captar essas informações com altíssimo conceito e credibilidade editorial para lhe apresentar. O objetivo é que você fique bem atualizado dos últimos fatos e acontecimentos do setor.
Abra a edição e confira logo de início uma entrevista exclusiva com Paulo Roberto Caputo, Diretor presidente da Átrio Hotéis. Confira como a tecnologia está mudando os serviços prestados pelos hotéis, assim como a importância dos móveis na elaboração de um bom projeto de interiores.
Outras matérias muito interessantes são apre- sentadas como a entrada em operação do hotel Soft Inn Ponta Verde em Maceió (AL), do íbis em Patos de Minas (MG), do Sleep Inn em Maringá (PR), entre outros. A todos uma ótima leitura e até nosso próximo encontro em junho.
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Revista essencial
“Acompanho a Revista Hotéis desde sua primeira edição, e hoje, quando chegamos ao número 181, vejo a quantidade de informações que foram repassadas para os profissionais de hotelaria, sempre de forma imparcial. As informações apresenta- das são excelentes e relevantes, agregando conteúdo para o mercado. Além disso, a cobertura de eventos é extraordinária: os profissionais da Revista Hotéis sempre estão presentes em todos os eventos importantes da hotelaria nacional, trazendo a cada edição mais conteúdo para que o público do segmento possa estar bem informado. Com a evolução da mídia eletrônica, a revista se adaptou e lançou no mercado a sua versão digital e o aplicativo, e com isso, muito mais pro- fissionais puderam ter acesso à publicação que é imprescindível ao nosso setor”.
Diretor geral na empresa Saga Systems
Jessé Resende
50 Implantação
26 Modernização
81 Gastronomia
55 Administração
94 Trade 96 Painel
69 Mercado 89 Giro pelo mundo
98 Vitrine
40 Matéria de Capa
Mobiliário de alto padrão como diferencial competitivo em hotéis
12 Destaques e especiais
Hotéis inteligentes: o novo modo de se conectar com o hóspede
Entrevista
Atrio Hotéis: Modelo de gestão obcecada na qualidade e
rentabilidade
A Atrio Hotéis surgiu 30 anos atrás, fruto da união de um hoteleiro e um construtor. O pro- jeto era desenvolver e implantar flat-hotéis, sempre mantendo uma participação patri- monial e fazendo a operação. Na construção do primeiro hotel em Joinville (SC), o grupo de investidores conheceram o trabalho da Ac- corHotels que ainda estava começando, pois a operadora francesa só possuía pouco mais de dez empreendimentos em operação no Brasil.
Houve uma afinidade muito grande em ambas as empresas para desenvolver novos produ- tos adotando o até então conceito inovador no Brasil de operadora independente.
A parceria com a AccorHotels cresceu muito, hoje a Atrio conta com 49 hotéis em operação e mais cinco aberturas estão confirmadas até o final de 2018. O objetivo é encerrar o ano entre as cinco maiores operadoras do Brasil.
Quem está no comando dessa operação é Paulo Roberto Caputo, mais conhecido pelos amigos como Beto, um jovem empreendedor que trabalha obcecado na qualidade e rentabilidade no modelo de gestão.
Os empreendimentos que a Atrio Hotéis operam estão com taxa de ocupação de 61%, mesmo diante do atual quadro sócio econômico que fez as diárias hoteleiras no Brasil literalmente despencarem. Para continuar crescendo, aproveitando as oportunidades do mercado e encontrar um outro modelo de investimentos em relação aos condo hotéis, a Atrio aposta nos Fundos imobiliários. Nesse sentido, ela transferiu recentemente seus ativos para um fundo imobiliário criado em parceria com a XP Investimentos que investe exclusivamente em ativos hoteleiros. Conheça esses e outros detalhes nessa entrevista exclusiva com Paulo Roberto Caputo, Presidente da Atrio Hotéis.
Revista Hotéis - Como e quando surgiu a Atrio Ho- téis? Ela nasceu com quais objetivos?
Paulo Roberto Caputo - A Atrio surgiu 30 anos atrás, fruto da união de um hoteleiro e um construtor. O pro- jeto era desenvolver e implantar flat-hotéis, sempre mantendo uma participação patrimonial e fazendo a operação.
RH - Qual foi a primeira parceria que fizeram com a AccorHotels? Foi fácil essa negociação por se tratar de uma rede internacional e vocês estarem começando um trabalho num conceito que até então era novidade para a época?
PRC - Durante a construção de nosso primeiro hotel fomos a São Paulo conhecer a rede de flats Parthenon, da AccorHotels, que na época possuía pouco mais de dez unidades. De imediato houve interesse mútuo em desenvolver a marca no Sul do Brasil, e assim em 1993 inauguramos o Parthenon Prinz em Joinville, primeiro hotel com marca internacional de Santa Catarina, e que até hoje está sob gestão da Atrio, atualmente com a bandeira Mercure.
RH - O que difere a Atrio Hotéis das demais adminis- tradoras hoteleiras no Brasil?
PRC - O conceito de operadora independente, que nos inspirou, está mais atual do que nunca. As grandes marcas cada vez mais se concentram nos grandes hotéis dos principais mercados. Para completar sua cobertura elas precisam de operadores qualificados, que respeitem os fundamentos das marcas e consigam a melhor rentabilidade para os proprietários. Neste quesito somos obcecados: qualidade e rentabilidade são os fundamentos do nosso modelo de gestão. Assim a parceria com a Accor tem sido tem sido ganha-ganha.
RH - Como a Atrio Hotéis está posicionada hoje no mercado e quais são as perspectivas de crescimento nos próximos anos?
PRC - A Atrio conta hoje com 49 hotéis em operação
Entrevista
escala é fundamental para uma operadora hoteleira.
Nossa prioridade em termos de desenvolvimento são hotéis maiores nos principais mercados, econômicos ou midscale. Estamos também olhando hotéis de lazer e convenções próximos a grandes centros.
RH - Como você analisa as transformações tec- nológicas que estão acontecendo na hotelaria e qual o impacto provocado no setor?
PRC - A tecnologia aumentou muito o poder dos clientes. Todos temos acesso a avaliações, preços, imagens, enfim, tudo é muito rápido e o hoteleiro não tem mais controle sobre o que se fala em relação ao seu hotel. E isto é ótimo para todos, mas exige muita transparência e agilidade em resolver as situações que ocorrem no dia a dia. Em termos de distribuição o grande desafio é o custo para aparecer na rede, as agências on-line gastam bilhões, nunca conseguire- mos competir. A fidelização dos clientes é a única solução, afinal de contas é o hotel que tem o contato direto com o cliente, e isto vale muito, se soubermos utilizar. Temos que melhorar nisto.
RH - Qual teu ponto de vista da atual situação do mercado hoteleiro?
PRC - A maior parte dos mercados já apresenta uma tendência consistente de recuperação desde o último trimestre de 2017. Apesar da incerteza política acredito que teremos um bom ano. A exceção serão aqueles mercados em que a nova oferta foi totalmente despro- porcional a demanda.
RH - Como está a taxa de ocupação nos hotéis ad- ministrados pela Atrio Hotéis?
PRC - Fechamos o primeiro trimestre com ocupação de 55%, crescimento de 12% em relação ao primeiro trimestre de 2017. Desconsiderando-se as aberturas a ocupação foi de 61%, o que já é razoável. Já as diárias continuam deprimidas, ainda levará algum tempo para sua recuperação.
RH - Você acredita que a terceirização/franquias seja o futuro das grandes redes hoteleiras?
PRC - A hotelaria é composta por três negócios: o imobiliário, as marcas (branding) e a operação. Assim faz todo sentido que empresas se especializem. A fran- quia hoteleira é um modo de operação que tem seu
ca com maior potencial para cada propriedade.
RH - A maioria dos empreendimentos que a Atrio op- era são incorporações imobiliárias, através do sistema de condohotel. Vários especialistas de mercado aval- iam que esse modelo de negócio está exaurido. Que análise você faz?
PRC - O condo-hotel foi uma invenção fantástica para enfrentar a falta de financiamento no Brasil.
Existiram distorções, mas é inegável a contribuição dos condo-hotéis para a modernização da hotelaria brasileira. Acredito que este mercado ainda precisa ser melhor regulamentado, mas tenho convicção que o condo-hotel é uma excelente opção para investidores que procuram imóveis para renda. Fundos imobiliários são uma opção de financiamento que deve crescer. A Atrio, por exemplo, transferiu recentemente seus ativos para um fundo imobiliário criado em parceria com a XP Investimentos, que investe exclusivamente em ativos hoteleiros.
RH - Na sua opinião, qual é o verdadeiro cliente da hotelaria, o hóspede ou o investidor? É possível conciliar os interesses desses dois? Como a Atrio trabalha com essa questão?
PRC - Os dois. Sem clientes os investidores somem.
Temos que trabalhar com dedicação para fidelizar os clientes, para que eles voltem e assim tornem as pro- priedades rentáveis.
RH - Como surgiu a parceria com a HSI - Hemisfério Sul Investimentos para administrarem os hotéis Zii e Arco?
PRC - A parceria faz todo sentido. A HSI reforça sua vocação de fundo imobiliário, a Accor traz tecnologia e a força comercial da marca Ibis Styles e a Atrio eficiên- cia operacional. Com a parceria a Atrio acrescentou 16 novos hotéis em seis estados, um importante ganho de escala e abrangência. Nos tornamos também uma das maiores operadoras do interior de SP.
RH - Como você analisa a hotelaria brasileira nos próxi- mos anos? Quais são as tendências e as perspectivas?
PRC - Acredito que temos espaço para consolidação, nossa hotelaria ainda é muito fragmentada. As grandes redes mundiais devem aumentar sua participação de mercado e as redes nacionais se consolidar.
Hotéis inteligentes: o novo modo de se conectar com o hóspede
Hotéis seguem as principais tendências tecnológicas para manter a competitividade e não perder a atenção do hóspede no ambiente virtual e real
Como se adiantar às necessidades dos clientes é uma questão que tem cercado reuniões de empresários e seus profissionais de marketing e relacionamento. O público está cada vez mais exigente e sedento por urgência na solução de seus problemas graças à era digital, onde praticamente tudo é instantâneo. Se quisermos conhecer um lugar, primeiro vamos até ele na ponta dos dedos através de fotografias, avaliações, comentários e os diversos canais que puderem responder todas as dúvidas a qualquer hora do dia. Para suprir esta demanda, a tecnologia é a maior aliada dos negócios. Ela já
trouxe ao mercado a inteligência artificial, que poupa recursos humanos sem deixar de atender seus prospects. Na hotelaria, isso não foi diferente. Muitos hotéis já deram nome à sua assistente pessoal, apostam em realidade virtual e têm adequado seus equipamentos para se conectarem com sua maior fonte de sobrevivência: o hóspede.
O setor já se transformou com a expansão das plataformas virtuais. Essas novas ferramentas pos- sibilitam diversos benefícios, como ampliar a produ- tividade e eficiência por meio do controle de custos, promover agilidade na tomada de decisão com co- Um hotel conectado se destaca nas pesquisas dos hóspedes e em competitividade
Foto: Divulgação AccorHotels
Especial
nectividade em tempo real, identificar o cliente atual e potencial, além de proporcionar uma entrega con- fiável em toda a jornada do consumidor. Isso gera uma integração das operações de compras, vendas, finanças e estoque.
Em pesquisa realizada junto ao Facebook pela Delloite, empresa de auditoria e consultoria origi- nalmente britânica, foi indicado que a televisão foi preterida pelas mídias digitais pelos norte-ameri- canos — já em 2013. O estudo compara este resul- tado com a grande mudança de preferência da audiência 60 anos antes, quando o rádio foi trocado pela tevê. Em novembro de 2014, o público total dos Estados Unidos para as 100 principais propriedades da internet foi mais de 250 milhões de pessoas. Du- rante apenas este mesmo mês, este público passou mais de 1,2 trilhões de minutos online, ou mais de 82 horas por visitante. A pesquisa apontou que os números não foram exclusivos para aquele mês, já que quase todos os meses de 2014 tinha audiência semelhante. Outro estudo da Delloite mostrou que mais de 50% dos executivos de viagens disseram acreditar que suas empresas estão por trás da con- corrência em relação à presença da mídia digital - uma preocupação que passou a ser constante nos últimos anos.
Desejo do hóspede
Incentivo para investir Serviços personalizados e contato direto pelo
smartphone são algumas das comodidades espe- radas pelos viajantes na hora de escolher o hotel do próximo destino. Uma pesquisa da Phocuswright, encomendada da Oracle, ouviu 2.700 viajantes nos Estados Unidos e na Europa para entender o impac- to da tecnologia no setor hoteleiro. O estudo revelou que 65% dos entrevistados consideram extrema- mente ou muito importante que os hotéis invistam em soluções modernas de TI para melhorar a ex- periência do hóspede.
O estudo mostrou ainda que os clientes valorizam serviços personalizados e estão dispostos a usar seus smartphones para receber tratamento espe- cial. 94% dos viajantes a trabalho e 80% daqueles que frequentam hotéis a lazer têm interesse em so- licitar serviços ou mandar mensagens à equipe do hotel diretamente de seus dispositivos móveis.
A pesquisa mostrou que os viajantes têm expectativas altas com relação ao uso de tecnologia pelos hotéis, durante todo o ciclo de hospedagem
da busca pelo hotel ideal até após o check-out.
Quando uma pessoa escolhe o destino da viagem, a primeira coisa que ela faz é pesquisar na internet um local para se hospedar. Segundo o estudo, 76%
dos viajantes nos Estados Unidos fazem buscas pelo computador, enquanto 46% usam o smartphone.
O valor do boca a boca também é alto: 44% dos entrevistados procuram recomendações de amigos.
Assim como o cliente de uma companhia aérea que gosta de escolher o assento no avião, o visitante de uma pousada tem interesse em selecionar a localização do quarto – 45% dos hóspedes gostariam de ter essa opção disponível por meio de um aplicativo de reservas.
O preenchimento de um longo formulário na entrada é uma das coisas que os clientes almejam pelo fim na primeira interação pessoal do hotel com o hóspede. Esse é o desejo de 39% das pessoas ouvidas, que se mostram interessadas em fazer check-in online, sem conversar com um atendente na recepção. Quando o assunto é interagir com funcionários, os visitantes acreditam que a tecnologia pode ajudar. Muitos gostariam de pedir travesseiros e artigos de higiene adicionais (47%) ou solicitar serviços de quarto (37%) usando seus dispositivos.
Com isso, nenhuma tecnologia é tão valorizada num quarto de hotel como o Wi-Fi. 82% dos hóspedes usam essa rede para acessar a internet, mas a maioria se diz insatisfeita com os serviços dos estabelecimentos – 66% gostariam que o processo de conexão fosse mais simples.
Em relação ao entretenimento, as pessoas tam- bém preferem usar dispositivos pessoais. No Re- ino Unido, 25% dos entrevistados optam por tocar músicas de seus smartphones no sistema de som do quarto, enquanto 16% escutam a rádio do hotel.
A manifestação dos hóspedes nas redes sociais é importante para o hotel conseguir mais clientes e construir reputação. Segundo o estudo da Oracle, 38% dos entrevistados escreveram uma resenha online sobre um hotel nos últimos 12 meses. Via- jantes da geração Y, com idades entre 18 e 34 anos, postam mais sobre suas experiências (33%) do que os mais velhos (26%).
Os avanços tecnológicos modificaram, como em outros setores, a forma de operar, administrar e comercializar na indústria hoteleira. O FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil – tem realizado
periodicamente e em diferentes cidades um evento para debater a revolução digital na hotelaria. O pri- meiro encontro de 2018, promovido conjuntamente com a TOTVS, foi realizado no dia 22 de março e juntou cerca de 60 profissionais da hotelaria em Porto Alegre (RS). O segundo aconteceu na capital baiana em abril.
O principal objetivo do debate é trazer novos olhares e ferramentas para os hoteleiros de como melhorar a interação com o hóspede e controlar e organizar as operações hoteleiras com o uso da tecnologia. Mobilidade, Transformação Digital, In- tegrações entre sistema foram alguns dos temas tratados. No encontro, também houve estudos de caso para melhor ilustrar os conceitos e tendên- cias apresentados, com reflexões conduzidas por Carlos Roberto Sobrinho, Gerente de Relaciona- mento da TOTVS, e Paula Melo, Coordenadora de Vendas da TOTVS.
Para o Diretor executivo do FOHB, Orlando de Souza, “não é mais possível considerar tecnologia
como diferencial. Tornou-se uma commodity a ser utilizada em todas as áreas e níveis na hospitali- dade. O uso das novas ferramentas otimizam re- cursos e facilitam a estada dos hóspedes”, comen- tou. Em reuniões periódicas com diversas áreas da hotelaria promovidas pelo FOHB, foi identificado junto ao grupo de Marketing & Distribuição a ne- cessidade de conteúdos voltados a tecnologia, já que existe uma evolução rápida e constante nas ferramentas que contribuem na melhora do aten- dimento ao hóspede, assim como dos processos operacionais dos hotéis. “Diante disso, buscamos parceiros renomados e capacitados para suprir essa demanda do mercado, levando conteúdo que agregue e ajude nessa excelência na opera- ção e atendimento”, destacou Orlando.
Os temas do evento são sempre definidos com base nas necessidades apontadas pelos próprios associados e também pelas tendências do mercado e do mundo. “Os profissionais têm avaliado muito bem essas iniciativas da entidade. Em relação a Interação virtual na experiência de hospedagem é cada vez mais presente
Foto: Divulgação AccorHotels
Especial
parceria com a TOTVS, por exemplo, realizamos dois eventos com eles em 2017 e, por termos recebidos ótimos feebacks, trouxemos mais dois treinamentos em 2018, que também tiveram excelente participação dos associados. Os avanços tecnológicos modificam a forma de operar, administrar e comercializar da indústria hoteleira, por isso a importância de debater essa revolução digital e trazer sempre atualizações e inovações para o crescimento do setor”.
Para ele, as ferramentas tecnológicas evoluem em escala exponencial e isso exige investimentos intensivos. Com a crise que se abateu na econo- mia, e em particular na hotelaria, com quedas de preços e demanda, os hoteis têm dificuldade no fluxo de caixa e isso prejudica a capacidade de in- vestir. Contudo, o Diretor Executivo do FOHB acredita que por meio de ferramentas tecnológicas é pos- sível proporcionar mais mobilidade, integração entre sistemas, melhor controle e organização das operações. Tudo isso contribui para melhorar a in- teração e atendimento ao hóspede.
Além de iniciativas na área da tecnologia, o FOHB também tem levado treinamentos com foco em
vendas, segurança patrimonial e em atendimento a PCDs, para capacitação dos profissionais, além de eventos de negócios, em que são realizadas roda- das de negócios dos compradores das redes com fornecedores do mercado.
Interação e experiência
A tecnologia avançou e as expectativas dos clientes também evoluiu. Ter uma série de aplicativos e sistemas tecnológicos é essencial, mas a apreciação do hóspede não é medida por meio deles. Viajantes frequentes serão fiéis a um hotel que saibam as razões pelas quais viajam, sentem suas necessidades que fazem sua jornada diferente e entregam formas que surpreendam e ultrapassem suas expectativas. Normalmente, uma marca de hotel destaca suas qualidades e valores como padrão. No futuro, entregar a mesma experiência para todos os hóspedes em todos os lugares não será suficiente.
Cada cliente busca uma experiência que combine com esta viagem, esta razão de sair de casa.
As principais tendências no Brasil e no mundo se direcionam para a personalização do cliente, o atendimento rápido e eficiente e a agilidade e qualidade em todo o processo de contato entre cliente e empresa. Para a AccorHotels, isso será possível graças à integração dos sistemas por meio do Accor Customer Digital Card (ACDC), que irá reunir os dados do hóspede – inclusive preferências pessoais – e assim permitir um atendimento melhor e personalizado.
De acordo com o Vice-presidente de Tecnolo- gia da Informação AccorHotels América do Sul e responsável pela definição e implantação da nova estratégia digital do grupo, Erwan Le Goff acredita que uma boa conexão de wi-fi é fundamental para que todos os clientes tenham uma boa experiência.
“Afinal, eles não desejam apenas conexão de inter- net para trabalhar, mas também para se comuni- car com seus parentes e amigos, ouvir músicas ou assistir a vídeos e séries por streaming. Portanto, temos o desafio de entregar sempre uma conexão de wi-fi que satisfaça a todas essas necessidades e em tempo real a todos os aparelhos do cliente:
celulares, notebook, tablet e outros dispositivos co- nectados”, explica Le Goff.
Contudo, o executivo aponta que devido à infraestrutura da internet no Brasil, o grupo não consegue oferecer aos hóspedes uma conexão com velocidade maior em vários lugares do País do que Orlando de Souza, Diretor Executivo do FOHB
a atualmente disponível. “É uma questão estrutural”, acredita. Paralelo a esta dificuldade, a rede hoteleira busca utilizar todos os recursos tecnológicos que estão à disposição para entregar seus serviços. O chatbot, por exemplo, já é uma realidade e atende os clientes nas plataformas digitais por meio do serviço de concierge Phil Welcome que eleva o grau de satisfação de ambos os lados. Com a ferramenta, o cliente pode informar onde deseja se hospedar, qual o motivo da sua viagem e qual a categoria de hotéis que deseja pesquisar para obter as melhores opções selecionadas pelo chatbot e ser conduzido ao site de reservas. “Assim, nossos concierges humanos podem se dedicar a tarefas mais complexas e ampliar a qualidade e a experiência que oferecemos”, complementa Le Goff.
Já o reconhecimento facial está na fase de tes- tes em um dos hotéis operados pela AccorHotels em São Paulo. Assim como o chatbot, ele pode se tornar um padrão nos hotéis do grupo, pois agiliza processos simples, como o check-in e check-out, além de informar ao hotel sobre os gostos daquele cliente. Ainda é possível, com esta plataforma, apresentar ao cliente as melhores opções gas- tronômicas, de atrações e de serviços mais apro- priadas ao gosto de cada um. A abertura de portas com celular já está implantada no hotel Pullman
plataforma para reserva em restaurantes e geren- ciamento de mesas. Ela permite que o restaurante controle a disponibilidade de mesas em canais de terceiros, assim como ajuda a maximizar as receitas.
A aquisição da ResDiary está totalmente alinhada com os esforços da rede em ampliar sua presença no setor de Alimentos & Bebidas e intensificar sua presença no universo digital.
Sobre a robotização do atendimento, Le Goff acredita que a automação dos serviços nunca irá substituir a interação humana, e aponta dois motivos: “O primeiro deles é que hoje o chatbot ou os robôs executam tarefas como agendar o horário de despertar um hóspede, ajudar uma pessoa a fazer uma reserva pela internet ou recuperar um cadastro Le Club AccorHotels. Não são tarefas simples, mas a tecnologia evoluiu de tal forma que, hoje, é possível que um robô as execute e, mais do que isso, aprenda por meio da Inteligência Artificial. Desta forma, essa tecnologia permite que o ser humano se dedique a tarefas mais complicadas: ele pode, por exemplo, selecionar o vinho de um hóspede e preparar o cardápio do cliente. Pode cuidar de uma programação para crianças ou do enxoval de uma noite de núpcias. O outro motivo: a hospitalidade só é possível se existir interação humana. Ninguém melhor do que o sommelier do hotel para sugerir um vinho que harmonize com uma refeição. E não dá para substituir o Chef para preparar um jantar inesquecível ou o recepcionista para sugerir as melhores atrações da cidade. Acreditamos, sim, na busca da perfeição por meio da interação entre robôs e seres humanos”, pontuou.
Atendimento à demanda
Seguindo a tendência dos programas que simulam um ser humano na comunicação com pessoas em chats, a rede Clara Resorts, com unidades em Ibiúna e Dourado, no estado de São Paulo, agora tem a Clara, assistente virtual que informa o cliente sobre sua estrutura, valores, pacotes e atrações. De acordo com Luis Antonio Braga, Gerente Comercial e de Marketing da rede, a decisão de adotar a ferramenta foi motivada por uma junção de fatores, sendo o principal deles a demanda de solicitações via plataformas digitais Erwan Legoff, Vice-presidente de Tecnologia da Infor-
mação AccorHotels América do Sul
Especial
(site e redes sociais). “Com a inauguração do nosso novo hotel em Ibiúna, o número de solicitações mais que dobrou”, contou Braga.
O gerente afirma que, a princípio, a empresa fi- cou receosa com a troca, mas hoje comemoram os resultados: o número de reservas online duplicou após a implantação da assistente virtual. “A pre- sença do robô vem a ser mais uma ferramenta para aquele cliente que não tem tempo para ficar ligan- do no hotel, ele pode tirar suas dúvidas de madru- gada se preferir”, opinou o executivo. A rede Clara Resorts também conta com reservas online no site e tem parceiros como Booking e Expedia, tudo em tempo real, sem necessidade de fazer Allotment.
“Fomos pioneiros no uso das redes sociais como ferramenta de vendas, hoje temos mais de 400 mil seguidores - contando Facebook, Instagram e You Tube -, as redes conversam entre si, o que maximiza nosso engajamento e resultados. Também estamos trabalhando internamente com tecnologia RFID/
NFC que faz com que através de uma pulseira o hóspede possa abrir sua acomodação e fazer lan- çamentos de consumo sem se preocupar em levar chave, cartão, etc”, revelou Braga.
Para ele, a hotelaria brasileira ainda está atrás de outros segmentos da indústria em relação a tec- nologia, um recurso ainda restrito às grandes redes e hotéis de vanguarda. “A maioria ainda está no tempo de reservas via email, com tempo de retorno maior que 48h. Não acredito em obstáculo, acredito em falta de conhecimento e investimento em tec- nologia. As novas tecnologias estão à disposição do mercado, inclusive a um custo acessível.
Equilíbrio entre virtual e real
A era digital chegou para praticamente todas as esferas da sociedade, mas isso não excluiu o bom e velho contato telefônico e visitas presenciais de um cliente ao prestador de serviço – e vice-versa. No turismo, mesmo com a alta das OTAs e a adoção cada vez maior a motores de reserva próprios, ain-
Luis Antonio Braga, Gerente Comercial & Marketing da rede Clara Resorts
da vemos clientes indo a agências de viagem para tirar dúvidas e planejar sua viagem pessoalmente, reservas de hospedagem via Central, e outros. Este equilíbrio entre os dois públicos é o que tem mo- tivado o Hotel Marsol, resort All Inclusive localizado em Natal (RN), a atender diferentes nichos em um destino que demanda diferenciais competitivos.
De acordo com Marcello Naliato, Gerente geral de Vendas do Hotel Marsol, existe o cliente que não quer falar com ninguém durante sua jornada do hóspede; ele quer objetividade nas informações e ter a possibilidade de fazer a reserva sozinho. Paralelamente, tem o hóspede que prefere o atendimento telefônico para receber um atendimento mais customizado e fazer perguntas mais específicas , como a previsão do tempo local, dicas de passeios, etc. “Atuamos hoje das duas formas, mas sempre antenados a tudo o que a tecnologia pode nos trazer de objetividade e gestão de custos. Temos que ter equilíbrio. Estamos em um mercado de tendências, mas tem uma fatia que ainda prefere que o atendimento seja personalizado, que precisa falar com alguém para fazer uma reserva. Por isso, temos a nossa Central de Reservas com as atendentes”.
Para os que preferem autonomia na hora de escolher um hotel, o empreendimento passou a contar também com uma assistente virtual, apresentada como Dora ao cliente que entra em seu portal oficial. Produzida pela Askuite - empresa especializada em chatbot para hotelaria - Dora inicialmente oferece um menu de opções com o máximo de informações que ela é capaz de fornecer sobre a estrutura, cotação de valores e tarifas, horários de funcionamento de restaurante, bares, etc, localização e outros. É feito um modelo padrão de perguntas para que ele responda, mas se o cliente faz uma pergunta que foge de sua programação, sobre a meteorologia, por exemplo, a assistente não vai entender e vai apressar o hóspede para efetuar a reserva, destacando que o período é concorrido. Então, se o hóspede quiser desviar a conversa ele volta o cliente para o eixo da produtividade da ferramenta. O sistema também efetua a reserva, pois o site é um e-commerce.
Naliato explica que a ferramenta passou a ser fundamental, porque hoje cada vez mais o cliente busca informação e a vê na web, o que torna tudo mais fácil. Além disso, ele destaca a necessidade de atender o cliente 24h, sete dias da semana. “A op-
ção que nós chegamos foi justamente a inteligên- cia artificial, porque é disponível, rápido e objetivo, com foco em resultado. Antes, o atendimento era feito apenas pelas atendentes na Central de Reser- vas, mas que não eram o recurso humano exclusivo para isso; compartilhavam a atividade com atendi- mento telefônico, inserção de reservas no sistema e alguns relatórios. Ou seja, muitas vezes a atendente não tinha a prontidão e a rapidez que tem hoje com a inteligência artificial. Os clientes não querem ter muita demora na resposta. Se caso houver essa de- mora o cliente até desiste de interagir”, declarou o Gerente de vendas.
O hotel também tem se modernizado em sua gestão. Na parte operacional, o empreendimen- to conta com um sistema em que o hóspede, ao fazer o check-in, gera um código de barras no cartão magnético (chave). Com isso, o hóspede pode fazer seu consumo nos vários pontos de ven- das dentro do hotel só apresentando a chave. “Em cada PDV há um leitor de código de barras através do palm top que fica em posse dos colaboradores.
Então, o próprio garçom está na piscina e o hós- pede pode pedir uma cerveja. Não tem papelzinho:
ele pega o palm, faz a leitura do código de barras e automaticamente cai na conta do hóspede”, ex- plicou Marcello.
O hotel potiguar ainda analisa outros investi- mentos em viabilização operacional dessa tecnolo- gia, para que o hóspede possa baixar um aplicativo enquanto ele estiver hospedado. “Ele poderá pedir Room Service, serviço de lavanderia, ou até mesmo
Hotel Marsol, em Natal (RN), adotou sistema de inteligência artificial e já colhe os frutos
No Brasil, o investimento em novas tecnologias só tem caído. Uma das provas, dadas pela comu- nidade científica brasileira, é o investimento nesta área pelo governo, que caiu de R$ 8,4 bilhões em 2014 para R$ 3,2 bilhões em 2017, a serem aplicados na pasta de Ciência e Tecnologia. No Índice Global de Inovação de 2017 – feito pela Universidade Cor- nell, pela Organização Mundial da Propriedade In- telectual (OMPI) e pelo Instituto Europeu de Admin- istração de Empresas (Insead) –, o país ficou na 69ª posição, atrás de nações como Bahrein, Vietnam e Arábia Saudita. Isso se reflete em todos os seg- mentos, que ainda tem sobrevivido em automatiza- ção de processos graças à iniciativa privada, com grandes ou pequenas empresas e start ups que tem gerado soluções para o mercado.
Falta investimento
para se informar de programações de entreteni- mento, sobre a maré — uma vez que estamos com o pé na areia. Estamos avaliando ainda investimen- tos e custo-retorno disso”, adiantou o Gerente, que completa: “Percebo um esforço muito grande por parte da hotelaria em investir em novas tecnolo- gias, mesmo porque isso se traduz em resultado e redução de custos. No universo o qual eu atuo que é o Rio Grande do Norte, em Natal, uma das cidades que mais possui hotel — com aproximadamente 23 mil leitos na cidade — a hotelaria vem buscando alternativas e atualização, para que não fiquemos distante das redes e dos grandes centros que tem a hotelaria muito forte”, concluiu.
Especial
Amy Yang Secches, Diretora de Vendas Brasil da uni- dade de Hospitality da Oracle
Para Amy Yang Secches, Diretora de Vendas Brasil da unidade de Hospitality da Oracle, os in- vestimentos em tecnologia dedicados pelos hotéis ainda são muito escassos, mas ela acredita que nos próximos anos isso irá mudar, pois os hóspedes estão cada vez mais exigentes e demandam as fa- cilidades que a tecnologia oferece. “Por outro lado, se os hotéis utilizarem o potencial da tecnologia para se diferenciar, focando nos detalhes e no que é importante para os hóspedes, fará os mesmos voltarem e provavelmente escolherão se hospe- dar novamente no mesmo hotel. De forma simples, podemos dizer que o produto da hotelaria é sempre o mesmo, um quarto com cama e chuveiro, porém, isso todos oferecem. Mas oferecer um quarto com cama e chuveiro e além disso o hóspede receber uma mensagem ou um serviço personalizado numa data importante, por exemplo, faz toda a diferença.
Mexe com o emocional e a tecnologia pode ajudar ao hoteleiro poder ter os dados corretos para trab- alhar e focar nos ‘mimos’, e serviços personalizados para os hóspedes, melhorando o atendimento ao cliente”, declarou.
As Interfaces de comunicação, Realidade vir- tual e Inteligência conectada são, de acordo com Secches, as grandes tendências. Dentre elas, al- gumas tecnologias são fundamentais para o setor hoteleiro, como web check-in para hotelaria, que já é muito comum nas companhias aéreas. A tecnolo- gia do marketing direcionado junto com fidelidade do cliente, que vem a favor do hotel com a nova normativa do CADE; o uso de chatbots, que melho- rará a eficácia e pode aumentar a receita do hotel nos serviços oferecidos como spa, room service en- tre outros são novidades que ela cita como impor- tantes para a indústria hoteleira.
Contudo, ainda há gargalos para o desenvolvi- mento desta área no setor, além da falta de inves- timento como um todo. “Vejo que culturalmente os brasileiros têm uma restrição à mudança e isso cito como uma das principais dificuldades para de- senvolvimento das ferramentas e sistemas no País.
Outro ponto é a integração e automação dos siste- mas. Existem muitos sistemas que são bons em de- terminadas funções, mas não integram um com o outro, o que dificulta muito a automação”, aponta a Diretora. Para sanar este problema, a Oracle entre- ga todos os sistemas integrados e automatizados, seja com a suíte de produtos da empresa ou com os mais de 8.000 parceiros integrados. “Uma outra
dificuldade que pontuo é a falta de conhecimento dos produtos da Oracle para hotelaria e que somos sim financeiramente viável a um hotel independen- te”, declarou.
Para apresentar suas soluções, a empresa re- alizou no dia 8 de maio em sua sede um evento focado no tema com as principais tendências em tecnologia para o setor hoteleiro. A empresa pos- sui diversos sistemas de gerenciamento no qual o produto oferecido vai depender da necessidade do hotel independente. No front do hotel, por exemplo, o Opera é o ‘coração’, no qual será o sistema que gerenciará todas as informações dos hóspedes que estará no hotel, desde sua chegada, o que for con- sumido durante a estada até a hora do check out.
Dentro do Opera, existem módulos nos quais pode- se fazer o gerenciamento das salas de eventos, reservas, alimentos & bebidas, clientes fidelidade, integração com os canais de distribuição do hotel, com o back, etc. “Cito também o produto Simphony que o BI nativo dele é excelente e oferece ao hotel em tempo real a performance dos seus restauran- tes, por exemplo, se ocorrer algum comportamento de desconto fora do padrão possibilita ao Gestor tomar ação na hora, minimizando impactos negati-
Internet das coisas
Controlar objetos usando apenas o smartphone deixou de ser um vislumbre futurístico. A tecnologia denominada Internet das Coisas foi criada para que o ambiente físico e digital se tornassem um só, gerando uma grande quantidade de informações.
Abertura de portas, controle de temperatura, comandos internos pelo celular ou relógios inteligentes e até robôs que efetuam Room Service já fazem parte da realidade de alguns hotéis no mundo.
Ao mesmo tempo, tudo isso demanda estrutura adequada para transmissão e conversão de dados, para que seja convertido em real experiência para o hóspede. Somente o avanço dessas variáveis, conhecidas como Big Data, pode transformar tudo em matéria-prima para a indústria.
Dando continuidade à sua jornada de transfor- mação digital pela qual passa desde 2015, a Be- matech, empresa do Grupo TOTVS provedora de soluções completas de automação comercial, uni- ficou suas operações em uma só matriz, localizada em São José dos Pinhais, no Paraná. A inauguração da fábrica vem para reforçar, também, a sua es- tratégia de investir no mercado de IoT (Internet das Coisas). A nova planta foi projetada para integrar todas as áreas, com modernas instalações inspira- das em open spaces e pautadas na metodologia Kaizen, de melhoria contínua. A fábrica é dividida
todo. A cada 96 segundos sai uma impressora em- balada e a cada cinco minutos é criado um Bema- cash, solução da Totvs que integra software e hard- ware para o varejo.
Um dos maiores diferenciais da nova fábrica é a montagem dos produtos, que ocorre somente conforme a demanda. O objetivo é tornar a produção mais ágil, ao mesmo tempo em que torna desnecessário ter grandes espaços para estoques antecipados. Todo o processo é otimizado e fica ainda mais eficaz com a adoção da filosofia Kaizen, aplicada em todos os setores da empresa.
Todo esse ambiente foi pensado também para que o colaborador de todas as áreas ajude a construir uma nova empresa, vivendo a inovação internamente e contribuindo para a jornada de que a Totvs como um todo vive e que está pautada em três pilares, entre eles, cultura e ambiente. Em um ambiente inspirador, o modo de agir, pensar e se comportar da companhia ganha um forte impulso, com maior integração entre as pessoas.
Com o recente lançamento da Plataforma Bema, a empresa se posicionou no mercado de In- ternet das Coisas, focando no desenvolvimento de dispositivos inteligentes e soluções de IoT comple- tas, prontas para a aplicação nos negócios. Para isso, a Bematech tem em seu portfólio outros dife- rentes produtos, como computadores, impressoras, leitores de código de barras, terminais de pedidos, tablets, gateways, sensores e impressoras.
A Bematech escolheu a IoT como o seu grande motor de transformação digital e quer democratizar essa tecnologia para todos os segmentos de mer- cado. De acordo com o Gartner, empresa global de pesquisas tecnológicas, até 2020 serão aproxima- damente 20,4 bilhões de coisas conectadas, ou seja, três vezes mais do que a população mundial. No mundo corporativo, o principal desafio é transformar dados de diversos dispositivos em informação con- solidada para gerar negócios. E, para atender a essa necessidade das empresas, a Bematech investirá, até o final de 2018, R$ 9 milhões no desenvolvimento de novas soluções, incluindo plataforma, sistemas e dispositivos diversos, como gateways, sensores e impressoras inteligentes. “Estamos desenvolvendo soluções disruptivas que atendam não só aos nos- sos clientes, mas também aos seus clientes. Hoje, as A tecnologia influencia diretamente no cresci-
mento dos negócios, e os ganhos vão desde a fi- delização do cliente à maximização da rentabi- lidade do empreendimento. Isso acontece porque, com a automatização de processos das soluções a equipe do hotel pode focar no melhor atendimento possível aos hóspedes. O Gerente Geral LSH Hotel, Daniel Pompeu exemplifica as vantagens de um sistema de automação: “Com o sistema, guardo um histórico de cada hóspede: vou saber o aniversário da esposa dele, quanto ele calça e por aí vai. Então, quando ele voltar, posso deixar um bolo no quarto para quando vier comemorar o aniversário da es- posa ou mesmo o chinelo no tamanho correto. Isso faz toda diferença. Essa personalização é vital na hotelaria de luxo, mas vale para qualquer segmen- to” comentou.
Especial
Solução especializada
Quem viaja não deseja perder tempo com pro- cessos ou esperas no atendimento. Por isso, a ne- cessidade de investir em relacionamento e em ex- periências diferenciadas. Nesse sentido, no âmbito da interação com os clientes, o uso da tecnologia pode facilitar cada vez mais a gestão de processos e a co- municação com os hóspedes, entre os funcionários e entre as unidades de um grupo hoteleiro, assegu- rando a excelência nos serviços, a satisfação e fidel- ização dos clientes, e incrementando a produtividade da operação.
Pensando nisso, a Leucotron oferece ao mercado uma nova forma de interação - o LeucoBot. Ela atua como facilitador no direcionamento das questões dos hóspedes e permite a interação por meio de conversas guiadas, com o objetivo de escalonar o atendimento e o relacionamento. Pela ferramenta, de fácil navegabilidade, extremamente intuitiva, mantém-se um tom de comunicação quase pessoal.
A partir da integração com aplicativos simples, disponíveis no mercado, o LeucoBot otimiza o pro- cesso de comunicação, além de dar a possibilidade
aos usuários de falarem e de serem atendidos onde quer que estejam no hotel. Por exemplo, muitas vezes, o funcionário do estabelecimento não consegue lo- calizar o hóspede para deixar um recado. Com o Leu- coBot, isso passa a ser uma tarefa simples, pois, na mesma plataforma em que a recepção administra as solicitações do hóspede, ela registra os recados e ele tem a opção de confirmar a leitura ou interagir no recado.
Outro ponto são as divulgações dos eventos e das promoções disponíveis. O LeucoBot torna-se uma ferramenta fundamental de divulgação de serviços diversos, como happyhours, drinks promocionais, atividades esportivas, culturais etc. Com o sistema, o hóspede tem também a possibilidade de escolher a comida com calma. Isso configura em uma grande evolução na relação entre pessoas e marcas. Da par- te da empresa, o retorno deve ser rápido e preciso.
Não há necessidade de criação de novos aplicativos para operação, pois, na maioria das vezes, são usa- dos aplicativos como o Messenger, do Facebook.
No setor da hotelaria esta tecnologia, além de tendência, já é um novo jeito de lidar, de refinar o rela- cionamento e atenção aos hóspedes. Trata-se de um sistema que possibilita a gestão do capital humano, dinâmico o suficiente para mostrar seus benefícios em hotéis, quer sejam eles pequenos, médios ou de grande porte. Com o Leucobot é possível reduzir cus- tos no atendimento a demandas simples sem acionar pessoas; há disponibilidade para interagir com o hós- pede o tempo todo; a possibilidade de personalizar mensagens de acordo com o cliente, com a lingua- gem e interfaces ágeis dos aplicativos.
Sistema da Internet das Coisas é capaz de unir o real com o virtual
Foto: Tumisu/Pixabay
pessoas esperam por uma experiência diferenciada e personalizada ao entrar em uma loja, por exem- plo. Entendemos que todos os setores que trabalhem com atendimento ao público, seja um varejo, hospi- tal, hotel ou escola, podem se beneficiar muito com a utilização da tecnologia para proporcionar um ser- viço personalizado, capaz de promover a previsibili- dade de consumo e fidelização da marca”, destaca Laércio Cosentino, CEO da TOTVS.
1º Fórum Brasileiro de Hotéis Independentes recebe mais de 400 participantes
O foco do evento foi debater sobre poder de compra e venda, padrões operacio- nais, tecnologia e fidelização para hotéis se fortalecerem perante a concorrência
Para apresentar soluções, estratégias e ferra- mentas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, a Nobile Hotéis realizou no dia 26 de abril o 1º Fórum dos Hotéis Independentes do Brasil. O evento, que contou com a Revista Ho- téis como mídia oficial, foi realizado no hotel Wyn- dham Garden Convention Nortel, na zona norte de São Paulo. Mais de 400 gerentes, proprietários de hotéis, fornecedores e demais players deste nicho
assistiram sete palestras com temas relevantes para o setor e puderam fazer network.
Durante o Fórum, foram também abordados detalhes da proposta de soft brand – Ameris By Nobile, e sua atuação junto aos hotéis indepen- dentes afiliados. A crescente atuação de em- presas dispostas a inovar e a presença cada vez mais forte de redes hoteleiras nacionais e inter- nacionais tornam o mercado cada vez mais de- Sala de eventos do Espaço Immensità, no hotel Wyndham Garden Nortel, ficou repleta em todo o evento
Aconteceu
safiador e competitivo, e a solução foi criada para preencher esta demanda. Há dez anos, a rede Nobile Hotéis alcançou o número de 9 mil quartos, e Bertino usou sua experiência como proprietário e também em redes hoteleiras para traçar um planejamento estratégico.
Segundo pesquisa Brasil em Números da Jones Lang LaSalle, o número de hotéis independentes com até 20 quartos representa mais de 36% da oferta hoteleira nacional (3.711) e com mais de 20 quartos chegam a 53,1% (5.476 hotéis). Os hotéis de marcas nacionais representam 6% e marcas internacionais, 5%. “Este fórum representa a oferta de soluções para as dificuldades que os hoteleiros enfrentam”, pontuou Roberto Bertino, fundador e Presidente do grupo Nobile Hotéis. “Acredito que teremos dias melhores, com sinais de recupera- ção ainda este ano. Em Brasília, por exemplo, foi um mercado que melhorou, e hoje registra 72%
em ocupação e aumento de 15% na diária média.
Em São Paulo, o mercado é mais estável, e não so- freu grandes mudanças”, acrescentou Bertino. A segunda edição do Fórum já tem data pra acon- tecer e será realizada durante a Equipotel São Paulo, em setembro.
Conteúdo
Os temas do Fórum abrangeram desde es- tratégias de distribuição, reflexos das eleições na hotelaria, mercado corporativo e fraquezas e forças dos hotéis independentes e das redes, até soluções e alternativas financeiras para os empreendimentos.
Dando início a grade de programação do fórum, o tema “Vendas e estratégia de distri- buição” foi abordado por Fernando Tanaka, Area Manager da Decolar.com; Tatiana Vanvelzor, Di- retora de Contas Regional America Latina e Ca- ribe da Sabre e Ricardo Pompeu, Diretor Sênior de Vendas e Marketing da Nobile Hotéis como moderador.
Abordando o impacto da política e economia no segmento, o encontro promoveu um painel com a participação do economista Fábio Silveira e Cida Damasco, jornalista especializada em economia, sob moderação de Rafael Guaspari, Diretor Senior de desenvolvimento do Grupo Nobile. Em seguida, o tema “Mercado corporativo de viagens. Como potencializar negócios neste segmento?” foi a abordagem de Fábio Oliveira, Diretor Executivo da Flytour
Da esquerda para direita: Ricardo Pompeu, Diretor de Vendas e Marketing da Nobile; Roberto Bertino; Emíria Bertino, Diretora de Qualidade e processos e Rafael Menna, Vice-Presidente do grupo
sem a necessidade de franquia com alguma bandeira, o grupo Nobile criou a soft brand Ameris by Nobile. Roberto Bertino exaltou a im- portância da tecnologia para a operação ho- teleira, contando experiência dos projetos em que teve empresas tecnológicas como parcei- ras. “Consigo atender todos os meus fornece- dores, mas não consigo atender mil hoteleiros.
Foi aí que conheci o HelpDesk, ferramenta que abre um chamado e permite a classificação das demandas, dentre outras soluções. Con- versei com todas as empresas do Brasil de tec- nologia e todas queriam me empurrar o PMS, e não abrir o channel apenas. Assim, nasceu a Ameris by Nobile”, contou o Presidente da Nobile.
Foi com a Desbravador que a Nobile conseguiu desenvolver a plataforma da soft brand, que permitirá os hotéis independentes e também a provedora tecnológica a garantir rentabilidade. O objetivo da Ameris é apresentar este conceito aos hotéis independentes, agregando poder de compra, poder de venda, pois qualquer desatenção o cliente é acolhido
por outra empresa. “Precisamos entender qual é o foco do nosso cliente, e assim, fazermos uma fidelização com todos que participam do serviço”, mencionou.
Para dissertar sobre as fraquezas e forças tanto de redes hoteleiras como de hotéis independentes, José Ernesto Marino Neto, Fundador e CEO da BSH International apresentou o que se pode aprender com os dois lados. “Se posso deixar um recado é que não existem inimigos entre redes hoteleiras e hotéis independentes, mas hábitos de gestão. Se vocês não se adaptarem às novas formas de interação, ficarão para trás.
Mas se houver este investimento, certamente terão um futuro melhor”, concluiu. Para encerrar o ciclo de apresentações e painéis do I Fórum Brasileiro de Hotéis Independentes, Ricardo Ramos Diretor comercial do Banco Athena trouxe o tema “Alternativas e soluções financeiras para reforma e renovação do hotel” aos participantes, com perspectivas de soluções para hotéis independentes em financiamentos.
Um dos painéis trouxe aos participantes soluções em tecnologia para melhoria das operações
Aconteceu
tecnologia, padrões e procedimentos e fidelização.
“Como hoteleiro independente, sei das carências que tinha, e sei das fortalezas que uma rede pode proporcionar. Um hoteleiro independente é muito versátil, e só sendo dono para saber e perceber cada detalhe. Apagar uma luz ou ver uma torneira pingando é uma percepção da cabeça do dono, que faz tudo acontecer. Mas, sozinho ele não vai muito longe. Eu sei o que é quebrar, e nisso você aprende muita coisa. Eu consegui pagar as pessoas e dívidas que tinha. Mas tudo foi um aprendizado”, contou Bertino.
O princípio de poder de compra envolve um portal de compras com acesso mais de 3.500 hotéis; fornecedores homologados; itens do master list de um hotel com especificações; menor preço garantido pelos fornecedores homologados;
melhores condições de compra; processo de cotação eletrônico e seguro; faturamento direto do fornecedor ao hotel e taxa de serviço do portal aplicado sobre o valor da compra. Outro pilar da ferramenta apresentado por Bertino foi o Poder de Venda, já que o hotel independente será afiliado à 4ª maior rede hoteleira do Brasil; terá banco de dados com mais de 1,6 milhões de clientes; mais de 70 vendedores de norte a sul do Brasil; vendas cruzadas; mais de 80 mil visitas por ano; acordos preferenciais com as Abracorps e TMCs; Vendas Globais (RFPs) e promoção online e offline. A Ameris também integra PMS, que possibilita o acesso mesmo se o hotel não conta com o PMS da Desbravador.
O Channel Manager Ameris com PMS Desbravador dispõe de tarifas automatizadas; disponibilidade sempre online, sem necessidade de gerenciamento para venda; ela também faz a flutuação da tarifa, acompanhando detalhes como número de quartos, estadia, etc; automação de pagamentos; pré check- in; mensagens para hóspedes (antes/ durante e depois da hospedagem) e pesquisa de satisfação.
Para a Ameris, foi desenvolvido um conceito diferenciado de atendimento de atendimento:
um helpdsk próprio, especializado e com elevado conhecimento no ramo hoteleiro. Possui um sistema de distribuição automática de chamadas, com formação contínua específica em upselling. “Vamos pegar as adesões até 10 de junho e inserir, até 10 de julho, todas as informações técnicas para atender todos os cadastrados. Este setor de atendimento será provido pela Visotech”, contou Bertino. Foram parceiros do evento a HotelShop, Desbravador, Vega IT e Visotech.
Wish Natal passa por ampla reforma e entra em operação
O arquiteto João Armentano assina o pro- jeto de arquitetura dando ao empreendi- mento um toque de modernidade e uma atmosfera de conforto e comodidade
A edificação foi restaurada para se transformar num hotel padrão cinco estrelas
A GJP Hotels & Resorts concluiu no último mês de abril a primeira fase de implantação do Wish Natal. A edificação que já foi o Pestana Beach Re- sort, passou por uma ampla reformulação de suas instalações, incluindo áreas comuns como recep- ção, lobby, apartamentos, restaurantes, piscina, paisagismo e centro de eventos. Agora o em- preendimento iniciará a segunda fase, que inclui o
spa, academia de ginástica e um novo e moderno restaurante à la carte que ganhará uma unidade de um renomado restaurante paulistano.
Adquirido pela rede em julho de 2016, o hotel passou por ampla reforma e ganhou a assinatura do arquiteto João Armentano. O empreendimento passou de quatro para cinco estrelas, ganhando a sofisticação da bandeira Wish, unindo-se aos outros hotéis da mesma categoria no Brasil, sen- do eles o Wish Serrano, em Gramado (RS), o Wish Foz do Iguaçu, em Foz do Iguaçu (PR) e o Wish Ho- tel da Bahia, em Salvador (BA).
Um dos destaques especiais é a suíte presiden- cial, espaço 100% remodelado com conceito con- temporâneo, atendimento exclusivo e serviços es-
Fotos: Divulgação
Modernização
