• Nenhum resultado encontrado

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX"

Copied!
24
0
0

Texto

(1)

2016

(2)

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E

EMPRÉSTIMO-POUPEX

(3)

RELATÓRIO DA OUVIDORIA

DA

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E

EMPRÉSTIMO-POUPEX

Data–Base: 31 de dezembro de 2016

(4)

SUMÁRIO

1.APRESENTAÇÃO . . . 5

2.SEÇÃO DESCRITIVA . . . 6

2.1.Estrutura da Ouvidoria . . . 6

2.2.Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia . . . 7

2.3.Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas . . . 9

2.4.Certificação dos Empregados da Ouvidoria . . . 10

2.5.Segurança dos Sistemas de Informações . . . 11

2.6.Divulgação da Ouvidoria . . . 12

3.SEÇÃO ESTATÍSTICA . . . 13

3.1.Estatística Geral . . . 13

3.2.Ocorrências por Natureza . . . 14

3.3.Ocorrências por Tema . . . 15

3.3.1.Atendimento . . . 16

3.3.2.Operações de Crédito . . . 17

3.3.3.Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores . . . 18

3.3.4.Relação Contratual . . . 19

3.4.Ocorrências por Qualificação . . . 20

3.5.Ocorrências por Mês . . . 21

3.6.Ocorrências por Região/Estado . . . 22

3.7.Ocorrências por Canal de Comunicação . . . 23

(5)

5

1. APRESENTAÇÃO

Em cumprimento ao Art. 6º, Incisos V, da Resolução n°. 4.433, do Conselho Monetário Nacional, de 23 de julho de 2015, e demais Circulares que dispõem sobre a formalização de componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais órgãos autorizados a funcionar pelo Banco Central do Brasil - BACEN apresento o relatório do 2° semestre de 2016 da Ouvidoria da POUPEX.

O presente documento apresenta as informações quantitativas relativas às ocorrências registradas por natureza (reclamações/denúncias), segregadas da seguinte forma: tema, qualificação, período, estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas, as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise.

As reclamações feitas pelos clientes diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da POUPEX somaram 13 ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém, foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclarecemos, ainda, que desse total, 5 registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército - FHE.

Cabe esclarecer que, ao longo do 2° semestre de 2016, a Consultoria Jurídica (COJUR) informou que a POUPEX foi acionada em quatro demandas de reclamações administrativas por intermédio do PROCON sendo que três demandas relacionadas a produtos da Fundação Habitacional do Exército - FHE (duas do produto Empréstimo Simples e uma do produto Financiamento imobiliário) e uma relacionada aos serviços do Banco do Brasil.

(6)

2. SEÇÃO DESCRITIVA

A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX permanece a mesma desde a implantação do último Plano de Cargos, Carreiras e Salários - PCCS, em janeiro de 2015. Quanto às instalações físicas da Ouvidoria, considero o espaço adequado para o atual número de funcionários, bem como para as atividades desenvolvidas pela área.

A Ouvidoria permanece subordinada diretamente a este Vice-Presidente da POUPEX e o resultado de sua atuação é divulgado, mensalmente, na Intranet, para conhecimento de todos os gestores da Instituição. Paralelamente, enviamos um relatório mensal aos Diretores das diversas áreas, para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. Atualmente, a Ouvidoria conta com a estrutura demonstrada no organograma a seguir, com 9 cargos.

(7)

7

As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema operacional desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CODTI), no qual é possível gerenciar todas as demandas da Ouvidoria, além de permitir a emissão de relatórios, pesquisas por filtros prédeterminados e o acompanhamento de todo o histórico do atendimento -desde o primeiro contato do cliente até a finalização da ocorrência - oferecendo confiabilidade na confecção deste relatório para o BACEN. O controle das informações é assegurado por dois aplicativos disponíveis para a Ouvidoria:

* Portal do Atendimento: utilizado para a identificação e a manutenção dos dados cadastrais dos clientes, para o registro e o acompanhamento das ocorrências e pesquisa do histórico dos atendimentos prestados pela POUPEX. Todos os empregados da Ouvidoria possuem acesso ao Portal, por meio de perfis diferenciados.

* Portal da Ouvidoria: utilizado para a inclusão de ocorrências e a análise, o gerenciamento e o acompanhamento das solicitações registradas. O acesso ao sistema está disponível para o Ouvidor, o Gerente de Equipe, os Monitores e Atendentes. Demais Gerentes e Diretores das áreas envolvidas com produtos e serviços da Instituição e outros empregados autorizados têm acesso, por meio de perfis diferenciados de acordo com as rotinas internas de trabalho e as responsabilidades de cada empregado. As atualizações ocorrem conforme as necessidades dos usuários para aprimorar as rotinas e conforme as determinações legais emanadas dos órgãos competentes.

A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno (CORCI), Auditoria Interna (AUDIT) e a Consultoria Jurídica (COJUR), possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de facilitar e agilizar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. Desse modo, possibilitamos a visualização das ocorrências já solucionadas, contribuindo para os trabalhos inerentes àquelas áreas. As atribuições da Ouvidoria, os critérios de designação/destituição do Ouvidor e o tempo de duração de seu mandato estão devidamente inseridos no Estatuto desta Associação de Poupança e Empréstimo, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de 22/11/2010.

(8)

À Ouvidoria cabe levar à instância superior, por meio deste Diretor Responsável, os registros feitos por clientes e pessoas que procuram o órgão, com o objetivo de aperfeiçoar nossos produtos e serviços como também, preservar a imagem da POUPEX. A confiabilidade é o principal ponto que oferecemos aos clientes que procuram a Ouvidoria para apresentar suas manifestações, sem a preocupação de qualquer retaliação. Cabe ressaltar que, ao fim de cada semestre, o relatório de prestação de contas disponibilizado ao BACEN é encaminhado para apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Esse é o momento no qual a Ouvidoria leva ao conhecimento da alta administração, quando existentes, as medidas corretivas ou de aperfeiçoamento sugeridas pelo Ouvidor e sua equipe e, porventura, implementadas pelos gestores de produtos e/ou pelos Gerentes dos Pontos de Atendimento. Conforme determina a Resolução nº 4.433, periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à ética, aos direitos e à defesa do consumidor, à mediação de conflitos, entre outros. Neste semestre, o Ouvidor participou do XIX Congresso de Ouvidores/Ombudsman realizado pela Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, o gerente de equipe participou do treinamento corporativo Fórum Trilhas de Aprendizagem - Gestão por Competências no Setor Público e realizou, junto com um dos monitores, o curso online Ouvidoria na Administração Pública. Outro monitor participou do Curso On line - Ouvidoria realizado pela instituição Portal da Educação. Finalmente, informo que a Ouvidoria da POUPEX está cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, assim como observada toda legislação atinente às ouvidorias.

(9)

9

a) Sugerido à Gerência de Operações Imobiliárias - GEOPI que contate as demais áreas envolvidas nas operações imobiliárias, especialmente a Gerência de Crédito Imobiliário - GECRI e a Consultoria Jurídica - COJUR, para ajuste dos controles de informação dos imóveis que estão sob nossa responsabilidade.

(10)

No que diz respeito à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados possuem certificação específica fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica. Frequentaram cursos organizados por entidades credenciadas pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), em parceria com a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, com o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) e com a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF).

A POUPEX cumpre, portanto, o descrito no artigo 16, da Resolução nº 4.433, que determina a obrigatoriedade do exame de certificação para os integrantes das ouvidorias.

(11)

11

O Portal da Ouvidoria e o Portal de Atendimento estão inseridos nos padrões de acessibilidade e segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Intranet por meio do Portal de Aplicativos da Instituição, denominado PexNet. Nesse ambiente virtual estão concentrados os aplicativos funcionais utilizados pelos empregados devidamente autorizados. A acessibilidade conta com as seguintes camadas de segurança:

- Acesso à rede interna, por meio de login e senha;

- Acesso ao portal PexNet, por intermédio de login e senha; - Permissão de acesso ao aplicativo;

- Perfil específico;

- Uso somente da rede interna da Instituição, protegido por firewall, roteadores e políticas internas inclusive por meio de contrato firmado com empresa especializada na aplicação de testes de invasão realizados periodicamente em nosso parque tecnológico.

(12)

Os acessos disponibilizados aos clientes para registro das reclamações, das sugestões, dos elogios ou das denúncias permanecem distribuídos da seguinte forma:

- Internet: e-mail ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site www.poupex.com.br, todos os dias;

- Telefone: 0800 647 8877, das 8h30 às 17 h, nos dias úteis; - Fax: (61) 3314-9301, à disposição 24 horas, todos os dias;

- Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF - 70630-902; - Pessoalmente: por meio de agendamento de horário;

- Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente.

A Instituição continua divulgando o serviço de Ouvidoria e número de contato 0800 6478877, por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do Financiamento Imobiliário e nas malas diretas.

(13)

13

3. SEÇÃO ESTATÍSTICA

No 2º semestre de 2016, foram registradas 61 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX, todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do BACEN, serão apresentadas por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas.

Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 2º semestre de 2016 comparado com o 2º semestre de 2015.

As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação.

Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Região/Estado e segregadas por Canal de Comunicação.

As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria, mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo Banco Central do Brasil.

(14)

Tabela 1

NATUREZA QUANTIDADE

Reclamação 61

TOTAL 61

Ocorreram 61 RECLAMAÇÕES . Todas as manifestações, independentemente da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram providenciados ajustes operacionais.

(15)

15

Tabela 2

TEMA QUANTIDADE

Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 3

Atendimento 18

Operações de Crédito 38 Relação Contratual 2

TOTAL 61

(16)

Tabela 3

Produto Item QUANTIDADE

1 Atendimento - POUPEX Não fornecimento de

informações/documentos/Outros

17 Atendimento - Diversos

TOTAL 18

(17)

17

Tabela 4

Produto Item QUANTIDADE

2 Financiamento Imobiliário

POUPEX Imóveis à venda / Empreendimentos

2 Material de Construção POUPEX Prestações, Juros , Saldo Devedor e

Boletos

10 Financiamento Imobiliário

POUPEX

Prestações, Juros , Saldo Devedor e Boletos

1 Quitação / Liberação de Hipoteca

23 Análise de Processo

TOTAL 38

(18)

Tabela 5

Produto Item QUANTIDADE

3 Poupança Abertura de Conta

TOTAL 3

(19)

19

Tabela 6

Produto Item QUANTIDADE

2 Financiamento Imobiliário

POUPEX Sinistro

TOTAL 2

(20)

1) Procedente Solucionada:

Tabela 7

Classificação QUANTIDADE

Procedente Solucionada 61

TOTAL 61

•Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente. 2) Procedente Não Solucionada:

•Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas.

3) Improcedente:

•Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria;

•Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da

(21)
(22)

Tabela 10

Região UF QUANTIDADE Centro-Oeste MS 2 GO 3 MT 3 DF 13 Nordeste AL 5 RN 3 CE 2 BA 4 SE 1 MA 1 PE 2 Norte TO 3 AM 2 Sudeste SP 4 RJ 6 Sul SC 1 RS 4 PR 2 TOTAL 61

(23)
(24)

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

"Falar é uma necessidade, escutar é uma arte" (Goethe)

Saber ouvir os nossos clientes é um exercício que ajuda a estimular a criatividade dentro da Instituição.

Algumas soluções nascem de simples ideias, no entanto muitas nascem de provocações e desafios e, assim, a Ouvidoria da Poupex, no seu papel de recepcionar e tratar as diversas manifestações dos clientes, busca por meio das diversas áreas Gestoras, estimular a Instituição a extrair ideias que possam aperfeiçoar constantemente nossos produtos e serviços. Essa ação contribui para a diminuição da distância entre a nossa Instituição e o cliente, com objetivo de reduzir, cada vez mais, as ocorrências de reclamações.

Para o bom desenvolvimento dos trabalhos da Ouvidoria destaca-se a importância que a Diretoria Colegiada dispensa às manifestações recebidas pelo canal da Ouvidoria e o relacionamento, rotineiro, mantido com as diversas áreas Gestoras da Instituição, buscando pautar as discussões dos assuntos apresentados pelos clientes sempre com respeito e atenção. Salientamos que a Ouvidoria também participa do Sistema de Controles Internos da Instituição, oportunidade em que confere às manifestações dos clientes maior amplitude de alcance nos diversos níveis hierárquicos.

Por oportuno, ressaltamos a significativa redução de reclamações que tivemos neste segundo semestre de 2016 (61 reclamações), comparado com o mesmo período do ano anterior (81 reclamações), conforme pode ser conferido no quadro demonstrado no item 3.5 deste relatório. Isso nos permite crer que estamos nos aproximando cada vez mais dos nossos clientes, ouvindo-os com toda a atenção que cada caso requer.

Por fim, estamos convictos de que a Ouvidoria da POUPEX está atuando de modo comprometido com os seus fundamentos e com a legislação pertinente, assim como acreditamos que toda a Instituição está consciente da especial atenção devida aos nossos clientes.

Referências

Documentos relacionados

Neste ano da comemoração do centenário da sua morte, 2018, o conhecimento da biografia de António Fragoso foi largamente difundido, pelo que o interesse deste estudo não foi

O documentário também foi o veículo cada vez mais escolhido durante os anos 1990 na Argentina para estudar eventos do passado histórico e do presente social, eventualmente

As medidas antiparasitárias devem está voltadas principalmente para os animais jovens de até 2 anos de idade, com tratamento a cada 30, 60 ou 90 dias conforme infestações.

Garšva niekur nemini, kad šiuos dalykus būtų užrašęs, o skyriai „Iš Antano Garšvos užrašų" egzistuoja ne tik kaip tekstas, kurį perskaitome

Destarte, considerando que o fato material imputado ao indiciado encontra correspondência na descrição legal do artigo 312, do Código Penal Brasileiro, cuja pena máxima cominada é

Um teste utilizando observa¸c˜ oes de fra¸c˜ ao de massa do g´ as de aglomerados de ga- l´ axias e SNe Ia foi proposto por Gon¸calves, Holanda e Alcaniz (2012)[ 41 ]. Eles

Em uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN), o desperdício é proveniente da sobra aproveitável ou limpa, denominado aquele alimento produzido, mas que não foi para

 Deve sempre ser cantado, já que é Palavra de Deus destinada a ser cantada  Não deve ser substituído por nenhum outro cântico, mesmo que parecido  Não deve ser cantado