Recepção (Figura 11) é também uma área bastante global, por onde passam inúmeros procedimentos entre os clientes e os serviços que estão ao dispor dos mesmos. A Recepção tem como funções diárias o check-in e o check-out, em que o primeiro consiste em receber o cliente e disponibilizar-lhe todas as informações necessárias para desfrutar dos serviços incluídos numa reserva normal, enquanto o segundo se baseia no pagamento por parte do cliente dos serviços de que usufruiu durante a sua estadia no Hotel.

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Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Na Recepção, os funcionários têm de estar preparados para lidar como todo o tipo de situações e de clientes, desde reclamações a sugestões de melhoramente, entre outras. Começando a partir da meia-noite o funcionamento da recepção é o seguinte: à meia-noite chega o “night” (recepcionista que faz toda a madrugada), que confirma os valores da caixa da recepção e da caixa de tabaco, da caixa do restaurante, bar e bar das piscinas. Após confirmar que todos os valores estão correctos faz o fecho da sessão da noite anterior e abre a sessão do novo dia. Nessa altura fazem-se os cartões que irão ser entregues aos clientes para as reservas desse dia, organizam-se e arquivam-se todos os papéis, desde reservas, vendas a dinheiro, recibos de adiantamento e facturas do dia anterior.

Deste modo, pode entrar-se no novo dia, em que às oito horas da manhã chega outro grupo de funcionários que confirmam os valores dos caixas do tabaco e da recepção e que vão fazer a maior parte dos check-outs até cerca do meio dia e meio. É ao grupo que faz este horário que compete informar o restaurante e a cozinha da quantidade de serviços “VIPs” que irão ter para os quartos e para que quartos terão de os levar. A partir daí começa-se a dar entrada dos clientes que vão chegando, se os seus quartos já estiverem disponíveis. Na

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Recepção vendem-se também “vouchers” de internet PT WI-FI e disponibilizam-se alguns objectos de uso pessoal, que por vezes os clientes se esqueceram em casa.

Paralelamente, existe um livro de achados onde ficam registados os tipos de achados, o quarto a que correspondem, a data de quando foi encontrado e quem o encontrou. È também na Recepção que está a chave do chaveiro que contém todas as chaves do Hotel e que os recepcionistas só disponibilizam a chave aos colegas após assinatura destes num livro próprio da chave do chaveiro.

Às quatro horas da tarde entra outro grupo de recepcionistas, que por sua vez volta a confirmar as caixas da recepção e do tabaco, os check-ins continuam durante o resto do dia. No final do dia os recepcionistas têm de comunicar ao restaurante a quantidade de pequenos-almoços que irão haver no dia seguinte, para assim se poder fazer a encomenda para a panificadora “PAMECA” que irá entregar os produtos de pequeno-almoço por volta das seis horas da manhã.

À meia-noite chega novamente o “night” e o processo irá repetir-se para o dia seguinte, sendo este o plano simplificado da parte da recepção. É claro que, durante o dia surgem sempre imprevistos que os recepcionistas têm de tentar resolver dentro da autoridade que possuem, a qual na minha opinião é bastante restrita.

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CONCLUSÃO

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CONCLUSÃO

O estágio foi uma experiencia única, inesquecível e muitíssimo enriquecedora, tanto a nível profissional como a nível pessoal. Todas as aprendizagens e amizades que fiz durante o período de estágio fizeram-me compreender que é bastante importante um bom ambiente de trabalho para se conseguir lidar com as dificuldades que se apresentam no dia-a-dia.

A vertente pluridisciplinar foi bastante enriquecedora, apesar de felizmente ter conseguido perceber a tempo que um excesso de mudanças de áreas poderia ser prejudicial para a minha aprendizagem. Daí ter surgido o meu desejo de mudar o plano de estágio, passando assim por menos áreas mas chegando a um nível mais profundo de conhecimento das mesmas.

As secções por onde passei foram o Alojamento, o Aprovisionamento e a Recepção, as quais são completamente diferentes, mas que dependem fortemente umas das outras e por isso têm de funcionar em perfeita sincronia.

De todo o estágio, o que mais lamento foi o pouco contacto e interacção com o meu supervisor de estágio, o qual, enquanto responsável pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA, seria a pessoa ideal para me fornecer as informações necessárias para um bom conhecimento desta área de negócio.

Para concluir, esta é uma unidade hoteleira já habituada a receber estagiários e por isso já sabe lidar bastante bem com eles, proporcionando uma integração fácil e rápida. Em suma, foi uma experiência que confirmou a minha preferência por esta área e por isso pode deduzir-se que o meu objectivo pessoal na realização deste estágio foi realizado com bastante sucesso.

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REFERÊNCIAS

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Referências Bibliográficas

Ansoff, H.I. e McDonnell, E.J. (1984). Implementing Strategic Management. Englewood: Prentice-Hall.

Bicho, L. e Baptista, S. (2006). Modelo de Porter e Análise SWOT: Estratégias de Negócio. Coimbra: Instituto Superior de Engenharia de Coimbra / Departamento de Engenharia Civil.

Instituto Português da Qualidade (IPQ, 2001). NP EN ISO 9001: 2000. Caparica: IPQ. Tiago, B.M.P. (2010). Relatório de Estágio: Crédito Agrícola. Guarda: ESTG-IPG.

Tonini, A.C., Spínola, M.M. e Laurindo, F.J.B. (2007). A Análise SWOT: Uma Nova Perspectiva para a Aplicação do Seis Sigma no Desenvolvimento de Software. Foz do Iguaçu (PR, Brasil): XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção.

Web-Referências

http://www.grupovisabeira.com/ [Consultado em 20/07/2011]

http://www.montebeloviseu.pt/ [Consultado em 20/07/2011]

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ÍNDICE DE ANEXOS

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Índice de Anexos

Pág.

Anexo 1. Cronograma de Realização do Estágio ……… 48

Anexo 2. Salas – Dimensões e Capacidade ………..…….….……. 50

Anexo 3. Brochura do golfe Montebelo ……….. 53

Anexo 4. Campanha “Gourmet & Vinhos” …….………..………... 60

Anexo 5. Campanha “Ritual SPA Experience” ………..……. 62

Anexo 6. Campanha “Verão em Família” ……...……….….……….. 64

Anexo 7. Preçário do SPA ………..………. 66

Anexo 8. Preçário do Golfe………..……… 69

48

Anexo 1.

Dias Junho Junho Agosto 1 7 7 7 2 7 7 7 3 7 0 7 4 7 0 7 5 7 7 5 6 0 7 0 7 7 7 7 8 7 0 7 9 7 5 0 10 7 7 0 11 7 7 0 12 0 7 8 13 0 7 8 14 7 5 8 15 7 0 5 16 7 7 17 7 7 18 7 7 19 5 4 20 0 7 21 7 7 22 7 7 23 7 7 24 5 7 25 7 7 26 0 0 27 0 0 28 7 7 29 7 7 30 7 7 31 0 7

Horas de Trabalho Alojamento Horas de Trabalho Economato Horas de Trabalho Recepção

50

Anexo 2.

Dimensões e Capacidade

Dimensions and Capacity

Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020

V

iseu, Portugal

Plantas e Descritivo

Plans and Description

Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020

V

iseu, Portugal

F. + 351 232 415 400 | [email protected] | www.montebeloviseu.pt

53

Anexo 3.

60

Anexo 4.

















  

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62

Anexo 5.



















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64

Anexo 6.

Preços por pessoa, válidos para reservas a partir de 11 JUNHO (lugares limitados à disponibilidade dos hotéis e avião). Alterações, cancelamentos e condições gerais de acordo com a brochura Portugal 2010.













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66

Anexo 7.

Montebelo Hotel & Spa

Urbanização Quinta da Bosque, V

T. +351 232 420 000 | F

. +351 232 415 400

www

69

Anexo 8.

e Feriados Fim-de-Semana Semana

18 Buracos €54 €41 €15 €15

9 Buracos €44 €30 €12 €12

Regime de Aluguer

Buggy - Semana 18 Buracos - €27 / 9 Buracos - €21

Buggy – Fim-de-Semana e

Feriados 18 Buracos - €34 / 9 Buracos - €27

Aluguer Set de Tacos €25

Aluguer Bolas de Treino (50) €4

Aluguer Trolley €6

Aulas

Aula Individual (30 min) €25

Aula Individual (60 min) €40

Aula de Grupo/Clínica (60 minutos) € 15/pessoa

Aula de Campo Individual (9 buracos) Semana - €50

Fim-de-Semana - €60

Aula de Campo – 2 pessoas (9 buracos) Semana - €70/ pessoa

Fim-de-Semana - €80/ pessoa

Notas:

- Todas as taxas incluídas

- Juniores até 18 anos (inclusive) têm 40% de desconto sobre o preço das aulas. - Todas as aulas requerem marcação prévia, estando sujeitas a disponibilidade. - As aulas de campo incluem buggy.

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Anexo 9.