Aldemir Bendine Presidente Danilo Angst
Vice-Presidente de Controles Internos e Gestão de Riscos Nilson Martiniano Moreira Diretor de Controles Internos Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor
APRESENTAÇÃO
O Relatório Institucional da Ouvidoria Externa do Banco do Brasil, com periodicidade anual, tem por objetivo apresentar os números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria BB no relacionamento com os consumidores, garantindo transparência e visibilidade à sociedade e aos acionistas.
O modelo atual da Ouvidoria BB foi implantado em 2005, mesmo antes de qualquer regulamentação. Em 2007 ocorreram ajustes na estrutura da Ouvidoria BB, adequando a forma de tratamento e resposta às reclamações não solucionadas pelos canais habituais. Além disso, a atuação efetiva da Ouvidoria como propositora de ações corretivas e de aprimoramento para a melhoria dos processos, canais, produtos e serviços da empresa, diretamente ao Conselho de Administração, ganhou visibilidade, contribuindo estrategicamente para o crescimento da organização.
Pode-se destacar em 2011 o aprimoramento do relacionamento com os principais órgãos e entidades de defesa do consumidor e aqueles relacionados ao sistema financeiro, possibilitando o diálogo acerca dos temas relevantes e posicionamento da Ouvidoria BB, além do
fortalecimento, com transparência e isenção, da imagem junto aos clientes e usuários do Banco do Brasil.
O Relatório Institucional de 2011 apresenta informações sobre o modelo de atuação da Ouvidoria BB, a divulgação de dados estatísticos, ações de melhorias desenvolvidas, o relacionamento com o Órgão Regulador e os órgãos e entidades de defesa do consumidor.
Sérgio Camilo Ouvidor
OUVIDORIAS NO BB
1996 – Lançamento do BB Responde - Canal de comunicação com clientes e usuários destinado ao acolhimento de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, em 1ª ou 2ª Instâncias.
2005 – Implantação da marca Ouvidoria BB - Iniciou-se a disseminação da cultura do contato com a Ouvidoria em caráter de recorrência, como 2ª Instância. 2007 – Reestruturação da Ouvidoria BB - Em conformidade com a Resolução CMN nº 3.477/07, a Ouvidoria BB foi reestruturada com ampliação da equipe e foco redefinido de trabalho.
2008 – Implementação do Sistema de Informações BB Atende - Sistema tecnológico em ambiente web que acolhe manifestações de clientes e usuários do Banco do Brasil e do Conglomerado BB, permitindo a condução pelas unidades do Banco e gestão dessas manifestações pelas áreas gestoras de produtos e serviços.
2009 – Ajuste na Estrutura da Ouvidoria BB - Criação de duas áreas distintas: Gerência de Ouvidoria Externa, responsável pela gestão do processo de
ouvidoria; e Unidade de Apoio da Ouvidoria, responsável pela recepção e tratamento das reclamações dos consumidores.
2010 – Publicação da Resolução CMN nº 3.849/10 - Em substituição à Resolução nº 3.477/07, cuja principal alteração foi a redução do prazo de resposta das ouvidorias de 30 para 15 dias corridos.
2010 – Incorporação do Banco Nossa Caixa - Nova revisão da estrutura organizacional da Ouvidoria BB, como forma de garantir tratamento adequado à complexidade e ao incremento de demandas da nova base de clientes, também em atendimento à Resolução CMN nº 3.849/10.
2011 – Fortalecimento do relacionamento com órgãos de defesa do consumidor - Criação do Procon Fone e acordo para utilização da CIP eletrônica.
2005
2007
2008
2009
2010
2011
Ouvidoria BB: Gerência de Ouvidoria e Unidade de Apoio da Ouvidoria Resolução CMN 3.849/10 Aquisição Banco Nossa Caixa Lançamento do BB atende Lançamento do BB Responde Criação da marca Ouvidoria BB Resolução CMN nº 3.477/07 Reestruturação da Ouvidora BB Procon Fone e CIP Eletrônica1996
ATUAÇÃO INSTITUCIONAL Entre as atribuições da Ouvidoria BB estão a recepção e o tratamento de reclamações não solucionadas pelos canais habituais. As informações recebidas dos consumidores induzem ao aprimoramento de processos, produtos, serviços e canais,
representando ganho estratégico para a empresa.
O processo de tratamento, desde o registro até a solução, é realizado com o uso de sistema de informações corporativo que, além do registro, permite o acompanhamento e a gestão de informações pelas diversas áreas envolvidas com o atendimento aos consumidores.
A Ouvidoria BB dispõe de Central de Atendimento composta de funcionários do quadro próprio do Banco especializados no atendimento de reclamações, com orientação para solução imediata da causa geradora da insatisfação do demandante. Em 2011, em média 71% das demandas foram solucionadas ou esclarecidas de imediato, com apenas 29% das ligações convertidas em reabertura de reclamação para revisão pela Ouvidoria BB.
Além das reclamações recebidas pela Central de Atendimento, a Ouvidoria BB trata também as acolhidas via portal BB – www.bb.com.br. Ambas seguem para tratamento na Unidade de Apoio da Ouvidoria, onde os analistas aprofundam-se na condução de cada reclamação individualmente, solicitando, quando necessário, pareceres às áreas responsáveis, solucionando a reclamação e elaborando resposta conclusiva ao demandante no prazo máximo de 15 dias corridos.
AÇÕES EM 2011
Em abril de 2011, teve início o projeto piloto de tratamento de demandas com origem no site Reclame Aqui e na Associação Proteste, selecionadas em virtude de representatividade e repercussão das manifestações compartilhadas por usuários. O projeto teve duração de seis meses e constituiu em solução das reclamações, além de orientações aos consumidores sobre os canais oficiais disponibilizados pelo Banco para obtenção de informações, esclarecimentos de dúvidas e resolução de problemas: Agências, SAC e Ouvidoria BB. Nesse período foi possível avaliar o volume e as características das reclamações, bem como dimensionar a estrutura necessária para tratá-las.
O Banco do Brasil patrocinou, em conjunto com três outras instituições financeiras, a elaboração do Guia de Ouvidorias Brasil 2011, uma iniciativa da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ABO (Associação Brasileira de Ouvidores) e revista Consumidor Moderno, com o apoio da Fundação Procon SP. A Ouvidoria BB, além de encaminhar o guia para todas as dependências do Banco, distribuiu exemplares aos
Procon’s estaduais do Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Acre e Rondônia, conforme cronograma de distribuição definido pela Febraban, que providenciou, por meio de outras instituições, a distribuição para os Procon´s dos demais estados do país. Em outubro de 2011 foi criada
a página da Ouvidoria BB
na intranet em ambiente corporativo:
http://ouvidoria.bb.com.br/. Nesse ambiente estão disponíveis diversos relatórios gerenciais obtidos a partir do sistema BB Atende (SAC e
Ouvidoria BB), comunicações internas, consulta de normativos relacionados à Ouvidoria e a outros correlatos, notícias, dicas, além de orientações para condução de reclamações de clientes e usuários.
Durante o ano, o Ouvidor Sérgio Camilo apresentou uma série de vídeos contendo dicas de atendimento, relacionamento com os clientes e condução de suas demandas, disponibilizadas nos canais internos de TV do Banco do Brasil. Reabertas Esclarecimentos Revertidas 4% 29% 67% REVERSÃO DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
MONITORAMENTO
DE PROCESSOS
Na Ouvidoria BB, o monitoramento das reclamações é realizado de forma segregada, com verificação dos registros das reclamações, de forma a garantir a fidedignidade do posicionamento do consumidor, permitindo o ajuste de eventuais falhas de cadastramento. As respostas também são monitoradas quanto a qualidade, completude e teor da solução.
Esse processo objetiva avaliar a satisfação dos consumidores do BB e a eficiência da Ouvidoria BB na solução de reclamações, além de assegurar a precisão das informações que compõem os relatórios gerenciais e servir de insumo para melhorias dos processos, produtos,
serviços e canais.
Mensalmente, a Ouvidoria BB realiza Pesquisa de Satisfação do Cliente, em abordagem ativa. São avaliados quesitos como recebimento da
resposta, teor esclarecedor da solução apresentada e avaliação geral dos serviços prestados pela Ouvidoria BB. O resultado da pesquisa é utilizado como subsídio para melhoria dos processos internos da Unidade de Ouvidoria.
PROPOSIÇÕES DE MELhORIAS A Ouvidoria BB tem como atribuição, conforme art. 2º, inciso V, da Resolução CMN 3.849/10, propor medidas corretivas ou de aprimoramento de processos, produtos, serviços e canais ao Conselho de Administração, a partir da análise das reclamações recebidas. As reclamações acolhidas pela Ouvidoria BB são analisadas de forma imparcial e isenta, classificadas por relevância do tema e representatividade qualitativa e quantitativa, resultando em insumos para proposições de
melhorias de processos.
DéBITO AUTOMáTICO
• Possibilidade de cancelamento de débitos automáticos
pelos meios disponíveis no Banco (Agências, SAC,
CABB, TAA, Internet, SMS e outros);
TAA - TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO - CéDULAS RETIDAS
• Anulação automática dos débitos em conta nos casos de retenção
de cédulas e o bloqueio do terminal até a correção do problema;
NEGOCIAÇÃO DE DíVIDAS
• Implementação de fluxo especial para priorizar
demandas com empresas de cobrança terceirizada.
TARIFAS• Disponibilização de informações sobre tarifas cobradas
no extrato de conta-corrente de clientes detentores de
linha de crédito;
• Identificação das reclamações e dos convênios com
mais reclamações para atuação pontual;
• Orientação às agências para os procedimentos
de regularização das ocorrências;
• Identificação dos convênios com “cadastramento automático”;
Em 2011, a Ouvidoria BB apresentou ao Conselho de Administração 46OUVIDORIA BB NO MERCADO A Ouvidoria BB busca integrar-se com os órgãos ligados ao sistema financeiro e principais entidades de defesa do consumidor, com o intuito de garantir o fortalecimento da cultura de ouvidoria e de respeito ao consumidor, além de possibilitar o diálogo sobre temas relevantes e posicionar a empresa em linha com as diretrizes definidas para o setor financeiro.
Em 2011, a Ouvidoria BB participou como coordenadora dos debates do Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes – Semarc. Esteve presente mensalmente na Comissão de Ouvidoria e Comissão de Autorregulação Bancária da Federação Nacional dos Bancos – Febraban. Participou regularmente das reuniões da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – ABECS. A Ouvidoria BB participou, ainda, do VIII Congresso do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ocorrido em Maceió em outubro de 2011, entre outros eventos.
O destaque do ano foi o projeto PROCON, coordenado pela Ouvidoria BB, cujo objetivo era promover a aproximação do BB, em especial das Superintendências Estaduais, com os Procon’s de todo o país.
A Ouvidoria BB visitou Procon’s de 14 estados, em conjunto com as Superintendências Estaduais, resultando na definição de fluxos de trabalho conjunto entre o BB e os Órgãos de Defesa do Consumidor e assinatura de convênio para uso de Carta de Informações Preliminares – CIP eletrônica.
Em outubro de 2011, a Ouvidoria BB participou do projeto PROCON COMUNIDADE RJ, que levou o atendimento do Banco às
comunidades Chapéu, Mangueira e Babilônia e permitiu a solução imediata de conflitos. O projeto foi uma iniciativa da FGV Direito Rio, Procon RJ, Defensoria Pública e UPP Social.
RELACIONAMENTO BACEN E PROCON
A Ouvidoria BB é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil (Bacen) para assuntos relacionados às demandas dos clientes, bem como com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC/MJ), com os Procon’s de todo país, e demais órgãos de defesa ao consumidor. Todas as demandas desses órgãos são tratadas com o padrão Ouvidoria BB, de forma a garantir resposta tempestiva e conclusiva ao consumidor e prestar informação sobre a solução da demanda aos referidos órgãos.
BACEN
O Bacen dispõe, via internet, de sistema centralizado e
automatizado (RDR), por meio do qual disponibiliza demandas de cidadãos e recebe respostas, garantindo, assim, maior agilidade ao processo, centralizado na Ouvidoria BB.
OUTRAS DEMANDAS ESPECIAIS
A Ouvidoria BB presta também tratamento especial às demandas recebidas de outras ouvidorias, órgãos governamentais, tais como: Presidência da República, Ministério da Fazenda, Controladoria Geral da União, Febraban – Federação Brasileira de Bancos, Abecs – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, Imprensa, além do Coaud – Comitê de Auditoria e da Secex – Secretaria Executiva do BB. Essas demandas representam volume pouco expressivo do total de reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB.
PROCON
Os Procon’s atuam de forma descentralizada, e a maioria das unidades envia demandas por meio de correspondência (meio físico) às dependências do BB. O tratamento das demandas também é conduzido centralizadamente pela Ouvidoria BB e compreende desde a análise do problema até a solução da demanda com a formulação e comunicação de resposta ao reclamante e ao Procon. Em dezembro/11, teve início o atendimento exclusivo aos técnicos dos Procon’s, por meio do telefone 0800 729 6789 (Procon Fone), com a finalidade de resolver, de forma tempestiva, as reclamações de clientes e usuários do Banco do Brasil diretamente na Ouvidoria BB.
OUVIDORIA BB EM NÚMEROS Em 2011, a Ouvidoria BB encerrou 45.895 demandas, volume 8,71% superior ao ano anterior. Por outro lado, a base de clientes do BB foi incrementada em 1.635 mil.
¹Indice: número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000, que equivale ao número de clientes que reclamam a cada Grupo de 100.000 clientes.
ORIgEM DAS DEMANDAS A Ouvidoria BB disponibiliza os seguintes canais de atendimento aos consumidores:
a) Formulário disponível no portal www.bb.com.br;
b) telefone gratuito – 0800 729 5678, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados; 2010 2011 17.652 18.850 54.366 56.001 32,47 33,66 2010 2011 14.518 15.599 54.366 56.001 26,70 27,85
Ano Ouvidoria Evolução da basede clientes/mil ÍndiceAnual
Ano Bacen Evolução da basede clientes/mil ÍndiceAnual
Ano Procon Evolução da basede clientes/mil ÍndiceAnual
2010 2011 10.044 11.446 54.366 56.001 18,47 20,44
Ouvidoria
Bacen
Procon
Outros
25%
2%
33%
40%
ORIGEM DAS DEMANDAS
c) 0800 729 0088, para deficientes auditivos ou de fala;
d) demandas especiais: Bacen, Procon e outras ouvidorias.
OUVIDORIA – RECLAMAÇÕES PARA REVISÃO DE DEMANDAS DOS CANAIS hABITUAIS
O total de reclamações de consumidores foi 18.850, representando acréscimo de 5,3% em relação ao ano anterior. Entretanto, comparando com 2009, houve redução de 23%.
A seguir, o detalhamento da evolução mensal das reclamações de Ouvidoria ao longo de 2011 e prazo médio de respostas, que se manteve abaixo do prazo legal determinado pela Resolução CMN nº 3.849/10, que é de 15 dias corridos.
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 2009 2010 Total encerradas 2011 24.351 17.652 18.850 Quantidade 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 2009 2010 Total encerradas 2011 8.342 14.518 15.599 Quantidade 0 300 600 900 1.200 1.500 1.800 2.100
Quantidade Dias Corridos
jan/1 1 fev/1 1 mar/1 1 abr/1 1 mai/1 1 jun/1 1 jul/11 ago/1 1 set/1 1 out/1 1 nov/1 1 dez/1 1 2 4 6 8 10 12 14 PRAZO MÉDIO ENCERRADAS 11 12 11 10 11 11 10 10 11 10 12 11 1.062 1.094 1.192 1.089 1.486 1.383 1.425 1.612 1.357 1.276 1.207 1.416 0 300 600 900 1.200 1.500 1.800 2.100
Quantidade Dias Corridos
jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 ago/1 1
set/11 out/11 nov/1 1 dez/1 1 2 4 6 8 10 12 14 PRAZO MÉDIO ENCERRADAS 9 8 9 8 8 9 10 10 13 12 12 11 1.669 1.521 1.881 1.758 1.759 1.519 1.464 1.752 1.499 895 1.438 1.695 BACEN
Houve 15.599 reclamações de clientes e consumidores do BB no Bacen, um acréscimo de 7,4% em relação ao ano anterior. Os números apresentados se aproximam das estatísticas divulgadas no sistema RDR, do Bacen, tendo em vista que a Autarquia pode considerar várias denúncias em uma mesma ocorrência e que as demandas podem figurar em meses diferentes.
Segue a evolução mensal das reclamações com origem no Bacen ao longo de 2011 e prazo médio de respostas, que se manteve abaixo do prazo estabelecido pelo Regulador, no máximo de 10 dias úteis.
OUVIDORIA
OUVIDORIA BACEN
PROCON
A quantidade de demandas com origem no Procon em 2011 foi de 11.446, volume 14% superior ao ano de 2010.
A seguir, a evolução mensal das reclamações com origem no Procon. O prazo médio de resposta é definido por cada órgão, não havendo padronização.
DEMANDAS POR REgIÃO
Ao longo de 2011, o total de reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB teve maior incidência na região Sudeste, com 51,1%, devido à concentração de maior quantidade de agências do BB e base de clientes atendidos do país, porém o percentual de reclamações foi 23% menor que no ano de 2010.
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 2009 2010 Total encerradas 2011 4.794 10.044 11.446 Quantidade
Quantidade Dias Corridos
jan/11 fev/11 mar/1 1
abr/1 1
mai/1 1
jun/11 jul/11 ago/1 1 set/11 out/1 1 nov/1 1 dez/1 1 2 4 6 8 10 12 14 PRAZO MÉDIO ENCERRADAS 7 8 8 9 9 8 8 8 8 8 9 8 665 734 729 795 922 966 966 1.293 1.108 993 1.106 1.169 0 300 600 900 1.200 1.500 1.800 2.100 PROCON PROCON SUDESTE CENTRO-OESTE NORDESTE SUL NORTE EXTERIOR TOTAL 28.061 6.897 3.700 2.326 1.222 8 42.214 66,4 16,3 8,8 5,5 2,9 0,1 100,00 23.473 14.975 4.229 2.118 1.079 21 45.895 51,1 32,6 9,2 4,6 2,4 0,1 100,00
UF
qde
2010 2010%
qde
2011 2011%
1.079 2,4 % 4.229 9,2% 23.473 51,1% 14.975 32,6% 2.118 4,6% 21 0,1% EXTERIORDESAFIOS PARA 2012
Ampliar a disseminação da cultura de Ouvidoria, com divulgação de sua forma de atuação e ações para os públicos interno e externo, e, principalmente, “manter acesa a chama” para a importância do atendimento às demandas dos consumidores de forma completa e definitiva, promovendo
melhorias contínuas. Fortalecer e perenizar o
relacionamento institucional com Entidades de Defesa do Consumidor e o Regulador.
Tornar a Ouvidoria BB fonte de transformação da atuação e geração de negócios da Organização. Estabelecer parcerias nos eventos de responsabilidade socioambiental e viabilizar canal específico para manifestação sobre questões socioambientais do Banco do Brasil.
Central de Atendimento BB
4004 0001 ou 0800 729 0001
(saldos, extratos, cartões, pagamentos, transferências, resgates, sugestões, elogios e outras transações bancárias)
Serviço de Apoio ao Consumidor – SAC
0800 729 0722
(informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços)
Ouvidoria BB
0800 729 5678
(reclamações não solucionadas nos canais habituais de atendimento)
Deficiente Auditivo ou de Fala
0800 729 0088 ou acesse
bb.com.br
@bancodobrasil /bancodobrasil
