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Descrição do Serviço. Serviço de Aconselhamento Remoto. Introdução ao seu contrato de serviço. Â mbito do Contrato de Prestação de Serviço

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Academic year: 2021

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Descrição do Serviço

Serviço de Aconselhamento Remoto

Introdução ao seu contrato de serviço

Os Serviços de Aconselhamento Remoto (“RAS”) proporcionam assistência remota para determinadas tarefas da infra-estrutura de TI (“Serviço” ou “Serviços”). Cada tarefa do RAS abrangida por este Contrato de Prestação de Serviço é descrita com mais detalhe na secção Limites do âmbito do serviço, abaixo. Uma vez que o Serviço é prestado remotamente, quaisquer pedidos de serviço que exijam uma visita ao local não são considerados abrangidos pela presente Descrição do Serviço e podem implicar o pagamento de taxas adicionais.

Esta Descrição do Serviço (“Descrição do Serviço”) é celebrada entre o cliente ("Cliente”) e a entidade Dell identificada na sua factura para a compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato de serviços principais ao Cliente, assinado com a Dell em separado, que autoriza explicitamente a venda de Serviços de Aconselhamento Remoto ou, na ausência do mesmo, pelos Termos de Vendas Comerciais da Dell ou pelo Contrato de Serviços Principais ao Cliente local, dependendo da localização do Cliente, disponíveis em

www.Dell.com/Terms no Web site www.Dell.com específico do seu país, e aqui incorporado por referência e

disponível na versão impressa mediante pedido à Dell. As partes reconhecem terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas.

Ao fazer a sua encomenda dos Serviços, utilizando os Serviços ou software associado, ou ao fazer clique/assinalar o botão ou caixa “Aceito” no Web site Dell.com relacionado com a sua compra ou numa interface de software Dell, concorda com o cumprimento desta Descrição do Serviço e dos acordos aqui incluídos como referência. Se estiver a aceitar esta Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, afirma ter autoridade para fazer essa entidade cumprir esta Descrição dos Serviço, caso em que o “Cliente” deverá consultar essa entidade.

 mbito do Contrato de Prestação de Serviço

As tarefas do RAS abrangidas por esta Descrição do Serviço incluem assistência remota para os seguintes tópicos durante o período de validade especificado na factura do Cliente. Os serviços podem ser adquiridos por incidente. Se uma tarefa de incidente ultrapassar o período de tempo especificado, o Cliente poderá ter de obter incidentes RAS adicionais por cada período de tempo adicional (ou parte do mesmo).

Serviços de

Aconselhamento

Remoto disponíveis

Descrição do serviço oferecido*

Gama de produtos

Virtualização Consulta sobre tópicos relacionados com

software, incluindo instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Para servidores virtuais ou infra-estruturas de desktop virtuais (VDI), incluindo equipamentos de VDI simplificados e desktop como serviço (DAAS).

VMWare® ESX 3.x e mais recente, Microsoft Hyper-V, Xen-Server

Microsoft® Exchange Consulta sobre tópicos relacionados, incluindo instalação, configuração e recomendações de melhores práticas para ambientes locais, alojados e híbridos

Microsoft Exchange 2003 e mais recente, Microsoft Office 365

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Gestão de sistemas Consulta sobre tópicos relacionados com aplicações de gestão de sistemas, incluindo instalação, configuração e recomendações de melhores práticas.

Altiris (Consola de gestão Dell, Gestor de clientes Dell, Solução de implementação Dell), Plug-in de gestão da Dell para VMware vCenter, Dell OpenManage Essentials e Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 ou mais recente, Microsoft Small Business Server 2003 ou mais recente, Office 365, Dell KACE.

Protecção e recuperação

de dados (“DPR”) Consulta sobre tópicos relacionados com hardware da Dell utilizado para protecção de dados e recomendações sobre recuperação, incluindo avaliação do ambiente, instalação, configuração e recomendações de melhores práticas.

Backup Exec™, CommVault Simpana™, Dell AppAssure

Tecnologias de

armazenamento Assistência remota para a realização de configuração ou recomendações de melhores práticas numa única matriz Dell|EMC série Clariion, Dell|Compellent ou Dell|Equallogic série PS, adições de receptáculo para matriz de discos (DAE), actualizações de firmware de comutador FC e iSCSI, expansões da estrutura FC, instalação e actualização de software SAN baseado em sistema anfitrião, ligação do sistema anfitrião à Dell|EMC SAN, Navisphere® Express ao Navisphere Manager na SAN série AX, instalação do Microsoft® Server Clustering, instalação do Dell|EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) e implementação do Dell|EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP).

Consulte a secção Tecnologia de armazenamento, em Limites do âmbito do serviço

Gateway e sistemas de

rede de segurança Consulta remota geral relacionada com instalação, configuração e recomendações de melhores práticas, por parte de um técnico certificado do Centro de competências da empresa com experiência e/ou certificação reconhecida pela indústria. Este serviço RAS pode incluir assistência remota para o seguinte:

 Reconfiguração/reinstalação de comutadores

 Configuração de Spanning Tree  Configuração de VPN IP Sec

 Configuração de NAT (conversão de endereços de rede)

 Configuração de UTM (gestão universal de ameaças)  Configuração de firewall

 Configuração de segurança e políticas

Dell PowerConnect, Dell Force10, gateways PowerConnect - J, SonicWall, gateways, Juniper Networks, NICs de servidores Dell PowerEdge e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell.

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Rede sem fios Consulta remota geral relacionada com instalação, configuração e recomendações de melhores práticas, por parte de um técnico qualificado do Centro de competências da empresa com experiência e/ou certificação reconhecida pela indústria. Este serviço RAS pode incluir assistência remota para o seguinte:

 Instalação, configuração e reinstalação de controlador, comutador ou ponto de acesso sem fios PowerConnect  Configuração de VLAN

 Configuração de VPN IP Sec

 Configuração de NAT (conversão de endereços de rede)

 Configuração de firewall  Configuração de segurança

 Encaminhamento de ponto de acesso  Configuração de mobilidade

Dell PowerConnect, controladores e pontos de acesso

PowerConnect – W, controladores e pontos de acesso Aruba

Networks, adaptadores de rede sem fios. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell.

Sistemas de rede de

distribuição de acesso Consulta remota geral relacionada com instalação, configuração e recomendações de melhores práticas, por parte de um técnico qualificado do Centro de competências da empresa com experiência e/ou certificação reconhecida pela indústria. Este serviço RAS inclui assistência remota para o seguinte:

 Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutadores  Configuração de VLAN  Configuração de POE e VOIP  Configuração de monitorização de

rede

 Configuração de Spanning Tree  Configuração de encaminhamento  Configuração de segurança de rede e

de gestão AAA

Dell PowerConnect, Dell Force 10, comutadores PowerConnect (independentes e de servidor tipo lâmina), comutadores

PowerConnect CBS 3xxx,

comutadores PowerConnect – B, comutadores PowerConnect – J, comutadores DBrocade,

comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NICs de servidores Dell PowerEdge e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell.

Sistemas de rede Core

Layer/MPLS Consulta geral relacionada com instalação, configuração e recomendações de melhores práticas, por parte de um técnico qualificado do Centro de competências da empresa com experiência e/ou certificação reconhecida pela indústria. Este serviço RAS pode incluir assistência remota para o seguinte:

 Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutadores  Configuração de VLAN

 Configuração de monitorização de rede

 Configuração de Spanning Tree  Configuração de encaminhamento  Configuração de segurança de rede e

de gestão AAA  Configuração de MPLS  Configuração de IPv6

Dell PowerConnect, Dell Force 10, routers PowerConnect – B, routers PowerConnect – J, routers Brocade, routers Juniper, NICs de servidores Dell PowerEdge e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell. Nota: todos os produtos Dell PowerConnect actuais são suportados no momento da compra. Produtos Dell

PowerConnect descontinuados ou produtos da Cisco, Brocade e Juniper são suportados mediante o critério da Dell.

(4)

Sistemas de rede SAN (rede de armazenamento de dados)

Consulta remota geral relacionada com instalação, configuração e recomendações de melhores práticas, por parte de um técnico qualificado do Centro de competências da empresa com experiência e/ou certificação reconhecida pela indústria. Este serviço RAS pode incluir assistência remota para o seguinte:  Reconfiguração e reinstalação de comutadores  Configuração de VLAN  Configuração de monitorização de rede

 Configuração de comutadores iSCSI  Configuração de comutadores de

canais de fibra

 Configuração de canais de fibra por Ethernet

Dell PowerConnect, Dell Force 10, comutadores PowerConnect (independentes e de servidor tipo lâmina), comutadores

PowerConnect – B, comutadores PowerConnect – J, comutadores Brocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NICs de servidores Dell PowerEdge, HBAs FC e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell.

* Esta Descrição do Serviço pode incluir outras tarefas, reguladas pelos presentes termos e condições. Poderá encontrar mais informações sobre os serviços de aconselhamento remoto em:

http://content.dell.com/us/en/enterprise/d/services/support-services-remote-advisory.aspx.

Como contactar a Dell para agendar o Serviço

Um representante da Dell irá geralmente contactar o Cliente no prazo de um dia útil após a data da factura para agendar o Serviço, podendo ser necessários pelo menos três dias úteis para o início da prestação do Serviço, conforme a disponibilidade de recursos e acordo mútuo entre o Cliente e a Dell. Este Serviço será prestado durante o horário comercial (8:00 – 18:00, hora local do cliente), de segunda a sexta-feira, excluindo feriados, salvo combinação em contrário com o gestor do projecto. Todos os sistemas anfitriões têm de ser configurados no momento do Serviço agendado.

O Serviço não inclui:

 Actividades ou serviços no local.

 Suporte avançado para software não suportado.

 Consultas em matéria de hardware ou software que não podem ser fornecidas à distância.  Sequências de comandos personalizadas.

 Kernels recompilados.

 Actividades de reparação dentro da garantia executadas através de contratos de assistência em separado.

 Fornecimento de licenças adicionais de hardware ou software.

 Produtos em que o fornecedor deixou de fornecer suporte e actualizações para o software.

 Quaisquer actividades que não sejam aquelas especificamente indicadas nesta Descrição dos Serviços.

Responsabilidades do Cliente

Backup de configuração/software/dados. O Cliente deverá efectuar um backup de todos os seus

dados, software e programas existentes nos Produtos Suportados, antes de a Dell prestar quaisquer Serviços. A DELL NÃ O SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇ Ã O DE DADOS OU

(5)

Definições e requisitos de segurança da rede. É da responsabilidade do Cliente fornecer todos os

requisitos, parâmetros e informações necessários para que a Dell preste a assistência adequada

relativamente à configuração e implementação de todas as definições de segurança nestes dispositivos. A Dell só implementará definições mediante as instruções e o consentimento do cliente. A DELL NÃ O

SERÁ RESPONSÁ VEL POR QUALQUER VIOLAÇ Ã O DE SEGURANÇ A, ROUBO DE DADOS OU IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇ Ã O DE SISTEMAS, APLICAÇ Õ ES OU REDES.

 Certifique-se de que a configuração pretendida cumpre os requisitos mínimos de sistema relativamente à configuração do hardware e do software (conjunto de correcções/kernel, BIOS, etc.).

 O Cliente tem de manter a confidencialidade do número de encomenda fornecido pela Dell em ligação com estes Serviços. A Dell não é responsável pela utilização não autorizada do contrato ou nú mero

de encomenda de um Cliente.

 O Cliente afirma e garante que obteve permissão para, tanto o Cliente como a Dell, acederem a e utilizarem todos os componentes de hardware e software, incluindo dados armazenados, para efeitos da prestação deste Serviço. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é da responsabilidade do mesmo obtê-la, por sua conta, antes de solicitar esses Serviços à Dell.

 O Cliente tem de fornecer e possuir licenças válidas para todos os componentes de hardware e software.

 O Cliente contará com tempo suficiente para a realização integral da actividade do serviço. Geralmente, estes serviços não exigem a interrupção do funcionamento do sistema; contudo, poderão ter de ser prestados durante períodos de manutenção.

 O ID das instalações do Cliente tem de ser registado no Web site do Powerlink da EMC para quaisquer actividades que exijam software da EMC.

 O Cliente é responsável por todas as instalações ou alterações físicas de hardware que sejam necessárias para a prestação remota deste Serviço.

 O Cliente tem de ter um contrato de suporte de hardware válido (por exemplo, um contrato “ProSupport for Your Enterprise” para toda a empresa) para todos os sistemas afectados.

 Forneça um ponto de contacto com capacidade e disponibilidade para trabalhar com a Dell através de sessões de Internet, com uma velocidade de ligação igual ou superior a 1 Mbps.

 Proceda à instalação física de hardware ou realize quaisquer outras actividades no local que sejam necessárias para a prestação remota deste Serviço.

 A Dell não é responsável por quaisquer falhas de hardware ou software que possam ocorrer durante a prestação dos Serviços de Aconselhamento Remoto. O Cliente é responsável por manter um contrato de assistência apropriado com a Dell ou outro fornecedor de serviços de modo a obter suporte de reparação após avaria.

NOTA: se o Cliente não cumprir as responsabilidades e os termos definidos nesta Descrição do Serviço,

então a Dell não é obrigada a prestar o Serviço.

Limites do âmbito do serviço

Tecnologias de armazenamento. É fornecida assistência ao Cliente para uma das tarefas abaixo.

Qualquer UMA das seguintes tarefas pode estar abrangida por este Serviço:  Actualização de SO do Dell|Compellent Storage;

 Instalação/actualização do Enterprise Manager;  Dell|EMC séries AX e CX;

 Actualização do Dell|Equallogic FW;  Instalação do Dell|Equallogic SAN HQ;

 Adição de sistemas anfitriões à matriz de armazenamento Dell existente;  Adição de discos ou DAEs à matriz Dell existente;

 Actualização de software relacionado com SAN em sistemas anfitriões com ligação SAN;  Configuração de replicação Dell|Equallogic (não inclui túnel de rede para comunicação iSCSI

entre sites);

(6)

 Actualização de software do Dell|Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit); ou  Outras actividades mutuamente acordadas entre a Dell e o Cliente.

Tarefas RAS relacionadas com redes de armazenamento de dados só estão disponíveis para SANs Dell|EMC: matrizes/equipamentos CX-3 e CX-, Dell|Compellent, Dell|Equallogic e Dell PowerVault.

Informações adicionais importantes

Consulta sobre tópicos. A Dell envidará todos os esforços para responder a questões relacionadas com

o tópico designado de forma atempada, na medida das suas possibilidades. Caso uma questão permaneça por responder ou seja considerada fora das competências do consultor atribuído, a Dell poderá designar outro consultor que seja capaz de proporcionar assistência.

Nestas circunstâncias, o tempo poderá ser tido em conta e ajustado de forma a garantir que o Cliente usufrui de uma consulta adequada.

Limitações ao suporte. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a

qualquer causa fora do seu controlo. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina.

Eliminação de spyware/vírus. O Cliente reconhece que a instalação, alteração ou eliminação de alguns

programas de spyware e vírus podem comprometer o desempenho de certos programas. Além disso, a instalação, alteração ou remoção de tais programas podem ser limitadas por determinadas licenças de software. Cabe ao Cliente verificar tais licenças e confirmar a sua aceitação de eventuais efeitos sobre as licenças ou o desempenho do sistema. A Dell envidará todos os esforços para remover vírus/spyware, mas não pode garantir o sucesso em todas as circunstâncias. O Cliente reconhece ainda que estes Serviços não podem garantir que spyware e vírus adicionais não voltem a reaparecer ou surgir num sistema do Cliente depois de os Serviços terem sido prestados.

Termo. O Cliente usufruirá da prestação de Serviços durante o termo indicado na factura do Cliente ou

consoante número de incidentes a que tem direito, o que ocorrer primeiro.

Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do

mesmo por qualquer uma das seguintes razões: incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço de acordo com os termos da factura; o cliente efectua uma representação incorrecta à Dell ou aos seus agentes; o cliente recusa-se a cooperar com ou ameaça de alguma forma o técnico de assistência; utilização indevida repetida deste Serviço por parte do Cliente para fins que não se enquadram no âmbito a que se destina; ou violação ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado nos nossos registos. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a trinta (30) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. O Cliente tem direito a receber um reembolso pro rata relativamente a quaisquer taxas de suporte pagas sem usufruto. Qualquer reembolso é determinado pela Dell com base no tempo decorrido e/ou o número de incidentes de suporte, por iniciativa da Dell.

O Cliente não pode cancelar este Serviço, excepto se previsto na legislação estadual/nacional/regional aplicável, que não pode ser alterada pelo contrato. Apenas para os clientes do Brasil, se o Cliente cancelar este Serviço antes do termo, sem justa causa, o Cliente terá de pagar à Dell 50% do valor que teria de pagar até ao final dos serviços contratados, como penalização, para além dos valores já devidos.

Não transferível. Os Serviços não são transferíveis. O Cliente não pode utilizar os Serviços em ligação

com um escritório de assistência técnica ou qualquer outro acordo de distribuição ou partilha, em nome de um terceiro, ou em ligação com qualquer hardware ou software que não seja propriedade directa do Cliente.

(7)

Autorização/reserva para acesso remoto. Ao adquirir e aceitar os Serviços, o Cliente concorda em

permitir à Dell e/ou aos seus representantes designados o acesso remoto aos sistemas aplicáveis. A Dell reserva-se o direito de recusar o serviço, se considerar que a tarefa não pode ser feita à distância. Responsabilidade das partes.NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS ACIDENTAIS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS DECORRENTES OU EM LIGAÇÃO COM O PRESENTE CONTRATO OU OS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDO PELA DELL. NENHUMA DAS PARTES SERÁ DIRECTA OU INDIRECTAMENTE RESPONSÁVEL PELO SEGUINTE: (A) PERDA DE RECEITAS, LUCROS OU POUPANÇAS, (B) PERDA OU CORRUPÇÃO DE DADOS OU SOFTWARE, IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAR SISTEMA OU REDES, OU RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO, (D) INTERRUPÇÃO DO NEGÓCIO OU TEMPO DE INACTIVIDADE, (E) PERDA DE GOODWILL OU REPUTAÇÃO, OU (F) INDISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE, OU PROCURA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE DE SUBSTITUIÇÃO.

a) A responsabilidade total da Dell por qualquer reivindicação decorrente ou em ligação com o presente Serviço (incluindo qualquer software fornecido ao abrigo do mesmo), em qualquer ano de vigência do contrato, não excederá o montante total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior da presente Descrição do Serviço.

b) As limitações, exclusões e exonerações de responsabilidade precedentes deverão aplicar-se, independentemente de a

reivindicação de danos se basear em contrato, garantia, responsabilidade civil, negligência, delito civil ou outro, seja qual for a reivindicação. Na medida em que a lei em vigor proíba qualquer limitação especificada no presente documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas apenas de modo a tornar a limitação permitida ao abrigo da referida lei. As partes concordam que as limitações de responsabilidade estabelecidas no presente são distribuições de riscos acordadas que constituem em parte a consideração pela venda de Produtos, software e Serviços da Dell ao Cliente, e que tais limitações se aplicarão não obstante a falha do objectivo essencial de qualquer solução limitada e mesmo que uma parte tenha sido avisada da possibilidade de tais responsabilidades.

Termos e condições adicionais. Cada evento RAS é regulado pela Descrição do Serviço associada e,

como tal, está sujeito às limitações (especificadas nas respectivas secções de cada Descrição do Serviço como “Descrição geral do Serviço”, “Não incluído neste Serviço” e “Responsabilidades do Cliente”), à descrição geral dos passos (especificada na secção “Passos principais do Serviço” de cada Descrição do Serviço) e a outros termos e condições especificados em cada Descrição do Serviço.

PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision e Latitude são marcas comerciais da Dell, Inc. Cisco Catalyst and Cisco Nexus são marcas comerciais registadas da Cisco Systems, Inc.

Brocade é uma marca comercial registada da Brocade Communication Systems, Inc. Juniper é uma marca comercial registada da Juniper Networks, Inc.

Aruba é uma marca comercial registada da Aruba Networks, Inc. VMware é uma marca comercial registada da VMware Networks, Inc. Microsoft é uma marca comercial registada da Microsoft Corporation. Red Hat é uma marca comercial registada da Red Hat, Inc.

Linux é uma marca comercial registada da Linus Torvalds.

Novell, NetWare e SUSE são marcas comerciais registadas da Novell, Inc.

IBM e AIX são marcas comerciais registadas da International Business Machines Corporation. Sun e Solaris são marcas comerciais ou marcas comerciais registadas da Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus são marcas comerciais da Symantec Corporation.

CommVault Galaxy é uma marca comercial da CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere são marcas comerciais registadas da EMC, Corp.

Referências

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