Comunicação de
Más Notícias em
Recursos Humanos
Tópicos a abordar:
Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos 2
Comunicação nas Organizações
Comunicação de Más Notícias
Comunicação de despedimento a funcionários
Benchmarking
Comunicação nas Organizações
Constitui um papel essencial em qualquer organização
Presente no quotidiano
(Dennis & Kinney, 1998)
Particular importância na Gestão de Recursos Humanos:
Comunicação nas Organizações
Comunicação
aberta e
honesta
Satisfação no trabalho Bem-estar psicológico Menor ansiedade Maior abertura para a mudançaNa Mudança Organizacional:
Comunicação de Más Notícias
“Qualquer notícia que afeta, drasticamente, a imagem
que a pessoa tem sobre o seu futuro”
(Buckman, 1984)
Exemplos de Más Notícias Feedback negativo de desempenho
Recusa de pedidos realizados pelos colaboradores
Falhas no atendimento ao cliente/Reclamações de clientes
Downsizing
Comunicação de Más Notícias
O verdadeiro valor da organização revela-se na forma
como comunicam más notícias
Comunicação de Más Notícias
Regras para o sucesso comunicacional:
A “não comunicação” não é alternativa. Se há a deteção de um problema, é essencial encontrar um canal de comunicação.
A existência de uma comunicação interna, aberta e honesta.
A partilha eficiente de informação e inclusão rápida de todos os gestores e supervisores.
Um planeamento adequado e rigoroso ajuda a prevenir maus resultados. Os colaboradores nunca devem ter acesso à notícia por outros
funcionários (rumores).
Comunicação de Más Notícias
3 fases:
Preparação Entrega Transição
Envolve todas
as atividades
que são
anteriores à
comunicação da
notícia.
Todas as atividades
que ocorrem
durante a
comunicação da
má notícia.
Todas as
atividades
realizadas após a
comunicação de
más notícias.
Comunicação de Más Notícias
Fase da Preparação:
•
Procurar respostas e encontrar a segurança necessária para
partir para a reunião com o trabalhador;
•
Deve-se ter um conhecimento claro sobre quem tomou e
participou na tomada de decisão, como foi tomada, quais as
outras alternativas colocadas em cima da mesa e os motivos
que conduziram à decisão.
Comunicação de Más Notícias
Fase da Preparação:
Atividades
Fornecer um aviso prévio Carta com a marcação de uma reunião e o
seu motivo
Criar um documento comprovativo Relatórios sobre o funcionário
Ajustar expectativas Dar informações prévias e realistas
Usar a isenção de responsabilidade de forma antecipada.
Utilizar frases como “não sei se vai
resultar…” ou “estou a agir com bastantes limitações…”
Proporcionar a oportunidade de ouvir Oportunidade de ouvir antes da tomada de decisão Construir alianças e ensaio Apoio de pessoas-chave e ensaio do discurso
Comunicação de Más Notícias
Fase da Entrega:
Atividades
Momento e forma de entrega
Momento oportuno e comunicação face-a-face; Informar: quem tomou a decisão, qual o processo usado na tomada de decisão, descrever os esforços que estão por detrás da decisão, apresentar outras alternativas que foram idealizadas e quais os motivos para a sua não concretização; Comunicação clara e direta.
Gestão da expressão facial e autoapresentação
Não se deve baixar os ombros, manter contacto ocular, adotar uma atitude serena e atenciosa; comunicar de forma calma e empática.
“Prestar contas” Dar uma explicação ou justificação para o acontecimento/má notícia dada.. Revelação da verdade e
Comunicação de Más Notícias
Fase da Transição:
Atividades
O emissor deve
- Solicitar uma reação por parte do funcionário; - Escutá-lo e respeitar as suas emoções;
- Dar espaço ao processamento de toda a informação; - Gerir e orientar o funcionário para o futuro;
- Providenciar-se o recurso da decisão por parte do colaborador;
Comunicar o Despedimento
Tem impacto a nível emocional, social e económico na
vida de um trabalhador
Comunicar o Despedimento
Preparação Logística Assessoria Reunião
Ter certezas sobre a decisão tomada. Análise de todas as
alternativas a esta decisão e das
consequências que irão resultar da decisão
final.
Preparar a reunião para a comunicação clara e concisa do despedimento. O local e a data da transmissão da má notícia faz parte do plano de comunicação eficiente. Local privado e calmo e evitar datas especiais e importantes para o trabalhador. Composta por advogados, para a prestação de apoio jurídico à própria empresa e ao trabalhador, ajudando a esclarecer dúvidas e a orientá-lo. Deve transmitir a mensagem de forma clara e direta, atribuindo a razão do despedimento a fatores do contexto e não pessoais. Ao longo da reunião, o emissor deve manter-se tranquilo, escutar o trabalhador e centrar-se nos factos.
Comunicar o Despedimento
Acompanhamento Controlo
A promoção de um
acompanhamento posterior ao despedimento é fundamental para a
diminuição da angústia e stresse resultante desta decisão.
A empresa deve preocupar-se em controlar e gerir o luto
organizacional por parte dos funcionários que mantiveram os
postos de trabalho.
Outplacement:
A organização procura outras alternativas de emprego para o
funcionário, de modo a garantir-lhe o apoio possível na
Comunicar o Despedimento
Método SPIKES:
S
Escolher um local privado; Envolver pessoas importantes; Comunicar o despedimento sentado para incentivar o diálogo; Estabelecer uma ligação com o colaborador; Lidar com as restrições de tempo e as interrupções.P
Avaliar a informação que o colaborador detém.I
Determinar a quantidade de informação que o colaborador quer saber.K
Falar com sinceridade, fornecer informações em pequenas quantidades e ir
certificando a compreensão do funcionário, dando-se espaço à reação emocional e à colocação de questões. Deve-se dar uma explicação clara do motivo do
despedimento e a existência de uma comunicação bidirecional.
E
Responder às emoções do colaborador.Benchmarking
Yazaki Saltano Portugal
Outplacement Unicer
Outplacement
Axa Portugal Comunicação direta e individual Plano Individual de Apoio
Amazon
“Pivot”: Programa de
ajuda aos profissionais que se encontram à beira do despedimento
Benchmarking
Vladimir Araújo, especialista de outplacement, refere
que na comunicação do despedimento deve-se:
•
Ir direto ao assunto;
•
Ser honesto;
•
Não humilhar e não criar expectativas de que a pessoa vai
ser recontratada.
•
Ter água e lenços de papel para o caso de o colaborador
começar a chorar.
•
Ter alguém do lado de fora da sala que saiba o que está a
acontecer.
Conclusão
• O rigor exigido no processo comunicacional de uma má notícia é inquestionável e fundamental.
• A experiência nas organizações permite moldar a forma de comunicação de más notícias e assim transformar uma má notícia em algo menos angustiante e doloroso.
• As reações dos colaboradores diferem dependendo da forma como se comunica e na forma de lidar com o despedimento, pelo que é importante respeitar a individualidade de cada um. O mesmo deve ter a perceção de um tratamento justo, sendo que a forma de tratamento, a sensibilidade por parte da organização assume-se crucial para o desfecho e solução face ao despedimento.
