I MPACTO DA I N TRODUÇÃO DAS TI C N A PARTI LHA DO CON HECI MEN TO EM COMUN I DADES DE PRÁTI CA N A ORGAN I ZAÇÃO:
Um est udo de caso num a organização cooperat iva de crédit o
Por
MI GUEL COSTA PI N H EI RO DA SI LVA BRI TO
Dissertação apresentada com o requisito parcial para a obtenção do grau de
Mestre em Estatística e Gestão de I nform ação
pelo
I nst it ut o Superior de Est at íst ica e Gest ão de I nform ação da
Universidade N ova de Lisboa
Orient ação : Profª Dout ora Ana Maria Brigham da Silva Ram alho Correia
Prof Dout or Miguel de Cast ro Sim ões Ferreira N et o
AGRADECI MEN TOS ... 5
RESUMO... 6
ABSTRACT... 7
1 . I N TRODUÇÃO... 9
2 . EN QUADRAMEN TO TEÓRI CO ... 1 3 2.1.AIMPORTÂNCI A DA CRI AÇÃO, RETENÇÃO E PARTI LHA DO CONHECI MENTO PELAS ORGANI ZAÇÕES...14
2.2.COMUNI DADES DE PRÁTI CA...15
2.3.FACTORES FACI LI TADORES E BARREI RAS À PARTI LHA DE CONHECI MENTO EM CDPS...17
2.4.INTRODUÇÃO DE TECNOLOGI AS DE INFORMAÇÃO E COMUNI CAÇÃO EM COMUNI DADES DE PRÁTI CA...21
2.4.1. Confort o com as Tecnologias de I nform ação...22
2.4.2. Direct ório do Conhecim ent o...23
2.4.3. Reposit ório de Conhecim ent o...23
2.4.4. Canais de Com unicação...23
2.4.5. Organização de Cont eúdos...24
2.4.6. Visibilidade com o Reconhecim ent o...24
2.4.7. Redes Sociais...24
2.4.7.1. Análise de Redes Sociais ( ARS)... 25
2.4.7.2. Construção de Mapas de Conhecim ento e Ferram entas de Análise de Redes Sociais... 26
2.4.7.3. Métricas da Análise de Redes Sociais... 27
2.4.7.4. Resultados da Análise de Redes Sociais... 28
2.4.8. O I m pact o da I nt rodução de TI C em CdP...30
3 . METODOLOGI A ... 3 2 3.1.QUESTÃO DE INVESTI GAÇÃO...32
3.2.ESTUDO DE CASO...32
3.2.1. Caract erização da cooperat iva de crédit o em est udo...33
3.2.2. Caract erização da com unidade na cooperat iva em est udo...33
3.3.CENÁRI OS DE ESTUDO...38
3.3.1. O im pact o a nível das relações ent re m em bros...38
3.3.2. O im pact o a nível do cont ribut o para a part ilha de conhecim ent o...39
3.4.MÉTODOS DE RECOLHA DE DADOS...39
3.4.1. Ent revist as e quest ionário aos m em bros das com unidades...40
3.4.2. Quest ionário...40
3.4.2.1. Estrutura do Questionário... 40
3.4.2.2. Aplicação do Questionário... 42
3.4.3. Ferram ent a de Part ilha de Conhecim ent o – Fórum...42
3.4.3.1. Estrutura do Fórum... 43
3.4.3.2. Perfis... 44
3.4.3.3. Regras de Utilização do Fórum... 45
4 . AN ÁLI SE DOS DADOS ... 4 7 4.1. Análise dos dados do Quest ionário...47
4.1.1. I dent ificação da Rede de Part ilha de Conhecim ent o...47
4.1.2. Grupo I – Relações de Part ilha de Conhecim ent o...50
4.1.2.1. P1 – Proxim idade física dos elem entos da rede... 50
4.1.2.2. P2 – Localização no Grupo onde essas pessoas trabalham... 52
4.1.2.3. P3 – Antiguidade da Relação... 53
4.1.2.4. P4 – Hierarquia da Relação... 56
4.1.2.5. P5 – Frequência de Contacto... 57
4.1.2.6. P6 – Percepção do valor do conhecim ento... 60
4.1.3. Grupo I I – I dent ificação de Fact ores de Const rangim ent o para a Part ilha
do Conhecim ent o...67
4.1.3.1. Factores de Constrangim ento que actualm ente im pedem ou dificultam a sua partilha de conhecim ento com os outros... 68
4.1.3.2. Factores de Constrangim ento que actualm ente, na sua opinião, im pedem ou dificultam a partilha de conhecim ento dos outros consigo... 69
4.1.4. Grupo I I I – I dent ificação de Fact ores Facilit adores para a Part ilha do Conhecim ent o...70
4.1.4.1. Factores facilitadores na sua partilha de conhecim ento com os outros... 70
Estes foram os factores que os m em bros classificaram com o m ais im portantes para si com o facilit adores de part ilha de conhecim ent o com os out ros... 70
4.1.4.2. Factores que na sua opinião facilitam a partilha de conhecim ento dos outros consigo... 71
Estes foram os factores que os m em bros classificaram com o m ais im portantes para si com o facilitadores de partilha de conhecim ento dos outros consigo... 71
4.2. Análise de fluxos de part ilha de conhecim ent o...72
4.3. Análise do Reposit ório de Recursos do Fórum...74
5 . DI SCUSSÃO DOS RESULTADOS DO ESTUDO ... 7 6 5.1.CARACTERI ZAÇÃO DA COMUNI DADE...76
5.2.IMPACTO A NÍ VEL DAS RELAÇÕES ENTRE OS MEMBROS...76
5.3.IMPACTO A NÍ VEL DO CONTRI BUTO PARA A PARTI LHA DE CONHECI MENTO...77
6 . CON CLUSÕES E RECOMEN DAÇÕES ... 7 9 6.1.CONCLUSÕES...79
6.2.RECOMENDAÇÕES...80
6.2.1. Propost as fut uras de invest igação...80
7 . AN EXOS ... 8 2 7.1.ANEXO 1– QUESTI ONÁRI O Nº1...82
7.2.ANEXO 2- REGRAS DE UTI LI ZAÇÃO DO FÓRUM...93
7.3.ANEXO 3– DADOS DA ANÁLI SE DE REDES SOCI AI S...95
7.3.1. Cálculos da Prim eira Observação...95
List a de Abreviat uras
ARS Análise de Redes Sociais CdP Com unidades de Prát ica
FEN ACAM Federação N acional das Caixas de Crédit o Agrícola Mút uo ON G Organizações N ão Governam ent ais
TI C Tecnologias de I nform ação e Com unicação
List a de Figuras e t abelas
Figura 1 – Modelo de governação de CdP - - - 19
Figura 2 – Desenvolvim ento de com unidades com a perspectiva de rede- - - 29
Figura 3 – Distribuição dos elem entos da com unidade por localidade - - - 36
Figura 4 – Distribuição geográfica das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo - - - 37
Figura 5 – Mural de recados- - - 43
Figura 6 – Fórum - - - 44
Figura 7 – Mapa de relações de partilha de conhecim ento - - - 49
Figura 8 – Proxim idade física dos elem entos da rede - - - 50
Figura 8a – Proxim idade física dos elem entos da rede - Mapeam ento - - - 51
Figura 9 – Proxim idade organizacional - - - 52
Figura 10 – Antiguidade da relação - - - 53
Figura 10- a – Antiguidade da relação ( até 5 anos) - - - 54
Figura 10- b – Antiguidade da relação ( m ais de 5 anos) - - - 55
Figura 11 – Hierarquia da relação - - - 56
Figura 12 – Frequência de contacto- - - 57
Tabela 12- a – Frequência de contacto – Métricas - - - 58
Figura 12- a – Frequência de contacto - Mapeam ento- - - 59
Figura 13 – Percepção do valor do conhecim ento - - - 60
Tabela 13- a – Percepção do valor do conhecim ento - Métricas - - - 61
Figura 13- a – Percepção do valor do conhecim ento - Mapeam ento - - - 62
Figura 14 – Nível de satisfação - - - 63
Tabela 14- a – Nível de satisfação – I nsuficiente - Métricas - - - 64
Figura 14- a – Nível de satisfação – I nsuficiente - Mapeam ento - - - 65
Tabela 14- b – Nível de satisfação – Adequado – Métricas - - - 66
Figura 14- b – Nível de satisfação – Adequado – Mapeam ento - - - 67
Agradecim ent os
Em prim eiro lugar, agradeço à m inha esposa Kátia e às m inhas filhas Lum a, Natália e Joana, pelo apoio e pela com preensão dem onstrados pela m enor atenção que lhes dei durante estes dois últim os anos em que decorreu a elaboração desta Dissertação.
À Professora Doutora Ana Maria Brigham da Silva Ram alho Correia, por todo o apoio, sugestões e crít icas que possibilitaram o desenvolvim ento deste trabalho. Este não seria possível sem a sua dedicada orientação.
Ao Professor Doutor Miguel de Castro Sim ões Ferreira Net o, pela colaboração na elaboração da ferram enta tecnológica que é a base de recolha de inform ação para este estudo, e nos valiosos ensinam entos transm itidos necessários para o m apeam ento das redes de conhecim ento.
Aos m eus colegas, m em bros da com unidade de partilha de recursos hum anos do Crédito Agrícola, cuj o contribut o const it uiu a m at éria- prim a para est e est udo, o m eu m uito obrigado.
Resum o
O present e t rabalho t em por obj ect ivo est udar o im pact o da int rodução de ferram ent as de t ecnologias de inform ação e com unicação em com unidades de prát ica ( CdP) . Pret ende- se, assim , averiguar em que m edida essas ferram ent as afect am o desenvolvim ent o das relações de part ilha de conhecim ent o ent re os m em bros de um a det erm inada com unidade, i.e. se assum em um papel facilit ador ou inibidor na part ilha desse conhecim ent o.
Para o efeit o, realiza- se um est udo de caso num a com unidade de prát ica de profissionais de recursos hum anos inserida num grupo cooperat ivo de crédit o. Para a recolha de dados recorreu- se à realização de ent revist as e à aplicação de um inquérit o, o que perm it iu por um lado, ident ificar fact ores facilit adores e barreiras à part ilha dent ro da com unidade e, por out ro, proceder à análise dos fluxos de inform ação na plat aform a t ecnológica.
Essa análise dos fluxos de inform ação perm it iu concluir que, nest a fase inicial, a ferram ent a t ecnológica é ut ilizada pela generalidade dos m em bros, sobret udo, com o um veículo de recepção de conhecim ent o, t endo com o em issores apenas um núm ero rest rit o de m em bros.
Abstract
This paper focuses on t he im pact of inform at ion and com m unicat ion t echnology t ools in com m unit ies of pract ice ( CoP) . The goal of t his st udy is t o invest igat e how t hose t ools influence t he sharing relat ions am ong t he m em bers of a cert ain com m unit y, i. e. if t hey facilit at e or inhibit t he sharing of know ledge.
For t his purpose, a case st udy was m ade in a com m unit y of pract ice of hum an resources professionals inside a cooperat ive financial group. I n order t o collect t he dat a, oral int erviews were m ade and a quest ionnaire survey was adm inist ered, allow ing t o ident ify facilit at ing and inhibit ing fact ors t o t he knowledge sharing in t he com m unit y and also t o analyse t he flow of inform at ion in t he t echnological plat form .
Based on t his analysis, w e concluded t hat , at a first st age, t he t echnology t ool is used by m em bers in general, m ainly, as a vehicle of knowledge recept ion, having as senders only a sm all num ber of m em bers.
1 . I nt rodução
Na últim a década tem - se assistido ao crescente interesse do m undo académ ico e em presarial pelo estudo das Com unidades de Prática ( CdP) ( Am in e Roberts, 2008, p.3) , ( Li et al., 2009b, p.5) . Assinalam - se diversas tentativas por parte das organizações, no sent ido de fom entarem a criação de CdP através da disponibilização de m ecanism os m ais céleres para a partilha de conhecim ento, nom eadam ente a introdução de tecnologias de inform ação e com unicação ( TI C) .
Encontram os casos na indústria naval ( Fei et al., 2009) , na act ividade financeira
( Cabrita e Bontis, 2008), nos serviços ( Bontis et al., 2007) , ent re out ros. No
entanto, com o refere ( Ardichvili et al., 2003, p.65) , não é possível fazer “ florescer e desenvolver” conhecim ento dentro das organizações, nem prom over a sua partilha, apenas pelo recurso a ferram entas de TI C. A form a com o são introduzidas estas ferram entas, o seu tipo, a natureza e as características da com unidade que se pretende desenvolver, bem com o as características individuais dos seus m em bros são elem entos que poderão contribuir para determ inar o sucesso ou insucesso da com unidade enquanto geradora de conhecim ento novo, com valor para a organização ( Dubé et al., 2005, p.149) .
O trabalho que ora se apresenta visa investigar o im pact o da introdução das TI C na partilha de conhecim ento em CdP, através da realização de um estudo de caso num a organização cooperativa de crédito em Portugal.
Na revisão da literat ura realizada para o enquadram ento da problem át ica em análise, evidencia- se a evolução do conceito de CdP, a qual decorre das abordagens ut ilizadas pelas organizações, num a t ent at iva de aproveit am ent o do conhecim ent o dos seus colaboradores, de form a a que este se torne parte integrante da cadeia de valor da organização. Com efeito, neste contexto, as CdP, com o espaços privilegiados de interacção entre os seus m em bros, prom ovem a aprendizagem e a partilha de conhecim ento, facto que j ustifica a crescente preocupação dem onstrada ao nível da gestão de algum as organizações no sentido de prom over o apoio ao desenvolvim ento de CdP ( Saint- Onge e Wallace, 2003, p.24) .
Um dos obj ectivos desta investigação é, tam bém , colm atar algum a escassez de estudos neste âm bito, procurando contribuir para lançar algum a luz sobre o im pacto da introdução de tecnologias de inform ação e com unicação nas CdP, em particular num tipo específico de organização exist ente no nosso país: a cooperativa.
A questão a que este estudo se propõe dar resposta é a seguinte:
- Qual é a evolução das relações entre os m em bros da com unidade de prática em resultado da introdução de tecnologias de inform ação com o suporte aos m ecanism os de partilha de conhecim ento?
É nosso propósito, com o referido anteriorm ente, avaliar a influência das tecnologias de inform ação e com unicação sobre a criação, partilha e retenção de conhecim ento em com unidades de prática, no caso particular de um a organização cooperativa de crédito, na qual coexistem diversas culturas de âm bito regional, quer ao nível da própria organização, quer das com unidades de prática existentes no seu seio.
É de prever que a introdução das TI C, provoque alterações ao nível da organização inform al das próprias com unidades e ao nível da int ensidade e form a de relacionam ento entre os m em bros da com unidade ( cf. 2.4) .
O presente estudo é dotado de algum as caract erísticas que poderão contribuir para a sua relevância:
a) Foi efectuado num a organização financeira port uguesa. A pesquisa da literatura especializada revelou serem ainda escassos os estudos sobre com unidades de prática em organizações sediadas no espaço económ ico português;
b) É obj ecto de estudo na presente Dissertação a form a institucional da organização que é a “ cooperativa1” – i.e. estam os perante um grupo
const it uído por diversas entidades, cada um a delas dot ada de i) cultura organizacional, ii) influência a nível económ ico dentro do grupo e iii) poder local, factores que influenciam o com portam ento de cada m em bro da com unidade de prática e, consequentem ente, as características da m esm a.
1
“As cooperat ivas são pessoas colectivas autónom as, de livre const it uição, de capital e com posição variáveis, que, através da cooperação e entreaj uda dos seus m em bros, com obediência aos princípios cooperat ivos, visam , sem fins lucrativos, a sat isfação das necessidades e aspirações económ icas, sociais ou culturais daqueles.
Esta com unidade será obj ecto de um a análise m ais detalhada no ponto 3.1.2.
c) É analisada um a com unidade de profissionais da área de recursos hum anos que integra elem entos de todas as em presas do grupo. Estes profissionais, em princípio, est ão m ais sensibilizados do que os de outras áreas da instituição para a problem ática da criação, part ilha e retenção de conhecim ento organizacional, visto lidarem diariam ente com os principais m otores de partilha do conhecim ento que são as pessoas.
Num a pesquisa efectuada sobre a literatura especializada sobre CdPs, realizada em Maio de 2009, no Reposit ório Cient ífico de Acesso Abert o de Port ugal – RCAPP2 e
ut ilizando com o palavras- chave “ com unidades de prát ica” e/ ou “ com unidades virtuais” , foram encontradas apenas 21 referências, sendo que, destas, apenas um a se refere a um estudo de caso efectuado num a organização em presarial port uguesa.
Num a out ra pesquisa m ais abrangent e, no Google- Scholar3, foram ut ilizadas as
m esm as palavras- chave com o idiom a em port uguês. Nesta pesquisa j á obt ivem os 757 referências. Um a análise m ais detalhada perm itiu- nos verificar que, destas, apenas 96 são de autores portugueses, salientando- se que apenas duas estudam casos de organizações em presariais portuguesas.
Num a pesquisa adicional, realizada em Julho de 2009 no I SI Web of Know ledge4,
ut ilizaram - se as m esm as palavras, adicionando a palavra- chave “ Portugal” / ” Portuguese” , o que resultou na identificação de apenas dois artigos. Um dos docum entos, relativo a um estudo na indústria quím ica portuguesa ( Mendonca et al., 2006) e outro num grupo com posto por três instituições de ensino, um a das quais era portuguesa ( Ahvenj arvi, 2005) .
A quase inexistência de estudos sobre CdP em organizações port uguesas leva- nos a concluir pelo caráct er inovat ório da invest igação que agora apresent am os.
Os resultados discutidos no âm bito da presente Dissertação contribuirão, tam bém , para que a organização em causa possa tom ar decisões que conduzam ao apoio, ou não, à constituição de novas com unidades de prática no seu seio, com o obj ectivo de fom entar a criação, partilha e retenção de conhecim ento, acrescentando valor a todo o grupo cooperativo.
Em sum a, est e est udo irá perm it ir t er m ais um a referência sobre a int rodução das TI C em com unidades de prática, nom eadam ente nas pertencentes a grupos económ icos com grande dispersão no território nacional.
2
RCAPP – Repositório Científico de Acesso Aberto em Portugal – http://www.rcaap.pt 3
Google-Scholar – http://scholar.google.pt
2 . Enquadram ent o Teórico
Neste capítulo procederem os à revisão da lit erat ura que perm it irá cont extualizar a problem át ica em questão.
Para a elaboração da presente Dissertação procedeu- se à pesquisa docum ental de artigos científicos, através de m eios tecnológicos e em bibliotecas consideradas relevantes para o estudo que nos propusem os efectuar. Esta pesquisa serviu para sustentar teoricam ente a presente análise.
A revisão da literatura foi efectuada entre Março de 2008 e Agosto de 2009, de form a sistem ática, com base nos artigos de ( Ardichvili et al., 2003) e ( Dubé et al., 2005) , i.e., em pesquisas sobre publicações destes autores e em pesquisas das referências dos artigos referidos. As pesquisas foram realizadas nas bibliot ecas on-line b- On5, Wiley- Blackwell6, Em erald7, I SI Web of Knowledge8, usando com o
palavras- chave ” com m unit ies of pract ice” / ” knowledge” / ” knowledge transfer” / ” com m unit ies” / ” knowledge m anagem ent ” / ” virt ual com m unit ies” .
Assim , iniciam os o estudo com a referência à im portância da criação, retenção e partilha do conhecim ento pelas organizações, consideradas hoj e em dia com o font es im port ant es de vant agem com pet it iva.
As com unidades de prática são um dos instrum entos que contribuem para reter e criar conhecim ento, razão pela qual se j ustifica o interesse das organizações em fom entar a sua existência e o seu desenvolvim ento.
Tendo em vista as referidas vantagens com petitivas que as com unidades de prática proporcionam , analisam os o seu processo de criação e dinam ização dentro das organizações.
São diversos os factores que podem influenciar os processos de criação, partilha e retenção do conhecim ento, fact ores estes que têm im pact o ao nível da estrutura das com unidades de prática, ou sej a, da form a com o as m esm as se constituem . Alguns aspectos que caracterizam a estrutura das com unidades de prática, de entre os quais podem os destacar a form a de com unicação e a regularidade de cont act o entre os seus m em bros, podem ser influenciados pela int rodução das TI C.
Estes aspectos serão abordados no present e capít ulo, o qual const it ui o enquadram ento teórico do proj ecto desenvolvido.
5 http://www.b-on.pt
2 .1 . A I m por t â n cia da Cr ia çã o, Re t e n çã o e Pa r t ilh a do
Con h e cim e n t o pe la s Or ga n iz a çõe s
É reconhecido, desde há m uit o, que o conhecim ento desem penha um papel fundam ent al na perform ance das organizações ( Shaw e William s, 2009) . Druker
( 1993, p.183) refere:
“ No passado, as fontes de vantagem com petitiva eram o trabalho e os recursos naturais, agora e no próxim o século, a chave para construir a riqueza das nações é o conhecim ento” .
Com o aum ento da com petitividade entre as organizações e o increm ento da globalização, torna- se necessário procurar o que ainda poderá contribuir para a m elhoria da cadeia de valor naquelas ( Zboralski et al., 2006, p.534) . É desta form a que o conhecim ento e todos os intangíveis assum em um papel de relevo, com o afirm a Steward ( 2001) ao referir que:
“ O conhecim ento tornou- se um factor de produção tão im portante que um a organização que não o gere, não está a cuidar do seu negócio” .
Chiu ( 2006, p.1872) afirm a:
“ Dirigidas por um a econom ia do conhecim ent o, m uit as organizações reconhecem o conhecim ento com o um recurso intangível valioso que detém a chave para a vantagem com petitiva” .
Com o em ergir de um a econom ia do conhecim ento, é requerido às organizações que pretendam atingir o sucesso no século XXI , a identificação do conhecim ento com o um a vantagem com petitiva sustentada ( Bontis et al., 2007, p.789) .
Na realidade, os próprios governos e organizações int ernacionais prest am um a atenção cada vez m aior ao conhecim ento com o factor que pode influenciar a econom ia dos seus países ( CEPS, 2007, p.15) .
No entanto, o interesse crescente pelo conhecim ento e a disponibilização deste aos colaboradores não é um a prerrogativa exclusiva de em presas e de países. Um exem plo paradigm ático é o com prom isso assum ido, desde 1996, pelo Banco Mundial, no sent ido de se t ornar um banco global de conhecim ento. Desde então, esta instit uição financeira internacional evoluiu consideravelm ente no que se refere ao fornecim ento de conhecim ento ao seu pessoal, clientes e parceiros ( Gwin, 2003) .
A partir da década de 90, foi dada especial ênfase à identificação do capital intelectual das organizações, através do estudo da im portância do conhecim ento que a organização e os seus colaboradores detêm a cada m om ento e em que m edida é que esse conhecim ent o cont ribui para o valor da organização ( Snyder e Pierce, 2000, p.32, Cross et al., 2006, Holsapple e Wu, 2008, p.33) .
É relat ivam ent e sim ples para a organização com pilar e estruturar o conhecim ento explícit o exist ent e, ou sej a, aquele que existe sob a form a de m anuais de procedim entos, norm as, instruções, patentes, relatórios ou casos docum entados de boas práticas. No entanto, o conhecim ento tácito, aquele que decorre da experiência prática na função de colaboradores da organização, não é fácil de transcrever nem de arm azenar ( Nonaka e Takeuchi, 1995, Nonaka e Toyam a, 2003, Teigland e Wasko, 2009, p.16) .
Muitos em presários com eçaram na década de 90 a identificar e a apoiar redes de colaboradores que desem penhavam funções sim ilares, de form a a incent ivar a evolução das suas “ com petências” e difundir as m elhores prát icas na organização ( Cross et al., 2006)
2 .2 . Com u n ida de s de Pr á t ica
As CdP existem desde que o hom em com eçou a interagir com outros indivíduos, a partilhar o seu conhecim ento e a aprender através da prática com a com unidade em que se inseria ( Wenger et al., 2002, p.4) .
Essas com unidades onde os indivíduos t ransferem , part ilham e criam novo conhecim ento com base na prática da própria com unidade, têm com o um a das características principais o facto de evidenciarem o conhecim ento tácito. O aproveitam ento desta característica das CdP por parte das organizações, através da partilha de conhecim ento entre os m em bros, foi increm ent ado no final do século passado, com a atenção dos investigadores centrada no valor que aquela poderia trazer para as organizações ( Li et al., 2009b, p.4, Lesser e Storck, 2001) . Este valor concretiza- se na criação, retenção e difusão do conhecim ento dentro da própria organização.
Segundo Wenger ( 1998) , as CdP são form adas por pessoas que se relacionam de m odo inform al, em resultado do que fazem em conj unto e do que aprendem através da interacção que estabelecem entre si. Na perspectiva deste autor, a sua definição assenta em três dim ensões:
- O que fazem: act ividade conj unt a e continuam ente renegociada entre
os m em bros;
- Com o funcionam: com prom isso m útuo que j unta os m em bros num a entidade social;
- Qual a capacidade desenvolvida: partilham recursos com uns,
desenvolvidos ao longo do tem po pelos seus m em bros, recursos estes que se traduzem na concretização de práticas, problem as, soluções, ideias, e debates.
A literatura revela que podem os encontrar um conj unto de características com uns nas com unidades de prática ( Am in e Roberts, 2008, p.2, Correia et al., 2009, p.3, Saint- Onge e Wallace, 2003, Li et al., 2009b, p.5) , a saber:
- As CdP existem para encontrar respostas a questões levantadas no âm bito da prática;
- As CdP são locais onde decorre a aprendizagem ;
- Os próprios m em bros regulam a actividade da com unidade com base na aj uda m útua, ou sej a, as CdP tam bém são caracterizadas pela auto-governação e pela inexistência de relações de poder;
- A colaboração ent re m em bros pode exist ir por via de m últ iplos canais de com unicação.
O conceito de CdP tem evoluído ( Li et al., 2009a, p.7) . Em 2002, Wenger j á se lhe referia com o “ grupos de pessoas que se unem em torno de um m esm o tópico ou interesse. Essas pessoas trabalham j untas para encontrarem m eios de m elhorar o que fazem , sej a na resolução de problem as da com unidade, sej a na aprendizagem diária “ ( Wenger et al., 2002) .
Não obstante a j á referida inform alidade, indispensável à m anut enção de relações de confiança entre os m em bros de qualquer com unidade, há que salientar, de form a aparentem ente contraditória, o interesse das organizações em fom entar e orientar as CdP, por form a a que esse conhecim ento se evidencie em dom ínios que sej am do seu interesse, sendo partilhado e retido naquelas, ainda que o colaborador ( m em bro da com unidade) as abandone.
( eficiência operacional, poupança de custos, nível de serviço, velocidade de serviço, retenção de colaboradores, integração de novos colaboradores) ( Fontaine e Millen, 2004, p.6, Zboralski et al., 2006, p.537, Lesser e Storck, 2001, p.836, Lesser e Everest , 2001, p.38- 39) .
Segundo McDerm ott ( 2000, p.3) , as CdP sem pre fizeram parte da estrutura inform al das organizações. Elas form am - se espontaneam ente, na m edida em que as pessoas procuram aj uda, tentam resolver os seus problem as e desenvolvem novas ideias e processos de trabalho.
Com o Garavan e Carbery ( 2007) , e Saint- Onge e Wallace ( 2003, p.24) referem , quando a organização decide apoiar a criação ou o desenvolvim ento das CdP no seu seio, deve ter em conta os diversos factores que podem facilitar ou dificultar o processo de partilha de conhecim ento e, consequentem ente, a sobrevivência da com unidade.
Em 2002 foi lançada um a iniciativa para explorar o potencial das com unidades de prática com o ferram enta para contribuir para o desenvolvim ento da região do Médio Orient e e Nort e de Africa ( MENA) . Esta iniciat iva t eve lugar sob a égide do Mediterranean Developm ent Forum ( MDF) , através de um a parceria entre o World Bank I nstitute ( WBI ) , o United Nations Developm ent Program m e ( UNDP) e autoridades regionais com responsabilidades na elaboração de legislação ( Johnson e Khalidi, 2005 p. 96) .
Um outro exem plo vem de I srael, país que, entre 2007 e 2009, desenvolveu e apoiou, através do seu Ministério dos Assuntos Sociais, a criação de dezoit o com unidades de prática. Estas com unidades foram desenhadas para os profissionais reverem e usarem m últ iplas fontes de conhecim ento profissional depositadas em reposit órios e para facilitar a aprendizagem e inovação colaborat iva inter- organizacional ( Cook- Craig e Sabah, 2009, p.725, Lesser e Storck, 2001, p.831) .
2 .3 . Fa ct or e s fa cilit a dor e s e ba r r e ir a s à pa r t ilh a de
con h e cim e n t o e m CdPs
Segundo Correia( Correia et al., 2008, p.6), estes factores podem ser de natureza individual ou colect iva, referindo- se os prim eiros a factores intrínsecos ao próprio m em bro, enquanto os segundos dizem respeito ao contexto em que a com unidade se insere, i.e. são inerentes sobretudo à própria organização.
Os sentim entos de pertença, participação e colaboração entre os seus m em bros são essenciais para o desenvolvim ento, progressão e sobrevivência das CdPs ( Andrew et al., 2008, p.247, Denning, 2006, p.12, Chiu et al., 2006, p.1873) .
Quando os colaboradores vêem o conhecim ento com o um bem público que pertence à organização, a partilha do conhecim ento ocorre facilm ente ( Correia et al., 2009, p.1) . Não obstante esse facto, e m esm o quando estes colaboradores dão grande prioridade aos interesses da organização e da sua com unidade, poderá haver inúm eras razões que os inibam de partilhar o conhecim ento. Na verdade, frequentem ente, aqueles hesitam em dar o seu cont ribut o, por receio de serem crit icados ou por não t erem a garant ia de o seu contributo ser im portante, correcto, ou relevante. Diversos autores defendem que, para rem over este tipo de barreiras, é necessário desenvolver vários níveis de confiança, com o sej am a confiança baseada no conhecim ento ou na própria organização ( Ardichvili et al., 2003, p.64, von Krogh, 2002, p.95, Lesser e Fontaine, 2004, p.16, Teigland e Wasko, 2004, p.234, Garavan et al., 2007, p.37, Teigland e Wasko, 2009, p.18, McDerm ott , 2000, p.4) .
A existência da possibilidade de reconhecim ento por parte dos restantes m em bros da com unidade é um factor essencial na m otivação individual dos seus elem entos. Na realidade, esse reconhecim ento funciona, frequentem ente, com o um forte incentivo à partilha de conhecim ento. A reciprocidade9 na aj uda é out ro dos
elem entos estudados pelos investigadores ( Ellis et al., 2005, p.148, von Krogh, 2002, p.94) , sendo que essa aj uda m útua se m anifesta, tam bém , através do nível de intensidade da partilha de conhecim ento entre os m em bros.
A colaboração ou partilha de conhecim ent o nas CdP não deve ser forçada pela organização; no entanto, esta deve prom over um am bient e favorável onde essa partilha possa acontecer ( Cross et al., 2005, p.126, Cross et al., 2001, p.100, Fontaine e Millen, 2004, p.3, Lesser e Fontaine, 2004, p.16) . Esta prom oção passa tam bém pela aplicação de adequadas m edidas e políticas de gestão de recursos hum anos ( Swart e Kinnie, 2003, p.72, Correia et al., 2008, p.14) e pelo apoio da gestão de topo das organizações, através da supervisão e da prom oção do desenvolvim ento das m elhores práticas de partilha na CdP ( Borzillo, 2009) .
9Reciprocidade – É a qualidade do que é recíproco ( def. Dicionário Porto Editora - 2006) , referindo- se
A divulgação das m elhores práticas na organização é um m ecanism o de que a m esm a dispõe para transm itir o seu conhecim ento para a m em ória da com unidade
( Lesser e Storck, 2001, p.840)
Por outro lado, a existência de m ecanism os que identifiquem “ quem sabe o quê” dent ro da organização e a própria facilidade de ut ilização da plat aform a de suport e à partilha do conhecim ento são factores essenciais para um a part ilha eficaz do conhecim ento ( Cross et al., 2001, p.112, Lesser e Fontaine, 2004, p.16, Erickson et al., 2002, p.40, Hall, 2001, p.145) .
Figura 1 - M odelo de governação de CdP
Probst e Borzillo ( 2008, p.344) sistem atizam um m odelo de governação de com unidades de prática, o qual reproduzim os supra e que é com posto por seis áreas de actuação:
- A exist ência de obj ect ivos claros at ribui responsabilidades aos m em bros e m otiva- os a contribuir m ais activam ente;
- A existência de apoio organizacional de topo, de form a a aj udar as com unidades a desenvolver o seu potencial;
- A organização deve estabelecer ligações na fronteira da com unidade, para que o conhecim ento, para além de ser partilhado dentro da organização, sej a tam bém adquirido a partir do seu exterior;
- A organização deve assegurar a existência de um am biente livre de riscos, para que os m em bros possam expressar e testar as suas ideias;
- A organização deve garant ir a exist ência de m ét ricas que perm it am avaliar o desenvolvim ento da com unidade.
Por outro lado, as acções que a organização tem ao seu dispor para potenciar os factores facilitadores da partilha devem ter em conta as características estruturantes das próprias com unidades e as suas particularidades, assegurando a existência de planos de acção de intervenção específicos, consoante a natureza da CdP ( Dubé et al., 2005, p.146, Dubé et al., 2004, Dubé et al., 2006) . Estas características foram sistem atizadas por Dubé ( 2004) em quatro grupos: contexto dem ográfico, contexto organizacional, contexto interno e contexto tecnológico, os quais passam os a analisar de form a m ais detalhada:
a) Contexto dem ográfico – inclui as características que têm a ver com a dem ografia da própria com unidade, i.e. a orientação ou tem a da com unidade, o tem po de vida e a sua m aturidade;
b) Contexto organizacional – abarca as características da com unidade enquanto elem ento da organização, ou sej a, o processo de criação, as fronteiras, o am biente organizacional, a disponibilidade da organização para apoio à com unidade, o form alism o inst it ucionalizado e a liderança;
c) Contexto interno – refere- se às características que se relacionam directam ente com os próprios m em bros, ou sej a a dim ensão da rede de conhecim ento form ada pelos m em bros, a sua dispersão geográfica, o processo usado pela CdP para a selecção dos seus m em bros, o processo de inscrição, a experiência dos m em bros, a sua estabilidade, o seu conforto com a utilização das TI C e a sua diversidade cultural.
d) Contexto tecnológico – envolve as características tecnológicas onde a com unidade se insere, designadam ente a disponibilidade dos m eios exist ent es e o nível de ut ilização de TI C, bem com o o t ipo de m edia para
com unicação.
a) Desafio organizacional
1. Centrar- se em tópicos im portantes para o negócio e para os m em bros da com unidade;
2. Procurar um m em bro respeitado para coordenar a com unidade; 3. Garant ir que as pessoas t êm disponibilidade e m ot ivação para
part icipar;
4. Assegurar a construção da com unidade de acordo com os valores da organização.
b) Desafio com unitário
1. Garant ir o envolvim ent o dos líderes- chave;
2. Construir relações pessoais entre os m em bros da com unidade; 3. Desenvolver a coesão de grupo;
4. Criar fóruns para reflectir em conj unto e sistem as de inform ação para partilhar inform ação.
c) Desafio tecnológico
Facilitar a contribuição e o acesso ao conhecim ento e práticas da com unidade.
d) Desafio pessoal
Criar um diálogo efectivo sobre os assuntos im portantes.
Com o podem os constatar, a organização tem ao seu alcance diversas abordagens que lhe perm item desenvolver os factores facilitadores da part ilha do conhecim ento no seu seio, cada um orientado para um dos quatro grupos ou contextos referidos. A int rodução de TI C nas com unidades constitui apenas um dos elem entos a que a organização pode recorrer, num a das possíveis vertentes de actuação.
2 .4 . I n t r odu çã o de Te cn ologia s de I n for m a çã o e
Com u n ica çã o e m Com u n ida de s de Pr á t ica
A tecnologia é um a das infraestruturas que um a organização pode prover para facilitar o processo de transferência de conhecim ento ( Fei et al., 2009, p.335) . Não obstante o valioso contributo que a tecnologia poderá ter na difusão de dados e inform ação, a gestão dos processos de conhecim ento que perm item a partilha é, essencialm ente, um desafio baseado em pessoas ( Zupan e Kase, 2007, p.246, Andrade, 2005, p.91) .
Apesar de a exist ência de t ecnologias avançadas de interacção entre os m em bros poder, cert am ent e, ser um elem ent o facilit ador dessa int eracção, aquelas podem não assum ir um papel determ inante nesse âm bito, o que, na prática, significa que não constituem a base para um a participação activa na com unidade ( Johnson e Khalidi, 2005, p.101) .
A própria capacidade que a tecnologia de inform ação possui na facilit ação da transferência de conhecim ento é lim itada pelas características do conhecim ento a ser transferido. Assim , quanto m aior for a prevalência de conhecim ento tácito a ser part ilhado, m ais aconselhável será a sua transferência pelo interagir directo entre pessoas, em detrim ento da captura daquele. Por outro lado, lim itar a difusão do conhecim ento tácito terá com o consequência a dim inuição dos benefícios decorrentes da evolução do conhecim ento na organização. Assim , é necessário balancear estas duas aproxim ações no que se refere a conhecim ento relevante ( Fei et al., 2009, p.335) .
Com o tivem os oportunidade de referir anteriorm ente ( cf. 2.3) , a int rodução de tecnologias de inform ação e com unicação em CdP j á est abelecidas irá influenciar as características estruturantes em que se apoiam . Esta influência afectará os m ecanism os de part ilha de conhecim ent o exist ent es, podendo condicionar os próprios factores m otivadores dos m em bros para a partilha ( Bradshaw et al., 2004, p.200) , designadam ente através do conforto com as tecnologias de inform ação com o verem os em seguida.
2 .4 .1 . Confort o com as Tecnologias de I nform ação
O conforto com as tecnologias de inform ação traduz a “ facilidade de utilização” e a “ apetência” dos m em bros da com unidade em relação aos m eios tecnológicos de inform ação à sua disposição.
( Hall, 2001, p.145, Dubé et al., 2005, p.151, von Krogh, 2002, p.99, Saint- Onge e Wallace, 2003, p.99) .
2 .4 .2 . Direct ório do Conhecim ent o
O directório do conhecim ento é um m apa da com unidade, que tem por obj ect ivo identificar os detentores do conhecim ento relevante e a a delim itação do conhecim ento detido por cada m em bro .
As t ecnologias de inform ação perm it em a gest ão eficient e do direct ório e, consequentem ente, das com petências dos m em bros da com unidade, sendo estas tecnologias um elem ento crucial para a estrutura da m esm a, no sentido de tornar explícito “ quem sabe o quê” no âm bito da organização ( Lesser e Fontaine, 2004, p.19, von Krogh, 2002, p.93) .
2 .4 .3 . Reposit ório de Conhecim ent o
Para além da necessidade de identificar “ quem sabe o quê” na organização, torna-se estorna-sencial a criação de um espaço no qual torna-sej a possível arm azenar o conhecim ento, de form a a converter o conhecim ento tácito em explícit o. As t ecnologias de inform ação desem penham um papel im portante nesse sentido, ao contribuirem para a construção de um repositório de conhecim ento de fácil acesso, quer ao nível do arm azenam ento, quer ao nível da pesquisa do conhecim ent o detido pelos m em bros ( Lesser e Fontaine, 2004, p.17, Lesser e Storck, 2001, p.838) . Mesm o que a com unidade tenha um a dim ensão m uito reduzida, isto é, que possua poucos m em bros, certam ente terá vantagens em dispor de m eios que perm itam “ arm azenar” as ideias suscitadas pelos seus m em bros no decurso da sua participação na com unidade e o conhecim ent o regularm ent e ut ilizado ( Vestal e Lopez, 2004, p.147) .
2 .4 .4 . Canais de Com unicação
A com unicação, através dos diversos canais das tecnologias de inform ação ( correio electrónico, intranet , video- conferência, chat s, blogs, etc) , perm ite um a m aior
cuidado na introdução das tecnologias de inform ação nas CdP, tendo em conta a habitual dist anciação dos departam entos de TI no que se refere às problem át icas relacionadas com a gestão do conhecim ento ( Davenport e Hall, 2002, p.190, Martin et al., 2004, p.26) .
2 .4 .5 . Organização de Cont eúdos
A form a com o os conteúdos estão organizados e as actividades que a tecnologia proporciona dentro da com unidade são elem entos que podem garantir ou inviabilizar o sucesso da m esm a ( Kim ball e Ladd, 2004) , em função da m otivação dos seus m em bros. Com efeito, um a boa organização dos conteúdos, a form a da sua apresent ação na plat aform a, a facilidade na pesquisa de inform ação no seio desses conteúdos, entre outros, são elem entos que poderão proporcionar, a cada um dos m em bros, um a m aior identificação com a com unidade e, com o tal, incent ivá- los a part icipar com o seu conhecim ento para o desenvolvim ento daquela.
2 .4 .6 . Visibilidade com o Reconhecim ent o
Com o referim os oportunam ente, o reconhecim ento por parte dos m em bros de um a determ inada com unidade é t ido com o um a form a de recom pensa para quem nela participa contribuindo com o seu conhecim ento. Na verdade, esse reconhecim ento opera não apenas com o factor de m otivação, m as tam bém com o m otor do desenvolvim ento dessa com unidade ( Lesser e Fontaine, 2004, p.19, Lee e Neff, 2004, p.182, Davenport e Hall, 2002, p.186) . A plataform a que as tecnologias de inform ação proporcionam funciona tam bém com o um veículo para a visibilidade da contribuição dos m em bros para a com unidade.
2 .4 .7 . Redes Sociais
Existem m etodologias e ferram entas tecnológicas próprias10 para analisar est as
redes de relacionam entos sociais ( Borgatti, 2002, Strohm aier e Lindstaedt, 2007, Liebowitz, 2005, Grey, 1999) .
2 .4 .7 .1 . Análise de Redes Sociais ( ARS)
A análise de redes sociais de acordo com Hannem an e Riddle ( 2005) é o m apeam ento e m edida das relações e fluxos entre pessoas, grupos, rganizações, com putadores e outras entidades de processam ento de inform ações/ conhecim ento. Os m apas de conhecim ento são o resultado visual da captura das relações e inform ação que perm ite a com unicação e aprendizagem do conhecim ento por elem entos da rede ( Vail I I I , 1999)
Este m apeam ento de conhecim ento tem sido utilizado em diversas áreas com o educação, gestão e saúde ( Wexler, 2001, p.249)
Os m apas de conhecim ento são excelentes form as de capturar e partilhar conhecim ento explicito em contextos organizacionais ( Wexler, 2001, p.250) .
At ravés da SNA, um m apa de conhecim ent o pode ser gerado para auxiliar o processo de auditoria e análise do conhecim ento.
Este processo de auditoria consiste segundo Liedowitz et al. ( 2000) em : 1 – I dentificação do conhecim ento existente em um a determ inada área :
a) Determ inar fontes, fluxos e constrangim entos do conhecim ento na área, exist ent es ou pot enciais, incluindo factores externos que possam influenciar;
b) I dentificar e localizar conhecim ent o t ácit o e explicit o;
c) Construir um m apa da taxonom ia e dos fluxos do conhecim ent o na organização na área visada. Este m apa de conhecim ento relaciona tópicos, pessoas, docum entos, ideias e ligações a recursos exteriores, com as respectivas densidades, perm it indo assim , aos individuos encontrar o conhecim ento que precisam rapidam ente.
2 – I dentificação do conhecim ento que falt a na área seleccionada:
a) Efectuando um a análise às falhas que existem de form a a determ inar que conhecim ento falta para atingir determ inados obj ectivos de negócio; b) Determ inar quem precisa do conhecim ento em falta.
3 – Elaborar recom endações do processo de auditoria do conhecim ento para a gestão acerca das possiveis m elhorias nas act ividades de gestão do conhecim ento na área determ inada.
Segundo Grey ( 1999) , deve- se m apear o conhecim ento para : - Encoraj ar a reut ilização poupando t em po e cust os;
- Evidenciar nichos de conhecim ento especializado e sugerir form as para increm entar a partilha de conhecim ento;
- Prover um a form a de m ensuração do progresso de proj ectos de gest ão do conhecim ento;
- Descobrir com unidades de prática efectivas e/ ou em ergentes onde a aprendizagem ocorre.
A análise de redes sociais perm it e aos gestores da organização transporem um a m iríade de relações entre os colaboradores para m apas, os quais perm item visualizar com o é que a organização se desenvolve e funciona ( Krackhardt e Hanson, 1993, p.105, Jafari et al., 2009) .
Estes autores sugerem o m apeam ento de três redes que consideram essenciais para o gestor com preender a organização (op.cit.) :
a) Rede de aconselham ento – de quem cada m em bro depende para resolver problem as e fornecer inform ação técnica;
b) Rede de confiança – com quem cada m em bro partilha inform ação delicada e em quem se apoia em m om entos de crise;
c) Rede de com unicação – com quem fala sobre assuntos relacionados com o trabalho.
2 .4 .7 .2 . Const rução de Mapas de Conhecim ent o e Ferram ent as
de Análise de Redes Sociais
A construção de m apas do conhecim ento segundo Grey ( 1999) e Liebowitz et al.( 2000) passa por elaborar questões que responderão a:
- Qual o tipo de conhecim ento que é necessário para fazer o seu trabalho ? - Quem o fornece ? Onde o vai buscar ? Com o lhe chega ?
- O que faz ? O que lhe adiciona para acrescent ar valor ? O que acont ece quando o term ina ?
- Com o pode ser m elhorado o fluxo do conhecim ento ? O que im pede que faça m ais, m elhor e m ais rápido ?
- O que faria com que o seu trabalho fosse facilitado ? - Com quem vai ter quando há um problem a ?
O site da I nternational Network For Social Network Analysis (htt p: / / www.insna.org/ software/ soft ware_old.ht m l) apresent a- nos um a list a bastante com pleta das ferram entas actualm ente ao nosso dispor :
- Agna ( www.geocit ies.com / im bent a/ agna/ index.ht m )
- Analytic Tecnologies ( Uciner, Krackplot , NetDraw, Anthropac et c.) (www.analyt ict ech.com)
- Classroom Sociom etrics (www.classroom sociom etrics.com) - Fat cat (www.sfu.ca/ ~ richards/ pages/ fat cat.ht m)
- I nFlow (www.orgnet .com / index.ht m l)
- Java for Social Net work (www.public.asu.edu/ ~ corm an/ socnet) - Mult iNet (www.sfu.ca/ ~ richards/ Mult inet / pages/ m ult inet .ht m) - Negopy (www.sfu.ca/ ~ richards/ pages/ negopy4.ht m l)
- NetMiner (www.netm iner.com / net m iner/ hom e_01.j sp)
- Paj ek (http: / / vlado.fm f.uni- lj .si/ pub/ net works/ paj ek/ default .ht m) - Siena (ht tp: / / st at .gam m a.rug.nl/ snij ders/ siena.ht m l)
- SocioMetrica LinkAlyser (http://www.mdlogix.com/solutions/additional.html) - St ocnet (http://stat.gama.rug.nl/stocnet)
- Visione (www.visione.de)
2 .4 .7 .3 . Mét ricas da Análise de Redes Sociais
Existem diversas m étricas na análise de redes sociais que perm item m edir a im portância de um elem ento dentro da rede ( Henneberg et al., 2009, Wasserm an e Faust, 1994) das quais destacam os quat ro :
- Grau de centralidade ( “ degree centrality” ) : esta m étrica m ede o núm ero de ligações directas de um elem ento
- Centralidade de proxim idade ( “ closeness cent ralit y” ) : esta m étrica é baseada em distância, e m ostra em quão próxim o um elem ento se encontra em relação aos dem ais elem entos da rede. É a distância m édia ( pelo cam inho m ais curto) entre o elem ento e todos os outros elem entos ident ificaveis através dele. Quant o m ais aum enta a distância de um vért ice para a restante rede, m ais dim inui a sua cent ralidade de proxim idade.
- Cent ralidade de Eigenvect or ( “ Eigenvector centrality” ) : É um a m étrica da im portância do elem ento para a rede.
2 .4 .7 .4 . Result ados da Análise de Redes Sociais
A análise de redes sobre um a com unidade de prática pode fazer evoluí- la de um grupo inform al ad- hoc para um a rede de produção de valor ( Cross et al., 2006) .
Visão na Rede Benefício
Conect ores Centrais
Os m em bros cent rais det êm frequentem ent e as relações m ais directas num a rede e, por esse m ot ivo, podem t er um im pact o substancial num a com unidade. Por vezes, estas pessoas desem penham um papel decisivo na eficiência da com unidade. A sua perda traduzir- se- à num a considerável dificuldade em desenvolver conhecim ento na com unidade, part ilhar as m elhores práticas e angariar novos m em bros. Por out ro lado, m em bros com um grande núm ero de ligações, por vezes sem culpa própria, encontram - se sobrecarregados com pedidos, im pedindo o desenvolvim ento da com unidade.
Negociadores
A análise de redes tam bém perm ite aos líderes identificar os m em bros que, em virt ude do posicionam ent o que t êm na rede, assum em um a im port ância decisiva para a coesão da com unidade. Cham am os a essas pessoas "negociadores" porque tendem a int egrar sub- grupos na rede, por vezes de form a m ais efectiva do que os m em bros centrais ou aqueles que assum em posições form ais de autoridade. Porque estas pessoas se encontram no cam inho m ais curto entre m uit os outros na rede, são ideais para difundir rapidam ente certos tipos de inform ação, com o será o caso de um a nova boa prát ica ou m udança organizacional. Eles são, frequentem ent e, o m eio m ais eficient e para prom over a conectividade global da com unidade.
Elem entos Periféricos
A análise de redes t am bém pode aj udar a encontrar elem entos com poucas ligações ou isolados da rede, os quais representam recursos subut ilizados na com unidade, um a vez que as suas com pet ências, não se encont ram desenvolvidas de form a plena. A análise de redes perm it e aos líderes identificar est as pessoas e t raçar planos para as t razer para o cent ro da com unidade - acções que aj udam a m ant er a com unidade ao longo do tem po, com novas ideias e perspectivas.
Pontos de fragm ent ação
Colorindo os nós de um diagram a de rede é possível encontrar pontos de fragm ent ação que podem afect ar a capacidade da com unidade de prom over a inovação e a transferência de conhecim ent o ao longo da organização. O obj ect ivo não é ligar todos os m em bros ent re si - as pessoas t êm t em po lim it ado para int eragir com os outros e ist o é part icularm ente verdade num a com unidade de prática. No ent anto, existem frequent em ente disconexões entre determ inados t ipos de com petências, de valores cult urais, de funções, de proj ectos, de hierarquia e de localização física, as quais podem im pedir a com unidade de at ingir o nível m áxim o de eficiência. I dent ificar estas lacunas, em vez de prom over a conect ividade indiscrim inada, pode conduzir a soluções m ais eficient es no que se refere ao desenvolvim ent o da com unidade.
Conectividade Ext erna
Se por um lado, a conect ividade int erna é im port ant e, há igualm ente que t er em consideração a form a com o a com unidade se relaciona com o ext erior, para ent ender com o é que a globalidade da rede está a aprender e/ ou a ter im pacto no trabalho de outros.
2 .4 .8 . O I m pact o da I nt rodução de TI C em CdP
Nos pontos anteriores referim os que introdução das TI C em CdP j á estabelecidas irá influenciar as características estruturantes em que estas se apoiam . Um a destas características é o contexto tecnológico, conform e definido em 2.3.
A form a com o este contexto tecnológico é m odificado pela introdução de TI C irá influenciar a estrutura da própria CdP.
O tipo e a qualidade das ferram entas que são disponibilizadas assum em um papel im portante, visto tratar- se de m ais um m ecanism o de com unicação entre os m em bros, cuj a ut ilização poderá t er com o consequência a deslocação do principal canal de transm issão de conhecim ento para a plataform a tecnológica.
A introdução destas ferram entas deverá ter em conta os pontos j á indicados anteriorm ente, tais com o o conforto com as TI C, o directório do conhecim ent o, o repositório de conhecim ento, a visibilidade dos m em bros e a organização de conteúdos.
3 . Met odologia
3 .1 . Qu e st ã o de I n ve st iga çã o
A questão a que este estudo se propõe dar resposta é a seguinte:
- Qual é a evolução das relações entre os m em bros da com unidade de prática em resultado da introdução de tecnologias de inform ação com o suporte aos m ecanism os de partilha de conhecim ento?
3 .2 . Est u do de Ca so
A pesquisa assum irá a form a de estudo de caso, tal com o definido por Saunders et
al. ( 2007) :
“ Estudo de caso é um a estratégia para fazer pesquisa, que envolve invest igação em pírica de um fenóm eno particular cont em porâneo no seu cont ext o real, usando m últ iplas font es de dados” ( Saunders et al., 2007) .
O estudo de caso incidirá sobre um a com unidade de prática j á existente no grupo cooperativo de crédito – Crédito Agrícola. Esta com unidade agrupa profissionais da área de recursos hum anos da organização ( cf.3.2.1) .
A opção por um estudo de caso para a realização desta Dissertação deve- se ao facto de deliberadam ente se pretender estudar a reacção da com unidade ao contexto em que o fenóm eno ocorre, tal com o sugerido por Yin ( 2003, p. 13; 2009, p. 4) :
“ O estudo de caso perm ite aos investigadores reter a holística e as características fundam entais de acontecim ent os da vida real – t ais com o ciclos de vida individuais, o com portam ento de pequenos grupos, processos organizacionais, ( ...) ” .
3 .2 .1 . Caract erização da cooperat iva de crédit o em
est udo
A organização obj ecto de estudo é um grupo cooperativo de crédito – Grupo Crédit o Agrícola.
O Grupo Crédit o Agrícola é um grupo financeiro de âm bito nacional, integrado por um vasto núm ero de bancos locais – Caixas Agrícolas – e por em presas especializadas, t endo com o est rut ura cent ral a Caixa Cent ral de Crédit o Agrícola Mútuo, instit uição bancária dot ada, igualm ent e, de com pet ências de supervisão, orientação e acom panham ento das actividades das Caixas Associadas e a FENACAM, instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo.
Com 99 Caixas de Crédito Agrícola, detentoras de 650 balcões em todo o território nacional, m ais de 400 m il Associados e m ais de um m ilhão de Clientes, o Grupo Crédito Agrícola é um dos principais grupos bancários port ugueses. De seguida procede- se à caracterização, ainda que de form a sucinta, da com unidade sobre a qual se desenvolve o estudo.
3 .2 .2 . Caract erização da com unidade na cooperat iva em
est udo
Esta com unidade é form ada por m em bros que estão fisicam ente dispersos por todo o território continental e que pertencem às diversas em presas do grupo cooperativo. A função destes m em bros situa- se ao nível da gestão, consultadoria e fiscalização de recursos hum anos e/ ou responsabilidade pelos processos adm inist rat ivos das áreas de recursos hum anos e cont abilidade das em presas locais. São cerca de 100 em presas, abarcando um total de 340 colaboradores. Apesar de estes m em bros estarem geograficam ente dispersos pelo País ( cf. figura 3) , é regular a interacção entre os seus elem entos por via telefónica e através de m eios electrónicos, nom eadam ente o correio electrónico e ainda através de encontros realizados sem estralm ente.
- Os seus m em bros possuem algum as com petências idênticas que os distinguem de out ros. É o caso das com pet ências na área de gestão de recursos hum anos;
- Os seus m em bros apresentam problem as e experiências sim ilares em virtude da área profissional em que operam ;
- Apesar da dispersão geográfica, os m em bros m antêm um a relação social próxim a, não só durante os encontros sem estrais que são efectuados, m as ao longo do ano, através de contactos regulares por telefone e e- m ail. Estes eram , aliás, os m eios de com unicação privilegiados na fase que antecedeu a introdução da ferram enta tecnológica;
- Os encontros realizados sem estralm ente funcionam com o espaços onde, com m aior ênfase, os m em bros partilham as suas experiências no âm bito do tem a da com unidade, contribuindo activam ente para encontrar novas soluções para os problem as identificados. Um dos exem plos de partilha que podem os identificar nesta organização refere- se à plataform a inform ática de apoio à gestão de recursos hum anos, a qual foi desenvolvida internam ente e que é constantem ente alvo de actualizações e m elhoram entos com base nas discussões havidas entre os m em bros da com unidade. Outros exem plos de part ilha de experiências encontram - se nom eadam ente ao nível da construção e im plem entação do sistem a de avaliação e gestão de desem penho, na im plem entação de um portal de recursos hum anos e de variadas ferram entas tecnológicas, bem com o de processos e polít icas no âm bito da gestão de recursos hum anos.
- A partilha de experiências e conhecim ento que ocorre nesta com unidade não tem um suporte m uito visivel da organização, além da prom oção da realização dos encontros sem estrais. A partilha de conhecim ento que ocorre nesta com unidade é volunt ária e ocorre pela iniciat iva dos próprios m em bros essencialm ent e quando pretendem que determ inados problem as ou situações que surj em no dom ínio da com unidade sej am resolvidos ou conhecidos.
Segundo Wenger ( 1998, pp.27- 29) , um a com unidade de pratica é um a com binação única de três elem ent os fundam entais :
- O dom inio cria o espaço e sentido de identidade : Esta com unidade de profissionais tem um sentido de identidade próprio dent ro e dist into do resto da organização. Este sentido de identidade é refletido nas conversas com os m em bros quando se identificam regularm ente com o “ utilizador CAMRH”11
11 CAMRH – Crédito Agrícola Mútuo Recursos Humanos, o CAMRH é o nome do sistema tecnológico
- A com unidade cria as ferram entas sociais de aprendizagem . Os encontros de ut ilizadores, as reuniões, a t roca de em ails, a int errelação ent re os m em bros da com unidade encoragem os próprios m em bros a expor e a debater as suas ideias de form a a contribuir para o enriquecim ento e desenvolvim ento do conhecim ento da com unidade.
Localidade Nº de
Mem bros Localidade
Nº de Mem bro
s
Localidade Mem broNº de s
ABRUNHEI RA 3 ELVAS 2 PESO DA RÉGUA 5
ALBERGARI A- A- VELHA 2 ESTARREJA 3 POMBAL 3
ALBUFEI RA 4 ESTREMOZ 2 PORTALEGRE 5
ALCÁCER DO SAL 3 ÉVORA 2 PORTO DE MÓS 2
ALCANHÕES 3 FARO 3 PÓVOA DE VARZI M 3
ALCOBAÇA 4 FELGUEI RAS 5 REGUENGOS DE MONSARAZ 2 ALENQUER 3 FERREI RA DO ALENTEJO 3 S. PEDRO DO SUL 3
ALI JÓ 3 FORNOS DE ALGODRES 3 S.TEOTÓNI O 3
ALJUSTREL 2 FRONTEI RA 2 SALVATERRA DE MAGOS 6
AMARES 2 FUNDÃO 5 SANTI AGO DO CACÉM 5
ANADI A 2 GOUVEI A 2 SANTO TI RSO 2
ANSI ÃO 2 GUARDA 3 SÃO BARTOLOMEU DE MESSI NES 2 ARGANI L 3 GUI MARÃES 4 SÃO JOÃO DA PESQUEI RA 3
ARMAMAR 2 I DANHA- A- NOVA 3 SÁTÃO 2
AROUCA 3 LAMEGO 2 SEI A 2
ARRUDA DOS VI NHOS 3 LI SBOA 40 SERTÃ 3
AVEI RO 3 LOURES 3 SI LVES 3
AZAMBUJA 3 LOURI NHÃ 3 SOBRAL DE MONTE AGRAÇO 3
BARCELOS 1 MAI A 5 SOUSEL 2
BATALHA 3 MANGUALDE 2 TABUAÇO 2
BEJA 3 MEALHADA 3 TAROUCA 2
BENFI CA DO
RI BATEJO 4 MOGADOURO 2 TAVI RA 4
BORBA 3 MONTI JO 2 TORRES NOVAS 2
BRAGA 2 MORA 2 TORRES VEDRAS 2
BRAGANÇA 2 MOURA 4 TRAMAGAL 4
CADAVAL 5 NELAS 4 VAGOS 2
CALDAS DA RAI NHA 2 OLI VEI RA DE AZEMÉI S 5 VALE DE CAMBRA 2 CAMPO MAI OR 3 OLI VEI RA DO BAI RRO 2 VI ANA DO CASTELO 2 CANTANHEDE 4 OLI VEI RA DO HOSPI TAL 3 VI LA FRANCA DE XI RA 5 CARRAZEDA DE
ANSI ÃES 1 OVAR 6 VI LA NOVA DE FAMALI CÃO 2
CARTAXO 2 PALAÇOULO 2 VI LA REAL 3
COI MBRA 6 PAREDES 3 VI LA VERDE 3
CORUCHE 2 PENAFI EL 4
DAMAI A 3 PERNES 2
3 .3 . Ce n á r ios de Est u do
O im pacto das tecnologias de inform ação e com unicação na com unidade de prática vai ser verificado ao nível das relações entre os m em bros e ao nível do contributo dos m esm os para o conhecim ento na com unidade, conform e se descreve de seguida.
As tecnologias de inform ação e com unicação que foram im plem entadas estão descritas no ponto 3.4.3.
3 .3 .1 . O im pact o a nível das relações ent re m em bros
Com base na revisão da literatura efectuada, ao nível do im pacto no canal de com unicação na CdP poderem os assistir a três cenários possíveis:
Cenário A1 : Não ut ilização das ferram ent as de TI C
- Será um cenário em que a introdução de TI C não tem qualquer im pacto na CdP. Não são utilizadas as ferram entas de TI C disponibilizadas. A com unicação e as relações entre os m em bros m antêm - se inalteradas.
Cenário A2 : Ut ilização das ferram ent as de TI C com o canal secundário de com unicação
- Neste cenário, a introdução de TI C não tem um im pact o significat ivo, ou sej a, os m em bros cont inuam a ut ilizar os canais de com unicação que exist iam ant eriorm ent e, ut ilizando as ferram ent as de TI C apenas com o recurso secundário.
Cenário A3 : Ut ilização das ferram ent as de TI C com o canal principal
- Este é o cenário em que as ferram entas de TI C vêm alterar profundam ente a form a de com unicar e transm itir conhecim ento entre os m em bros. Os canais anteriorm ente existentes são substituídos por este novo canal.
3 .3 .2 . O im pact o a nível do cont ribut o para a part ilha de
conhecim ent o
A int rodução de TI C possibilit a a exist ência de novos canais de com unicação entre os m em bros da com unidade, o que perm itirá um a m aior regularidade no contacto e um m aior núm ero de pot enciais relações de partilha de conhecim ento entre os m esm os.
O aum ento de relações entre os m em bros quer a nível de int ensidade, quer a nível de dim ensão não im plica necessariam ente um aum ento do conhecim ento daqueles, e poderá, no extrem o, provocar alguns congestionam entos pela sobrecarga de alguns m em bros ( Cross et al., 2006)
Assim , interessa tam bém verificar o im pacto que a introdução das TI C assum e na partilha do conhecim ento, o que perm it e aferir em que m edida os m em bros contribuem para a CdP.
3 .4 . M é t odos de r e colh a de da dos
Com vista à caracterização da organização e da com unidade em estudo, foi efectuada um a pesquisa a determ inados docum entos da organização.
Paralelam ent e, foram realizadas ent revistas sem i- estruturadas a alguns m em bros da com unidade, com o obj ectivo de recolher inform ação relevant e que perm it isse a construção do questionário a aplicar.
O questionário foi aplicado a todos os m em bros da com unidade, com vista a elaborar um prim eiro m apa de relações de partilha de conhecim ento da m esm a e a identificar quer os factores facilitadores, quer as barreiras à partilha do conhecim ento no seu interior( cf.3.4.2)
Com vista a estabelecer um a com paração com o m apa elaborado antes da introdução do sistem a de TI C, procedeu- se ainda à análise de logs retirados do
novo sistem a de TI C im plem entado, o que perm it iu const ruir um novo m apa de relações de part ilha.
3 .4 .1 . Ent revist as e quest ionário aos m em bros das
com unidades
Efectuaram - se entrevistas sem i- estruturadas ( Saunders et al., 2007, p.312) a alguns m em bros das com unidades, com o obj ectivo de definir, com m aior rigor, as questões que integrariam o questionário a distribuir j unto de todos os m em bros das com unidades em estudo, num a fase anterior à introdução dos m eios tecnológicos na com unidade.
Estas entrevistas tiveram lugar durante os m eses de Fevereiro e Março de 2009 e foram efectuadas a dez m em bros da com unidade de prática. Estes foram por nós seleccionados, recorrendo ao crit ério da proxim idade geográfica, por m otivos de ordem prática.
Nestas entrevistas foi apresentado um m odelo de questionário por nós construído, com base na revisão da literat ura e em Cross e Parker ( 2004) e solicitadas sugestões susceptíveis de m elhorar o questionário, de form a a adaptá- lo à organização em estudo.
O result ado dest as ent revist as veio perm it ir const ruir o Quest ionário, que se encont ra no Anexo 1.
O questionário teve com o obj ectivo a construção de um prim eiro m apa de conhecim ent o da com unidade e a ident ificação de pot enciais fact ores facilit adores e barrreiras à partilha de conhecim ento dentro da m esm a ( Cross et al., 2006) .
3 .4 .2 . Quest ionário
O quest ionário foi aplicado previam ent e à introdução das ferram entas tecnológicas na com unidade de prática, i.e. ant es de disponibilizado o acesso ao “ Fórum de Part ilha do Conhecim ent o” descrito em 3.2.3.
3 .4 .2 .1 . Est rut ura do Quest ionário
- I ntrodução: Nesta secção é apresentado, de form a sucinta, o obj ectivo do questionário e agradece- se a participação dos m em bros da com unidade na sua realização;
- Secção de Questões: Esta secção está dividida, por sua vez, em 4 sub- secções, a saber :
a) I dentificação das relações de partilha de conhecim ento: esta sub- secção irá perm itir, através das respostas às questões colocadas, construir o m apa de relações de partilha de conhecim ento do m em bro ( Cross e Parker, 2004) ; Aqui se solicita que sej am identificadas as pessoas com quem o respondente partilha o conhecim ento no âm bito da sua actividade profissional.
Com vista à caracterização da relação de partilha de conhecim ento é ainda solicit ado que sej a ident ificada a proxim idade física e hierárquica dessas pessoas ao respondente, bem com o a antiguidade e frequência dessa part ilha.
b) I dentificação dos factores de facilitação na partilha de conhecim ento: esta sub- secção irá perm it ir identificar quais os factores que o m em bro da com unidade considera m ais im portantes na facilitação da partilha do conhecim ento no âm bito das suas relações; refira- se a este propósito que o questionário aponta diversos factores potencialm ente facilitadores da partilha de conhecim ento, de acordo com a revisão da literatura ( cf. ponto 2.3) , int egrando t am bém elem ent os identificados pelos m em bros nas entrevistas efectuadas, aos quais o respondente poderá acrescentar outros que considere relevant es. O respondente terá que ordenar esses factores pelo grau de im portância para si.
c) I dentificação dos factores constrangedores na partilha de conhecim ento: esta sub- secção irá perm it ir identificar quais os factores que o m em bro da com unidade considera m ais im port antes com o lim itat ivos à partilha do conhecim ento nas suas relações; à sem elhança do que sucede na sub-secção anterior, o questionário enuncia alguns factores qe poderão contribuir para o constrangim ento da partilha de conhecim ento, de acordo com a revisão da lit erat ura ( cf. ponto 2.3) e as sugestões efectuadas pelos m em bros aquando da realização das entrevistas, aos quais o respondente poderá acrescentar outros factores que considere relevantes. O respondente terá que ordenar esses factores pelo grau de im portância para si .
