ATENDIMENTO AO CANDIDATO

ATENDIMENTO AO CANDIDATO

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ELABORADOR/REVISOR: Gustavo Brizola, Marilia da Silva Pereira Josiane Salgado e Bruno Lopes

ANÁLISE CRÍTICA e APROVAÇÃO: Josiane Salgado

Data: 16.10.20 Visto: somente no original Data: 16.10.20 Visto: somente no original

1 OBJETIVO

Estabelecer as práticas aplicáveis ao atendimento de pessoas interessadas em realizar os Concursos/Processos Seletivos executados pela Fundatec, ou de candidatos que buscam o acompanhamento de sua inscrição/participação no certame.

2 ABRANGÊNCIA

Concursos e Financeiro

3 RESPONSABILIDADE

A responsabilidade pelo atendimento é de todos os colaboradores da área Concursos.

4 DESCRIÇÃO

4.1 ATENDIMENTO AO CANDIDATO

O Atendimento ao Cliente Candidato de Concursos é realizado pelo site da Fundatec, pelo sistema de distribuição de e-mail, pelo telefone e de forma presencial.

Os esclarecimentos devem ser feitos conforme o padrão de linguagem utilizado nos Editais de Abertura de cada Concurso/Processo Seletivo.

Também são encaminhadas aos candidatos as publicações realizadas no Concurso/Processo Seletivo ao qual está inscrito para que acompanhe todas as etapas, o qual chamamos de “Novidades”.

O Atendimento ao Cliente Candidato de Concursos segue o descrito no IT-CONC-13 – Atendimento.

4.2 PROTOCOLO DE DOCUMENTOS

Os colaboradores realizam os protocolos de documentos entregues presencialmente ou via sedex, tais como: títulos, laudos médicos, pedidos de isenção, entre outros. A entrega deve ser realizada quando previsto em Edital respeitando as datas do cronograma de Execução de cada Edital de Abertura. Assim que os documentos chegam até a Fundatec o atendente gera no sistema um Protocolo de entrega e etiqueta o envelope, entrega para o candidato uma via de comprovante de entrega se for o caso de entrega pessoalmente. Esses documentos são armazenados no CIPS centro de impressões e publicações seguras.

Os documentos são protocolados no SIC e é preenchido o FP-Conc-125 Recebimento de Documentação de Candidatos - Diversos.

4.3 ALTERAÇÃO DE DADOS CADASTRAIS

Quando a solicitação for de alteração dos seguintes dados: nome, data nascimento, número de documento identidade ou CPF, o candidato será orientado pela equipe de atendimento a acessar a opção Alteração de

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Dados Cadastrais, onde ele fará sua solicitação e anexará um documento oficial de identificação com foto para análise e possível alteração, conforme descrito no IT-SGQ-04 – Alteração de Dados Cadastrais e IT-CONC-35 - Fotos.

4.4 ALTERAÇÃO DE SENHA

Quando a solicitação for de alteração de senha o candidato deve confirmar seus dados: CPF, nome, data de nascimento e nome da mãe. Se os dados estiverem corretos proceder a atualização do E-mail e/ou Telefone cadastrado. Nos casos em que alguma informação seja divergente é solicitado que o candidato envie para o e-mail concursos@fundatec.org.br seu documento para confirmação dos dados.

4.5 IDENTIFICAÇÃO ESPECIAL

O setor de Atendimento é responsável pelo recebimento dos documentos de identificação com foto dos candidatos que realizaram identificação especial no dia de prova por apresentação de Boletim de Ocorrência, realizando a análise da comparação das fotos capturadas no local de prova.

O candidato preenche o formulário de identificação especial, este compreende dados e assinaturas, a coordenação poderá solicitar outros documentos para verificar a identidade do candidato. No local, o mesmo será fotografado pela equipe responsável, esta foto será utilizada para fins de identificação no Concurso em questão. É de responsabilidade do candidato encaminhar no prazo determinado no Edital de Abertura, cópia do documento de identificação autenticada em cartório, via Sedex, para a Fundatec. Assim que a documentação chega, o atendente protocola no cadastro do candidato junto ao sistema intranet/ protocolos gerados ou cadastra um novo protocolo, gerando uma etiqueta com os dados do candidato, depois é entregue para o CIPS, centro de impressões e publicações seguras.

3.6 ACHADOS E PERDIDOS

A orientação em Edital é que a Fundatec não se responsabiliza por perdas, extravios ou danos que ocorrerem, pertences pessoais deixados pelos candidatos nos locais de prova, serão guardados por tempo previsto em cada Edital. Findado o tempo, os documentos serão fragmentados/incinerados e os pertences doados para alguma Instituição Beneficente a critério da Fundatec.

Documentos de identificação oficiais deixados pelos candidatos e encontrados pela Coordenação serão deixados no local, à exceção de Porto Alegre/RS, que podem ser retirados pessoalmente ou solicitados por e-mail concursos@fundatec.org.br devendo ser retirado pelo próprio candidato munido de documentação oficial ou por terceiro apresentando autorização e documento. A entrega é registrada em Protocolo no cadastro do candidato de registro de documentos.

3.8 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A manutenção de respostas às redes sociais e sites de reclamação é de responsabilidade do setor de Marketing e Comunicação.

No setor de concursos temos a disposição dos candidatos a pesquisa de satisfação enviada no final de cada atendimento, por e-mail e Intranet. Esta pesquisa auxilia da coleta de dados para acompanhar os indicadores. A avaliação dos resultados é realizada trimestralmente, onde todas as respostas são analisadas e os índices são avaliados, com a implantação do NPS métrica de lealdade do cliente, é possível avaliar os percentuais.

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 Guarda de Documentos dos Concursos/Processo Seletivo (títulos, laudos médicos, pedidos de isenção, etc);

 Identificação Especial realizado por BO;  Acompanhamento de inscrições com foto.

6 REGISTROS

 Respostas de e-mail;

 SIC – Relatório de Protocolos;

 SIC – Relatórios Contato com a Fundatec;

 Relatório de Alterações de Dados Cadastrais por Concurso;  FP-Conc-113 - Declaração de Auxilio Inscrição.

 FP-Conc-125 Recebimento de Documentação de Candidatos - Diversos.

7 INSTRUÇÕES DE TRABALHO

 IT-CONC-13 – Atendimento.

 IT-SGQ-04 – Alteração de Dados Cadastrais  IT -CONC-35 – Fotos.

8 INDICADOR(ES) E TABELA(S) DE ACOMPANHAMENTO

 Número de contatos Fundatec pelo sistema por período. Meta =

75% com respostas em no máximo 16 horas comerciais (2 dias úteis - 48 horas corridas); 15% de 17 a 40 horas comerciais (3 até 5 dias úteis – 120 horas corridas);

10% de 41 até 56 horas comerciais (6 até 7 dias úteis – 168 horas corridas).

9 GESTÃO DE RISCO

RISCO AÇÃO/PREVENÇÃO

Enviar informações incoerentes com o Edital Modelos padrão e itens retirados diretamente do Edital.

Transmitir informações incorretas Alinhamento da equipe a cada etapa dos Concursos/Processos Seletivos.

Extravio de Documentos Protocolo imediato e guarda identificada. Inscrição incorreta de Candidato que necessita

de auxílio presencial

Declaração assinada no momento do Auxilio FP-Conc-13

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10 PARTES INTERESSADAS

PARTE INTERESSADA EXPECTATIVA DO

PROCESSO

COMO ALCANÇAMOS

ESSAS EXPECTATIVAS COMO CONTROLAMOS

Cliente Candidato Receber informações sobre o Concurso/Processo Seletivo inscrito. Atendendo as ligações imediatamente, respondendo e-mails, protocolando documentos e suporte nas Inscrições. Respostas de e-mail; - SIC – Relatório de Protocolos;

- SIC – Relatórios Contato com a Fundatec.

- FP-Conc-113 auxilio inscrição

- Pesquisa de Satisfação.

Cliente Contratante

Atender as dúvidas dos candidatos interessados nos seus Concurso/Processo. Atendendo as ligações imediatamente, respondendo e-mails, protocolando documentos, Respostas de e-mail; - SIC – Relatório de Protocolos;

- SIC – Relatórios Contato com a Fundatec. - Pesquisa de Satisfação. 11 ENTRADAS  Publicações;  Editais;  Atas;  E-mails;

 Contato com a Fundatec;

 Listas de Presença, Grades de Respostas, etc;  Documentos de candidatos.

12 SAÍDAS

 Protocolo;  E-mails.

13 GUARDA DE DOCUMENTOS

Conforme descrito no Manual da Qualidade (MQ-SGQ-01), a guarda de documentos deve ser realizada da seguinte forma:

 Provas Aplicadas: obrigatório a guarda até 5 anos após a emissão do documento.

 Atestados de Capacidade Técnica e Termos de Encerramento: pelo tempo que a organização julgar necessário, mínimo 5 anos.

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5 de 5 V19  Documentos de Execução do PSP - Folhas definitivas de respostas, Listas de Presença, Atas,

Pedidos de Isenção e Formulários de Avaliação e Laudos: guardar até a homologação final do

concurso na Fundatec, após encaminhar para o cliente.

 Demais documentos: guardar até a próxima auditoria, após isso, descartar.

14 HISTÓRICO DAS REVISÕES

Versão Data Responsável Motivo e descrição da alteração

11 18.10.16 Josiane Salgado

Alteração do nome do PD. Exclusão do item “Conhecimentos”, Exclusão do indicador - Nº de e-mail respondido por Tempo e Alteração da nomenclatura do item “Indicadores”

12 23.01.17

Gabriela Goldschmidt e Josiane Salgado Matheus Baldin

Atualização da nomenclatura “cliente concursos” para “candidato” nos itens 2 e 4 e Inserção do Item 8. Gestão de risco

13 18.06.18 Matheus Baldin, Gabriela Goldschmidt

Inserção de outros Microprocessos e ações de prevenção de risco.

14 16.07.18 Josiane Salgado Inclusão do item 10.Partes Interessadas, 11.Entradas e 12.Saídas.

15 25.03.19

Matheus Baldin, Josiane Salgado e Bruno Lopes

Alterações de texto e inclusão de procedimentos.

16 05.08.19

Matheus Baldin, Josiane Salgado e Bruno Lopes

Inclusão do item 12. Guarda de Documentos.

17 16.04.20

Gustavo Brizola, Josiane Salgado e Bruno Lopes

Atualização do item Alteração de Dados Cadastrais; Inclusão da IT-Conc-35 e FP-Conc-113; Atualização dos demais processos. Alteração do % da Meta de tempo de respostas aos atendimentos.

18 04.09.20

Marília da Silva Pereira, Bruno Lopes, Gustavo Brum e Josiane Salgado

Atualização da descrição atendimento ao cliente, Protocolo de atendimento, Alteração de senha e Identificação especial. Descrição de Achados e Perdidos e Pesquisa de Satisfação. Elaboração do FP-Conc-125 - Recebimento de Documentação de Candidatos - Diversos.

19 16.10.20

Marília da Silva Pereira, Bruno Lopes, Gustavo Brum e Josiane Salgado

Alteração da IT-CONC-35 devido a esta passar a ser apenas para Fotos; Inclusão da IT-SGQ-04 no item 4.3