Representação mental sobre o atendimento dos profissionais de
informática no CEFET/AL
Andréa Maria Alves da Silva (CEFET) deaa@cefet-al.br
Luiz Bueno da Silva (UFPB) bueno@producao.ct.ufpb.br
Resumo
Este artigo realizou uma reflexão sobre a dicotomia entre a percepção e expectativas de profissionais de informática e de seus clientes, através da identificação de representações conceituais de uma amostra coletada no Centro Federal de Ensino Tecnológico de Alagoas, em Maceió, Brasil, concluindo sobre a necessidade de um maior entendimento da cognição humana nas organizações como um norte para a adoção de melhores práticas para a adequação ergonômica das tarefas e ferramentas aos trabalhadores.
Palavras chave: Informática, Ergonomia, Cognição.
1. Introdução
A rápida expansão e o barateamento das tecnologias de comunicação e da informação têm forçado o crescimento do número de pessoas que interagem com produtos e sistemas informatizados como ferramenta diária de trabalho nas diversas áreas da atividade humana. A fim de minimizar as dificuldades de interação dos usuários finais com sistemas informatizados no desempenho de suas tarefas, os profissionais de informática precisam considerar as diferenças individuais, a percepção, as funções cognitivas, o contexto do trabalho e os conceitos construídos pelo usuário final, buscando tornar fácil e atraente o uso das ferramentas disponibilizadas pela tecnologia.
Considerando que as relações são regidas pelas concepções de mundo dos indivíduos, os próprios profissionais de informática também constroem conceitos a respeito do usuário final que, às vezes, podem dificultar seu desempenho no papel de motivador e facilitador do uso de recursos tecnológicos.
O esclarecimento da visão dos profissionais de informática sobre seu trabalho e sobre seus clientes, conjugado ao conhecimento da percepção e das expectativas dos usuários finais, poderá harmonizar as relações entre os grupos que desenvolvem e os que utilizam os sistemas de informação, minando a construção dos arquétipos negativos sobre os profissionais de informática e sobre os usuários finais, e auxiliando na adequação ergonômica das tarefas e ferramentas aos trabalhadores.
O presente ensaio foi orientado no sentido de identificar algumas representações conceituais de uma amostra retirada do Centro Federal de Educação Tecnológica de Alagoas – CEFET/AL, uma instituição de ensino sediada na cidade de Maceió, no Brasil, buscando uma melhor compreensão sobre de que maneira a forma “como significamos as situações vivenciadas” (FIALHO, 2001) pode influenciar nas relações de trabalho.
2. Alguns conceitos relevantes
O estudo da cognição está relacionado à forma como as pessoas adquirem, armazenam e usam o conhecimento, ajudando a compreender como o indivíduo percebe, filtra, processa e conceitua suas informações, estrutura e organiza suas decisões.
A percepção e a formação de conceitos ultrapassa o conteúdo racional e real dos fatos, sendo influenciada por valores e pressupostos, muitas vezes inconscientes, subjacentes à perspectiva cognitiva, que determinam como a ‘realidade’ é percebida e representada na mente humana. Segundo Reuchlin apud Fialho (2001), “a percepção é uma construção, um conjunto de informações selecionadas e estruturadas, em função da experiência anterior, das necessidades e das intenções do organismo implicado ativamente numa determinada situação”.
A forma como as pessoas inferem um significado ao passado, escolhem alternativas para o presente ou predizem o futuro trazem implicações nas relações organizacionais. Em razão disso, o entendimento acerca da visão que os indivíduos têm do seu trabalho e das outras pessoas constitui um elemento importante para a condução de comportamentos apropriados. As diferenças individuais e culturais influenciam no processo de concepção e na geração de ações e reações. Neste sentido, as idéias, as crenças, os valores vigentes e as expectativas individuais interferem no julgamento, na percepção do serviço prestado e nas relações organizacionais.
As respostas humanas às situações são orientadas pela interpretação que os indivíduos têm do contexto, fazendo com que o julgamento não seja isento de emoção. Assim, o profissional precisa entender de emoção e de cognição humana para estabelecer um bom relacionamento com o usuário final do seu trabalho.
3. Metodologia
Este ensaio foi alicerçado em três procedimentos metodológicos: 1. Amostra casual retirada de desenvolvedores de Sistemas e de Suporte ao Usuário de Informática (percepção da equipe da Gerência de Tecnologia da Informação-G.T.I. e de alunos do quarto período do Curso Tecnológico noturno de Sistemas de Informação); 2. Opinião de usuários finais de sistemas informatizados (pesquisa de opinião colhida de funcionários); 3. Relatórios dos atendimentos realizados pelos profissionais da área de suporte ao usuário da G.T.I.
A pesquisa objetivou identificar através de observações, deduções e entrevistas as principais representações conceituais das amostras, partindo da manifestação de como o usuário percebe o atendimento profissional de informática do CEFET/AL e de como o profissional de informática percebe o usuário.
De posse desses dados, procedeu-se à análise sobre a percepção sobre os sistemas informatizados dentro do CEFET/AL, buscando fazer a ponte entre a visão daqueles que desenvolvem os sistemas e ofertam suporte técnico ao usuário final e a visão dos que usam os sistemas e serviços técnicos.
4. Representação do trabalho de informática no CEFET/AL
a. Representação mental do usuário sobre o atendimento da G.T.I. – CEFET/AL Classificação Percentual
Satisfatório 55% Razoável 41%
Ruim 4%
Tabela 1 – Percepção sobre o atendimento para o usuário final
Motivos alegados Percentual Aspectos
Atendimento imediato 27% Prioridade
Boa vontade, empenho, gentileza e bom humor da equipe 37% Relacionamento
Eficácia/Eficiência 36% Técnicos
Tabela 2 – Motivos para o atendimento ser percebido como satisfatório
Motivos alegados Percentual Aspectos
Falta de prioridade em comparação aos outros usuários 25% Prioridade
Falta de solução para problemas 25% Técnicos
Falta de informação ao usuário 25% Técnicos
Má vontade no atendimento 25% Relacionamento
Tabela 3 – Motivos para o atendimento ser percebido como razoável
Motivos alegados Percentual Aspectos
Não cumprimento do papel de motivador para o uso de informática 100% Relacionamento Tabela 4 – Motivos para o atendimento ser percebido como ruim
Sugestões para melhoria do atendimento Percentual Aspectos
Atuação motivadora para o uso de informática 3% Relacionamento Prestação de orientações sobre aplicativos e internet 3% Técnicos
Melhor acompanhamento dos problemas 3% Técnicos
Mais rigor com serviços terceirizados 3% Técnicos
Mais paciência e boa vontade 6% Relacionamento
Promoção de cursos 6% Capacitação
Ação proativa e organizada 12% Técnicos
Atendimento imediato 12% Prioridade
Relação mais estreita com o usuário 18% Relacionamento
Disponibilização de mais recursos 34% Recursos
Tabela 5 – Ações necessárias para que o atendimento percebido como ruim ou razoável passe a ser percebido como satisfatório
b. Representação mental do profissional de informática
Representação do trabalho Percentual
Cansaço 3% Responsabilidade/Determinação 6% Dinamismo/inovação 7,5% Oportunidade 8% Segurança /Sustento 9% Raciocínio/aprendizado 9,5% Realização 11% Desafio 15%
Tabela 6 – Como o profissional de informática percebe o trabalho em informática
Representação do usuário final Percentual
Compreensível 1% Engraçado 1% Instável 1% Fidelidade 1% Desobediente 2% Exigente 2% Medroso/ desinformado 3% Transtorno 2% Um aluno 2% Desconfiado/ pessimista 3% Colaborador/ motivador 3% Reconhecimento/ realização 3% Preguiçoso/ acomodado 4% Aprendizado/ desafio 10%
Impaciente/ incompreensivo/ ingrato 11%
Interessado/ inteligente 12%
Trabalho/ dinheiro 14%
Objetivo do trabalho/ crucial 25%
Tabela 7 – Como o profissional de informática percebe o usuário final
Aspectos considerados no atendimento Percentual
Adivinhação 2%
Satisfação do cliente 2%
Agilidade/versatilidade 3%
Humildade/ sinceridade profissional 4%
Responsabilidade/ cumprimento de prazos 5%
Treinamento/ conhecimento do usuário 7%
Eficiência/ eficácia 9%
Contingência/ finalidade 11%
Paciência 11%
Informação/ interação com o usuário 21%
Estruturação/ sistemática/ funcionalidade 24%
Tabela 8 – O que profissionais de informática levam em consideração ao atender o usuário final
Motivos alegados Percentual
Falta de qualidade do serviço 2%
Falta de recursos 2%
Imaturidade no relacionamento com o cliente 2%
Problemas de comunicação 3%
Falta de confiança no profissional 3%
Usuários pensarem que o profissional tem que saber tudo 3%
Arrogância do usuário 7%
Preconceito e competição entre usuário e profissionais de informática 7%
Irresponsabilidade/descumprimento de prazos 10%
Desmotivação / desinteresse do usuário 13%
Tecnofobia/resistência à mudança 15%
Incompetência / ignorância do usuário 18%
Impaciência/ Falta de empenho de ambos 19%
Tabela 9 – Motivos que acarretam conflitos entre o profissional de informática e o usuário final, pela percepção do profissional de informática
Motivos alegados Percentual Falta de Atenção 2% Problemas de comunicação 2% Ignorância/incompetência 15% Rejeição à mudança/cultura 13% Falta de treinamento 5% Medo/subestima/tecnofobia 20%
Falta de tempo ou de oportunidade 8%
Acomodação/descaso/desinteresse 35% Tabela 10 – Motivos que acarretam dificuldade de aprendizagem ou de adequação do usuário
final para o uso de informática
Percepção sobre um bom trabalho Percentual
Intuição 2%
Paciência 3%
Dedicação/Responsabilidade 11%
Pela interação com o usuário 14%
Eficiência/Eficácia 17%
Satisfação do cliente 18%
Estruturação/qualidade/funcionalidade 35% Tabela 11 – Quando o profissional de informática percebe estar fazendo um bom
trabalho
c. Análise dos resultados
Embora a disponibilização de recursos e de treinamento não esteja no âmbito das atividades dos profissionais de suporte da GTI, estes compõem 40% dos sugeridos como fatores satisfacientes, com sua deficiência contribuindo para a construção de uma imagem negativa do atendimento prestado pela equipe.
Aspectos de relacionamento (34,6% dos motivos citados), o querer ser priorizado e receber atendimento imediato (25,1% dos motivos), concorrem com os fatores puramente relacionados à competência técnica (40,3% dos motivos) para a construção da percepção de um atendimento satisfatório pelo usuário final.
Em contrapartida, o profissional de informática atribui a qualificação de o bom trabalho a aspectos técnicos, como estruturação, funcionalidade, eficácia e eficiência (52% dos fatores citados), e associa os conflitos com o cliente à arrogância, aversão à informática, ignorância e desinteresse atribuídos ao usuário leigo de sistemas informatizados (53% dos motivos).
Ainda de acordo com a opinião dos profissionais de informática, a inadequação ao uso de tecnologia da informação se deve, principalmente, ao descaso e acomodação do usuário leigo (35% dos motivos apontados).
A diferenciação entre as percepções do usuário e dos profissionais de informática, oriunda de preconceitos cultivados pelos grupos, hipoteticamente legitimam e perpetuam entraves e conflitos.
5. Conclusão
Sem a pretensão de esgotar o tema ou formular modelos prescritivos, as proposições aqui apresentadas buscam contribuir como indicadoras da necessidade de se aprofundar
nas organizações, como norte para a adoção de práticas adequadas para sanar a dicotomia entre a percepção e as expectativas do usuário “leigo” e do profissional de informática.
Partindo do pressuposto de que gerar um trabalho de acordo com as expectativas do cliente é a premissa básica de qualquer profissão, e com base nas considerações precedentes, aponta-se a importância de um maior enfoque humano na formação acadêmica dos profissionais de informática, ressaltando que além do domínio dos fatores técnicos necessários à profissão, o profissional precisa conhecer e entender melhor os limites e as aspirações das pessoas.
Referências
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MAZZILLI, C, E OLIVEIRA, E. O uso de um sistema interativo de apoio a decisão de grupo na identificação de capacidades e competências estratégicas. Disponível em <http://
read.adm.ufrgs.br/read05/artigo/sistema.doc.>. Acesso em 09 de nov. 2002.
PINKER, S. Como a mente funciona. 2ª ed. São Paulo: Companhia das Letras, 1998.
STEFANO, S. R. Estilos cognitivos e a formação de estratégia: uma reflexão crítica.. Disponível em
