PLANO DE CURSO
Recepcionista em Meios de Hospedagem
Capacitação
Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer
Segmento: Hospitalidade
2014
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
1. IDENTIFICAÇÃO DA OFERTA
Título da capacitação: Recepcionista em Meios de Hospedagem Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer
Segmento: Hospitalidade Carga horária: 160 horas Código DN: 209
Código CBO: 4221-20 (Recepcionista de Hotel) 2. SÍNTESE DA OFERTA
Resumo: Programa de capacitação com duração de 160 horas, ofertado nas modalidades
presencial ou à distância, destinado a pessoas interessadas em atuar em recepção de hotéis ou outro meio de hospedagem.
Público-alvo: Pessoas que desejam atuar como recepcionistas em meios de hospedagem e prestadores de serviços ou profissionais que atuam no setor e buscam capacitação profissional específica.
Requisitos de acesso:
Escolaridade
Ensino Fundamental II (6º a 9º) – Completo
Idade Mínima 15 anos.
Documentos exigidos para matrícula:
Documento oficial de identificação (cópia)
CPF (cópia)
Comprovante de escolaridade (original e cópia)
Comprovante de residência (cópia)
Observação: Caso a oferta do curso esteja vinculada a um programa específico, será necessário atender a documentação e diretrizes requeridas pelo mesmo.
3. JUSTIFICATIVA E OBJETIVO
A escolha do Brasil para sediar eventos esportivos como a Copa do Mundo de 2014, a Copa das Américas em 2015 e as Olimpíadas em 2016 proporcionam muitas oportunidades para o desenvolvimento do turismo brasileiro. Trata-se dos maiores eventos esportivos do mundo, com forte apelo midiático e significativa capacidade de geração de emprego e renda para os setores envolvidos direta e indiretamente em sua realização, principalmente aqueles vinculados ao turismo, como é o caso da hotelaria. Impulsionada pelos grandes eventos que ocorrerão no país o setor hoteleiro se destaca pelo seu ritmo de crescimento.
De acordo com a Pesquisa Hotelaria em Números – Brasil 2013, realizada pela Jones Lang La Salle em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros no Brasil (FOHB), a hotelaria segue em seu momento mais favorável no que diz respeito ao desempenho, principalmente nas grandes cidades brasileiras. Dois mil e doze marcou o oitavo ano consecutivo de crescimento na receita dos hotéis brasileiros, e a expectativa é de que, em 2013, mantenha essa onda de crescimento. Além disso, o lucro operacional bruto dos hotéis brasileiros continua acima da taxa de inflação.
Diante de mercado aquecido e em expansão, observam-se maiores investimentos por parte de grupos internacionais e lideranças empresariais do turismo. Em novembro de 2013, um dos maiores grupos hoteleiros do mundo, o Wyndham, revelou que vai construir 50 hotéis no Brasil nos próximos cinco anos, com investimento de R$ 600 milhões. Segundo seu presidente, o país é um dos mercados mais importantes do mundo no ramo da hotelaria. Ademais, diversas redes associadas ao FOHB estão investindo R$ 7 bilhões entre 2012 e 2015 para a construção de 40 mil novas unidades habitacionais e geração de 16 mil novos postos de trabalho no país. Dessa forma, nos próximos anos diversas cidades brasileiras terão novos hotéis inaugurados.
Com o crescimento e a diversificação dos meios de hospedagem, a concorrência no mercado hoteleiro tornou-se mais acirrada, e o nível de exigência dos clientes e dos empregadores tem sido mais rigoroso com relação à qualificação de seus profissionais.
Sendo assim, a hotelaria passa a exigir do seu colaborador um desempenho de excelência para satisfazer ou até mesmo superar as expectativas do cliente. No entanto, para que a hotelaria brasileira se desenvolva e se sustente é necessário um maior contingente de pessoas com formação especializada e dispostas a enfrentar as mudanças e desafios desse setor.
Neste cenário, este curso tem como objetivo qualificar profissionais para atuar no setor da recepção de meios de hospedagem.
4. PERFIL PROFISSIONAL DE CONCLUSÃO
O recepcionista em meios de hospedagem é responsável pela recepção e atendimento de clientes em meios de hospedagem como hotel, resort, pousada, flat ou apart-hotel, entre outros.
Este profissional realiza procedimentos referentes à entrada, permanência e saída dos clientes, planejando e organizando suas atividades de trabalho. Atua em equipe, interagindo com funcionários de outros setores, e contribui para a satisfação e fidelização do cliente.
O recepcionista em meios de hospedagem formado pelo Senac tem como marcas formativas1:
domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, atuando com foco em resultados.
A ocupação está situada no eixo tecnológico Turismo, Hospitalidade e Lazer, cuja natureza é “acolher”, e pertence ao segmento de Hospitalidade. No Brasil, obedece à Norma Brasileira ABNT NBR 15035:2004 – Recepcionista em função polivalente – Competência de Pessoal.
1 As marcas formativas são aquelas que identificam e diferenciam, no mercado de trabalho, os profissionais formados no curso do
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A seguir estão as competências que compõem o perfil do recepcionista em meios de hospedagem:
• Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem.
• Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem.
5. ORGANIZAÇÃO CURRICULAR
O modelo pedagógico nacional traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos de capacitação, sendo a competência a própria unidade curricular.
O curso de Recepcionista em Meios de Hospedagem tem o currículo organizado em três unidades curriculares, que correspondem a 160h de atividades de qualificação profissional. As unidades que compõem a organização curricular deste curso são as competências do perfil profissional que são articuladas por um projeto integrador que permite ao aluno experimentar situações desafiadoras características do trabalho em um meio de hospedagem.
Unidades curriculares Carga horária
UC1 - Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem 72h
UC2 - Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da
recepção em meios de hospedagem 72h
UC3 - Projeto integrador 16h
5.1. Detalhamento das unidades curriculares:
Unidade Curricular 1: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem.
INDICADORES ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA
1. Recebe clientes, identificando suas características. 2. Presta informações
atualizadas sobre serviços e produtos do meio de hospedagem e da localidade. 3. Recebe e transmite recados
aos clientes garantindo sigilo das informações e
preservando a privacidade do hóspede.
4. Comercializa serviços turísticos e de apoio ao turismo conforme perfil e demanda do cliente. 5. Media conflitos, resolvendo
intercorrências de clientes, conforme regras do meio de hospedagem.
Indicadores essenciais: 6. Acolhe hóspedes e demais
clientes, mantendo postura e apresentação conforme as normas de etiqueta profissional e do meio de hospedagem. 7. Atende às necessidades do cliente, respeitando procedimentos e legislações vigentes. Conhecimentos • Cronologia da Hotelaria.
• Cenário, impactos e tendências do Turismo e da Hotelaria no Brasil, na região e no município.
• Conceitos da hospitalidade.
• Diversidade cultural: hábitos e costumes culturais/religiosos. • Associações e órgãos reguladores relacionados ao Turismo e Hotelaria.
• Tipos e classificação dos meios de hospedagem (SBClass). • Estrutura e organograma dos meios de hospedagem. • Cargos e funções no meio de hospedagem.
• Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem. • Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem. • Políticas de atendimento ao cliente em meios de
hospedagem (presencial, por telefone, além do atendimento a pessoas com deficiência).
• Direitos e deveres do consumidor.
• Apresentação pessoal e etiqueta para profissionais de Hospitalidade.
• Comunicação verbal, não verbal e eletrônica: elementos da comunicação, coerência, articulação, vícios de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e redação de mensagens e e-mails.
• Técnicas de negociação e mediação de conflitos. • Vendas (upselling) e reservas de serviços do meio de hospedagem e/ou do destino turístico.
• Expressões idiomáticas básicas em inglês e espanhol para atendimento.
• Atrativos turísticos da região.
• Produtos e serviços turísticos do meio de hospedagem e da localidade.
• Infraestrutura de apoio ao turismo.
Habilidades
• Comunicar-se com clareza e objetividade. • Ler e interpretar textos.
• Pesquisar e organizar dados.
• Negociar com pessoas em situações diversas.
Atitudes/Valores
• Cordialidade no trato com clientes internos e externos. • Respeito à privacidade dos hóspedes.
• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes. • Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.
• Flexibilidade no relacionamento com equipe e clientes. • Dinamismo no atendimento.
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Unidade Curricular 2: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção
em meios de hospedagem.
INDICADORES ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA
1. Efetua e controla reservas de acordo com requisitos do cliente e do meio de hospedagem. 2. Articula-se com os demais setores do meio de hospedagem , contribuindo para a efetividade dos serviços e do fluxo de informações. 3. Recebe e encaminha mensagens, encomendas e correspondências, preservando a integridade das mesmas. 4. Registra, consulta e atualiza dados, utilizando sistemas e ferramentas disponíveis para controle do fluxo de clientes. 5. Verifica dados em relatórios e documentos da recepção, de acordo com as informações demandadas. 6. Cumpre etapas da passagem de turno, conforme procedimento do meio de hospedagem. 7. Efetua troca de unidades habitacionais conforme procedimentos do meio de hospedagem. Indicadores essenciais: 8. Cumpre as etapas de check-in e check-out, conforme procedimento do meio de hospedagem. 9. Elabora relatórios e documentos da recepção, de acordo Conhecimentos
• Departamentos do meio de hospedagem. • Procedimentos de reserva.
• Tipos de diárias.
• Tipos de unidades habitacionais. • Sistemas operacionais hoteleiros.
• Vocabulário técnico: termos e expressões do Turismo e Hotelaria e alfabeto fonético.
• Normas e procedimentos do meio de hospedagem.
• Serviços da recepção: wakeup call, empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de serviços turísticos ou do meio de hospedagem.
• Procedimentos de check-in . • Procedimentos de check-out.
• Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados.
• Procedimentos de controle da recepção: log book, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias, controles financeiros.
• Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações.
• Auditoria noturna em meios de hospedagem. • Procedimentos para troca de unidade habitacional. • Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação). • Leiaute e organização da recepção.
• Satisfação e fidelização do cliente: estratégias e indicadores. • Saúde e segurança do trabalho: prevenção de acidentes em meios de hospedagem.
• Políticas de sustentabilidade e responsabilidade social de meios de hospedagem.
• Tipos de relatórios e documentos da recepção.
Habilidades
• Comunicar-se com clareza e objetividade. • Pesquisar e organizar dados.
• Ler e interpretar relatórios e documentos. • Escrever relatórios e preencher documentos. • Utilizar vocabulário técnico nas rotinas de trabalho.
Atitudes/Valores
• Cordialidade no trato com clientes internos e externos. • Respeito à privacidade dos hóspedes.
• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes. • Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.
• Flexibilidade no relacionamento com equipe e clientes. • Dinamismo no atendimento.
com a especificação da demanda.
Unidade Curricular 3: Projeto Integrador
A unidade curricular Projeto Integrador se baseia em metodologia de ação-reflexão-ação, sendo
obrigatória nos cursos de Aprendizagem, Capacitação e Habilitação Técnica2. O Projeto Integrador:
• articula as competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão.
• prevê a criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional.
• é realizado por meio de atividades em grupo, que permitam a colaboração entre os alunos, ao mesmo tempo em que permite a execução autônoma e responsável das tarefas.
• gera novas aprendizagens ao longo do processo.
• é um espaço privilegiado para imprimir as marcas formativas Senac:
Domínio técnico-científico
Atitude empreendedora
Visão crítica
Atitude sustentável
Atitude colaborativa.
• tem um docente responsável por coordenar as ações da unidade curricular, que tem papel mediador e facilitador do processo.
• prevê a realização de planejamento integrado entre todos os docentes do curso. No desenvolvimento do projeto, identificam-se três momentos distintos:
Problematização (tema gerador): corresponde ao ponto de partida do projeto
integrador. Segundo Machado (2004)3, “no trabalho por projeto, as pessoas se
envolvem para descobrir ou produzir algo novo, procurando respostas para questões ou problemas reais. Não se faz projeto quando se têm certezas, ou quando se está imobilizado por dúvidas.”. Portanto, os docentes devem definir,
previamente, uma problematização cuja resposta não esteja óbvia e que traga desafios para os alunos. No momento de definir o tema gerador, deve-se observar se as atividades a serem desenvolvidas promovem a articulação de todas as competências do perfil de conclusão do curso.
Desenvolvimento: momento em que são elaboradas estratégias para atingir
objetivos e dar respostas aos problemas formulados na etapa de problematização, por meio de atividades de pesquisa que permitam o desenvolvimento do pensamento crítico autônomo. “As estratégias devem incluir situações que
obriguem o aluno a agir, observar a existência de vários pontos de vista e de procedimentos profissionais diferenciados, confrontar-se com conhecimentos
2 Nos cursos que possuem saídas intermediárias é necessário prever um Projeto Integrador por qualificação. 3 MACHADO, Nilson José. Educação: projetos e valores. 5. ed. São Paulo: Escrituras, 2004.
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técnico-científicos e colocar-se novas questões. Para isso é necessário criar desafios e propostas de atividades que exijam a saída do espaço de aula, estimulando o uso de bibliotecas, a frequência aos ambientes reais de trabalho, a visita de outros
docentes ou profissionais, além da realização de entrevistas, pesquisas etc.”4.
Síntese: momento de avaliação e organização dos resultados derivados das
atividades desenvolvidas, por meio da qual os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática e gerar produtos de maior complexidade. Ressalta-se que, a proposta de solução deve trazer aspectos inovadores, tanto no próprio produto, quanto na forma de apresentação.
Propostas de temas geradores:
Proposta 1: Atendimento à diversidade em meios de hospedagem.
A partir deste tema, os docentes deverão propor aos grupos desafios que envolvam o atendimento a públicos diversificados tais como: pessoas com deficiência, hóspedes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros. O desafio proposto deve considerar ainda a dinâmica do segmento da hospitalidade e as especificidades das demandas regionais. E, prioritariamente, ser uma questão real do mercado de trabalho. Quando não for possível apresentar um problema de uma empresa real, é indicada a utilização de casos fictícios que retratem situações e personagens possíveis em um meio de hospedagem.
Proposta 2: Estabelecimento de padrões de qualidade na recepção em meios de hospedagem.
Um empreendimento de hospedagem é essencialmente um prestador de serviços e, em geral, uma demanda comum a estes estabelecimentos é a definição de padrões de qualidade e excelência no atendimento, visto que, mas com grandes desafios a enfrentar. A partir deste contexto, os docentes deverão propor questões aos grupos com foco no estabelecimento de padrões de excelência para a recepção em meios de hospedagem. Para proposição destes desafios, é necessário considerar as particularidades do tipo/classificação do meio de hospedagem, do perfil do público e das especificidades regionais.
Cabe ressaltar que os docentes poderão elaborar outra(s) proposta(s) de temas geradores, desde que a situação problema garanta a articulação das competências do curso e esteja compreendida no contexto do perfil profissional de conclusão.
Indicadores para avaliação:
Para verificar se os objetivos da unidade curricular Projeto Integrador foram alcançados, é necessário definir os indicadores que servirão para avaliação das atividades desenvolvidas pelos alunos. Para avaliação do projeto foram propostos os seguintes indicadores:
• Adota estratégias que evidenciam as marcas formativas Senac na resolução dos desafios apresentados.
• Elabora síntese do Projeto Integrador respondendo às especificações do tema gerador.
• Apresenta os resultados do projeto integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento.
Indicador essencial:
• Articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.
6. ORIENTAÇÕES METODOLÓGICAS
A seguir, apresenta-se as orientações gerais para o planejamento das atividades de aprendizagem do curso.
• Para o planejamento das situações de aprendizagem, de modo a garantir o
desenvolvimento das competências do curso, deve-se considerar os sete passos5
fundamentais da Metodologia de Desenvolvimento de Competências (Kuller & Rodrigo,
2013).6
• A metodologia deve favorecer a dinâmica ação-reflexão-ação, a partir de situações desafiadoras e contextualizadas.
• Por sua vez, essas situações e as atividades de aprendizagem deverão fomentar o desenvolvimento das marcas formativas Senac.
• A prática pedagógica deve oferecer desafios acessíveis aos participantes por meio de perguntas, problemas e casos relacionados à realidade, experiência e/ou a conhecimentos prévios deles, facilitando a atribuição de significado.
• As perguntas e atividades devem estar voltadas à aplicação em situações reais de trabalho.
• Serão estimulados estudos em ambientes de aprendizagem, atividades em laboratório, atividades práticas monitoradas, visitas técnicas a empresas e organizações do setor, estágio profissional supervisionado, quando necessário.
• É importante propiciar condições para a troca de ideias entre os participantes, estimulando-os a encontrar novas possibilidades de aplicação dos conhecimentos em situações reais do contexto profissional.
• As competências devem ser organizadas de forma que o trabalho entre elas ocorra concomitantemente, promovendo o princípio da integração e articulação entre seus elementos.
• Na oferta do curso na modalidade a distância, sugere-se que o tutor desenvolva as atividades de acordo com os recursos da plataforma, e quando a atividade solicitar postagem de arquivos, que oriente quanto a extensão do arquivo, tempo máximo e resolução.
5
A saber: contextualização e mobilização; definição da atividade de aprendizagem; organização da atividade de aprendizagem; coordenação e acompanhamento; análise e avaliação das atividades de aprendizagem; acesso a outras referências e síntese e aplicação.
6
KÜLLER, José Antônio; RODRIGO, Natália de Fátima. Metodologia de Desenvolvimento de Competências. Rio de Janeiro: Editora Senac Nacional, 2013.
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• Para desenvolvimento das duas competências deste curso, recomenda-se adotar estratégias de simulação de situações do dia a dia de uma recepção hoteleira no decorrer das aulas.
• Considerando que as atividades desse profissional demandam atendimento a clientes estrangeiros, faz-se necessário o incentivo constante para a instrumentalização do recepcionista formado pelo Senac. Desse modo, neste curso devem ser trabalhadas expressões idiomáticas básicas para interlocução com clientes de língua inglesa e espanhola durante as simulações de atendimento. Para exercitar essas expressões, recomenda-se o uso de material didático de apoio, como os livros Turismo Receptivo, da Editora Senac São Paulo, ou outros materiais que reproduzam situações de atendimento com hóspedes de língua estrangeira. A preparação de um glossário ou portfólio com expressões idiomáticas também é recomendada como estratégia para a prática do idioma durante o curso. Cabe ressaltar que o idioma deve ser abordado como forma de estimular o aluno a buscar aperfeiçoamento nessa área para sua prática profissional. O curso não se compromete com o desenvolvimento da habilidade de comunicação em outros idiomas.
• As diversas atividades de aprendizagem realizadas durante o desenvolvimento das competências do curso subsidiarão a execução do Projeto Integrador.
No que concerne às orientações metodológicas para a unidade curricular Projeto
Integrador, recomenda-se que o docente responsável apresente o tema gerador no
primeiro contato com os alunos. Estes, por sua vez, devem validar a proposta, podendo sugerir modificação ou inclusão, a ser acatada pelos docentes, quando pertinente. Ressalta-se que o tema gerador tem como princípio ser desafiador e, portanto, deve estimular a pesquisa e investigação de outras realidades, transcendendo a mera sistematização de informações já trabalhadas durante as demais unidades curriculares. Junto com a definição do tema gerador, é necessário estabelecer o cronograma de trabalho e prazos para as entregas.
Caso se opte por trabalhar com os temas geradores indicados, recomenda-se priorizar pesquisas in loco através de vivências, práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas de mercado, entre outros. Entretanto, quando não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se a utilização de situações problemas presentes em vídeos, reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas nas demais unidades curriculares também servirão de subsídio para o desenvolvimento do projeto.
É fundamental que o docente responsável pelo projeto integrador estabeleça um elo com os demais docentes do curso, incentivando a participação ativa e reforçando as contribuições de cada unidade curricular para a realização do mesmo. Além disso, todos os docentes do curso devem participar da elaboração, execução e apresentação de seus resultados parciais e finais.
Durante o desenvolvimento do projeto, os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previsto no cronograma, auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas.
No momento de síntese, procede-se com a sistematização de todos os dados pesquisados e atividades realizadas durante o desenvolvimento do projeto para subsidiar a
apresentação das respostas aos desafios gerados. Aspectos como criatividade e inovação devem estar presentes tanto nos produtos/resultados propriamente ditos, quanto na forma de apresentação destes resultados.
Por fim, considerando que o Projeto Integrador deve ser um espaço privilegiado para impressão das marcas formativas do Senac, recomenda-se que, durante a sua execução, os docentes propiciem desafios que exijam dos alunos a demonstração de domínio técnico- científico relacionado ao exercício profissional. Esta é a marca a mais diretamente ligada às suas atividades práticas. Além disso, devem estimular a autonomia, a criatividade e proatividade nos alunos, ajudando-os nas atividades de pesquisa e sistematização. Para estimular a atitude colaborativa devem priorizar o trabalho em equipe e a comunicação construtiva e assertiva. Devem ainda fomentar a atitude cidadã e responsável, por meio da reflexão sobre o contexto de trabalho, a importância do profissional de recepção para o segmento de hospitalidade, além de levá-los de refletir sobre a atuação profissional em sua própria vida.
7. APROVEITAMENTO DE CONHECIMENTOS E EXPERIÊNCIAS ANTERIORES
De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados ao perfil profissional de conclusão do presente curso.
O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno ocorre por meio da educação formal, informal ou do trabalho para fins de prosseguimento de estudos, será realizado, em acordo com as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.
8. AVALIAÇÃO
De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:
• Avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo. • Ser diagnóstica, formativa e certificativa.
• Permear e orientar todo o processo educativo.
• Verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem).
• Permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo, portanto, prever momentos para autoavaliação e de feedback em que docente e aluno possam juntos realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam melhorar o desempenho do aluno no curso.
8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação:
• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino- aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da unidade curricular/curso).
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• As menções definidas a serem utilizadas no modelo pedagógico nacional reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam diminuir o grau de subjetividade do processo avaliativo.
• Para dar conta de todo o processo de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas em cada etapa do processo:
8.1.1. Menção por indicador de competência
Ao definir indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, faz-se necessário definir a menção que será utilizada para expressar os resultados de uma avaliação. A seguir estão as menções relativas aos resultados possíveis para cada indicador:
Durante o processo
• Atendido - A
• Parcialmente atendido - PA • Não atendido - NA
Ao final da unidade curricular
• Atendido - A • Não atendido - NA
Para auxiliar o docente no processo de avaliação, foram selecionados, dentre os indicadores, aqueles que são essenciais para o processo de desenvolvimento da competência. Os indicadores essenciais aparecem destacados no item Detalhamento das Unidades Curriculares.
8.1.2. Menção por unidade curricular
Ao final de cada unidade curricular (competência, estágio, prática profissional e projeto integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores essenciais não forem atingidos, a essência da competência estará comprometida. Ao final da unidade curricular, caso algum dos indicadores essenciais não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da unidade curricular. As menções possíveis para cada unidade curricular são:
• Desenvolvida - D • Não desenvolvida – ND
8.1.3. Menção para aprovação no curso
Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as unidades curriculares (competências e projeto integrador).
Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na
8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação 8.1.4.1. Por unidade curricular:
SIM APROVADO
D SIM
Frequência
atendida*? NÃO REPROVADO
Todos os indicadores essenciais atendidos?
NÃO
ND
* Nos cursos EAD: Frequência atendida quando o aluno realizar todas as atividades.
8.1.4.2. Ao final do curso:
APROVADO SIM
O aluno recebeu menção D em todas as Unidades
Curriculares? NÃO
REPROVADO
8.2. Instrumentos de avaliação sugeridos:
• Roteiro dirigido para observação da prática profissional dos alunos (situações reais ou simuladas)
• Check-list e relatórios das visitas técnicas.
• Apresentações e debates para apresentação dos trabalhos executados.
• Para oferta a distância, serão utilizados, necessariamente, recursos como: simuladores, jogos e outros objetos de aprendizagem que permitam avaliar a aprendizagem do aluno.
8.3. Registro da avaliação:
O instrumento adotado permite registrar as menções parciais e totais de todos os indicadores previstos para cada competência ao longo do processo.
Contempla espaço para feedbacks do docente e ciência do aluno, reforçando o compromisso de ambos para que a aprendizagem ocorra, proporcionando transparência ao processo avaliativo.
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Menção parcial - indicadores (recuperação) Menção final - unidade curricular Menção parcial - indicadores Menção final - indicadores Competência/projeto/estágio/prática
profissional Indicadores Feedback Feedback
Feedback:
Ciência do aluno:
8.4. Recuperação:
A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de situações-problema e realização de estudos dirigidos. Na modalidade de oferta presencial, é possível serem adotados recursos de educação a distância.
9. ESTÁGIO
O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).
Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o determinar.
Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, poderá ser facultado aos alunos por demanda do mercado de trabalho. No presente curso, o estágio não é obrigatório. Desse modo, caso haja demanda do aluno, o estágio será desenvolvido como atividade opcional, sendo acrescida
10. INSTALAÇÕES, EQUIPAMENTOS, INSUMOS E RECURSOS DIDÁTICOS
10.1. Instalações e equipamentos:
Para oferta presencial:
• Sala de aula convencional devidamente mobiliada e equipada com recursos audiovisuais (datashow e caixas de som) e computador;
• Biblioteca com acervo atualizado; • Laboratórios de:
1- Informática com sistema operacional Windows e programas como Word, Excel, PowerPoint, Internet Explorer. Recomenda-se também a instalação de algum software de gerenciamento hoteleiro, como, por exemplo, o CMNET, o Desbravador e o HMAX.
2- Ambiente pedagógico simulado contendo rack/balcão, computador, telefone, fax, impressoras, escaninho para chaves, arquivos, caderno de log book.
Observação: As demonstrações de prática profissional podem ser realizadas em espaços fora da Unidade Educacional, mediante termo de parceria com instituições idôneas, desde que sejam assegurados o acesso e a realização da prática profissional dos alunos ou locação de espaço para esse fim.
Para oferta a distância:
Para oferta do curso de Recepcionista em Meios de Hospedagem na modalidade a distância, é necessário que o aluno possua a seguinte infraestrutura:
• Computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz Intel Pentium IV ou superior; memória RAM: 1 GB e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido.
• Equipamento de recursos multimídias (som, vídeo e imagem).
10.2. Recursos didáticos:
FREUND, Francisco. Tommy Org. Sou Recepcionista; técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Editora Senac Nacional, 2011.
11. PERFIL DOCENTE
O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em Hotelaria e formação superior ou técnica em Hotelaria, Turismo, Hospitalidade ou áreas afins, preferencialmente com experiência em docência.
A docência nos cursos a distância requer a experiência e formação anteriormente citadas, bem como domínio de recursos informáticos como pacote Office, internet e noções básicas de ambientes virtuais de aprendizagem. Desejável experiência ou formação em tutoria on line.
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12. INDICAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS
CÂNDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara Vieira de. Gestão de Hotéis – técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9. ed. revisada. Caxias do Sul: EDUCS. DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em Hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2004.
. Manual de hospedagem: simplificando ações na hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2007.
FREUND, Francisco. Tommy Org. Sou Recepcionista; técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Editora Senac Nacional, 2011.
ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. São Paulo: Thomson Pioneira, 2004. RUBIO, Braulio Alexandre. Inglês para Hotelaria. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2012. RUBIO, Braulio Alexandre. Espanhol para Hotelaria. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2012. TORRE, Francisco. Administração hoteleira: parte I – departamentos. São Paulo: Roca, 2001. VALLEN, Jerome; VALLEN, Gary. Check-in, Check-out - Gestão e prestação de serviços em Hotelaria. São Paulo: Bookman Editora, 2003.
13. CERTIFICAÇÃO
Àquele que concluir este curso será conferido o respectivo certificado de qualificação para o trabalho em Recepcionista em Meios de Hospedagem, com validade nacional. Quando houver realização de estágio, este será registrado no campo observação do histórico escolar.
