REVISÃO SISTEMÁTICA DA LITERATURA SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE GESTÃO DA QUALIDADE E DESEMPENHO FINANCEIRO

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REVISÃO SISTEMÁTICA DA

LITERATURA SOBRE O

RELACIONAMENTO ENTRE GESTÃO

DA QUALIDADE E DESEMPENHO

FINANCEIRO

HEDER BASSAN (UNEMAT )

hb@unemat.br

Roberto Antonio Martins (UFSCar )

ram@dep.ufscar.br

Este artigo tem como objetivo discutir por meio de uma revisão da

literatura, como os estudos que relacionam a gestão da qualidade e

desempenho financeiro foram estruturados e quais os resultados

alcançados. Para tanto foram analisados por meio de uma tabela

resumo treze trabalhos nesta temática. Os resultados apontam que a

maioria dos estudos apresenta uma relação positivo entre Gestão da

Qualidade e Desempenho Financeiro, no entanto este resultado deve

ser visto com cautela

Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Desempenho Financeiro,

Revisão Sistemática da Literatura

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XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

2 1 Introdução

A gestão da qualidade pode ser vista como uma fonte de vantagem competitiva, que pode

diferenciar uma organização de outra e resultar em níveis superiores de desempenho. De

acordo com Pignanelli (2007), os mais renomados pensadores do movimento da qualidade –

como Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa e Crosby – são categóricos ao afirmarem que as

práticas de gestão da qualidade produzem um desempenho superior para as organizações que

as adotam com sucesso.

O interesse por parte dos pesquisadores em pesquisar qual é a relação existente entre gestão

da qualidade e o desempenho das organizações surgiu logo após o estabelecimento dos

primeiros prêmios nacionais de qualidade. De fato, pode-se afirmar que tais estudos

aumentaram ainda mais após o desempenho ruim de algumas empresas que venceram prêmios

de qualidade. Um exemplo disso é o caso da Wallace Company que decretou falência logo

após ter vencido o Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA), em 1990. Outro

trabalho de grande relevância sobre o assunto é o de Garvin (1991) que faz uma crítica

acentuada ao MBNQA, devido ao desempenho financeiro pobre de algumas empresas após

elas venceram o prêmio.

Posteriormente a esses eventos, vários estudos foram realizados, cujos resultados são

variados. No entanto, não se pode afirmar que há relação positiva entre gestão da qualidade e

desempenho, a recíproca também é verdadeira.

Diante dos resultados não conclusivos este trabalho busca responder a seguinte questão: as

práticas de gestão da qualidade são positivamente relacionadas com o desempenho financeiro

das empresas?

Desta forma, este trabalho tem como objetivo principal discutir e analisar estudos que

buscaram relacionar a gestão da qualidade com o desempenho financeiro das organizações.

Para alcançar este objetivo inicialmente foi realizada uma revisão da literatura, o que

possibilitou a identificação de estudos sobre o tema, assim como foi elaborado um quadro que

destaca a abrangência destes estudos.

2 Fundamentação Teórica

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3 Para Toledo e Carpinetti (2000), a gestão da qualidade é um sistema de suporte aos processos

de negócios, a qual visa à melhoria da satisfação do cliente em relação ao produto e seus

aspectos exteriores que dependem do gerenciamento da organização. Assim, como um

sistema suporte, a gestão da qualidade pode envolver as áreas de controle de qualidade,

engenharia da qualidade, sistemas de garantia da qualidade e melhoria de processos.

De acordo com Garvin (1992), a evolução da gestão da qualidade passou por quatro eras,

apresentadas no Quadro 1.

Quadro 1 - Evolução das eras da gestão da qualidade.

ERAS DA QUALIDADE CARACTERÍSTICAS

1ª ERA: INSPEÇÃO

Fim do séc. XIX e inicio do séc. XX

- produção artesanal em pequenas quantidades de produtos;

- inspeção no final da manufatura; e - ausência de métodos científicos.

2ª ERA: CONTROLE ESTATÍSTICO DA

QUALIDADE

Início da década de 1930 a fins dos anos de 1940

- evolução para controle de processo (enfoque preventivo);

- identificação de variabilidade no processo (matéria-prima, equipamentos, mão-de-obra etc.); e - ênfase em técnicas de amostragem

3ª ERA: SISTEMA DE GARANTIA DA

QUALIDADE

Início da década de 1950 a fins dos anos 1970

- evolução do conceito de métodos estatísticos baseados na produção para conceitos mais amplos de gerenciamento;

- garantia da qualidade em todas as áreas de atividade da empresa (sistema de qualidade); - garantia da qualidade em todas as etapas do ciclo de produção (gerenciamento sistêmico); e

- avaliação do fornecedor (garantia da matéria-prima).

4ª ERA: GESTÃO ESTRATÉGICA DA

QUALIDADE

Início da década de 1980 até os dias atuais

- visão mais ampla, sistêmica, estratégica da empresa;

- gerenciamento proativo (vantagem competitiva); - enfoque na satisfação do cliente;

- enfoque na melhoria contínua; - análise do ambiente concorrencial; e - desenvolvimento de fornecedores.

Fonte: Garvin (1992).

Esse mesmo autor ainda afirma que os elementos considerados na gestão estratégica da

qualidade estão associados à lucratividade, aos objetivos empresariais, ao ambiente

concorrencial, à satisfação dos clientes e à melhoria continua.

Segundo Juran (1991), a gestão da qualidade é conduzida pelo inter-relacionamento de três

processos: planejamento, controle e aperfeiçoamento. Esses processos são conhecidos como a

Trilogia de Juran. Eles são apresentados com detalhes no Quadro 2.

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ATIVIDADES ETAPAS

Planejamento da Qualidade: É a

atividade de desenvolvimento de produtos que atendam às

necessidades dos clientes. Envolve uma serie de etapas que podem ser consideradas universais:

- Determinar quem são seus clientes. - Determinar as necessidades dos clientes.

- Desenvolver características para o produto que atendam às necessidades dos clientes.

- Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto.

- Transferir o resultado do planejamento para os grupos operativos.

Controle da Qualidade: Essa

atividade é usada como auxílio para atender aos objetivos do processo e do produto.

- Avaliar o desempenho operacional real. - Comparar o desempenho real com os objetivos. - Agir com base na diferença.

Aperfeiçoamento da Qualidade:

Essa atividade tem por objetivo atingir níveis de desempenho sem precedentes, níveis

significativamente melhores do que no passado..

- Identificar uma oportunidade de melhoria.

- Planejar e tomar medidas para aproveitar essa oportunidade (montar uma equipe, definir os objetivos, analisar as causas e planejar e executar as ações).

- Fornecer os recursos, motivação e treinamentos necessários às equipes para diagnosticar as causas, estimular o estabelecimento de uma solução e, estabelecer controles para manter os ganhos.

Fonte: Juran (1991).

Juran (1991) demonstra essa inter-relação no gráfico da Figura 2, o qual traz no eixo

horizontal o tempo e no eixo vertical o custo da baixa qualidade.

Figura 1 - A Trilogia de Juran.

Fonte: Juran (1991, p. 20).

Para esse mesmo autor, a gestão da qualidade proporciona para a empresa meios para acentuar

sua percepção em relação às alterações do ambiente em que está inserida. Dessa forma,

melhorando sua percepção acerca do ambiente, a empresa pode estabelecer planos

estratégicos que coloquem a organização numa situação de liderança em relação aos seus

concorrentes.

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5 De acordo com Feigenbaum (2004), a redução de defeitos não é mais suficiente, as empresas

devem construir seus programas de qualidade, nos quais deve haver integração de todos os

principais processos de trabalho de qualidade para acelerar o valor do cliente.

Nesse sentido, Corredor e Goñi (2010) afirmam que uma das principais formas para que uma

organização sustente vantagem competitiva sobre as demais é por meio da escolha do modelo

de gestão. Nas últimas décadas, houve uma adoção cada vez mais generalizada da Total

Quality Management – TQM, como estratégia de gestão global. Por meio da aplicação de

princípios TQM, as empresas esperam manter sua vantagem competitiva e rentabilidade no

longo prazo.

2.2 Ligação entre métodos de Gestão da Qualidade e Desempenho Financeiro

O fundamento teórico básico para a ligação entre a implantação eficaz de métodos de gestão

da qualidade e desempenho financeiro, de acordo com York e Miree (2004) é baseado em

dois relacionamentos esperados. Primeiro, a gestão da qualidade centra-se nos esforços da

organização para criar e manter clientes, o que leva ao aumento de receita por ganhar uma

vantagem de mercado, e redução de custos por meio da eficiência do design do produto. Em

segundo lugar, a gestão da qualidade centra-se nos esforços da organização para melhorar os

processos que produzem seus produtos e serviços, o que leva ao aumento de receita por meio

da confiabilidade do produto e redução de custos por meio da eficiência do processo. Em

suma, fazendo a coisa certa, e fazendo isso de forma mais eficiente, deve ter um efeito

positivo sobre muitas medidas do desempenho financeiro da empresa. Desta forma, a Fígura 2

ilustra o modelo conceitual que contém o relacionamento entre gestão da qualidade e

desemepnho financeiro:

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6

Fonte: York e Miree (2004, p. 292).

Embora o modelo da Figura 2 seja interessante, projetar e alaborar um teste empírico rigoroso

sobre tal relação é muito difícil. Tais dificuldades surgem principalmente a partir de alguns

dos desafios associados a esta área de pesquisa. Primeiro, as empresas vencedoras de prêmios

da qualidade (com implamtação efetiva de uma das abordagens de gestão da qualidade) são

muitas vezes subsidiárias de grandes corporações, exigindo o uso de dados agregados para

avaliar o impacto da gestão da qualidade no desempenho. Em segundo lugar, como o número

de prêmios de gestão da qualidade e a variedade de critérios para ganhar um prêmio tem

aumentado ao longo dos anos, desenvolver uma amostra consistente e replicável de empresas

com implantação efetiva de pelo menos uma das abordagens de gestão da qualidade

permanece um desafio metodológico. Além disso, a proliferação de prêmios da qualidade

juntamente com as diferenças no grau em que a gestão da qualidade deve ser implantado

dentro da empresa para obter um desses prêmios, dificulta a comparação de resultados dos

estudos sobre o tema. Terceiro, as diferenças internacionais ou culturais podem impactar o

processo de melhoria da qualidade das empresas assim como o desempenho financeiro.

Finalmente, a escolha de um período de tempo apropriado para o estudo, de tal forma, que as

empresas são capazes de experimentar as mudanças teóricas na quota de mercado ou

eficiência que podem impactar os dados utilizados para avaliar o impacto da gestão da

qualidade no desempenho financeiro, continua a ser um desafio. Para este fim, a literatura

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7 geral sobre o impacto da gestão da qualidade no desempenho da empresa é mista

(Martinez-Lorente et al., 2000) e da verdadeira natureza da relação entre gestão da qualidade e

desempenho financeiro permanece incerta (YORK e MIREE, 2004).

Para testar a relação entre TQM e desempenho financeiro, vários pesquisadores têm utilizado

vários métodos e técnicas de pesquisa. O Quadro 3 apresenta as dimensões e abrangência dos

estudos que buscam relacionar a gestão da qualidade com o desemepenho financeiro das

organizações.

Os trabalhos foram selecionados por meio da base de dados Web Of Knowledge. A busca se

limitou a um período de vinte anos e foram utilizados como palavras chaves os termos TQM

or Total Quality Management and Financial Performance. Com esses critérios foram

selecionados onze artigos e os principais periódicos identificados foram International Journal

of Operations and Production Management, Decision Sciences e Journal of Operations

Management. Também foi realizada uma busca nos bancos de teses e dissertação dos

principais programas de pós-graduação em Engenharia de Produção, Administração,

Economia e Contabilidade do Brasil e foram identificados dois trabalhos relevantes.

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Quadro 3 - Resumo de artigos usados no estudo Trabalhos Amostra e unidade de análise Método Operacionalização de práticas de TQM Operacionalização do desempenho Resultados Das et al. (2000) 290 empresas (entrevistados: diretores de qualidade e vice-presidentes) Modelagem de equações estruturais práticas de qualidade 1. Práticas de gestão da cadeia de abastecimento 2. Recursos de qualidade e avaliação 3. formação de qualidade 4. compromisso com o cliente Desempenho a satisfação do cliente 1. retenção de clientes 2. A satisfação do cliente 3. Em tempo de entrega desempenho da empresa 1. fatia de mercado 2. ROA 3. Aumento da quota de mercado O resultado referente ao impacto prática de qualidade no desempenho sugere que as práticas de qualidade têm uma correlação positiva com o desempenho da satisfação do cliente. A competição internacional foi encontrado para moderar a relação entre as práticas de qualidade e desempenho a satisfação do cliente Douglas e Judge (2001) 193 hospitais (entrevistados, um total de 229 entrevistados, já que para alguns hospitais ambos os CEOs e diretores responderam, enquanto em outros apenas um deles tinha respondido) Regressão hierárquica 1. Envolvimento da equipe Top gestão 2. filosofia da qualidade 3. Ênfase em TQM formação orientada 4. centrado nos clientes 5. melhoria contínua

6. Gestão por fato 7. Total de métodos de qualidade Percebido o desempenho financeiro 1. Crescimento nos lucros 2. Crescimento da receita 3. Mudanças na quota de mercado 4. Retorno sobre ativos 5. Longo prazo nível de rentabilidade Práticas de TQM estão significativamente relacionados à percepção do desempenho financeiro (para o modelo completo b = 0,26, p <0,01) Kaynak (2003) 214 empresas (respondentes: Gerentes da Qualidade) Modelagem de equação estrutural 1. Gestão da liderança 2. Treinamento 3. Relação com empregados 4. Qualidade dos dados e relatórios 5. Gestão da qualidade do Fornecedor 6. Produto 7. Gestão de processos 1. Desempenho financeiro 2. Desempenho de qualidade 3. Desempenho da gestão de inventário Os resultados da empresa (inclui medidas de desempenho do negócio, desempenho operacional e satisfação do cliente) O estudo identifica as relações entre as práticas de TQM e examina os efeitos diretos e indiretos de tais práticas sobre o desempenho. Os resultados sugerem que existe uma relação positiva entre o grau em que as empresas implementam TQM e desempenho da

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empresa Adam Jr. (1997) Dados coletados de 977 empresas situadas na Ásia, America do Norte e Europa Survey (análise de regressão e correlação das variáveis) 1. Porcentagens de itens com defeitos. 2. Custo da qualidade e porcentagem de vendas. 3. Treinamento e desenvolvimento. 4. Retrabalho. 5. Porcentagem de sucatas. 6. Porcentagem de devoluções. 7. Custo da qualidade 8. Porcentagem dos empregados envolvidos na melhoria da qualidade. 1. Margem líquida de lucro. 2. crescimentos das vendas nos últimos três anos. 3. Retorno sobre o ativo

4. Retorno sobre o ativo nos últimos três anos

Os resultados sugerem que a abordagem de uma empresa com a qualidade correlaciona-se com qualidade real, e correlacion-se em menor extensão a performance financeira. Mohrman et al, (1995) Dados coletados das 1.000 maiores empresas Norte Americanas Survey (análise de regressão e correlação das variáveis) 1. Equipe de melhoria da qualidade 2. Conselheiros da qualidade 3. Planejamento funcional 4. Processos de reengenharia 5. trabalho de simplificação 6. Monitoramento de satisfação do cliente 7. Exposição direta dos funcionários com os clientes. 1. participação de mercado 2. retorno sobre o investimento 3. retorno sobre o patrimônio líquido Os resultados apontam que as prárticas fundamentais de TQM estam positivamente relacionadas com os resultados financeiros. Hendricks e Singhal (1997) Dados coletados de empresas vencedoras de Prêmios da Qualidade Teste-t Regressão e correlação das variáveis 1. Prêmio da Qualidade 1. Lucro 2. Crescimento das vendas 3. Controle de Custos 4. Custo de Capital 5. Crescimento de Ativos O resultado indica fortes evidências de que as empresas que ganharam prêmios de qualidade superam as empresas de controle Easton; Jarrell (1998) Dados coletados por meio de entrevista semi estruturada aplicada em 108 empresas Norte Estudo de Caso Implementação de pelo menos uma abordagem específica de gestão da qualidade (por exemplo, controle estatístico de 1. Lucro operacional 2. Lucro líquido 3. Vendas 4. Retorno sobre o investimento Este estudo apresenta claras evidências de que o desempenho financeiro de longo prazo das empresas que implementaram ao

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Americanas processo,

just-in-time, treinamento de equipes em melhoria, etc.) menos uma aboradagem de TQM é superior aos das empresas de controle. Wilson e Collier (2000) Dados coletados por meio de entrevista a 226 empresas industriais norte americanas Survey (métodos de modelagem de equações estruturais) Critérios de excelência do MBNQA: 1. Liderança 2. Informação e análise 3. Planejamento Estratégico 4. Gestão de recursos humanos 5. Gestão de processos 6. Foco no cliente Critério de Excelência do MBNQA: 1. Resultados A evidência desta pesquisa apóia a teoria geral por trás dos critérios de excelências da qualidade do modelo MBNQA, e afirma que a liderança impulsiona o desempenho do sistema. York e Miree (2004) Dados coletados de empresas vencedoras do MBNQA e de prêmios estaduais da qualidade norte americanos Análise de variância multivariada 1. Ser vencedora do MBNQA ou de Prêmios estaduais da qualidade 1. Lucro Operacional 2. Vendas Líquidas 3. Custo de Mercadorias Vendidas / Vendas 4. Lucro 5. Ativos 6. Patrimônio Líquido 7. Valor de mercado

8. Lucro por Ação 9. Lucro por Ação ao longo de 10 anos 10. Retorno Total Retorno total de mais de 10 anos Os resultados evidenciaram que ambas as vencedoras do MBNQA e dos prêmios estaduais tinham um melhor desempenho financeiro do que seus pares fossem antes de ganhar o prêmio como também depois. Pignanelli (2007) Dados coletados de 33 empresas vencedoras e finalistas do PNQ (Prêmio Brasileiro) e 2.591 empresas dos setores. Análises paramétricas (test-t) e não paramétricas (testes de Wilcoxon para observações pareadas e teste dos sinais) Vencedoras e finalistas do PNQ 1. Crescimento 2. Lucratividade 3. Valor de mercado Os resultados mostraram que a rentabilidade foi a única dimensão estudada, em que as empresas da amostra tiveram desempenho superior à média de seus respectivos setores. Por outro lado, não foram observadas melhorias no desempenho quando comparados os

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períodos anterior e posterior à implementação efetiva da qualidade. Albuquerque (2007) Dados coletados de 22 empresas de distribuição de energia elétrica que atuam na região sudeste do Brasil teste de hipótese para duas médias de amostras independentes 1. DEC - Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora 2. FEC - Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora 1. ROA – Retorno sobre o ativo total 2. ROI – Retorno sobre o investimento Os resultados dos testes empíricos não se demonstraram suficientes para afirmar que há diferença de desempenho financeiro entre as empresas que oferecem melhor qualidade no serviço de distribuição elétrica e as que oferecem pior qualidade nesse serviço, não sendo possível afirmar que um serviço de melhor qualidade propicia um desempenho financeiro melhor. Corredor e Goñi (2010) 80 empresas vencedoras de prêmios da qualidade e 720 empresas de controle (empresas do mesmo setor das vencedoras, para comparação) na Espanha Test-t Vencedoras de Prêmios da qualidade na Espanha Rentabilidade Os resultados

apontam para uma rentabilidade média maior nas empresas vencedoras dos prêmios em relação as empresas de controle. Bassan (2011) Dados coletados de 17 empresas vencedoras do PNQ e 180 empresas do setor por um período de 10 anos teste t unicaudal da diferença entre as médias de duas populações com amostras emparelhadas e teste t unicaudal da média de uma população Vencedoras do PNQ 1. EVA – Valor econômico Adicionado Os resultados apontam para a existência de fortes indícios de que as empresas da amostra melhoraram o EVA no período de pós-adoção do PNQ. Outro resultado é da existência de fortes indícios de que as empresas da amostra

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possuem Valor Econômico Adicionado superior às demais do setor no período de pós-adoção do PNQ, no entanto, isso não pode ser afirmado para o período de adoção do MEG.

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Europa e Ásia, nos últimos 20 anos. Este quadro permite que seja feito algumas análises e

comparações entre estes estudos. No que diz respeito à amostra e unidade de análise, foram

identificados dois fatores principais. O primeiro esta relacionado com o proxy da

implementação efetiva da gestão da qualidade. Constatou-se que dos estudos da amostra cinco

utilizaram prêmios da qualidade como proxy da gestão da qualidade, esse fato vai ao encontro

das afirmações dos estudos de York e Miree (2004) e Hendricks e Singhal (1997) de que as

empresas vencedoras de prêmios da qualidade tem uma implantação efetiva da gestão da

qualidade. O segundo esta relacionada com o país de origem dos estudos. Foi observado que

apenas um estudo utilizou empresas de vários países na coleta de dados. Este fato indica uma

oportunidade de pesquisa para estudos multinacionais.

Para o quesito método, constatou-se que a maioria dos estudos utiliza o método de pesquisa

survey com aplicação de questionários para coleta de dados. De acordo com Hendricks e

Singhal (1997), York e Miree (2004) e Corredor e Goñi (2010) o fato de trabalhar com

questionário aumenta o risco da pesquisa podendo gerar resultados que não condiz com a

realidade, isso ocorre devido a subjetividade da medição, que se baseia nas opiniões dos

entrevistados em vez de informação externa. Constatou-se também que os dois estudos mais

recentes da amostra Pignanelli (2007), Corredor e Goñi (2010) e Bassan (2011) utilizaram

dados secundários e testes estatísticos para testar as hipóteses. Isso representa um maior rigor

na coleta, desde que as fontes secundárias sejam confiáveis.

Na operacionalização das práticas de gestão da qualidade foi observada nos estudos que não

utilizaram prêmio da qualidade uma grande proximidade com os critérios de excelência do

MBNQA, este fator reforça as afirmações de York e Miree (2004) e Hendricks e Singhal

(1997).

Já na operacionalização do desempenho financeiro, a maioria dos estudos utiliza indicadores

contábeis tradicionais, como rentabilidade, lucro, valor de mercado, retorno sobre o ativo e

outros. Apesar de serem utilizados na maioria dos estudos, esses indicadores de desempenho

financeiro podem apresentar fragilidades se não tomar o devido cuidado em sua mensuração,

tais como não levar em consideração o custo de oportunidade dos investidores. Apenas o

estudo de Bassan (2011) utiliza uma medida de desempenho financeira diferente, o Valor

Econômico Adicionado (do inglês Economic Value Added – EVA). A utilização de uma

medida de desempenho de valor representa um avanço, no entanto esse estudo não utilizou

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14 outras medidas de desempenho o que impossibilitou a utilização de técnicas de análise de

dados multivariadas.

Nos resultados a maioria dos estudos aponta para uma relação positiva entre gestão da

qualidade e desempenho financeiro, apenas três estudos não puderam afirmar uma relação

positiva, Adam Jr. (1997), Pignanelli (2007) e Albuquerque (2007).

3 Conclusão

Este estudo da relação entre as práticas de gestão da qualidade e de desempenho financeiro é

um esforço para ampliar a teoria sobre a temática, assim como fornecer motivação para novos

estudos. No geral, os resultados revelam uma correlação positiva entre diversas práticas de

gestão da qualidade e desempenho financeiro da empresa. De certa forma a apresentação

desses estudos e do resultado poder fornecer um impulso para os profissionais a adotarem

práticas de gestão da qualidade em suas organizações.

Este resultado positivo deve ser analisado com cautela, pois, os estudos aqui apresentados

também possuem limitações, como o tamanho da amostra, a quantidade de países analisados

conjuntamente, o método de coleta e análise dos dados entre outros.

Como uma possibilidade de estudos futuro, seria interessante a replicação do estudo de York e

Miree (2004) com a utilização de indicadores de desempenho financeiros de valor e utilizar

uma amostra de empresas de diferentes países. Um estudo nesta formatação avançaria nos

indicadores de desempenho, assim como eliminaria o efeito país na análise.

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