UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CAMPUS DE AQUIDAUANA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
CLAUSNER CUNHA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO PORTAL
PANTANEIRO HOTEL NO MUNICÍPIO DE AQUIDAUANA/MS
Aquidauana 2015
CLAUSNER CUNHA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO PORTAL PANTANEIRO HOTEL NO MUNICÍPIO DE AQUIDAUANA/MS
Aquidauana 2015
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – Campus de Aquidauana.
Professor Orientador: M. Sc. Rubens Milton Silvestrini de Araújo.
CLAUSNER CUNHA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO PORTAL PANTANEIRO HOTEL NO MUNICÍPIO DE AQUIDAUANA/MS
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado para a obtenção do grau de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final pelo Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – Campus de Aquidauana.
___________________________________________ Orientador: Prof. M. Sc. Rubens Milton Silvestrini de Araújo Presidente – Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – CPAQ
___________________________________________ Prof. Jeferson de Almeida
Membro – Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – CPAQ
___________________________________________ Profª. Nelly Rocha de Arruda
Dedico este trabalho, primeiramente, a Deus que me deu sabedoria, força, fé e perseverança para conquistar mais um objetivo em minha vida. A minha família que sempre me apoiou, encorajando-me e lutar pelos meus sonhos, especialmente, a minha esposa que compreendeu e soube respeitar esse período em que todos os meus esforços e minha atenção estavam direcionados para conclusão desse trabalho.
AGRADECIMENTOS
Todo esforço, tempo e dedicação empregados neste trabalho, que considero a materialização dos conhecimentos adquiridos no Curso de Administração, são graças primeiramente a Deus, que me deu sabedoria, força, fé e perseverança para conquistar mais um objetivo em minha vida e por me conceber a força de vontade de aprender e me fortalecer para encarar as adversidades como oportunidades e assim aprimorar os meus conhecimentos.
Meus sinceros agradecimentos:
Em especial a minha esposa, Anelisa, que com paciência soube respeitar todos os momentos que fiquei ausente do convívio do lar para frequentar as aulas, participar de eventos acadêmicos, realizar pesquisas etc.
À toda minha família, que tanto amo e admiro, que mesmo distante sempre me apoiou durante toda minha vida acadêmica e pessoal.
Aos meus amigos de turma, que ao longo desses anos me auxiliaram nessa caminhada e certamente contribuíram para concretização deste sonho.
À Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, campus de Aquidauana, através de todos os professores que corroboraram para minha formação acadêmica.
Ao meu orientador, Professor M. Sc. Rubens Silvestrini, que desde o primeiro contato se mostrou disposto a me orientar e sempre esteve de portas abertas para me receber.
E, por fim, a todos os funcionários do Portal Pantaneiro Hotel, em especial o administrador Rodrigo Corrêa Alves, que atenciosamente permitiu e colaborou com a realização do trabalho em seu estabelecimento, assim como a todos aqueles que participaram da pesquisa, contribuindo assim para conclusão do referente estudo.
"Vender é analisar os problemas, necessidades, expectativas e desejos do cliente, a fim de ajudar a resolvê-los, supri-los, superá-los e atende-los."
RESUMO
OLIVEIRA, Clausner Cunha de. Avaliação da satisfação dos clientes do Portal Pantaneiro Hotel no município de Aquidauana – MS. 2014 62f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Curso Graduação em Administração, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – CPAQ, 2015.
Orientador: Prof. M. Sc. Rubens Milton Silvestrini de Araújo
Satisfação de acordo com Kotler (2000) consiste na sensação de prazer ou insatisfação resultante da comparação do desempenho esperado de um produto em relação às expectativas do comprador. O presente trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes do Portal Pantaneiro Hotel em relação aos serviços prestados. Por meio do referencial teórico foram evidenciados conceitos e pensamentos acerca de marketing de serviços, dimensões da qualidade e satisfação de clientes. Para coleta de dados utilizou-se o método descritivo/quantitativo, através de um questionário fechado, composto por quatro fatores e vinte e um itens, com a finalidade de identificar quais atributos geram maior satisfação nos clientes pesquisados. Foram obtidas boas percepções por parte dos hóspedes, pois 71,4% dos clientes estão satisfeitos com serviços prestados pelo Hotel, principalmente, quanto aos fatores “Satisfação com apartamento” (limpeza, climatização e decoração) e “Acesso” (preços praticado pelo hotel e rapidez no check-in). Clientes sentem-se satisfeitos quando suas necessidades são atendidas. Portanto, compreender suas necessidades e atender suas expectativas é vital para o sucesso empresarial, sobretudo no contexto atual, onde a concorrência se tornou cada vez mais competitiva e o cliente cada vez mais exigente.
ABSTRACT
OLIVEIRA, Clausner Cunha de. Evaluation of satisfaction Pantaneiro Hotel Portal customers in the city of Aquidauana - MS . 2014 XX 62f .Course work Completion (Graduation in Administration) - Graduation Course in Business Administration , Federal University of Mato Grosso do Sul - CPAQ , 2015 .
Advisor: Prof. M. Sc. Rubens Milton Silvestrini de Araújo
Satisfaction according to Kotler (2000) is the feeling of pleasure or dissatisfaction resulting from the performance expected from a comparison product for the buyer's expectations. Given the above this study aims to evaluate the customer satisfaction level Pantaneiro Hotel Portal in relation to services rendered. Through the theoretical framework we were highlighted concepts and thoughts about service marketing, quality dimensions and customer satisfaction. Research used the descriptive/quantitative method, through a closed questionnaire composed of four factors and twenty-one items, in order to identify which factors generate greater satisfaction in the surveyed customers. Good perceptions on the part of the guests were obtained for 71.4 % of customers are satisfied with services provided by the hotel, especially regarding factors " Satisfaction with Apartment " (cleaning, air conditioning and decoration ) and "Access" ( prices charged by the hotel and fast check-in) . Customers feel satisfied when their needs are met . Therefore, understanding their needs and meeting their expectations is vital to business success , especially in the current context , where competition has become increasingly competitive and increasingly demanding customer.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – Os 4 “Cês... 21
FIGURA 2 – O Triângulo dos Serviços... 27
FIGURA 3 – Como Satisfazer o Cliente... 29
FIGURA 4 – Ritz Paris... 31
FIGURA 5 – Statler ”Hotel... 31
FIGURA 6 – Hotel Pharoux... 32
FIGURA 7 – Hotel Copacabana Palace... 33
FIGURA 8 – Fachada do Hotel... 42
FIGURA 9 – Suíte... 43
FIGURA10 – Área da Piscina... 43
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – Os 4 “Pês”... 20
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – Fatores de Satisfação... 40
TABELA 2 – Resultado do fator 1 - “Satisfação com o apartamento”... 50
TABELA 3 – Resultado do fator 2 - “Satisfação com os funcionários... 51
TABELA 4 – Resultado do fator 3 - “Serviço de alimentação”... 52
TABELA 5 – Resultado do fator 4 -“Acessos”... 53
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Ocupação Profissional... 44
GRÁFICO 2 – Sexo dos Hóspedes... 45
GRÁFICO 3 – Estado Civil... 45
GRÁFICO 4 – Idade... 46
GRÁFICO 5 – Escolaridade... 46
GRÁFICO 6 –Frequência que os respondentes se hospedam em hotéis... 47
GRÁFICO 7 – Respondentes que já se hospedaram no Hotel da pesquisa... 47
GRÁFICO 8 – Renda familiar total... 48
GRÁFICO 9 – Tipo de hospedagem... 48
GRÁFICO 10 – Motivo da hospedagem... 49
GRÁFICO 11 – Resultado do fator de Satisfação com apartamento, de acordo com a Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes... 50 GRÁFICO 12 – Resultado do fator de Satisfação com os funcionários, de acordo com a Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes... GRÁFICO 13 – Resultado do fator de Serviço de alimentação, de acordo com a Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes... GRÁFICO 14 – Resultado do fator de Acesso, de acordo com a Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes... GRÁFICO 15 – Resultado final, de acordo com a Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes...
51
52
53
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo
PIB Produto Interno Bruto
FUNGETUR Fundo Geral do Turismo
FUNDTUR Fundação de Turismo de Mato Grosso do Sul
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO... 16
1.1 Objetivos ... 18
2 MARKETING E SUAS DEFINIÇÕES ... 19
2.1 Conceito de marketing... 19 2.2 Composto mercadológico... 20 2.3 Conceito de serviços... 21 2.4 Qualidade em serviços... 23 2.5 Dimensões da qualidade... 24 2.6 Satisfação do cliente... 26
2.7 Triângulo dos serviços... 27
2.8 Como satisfazer o cliente... 29
3 HISTÓRICO DA ATIVIDADE HOTELEIRA NO MUNDO... 30
3.1 Histórico da atividade hoteleira no Brasil... 32
3.2 Atividade hoteleira no Mato Grosso do Sul... 34
3.3 Atividade hoteleira em Aquidauana/MS... 35
4. METODOLOGIA... 4.1 Conceitos... 4.2 Classificação da pesquisa... 4.3 População e amostra... 4.4 Coleta de dados...
5. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS... 5.1 Caracterização do hotel... 5.2 Características do perfil dos clientes... 5.3 Atributos que geram satisfação dos clientes...
37 37 37 39 40 42 42 44 49
6. CONCLUSÃO DA PESQUISA... 6.1 Síntese dos resultados... 6.2 Limitações e contribuições do estudo... 6.3 Sugestões para estudos futuros...
55 55 56 57 REFERÊNCIAS... 58 APÊNDICE I... 60 APÊNDICE II... 61 APÊNDICE III... 62
1. INTRODUÇÃO
A indústria da hospitalidade tem experimentado substancial crescimento durante as últimas décadas. No passado, muitos dos serviços disponibilizados por esse ramo eram acessíveis apenas para alguns privilegiados. Felizmente os tempos mudaram, e em muitos países, houve expressivo aumento do padrão de qualidade de vida. As pessoas estão vivendo mais tempo, dedicando tempo às atividades de lazer e viajando mais.
Tendo em vista o grande potencial turístico, devido a sua extensão territorial, e por ser um dos maiores países do mundo, diferentes culturas, climas e infraestruturas que possibilitam a prática de diversas modalidades de turismo, o Brasil tem recebido nos últimos anos uma considerada parcela de turistas, que buscam novos destinos, novos produtos turísticos para o lazer ativo e a contemplação.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR – o Brasil recebeu mais de seis milhões de turistas estrangeiros em 2013. Atualmente, o turismo emprega cerca de dez milhões de brasileiros e movimenta 3,6% do Produto Interno Bruto - PIB.
O turismo transformou-se numa das maiores operações econômicas do mundo, movimentando milhares de pessoas e vultosa quantidade de recursos financeiros. Essas pessoas despendem grandes somas ao percorrer o mundo e são muito exigentes em relação à qualidade da prestação de bens e serviços.
“Manter e melhorar continuamente a qualidade do fornecimento dos bens e serviços hoteleiros tornou-se um desafio permanente, uma questão de sobrevivência e uma arma estratégica para empresas do setor”.(CASTELLI, 1996, p.5)
É imprescindível estar sempre inovando, buscando o melhor para o cliente e acima de tudo, oferecer um serviço de qualidade, de maneira que o turista se sinta satisfeito com tudo o que lhe é oferecido antes, durante e depois da visita de uma localidade.
Em um mundo globalizado economicamente onde a alta competitividade cresce rapidamente, principalmente nas organizações hoteleiras, tornou-se vital a prestação de serviços com excelência. A necessidade de incrementar o atendimento de qualidade ao cliente tornou-se uma obrigação para empresa. Hoje os consumidores estão cada vez mais conscientes e seletivos, estão informados a respeito de serviços e produtos que desejam consumir. Ter um preço competitivo e um bom atendimento já não é mais suficiente, pois o cliente deseja que suas expectativas sejam não apenas atendidas, mas superadas e, principalmente um atendimento exclusivo, personalizado.
É dentro deste ambiente que se encontra o Portal Pantaneiro Hotel, fundado em 1990. Iniciou suas atividades como uma pequena empresa prestadora de serviços, conduzida por um modelo de gestão familiar e atualmente desenvolve um conjunto de melhorias em seus processos, principalmente, na prestação de seus serviços, buscando resultados mais satisfatórios em relação aos anseios de seus clientes.
Para Cobra (2001, p. 143) “o cliente é o patrimônio mais valioso de uma organização”. Compreender suas necessidades, seus desejos, suas demandas e atender suas expectativas é vital não apenas para empresas, mas para toda instituição que seja voltada para clientes e deseja alta lucratividade.
De acordo com Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; as experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto é, uma proporção bastante vantajosa para a proliferação da imagem negativa que os clientes insatisfeitos obtêm da empresa.
Considerando o contexto, esta pesquisa tem por objetivo principal analisar o perfil e o nível de satisfação dos clientes do Portal Pantaneiro Hotel em relação aos serviços prestados. Para alcançar esses objetivos fragmentou-se o trabalho em seis capítulos.
Na primeira parte do trabalho, é feita uma breve explicação do crescimento da indústria hoteleira e a importância da qualidade na prestação de seus serviços, assim como a abordagem do objetivo geral, dos objetivos específicos e a justificativa para a realização do trabalho.
Na segunda parte relaciona conceitos e pensamentos acerca de marketing e qualidade de serviços, triângulo de serviços, e ainda, como entender e satisfazer as expectativas dos clientes das redes hoteleiras.
Já na terceira parte é feito um levantamento histórico da atividade hoteleira no Brasil e no mundo, ressaltando os hotéis com maior destaque em cada época, de acordo com a evolução das empresas no ramo da hospedagem.
A quarta parte apresenta a metodologia utilizada para atingir os objetivos propostos, bem como a definição do tamanho da amostra e os instrumentos de pesquisa utilizados na coleta dos dados. Na quinta parte, é descrito um breve histórico do Portal Pantaneiro Hotel, assim como a caracterização de suas dependências e estrutura organizacional, além da identificação do perfil e dos atributos que geram satisfação dos clientes.
A sexta parte apresenta a conclusão da pesquisa, demonstrando a síntese dos resultados, limitações e contribuições do trabalho, finalizando com as sugestões para estudos futuros.
O desempenho da qualidade das prestações hoteleiras é condição determinante para o sucesso empresarial, sobretudo no contexto atual, onde a concorrência se tornou cada vez mais competitiva e o cliente cada vez mais exigente.
De acordo com Crosby (1993), qualidade é o cumprimento dos requisitos. Não se trata de adequações aos requisitos, mas sim uma fiel conformidade aos mesmos. Mas como saber que requisitos são esses? Os requisitos são estabelecidos a partir das exigências dos clientes. Para que todos os requisitos dos clientes sejam cumpridos e com isso obter-se a qualidade dos produtos e serviços que eles esperam, é necessário perceber o esforço que a empresa faz para descobrir o que o cliente necessita e desenvolver um produto ou serviço adequado a sua expectativa. Portanto, é preciso ouvir a voz do cliente, afinal ele é quem define o que quer.
Diante do exposto é que surgiu o interesse de explicitar sobre o tema proposto, pois clientes sentem-se satisfeitos quando suas necessidades são atendidas. Mas para isso, os serviços oferecidos devem ser capazes de dar aos clientes exatamente aquilo que procuram. Portanto, torna-se fundamental o conhecimento prévio dessas necessidades (DANTAS, 2001). Consciente desta tendência do setor hoteleiro, a proposta elaborada para o desenvolvimento deste trabalho pode ser resumida na seguinte pergunta: “Qual o nível de satisfação dos clientes do Portal Pantaneiro Hotel em relação aos serviços prestados”?
1.1 Objetivo geral
O escopo deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos hóspedes do Portal Pantaneiro Hotel em relação aos serviços prestados.
1.1.2 Objetivos específicos
Para alcançar o objetivo principal seguir-se-ão os seguintes objetivos secundários:
identificar o perfil do cliente; e
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo tem por objetivo apresentar os principais conceitos sobre satisfação de clientes. Abordando desde a definição e características de marketing, marketing de serviços, compostos mercadológicos, demanda até qualidade dos serviços, bem como entender e compreender necessidades e expectativas dos clientes.
2.1 Conceito de Marketing
Marketing é o conjunto de meios de que dispõe uma empresa para vender os seus produtos aos seus clientes com intuito de obter lucro. A palavra market é derivada do inglês e significa mercado, do latim mercatus, local de compra e venda. O bom marketing tornou-se indispensável para o sucesso nos negócios, e está cada vez mais popular entre as empresas é a mola propulsora do sucesso financeiro das organizações.
De acordo com Kotler (2000, p.25), “o marketing é visto como a tarefa de criar, promover, e fornecer bens e serviços a clientes, sejam estes pessoas físicas ou jurídicas”. Os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias.
Lovelock e Wright (2001, p.25), relatam que “[...] um dos conceitos mais fundamentais do marketing, o de troca, acontece quando uma das partes obtém valor da outra em troca de alguma outra coisa de valor”.
Para o autor desta pesquisa, o marketing envolve atividades voltadas para o atendimento e a satisfação das necessidades humanas através de trocas de bens e serviços que beneficie tanto a organização como o seu público interessado.
Kotler (2000) afirma que marketing é arte de tornar a venda desnecessária. O foco é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. A função do marketing é deixar o cliente pronto para comprar. Já para Las Casas (1993, p.28) o marketing pode ser definido como:
É a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação de desejo e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade.
Diante do exposto, depreende-se que quando há recompensa esperada após uma transação, o cliente sente-se satisfeito. É necessário compreender aquilo que o consumidor
quer, pois muitas pessoas possuem expectativas baseadas em suas necessidades individuais, antes mesmo de realizarem a compra. Portanto, torna-se vital o desempenho das empresas em oferecer elementos que corresponda estas expectativas
2.2 Composto Mercadológico
O primeiro passo para atender as expectativas dos consumidores no setor de negócios turísticos é ter um bom produto. Porém não basta apenas isso, é necessário ter pontos para levar esses serviços até o cliente. É preciso promover o serviço que se quer vender, criar um cenário propício para incentivar a compra.
Para Las Casas (1993, p.21), “o marketing consiste no planejamento das quatro variáveis do composto mercadológico: produto, preço, praça e promoção”. Conforme o quadro abaixo.
QUADRO 1 – Os 4 “Pês”
Produto
É a oferta tangível da empresa para o mercado, abrangendo suas especificações, garantias, qualidade, design, marca e embalagem. O produto é o primeiro importante passo para atender as expectativas dos clientes.
Preço
É a quantidade monetária que o cliente está disposto a pagar pelo produto, é o fator chave de decisão de compra, é uma arma para valorizar o produto ofertado ou então, estimular a compra.
Promoção
É divulgar, promover o serviço ou produto que se deseja vender. Conjunto de atividades para criar um ambiente propício para estimular a compra através, por exemplo, de publicidade e propaganda.
Praça
Envolve o empenho da empresa em tornar o produto acessível e disponível para o público alvo. São locais estratégicos para levar serviços e produtos até o consumidor final.
Fonte: adaptado de Kotler (2000, p.37)
Outra ferramenta de marketing que merece destaque, é os 4 “Cês”: cliente, conveniência, comunicação e custo, descrito na figura 1. “Mais importante do que ter um produto ou serviço para oferecer, é ter um cliente para satisfazer. Um cliente satisfeito é um cliente fiel” Cobra (2001, p.19).
Para mantê-lo fidelizado é importante desenvolver diversas conveniências, pois pessoas nunca estão plenamente satisfeitas. A conveniência de ser atendido com um diferencial, com cortesia. Muitas vezes, as empresas prestadoras de serviços transformam
aquele que deveria ser um momento mágico num momento trágico. Não basta simplesmente satisfazer os clientes, é preciso fazê-los felizes.
A comunicação é o momento da sedução que visa empolgar o cliente a comprar serviço. Ela precisa ser objetiva falar com clareza dos principais pontos da oferta e dar oportunidade que o consumidor fantasie a oferta, sentindo-se envolvido e comprometido com ela. E por último, o custo não pode estar acima das possibilidades e expectativas do comprador. Viabilizar um projeto pode depender de um controle perfeito de custos. Cobra (2001, p.18-19).
Figura 1 – Os 4 “Cês”
Fonte: adaptado de Cobra (2001, p.19)
Para o autor desta pesquisa, as empresas de serviços devem entre outras ferramentas , oferecer benefícios que agreguem valor para os serviços ofertados, visando fidelizar o cliente e buscando vantagens competitivas com a força do Marketing.
2.3 Conceito de serviços
A palavra serviço originou-se do termo latim servitium, que significa a ação de servir, estar sujeito a alguém por qualquer motivo, condição de obediência. Na área de marketing, é o conjunto de atividades que as organizações realizam para acompanhar o comportamento do consumidor com o objetivo de atender as expectativas e necessidades dos clientes. Kotler (2000, p.448) afirma que:
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”. Para se diferenciar, fabricantes, distribuidores e varejistas podem oferecer serviços de valor agregado ou simplesmente um excelente atendimento ao cliente. As ofertas de uma empresa ao mercado geralmente incluem alguns serviços. E de acordo com Kotler e Keller (2006), existem cinco categorias de oferta ao mercado, conforme o quadro abaixo.
QUADRO 2 – Categorias de oferta ao mercado
Bem tangível
A oferta consiste em bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não existe nenhum serviço agregado ao produto.
Bem tangível associado ao
serviço
A oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Levitt observa que “quanto mais tecnologicamente sofisticado é um produto, mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços do consumidor”. Exemplo: carros e computadores.
Híbrida
A oferta abrange tanto bens quanto serviços. Por exemplo: as pessoas freqüentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
Serviço associados a bens ou serviços
A oferta baseia-se em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo, passageiros de companhias aéreas com serviço de transporte, onde estão incluídos alguns serviços tangíveis, comidas e bebidas, canhoto da passagem e revista de bordo
Serviço Puro
A oferta consiste, principalmente, em um serviço, como fisioterapia e massagem.
Fonte: adaptado de Kotler e Keller (2006)
Devido a sua diversidade de conceitos, Lovelock e Wright (2001), definem serviços com essências distintas. Sendo a primeira como: ato ou desempenho oferecido por uma parte ou pessoa, podendo estar ligado a um produto físico. O desempenho é intangível e não resulta em propriedades de nenhum fato de produção. A segunda definição, é que serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios aos clientes, em tempos e lugares específicos, visando atender seus anseios.
Las Casas (2000, p. 15) define serviços como “uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”.
“O serviço é uma atividade ou uma serie de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços ou recursos físicos ou bens e/ ou fornecedor de serviços – que é fornecida como solução aos problemas do cliente”.
As definições citadas anteriormente por Lovelock e Wright (2001) evidenciam a criação e a entrega de valor para o cliente, pois um serviço só tem valor para o consumidor se o benefício oferecido for compensador para ele. Já os conceitos de Grönroos (1995) e de Kotler (2000) enfatiza o caráter intangível dos serviços e dentre estas características do setor de serviços destacam-se:
- intangibilidade: um serviço é mais intangível do que tangível. Ao contrário de produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. O grande desafio do homem de marketing é tornar a intangibilidade em benefícios de uma forma mais evidente;
- inseparabilidade: um serviço depende do desempenho sobretudo das pessoas. Como os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, a interação entre prestadora de serviços e cliente é uma característica específica do marketing de serviços;
- variabilidade: muitos serviços não podem ser produzidos sem a presença e a colaboração do cliente. E por depender de quem os fornece, além de quando e onde são fornecidos, os serviços são altamente variáveis; e
- perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, não podem ser armazenados para consumo posterior. A perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é estável, porém quando oscila, as empresas prestadoras de serviços têm problema, por isso a demanda de serviço deve ser bem calculada e administrada.
Para se diferenciar, fabricantes, distribuidores e varejistas podem oferecer serviços de valor agregado ou simplesmente um excelente atendimento ao cliente
2.4 Qualidade em serviços
A origem da palavra qualidade deriva do latim qualitate que significa atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. A qualidade permite avaliar e, consequentemente, aprovar ou recusar, qualquer coisa.
Cobra (2001, p.160) afirma que “a empresa de serviços deve estabelecer requisitos e especificações que, uma vez estabelecidos, permitam fixar metas de qualidade para os
diversos níveis da organização”, pois a qualidade é um conceito que formulado à luz da percepção do consumidor e só pode ser definida com base nas especificações que satisfazem suas necessidades. O consumidor é que define o que é qualidade.
Entende-se que é fundamental que sejam definidos critérios de qualidade e de desempenho de um serviço, tendo em vista que, para o cliente qualidade do serviço é a diferença entre a expectativa criada antes da compra e o desempenho do serviço ofertado .
Kotler (2000, p. 459) relata que:
As expectativas dos clientes são formadas pelas experiências anteriores dos clientes, pelo boca a boca e pela propaganda. Depois de receber o serviço, os clientes confrontam o serviço recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor.
A qualidade é um importante elemento para definir um serviço ofertado. E é com base nesse critério que um consumidor consegue definir a distinção entre o serviço de uma empresa e o de seus concorrentes. Para isso é imprescindível conhecer e identificar quem são seus clientes e buscar estabelecer um relacionamento com este segmento a fim de entender corretamente seus desejos.
2.5 Dimensões da qualidade
Para a empresa ser competitiva e fazer da qualidade uma arma estratégica deve saber captar os desejos, expectativas dos clientes e saber materializá-la. De acordo com Hoffman e Bateson (2003) a qualidade pode ser percebida através de várias dimensões, que estão discriminadas a seguir:
- dimensão dos tangíveis: consiste em uma variedade de objetos que auxiliam a prestação do serviço da empresa. Hoffman e Bateson (2003) definem que a dimensão dos tangíveis é bidimensional – uma delas enfoca os equipamentos e as instalações a outra, o pessoal e os materiais;
- dimensão da confiabilidade: reflete a consistência e a fidedignidade do serviço da empresa, a dimensão da confiabilidade indica se a empresa é capaz de manter o desempenho e a qualidade do produto/serviço que foi ofertado para o cliente. Exemplos: A qualidade do café da manhã de um hotel sempre imbatível todos os dias do ano, os relatórios apresentados pela empresa não contém erros de interpretação. Hoffman e Bateson (2003) alertam que a dimensão de confiabilidade é uma das mais relevantes dimensões, pois é muito frustrante para
o cliente se deparar com prestadores de serviços que não cumprem com aquilo que ofertam, o que acarreta uma má impressão da empresa em relação ao quesito confiabilidade;
- dimensão do atendimento: presteza ou responsividade, é a dimensão que demonstra o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo. Um bom preço, boa comida e um ótimo apartamento não bastam para fazer do hotel um excelente hotel. Um atendimento de qualidade torna-se fundamental para materializar essa dimensão. Exemplo: uma equipe que está sempre disposta a ajudar o cliente no que ele precisar;
- dimensão da segurança: reflete a competência da empresa quanto à qualidade dos serviços, a cortesia dedicada aos clientes e a segurança das suas operações. Além do perigo físico, o componente de segurança da dimensão da garantia também reflete problemas de riscos financeiros e de confiabilidade. Hoffman e Bateson (2003). Exemplo: o comportamento dos funcionários e o histórico da empresa passam confiança para os clientes; e
- dimensão da empatia: demonstra a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. As empresas empáticas compreendem as necessidades dos clientes e tornam os seus serviços mais acessíveis a eles. Exemplo: empresas que oferecem horários de atendimentos que sejam mais convenientes a todos os clientes, empresas que possui acessibilidade para deficientes físicos;
Uma empresa de serviços que tenha o foco no cliente e deseja alcançar vantagem competitiva frente aos concorrentes, deve ser administrada com base em critérios de qualidade e, principalmente, no desempenho do atendimento, antes, durante e depois da venda do serviço.
Cobra (2001, p. 166-165) declara “que não pode haver um bom marketing se não houver uma boa qualidade no serviço. Não existe meia qualidade, ela deve ser total”. E administrar a qualidade total implica em conscientização e comprometimento de todos na organização.
Sobretudo, a qualidade de serviço no setor hoteleiro é vital para o sucesso de qualquer empresa do ramo, pois trabalha em função das necessidades e dos desejos dos clientes. O que um cliente valoriza num hotel? O conforto, a higiene e limpeza do quarto e do banheiro, ou mesmo instalações modernas e aconchegantes, com colchão gostoso e confortável. Um colchão de espuma em um hotel, nem pensar, isso pode significar baixa qualidade do serviço, manutenção e de tudo mais o que hotel pode oferecer. Cobra (2001, p. 232) reforça a ideia de que:
“A qualidade é um conjunto do serviço, e não apenas uma parte. Portanto, as aparências definem a qualidade mais do que qualquer outro fator. O que é qualidade para um cliente pode significar pouco para o outro. A simpatia não substitui um serviço de baixa qualidade, nem menos um pedido de desculpas [...] Portanto, um hotel pode ser confortável em termos de instalações físicas e apresentar um desempenho funcional inadequado. Nesse caso, um fator de qualidade inibe o outro. O hotel é bom, mas o serviço é ruim, logo a qualidade não é boa”.
Portanto, é preciso valorizar os clientes, oferecendo serviços que atendam suas necessidades, seus desejos. É preciso buscar soluções inovadoras, oferecer benefícios de valor a partir de pesquisa de mercado, criar vínculos com os clientes. A cada serviço oferecido ao mercado deve agregar elementos de valor aos consumidores, e principalmente disponibilizar instalações e atendimento que surpreenda seus clientes.
2.6 Satisfação do Cliente
Satisfação de acordo com Kotler (2000) consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. A partir dessa definição, entende-se que a satisfação é diretamente proporcional ao desempenho da oferta em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho esperado for alcançado, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho não for alcançado, o cliente ficará insatisfeito. Caso o desempenho esperado supere suas expectativas, o cliente ficará encantado. E clientes encantados tendem a ser fiéis às organizações. Kotler (2000, p.58) aponta que:
Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade do cliente.
As expectativas de um cliente com relação ao desempenho de um serviço precisam ser bem administradas para gerar no futuro um bom relacionamento. De acordo com Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Para manter um cliente satisfeito é preciso saber lhe dar com suas expectativas e avaliar a opinião destes através de pesquisa de mercado. De acordo com Dantas (2001, p. 21)
“Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é que se conheçam essas necessidades, anseios e expectativas. Só haverá satisfação do cliente se ele perceber que a empresa empenhou-se de fato em descobrir o que ele necessitava e desenvolveu para ele o produto ou serviço adequado”.
Porém muitas empresas não possuem a preocupação de pesquisar se seus clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço, esperando pela iniciativa do cliente para que o mesmo faça alguma reclamação, o que muitas das vezes não ocorre.
2.7 Triângulo dos serviços
ALBRECHT (1992) desenvolveu o Triângulo dos Serviços, é uma representação esquemática das operações das organizações prestadoras de serviços, que faz a diferença no atendimento aos clientes. É a interação de três elementos críticos, que devem atuar conjuntamente para manter-se o nível mínimo de qualidade na prestação de serviços.
Figura 2 – O Triângulo dos Serviços
Fonte: Adaptado ALBRECHT (1992, p.32)
ALBRECHT (1992) explica o triângulo da seguinte maneira:
Uma estratégia de sucesso para o serviço: esta estratégia orienta os membros da organização, prioritariamente, para a satisfação das verdadeiras necessidades dos clientes. Trata-se de uma unificação dos envolvidos a fim de que, juntos, possam realizar as tarefas da melhor maneira possível. As organizações que se destacam no ramo desses negócios (os serviços) descobriram os fatores importantes para esta unificação. Pessoal da linha de frente voltado para o cliente:
As organizações de sucesso desenvolvem um trabalho de estimulação aos seus membros de modo a manter uma concentração descomunal no sentido de suprir as necessidades dos clientes. Isto eleva o nível da prestação do serviço, fazendo com que o cliente perceba a diferença da qualidade do serviço que está sendo prestado, em relação às outras empresas. Sistemas voltados para o cliente: esse sistema é projetado para dar suporte às pessoas que estão prestando serviço ao cliente de tal maneira que faça com que este sinta que toda a estrutura da organização está ao seu dispor, para a satisfação das suas necessidades.
Cobra (2001) interpreta o Triângulo de Albrecht da seguinte maneira:
1. Cliente: é o coração do modelo de atendimento, e para que o cliente seja bem atendido as pessoas que trabalham na empresa estejam direcionadas aos objetivos do atendimento a serem alcançados e, também, que os sistemas operacionais estejam voltados para este fim;
2. Pessoas: são funcionários da empresa, que devem ter conhecimento e qualificações necessárias para entregar um serviço de valor para o cliente;
3. Estratégias: são os caminhos a serem percorridos para diferenciar o serviço, através da aplicação do conceito de valor para o cliente; e
4. Sistemas: são métodos de trabalho que dão apoio às pessoas para criar valor ao cliente. Lovelock e Wright (2001, p.113) definem que “satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compras podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. As necessidades dos clientes são dinâmicas, o que é bom para um indivíduo, para outro pode ser ruim”. Saber gerenciar as expectativas geradas pelos clientes antes, durante e após a compra é fundamental para o bom desempenho de uma empresa de serviços que almeja atingir um maior índice de satisfação.
A satisfação do cliente fornece muitos benefícios para uma empresa e níveis mais altos de satisfação promovem maior fidelização. A longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem. Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas e, se tornam divulgadores da empresa, o que reduz os custos para atrair novos clientes Lovelock e Wrigth (2001).
A satisfação do cliente tem que ser o farol das empresas de serviços, pois este diferencial é capaz de transformar os clientes em parceiros comerciais que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. Lovelock e Wrigth (2001) salientam que a qualidade do serviço e a satisfação cliente reduz os custos de falha, isola o clientes da concorrência e produz vantagem competitiva sustentável. Estes benefícios da satisfação do
cliente e qualidade do serviço promove a fidelização da clientela, reduz custos para atrair novos clientes eleva a disseminação do boca a boca positivo.
Para manter-se competitiva no mercado, as empresas devem estar em constante sintonia com seus clientes e para que isso ocorra é imprescindível medir o grau de satisfação do cliente, considerando tanto o índice de satisfação quanto o índice de insatisfação serviço prestado, tendo o conhecimento que consumidores possuem necessidades dinâmicas, variam no tempo e no espaço.
2.8. Como satisfazer o cliente
O diferencial estratégico das empresa de serviços, é desenvolver produtos e serviços que satisfaçam o cliente. Cobra (2001) determina como satisfazer o cliente, apontando dois atributos identificados como: benefícios e qualidade dos serviços.
O atributo benefício envolve necessidades, desejos do cliente e o preço. Já a qualidade do serviço envolve o serviço padronizado. Essa compreensão pode ser visualizada na figura 3.
Figura 3 – Como Satisfazer o Cliente
Fonte: adaptado Cobra (2001, p.148)
3. HISTÓRICO DA ATIVIDADE HOTELEIRA NO MUNDO
Evidencia-se que o marco inicial da hospedagem foi dado a partir dos Jogos Olímpicos na Grécia Antiga, onde visitantes de várias localidades iam até a cidade de Olímpia assistir aos jogos, que duravam dias. O evento era tão importante que interrompia até mesmo guerras em andamento e deslocavam muitas pessoas. Surge então, a necessidade da construção de hospedarias para alojar os viajantes (Andrade, 1998).
A expansão do Império Romano, que se estendeu por quase toda Europa, Ásia e África, também contribuiu para a consolidação da origem dos hotéis, pois os romanos iniciaram a construção de estradas entre cidades conquistadas, com o objetivo de melhorar o deslocamento das tropas a serviço de César. Como o deslocamento é fator determinante para que haja hospedagem, foram criadas, ao longo das estradas, estalagens para descanso dos soldados. Estes locais de descanso tinham normas muito rígidas, por exemplo, era proibido receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade. Estas instalações eram chamadas de manciones, suas construções e serviços eram requintados (Andrade, 1998).
A partir deste contexto surgem os primeiros estabelecimentos de hospedagem com o propósito exclusivamente comercial. Eram as pousadas, localizadas em povoados onde se oferecia aos viajantes: alimentação, bebida, abrigo, cavaleiros e carruagens (Torre, 2001).
FIGURA 4 – Ritz Paris
Fonte: Página Ritzparis.com1
Em 1840, com o surgimento das ferrovias e os navios a vapor, houve crescimento e desenvolvimento das cidades e grandes hotéis foram construídos próximos aos terminais
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Disponível em: http://www.ritzparis.com/jump_to.asp?id_target=1123&id_lang=2 Acessado em Outubro de 2014.
ferroviários e marítimos. Em 1870 surge a palavra Hotel, definida pelos franceses como grandes casas com vários quartos para alugar. No mesmo ano, em Paris, inaugura-se o César Ritz, figura 4, o primeiro hotel a possuir banheiros privativos e funcionários uniformizados.
Com a expansão das estradas de ferro, as distâncias ficaram menores, os deslocamentos tornaram-se fáceis, rápidos e confortáveis. Viagens que levavam semanas foram reduzidas para dias. O turismo, que outrora existia somente na região, agora era feito a nível mundial, atravessando rios, mares e oceanos (Torre, 2001).
A nação americana também acompanhou essa tendência, principalmente nos Estados Unidos, que criaram um novo conceito em hotelaria, os motéis com quartos simples, somente para pernoitar e com preços acessíveis, e ainda, construindo imponentes hotéis como o Tremont House inaugurado em 1982, na cidade de Boston, que oferecia quartos com acomodação privada, portas com fechaduras, jarros e sabonetes para higiene pessoal. Era o hotel mais caro e ilustre da época, inovou com serviços de mensageiros e funcionários treinados para oferecer ao cliente um atendimento de qualidade (Torre, 2001).
FIGURA 5 – Statler Hotel
Fonte: Página Wnyheritagepress.org2
Em 1908, na cidade de Búfalo, Nova York, inaugurou-se o primeiro hotel comercial moderno a criar redes hoteleiras, a Statler Hotel Company, representado na figura 5, que
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Disponível em: http://wnyheritagepress.org/photos_week_2007/statler/hotel/statler_hotel.htm Acessado em Outubro de 2014.
contava com 300 quartos com seu próprio banheiro; o piso superior foi destinado a escritórios e o andar de baixo possuía grandes salas de exibição para vendedores ambulantes. Entre outros serviços, o hotel oferecia porta corta-fogo nas escadarias principais, água corrente, banheiros privativos, espelho de corpo inteiro em todos os apartamentos, interruptor de luz ao lado das portas de entrada nos ambientes e jornal matutino gratuito para os hóspedes.
3.1 Histórico da atividade hoteleira no Brasil
No Brasil, a atividade hoteleira teve início no período colonial, onde os viajantes se hospedavam nos casarões das cidades, fazendas e ranchos que existiam à beira das estradas. No Rio de Janeiro, no mosteiro de São Bento, foi construído um edifício exclusivo para receber personalidades ilustres e também outros hóspedes, peregrinos e religiosos que eram recebidos por jesuítas. (ANDRADE, BRITO e JORGE, 2009)
Em 1808, com a chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro e a abertura dos portos, muitos estrangeiros passaram a transitar pela cidade, provocando aumento da demanda de alojamentos, exigindo assim meios de hospedagem mais refinados e com maior capacidade. Cria-se então, junto ao cais do porto, no Largo do Paço, o Hotel Pharoux, com toda estrutura importada, azulejos, móveis e cerâmicas, devido ao Brasil não ser, na época, industrializado. Portanto, todos os materiais necessários para construção do hotel precisavam vir de fora (ANDRADE, BRITO e JORGE, 2009).
FIGURA 6 – Hotel Pharoux
Fonte: Página Corriogourmand.com.br3
3
Disponível em: http://correiogourmand.com.br/roteiros_02_turismo_02_primordios_brasil.htm Acessado em Setembro de 2014.
Em 1907, o Rio de Janeiro, capital do país na época, ganhou notoriedade a nível internacional devido, principalmente, as suas belezas naturais. O fluxo de viajantes na cidade aumentou significativamente, surge então problema da escassez de hotéis, o que levou o governo a decretar uma lei que isentava por sete anos, todos os encargos e impostos municipais, os cinco primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Inaugura-se então, o maior hotel do Brasil, Hotel Avenida, com 200 quartos, o que determinou o Rio de Janeiro como sendo o maior centro hoteleiro do país (ANDRADE, BRITO e JORGE, 2009).
Com a finalidade de hospedar o Rei da Bélgica, Alberto I, foi inaugurado, em 1923, o Hotel Copacabana Palace, com diversas dependências requintadas, restaurantes, salas para palestras e seis salões para eventos. O Hotel se destacou por ser o primeiro a possuir a fachada voltada para o mar e por priorizar excelência no atendimento, com mais de 1.000 funcionários para atender os clientes dos 230 apartamentos.
FIGURA 7 – Hotel Copacabana Palace
Fonte: Página Copacabana.com4
Na década de 70 houve uma grande expansão da hotelaria no Brasil, devido à criação do Instituto Brasileiro de Turismo – Embratur e, junto com ela, o Fundo Geral de Turismo – Fungetur, que disponibilizavam incentivos fiscais na implantação de grandes hotéis, alcançando assim um maior patamar de qualidade na hospedagem, principalmente, no segmento de hotéis de luxo, os chamados cinco estrelas. Outro fator determinante foi o investimento feito pelo governo, onde foram realizados vultosos investimentos em obras de infra-estrutura básica, saneamento, trechos rodoviários, preservação ambiental, recuperação
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Disponível em: https://ama2345decopacabana.wordpress.com/o-templo-do-glamour-o-copa/
de patrimônio histórico, dentre outros. Especificamente no setor hoteleiro, surgiram empreendimentos de grande porte, construídos e administrados por empresas nacionais e redes internacionais, como rede Accor, Marriot, Club Mediterranée, Blue Tree Park (DIAS e VIERA FILHO, 2006).
Em 1990, marco da entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no país, chegam interessadas na expectativa de crescimento do turismo e das viagens de negócio com destino ao Brasil. E mesmo sem um volume importante de hotéis, essas redes vão criar uma nova orientação na oferta hoteleira, com novos padrões de preços e serviços (ANDRADE, BRITO e JORGE, 2009).
3.2 Atividade Hoteleira no Mato Grosso do Sul
Conforme o site da Fundação de Turismo de Mato Grosso do Sul (2015), o estado de Mato Grosso do Sul, nasceu da divisão do então estado de Mato Grosso em 11 de outubro em 1977. Conta-se na sua estória, os mares de Xaraés como a origem do Pantanal; a chegada dos primeiros colonizadores em busca do ouro, sua cultura construída a partir da influência da sua ocupação humana datada de dez mil anos a.C., pelos indígenas e da proximidade com a fronteira. O Estado está localizado na região Centro-Oeste do Brasil juntamente com Goiás, Mato Grosso e Distrito Federal; faz divisa com outros cinco estados brasileiros: Minas Gerais, São Paulo, Paraná, Goiás, Mato Grosso e fronteira ao sul com o Paraguai e a Bolívia, sendo banhado pelo sistema dos rios Paraná e Paraguai e seus afluentes, e a vegetação dominante são características do cerrado.
Os principais segmentos do turismo praticados no Estado são o ecoturismo, o turismo de negócios e eventos, o turismo histórico cultural e o turismo de pesca esportiva. O Estado de Mato Grosso do Sul é mundialmente conhecido por sua biodiversidade, encontrada principalmente no Complexo do Pantanal, maior planície alagável do planeta, combinação harmoniosa entre água, fauna, flora e gente. Está localizado em uma área rebaixada da depressão do alto Rio Paraguai e se estende pelo Brasil, mais precisamente em Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, tocando a Bolívia ao Norte e Paraguai ao Sul. De acordo com o site Pantanal Brasil (2015) o pantanal é internacionalmente conhecido pela sua diversidade zoológica: aves, mamíferos, répteis, anfíbios, insetos e peixes. No período da seca, os rios secam e sobra o barro, de onde veio o nome "Pantanal".Habitam na região milhares de espécies vegetais e animais, incluindo uma enorme variedade de aves, tanto nativa quanto provenientes de outras áreas das Américas. Utilizando a planície como hábitat ou ponto de
reprodução, as aves conferem cor e vida ao local e propiciam a apreciação de um dos maiores espetáculos naturais da Terra. As cidades que fazem parte da região turística do pantanal no Estado são: Aquidauana, Anastácio, Miranda, Corumbá e Ladário.
O Estado de Mato Grosso do Sul tem grande potencial turístico; fazendo com que seja reconhecido mundialmente por suas belezas naturais, o que acarreta grande fluxo de turistas para o Estado. Para promover o turismo no Estado do Mato Grosso do Sul e suas respectivas cidades que o compõe, o governo buscou uma série de iniciativas para fortalecer o desenvolvimento do turismo no Estado. Umas dessas iniciativas é a Fundação de Turismo de Mato Grosso do Sul (FUNDTUR/MS), que tem por finalidade fomentar, incentivar e promover a exploração do turismo no Estado, além de identificar, selecionar e divulgar oportunidades de investimentos turísticos no território estadual. Viabilizar a exploração econômica dos recursos turísticos do Estado e divulgar suas atrações; induzir o desenvolvimento e a implantação de serviços de infra-estrutura em área de interesse turístico e dar assistência técnica aos empreendimentos turísticos no Estado.
3.3 Atividade Hoteleira em Aquidauna/MS
Aquidauana possui uma história de ocupação da área urbana de mais de cem anos. O povoamento desta cidade teve origem em 1892, e apresentam aspectos importantes em sua evolução histórica como a construção da estrada de ferro, na década de 1910, a ascensão da pecuária, a instalação do quartel do exército, na década de 1940, a pavimentação da rodovia de acesso, na década de 1970, e o crescimento das atividades turísticas, na década de 1990, com destaque para o turismo de pesca.
De acordo com Caravassilakis (2011) o município de Aquidauana foi fundado em 15 de agosto de 1892. Conforme a toponímia Tupi-Guarani, Aquidauana significa “lugar das araras grandes” e, segundo a toponímia Guaycurus, Aquidauana significa “rio estreito”. Possui uma área de 16.958 km², ocupando áreas de planície (Pantanal) e de planalto (Serra de Maracajú).
A instalação da estrada de ferro Noroeste do Brasil trouxe muitos imigrantes italianos, japoneses e turcos, que além da miscigenação cultural com a população local formada por paulistas, gaúchos, nordestinos, índios e paraguaios, contribuíram para a diversificação econômica da cidade. A criação da estrada de ferro facilitou a ligação com importantes centros industriais, trazendo desenvolvimento urbanístico para a cidade. As paradas do trem em Aquidauana forçavam a cidade a se adequar às necessidades dos visitantes e passageiros,
por meio da instalação de uma infraestrutura capaz de suprir tal fluxo como a criação de hotéis, pousadas, restaurantes e mercados (CARAVASSILAKIS, 2011).
Devido a sua localização geográfica, a cidade é conhecida como “Portal do Pantanal”, pois serve como uma das portas de entrada para o Pantanal Sul, estando assim em uma posição privilegiada para a prática de diversas modalidades de turismo como o turismo rural, de pesca, científico, ecoturismo entre outros.
O município de Aquidauana apresenta um rico patrimônio histórico, artístico e cultural. O turismo também está colaborando para o fomento da economia, abrangendo os eventos, pousadas, hotéis, pesqueiros da região, assim como no setor de negócios. Segundo o site do CADASTUR (2015) – Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos –, Aquidauana possui regularizados, seis meios de hospedagem na zona urbana e dez na zona rural, totalizando 198 unidades habitacionais – apartamentos –, e 2931 leitos disponíveis.
Aquidauana também é chamada de “Princesa do Sul”, e o município é composto dos distritos de Cipolândia, Piraputanga, Camisão e Taunay, onde está localizada uma das maiores populações indígenas do país, os índios Terena. A comunidade indígena está distribuída pelas aldeias de Limão Verde, Ipegue, Água Branca, Morrinho, Córrego Seco, Bananal, Lagoinha, Imbirussu e Colônia Nova (CARAVASSILAKIS, 2011).
No turismo, o município de Aquidauana se destaca pela beleza de seu quadro natural, tendo o Pantanal como pano de fundo, e por seu patrimônio histórico, artístico e cultural, sendo uma das cidades mais antigas do estado de Mato Grosso do Sul.
De acordo com a Prefeitura Municipal de Aquidauana, os pontos turísticos na área urbana a serem visitados são: o Mercado Municipal, a Igreja Nossa Senhora Imaculada Conceição, o Museu de Arte Pantaneira, a Praça Afonso Pena (Praça dos Estudantes), o Parque Ecológico da Lagoa Comprida e a Ponte da Amizade.
A cidade de Aquidauana possui uma grande quantidade de recursos com potencial, entretanto, a Fundação de Turismo do Município não os considera como produtos comerciais. A maior quantidade de atrativos da cidade está localizada no meio rural distante do núcleo urbano, e em conseqüência disso, dificulta-se o desenvolvimento do turismo no núcleo urbano. A saber, são eles: aldeia Limão Verde (ruínas do Xaraés), Morro do Paxixi, os distritos de Camisão e Piraputanga, percorrendo a Estrada Ecológica, podendo-se ter uma visão do Morro do Chapéu que fica em Anastácio, as pousadas pantaneiras e fazendas da região (CARAVASSILAKIS, 2011).
4. METODOLOGIA
A presente metodologia vem para especificar e identificar o método com que será abordada a problemática apresentada, e a forma pela qual chegará à conclusão dos objetivos por este trabalho abordado.
4.1 Conceitos
De acordo com Marconi e Lakatos (1999), método científico é o conjunto das atividades sistemáticas ou operações mentais que se devem empregar na investigação. É a linha de raciocínio adotada no processo de pesquisa, que permite ao pesquisador traçar o caminho a ser seguido e alcançar o objetivo.
Hunt (1991) apud Acevedo e Nohara (2007, p.13) define que “Método científico consiste nas regras de procedimentos nos quais a ciência baseia aceitação ou rejeição de seu corpo de conhecimento, incluindo hipóteses, leis e teorias. Assim um método significa alcançar o objetivo da pesquisa”.
Ter um método significa alcançar o objetivo da pesquisa segundo algumas regras. Gil (1989) explica que pesquisa é o procedimento racional e sistemático com o objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.
Para Gowin (1981) apud Acevedo e Nohara (2007, p.14) a pesquisa científica estabelece conexões específicas entre o fenômeno que está sendo investigados, os registros desses fenômenos, suas transformações e o arcabouço teóricas escolhidas para interpretar o fenômeno que está sendo observado.
Ander-Egg (1978) apud Lakatos e Marconi (1999, p.17) afirma que pesquisa é um “procedimento reflexivo sistemático, controlado e crítico, que permite descobrir novos fatos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo do conhecimento”. A pesquisa, portanto, é um conjunto de ações desenvolvidas mediante os conhecimentos disponíveis, utilização de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos, a fim de obter respostas satisfatórias para solução do problema.
4.2 Classificação da pesquisa
Conforme Acevedo e Nohara (2007, p.45) “a seção do método utilizada na investigação é, portanto, a parte mais importante do trabalho, pois é por meio dessas informações que outro cientista poderá ou não reproduzi-lo ou contestá-lo”.
Diante do exposto, o autor adotou, como procedimento técnico a pesquisa bibliográfica, com intuito de obter um maior conhecimento sobre o tema pesquisado, pois de acordo com Vergara (2000) pesquisa bibliográfica é:
[...] o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma. (VERGARA, 2000, p. 48)
Para este trabalho investigou – se os primórdios da hospedagem, a origem da palavra hotel, a definição de marketing, serviço, qualidade do serviço, até chegar ao objeto desta pesquisa: a satisfação do cliente.
Quanto à abordagem do problema, optou-se pela pesquisa quantitativa e a pesquisa qualitativa que de acordo com Martins & Bicudo (1989) apud Kauark, Manhães e Medeiros 2010):
a. ) pesquisa “Quantitativa” lida com os fatos, tudo aquilo que se pode tornar objetivo através da observação sistemática; evento bem especificado, delimitado e mensurável; e
b. ) pesquisa “Qualitativa” lida com fenômenos, aquilo que se mostra se manifesta, evento cujo sentido existe apenas num âmbito particular e objetivo.
A pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Kauark, Manhães e Medeiros (2010). Utiliza-se esta pesquisa por ter um método objetivo, por vale-se de instrumentos de medição e por preocupar-se em demonstrar e definir claramente em números as informações da amostra dos dados levantados.
Do ponto de vista do objetivo da pesquisa, foi elaborada a construção da pesquisa descritiva, que para Gil (1989, p. 46) as pesquisas descritivas:
Têm como objetivo primordial a descrição de características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. [...] Outras pesquisas deste tipo são as que se propõem estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade.
Este tipo de pesquisa compreende como instrumento de coleta de dados: entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio e questionários pessoais.
4.3 População e amostra
Para obter informações sobre um ou mais aspectos de um grupo numeroso, verifica-se, muitas vezes, a impossibilidade de fazer um levantamento do todo. Doravante, há necessidade de investigar apenas parte dessa população ou universo.
Marconi e Lakatos (1999) definem que universo ou população “é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”.
Portanto, a população desta pesquisa foram os clientes que se hospedaram nos períodos de dezembro de 2014 à fevereiro de 2015 no Portal Pantaneiro Hotel, que conforme o proprietário, a taxa de ocupação durante estes três meses, será de 420 hóspedes. Já a amostra é um subconjunto de uma população, ou seja, os clientes que serão selecionados para responder o questionário. O método estatístico utilizado para se obter a amostra é a fórmula a seguir, sendo considerado uma margem de 10% para mais, ou para menos de um possível erro (GIL, 2002, p.124).
Fórmula: n = N x n0/ N + n0, sendo que, n0 = 1/ EO² Onde:
N= tamanho da população N= 420 hóspedes EO= erro amostral tolerável E0= 10% = 0,1 n0= primeira aproximação do tamanho da amostra n0= 1/(0,1)² = 100 n= tamanho da amostra Logo: n= 420 x 100/ 420+100 n= 42000/ 520 n= 80,76 Portanto, n= 81 questionários.
Essa pesquisa pode ser classificada como probabilística, ou seja, todos os respondentes do questionário tinham a mesma chance respondê-lo. O questionário foi aplicado a 81 hóspedes e seguiu o modelo com perguntas de alternativas fixas, tendo em vista que, além de ser de fácil aplicação, os dados levantados são confiáveis, já que, as respostas limitam-se às alternativas mencionadas Malhotra (2006).
4.4 Coleta de dados
O instrumento utilizado para demonstrar o perfil e o nível de satisfação dos clientes do Hotel em estudo, foi um questionário, que de acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.100) é:
Um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. [...] tendo como vantagens economia de tempo, obtém grande número de dados, atinge maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas mais rápidas e precisas, há maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato e há menos risco de distorção, pela não influência do pesquisador.
O questionário, numa pesquisa, é um instrumento ou programa de coleta de dados. A linguagem utilizada no questionário deve ser simples e direta para que o interrogado compreenda com clareza o que está sendo perguntado. Kauark, Manhães e Medeiros (2010).
Para chegar-se ao resultado da pesquisa foram elaborados dois questionários tipo fechado, dividido em dois blocos. No primeiro, com treze questões objetivas, buscou-se identificar o perfil do cliente. Já no segundo, com vinte e uma questões, com o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pelo hotel. Após a elaboração dos questionários foi feito um pré-teste, pois de acordo com Malhotra (2006) o pré-teste deve ser aplicado com uma pequena parcela de respondentes a fim de identificar e eliminar os erros. O questionário foi entregue para os hóspedes no momento do Check-In do hotel, com devida orientação, por parte dos funcionários da recepção, sobre a importância da pesquisa. O mesmo foi orientado a deixar o questionário no apartamento, para que outro funcionário pudesse recolhê-lo, após o cliente deixar o hotel.
O segundo questionário desta pesquisa, que é a Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede, foi baseada nos itens do questionário, possui a mensuração dos atributos através de uma escala do tipo Likert, divididos em quatro fatores conforme a tabela a seguir.
TABELA 1 – Fatores de Satisfação
Fatores Quantidade de itens
Satisfação com o apartamento 9
Satisfação com os funcionários 4
Serviço de alimentação 3
Acesso 5
Marcondes (2013) afirma que a escala Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica5 usada habitualmente em questionários, é a escala mais usada em pesquisas de opinião. Esta escala tem seu nome devido à publicação de um relatório explicando seu uso, pelo professor de sociologia e psicologia, e diretor do Instituto de Pesquisas Sociais de Michigan, RensisLikert. É caracterizada por cinco pontos de concordância, onde a primeira resposta corresponde a muito insatisfeito, a segunda resposta insatisfeito, a terceira neutro, a quarta satisfeito e a quinta e última resposta a muito satisfeito.
Quanto aos procedimentos de análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva simples, através do software Microsoft Excel, onde foram calculadas as médias de cada quesito e item da escala, que além de auxiliar na elaboração dos gráficos possibilitou o autor identificar o nível de satisfação dos hóspedes do Portal Pantaneiro Hotel. Segue, no Apêndice, a carta de apresentação do entrevistador aos hóspedes e o primeiro e segundo questionário da Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede.
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psicometria é o ramo da estatística voltado para a elaboração e crítica de métodos de mensuração e avaliação de fenômenos e características psicológicas. Disponível em: http://dicionariocriativo.com.br/psicometria
