• Nenhum resultado encontrado

Um breve estudo de caso sobre a efetividade do treinamento corporativo no atendimento ao cliente da empresa correios na agência da Parangaba

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Share "Um breve estudo de caso sobre a efetividade do treinamento corporativo no atendimento ao cliente da empresa correios na agência da Parangaba"

Copied!
82
0
0

Texto

(1)

UNH V E R S H G A G E F E G E R A I G O F E A R Á - UF F

F A F UI G A GE G E E F O NO M H A , A G M H NH S T R A T Ã O , A T UÁ R H A , F O NT A B H I H G A G E , S E F R E T A R H A GO E X E F UT H V O E F H NA NT A S – F E A A F

F UR SO G E A G M H NH S T R A T Ã O

G A NUS A G A S H I V E H R A B O R G E S

UM B R E V E E S T UG O G E F A S O S O B R E A E F E T H V H G A G E G O T R E H NA M E NT O F O R PO R A T H V O NO A T E NG H M E NT O A O F I H E NT E G A E M PR E S A F O R R E H O S

NA A G ÊNF H A G A PA R A NG A B A

F O R T A I E Z A

(2)

G A NUS A G A S H I V E H R A B O R G E S

UM B R E V E E S T UG O G E F A S O S O B R E A E F E T H V H G A G E G O T R E H NA M E NT O F O R PO R A T H V O NO A T E NG H M E NT O A O F I H E NT E G A E M PR E S A F O R R E H O S

NA A G ÊNF H A G A PA R A NG A B A

T rMNMlOo de F onclusã o de curso MpresenPMdo à F MculdMde de E conomiM, A dminisPrMçã o, A PuáriM e F onPMNilidMde, Mo F urso de GrMduMçã o em A dminisPrMçã o dM UniQersidMde F ederMl do F eMrá (UF F ), como requisiPo pMrciMl pMrM oNPençã o do grMu de B McOMrel em A dminisPrMçã oB

OrienPMdorM: ProfMB MsB E lidiOMrM T rigueiro GuimMrã esB

(3)

G A NUS A G A S H I V E H R A B O R G E S

UM B R E V E E S T UG O G E F A S O S O B R E A E F E T H V H G A G E G O T R E H NA M E NT O F O R PO R A T H V O NO A T E NG H M E NT O A O F I H E NT E G A E M PR E S A F O R R E H O S

NA A G ÊNF H A G A PA R A NG A B A

T rMNMlOo de F onclusã o de curso MpresenPMdo à F MculdMde de E conomiM, A dminisPrMçã o, A PuáriM e F onPMNilidMde, Mo F urso de GrMduMçã o em A dminisPrMçã o dM UniQersidMde F ederMl do F eMrá ( UF F ), como requisiPo pMrciMl pMrM oNPençã o do grMu de B McOMrel em A dminisPrMçã oB

A proQMdM em: _ _ _ C_ _ _ C_ _ _

B A NF A E X A M H NA G O R A :

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ProfMB MsB E lidiOMrM T rigueiro GuimMrã es (OrienPMdorM)

UniQersidMde F ederMl do F eMrá ( UF F )

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ProfMB MsB F riseidM A lQes I imM

UniQersidMde F ederMl do F eMrá ( UF F )

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ProfMB G rMB S ueli MMriM A rMújo F MQMlcMnPe

UniQersidMde F ederMl do F eMrá ( UF F )

(4)

A J esus F risPoB

A os meus pMis, MMriM NúNiM e HMroldoB A o meu irmã o HMroldoB

(5)

A G R A G E F H M E NT O S

A grMdeço M G eus, M minOM fMmWliM e Mo meu esposo pelM QidM que PiQe e pelo Mmor que receNo Podos os diMsB

A minOM orienPMdorM ProfMB MsB E lidiOMrM T rigueiro GuimMrã es pelM pMciê nciM, confiMnçM e dedicMçã o à conclusã o desse PrMNMlOoB

A os meus Mmigos: A nM K Mrine, F MrlM J ennifer, I uMn MendonçM, R MWssM F ôrreM, R Mquel MMiM e T Mmiris G iMs, pelo Mpoio e MmizMde que fizerMm PodM M diferençM durMnPe o perWodo do cursoB

A os meus Mmigos dM S ecor: F lMrissM, G Mniel, J únior, I eo, I WgiM e J MnessM, que me MjudMrMm nMs pesquisMs e no Mpoio durMnPe e depois do perWodo de esPágioB

A s minOMs MmigMs queridMs: R McOel e MMrWliM, que sempre me MpoiMrMmB

(6)
(7)

R E S UM O

O PreinMmenPo corporMPiQo é um PemM MPuMl e Qem sendo muiPo empregMdo nMs orgMnizMções, sendo reMlizMdo dM mMneirM cerPM pode PrMzer diQersMs melOoriMs pMrM Ms empresMs, pois MumenPM o conOecimenPo e M confiMnçM de seus empregMdos e, consequenPemenPe, melOorM M presPMçã o de serQiço pMrM os seus clienPesB O presenPe PrMNMlOo PrMPou dM compMrMçã o enPre o PreinMmenPo corporMPiQo reMlizMdo nM empresM F orreios pMrM os MPendenPes dMs Mgê nciMs com relMçã o à percepçã o do clienPe durMnPe o MPendimenPoB ONjePiQou-se de formM gerMl exMminMr M efePiQidMde do PreinMmenPo corporMPiQo MplicMdo Mos MPendenPes dM Mgê nciM dM PMrMngMNM dos F orreios, com NMse nM percepçã o dos consumidores e dos MPendenPes durMnPe o MPendimenPoB A s fonPes de informMçã o NiNliográficMs PiQerMm como principMis MuPores: F A NA S S A e MA Y (2007); F H HA V E NA T O (2012); F I HPPO (1E80); MA R R A S (2011); e MA X HM HA NO (200E) B A pesquisM de cMmpo reMlizMdM nM Mgê nciM dos F orreios dM PMrMngMNM PeQe umM MNordMgem quMnPiPMPiQM e quMliPMPiQM, com um uniQerso composPo por 100% dos MPendenPes e 3D% dM médiM diáriM de clienPes MPendidos nM Mgê nciM dM PMrMngMNM dos F orreiosB A pMrPir dM Mnálise dos resulPMdos oNPidos foi possWQel perceNer Ms semelOMnçMs e Ms diferençMs de opiniões de cMdM grupoB Pode-se oNserQMr que consumidor perceNe pMrciMlmenPe os efeiPos do PreinMmenPo corporMPiQo durMnPe o MPendimenPo nMs Mgê nciMs dos correiosB E m conPrMpMrPidM, noPou-se que os MPendenPes dMs Mgê nciMs dos correios nã o efePuMm de formM complePM PodMs Ms Mções esPMNelecidMs durMnPe o PreinMmenPo corporMPiQoB

(8)

A B S T R A F T

F orporMPe PrMining is M currenP POeme Mnd OMs Neen Ridely used in orgMnizMPions, Neing cMrried ouP in POe rigOP RMy cMn Nring seQerMl improQemenPs Po compMnies, Ms iP increMses POe knoRledge Mnd confidence of iPs employees Mnd, consequenPl y, improQes POe serQice deliQery for POeir employeesB cusPomersB T Oe presenP sPudy deMlP RiPO POe compMrison NePReen POe corporMPe PrMining cMrried ouP MP POe F orreios compMny for POe Mgencies' MPPendMnPs regMrding POe cusPomer's percepPion during POe serQiceB T Oe generMl oNjecPiQe RMs Po exMmine POe effecPiQeness of POe corporMPe PrMining Mpplied Po POe MgenPs of POe F orreios´ PMrMngMNM NrMncO, NMsed on POe percepPion of consumers Mnd POe MPPendMnPs during POe serQiceB T Oe mMin sources of NiNliogrMpOicMl informMPion Rere: F A NA SS A Mnd MA Y (2007); F H HA V E NA T O (2012); F I HPPO (1E80); MA R R A S (2011); A nd MA X HMHA NO (200E)B T Oe field reseMrcO cMrried ouP MP POe PMrMngMNM PosP Office Pook M quMnPiPMPiQe Mnd quMliPMPiQe MpproMcO, RiPO M uniQerse comprised of 100% of POe MPPendMnPs Mnd 3D% of POe dMily MQerMge of clienPs serQed MP POe Mgency of F orreios´ PMrMngMNMB F rom POe MnMlysis of POe oNPMined resulPs iP RMs possiNle Po perceiQe POe similMriPies Mnd differences of opinions of eMcO groupB HP cMn Ne oNserQed POMP POe consumer pMrPiMll y perceiQes POe effecPs of corporMPe PrMining during POe posP office serQiceB On POe oPOer OMnd, iP RMs noPed POMP POe posP office MPPendMnPs did noP complePe Mll POe McPions esPMNlisOed during POe corporMPe PrMiningB

(9)

I H S T A G E F H G UR A S

(10)

I H S T A G E Q UA GR O S

(11)

I H S T A G E T A B E I A S

(12)

S UM Á R H O

A G R A G E F HME NT O S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 4 R E S UMO BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 6 A B S T R A F T BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 7 I HS T A G E F HG UR A S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 8 I HS T A G E Q UA G R O S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB E I HS T A G E T A B E I A S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 10 1 HNT R O G UT Ã OBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 13 2 V HS Ã O G E R A I GO S E T O R P ÚB I HF O BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 1D 3 E F E T HV HG A G E NO A T E NGHME NT O A O F I HE NT E NO S E R V HT O P ÚB I HF O BBBBBBBBBBBBBBBB 1E 4 E G UF A T Ã O F O R P O R A T HV A : F O NF E HT O S E MÉ T O G O S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 23 D E MP R E S A B R A S HI E HR A G E F O R R E HO S E T E I É G R A F O S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 27 DB1 His PXric o BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 27 DB2 P Mrâ mePros org Mniz Mc ionMis BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 2E DB3 S uNg erênc iM de E duc Mçã o F oorporMPiQM (S E F OR ) BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 30 DB4 A g ênc iM dM P MrMng MNM BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 31 6 F A MHNHO S G A P E S Q UHS A BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 33 7 A P R E S E NT A T Ã O E A NÁ I HS E GE G A G O S BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 40 7B1 F MixM ePáriM BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 40 7B2 G ê nero BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 40 7B3 E s c olMridMde BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 40 7B4 A PendenPe: T empo de empres M, quMnPidMde de PreinMmenPos e melOoriM do

(13)
(14)

1 H NT R O G UT Ã O

A PuMlmenPe, QiQe-se em umM fMse de gloNMlizMçã o e desenQolQimenPo crescenPes em Podos os sePores, principMlmenPe econômicosB A concorrê nciM enPre Ms empresMs esPá cMdM Qez mMior e pMrM que essMs orgMnizMções permMneçMm no mercMdo é fundMmenPMl fidelizMr e sMPisfMzer os Mnseios e necessidMdes de seus consumidoresB

G e ouPro lMdo, Qeem-se funcionários desprepMrMdos pMrM sMPisfMzer clienPes cMdM diM mMis exigenPesB PMrM que umM orgMnizMçã o oNPenOM um MPendimenPo coerenPe com seus oNjePiQos é necessário que Preine e cMpMciPe o seu funcionário de umM formM MdequMdM e plMnejMdM, pMrM que consigM oNPer umM resposPM posiPiQM do colMNorMdor e de seus consumidoresB Por isso, M educMçã o corporMPiQM é de fundMmenPMl imporPânciM pMrM Ms empresMs modernMs, Mo ponPo que MumenPM os conOecimenPos de seus empregMdos e melOorM M presPMçã o de serQiço pMrM os seus clienPesB

O inPeresse pelM idenPificMçã o dM percepçã o do clienPe por pMrPe do PreinMmenPo corporMPiQo dM empresM, no âmNiPo relMcionMdo Mo MPendimenPo, Qeio iniciMlmenPe pelo esPágio McMdê mico que o MuPor do presenPe PrMNMlOo desenQolQeu nM áreM de R ecursos HumMnos dM empresM, mMis especificMmenPe no sePor de educMçã o corporMPiQMB S urgiu nesse perWodo um quesPionMmenPo McercM dM produPiQidMde e percepçã o desses PreinMmenPos com foco no clienPe finMl e nos funcionários de MPendimenPo dM empresMB

NM reMlizMçã o desPe esPudo, foi leQMnPMdo o seguinPe quesPionMmenPo: quMl M percepçã o do consumidor e dos MPendenPes em relMçã o Mos efeiPos do PreinMmenPo corporMPiQo oferecidos pelM S ecor (S uNgerê nciM de E ducMçã o F oorporMPiQM dos F orreios) Mos funcionários de MPendimenPo dMs Mgê nciMs dos F orreios?

(15)

moPiQos negMr-se ou nã o senPir-se moPiQMdo pMrM execuPMr esse pMdrã o; e como quMrPM e úlPimM OipXPese os MPendenPes dM Mgê nciM dM PMrMngMNM efePuMm de formM complePM Ms Mções esPMNelecidMs nos mXdulos oferecidos durMnPe o PreinMmenPo corporMPiQo e, com isso, oNPiQerMm melOoriM no seu desempenOo profissionMl, sendo essM MfirmMPiQM diMgnosPicMdM pelos clienPes e pelos prXprios MPendenPesB

G essM formM o oNjePiQo principMl foi exMminMr M efePiQidMde do PreinMmenPo corporMPiQo MplicMdo Mos MPendenPes dM Mgê nciM dM PMrMngMNM dos F orreios, com NMse nM percepçã o dos consumidores e dos MPendenPes durMnPe o MPendimenPoB

QuMnPo Mos oNjePiQos especWficos Nuscou-se: fornecer umM Qisã o gerMl soNre o sePor púNlico; QerificMr M efePiQidMde no MPendimenPo Mo clienPe; MponPMr conceiPos e méPodos soNre o PreinMmenPo corporMPiQo; fornecer umM Qisã o gerMl soNre M empresM e soNre o sePor de PreinMmenPo corporMPiQo, com foco nMs MPiQidMdes direcionMdMs Mos MPendenPes dMs Mgê nciMs; MpresenPMr M mePodologiM empregMdM; descreQer Podos os resulPMdos oNPidos com M pesquisM; e por fim, encerrMr Ms oNserQMções com umM conclusã o NMseMdM nM pesquisMB

(16)

2 V H S Ã O G E R A I G O S E T O R PÚB I H F O

Nesse cMpWPulo conPém umM Qisã o gerMl soNre M MdminisPrMçã o púNlicM, suMs cMrMcPerWsPicMs e suMs principMis mudMnçMs, desde o perWodo de criMçã o MPé os diMs MPuMisB

A PuMlmenPe, M MdminisPrMçã o púNlicM conPM com produPos e presPMções de serQiços de MlPM quMlidMde e com umM MPuMçã o muiPo semelOMnPe à s orgMnizMções priQMdMs, porém essMs mudMnçMs ocorrerMm Mo longo do Pempo e mediMnPe muiPMs MlPerMções feiPMs pelo poder púNlicoB F onforme F MnMssM e MMy (2007) M MdminisPrMçã o púNlicM, como formM de profissionMlizMçã o dMs esPruPurMs de goQerno, surgiu no goQerno de GePúli o V MrgMs em 1E33, inspirMdo no serQiço púNlico NriPânicoB S endo Mssim criMdo o G epMrPMmenPo A dminisPrMPiQo do S erQiço PúNlico (G A S P), encMrregMdo de implMnPMr essM direPriz, superQisionMr M MdminisPrMçã o e prepMrMr Ms pessoMs pMrM Ms MPiQidMdes púNlicMsB

E nPrePMnPo, MpesMr dM PenPMPiQM do poder púNlico em pMdronizMr, profissionMlizMr e equipMrMr M MPuMçã o do serQiço púNlico Mo serQiço priQMdo, o oNjePiQo finMl de MmNos é PoPMlmenPe diferenPeB F MnMssM e MMy (2007) MponPMm Nem essM diferençM quMndo delimiPMm que em empresMs priQMdMs Ms receiPMs ocorrem pelMs QendMs de seus produPos e serQiços, já nM MdminisPrMçã o púNlicM, M receiPM do E sPMdo Qem dM coNrMnçM compulsXriM dos PriNuPos, com exceçã o dMs empresMs púNlicMs que oNPê m suM prXpriM receiPM MPrMQés de suMs MPiQidMdesB OuPrM diferençM é M NuscM do lucro e M mMximizMçã o dos inPeresses nMs empresMs priQMdMs, enquMnPo M MdminisPrMçã o púNlicM esPá QolPMdM pMrM o inPeresse púNlicoB

OuPro fMPor preponderMnPe nMs orgMnizMções púNlicMs e que difere dMs orgMnizMções priQMdMs é M presençM dM NurocrMciM em suMs Mções e pMdrões de funcionMmenPoB S egundo Pires e MMcê do (2006) os PrMNMlOMdores dMs orgMnizMções púNlicMs Pendem M enconPrMr-se em idê nPicMs siPuMções lMNorMis e de orgMnizMçã o do PrMNMlOo, proporcionMdMs pelM NurocrMciM esPMPMl, um M Qez que os seus dirigenPes sã o responsáQeis perMnPe umM MuPoridMde exPernM à orgMnizMçã o púNlicMB A s orgMnizMções púNlicMs mMnPê m Ms mesmMs cMrMcPerWsPicMs NásicMs dMs demMis orgMnizMções, McrescidMs, de MlgumMs especificidMdes como: Mpego à s regrMs e roPinMs, superQMlorizMçã o dM OierMrquiM, pMPernMlismo nMs relMções, Mpego Mo poder, enPre ouPrMsB T Mis diferençMs sã o imporPMnPes nM definiçã o dos processos inPernos, nM relMçã o com inoQMções e mudMnçM, nM formMçã o dos QMlores e crençMs orgMnizMcionMis e polWPicMs de recursos OumMnosB

(17)

empregMdos pode gerMr umM McomodMçã o no exercWcio de suMs funções ou M inexisPê nciM dM NuscM nM melOoriM do seu poPenciMl inPelecPuMl e lMNorMlB PereirM (Mpud Pires e MMcê do, pBE7, 2006) confirmM essM informMçã o quMndo MfirmM que:

no B rMsil M exPensã o dM esPMNilidMde M Podos os serQidores púNlicos, Mo inQés de limiPá-lM M MpenMs à s cMrreirMs onde se exerce o poder de E sPMdo, e o enPendimenPo dessM esPMNilidMde de umM formM PMl que M ineficiê nciM, M desmoPiQMçã o, M fMlPM de disposiçã o pMrM o PrMNMlOo nã o pudessem ser punidMs com M demissã o, implicMrMm em um forPe MumenPo dM ineficiê nciM do serQidor púNlicoB

OuPro fMPor MgrMQMnPe dMs orgMnizMções púNlicMs é o monopXlio nM presPMçã o de serQiços e o conProle insuficienPe dM quMlidMde de serQiços oferecidosB S OepOerd e V MlenciM (Mpud Pires e MMcê do, 2006) MfirmMm que Ms siPuMções que dificulPMm M MdminisPrMçã o de orgMnizMções púNlicMs sã o: M MdminisPrMçã o púNlicM oferece, principMlmenPe, serQiços dos quMis elM dePém o monopXlio, o que propiciM que sejMm produzidos de mMneirM ineficienPe; o conProle dos eleiPores soNre os polWPicos é imperfeiPo; e M dificuldMde dos polWPicos em conProlMr os funcionários, e definir e medir com exMPidã o os resulPMdos dM MdminisPrMçã o púNlicMB

A MdminisPrMçã o F ederMl é diQididM em MdminisPrMçã o direiPM e MdminisPrMçã o indirePMB F onforme A lexMndrino e PMulo(2011) o G ecrePo-lei 200C1E67, em seu MrPigo 4B°, esPMNelece que M MdminisPrMçã o direPM se consPiPui dos serQiços inPegrMdos nM esPruPurM MdminisPrMPiQM dM Presidê nciM dM R epúNlicM e dos MinisPérios; já M MdminisPrMçã o indirePM compreende Ms enPidMdes doPMdMs de personMlidMde jurWdicM prXpriM, sendo elMs: MuPMrquiMs, empresMs púNlicMs, sociedMdes de economiM misPM e fundMções púNlicMsB

(18)

MdminisPrMçã o indirePM, insPiPuWdMs pelo poder púNlico, mediMnPe MuPorizMçã o de lei especificM, soN M formM de sociedMde MnônimM, com pMrPicipMçã o oNrigMPXriM de cMpiPMl priQMdo e púNlico, sendo dM pessoM polWPicM insPiPuidorM ou de enPidMde dM respecPiQM MdminisPrMçã o indirePM o conProle Mcionário, pMrM M explorMçã o de MPiQidMdes econômicMs ou pMrM M presPMçã o de serQiços púNlicos; e F undMçã o púNlicM: pMPrimônio púNlico personificMdo em que M figurM do insPiPuidor é umM pessoM polWPicM que fMz M doPMçã o pMPrimoniMl e desPinM recursos orçMmenPários pMrM M mMnuPençã o dM enPidMdeB O oNjePo dMs fundMções púNlicMs deQe ser umM MPiQidMde de inPeresse sociMl (sem inPuiPo de lucro), PMl quMl educMçã o, sMúde, MssisPê nciM sociMl, pesquisM cienPWficM, proPeçã o do meio MmNienPeB

PorPMnPo, pode-se MfirmMr que o oNjePiQo dM MdminisPrMçã o púNlicM indirePM é M explorMçã o dos recursos púNlicos e dMs MPiQidMdes econômicMs, por elM exercidM, em NuscM do Nem esPMr e dM melOor quMlidMde de QidM dM sociedMde MPrMQés dM presPMçã o de serQiços pMrM PodM M populMçã o de um modo gerMl e incluindo dessM formM, PMmNém o Nem esPMr de seus colMNorMdoresB

O Nem esPMr dos funcionários pode ser NuscMdo de diQersMs mMneirMs, sendo elMs implMnPMdMs MPrMQés de NenefWcios finMnceiros, pessoMis ou inQesPimenPos direcionMdos Mo crescimenPo profissionMl de seus colMNorMdoresB G e Mcordo com F OiMQenMPo (2012) deQe ser implemenPMdo um projePo em NuscM do desenQolQimenPo dos R ecursos HumMnos no sePor púNlico nMs mMis diQersMs escolMs de MdminisPrMçã o púNlicM, como formM de QiMNilizMr M esPrMPégiM de modernizMçã o dM gesPã o púNlicMB Os cursos PeriMm o enfoque pMrM noQMs esPrMPégiMs de gesPã o púNlicM, desenQolQimenPo gerenciMl e de recursos OumMnos, MPendimenPo Mo púNlico, Mlém de PreinMmenPo nM uPilizMçã o dM PecnologiM de informMções que será M ferrMmenPM NásicM nM implemenPMçã o dos progrMmMs de reformM do MpMrelOo do E sPMdoB

E ssM esPrMPégiM oNjePiQM M formMçã o e cMpMciPMçã o dos serQidores púNlicos pMrM o desenQolQimenPo de umM MdminisPrMçã o púNlicM ágil e eficienPe, oferecendo desse modo um desempenOo cMdM Qez melOor de seus serQidores M médio e longo prMzoB E sse noQo modelo de operMçã o dMs áreMs de PreinMmenPo descriPo por F OiMQenMPo (2012) preQê Ms seguinPes iniciMPiQMs: um núcleo Násico com PexPo-sWnPese dos QMlores que compõem o noQo pMrMdigmM dM gesPã o goQernMmenPMl; umM áreM de PecnologiM educMcionMl pMrM MpoiMr M MPiQidMde pedMgXgicM; noQos insPrumenPos de MQMliMçã o, M pMrPir dM reQisã o dos uPilizMdos nM MQMliMçã o dM reMçã o, que permiPMm MQMliMr o impMcPo do PreinMmenPoB

(19)

desenQolQendo o ProgrMmM B rMsileiro de QuMlidMde ProduPiQidMde (PB QP) com o propXsiPo de PrMnsformMr M MdminisPrMçã o púNlicM mMis preocupMdM com o cidMdã o e nã o MpenMs com os seus processos NurocráPicos inPernosB

(20)

3 E F E T H V H G A G E NO A T E NG H M E NT O A O F I H E NT E NO SE R V H T O PÚB I H F O

E sse cMpWPulo rePrMPM M efePiQidMde no MPendimenPo Mo clienPe no sePor púNlico, definindo o que é efePiQidMde, quMl M imporPânciM de suM implemenPMçã o e os MspecPos do MPendimenPo dos serQidores púNlicos preQisPos nM F onsPiPuiçã o F ederMlB

Pode-se oNserQMr umM diferençM significMPiQM nos conceiPos de eficiê nciM, eficáciM e efePiQidMdeB O conceiPo de eficiê nciM e eficáciM já Qem sendo PrMNMlOMdo por Qários MuPores Mo longo dos Mnos, porém sempre de umM formM ponPuMl e limiPMdMB G e Mcordo com MMximiMno (200E) M eficiê nciM de umM orgMnizMçã o ou sisPemM depende de como os seus recursos sã o uPilizMdos, sendo Mssim, reMlizMndo Ms MPiQidMdes ou PMrefMs de mMneiM cerPM, sem erros e MPrMsos; ou reMlizMndo essMs PMrefMs de mMneirM inPeligenPe, ou sejM, com o mWnimo esforço e melOor MproQeiPMmenPo dos recursosB J á pMrM M definiçã o de eficáciM, o MuPor dePerminM como sendo o conceiPo de desempenOo que enQolQe M compMrMçã o enPre oNjePiQos (ou desempenOo esperMdo) e os resulPMdos (ou desempenOo reMlizMdo)B

J á o conceiPo de efePiQidMde MpMrece como umM noQM Qisã o Nem mMis MmplM, MsserPiQM e QolPMdM pMrM Ms especificidMdes do sePor púNlicoB F MsPro (2006) MponPM que MPuMlmenPe, M liPerMPurM especiMlizMdM incorporou um Perceiro conceiPo, mMis complexo que eficiê nciM e eficáciMB T rMPM-se dM efePiQidMde, especiMlmenPe QálidM pMrM M MdminisPrMçã o púNlicMB A efePiQidMde, nM áreM púNlicM, Mfere em que medidM os resulPMdos de umM Mçã o PrMzem NenefWcio à populMçã oB

S egue MNMixo M definiçã o de efePiQidMde, conforme T orres (2006 Mpud F A S T R O, pB D):

E fePiQidMde: é o mMis complexo dos Prê s conceiPos, em que M preocupMçã o cenPrMl é MQeriguMr M reMl necessidMde e oporPunidMde de dePerminMdMs Mções esPMPMis, deixMndo clMro que sePores sã o NeneficiMdos e em dePrimenPo de que ouPros MPores sociMisB E ssM MQeriguMçã o dM necessidMde e oporPunidMde deQe ser M mMis democráPicM, PrMnspMrenPe e responsáQel possWQel, NuscMndo sinPonizMr e sensiNilizMr M populMçã o pMrM M implemenPMçã o dMs polWPicMs púNlicMsB E sPe conceiPo nã o se relMcionM esPriPMmenPe com M ideiM de eficiê nciM, que Pem umM conoPMçã o econômicM muiPo forPe, OMjM QisPM que nMdM mMis imprXprio pMrM M MdminisPrMçã o púNlicM do que fMzer com eficiê nciM o que simplesmenPe nã o precisM ser feiPoB

(21)

sociMl mediMdorM que colocM em cenM M inPerMçã o de diferenPes sujeiPos em um conPexPo especWfico, QisMndo responder M disPinPMs necessidMdes, enQolQendo dois Pipos de personMgens principMis: o funcionário (MPendenPe) e o usuárioB O cMráPer sociMl se mMnifesPM, pelM QiM dM comunicMçã o enPre os sujeiPos pMrPicipMnPes, dMndo QisiNilidMde à s suMs necessidMdes, experiê nciMs e expecPMPiQMsB A insPiPuiçã o, enquMnPo pMlco, nã o é neuPrM; Mo conPrário, os oNjePiQos, os processos orgMnizMcionMis e M esPruPurM exisPenPe sã o elemenPos essenciMis conformMdores dM siPuMçã o de MPendimenPo, Pendo M funçã o de conPexPo insPiPucionMl fMciliPMdor eCou dificulPMdor dM inPerMçã o enPre os sujeiPos, dM quMlidMde do serQiço, e imprimem um M dinâmicM singulMr no cenário onde se efePuM o MPendimenPoB

Por exemplo, M MdminisPrMçã o púNlicM PrMNMlOM com processos NurocráPicos inPernos rigorosos e isso pode McMrrePMr disfunções e confliPos durMnPe o MPendimenPo Mo púNlicoB S oNre esse MspecPo, F OiMQenMPo (2012) especWficM que M pMdronizMçã o de Mcordo com regulMmenPos e roPinMs inPernMs que ocorrem durMnPe o MPendimenPo, pode PrMnspMrecer Mo clienPe M fMlPM de MPençã o e descMso pMrM com os seus proNlemMs pMrPiculMres e pessoMis, pois, M presPMçã o serQiços púNlicos nã o Pem o oNjePiQo de MpresenPMr-se de formM personMlizMdM ou especiMl pMrM o clienPeB E m conPrMpMrPidM, o funcionário McMNM receNendo direPMmenPe essM pressã o e coNrMnçM do clienPeB

G eQido M essM desiguMldMde de ponPos de QisPM soNre como deQe ser reMlizMdo o MPendimenPo púNlico, que MconPece enPre o MPendenPe e o clienPe, pode ocorrer Mlgum Pipo de insMPisfMçã o ou confliPoB F OiMQenMPo (2012) PMmNém MponPM que o confliPo pode se MpresenPMr em 3 nWQeis: F onfliPo perceNido: em que Ms pMrPes perceNem e compreendem que o confliPo ocorreu pelM diferençM de oNjePiQos de cMdM umM; F onfliPo experimenPMdo: que proQocM senPimenPos de OosPilidMde, rMiQM, medo e descrédiPo enPre Ms pMrPes; e F onfliPo mMnifesPo: quMndo é mMnifesPMdo pelo comporPMmenPo, com inPerferê nciM MPiQM ou pMssiQM por pelo menos umM pMrPeB A gesPã o pMrM esse confliPo pode ser MsserPiQM, nM NuscM de sMPisfMzer seus prXprios inPeresses ou cooperMPiQM, nM PenPMPiQM de sMPisfMzer Mos inPeresses de ouPrMs pMrPesB

(22)

QuMdro 1 - F riPérios uPilizMdos pelos clienPes pMrM MQMliMr M presPMçã o do serQiço de MPendimenPo com quMlidMdeB

A specPos PMngWQeis A pMr ê nciM dM insPMlMçã o fWsicM, equipMmenPos, pessoMl, ePcB F onfiMNilidMde HMNilidMde pMrM cumprir o promePidoB

Pr esPezM G esejo e disposiçã o de MjudMr, ou sejM, rMpidez no MPendimenPoB F ompePê nciM F olMNorMdores com os perfis e os conOecimenPos necessáriosB F or PesiM E ducMçã o, respeiPo, considerMçã o, MPençã o e cordiMlidMdeB F r ediNilidMde T rMnsmissã o de confiMnçM e crediNilidMde junPo Mo clienPeB S egur MnçM MinimizMçã o ou eliminMçã o de risco, perigo ou Mções duQidosMs

conPrM Ms pessoMs e informMçõesB

A cessiNilidMde F McilidMde de conPMPo com Ms pessoMs nM orgMnizMçã oB

F omunicMçã o MMnPer o clienPe informMdo MPrMQés de linguMgem compreensWQel, clMrM e precisMB

E nPendimenPo do clienPe E sforço feiPo pMrM conOecer o clienPe e seus reMis proNlemMs e necessidMdesB

Pr eço V Mlor pMgo pelo clienPe pMrM oNPer o produPo ou serQiçoB F onPe: I UF A S, V erM I B; SHI V E HR A J ÚNHOR , Olney B B ( 2013)

A pMrPir desses fMPores uPilizMdos pelos clienPes pMrM MQMliMr M quMlidMde do MPendimenPo, pode-se oNserQMr que sMPisfMzer um consumidor durMnPe M presPMçã o de um MPendimenPo nã o é umM missã o simples e possui MspecPos relMcionMdos com espMço fWsico, MgilidMde no MPendimenPo, MNrMngê nciM de conOecimenPo, NoM comunicMçã o, enPre ouProsB NoQMmenPe, I ucMs e S ilQeirM J únior (2013) enPendem que o MPendimenPo Mo púNlico é muiPo mMis Mmplo do que simplesmenPe fornecer documenPos ou encMminOMr Ms pessoMs, é enPender o usuário, Mgir com presPezM e segurMnçM nMs informMções em um MmNienPe MgrMdáQel e orgMnizMdo, M fim de suprir os Mnseios dos usuários dos serQiçosB

T odos os MspecPos e QerPenPes ligMdos Mo serQiço púNlico NrMsileiro deQem esPMr de Mcordo com os cXdigos, normMs e leis preQisPMs nM F onsPiPuiçã o NrMsileirM, e com o MPendimenPo púNlico ocorre o mesmo procedimenPoB

(23)

S erQiços Mo F idMdã o, com o oNjePiQo de esclMrecer os compromissos e pMdrões de quMlidMde que o MPendimenPo púNlico deQe oferecerB E m Mnexo segue M descriçã o desse decrePoB

(24)

4 E G UF A T Ã O F O R PO R A T H V A : F ONF E H T O S E M É T O G OS

O cMpWPulo resgMPM umM exposiçã o soNre Ms noções NásicMs de educMçã o e PreinMmenPo corporMPiQo, descreQendo definições PécnicMs, MPiQidMdes perPinenPes Mos insPruPores, cMrMcPerWsPicMs pMrM um PreinMmenPo Nem elMNorMdo e NenefWcios oNPidos com os PreinMmenPos pMrM os colMNorMdores e Ms orgMnizMçõesB

MuiPos MuPores MpresenPMm umM Qisã o mMis MmplM dM imporPânciM dM educMçã o corporMPiQM, que QMi Mlém dM perspecPiQM do PreinMmenPo dMdo por umM empresM Mos seus funcionários, Mo MpresenPMr M educMçã o corporMPiQM como umM MlPernMPiQM de desenQolQimenPo em longo prMzo que QisM um mMior crescimenPo do indiQWduo e dM orgMnizMçã oB S eguindo essM linOM de rMciocWnio, pMrM MendonçM (2016) M educMçã o corporMPiQM é umM práPicM coordenMdM de gesPã o de pessoMs inPegrMdM com M gesPã o de conOecimenPo em que é orienPMdM à esPrMPégiM de longo prMzo de umM empresM, sendo muiPo mMis do que um simples PreinMmenPo empresMriMl ou quMlificMçã o de mã o-de-oNrM oferecido por umM empresM Mos seus funcionários, pois oNjePiQM MrPiculMr coerenPemenPe Ms compePê nciMs indiQiduMis e orgMnizMcionMis no conPexPo mMis Mmplo dM empresMB

A educMçã o corporMPiQM Qem crescendo M pMssos lMrgos no B rMsil e se PornM cMdM Qez mMior M necessidMde de PreinMmenPo no meio empresMriMl com foco no MlcMnce dos resulPMdosB MendonçM ( 2016) PMmNém MfirmM que os lWderes e os colMNorMdores precisMm reciclMr seus conOecimenPos e se QMlerem do MprendizMdo conPWnuo pMrM melOorMrem o Pempo gMsPo nMs PMrefMs do diM M diM e conquisPMrem mMiores oNjePiQosB

A necessidMde de PreinMr e cMpMciPMr os funcionários em umM orgMnizMçã o, sejM elM púNlicM ou priQMdM, já pode ser perceNidM nM mMioriM dMs insPiPuiçõesB F onsequenPemenPe, M implMnPMçã o dessMs Mções nMs empresMs gerou um MumenPo nMs pesquisMs desPinMdMs Mo PreinMmenPo desses profissionMis por pMrPe dos esPudiosos dM áreMB PMrM MMrrMs (2011) o PreinMmenPo é um processo de MssimilMçã o culPurMl M curPo prMzo que Pem o oNjePiQo de repMssMr ou reciclMr conOecimenPos, OMNilidMdes ou MPiPudes relMcionMdos à execuçã o de PMrefMs ou à suM oPimizMçã o no PrMNMlOoB

(25)

F MmpNell e Hoyler demosPrMm umM Qisã o mMis MmplM McercM do PreinMmenPo que deQe ser inserido nMs empresMsB G e Mcordo com F MmpNell (1EED Mpud B A R R E T O) o PreinMmenPo é “M educMçã o profissionMl que QisM MdMpPMr o Oomem Mo PrMNMlOo em dePerminMdM empresM, prepMrMndo-o MdequMdMmenPe pMrM o exercWcio de um cMrgoB Pode ser MplicMdo M Podos os nWQeis ou sePores dM empresM”B Hoyler (1EED Mpud B A R R E T O) corroNorM e McrescenPM que PrMPM-se de um “inQesPimenPo empresMriMl desPinMdo M cMpMciPMr umM equipe de PrMNMlOo e reduzir ou eliminMr M diferençM enPre o MPuMl desempenOo e os oNjePiQos e reMlizMções proposPosB Nesse senPido, o PreinMmenPo é um esforço dirigido no senPido de equipe, com M finMlidMde de fMzer M mesmM MPingir o mMis economicMmenPe possWQel os oNjePiQos dM empresM”B

Um PreinMmenPo deQe ser especWfico e direcionMdo Mo púNlico que NuscMr MlcMnçMrB F MPores como idMde, áreM de MPuMçã o, inPeresse e oNjePiQo deQem ser leQMdos em conPM durMnPe o processo de plMnejMmenPoB PMrM F erreirM (1E8D) o PreinMmenPo direcionMdo Mo púNlico MdulPo é umM PMrefM complexM, pois os méPodos de ensino sã o diferenciMdos do ensino infMnPil, Mlém dM moPiQMçã o uPilizMdM ser diferenPeB O MdulPo PrMz consigo experiê nciMs que podem se MpresenPMr de mMneirM posiPiQM ou negMPiQM no processo de MprendizMdo, o que pode McMrrePMr em umM rejeiçã o de umM noQM ideiM ou conceiPo que lOe foi PrMnsmiPidoB

É imporPMnPe que o profissionMl responsáQel por elMNorMr e MplicMr esse PreinMmenPo sejM cMpMciPMdo e possuM os conOecimenPos necessários pMrM PMl, podendo o mesmo ser ou nã o PMmNém funcionário dM orgMnizMçã oB B MrrePo (1EED) MfirmM que o PreinMmenPo, como mecMnismo de desenQolQimenPo, MperfeiçoMmenPo e cMpMciPMçã o profissionMl pode ser mi nisPrMdo por profissionMis quMlificMdos denPro dM prXpriM empresM ou por firmMs especiMlizMdMs do rMmoB G erMlmenPe os PreinMmenPos sã o reMlizMdos em um curPo espMço de Pempo e Qisã o criMr siPuMções de MprendizMgem MPrMQés de MPiQidMdes sequenciMlmenPe progrMmMdMsB

O insPruPor Pem um pMpel fundMmenPMl nM MplicMçã o do PreinMmenPo e pode gMrMnPi r o sucesso ou o frMcMsso de Podo o processoB F onforme F erreirM(1E8D) M funçã o de insPruPor de PreinMmenPo necessiPM de MlgumMs MPriNuições NásicMs dM diQisã o de McompMnOMmenPo e MQMliMçã o sã o elMs: minisPrMr MulMs PeXricMs e práPicMs; colMNorMr nM prepMrMçã o mMPeriMis uPilizMdos no curso; QerificMr o MproQeiPMmenPo indiQiduMl dos cursos minisPrMdos; leQMnPMr e MnMlisMr necessidMdes de PreinMmenPo nM empresM; MnMlisMr o conPeúdo dos cursos, em funçã o dos oNjePiQos M que QisMm; enPre ouProsB

(26)

MMrrMs (2011) o PreinMmenPo pode ser inPerno ou exPernoB T reinMmenPo inPerno: em que o PreinMmenPo é reMlizMdo denPro dM prXpriM empresM, podendo ser inProduPXrio ou no PrMNMlOo; ou PreinMmenPo exPerno: em que o PreinMmenPo é reMlizMdo forM dM empresM, gerMlmenPe por empresMs de consulPoriM especiMlizMdMs em PreinMmenPos ou por renomMdos especiMlisPMs nos PemMs especWficosB

PMrM M execuçã o do PreinMmenPo é primordiMl M elMNorMçã o de um plMnejMmenPo MdequMdo e coerenPe com os oNjePiQos que M insPiPuiçã o desejM MlcMnçMrB MMrrMs (2011) PMmNém desPMcM que o processo de PreinMmenPo pode ser diQidido em quMPro ePMpMs: diMgnXsPico do PreinMmenPo: represenPM o leQMnPMmenPo e M Mnálise pMrM dMr suNsWdio Mo plMno de PreinMmenPo; plMnejMmenPo e progrMmMçã o: nessM ePMpM sã o orgMnizMdMs Ms prioridMdes enPre o necessário e o possWQel; execuçã o do PreinMmenPo: é M pMrPe práPicM do que foi plMnejMdo e progrMmMdo pMrM suprir Ms necessidMdes de MprendizMgem dePecPMdMs nM orgMnizMçã o; e MQMliMçã o do PreinMmenPo: é M úlPimM pMrPe do PreinMmenPo e Pem por finMlidMde Mferir os resulPMdos oNPidos compMrMndo com o que foi plMnejMdo e esperMdo pelM orgMnizMçã oB

MuiPMs Qezes os empregMdos sã o forçMdos pelM insPiPuiçã o M pMrPicipMr dos cursos e PreinMmenPos oferecidos durMnPe ou forM do Oorário de PrMNMlOoB F onPudo, é imprescindWQel que o funcionário esPejM empenOMdo e MNerPo pMrM o PreinMmenPo, pMrM PMl é imporPMnPe que o mesmo enPendM os oNjePiQos do PreinMmenPo, os NenefWcios que isso McMrrePMrá pMrM ele e pMrM o crescimenPo dM empresM e M funcionMlidMde dM pMrPicipMçã o de Podos no processoB R ocOM (Mpud F A MPOS , B A R G UF HH, MA R QUE S , R A MOS , S A NT OS E B E F K E R , 2004), MfirmM que M idenPificMçã o correPM dMs necessidMdes de PreinMmenPo e desenQolQimenPo é cruciMl pMrM que os oNjePiQos sejMm MlcMnçMdos com ê xiPoB MuiPos execuPiQos uPilizMm esPM Mçã o como esPrMPégiM de moPiQMçã oB E m ouPros cMsos, o PreinMmenPo é MplicMdo como fMPor puniPiQo Mo funcionário, à medidM que esPe MpresenPM NMixos Wndices de produPiQidMde e M empresM, por Mlgum moPiQo, nã o quer ou nã o pode demiPW-loB E m conPrMpMrPidM, o PreinMmenPo, muiPMs Qezes, É considerMdo umM fugM ou MPé mesmo lMzer pelos empregMdos, compromePendo suM MssimilMçã o, PMnPo pelM desMPençã o como pelM fMlPM de compromePimenPoB

(27)

que precisM ser melOorMdo que deQem ser compMPWQeis; o funcionário deQe Per poPenciMl e esPMr moPiQMdo pMrM Mprender, Mlém de Per suMs MnsiedMdes e medos dePecPMdos; os princWpios e QMlores implWciPos no conPeúdo deQem ser prMPicMdos pelos superiores; o oNjePiQo finMl M ser MPingido deQe esPMr Nem definidoB

PMrM que Ms cOMnces de sucesso nM execuçã o de um PreinMmenPo sejMm mMiores é imporPMnPe que M orgMnizMçã o e os insPruPores responsáQeis reMlizem o plMnejMmenPo de formM Nem elMNorMdM, QerificMndo o MnPes e o depois dM MplicMçã o do PreinMmenPoB F onforme S MlMs e F Mnnon-B oRers (Mpud F A MPOS eP MlB, 2004) exisPem MlgumMs ePMpMs necessáriMs pMrM M reMlizMçã o de um PreinMmenPo eficMz sã o elMs: F ondições MnPecedenPes Mo PreinMmenPo (cMrMcPerWsPicMs indiQiduMis, moPiQMçã o pMrM PreinMmenPo, pré-condições MmNienPMis); MéPodos de PreinMmenPo e esPrMPégiMs insPrucionMis (por exemplo: MprendizMgem especWficM, PecnologiM de ensino e PreinMmenPo M disPânciM, jogos e Preinos NMseMdos em simulMçã o, equipes de PreinMmenPo); e F ondições pXs-PreinMmenPo ( MQMliMçã o do PreinMmenPo e PrMnsferê nciM de PreinMmenPo- mMnuPençã o e generMlizMçã o do comporPMmenPo)B

Um PreinMmenPo Nem execuPMdo pelos orgMnizMdores e com o compromisso por pMrPe dos funcionários PreinMdos pode gerMr umM série de NenefWcios M curPo, médio e longo prMzo pMrM M orgMnizMçã o e pMrM os prXprios colMNorMdores enQolQidos no processoB F lippo (1E80) MponPM D imporPMnPes QMlores: produPiQidMde MumenPMdM; morMl eleQMdo; necessidMde de superQisã o reduzidM; quMnPidMde de McidenPes reduzidos; e MumenPo nM esPMNilidMde e flexiNilidMde dM orgMnizMçã oB

A pMrPir desses QMlores descriPos por F lippo, pode-se oNserQMr que os fMPores posiPiQos enQolQem M melOoriM dMs MPiQidMdes desempenOMdMs, M sMPisfMçã o pessoMl e conOecimenPo MdquiridoB A liMdos, esses elemenPos fMQorecem o desempenOo e sMPisfMçã o comum dos pMrPicipMnPesB

A lgumMs QMnPMgens do PreinMmenPo corporMPiQo sã o comuns e fMcilmenPe MlcMnçMdMs pelM orgMnizMçã oB MendonçM (2016) MponPM que os NenefWcios podem QMriMr de Mcordo com o nWQel e segmenPo de MPuMçã o dM empresMB F onPudo, exisPem NenefWcios que sã o considerMdos uniQ ersMis, como: MumenPo de produPiQidMde; incenPiQo M inoQMçã o; melOorM o MmNienPe corporMPiQo; e diminuiçã o do T urnoQerB

(28)

D E M PR E S A B R A S H I E H R A G E F OR R E H O S E T E I É G R A F O S

O esPudo M seguir foi reMlizMdo nM E mpresM B rMsileirM de F orreios e T elegráfos, mMis precisMmenPe nM S uNgerê nciM de E ducMçã o F orporMPiQM (S E F OR ) e nM A gê nciM dM PMrMngMNMB

DB1 H isPXr ico

Os F orreios PiQerMm suM origem no B rMsil em 2D de jMneiro de 1663B O fMPurMmenPo dM empresM Mufere D4,3% dM receiPM com os serQiços exclusiQos (cMrPM, PelegrMmM e correspondê nciM MgrupMdM), de modo que M reserQM de mercMdo desses Prê s serQiços é fMPor essenciMl pMrM M soNreQiQ ê nciM e pMrM M gMrMnPiM dM uniQersMlizMçã o dos serQiços posPMisB

Os F orreios oferecem soluções, com PecnologiM de ponPM, pMrM MPender à s necessidMdes de comunicMçã o dMs empresMs e insPiPuições em um mercMdo cMdM Qez mMis compePiPiQo, como exemplo do S edex, criMdo em 1E82, que se Pornou um dos principMis produPos dM empresM e liderM o sePor de encomendMs expressMs no B rMsilB Nos úlPimos Mnos, o serQiço pMssou M conPMr com ouPrMs modMlidMdes, como o e-S edex, S edex 10, S edex 12, S edex Hoje e S edex Mundi, MgilizMndo MindM mMis M enPregM de encomendMsB

A empresM iniciou 2011 um profundo processo de modernizMçã oB F om M sMnçã o dM I ei 12B4E0C11, M empresM PeQe seu cMmpo de MPuMçã o MmpliMdo e foi doPMdM de ferrMmenPMs modernMs de gesPã o corporMPiQMB E ssM noQM lei permiPiu que os F orreios pudessem MPuMr no exPerior e nos segmenPos posPMis de serQiços elePrônicos, finMnceiros e de logWsPicM inPegrMdM; consPiPuir suNsidiáriMs, Mdquirir conProle ou pMrPicipMçã o McionáriM em empresMs já esPMNelecidMs e firmMr pMrceriMs comerciMis que Mgreguem QMlor M suM mMrcM e M suM rede de MPendimenPoB

A primeirM iniciMPiQM que PrMPou do desenQolQimenPo de umM mMrcM pMrM M E F T (E mpresM B rMsileirM de F orreios e T elégrMfos) ocorreu em 1E70, quMndo foi lMnçMdo um concurso púNlico pMrM M criMçã o de umM idenPidMde QisuMl pMrM os F orreiosB

(29)

que remePem à ideiM de correios, procurou PrMnsmiPir umM mensMgem de dinMmismo, difusã o e moQimenPoB A primeirM logomMrcM foi uPilizMdM de 1E6E MPé 1EE0B

F onPe: S iPe oficiMl dos F orreios ( 2016)

A segundM foi uPilizMdM desde 1EE0, quMndo M empresM MPuMlizou M logomMrcM e desenQolQeu o mMnuMl de pMdronizMçã o, esPMNelecendo Ms primeirMs normMs pMrM M idenPidMde QisuMl dos F orreiosB

F onPe: S iPe oficiMl dos F orreios ( 2016)

A mMrcM MPuMl foi lMnçMdM em 6 de mMio de 2014 e MpresenPM um noQo desenOo resulPMdo de um esPudo de NrMnding reMlizMdo por consulPoriM especiMlizMdM, nMsceu preserQMndo Ms cMrMcPerWsPicMs já reconOecidMs pelM populMçã o: Ms cores e Ms sePMs — que simNolizMm M poderosM cMpMcidMde dos F orreios de conecPMr pessoMsB A mMrcM preserQM e poPenciMlizM MPriNuPos como confiMnçM e compromePimenPo, Mdquiridos pelo serQiço posPMl NrMsileiro Mo longo de mMis de 3D0 Mnos, e NuscM ressMlPMr Ms cMrMcPerWsPicMs dM noQM fMse dM empresM, como proximidMde, flexiNilidMde e dinMmismoB

F onPe: S iPe oficiMl dos F orreios ( 2016) F igurM 1 - I ogomMrcM dos F orreios de 1E6E MPé 1EE0B

F igurM 2 - I ogomMrcM dos F orreios de 1EE0 MPé 2014B

(30)

DB2 PMr â mePr os or gMnizMcionMis

 M issã o

"F ornecer soluções McessWQeis e confiáQeis pMrM conecPMr pessoMs, insPiPuições e negXcios, no B rMsil e no mundoB"

F om M definiçã o dessM missã o M empresM demonsPrM querer dMr Mos seus clienPes umM imMgem de fMcilidMde, segurMnçM e umM excelenPe presPMçã o de serQiços Mos seus clienPes, com MPendimenPo e serQiço de quMlidMde Mos usuáriosB

 V isã o

“S er umM empresM de clMsse mundiMlB"

A dePerminMçã o dM Qisã o significM que M empresM NuscM MlcMnçMr um pMdrã o eleQMdo nM presPMçã o de serQiços e MPendimenPos, compMrMdos à MlPM quMlidMde dos serQiços presPMdos por ouPrMs empresMs no mundoB

 V Mlor es

É PicM, meriPocrMciM, respeiPo à s pessoMs, compromisso com o clienPe, susPenPMNilidMdeB

Os QMlores dePerminMdos pelM empresM sã o fMPores imporPMnPes no relMcionMmenPo com o clienPe e cMrMcPerizMm M preocupMçã o dM empresM em cMpPMr do clienPe M crediNilidMde, o respeiPo, M sMPisfMçã o e M percepçã o de que M empresM Pem um inPeresse sociMl incluWdo com suMs MçõesB

 E sPr uPur M O r gMnizMcionMl

(31)

DB3 S uNgerê nciM de E ducMçã o F oor por MPiQM(S E F O R )

A S E F OR (S uNgerê nciM de E ducMçã o F oorporMPiQM) fMz pMrPe dM G irePoriM R egionMl do F eMrá, que Pem como direPor regionMl: Márcio J MndemNerg V MsconcelosB O sePor possui 14 funcionários efePiQos, conPrMPMdos MPrMQés de concurso púNlicoB S egue em Mnexo o orgMnogrMmM especifico dM S E F OR B

A S E F OR - F eMrá (SuNgerê nciM de E ducMçã o F oorporMPiQM dos F orreios) MPuM com um PreinMmenPo presenciMl e à disPânciM com o exercWcio de D insPruPores efePiQos e um número indePerminMdos de insPruPores Pemporários, que podem QMriMr de Mcordo com o MssunPo MNordMdo no PreinMmenPoB Os insPruPores Pemporários sã o funcionários dM prXpriM insPiPuiçã o que reMlizMm PreinMmenPos especWficos dM suM áreM de MPuMçã o e que MpXs minisPrMrem os PreinMmenPos, rePornMm pMrM os seus cMrgos MnPigosB

A unidMde de PreinMmenPo corporMPiQo dM empresM dos F orreios (SE F OR ) oferece um curso presenciMl e especWfico pMrM os MPendenPes dMs Mgê nciMs denominMdo como MMPriz de F MpMciPMçã o de A PendenPe F omerciMl, esse curso é o único PreinMmenPo oferecido que é direcionMdo Mos conOecimenPos e Mções necessáriMs Mos MPendenPes durMnPe o MPendimenPo dos clienPes nMs Mgê nciMsB O curso MMPriz de F MpMciPMçã o de A PendenPe F omerciMl é composPo de 8 mXdulos, conforme M PMNelM MNMixoB

QuMdro 2 - MXdulos do curso MMPriz de cMpMciPMçã o de MPendenPeB

M Xdulo F Mr gM H or ár iM (OBMB)

F onPeúdo

F onOecendo os F or reios

16 V isã o gerMl dM empresM; OisPXriM posPMl; leis que regem o seu funcionMmenPo; orgMnismos de correios inPernMcionMis; esPruPurM orgMnizMcionMl; processo produPiQo (fluxo posPMl); segmenPos de negXcios dM empresM; Mções sociMis e de cidMdMniM e regulMmenPo inPerno dM empresMB Per fil Pr ofissionMl

do F Mr go

4 HdenPidMde corporMPiQM; definiçã o de perfil

profissionMl; fluxo do plMnejMmenPo; definiçã o de mePMs e McompMnOMmenPo de resulPMdosB

(32)

resulPMdo; éPicM; definiçã o de “Pime”B R ecomendMções de

S egur MnçM e E r gonomiM

4 F onceiPo de segurMnçM; Pipos de segurMnçM

prMPicMdos nM empresM; medidMs proPePiQMs; fundMmenPos dM ergonomiM; posPo de PrMNMlOo; doençMs ocupMcionMis; fMPores ergonômicos no MPendimenPo; orienPMções pMrM umM NoM posPurMB E sPr uPur M de F luxo

O per McionMl dMs UnidMdes de A PendimenPo

2 E sPruPurM nMcionMl e regionMl dos F orreios; E sPruPurM dMs Mgê nciMs e MPriNuições; fluxogrMmM operMcionMlB

Pr ocedi menPos de A PendimenPo

E8 E xposiçã o de conPeúdos necessários soNre os produPos e serQiços oferecidos no âmNiPo posPMl e Podos os segmenPos de negXcio dM empresM, excePo B Mnco PosPMl

B Mnco PosPMl 32 F onPeúdos relMPiQos Mo MPendimenPo NMncário oferecido nM empresM: MNerPurM de conPMs, operMções de crédiPo, cMrPões de crédiPo e serQiços NMncários roPineirosB

V endMs F onsulPiQMs no V Mr ej o

16 A presenPMçã o de PécnicMs de MPendimenPo

consulPiQo: MNordMgem Mo clienPe, demonsPrMçã o de produPos e serQiços, conPorno de oNjeções, fecOMmenPo de QendMs e pXs-QendMB

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

O Pempo mWnimo pMrM reMplicMçã o de umM cMpMciPMçã o nM E mpresM, cMso sejM necessáriM, é de um MnoB T odMs Ms unidMdes de MPendimenPo do F eMrá Pê m pelo menos um MPendenPe comerciMl que pMssou pelM F MpMciPMçã o de A PendenPe F omerciMlB E m Mnexo segue M lisPM com PodMs Ms Mgê nciMs do F eMrá que possuem MPendenPes PreinMdosB

DB4 A gê nciM dM PMr MngMNM

(33)

A MPuMl gerenPe dessM unidMde é M funcionáriM NMPOMlie A rMújoB O Oorário de MPendimenPo dM Mgê nciM é de segundM à sexPM de 08:00O -16:00OB A PuMlmenPe, M A F PMrMngMNM conPM com 4 funcionários de MPendimenPoB A médiM de MPendimenPo diário pMrM Podos os Pipos de serQiço é de 200 clienPes por diM e 1B700 clienPes por semMnMB

(34)

6 F A M H NH O S G A PE S Q UH S A

O cMpWPulo M seguir descreQe com NMse em fundMmenPMções mePodolXgicMs, Ms Mções, fonPes e pesquisMs que forMm uPilizMdMs pMrM M elMNorMçã o do presenPe PrMNMlOo McMdê micoB PMrM I MkMPos e MMrconi (2010) M pesquisM é um procedimenPo formMl, com méPodo de pensMmenPo reflexiQo, que requer um PrMPMmenPo cienPWfico e se consPiPui no cMminOo pMrM conOecer M reMlidMde ou pMrM descoNrir QerdMdes pMrciMisB I MkMPos e MMrconi (2010) MindM MponPMm que Ms fMses dM pesquisM sã o: escolOM do PemM; leQMnPMmenPo de dMdos; formulMçã o do proNlemM; definiçã o dos Permos; consPruçã o dMs OipXPeses; indicMçã o dMs QMriáQeis; delimiPMçã o dM pesquisM; MmosPrMgem; seleçã o de méPodos e PécnicMs; orgMnizMçã o do insPrumenPMl de pesquisM; e por fim, PesPe de insPrumenPos e procedimenPosB

 F ompr eensã o iniciMl do PemM

A pesquisM foi reMlizMdM nM fMse descriPiQM por meio dM seleçã o de fonPes NiNliográficMsB G urMnPe esse perWodo forMm colePMdMs informMções soNre M fundMmenPMçã o PeXricM, o PreinMmenPo corporMPiQo e dMdos especWficos soNre M orgMnizMçã o foco do esPudo de cMsoB E ssM fMse permiPiu delimiPMr o uniQerso dM pesquisM, e com isso esPMNelecer limiPes e fronPeirMs do oNjePo esPudMdo, serQindo como primeirM Qisã o do PemMB

 F onPes dM pesquisM NiNliogr áficM

A locMlizMçã o, idenPificMçã o e seleçã o dM pesquisM NiNliográficM ocorrerMm enPre os meses de MgosPo de 2016 e dezemNro de 2016B Nos meios pesquisMdos ciPMm-se: liQros, MrPigos, Peses, reQisPMs, enPre ouProsB

A s fonPes de informMçã o NiNliográficMs selecionMdMs pMrM M reMlizMçã o desPe PrMNMlOo serQirMm de emNMsMmenPo pMrM M composiçã o esPruPurMl e pMrM o Mcréscimo de dMdos soNre o esPudo, sendo elMs composPMs por liQros e esPudos McMdê micos direcionMdos à áreMB

 M ePodologiM dM pesquisM de cMmpo

(35)

 O uniQerso dM pesquisM

O uniQerso dM pesquisM forMm Podos os MPendenPes e os clienPes finMis MPendidos nM Mgê nciM dM PMrMngMNM dos F orreiosB Os clienPes finMis erMm composPos por Podos os consumidores de quMlquer serQiço, sejM ele posPMl ou NMncário, presPMdo pelM Mgê nciM em quesPã o e que já PiQessem uPilizMdo o serQiço no mWnimo umM QezB

 F onsPiPuiçã o dM MmosPr M

A consPiPuiçã o dM MmosPrM ocorreu por meio dM MplicMçã o de quesPionários, onde M colePM de dMdos foi formMdM por 70 clienPes e 4 MPendenPesB HnciMlmenPe foi esPimMdo umM quMnPidMde de MplicMçã o mWnimM com 30% dos clienPes de Mcordo com M médiM diáriM de MPendimenPo, porém conseguiu-se um PoPMl de 3D%, o que corresponde M 70 pMrPicipMnPesB No que PMnge os MPendenPes foi-se oNPido M pMrPicipMçã o de 100% dos funcionários de MPendimenPoB O número de informMnPes foi dePerminMdo, pois McrediPM-se que esPe número é suficienPe pMrM M colePM e QerificMçã o dos dMdosB

 F r iPér ios pMr M seleçã o dos infor mMnPes

A seleçã o dos informMnPes seguiu os seguinPes criPérios: ser do sexo mMsculino ou feminino; Per uPilizMdo o serQiço de MPendimenPo dM Mgê nciM dM PMrMngMNM dos F orreios Mo menos umM Qez; deQeriMm Per mMis de 18 (dezoiPo) Mnos; e os indiQWduos deQeriMm ser MlfMNePizMdos, sendo esse criPério MQMliMdo pMrM M leiPurM e preencOimenPo do quesPionário, podendo possuir o nWQel de escolMridMde: fundMmenPMl, médio ou superiorB

 I eQMnPMmenPo dos dMdos

(36)

F oi reMlizMdM umM pesquisM esPruPurMdM, dePerminMdM MPrMQés do quesPionário com pergunPMs fecOMdMs e MNerPMs, possiNiliPMndo umM colePM de dMdos mMior Mo enPreQisPMdor McercM dos informMnPesB O úlPimo iPem dos dois quesPionários foi monPMdo em umM escMlM I ikerP, enQolQendo cinco opções de resposPM, M sMNer, “concordo PoPMlmenPe”, “concordo pMrciMlmenPe”, “indiferenPe”, “ discordo pMrciMlmenPe " e "discordo PoPMlmenPe"B F unOM (2007) define que umM escMlM Pipo I ikerP é composPM por um conjunPo de frMses (iPens) em relMçã o M cMdM umM dMs quMis se pede Mo sujeiPo que esPá M ser MQMliMdo pMrM mMnifesPMr o grMu de concordânciM desde o discordo PoPMlmenPe, MPé Mo concordo PoPMlmenPeB

A escMlM I ikerP foi uPilizMdM pMrM descoNrir nWQeis de sMPisfMçã o dos usuários com relMçã o Mo MPendimenPo e com os MPendenPes em relMçã o à s melOoriMs gerMdMs com o PreinMmenPo corporMPiQoB

 I eQMnPMmenPo dos dMdos com os MPendenPes

HniciMlmenPe, o quesPionário desenQolQido com os MPendenPes PeQe o inPeresse de oNserQMr dMdos pessoMis dos funcionários, como: idMde, gê nero e grMu de escolMridMdeB PosPeriormenPe, forMm soliciPMdMs informMções referenPes Mos MspecPos profissionMis, como: Pempo de empresM, pMrPicipMçã o no PreinMmenPo pMrM o MPendimenPo e M percepçã o de melOoriM que esse funcionário PeQe soNre o PreinMmenPoB

A pXs Ms pergunPMs iniciMis, forMm disponiNilizMdMs quesPões direPMmenPe relMcionMdMs Mos mXdulos do curso de F MpMciPMçã o de A PendenPeB A presenPMndo um número pMdrã o de 3 pergunPMs pMrM cMdM mXdulo, Ms pergunPMs forMm colocMdMs de formM MleMPXriM no quesPionário pMrM que nã o influenciMsse Ms resposPMs dos enPreQisPMdos e com isso se pudesse oNPer umM resposPM mMis confiáQelB Os mXdulos forMm diQididos dM seguinPe formM:

QuMdro 3- MXdulos do curso MMPriz de cMpMciPMçã o de MPendenPeB

M Xdulo Per gunPMs

F onOecendo os F or reios

1B Possuo umM Qisã o gerMl dM empresM?

2B Possuo umM Qisã o gerMl dos processos produPiQos?

3B Possuo umM Qisã o gerMl dos orgMnismos de correios inPernMcionMis?

Per fil Pr ofissionMl do F Mr go

(37)

2B Possuo NoM OMNilidMde de MPendimenPo?

3B G emonsPro compePê nciM durMnPe o MPendimenPo? A PiPude

Pr ofissionMl

1B A crediPo possuir MPiPudes cMpMzes de gerenciMr confliPos? 2B A pMrenPo esPMr moPiQMdo durMnPe o MPendimenPo?

3B A crediPo sMNer inPerMgir com o púNlico? R ecomendMções

de S egur MnçM e E r gonomiM

1B A presenPo umM NoM posPurM durMnPe o MPendimenPo? 2B A presenPo umM NoM comunicMçã o durMnPe o MPendimenPo? 3B G emonsPro orgMnizMçã o durMnPe o MPendimenPo?

E sPr uPur M de F luxo O per McionMl dMs

UnidMdes de A PendimenPo

1B T enOo um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM dos F orreios?

2B Possuo um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM regionMl dMs ouPrMs Mgê nciMs dos F orreios?

3B Possuo um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM nMcionMl dMs ouPrMs Mgê nciMs dos F orreios?

Pr ocedi menPos de A PendimenPo

1B Possuo um Nom conOecimenPo soNre os produPos oferecidos no âmNiPo posPMl?

2B Possuo um Nom conOecimenPo soNre os serQiços oferecidos no âmNiPo posPMl?

3B Possuo um Nom conOecimenPo soNre Podos os segmenPos de negXcio dM empresM?

B Mnco PosPMl 1B Possuo um Nom conOecimenPo soNre MNerPurM de conPMs? 2B T enOo um Nom conOecimenPo soNre operMções de crédiPo? 3B Possuo um Nom conOecimenPo soNre serQiços NMncários

roPineiros? V endMs

F onsulPiQMs no V Mr ej o

1B G emonsPro umM NoM desenQolPurM nM MNordMgem Mo clienPe? 2B G emonsPro umM NoM desenQolPurM nM demonsPrMçã o de

produPos e serQiços?

3B A presenPo umM NoM desenQolPurM no fecOMmenPo de QendMs e pXs-QendM?

(38)

 I eQMnPMmenPo dos dMdos com os clienPes

O quesPionário desenQolQido com os clienPes finMis, Mssim como elMNorMdo com os MPendenPes, PMmNém PiQerMm M suM inProduçã o com dMdos pessoMis dos clienPes, como: idMde, gê nero e grMu de escolMridMdeB E m seguidM, forMm soliciPMdMs informMções referenPes Mo MPendimenPo, como: M confirmMçã o do MPendimenPo nM unidMde dM PMrMngMNM e o grMu de sMPisfMçã o em relMçã o M esse MPendimenPoB

NoQMmenPe, OouQe um inPeresse em MdequMr Ms pergunPMs Mos mXdulos do curso de F MpMciPMçã o de A PendenPeB A presenPMndo um número pMdrã o de 3 pergunPMs pMrM cMdM mXdulo, Ms pergunPMs forMm colocMdMs de formM MleMPXriM no quesPionário pMrM que nã o influenciMsse Ms resposPMs dos enPreQisPMdosB Os mXdulos forMm diQididos dM seguinPe formM:

QuMdro 4 - MXdulos do curso MMPriz de cMpMciPMçã o de MPendenPeB

M Xdulo Per gunPMs

F onOecendo os F or reios

4B Os MPendenPes possuem umM Qisã o gerMl dM empresM?

DB Os MPendenPes possuem umM Qisã o gerMl dos processos produPiQos?

6B Os MPendenPes possuem umM Qisã o gerMl dos orgMnismos de correios inPernMcionMis?

Per fil Pr ofissionMl do F Mr go

4B Os MPendenPes possuem um perfil profissionMl pMdronizMdo? DB Os MPendenPes possuem NoM OMNilidMde de MPendimenPo? 6B Os MPendenPes demonsPrMrMm compePê nciM durMnPe o

MPendimenPo? A PiPude

Pr ofissionMl

4B Os MPendenPes possuem MPiPudes cMpMzes de gerenciMr confliPos?

DB Os MPendenPes MpMrenPMm esPMr moPiQMdos? 6B Os MPendenPes sMNem inPerMgir com o púNlico? R ecomendMções

de S egur MnçM e E r gonomiM

4B Os MPendenPes MpresenPMm umM NoM posPurM durMnPe o MPendimenPo?

DB Os MPendenPes MpresenPMm umM NoM comunicMçã o durMnPe o MPendimenPo?

(39)

E sPr uPur M de F luxo O per McionMl dMs

UnidMdes de A PendimenPo

4B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM dos F orreios?

DB Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM regionMl dMs ouPrMs Mgê nciMs dos F orreios?

6B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre M esPruPurM nMcionMl dMs ouPrMs Mgê nciMs dos F orreios?

Pr ocedi menPos de A PendimenPo

4B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre os produPos oferecidos no âmNiPo posPMl?

DB Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre os serQiços oferecidos no âmNiPo posPMl?

6B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre Podos os segmenPos de negXcio dM empresM?

B Mnco PosPMl 4B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre MNerPurM de conPMs?

DB Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre operMções de crédiPo?

6B Os MPendenPes possuem um Nom conOecimenPo soNre serQiços NMncários roPineiros?

V endMs F onsulPiQMs no

V Mr ej o

4B Os MPendenPes demonsPrMm umM NoM desenQolPurM nM MNordMgem Mo clienPe?

DB Os MPendenPes demonsPrMm umM NoM desenQolPurM nM demonsPrMçã o de produPos e serQiços?

6B Os MPendenPes demonsPrMm umM NoM desenQolPurM no fecOMmenPo de QendMs e pXs-QendM?

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

 F er r MmenPMs de pesquisM e Mr mMzenMmenPo de dMdos

O quesPionário foi MplicMdo de formM presenciMl e QirPuMl, QisMndo MNrMnger umM MmosPrM mMis MmplM, no que PMnge umM mMior MNordMgem de enPreQisPMdos e de diferenPes locMlidMdes do F eMráB O quesPionário foi disponiNilizMdo pMrM preencOimenPo e MnMlisMdo no mê s dezemNro, Pendo sido oNPido 74 resposPMsB

(40)

formM segurM, e pMrM isso é de grMnde imporPânciM que Ms pergunPMs sejMm de clMro enPendimenPo pMrM o enPreQisPMdoB

A ferrMmenPM F ormulários Google, que serQiu como insPrumenPo de pesquisM, já disponiNilizM MuPomMPicMmenPe o relMPXrio soNre os resulPMdos dM pesquisM com os dMdos MpresenPMdos em E xcel, e PMmNém M oNserQMçã o por meios de gráficos e percenPuMisB

 F r iPér ios pMr M M descriçã o e Mpr esenPMçã o de dMdos

(41)

7 A PR E S E NT A T Ã O E A NÁ I H S E G E G A GO S

O presenPe cMpWPulo PrMPM soNre M MpresenPMçã o dos dMdos e Mnálise dos resulPMdos, colePMdos M pMrPir dM pesquisM documenPMl e dos quesPionários MplicMdos com os clienPes e com os MPendenPes dM Mgê nciM do F orreios dM PMrMngMNMB

7B1 F MixM ePár iM

A seleçã o de informMnPes foi definidM pMrM indiQWduos McimM de 18 Mnos, porém M MmosPrM PeQe umM pMrPicipMçã o de clienPes e MPendenPes mMior nM fMixM ePáriM enPre 2D e 44 Mnos, conforme MpresenPM-se nM PMNelM M seguir:

T MNelM 1 - F MixM ePáriM dos informMnPesB

F MixM ePár iM PercenPuMl de clienPes PercenPuMl de MPendenPes

18 M 24 Mnos 24,3% -

2D M 34 Mnos 32,E% D0%

3D M 44 Mnos 27,1% D0%

4D M D4 Mnos 8,6% -

M Mis de D4 Mnos 7,1% -

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

7B2 G ê ner o

F om relMçã o Mo gê nero dos pMrPicipMnPes no púNlico dos clienPes M mMioriM foi composPM por mulOeres, enPrePMnPo com relMçã o Mos MPendenPes M suM PoPMlidMde foi composPM por Oomens, conforme PMNelM M seguir:

T MNelM 2- Gê nero dos informMnPes

G ê ner o PercenPuMl dos clienPes PercenPuMl dos MPendenPes

F eminino 64,3% -

M Msculino 3D,7% 100%

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

7B3 E scolMr idMde

(42)

T MNelM 3 - E scolMridMde dos informMnPesB

E scolMr idMde Per cenPuMl dos clienPes Per cenPuMl dos MPendenPes

E nsino fundMmenPMl incomplePo 2,E% -

E nsino fundMmenPMl complePo 7,1% -

E nsino médio incomplePo 7,1% -

E nsino médio complePo 31,4% D0%

E nsino superior

incomplePoCcur sMndo

24,3% 2D%

E nsino superior complePo 27,1% 2D%

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

Pode-se oNserQMr de modo gerMl que com relMçã o Mos dMdos pessoMis dos informMnPes M fMixM ePáriM preQMleceu enPre 2D e 34 Mnos; o gê nero dos MPendenPes foi 100 % composPo por Oomens, já os clienPes preQMleceu o púNlico feminino; no que refere-se Mo nWQel de escolMridMde M mMioriM dos informMnPes Pem o ensino médio complePoB

7B4 A PendenPe: T empo de empr esM, quMnPidMde de PreinMmenPos e melOor iM do desempenOo

E ssM pergunPM foi direcionMdM MpenMs pMrM os MPendenPes e Podos que responderMm M pesquisM sX fizerMm o PreinMmenPo umM únicM Qez, porém Podos PMmNém McrediPMm que o PreinMmenPo McMrrePou umM melOoriM no desempenOo de MPendimenPo delesB

A gerenPe dM unidMde informou que M escMssez de pMrPicipMçã o nos PreinMmenPos deQe-se Mo longo perWodo de MfMsPMmenPo dos funcionários pMrM o curso de cMpMciPMçã o, o que sX é possWQel em cMsos de exPremM necessidMdeB

G e Mcordo com Hoyler ( 1EED Mpud B A R R E T O) o PreinMmenPo é um inQesPimenPo e esforço empresMriMl dirigido no senPido de equipe, com M finMlidMde de fMzer M mesmM MPingir o mMis economicMmenPe possWQel os oNjePiQos dM empresMB

Mesmo com M dificuldMde de liNerMçã o dos funcionários pMrM os PreinMmenPos oferecidos pelM empresM é imporPMnPe que M unidMde enPendM que os NenefWcios M médio e longo prMzo podem inPerferir posiPiQMmenPe no desempenOo dos colMNorMdoresB É inPeressMnPe que Mlgum Pempo depois dM pMrPicipMçã o de um PreinMmenPo ocorrM umM reQisã o dos MspecPos Mprendidos, pMrM que o que nã o foi MssimilMdo correPMmenPe possM ser corrigidoB

(43)

T MNelM 4 - T empo de empresM dos MPendenPesB

T empo de empr esM Per cenPuMl dos MPendenPes

M enos de 1 Mno -

1 M D Mnos 2D%

6 M 1D Mnos 7D%

16 M 20 Mnos -

M Mis de 20 Mnos -

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

ONserQou-se que MpesMr do Pempo de empresM desses MPendenPes ser enPre 6 e 1D Mnos de MPuMçã o, M unidMde MpenMs inQesPiu em um PreinMmenPo pMrM cMdM funcionárioB E nPrePMnPo, mesmo com um único PreinMmenPo foi-se possWQel consPMPMr umM melOoriM no desempenOo, por pMrPe dos MPendenPesB

7BD F lienPe: S MPisfMçã o no MPendimenPo nM Mgê nciM dM PMr MngMNM

E sse quesPionMmenPo foi direcionMdo MpenMs pMrM os clienPes e Podos já efePuMrMm pelo menos umM Qez o MPendimenPo nM unidMde dM PMrMngMNM, essM foi umM pergunPM inseridM no quesPionário pMrM confirmMr essM informMçã o, pois Ms resposPMs conPráriMs seriMm inQMlidMdMs pMrM M pesquisMB A mMioriM mosProu-se sMPisfeiPM com o serQiço presPMdo nM unidMde dM PMrMngMNMB

F OiMQenMPo (2012) especWficM que M pMdronizMçã o de Mcordo com regulMmenPos e roPinMs inPernMs que ocorrem durMnPe o MPendimenPo, pode PrMnspMrecer Mo clienPe M fMlPM de MPençã o e descMso pMrM com os seus proNlemMs pMrPiculMres e pessoMisB

A pMdronizMçã o e M grMnde quMnPidMde de regulMmenPos exisPenPes no serQiço púNlico gerM M insMPisfMçã o de muiPos clienPesB Porém, M mMioriM dMs Mções execuPMdMs pelo serQidor ou empregMdo púNlico esPá seguindo Ms normMs e conduPMs exigidMs pelM orgMnizMçã o, fMPor esPe que requer cMuPelM e cuidMdo por pMrPe do empregMdoB

(44)

T MNelM D - S MPisfMçã o no MPendimenPo dos clienPesB

S MPisfMçã o no MPendimenPo Per cenPuMl dos clienPes

S im 87,1%

Nã o 12,E%

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

V erificou-se que 87,1% dos clienPes enPreQisPMdos MponPMrMm umM sMPisfMçã o no nWQel de MPendimenPoB Os respondenPes que MponPMrMm M sMPisfMçã o do MPendimenPo MlegMrMm: rMpidez, presPezM, Nom MPendimenPo, MPençã o, educMçã o, prX-MPiQidMde por pMrPe dos MPendenPes, MPençã o, eficiê nciM, quMlidMde, NoM funcionMlidMde, orgMnizMçã o, efePiQidMde, MgilidMde, dePMlOMmenPo do serQiço presPMdo e Pempo de esperM sMPisfMPXrioB

E m conPrMpMrPidM, os clienPes que se MpresenPMrMm insMPisfeiPos MponPMrMm: demorM no MPendimenPo, lenPidã o, indiferençM por pMrPe dos MPendenPes, fMlPM de MPençã o, longo Pempo de esperM, MPendimenPo frio e mMl educMdoB

7B6 F onOecendo os F or r eios

E sse PXpico foi diQidido em: Qisã o gerMl dM empresM, Qisã o gerMl dos processos produPiQos e Qisã o gerMl dos orgMnismos de correios inPernMcionMisB

 V isã o ger Ml dM empr esM

F om relMçã o à percepçã o de Qisã o gerMl dM empresM oNserQou-se um conPrMsPe nM opiniã o dM mMioriM dos pMrPicipMnPes os clienPes concordMm PoPMlmenPe, enquMnPo os MPendenPes concordMm pMrciMlmenPe que possuem umM Qisã o gerMl excelenPe dM empresMB

PereirM (Mpud Pires e MMcê do, pBE7, 2006) MponPM que esPMNilidMde M Podos os serQidores púNlicos McMrrePM M ineficiê nciM, M desmoPiQMçã o e M fMlPM de disposiçã o pMrM o PrMNMlOo, Mo ponPo que nã o podem ser punidMs com M demissã o, o que implicM em um forPe MumenPo dM ineficiê nciM do serQidor púNlicoB

(45)

Os dMdos enconPrMm-se nM PMNelM M seguir:

T MNelM 6- V isã o gerMl dM empresM, de Mcordo com os informMnPesB

V isã o ger Ml dM empr esM Per cenPuMl dos clienPes Per cenPuMl dos MPendenPes

F oncor do PoPMlmenPe 44,3% 2D%

F oncor do pMr ciMlmenPe 38,6% 7D%

H ndifer enPe 12,E% -

G iscor do pMr ciMlmenPe 4,3% -

G iscor do PoPMlmenPe - -

F onPe: G Mdos dM pesquisM, formMPMdos pelo MuPor ( 2016) B

 V isã o ger Ml dos pr ocessos pr oduPiQos

F om relMçã o à Qisã o gerMl dos processos produPiQos os MPendenPes concordMm PoPMlmenPe, os clienPes, em suM mMioriM, PMmNém concordMm PoPMlmenPeB

G e Mcordo com F MmpNell (1EED Mpud B A R R E T O) o PreinMmenPo é “M educMçã o profissionMl que QisM MdMpPMr o Oomem Mo PrMNMlOo em dePerminMdM empresM, prepMrMndo-o MdequMdMmenPe pMrM o exercWcio de um cMrgoB Pode ser MplicMdo M Podos os nWQeis ou sePores dM empresM”B

A prepMrMçã o do funcionário e o PreinMmenPo pMrM conOecer Ms ePMpMs e Podos os processos enQolQidos nM empresM fMz com que o colMNorMdor PenOM umM Qisã o gerMl nã o MpenMs de suM pMrPe, mMs do funcionMmenPo PoPMl e de ouPros processos MlOeios M suMs MPiQidMdesB Os dMdos podem ser oNserQMdos nM PMNelM M seguir:

T MNelM 7 - V isã o gerMl dos processos produPiQos, de Mcordo com os informMnPesB

V isã o ger Ml dos processos

pr oduPiQos

Per cenPuMl dos clienPes Per cenPuMl dos MPendenPes

F oncor do PoPMlmenPe 4D,7% 100%

F oncor do pMr ciMlmenPe 24,3% -

H ndifer enPe 2D,7% -

G iscor do pMr ciMlmenPe 4,3% -

G iscor do PoPMlmenPe - -

(46)

 V isã o ger Ml dos or gMnismos de cor r eios inPernMcionMis

No que diz respeiPo Mos orgMnismos inPernMcionMis MmNos PMmNém concordMrMm pMrciMlmenPe com M MfirmMçã oB

F onforme S OepOerd e V MlenciM (Mpud Pires e MMcê do, 2006) Ms siPuMções que dificulPMm M MdminisPrMçã o de orgMnizMções púNlicMs é que M MdminisPrMçã o púNlicM oferece, principMlmenPe, serQiços dos quMis elM dePém o monopXlioB

O monopXlio dMs MPiQidMdes de F orreios que ocorre no B rMsil nesse quesPionMmenPo, Mo ponPo que nã o exisPe nenOumM concorrê nciM direPM no sePorB A o ponPo que nã o inPerfere direPMmenPe o pMdrã o e serQiços presPMdos pelMs empresMs inPernMcionMis, PMnPo do ponPo de QisPM do consumidor, como do funcionárioB Os dMdos MpresenPMm-se nM PMNelM M seguir:

T MNelM 8- V isã o gerMl dos orgMnismos de correios inPernMcionMis, de Mcordo com os informMnPesB

V isã o ger Ml dos or gMnismos

de cor r eios inPernMcionMis

Per cenPuMl dos clienPes Per cenPuMl dos MPendenPes

F oncor do PoPMlmenPe 31,4% 2D%

F oncor do pMr ciMlmenPe 34,3% 7D%

H ndifer enPe 31,4% -

G iscor do pMr ciMlmenPe 1,4% -

G iscor do PoPMlmenPe 1,4% -

F onPe: G Mdos dM pesquisM ( 2016)

A o finMl do PXpico soNre o conOecimenPo dos MPendenPes em relMçã o à empresM F orreios oNserQou-se que o mXdulo de Qisã o gerMl dos processos produPiQos foi o único que oNPeQe umM concordânciM PoPMl dM mMioriMB Os mXdulos de Qisã o gerMl dM empresM e Qisã o gerMl dos orgMnismos de correios inPernMcionMis demonsPrMrMm umM grMnde QMriMçã o de opiniõesB

7B7 Per fil pr ofissionMl do cMr go

Referências

Documentos relacionados

Esta dissertação teve como objetivo descrever e analisar os principais desafios da Coordenadoria Regional e dos gestores das escolas estaduais de Careiro da

A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e

Ressalta-se que mesmo que haja uma padronização (determinada por lei) e unidades com estrutura física ideal (física, material e humana), com base nos resultados da

– Expenditures include changes in electricity generation costs (including allowance costs), energy efficiency costs, and increased natural gas costs for non-electric consumers..

Mesmo com suas ativas participações na luta política, as mulheres militantes carregavam consigo o signo do preconceito existente para com elas por parte não somente dos militares,

dois gestores, pelo fato deles serem os mais indicados para avaliarem administrativamente a articulação entre o ensino médio e a educação profissional, bem como a estruturação

Por lo tanto, la superación de la laguna normativa existente en relación a los migrantes climático consiste en una exigencia para complementación del sistema internacional

La asociación público-privada regida por la Ley n ° 11.079 / 2004 es una modalidad contractual revestida de reglas propias y que puede adoptar dos ropajes de