1 RELATÓRIO ANUAL DA OUVIDORIA GERAL DA UNESP
ANO DE 2014
1. Registro de Manifestações do 1º semestre: Dados da Ouvidoria Geral e de 19 Ouvidorias Locais (dentre 34 existentes).
Tipo de Manifestação Ouvidorias Locais Ouvidoria Geral Total Denúncia 10 4 14 Elogio 3 14 17 Outros (trocas de informação) 47 41 88 Reclamação 33 45 78 Solicitação de Informação 151 80 231 Sugestão 5 - 5 Total 249 184 433
2. Registro de Manifestações do 2º semestre: Dados da Ouvidoria Geral e de 17 Ouvidorias Locais (dentre 34).
Tipo de Manifestação Ouvidorias Locais Ouvidoria Geral Total Denúncia 8 5 13 Elogio 4 14 18 Outros (trocas de informação) 9 29 38 Reclamação 43 77 120 Solicitação de Informação 296 269 565 Sugestão 5 5 10 Total 365 399 764
2 Este Relatório da Ouvidoria da UNESP apresenta as demandas que foram direcionadas à Ouvidoria Geral e às Ouvidorias Locais da UNESP, neste ano de 2014, tanto por agentes internos ( alunos, funcionários, professores), como por cidadãos externos a esta universidade. Aponta, quantitativamente, o número e tipo de demandas, descrevendo e destacando as mais importantes.
A finalidade do relatório é dar destaque a pontos em que a UNESP, como Instituição pública de Ensino, precisa se aperfeiçoar, a fim de melhorar seus serviços e caminhar para a excelência também no que se refere ao atendimento ao cidadão.
As tabelas 1 e 2 apresentam o número de demandas do 1º e 2º semestre de 2014 em categorias pré-definidas pela Ouvidoria Geral da Secretaria do Desenvolvimento Econômico do Estado de São Paulo. Dividimos as demandas entre aquelas recebidas nesta Ouvidoria Geral e as recebidas nas Ouvidorias Locais da UNESP.
Vemos que totalizamos 1197 demandas no ano, sendo 433 no 1º semestre e 764 no 2º semestre. Comparado com o ano de 2013 (533 demandas no total), tivemos um aumento de 100% no número de demandas; o que atribuímos a maior divulgação, visibilidade e funcionalidade das Ouvidorias da UNESP.
Quanto aos tipos de demandas, sintetizamos a seguir os temas mais presentes.
Solicitações de informação.
As solicitações de informação continuam sendo as demandas mais freqüentes, tanto para a Ouvidoria Geral, como para as Locais (total de 796). Grande parte dessas solicitações não deveria ser encaminhada a essas ouvidorias e sim para a VUNESP ou às seções de graduação. As dúvidas se referem ao vestibular - datas de provas, locais para prova, dificuldades e/ou erros na inscrição; ou ainda, dificuldades quanto a inscrições ou leitura de resultados em concursos promovidos pela VUNESP. Todas essas solicitações de informação foram reencaminhadas à VUNESP que tem Ouvidoria própria.
Seguem-se, como temas de solicitações de informação, dúvidas sobre transferências externas ou internas na UNESP e pedidos de informação sobre cursos
3 desta Instituição: existência, perfil, número de vagas. Nesses casos, direcionamos o demandante para os sites das unidades e para as seções de Graduação.
No segundo semestre de 2014, foram inúmeras as solicitações de informação sobre greve na Unesp, principalmente parte de pais de alunos, seguindo-se funcionários e alunos.
Houve demandas diversas de solicitação de informações como direitos trabalhistas para funcionários (gratificação, abono, vale alimentação); sobre cursinho pré-vestibular, auxílios para estudantes, como bolsas e moradia; revalidação de diploma; sobre palestras dadas na UNESP.
Estamos notando, desde 2013, que há temas de questões que se repetem, de forma que poderemos montar uma seção de perguntas mais frequentes no próprio site da Ouvidoria com respostas já pré-organizadas.
Reclamações ou Queixas
Houve uma quantidade importante de reclamações ou queixas junto às ouvidorias (198 no ano), mas elas foram muito variadas. As mais recorrentes foram redirigidas à VUNESP, feitas por cidadãos externos à UNESP, e se trataram de dificuldades de inscrição para vestibular, ou ainda, foram relacionadas a concursos promovidos por essa instituição. Outras queixas mais recorrentes no final do primeiro semestre e no decorrer do segundo se referiram à greve e suas consequências. Foram muitos os emails de pais de alunos reclamando da falta de aulas e dos gastos com moradia para os filhos. As queixas sobre greve também vieram de alunos apontando dificuldade em transferências entre campus da UNESP, impossibilidade de intercambio; atrasos em formatura em impossibilidade de realização de concursos. Ainda sobre greve houve queixas sobre a falta de funcionamento dos ccis. Funcionários reclamaram, também, sobre o não apagamento de abono e vale alimentação para aposentados.
Houve queixas variadas vindas de alunos e relacionadas, por exemplo, a notas e avaliações no Conselho de Curso, a situações de desigualdade entre alunos na distribuição de bolsas, ou ao direito de uso de laboratório e de materiais. Houve queixas sobre problemas de locomoção em campus da UNESP, uma queixa de roubo e uma queixa de ameaça ente alunas.
4 Docentes da UNESP também fizeram algumas queixas, dentre as quais destacamos uma queixa de demora excessiva em parecer de câmara da reitoria sobre solicitação de concurso; um conjunto de queixas direcionadas à VUNESP sobre conteúdo de questão usada em vestibular da UNESP. Entre os funcionários destacamos algumas queixas trabalhistas sobre atribuição salarial e cargos. De cidadãos externos recebemos queixas sobre dificuldade de reconhecimento de diploma e uma queixa de injustiça em avaliação em concurso.
Destacamos que a reitoria da UNESP providenciou, junto a esta Ouvidoria Geral, uma carta aos pais de alunos com explicações sobre a greve de 2014 e as providências para as interlocuções entre os vários agentes da universidade, assim, como os procedimentos para reposição do ano escolar.
Queixas relativas à VUNESP foram redirecionadas a esta instituição.
Denúncias
Tivemos, neste ano, 27 denúncias dentre as que chegaram na Ouvidoria Geral e/ou nas Locais. Três delas se referiram a situações de trote entre alunos que foram investigadas e solucionadas.
Outras denúncias foram pontuais, dentre as quais destacamos: uma denúncia de plágio que foi encaminhada à Comissão de Ética; outra de uma aluna que diz ter sido mal atendida em uma seção de graduação; outro aluno que afirmou que uma disciplina do programa de seu curso não havia sido dada; uma aluna que denunciou ter sua imagem exposta de forma difamatória em WhatsApp. Houve a denúncia de um professor que apontou a guarda irregular de material biológico num laboratório da UNESP. Houve, também, uma denúncia anônima sobre irregularidades de ordem administrativa numa unidade da UNESP.
Todas as denúncias foram enviadas às diretorias das unidades ou órgão competentes, apuradas e solucionadas.
5 Trocas de informação
São classificadas como trocas de informação as interações, discussões, conversas que têm por finalidade o intercâmbio, ou troca, de informação das Ouvidorias entre si, ou destas com outras instituições ou pessoas. Destacamos este ano as trocas de informação entre ouvidores da UNESP para confecção de folheto de divulgação das próprias ouvidorias e dos procedimentos de prevenção ao trote, e mesmo, da lei antitrote na UNESP.
Também chamamos a atenção para as trocas de informação entre a Ouvidoria Geral da UNESP e outras Ouvidorias e Instituições, para a montagem do ciclo de palestras para os Ouvidores da UNESP na forma de vídeos conferências, que teve a finalidade de melhorar a formação dos ouvidores locais desta universidade. Tivemos cinco encontros entre Ouvidores nos quais contamos com os seguintes convidados como conferencistas: Profa. Dra. Luciana Bertachini, Ouvidora Geral da União Social São Camiliana; Prof. Dr. Jésus de Lisboa Gomes, Ouvidor da Secretaria do Planejamento do Estado de São Paulo; Sra. Adriana Eugênia Alvin, Ouvidora Geral da UNICAMP; Prof. Dr. José Pinheiro Machado, Ouvidor do PRODESP.
Varias trocas de informação entre Ouvidores locais e a Ouvidoria Geral aconteceram, durante o ano, para o encaminhamento, esclarecimento e solução de demandas diversas.
Sugestões
Cidadãos sugerem abertura de cursos (presenciais ou à distância) em diferentes cidades de São Paulo; por exemplo: graduações em São José dos Campos, em Avaré, Relações Internacionais em Marília, diurno e noturno.
Elogios
Recebemos diversos agradecimentos e elogios sobre o atendimento dado pela Ouvidoria ao cidadão.
6 Foi dirigido um elogio à vice-reitora Profa. Dra. Marilza Vieira Cunha Rudge por seu posicionamento de repúdio ao trote violento na UNESP.
Recebemos elogios dos colegas Ouvidores Locais a respeito do ciclo de palestras que organizamos para incrementar sua formação.
Dificuldades na atuação da Ouvidoria / Observações
O público externo ainda confunde Ouvidoria com Fale Conosco e nos demanda informações que outros setores da UNESP poderiam dar.
Há dificuldades de respostas rápidas das 34 ouvidorias locais da UNESP às nossas solicitações. Não houve uma participação majoritária nos cinco encontros do Curso para Ouvidores, embora os participantes que compareceram estivessem muito interessados.
Há ainda certa dificuldade na entrega de relatórios semestrais e no intercâmbio de informações entre os Ouvidores locais e esta Ouvidoria Geral. Estamos trabalhando no sentido de melhorar essa comunicação.
Alguns ouvidores locais se queixam de dificuldades de horário para seu trabalho e da agilidade de setores da UNESP em devolver respostas às solicitações feitas.
Os Ouvidores ligados às clínicas da UNESP (Odontologia, Veterinária) demandam mais tempo de trabalho para dedicar-se à Ouvidoria.
Um Ouvidor aponta a dificuldade de conciliar a função de ouvidor com a de docente na ativa; acredita que os agentes internos da universidade confundem, por vezes, essas funções na mesma pessoa.
Um Ouvidor solicita uma sala especial para atendimento da Ouvidoria.
Alguns destaques para ações que podem aperfeiçoar serviços nas Ouvidorias e na UNESP
1. Sobre VUNESP
É preciso deixar mais claro no site da Ouvidoria que a VUNESP tem Ouvidoria própria com outro canal de acesso.
7 2. Sobre Sites das Unidades.
Apontou-se que os sites das unidades devem deixar mais claro, e uniformizados, os horários e telefones de atendimento das suas diversas seções; o que evitaria, muita solicitação de informação sobre esses serviços.
A quantidade de solicitações de informação sobre procedimentos para transferências na UNESP, sobre constituição de cursos, sobre procedimentos para reconhecimento ou revalidação de diplomas mostra que os sites sobre as unidades, seções e esses procedimentos não estão suficientemente acessíveis e claros. Eles precisam ser aperfeiçoados e melhorados.
3. Sobre Fale Conosco
As ouvidorias continuam funcionando, muitas vezes, como FALE CONOSCO; o que mostra seu pouco funcionamento nas unidades.
Por outro lado, podemos criar nas Ouvidorias uma seção de “Perguntas mais frequentes” nas quais podemos dar respostas às demandas de solicitação de informação que têm se repetido.
4. Sobre intercâmbio entre Ouvidores e Formação
O intercâmbio entre Ouvidores Locais entre si e com a Ouvidoria Geral precisa ser mais incrementado. Daremos continuidade à formação dos Ouvidores Locais, transformando o ciclo de palestras realizado este ano num curso NEAD sobre Ouvidoria.
Pretendemos instalar um software em que as demandas de Ouvidoria sejam registradas por todos num único programa e protocoladas automaticamente, o que facilitará os relatórios.
8 5. Sobre a divulgação dos serviços da Ouvidoria e prevenção ao trote
Alguns procedimentos de divulgação da existência e trabalho das Ouvidorias e aqueles voltados à prevenção ao trote precisam ser mais bem assumidos por todos os Ouvidores Locais e terem o apoio das Diretorias das Unidades.
São Paulo, 30 de janeiro de 2015
Maria Suzana De Stefano Menin Ouvidora Geral da UNESP
