2 SI Direcao 2 UtilizandoTIGerenciarNegocio ParteI(SI)

(1)

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

PARA A DIREÇÃO

Roberto D. Arteiro

(2)

Parte I: Sistemas de Informação

(3)

Fundamentos de SI

O que são os Sistemas

de Informação

(4)

Sistemas (Conceito)

Conjunto de elementos relacionados e inter-conectados desenvolvendo uma atividade ou função

(5)

PROCESSOS (transformação) Entradas input Saídas output Realimentação (feedback)

Realimentação pode ser um sub-sistema

(6)

RH MKT PROD, VEND. FINAN. CONT. JURID. ADM MAT. - PESSOAS - EQUIPAMENTOS - INSUMOS PROCESSOS ECONOMIA TECNOLOGIA LEIS RECURSOS NATURAIS COMPETIVIDADE SÓCIO POLÍTICAS ... - BENS - SERVIÇOS ENTRADAS SAÍDAS

(7)

PROCESSOS (transformação) Entradas input Saídas output Realimentação (feedback) D ADOS INFORMAÇÕES D ADOS INF OR MAÇ ÕES ARMAZENAMENTO

Componentes básicos de um SI

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Elementos de um SI

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Dado x Informação

 Dado

 Elemento bruto que não conduz à compreensão de

determinado fato ou situação.

 Informação

 Dado inserido num contexto;

 Resultado de uma análise (processo);

 Conduz à compreensão de um fato ou situação.

(10)

O processo de tomada de decisão

Antes:

Administrar era uma arte pessoal

 A informação não era considerada um recurso tão

importante para a empresa.

Atualmente:

Processo de coordenação sistêmica

 A informação é imprescindível e são necessários

(11)

O processo de tomada de decisão

 Sua complexidade é diretamente proporcional à

complexidade da organização;

 Os dados precisam ser transformados em

informações (relatórios) para apoiar as pessoas que tomam decisões.

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Informação desejável

 Correta

Não ter erros (incorreções)

 Completa

Todos os fatos importantes

 Flexível

Deve servir para diversas finalidades

 Confiável

Dependente da fonte

 Relevante

Importante em um contexto

 Precisa

Não ter erros (aproximações)

 Simples

Informação demais paralisa

 Econômica

Boa relação custo x benefício

 Em tempo

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Valor da informação

 Toda informação tem custo, mas:

 deve diminuir o grau de incerteza das decisões;

 aumentar a qualidade no processo decisório.

“[...] deve apresentar uma situação de custo abaixo dos benefícios que proporciona à empresa.”

OLIVEIRA, Djalma P. R. Sistemas, Organização e Métodos. São Paulo: Atlas, 2001.

O custo das informações deve ser menor que o benefício gerado pela

decisão tomada com base nelas.

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Sistemas de Informação (SI)

 Conjuntos de recursos (humanos, materiais e

tecnológicos) organizados para processar dados, traduzindo-os em informações que permitam a tomada de decisões inteligentes.

 São parte das organizações.

 Devem estar presentes no nível estratégico das

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NÍVEL ESTRATÉGICO NÍVEL GERENCIAL NÍVEL OPERACIONAL

Estrutura da Organização

D ADOS INFORM AÇÕES

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Ex.: Tipo de Sistema de Informação

tradicional

 Sistemas operativos

 Geração das informações contábeis.

 Sistemas informativos

 Apresentação de informações contábeis para apoiar

decisões de usuários externos (módulo contábil) e usuários internos (módulo gerencial).

(17)

Estrutura básica

(MAGALHÃES, Antônio - 2000) Dados Tratam ento (p ro ces sam ento ) In fo rm açõ es Variáveis

organizacionais Sistema operativo

Sistema informativo

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SIG

 É um sistema capaz de integrar os dados de muitas

fontes para fornecer dados e informação úteis para operações de suporte, gerenciamento e tomada de decisão em uma organização

 Usado para extrair dados, processá-los e produzir

resultados significativos para os seus usuários

 O SIG é usado primariamente para identificar

problemas ou áreas de oportunidade para melhoramento.

(19)

Esquema básico de um SIG

(OLIVEIRA, Djalma P. R. - 2002) Controle e avaliação Informações Dado s _Tratamento (processame nto )

(20)

Enterprise Resource Planning

(Planejamento de Recursos Empresariais)

(21)

Evolução do ERP

 Problemas! Informação dividida

entre diversos sistemas.

 Fragmentação da informação:

causam dificuldades de obtenção de informações

consolidadas e a inconsistência de dados redundantes.

(22)

Evolução do ERP

 Desafios! O processo de

integração de sistemas é vital para que as empresas se

mantenham competivas, através da adaptação e integração de seus processos de negócios.

(23)

Esquema básico de um ERP

(24)

Solução integrada para o negócio!

(25)

O que se espera de um ERP?

 Tem-se uma alta expectativa em relação a um

sistema ERP.

 Visão distorcida das empresas de que o ERP possa

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O que o ERP realmente faz?

 ERP é a espinha dorsal da organização  Padroniza seu sistema de informação.

 Organização de dados consistente que flui entre as

diferentes interfaces do negócio.

 O ERP propicia a informação correta, para a

(27)

Implicações Executivas

 Administração da Informação tornou-se um Fator

Competitivo decisivo.

 Gerentes com essas capacitações são mais hábeis

em organizar e analisar a informação para planejamento, ação e controle.

(28)

Contábil Logística Controladoria Tesouraria Requis.Compra empenho (Ordem em C.de Custo) Requisição de Compra

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Contábil Logística Controladoria Tesouraria Requis.Compra empenho (Ordem em C.de Custo) Empenho de compra (Ordem em C.de Custo) Requisição

de Compra Pedido de_Compra

Previsão de Caixa

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Extrato Bancário Posição de Caixa Libe-reção GL Pagamento Ger.Pagamento

Integração - Controle de Pagamentos

Custo Real

(preliminar) Custo Real

Recebimento Material Recebimento da Nota Fiscal Previsão de Caixa Contabilidade Contábil Logística Controladoria Tesouraria Requis.Compra empenho (Ordem em C.de Custo) Requisição

de Compra Pedido de_Compra

Previsão de Caixa Empenho de compra (Ordem em C.de Custo) Forneced.

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Exemplos de Sistemas ERP

 SAP

 Oracle

 Microsiga, RM e Datasul da Totvs  Microsoft Dynamics

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Módulos implementados

Módulos % Empresas Financeiro 83,7 Compras 83,7 Contábil 79,1 Industrial 72,1 Vendas 67,4 RH 37,2 Projetos 30,2 Outros 25,6 Manutenção 23,3 Marketing 16,3 Transporte 16,3 Serviços 11,6

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Motivações para implementar ERP

Tipo de Motivação Gerência Usuário s % % Integração de informações 100,0 100,0 Necessidade de informações gerenciais 95,5 86,4

Ano 2000 68,2 59,1

Busca de vantagem competitiva 65,9 90,9 Evolução da arquitetura de informática 63,6 45,5 Redesenho de processos 56,8 54,5 Redução de pessoal 36,4 36,4 Globalização de negócios 34,1 36,4 Determinação da matriz 27,3 45,5 Indicação por empresa de consultoria 11,4 13,6 Pressão de parceiros 9,1 0,0

Motivações para o projeto na visão dos gerentes de projeto e dos usuários

(34)

DECISÃO E SELEÇÃO IMPLEMEN-TAÇÃO UTILIZAÇÃO Pacote selecionado Plano de implementação Fase n Fase 2 Fase 1 Módulos parametrizados Dados migrados Usuários treinados Novas necessidades

Conhecimento novo acumulado Novos parâmetros

Fonte: Souza & Zwicker, 2000

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Etapa de implementação

Plano Detalhado de implementação Adaptação do Módulo 1 Adaptação do Módulo 2 Adaptação do módulo n treinamento conversão treinamento conversão treinamento conversão Operação do módulo 2 Operação do módulo 1 Operação do módulo n Plano geral de implementação

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Vantagens

 Redução de estoques;

 Redução de atividade que não agregam valor;  Redução de horas extras;

 Satisfação dos clientes internos e externos;  Eliminação de operações manuais;

 Integração das informações financeiras;  Oportunidade de repensar processos.

(37)

Vantagens

 Possibilita implantar as melhores práticas  Dado é registrado somente uma vez

 Base única de obtenção de informações  Aumento do controle de cada operação

 Redução dos documentos em formato papel  Maior rapidez na resposta aos clientes

(38)

Desvantagens

 Implementação difícil, demorada e cara;  Dependência de um único fornecedor;

 Excesso de controles;

 Não atendimento as necessidades específicas dos

negócios;

 Resultados a longo prazo;

(39)

Desvantagens

Guerrilheiros e Franco-atiradores: preparar-se para ambos

ERPs alteram a posse da informação e portanto o balanço de poder na organização

(40)

Fatores Críticos de Sucesso

 É fundamental o apoio estratégico;

 Gerenciamento;

 Comprometimento de toda a empresa;

 Repensar a estrutura e cultura empresarial;

 Redefinição dos processos (departamentais para

organização única);

 A organização deve estar consciente da necessidade

(41)

Conclusão

 O sistema ERP é implantado para reduzir gastos,

aumentar a eficiência e continuar competitivo.

 Não importa o sistema que você implantou, ou está

planejando implantar, o que importa é se os benefícios estão sendo realizados ou vão se realizar.

 O sistema ERP não é uma fórmula mágica para o

crescimento da empresa, apenas uma ferramenta para facilitar a chegada nesse objetivo.

(42)

Customer Relationship Management

(Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou Cidadão)

(43)

Afinal, o que é CRM?

 Significa estabelecer relacionamentos com os

clientes de forma mais individualizada possível e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneiras diferentes...

 Os sistemas de CRM procuram, de uma forma

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O grande desafio CRM

44

Transformar o Relacionamento com o Cliente em um Investimento Lucrativo

 Aumentando a quantidade de produtos ou serviços

vendidos

 Melhorando a margem ou mix de produtos  Estendendo a duração do relacionamento

(45)

CRM

8. Refinamento Estatístico 7. Análise dos Dados Repetir inúmeras vezes 6. Personalização da Comunicação

5. Interaja com seus clientes 4. Diferenciação dos clientes 3. Identificação das necessidades dos clientes 2. Realização de Análises

1. Coleta de Informações dos Clientes

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CRM

46

 O CRM não é um produto ou serviço.

 Ele é uma estratégia global de negócios que

possibilita às organizações gerenciarem com eficiência os relacionamentos com seus clientes.

 Ele oferece uma visão integrada dos clientes de uma

organização para todas as pessoas da organização.

 O CRM implica que todos na orgazinação estejam

(47)

CRM

47

 É o conjunto de políticas, práticas e infra-estrutura

tecnológica que visa:

 Fidelizar o cliente através da excelência no

atendimento

Encantar o Cliente

 Transformar qualquer contato com o cliente em uma

oportunidade de melhorar o relacionamento

(48)

CRM

48

Para obter as respostas para:

 Não sei quem são meus clientes

 Nossos sistemas internos não fornecem uma visão

unificada de nossos clientes

 Não sei quem são os clientes de alto valor e que

merecem tratamento especial

 Não sei porque meus clientes me abandonam  Não temos contato com os clientes porque

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CRM operacional

49

 Entendido como o conjunto de informações

espalhadas em diversos setores sobre o cliente, captadas a partir de qualquer tipo ou forma de interação deste com a empresa, armazenadas em forma de histórico, que compõem uma base de

conhecimentos sobre este cliente e seu relacionamento com a organização.

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CRM Analítico

50

 Sistema de suporte à decisão que permite a análise

das informações obtidas sobre o cliente nas várias esferas da organização, permitindo descobrir entre outras informações o grau de fidelização dos clientes, seus diferentes tipos, preferências e rejeições quanto aos serviços prestados.

 O CRM analítico é feito através dos dados contidos

(51)

CRM Colaborativo

51

 Permite a automação e a integração entre todos os

pontos de contato do cliente com a empresa.

 Sistemas para Call Center:

 Monitoramento

 Apoio à Resolução

 Reconhecimento de Voz

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CRM: Processos

 Up-selling: venda de atualizações, complementos ou

aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço.

 Cross-selling: venda de mercadorias e serviços

relacionados entre si.

Objetivo: aumentar a lucratividade por cliente

(53)

Exemplo de Cross-selling

 Em um banco, quando houver um grande depósito,

o gatilho acionará uma pessoa de vendas para ligar ao cliente e perguntar se ele estaria

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Exemplo de Cross-selling

 Quando um cliente se aproxima da aposentadoria,

os bancos podem recomendar ativos como

anuidades, mercados financeiros, bônus e ações.

 Para clientes com crianças, se poderia oferecer

(55)

CRM: Processos

 Força de vendas Escritórios Equipe de vendas

Internet

Empresa Sistema ERP Interno

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CRM: Processos

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CRM: Processos

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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)

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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

59

 Supply chain (cadeia produtiva, cadeia de

suprimentos ou de relacionamento) significa

"azeitar" o relacionamento com fornecedores e

clientes, ou seja, integrar toda a cadeia produtiva em que a organização está inserida.

 Insere-se neste contexto os processos de transporte,

embarque de mercadorias, armazenamento,

controle de estoques, fluxo de peças, distribuição e outras rotinas de suporte à operação do negócio.

(60)

Cadeia de suprimentos

60

 Cadeia de suprimentos é a coleção de todas as

entidades físicas, pessoas e processos relacionados com a transformação e movimentação de materiais da fonte inicial ao consumidor final.

Máximo de eficiência no menor tempo com menor custo

Otimização da cadeia de suprimento

Consumidor Varejo Produção Fornecedor _{Distribuição} Fluxo de Informações Fluxo Monetário

Transferência Transferência Transferência

(61)

A geração de valor ao consumidor

1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Mercado Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna

Produção Logística Externa Distribuição

Desenvolvimento de Serviços

3. Comunicar o Valor

Força de Vendas Promoção de Vendas

(62)

62 Administração de Fornecedores Administração de Estoque Administração de Distribuição Administração de Canal Administração de Pagamento Administração Financeira

Administração Força de Vendas

Componentes

do Gerenciamento da Cadeia de

(63)

Principais objetivos do SCM

63

 drástica redução de estoques

 melhor nível de atendimento ao cliente

 desativação/ redução espaço de armazéns

 mudanças na organização do trabalho no chão de

fábrica

 unificação de atividades de apoio (manutenção,