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PIM 4°SEMENSTRE 2012 PRINCIPAL-06-11

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Curso Superior de Tecnologia em Rede

Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadoresde Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização,práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Unidade Tatuapé Unidade Tatuapé

2012 2012

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Implantação de governança de TI com as melhores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização,práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Nome:

Nome: Edson Gonçalves da Silva RA: A751CB-2Edson Gonçalves da Silva RA: A751CB-2 Nome:

Nome: Fernando Soares RA: T952JF-3Fernando Soares RA: T952JF-3 Nome:

Nome: Roberto Barbosa TononRA: B062ID-6Roberto Barbosa TononRA: B062ID-6 Nome

Nome: Bruno Machado Santos RA: : Bruno Machado Santos RA: B17GGB-8B17GGB-8

Unidade Tatuapé Unidade Tatuapé

2012 2012

(3)

Curso Superior de Tecnologia em Rede

Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadoresde Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização,práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Banca Examinadora Banca Examinadora Prof.Orientador:Davis Alves Prof.Orientador:Davis Alves Prof.__________________________ Prof.__________________________ Prof.________________________ Prof.________________________ Prof.__________________________ Prof.__________________________ Unidade Tatuapé Unidade Tatuapé 2012 2012

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que nos incentivam na melhoria constante do que nos incentivam na melhoria constante do conhecimen

(5)

Agradecemos a todos que direto e indiretamente nos Agradecemos a todos que direto e indiretamente nos ajudaram na rea

ajudaram na realização desse plização desse projeto, e rojeto, e ao professorao professor e orientador Davis

e orientador Davis Alves pelo conhecimentopassadoAlves pelo conhecimentopassado para nós. para nós.

(6)

Lair Ribeiro Lair Ribeiro

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Esse projeto é um levantamento das necessidades e expectativas da empresa Esse projeto é um levantamento das necessidades e expectativas da empresa Colletion,utilizando asmelhores práticas na operação dos serviços de TI com normalizaçõese Colletion,utilizando asmelhores práticas na operação dos serviços de TI com normalizaçõese padrõesno ambiente de trabalho baseando-se na ISO 27001, ITIL e COBIT, visando padrõesno ambiente de trabalho baseando-se na ISO 27001, ITIL e COBIT, visando estratégias de crescimento em longo prazo.

estratégias de crescimento em longo prazo.

O foco do projetoé trazer soluções com custo-benefício, qualidade e O foco do projetoé trazer soluções com custo-benefício, qualidade e planejamentoemgestão de pessoas na área de TI atuando também na conduta sobre as planejamentoemgestão de pessoas na área de TI atuando também na conduta sobre as informações em seu manuseio, armazenamento e

(8)
(9)

Apresentação dos integrantes

Apresentação dos integrantes... .... 1111

3.

3. Dados AcadêmicosDados Acadêmicos... ... 1111 4.

4. Divisão de tarefasDivisão de tarefas............... ... 1212 5.

5. Lista de anexosLista de anexos... ... 1313 6.

6. Lista de apêndicesLista de apêndices............... ... 1414 7.

7. Termo de Aceite do usuário: Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as Implantação de governança de TI com as melhoresmelhores

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.e COBIT. ... ... 1515

8.

8. Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhoresTermo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhores

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.e COBIT. ... ... 1717

9.

9. Termo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com aTermo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com a

tecnologia Triple Play

tecnologia Triple Play... ... 2020

10.

10. Termo de abertura de projeto: Termo de abertura de projeto: Implantação do sistema Voip integrado com aImplantação do sistema Voip integrado com a

tecnologia Triple Play

tecnologia Triple Play... ... 2222

11.

11. Proposta técnica de simplificação da URA e seus benefíciosProposta técnica de simplificação da URA e seus benefícios...... ... 2424 12.

12. Implantação do sistema VOIPImplantação do sistema VOIP... ... 2525 13.

13. Mudança de layout dos andaresMudança de layout dos andares......Error! Bookmark not defined.Error! Bookmark not defined. 14.

14. Analise de riscosda infraestrutura de TIAnalise de riscosda infraestrutura de TI............ ... 2727 15.

15. Processo de cobrança e identificação dos clientesProcesso de cobrança e identificação dos clientes ......... ... 2727 16.

16. Reestruturação da infraestrutura de TIReestruturação da infraestrutura de TI............ ... 2525 17.

17. Implantação de link frame relayImplantação de link frame relay............ ... 2626 18.

(10)

Introdução Introdução

Nosso projeto pretende mostrar uma grande reestruturação na empresa Collection, Nosso projeto pretende mostrar uma grande reestruturação na empresa Collection, onde o foco do negócio é custo benefício e o usuário final sem perder a visão da qualidade de onde o foco do negócio é custo benefício e o usuário final sem perder a visão da qualidade de serviços prestados pela Unip PIM 4.

serviços prestados pela Unip PIM 4. A nossa missão é A nossa missão é proporcionar soluções, começando pelaproporcionar soluções, começando pela URA (Unidade de Resposta Audível), que por sua vez traz um sistema demorado, fazendo URA (Unidade de Resposta Audível), que por sua vez traz um sistema demorado, fazendo com que o cliente da

com que o cliente da Collection fique insatisfeito pela demora no atendimento eletrônico.Collection fique insatisfeito pela demora no atendimento eletrônico. A empresa Collection percebeu a necessidade de se adequar as regras do mercado que A empresa Collection percebeu a necessidade de se adequar as regras do mercado que vem crescendo cada dia mais, a necessidade de infraestrutura adequada, são fundamentais vem crescendo cada dia mais, a necessidade de infraestrutura adequada, são fundamentais para o crescimento de qualquer organização. Pretendemos mostrar os grandes desafios que para o crescimento de qualquer organização. Pretendemos mostrar os grandes desafios que serão enfrentados para a implantação de melhorias na i

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Apresentação dos integrantes Apresentação dos integrantes

Edson Gonçalves da Silva

Edson Gonçalves da Silva - Líder- Líder

Técnico em hardware formado pelo SENAC. Há 3 anos na área atuando como suporte Técnico em hardware formado pelo SENAC. Há 3 anos na área atuando como suporte técnico em informática. Graduando-se em Tecnologia em Gestão de Redes de Computadores técnico em informática. Graduando-se em Tecnologia em Gestão de Redes de Computadores com objetivo em tirar Certificações Cisco CCNA e MCTS Windows Server 2008 Network  com objetivo em tirar Certificações Cisco CCNA e MCTS Windows Server 2008 Network  Infrastructure, Configuring.

Infrastructure, Configuring. Fernando Soares

Fernando Soares - Pesquisador e - Pesquisador e DesenvolvedDesenvolvedoror

Técnico em informática, formado pela ETEC. Trabalhando na área à 5 anos, Técnico em informática, formado pela ETEC. Trabalhando na área à 5 anos, graduando-se em Tecnologia e Gestão de Redes de Computadores.Com objetivo trabalhar na graduando-se em Tecnologia e Gestão de Redes de Computadores.Com objetivo trabalhar na área de Gerenciamento de redes e tirar certificações Microsoft voltado a administração de área de Gerenciamento de redes e tirar certificações Microsoft voltado a administração de servidores.

servidores.

Roberto Barbosa Tonon

Roberto Barbosa Tonon - Pesquisador e Desenvolvedor- Pesquisador e Desenvolvedor

Analista de Sistemas Trabalha na área a 4 anos e atua em suporte a servidores e Analista de Sistemas Trabalha na área a 4 anos e atua em suporte a servidores e estações, responsáv

estações, responsável pela atualização do el pela atualização do SEP (antivírus). Buscando a SEP (antivírus). Buscando a graduação em Redes degraduação em Redes de computadores.

computadores.

Bruno Machado Santos

Bruno Machado Santos –  – Pesquisador e Pesquisador e DesenvolvedoDesenvolvedorr

Técnico em hardware formado no SENAC. Trabalha a 3 anos na

Técnico em hardware formado no SENAC. Trabalha a 3 anos na área como autônomo.área como autônomo. Inglês avançado e espanhol intermediário cursado na escola CNA. Buscando graduação em Inglês avançado e espanhol intermediário cursado na escola CNA. Buscando graduação em Tecnologia e gestão de Redes de Computadores com objetivo em t

Tecnologia e gestão de Redes de Computadores com objetivo em t irar certificação ITILV3.irar certificação ITILV3.

Dados Acadêmicos Dados Acadêmicos

Nomes

Nomes RARA

Edson

Edson Gonçalves Gonçalves da da Silva Silva A751CB-2A751CB-2 Fernando

Fernando Soares Soares T952JF-3T952JF-3 Roberto

Roberto Barbosa Barbosa Tonon Tonon B062ID-6B062ID-6 Bruno

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Divisão de tarefas Divisão de tarefas

Data

Data ResponsáveResponsável l TarefaTarefa 31/10 Edson

31/10 Edson Formatação Formatação e e normas normas ABNT, ABNT, correção correção de de erros erros e e pesquisa.pesquisa. 07/11

07/11 Edson Edson Pesquisar Pesquisar sobre sobre termo termo de de abertura abertura do do projeto projeto e e aceite aceite do do usuáriousuário 07/11

07/11 Edson Edson Crias Crias as as plantas plantas baixasbaixas 07/11 Bruno

07/11 Bruno Pesquisar sobre Pesquisar sobre as as obrigações obrigações e e perfil perfil do do administrador administrador de de redesredes 21/11 Roberto

21/11 Roberto Pesquisar sobre Pesquisar sobre a a melhora melhora do do link link e e firewallfirewall 21/11 Roberto

21/11 Roberto Implantação de Implantação de um um link link para para acesso acesso remotoremoto 14/11 Fernando

14/11 Fernando Elaboraçãode normas analise de riscos e Elaboraçãode normas analise de riscos e processos de gerenciamento deprocessos de gerenciamento de incidentes

incidentes 21/11

21/11 Criar um processo de cobrança e analise de Criar um processo de cobrança e analise de riscos aplicando medidasriscos aplicando medidas PDCR

(13)

Lista de anexos Lista de anexos Anexo - 01 Anexo - 01 Anexo - 02 Anexo - 02 Anexo - 03 Anexo - 03 Anexo - 04 Anexo - 04 Anexo - 05 Anexo - 05 Anexo - 06 Anexo - 06 Anexo - 07 Anexo - 07 Anexo - 08 Anexo - 08

(14)

Apêndice

Apêndice –  – 0101 –  – Analise de risco do Prédio e dos ativos da empresa CollectionAnalise de risco do Prédio e dos ativos da empresa Collection Apêndice 02

-Apêndice - 02 - Fluxograma da URA atualFluxograma da URA atual Apêndice 03

-Apêndice - 03 - Fluxograma da URAimplantadoFluxograma da URAimplantado Apêndice 04

-Apêndice - 04 - 1°andar 1°andar planta planta baixa baixa reestruturadareestruturada Apêndice 05

-Apêndice - 05 - 2°andar planta baixa reestruturada2°andar planta baixa reestruturada Apêndice 06

-Apêndice - 06 - 3°andar planta baixa reestruturada3°andar planta baixa reestruturada Apêndice - 07

Apêndice - 07 Apêndice - 08 Apêndice - 08

(15)

Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, I

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.SO e COBIT.

Implantação de governança de TI com as

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização,melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

baseado no ITIL, ISO e COBIT. Versão

Versão: 1.0: 1.0 Responsável:

Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetosprojetos Fernando Soares - Segurança da

Fernando Soares - Segurança da informaçãoinformação

São Paulo, 6 de

São Paulo, 6 de novembro de 2012novembro de 2012

Objetivo Objetivo

Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a conclusão e entrega final de cada fase ou do projeto como um todo.

conclusão e entrega final de cada fase ou do projeto como um todo.

Descrição do Produto Entregue Descrição do Produto Entregue

- Simplificação no atendimento do sistema URA - Simplificação no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratégias de

- Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédiosegurança no layout do prédio -Restruturação dos servidores e contingencia

-Restruturação dos servidores e contingencia - Implantação do software para gerenciamento - Implantação do software para gerenciamento

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Os resultados alcançados pelo projeto serão a melhoria no atendimento com foco no Os resultados alcançados pelo projeto serão a melhoria no atendimento com foco no cliente final, organização do ambiente de TI visando segurança, crescimento, desempenho e cliente final, organização do ambiente de TI visando segurança, crescimento, desempenho e monitoração da rede e por ultimo a comunicação entre áreas internas e filiais através da monitoração da rede e por ultimo a comunicação entre áreas internas e filiais através da telefonia móvel, vídeo conferência e outros benefícios visando também o crescimento com o telefonia móvel, vídeo conferência e outros benefícios visando também o crescimento com o custo beneficiam.

custo beneficiam.

Documentos relacionados ao aceite Documentos relacionados ao aceite

Para a utilização dos serviços prestados pela

Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 empresa UNIP PIM 4 os usuários deverãoos usuários deverão aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico,aceite em documento impresso e colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico,aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite Declaração do Aceite

Reconheço que o projeto

Reconheço que o projeto Implantação de governança de TI com as melhoresImplantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT foi entregue satisfatoriamente,foi entregue satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados esperados. Sendo assim, nada mais atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados esperados. Sendo assim, nada mais é devido e damos por

é devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.concluída essa fase e/ou projeto.

..

Cliente>

Cliente> –  – <nome><nome> –  – <área/departamento> <área/departamento> DataData

Gerente do Projeto>

(17)

Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

UnipPIM 4Gestão de Projetos UnipPIM 4Gestão de Projetos Cliente

Cliente CollectionCollection

Projeto

Projeto 1.11.1

Implantação de governança de TI com as Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

no ITIL, ISO e COBIT.

Código Titulo

Código Titulo

Descrição do projeto Descrição do projeto

- Simplificação no atendimento do sistema URA - Simplificação no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratégias de

- Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédiosegurança no layout do prédio - Restruturação dos servidores e

- Restruturação dos servidores e contingenciacontingencia - Implantação do

- Implantação do software para gerenciamentosoftware para gerenciamento

Entrega final do projeto Entrega final do projeto

Data de entrega do projeto

(18)

O projeto tem

O projeto tem como foco a reestruturação da empresa Collection visando o cliente final, como foco a reestruturação da empresa Collection visando o cliente final, serãoserão feitas as seguintes melhorias:

feitas as seguintes melhorias:

-Estratégias de TI monitorando as vulnerabilidades físicas e logicas, prevenindo de possíveis -Estratégias de TI monitorando as vulnerabilidades físicas e logicas, prevenindo de possíveis ameaças.

ameaças.

-Infraestrutura da rede, melhorando o desempenho dos servidores e monitorando-os mantendo -Infraestrutura da rede, melhorando o desempenho dos servidores e monitorando-os mantendo sua continuidade sem interrupção dos serviços da rede.

sua continuidade sem interrupção dos serviços da rede. -Infraestrutura de telefonia otimizando o

-Infraestrutura de telefonia otimizando o atendimento da URA com opções claras e objetivasatendimento da URA com opções claras e objetivas para o usuário final.

para o usuário final.

-Padronização na comunicaçã

-Padronização na comunicação entre setores internos da empresa e o entre setores internos da empresa e filias, através de telefoniafilias, através de telefonia móvel.

móvel.

Prazos iniciais do projeto Prazos iniciais do projeto

Data de inicio do projeto

Data de inicio do projeto 10/10/201210/10/2012 Custos iniciais do projeto Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto Riscos iniciais do projeto

-Indisponibilidade da infraestrutura (espaço físico, ferramentas de software e hardware) não -Indisponibilidade da infraestrutura (espaço físico, ferramentas de software e hardware) não disponível nos momentos delimitados no plano do projeto.

disponível nos momentos delimitados no plano do projeto. -Dificuldade de comunicação devido à

-Dificuldade de comunicação devido à distribuição geográfica da equipe.distribuição geográfica da equipe.

-Indisponibilidade dos usuários das áreas de negócio para levantamento de informações -Indisponibilidade dos usuários das áreas de negócio para levantamento de informações durante os requisitos.

durante os requisitos.

Restrições do projeto Restrições do projeto

- Como o

- Como o ambiente da empresa sofre manutenção aos finais de semana, esses dias nãoambiente da empresa sofre manutenção aos finais de semana, esses dias não poderão ser considerados no cronograma.

poderão ser considerados no cronograma.

- Somente serão utilizados softwares livrespara o desenvolvimento do projeto. - Somente serão utilizados softwares livrespara o desenvolvimento do projeto.

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Aprovações Aprovações

Edson Gonçalves da Silva Edson Gonçalves da Silva

Gerente

Gerente do do projeto projeto Data Data AssinaturaAssinatura

Fernando Soares Fernando Soares Patrocinador

Patrocinador do do projeto projeto Data Data AssinaturaAssinatura

Controle de Versões Controle de Versões

1.1

1.1  /  / / /  Versão

(20)

tecnologia Triple Play tecnologia Triple Play

Implantação do sistema Voip integrado com tec

Implantação do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Playnologia Triple Play Versão

Versão: 1.0: 1.0 Responsável:

Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetosprojetos Fernando Soares - Segurança da

Fernando Soares - Segurança da informaçãoinformação

São Paulo, 6 de

São Paulo, 6 de novembro de 2012novembro de 2012

Objetivo Objetivo

Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a conclusão e entrega final de cada fase do projeto ou como um todo.

conclusão e entrega final de cada fase do projeto ou como um todo.

Descrição do Produto Entregue Descrição do Produto Entregue

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Melhorias no ambiente com

- Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV na distribuição de pontos de TV na empresaempresa - Redução de gastos telefônicos

- Redução de gastos telefônicos

- Implantação de telefônica móvel para comunicação interna - Implantação de telefônica móvel para comunicação interna

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Resultados alcançados Resultados alcançados

Uns dos resultados mais impactantes esse projeto

Uns dos resultados mais impactantes esse projeto sem duvida é o sem duvida é o custo beneficio, apóscusto beneficio, após sua implantação será constatado de imediato uma redução de aproximadamente 70% de sua implantação será constatado de imediato uma redução de aproximadamente 70% de gastos com serviços de telefonia. Outro resultado de grande beneficio para empresa nesse gastos com serviços de telefonia. Outro resultado de grande beneficio para empresa nesse projeto é o ganho de desempenho em relação à telefonia convencional atualmente utilizada, projeto é o ganho de desempenho em relação à telefonia convencional atualmente utilizada, podemos falar com uma visão mais técnica que esse sistema, que podemos falar derede de podemos falar com uma visão mais técnica que esse sistema, que podemos falar derede de dados (VOIP)tema capacidade de buscar o melhor caminho para os pacotes de voz entre os dados (VOIP)tema capacidade de buscar o melhor caminho para os pacotes de voz entre os dois pontos,

dois pontos, podendo podendo sempre ter sempre ter mais de umais de um caminho, m caminho, ou rota, disou rota, disponível ponível portanto, aportanto, a maiores opções de

maiores opções de contingência.contingência.

Documentos relacionados ao aceite Documentos relacionados ao aceite

Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico, aceite em documento impresso e colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico, aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite Declaração do Aceite Reconheço que o projeto

Reconheço que o projeto Implantação da Tecnologia Triple Play,Implantação da Tecnologia Triple Play, foi entreguefoi entregue satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados esperados

esperados. Sendo assim, nada mais é . Sendo assim, nada mais é devido e damos por concluída essa fase e/ou devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.projeto.

Cliente>

Cliente> –  – <nome><nome> –  – <área/departamento> <área/departamento> DataData

Gerente do Projeto>

(22)

tecnologia Triple Play tecnologia Triple Play

Unip PIM 4 Gestão de Projetos Unip PIM 4 Gestão de Projetos Cliente

Cliente CollectionCollection

Projeto

Projeto 1.11.1 Implantação do sistema Voip integrado comImplantação do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Play

tecnologia Triple Play

Código Titulo

Código Titulo

Descrição do projeto Descrição do projeto

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Melhorias no ambiente com

- Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV distribuição de pontos de TV na empresana empresa - Redução de gastos telefônicos

- Redução de gastos telefônicos

Entrega final do projeto Entrega final do projeto Data de entrega do projeto

Data de entrega do projeto 05/12/20105/12/201

Escopo inicial do projeto Escopo inicial do projeto

- Reestruturação do ambiente de telefonia utilizando o sistema Voip com o Triple play - Reestruturação do ambiente de telefonia utilizando o sistema Voip com o Triple play - Distribuição de pontos de

- Distribuição de pontos de tv em locais estratégicos, trazendo informações aos funcionários.tv em locais estratégicos, trazendo informações aos funcionários. - Implantação do sistema Voip

- Implantação do sistema Voip visando à redução de gastos em chamadas locais evisando à redução de gastos em chamadas locais e interurbanas.

interurbanas.

- Integração entre setores e

(23)

Prazos iniciais do projeto Prazos iniciais do projeto Data de inicio do projeto

Data de inicio do projeto 10/10/201210/10/2012 Custos iniciais do projeto

Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto Riscos iniciais do projeto

- Interrupção de sinal da

- Interrupção de sinal da operadora no momento da implantação do sistema.operadora no momento da implantação do sistema. - Desperdício desnecessário de materiais na realização do projeto.

- Desperdício desnecessário de materiais na realização do projeto.

Restrições do projeto Restrições do projeto

- O processo de aquisição do

- O processo de aquisição do projeto deverá ser encerrado 30 dias antes de projeto deverá ser encerrado 30 dias antes de sua entrega formalsua entrega formal - Todos os integrantes da equipe deveram estar regulamentados via CLT e não será permitida - Todos os integrantes da equipe deveram estar regulamentados via CLT e não será permitida a contratação de consultoria externa para esse projeto.

a contratação de consultoria externa para esse projeto.

Aprovações Aprovações

Edson Gonçalves da Silva Edson Gonçalves da Silva

Gerente

Gerente do do projeto projeto Data Data AssinaturaAssinatura

Fernando Soares Fernando Soares Patrocinador

Patrocinador do do projeto projeto Data Data AssinaturaAssinatura

Controle de Versões Controle de Versões

1.1

1.1  /  / / /  Versão

(24)

A empresa Collection é uma empresa voltada para área de cobrança e esta situada no A empresa Collection é uma empresa voltada para área de cobrança e esta situada no km 12 da Avenida Anchieta - São Paulo. Em reunião com os lideres da Collection foi km 12 da Avenida Anchieta - São Paulo. Em reunião com os lideres da Collection foi informado que a empresa estatendo um grande crescimentoanual, portanto foi acordado com informado que a empresa estatendo um grande crescimentoanual, portanto foi acordado com os lidere e proposto uma reestruturação de toda parte dainfra estrutura de TI da empresa, os lidere e proposto uma reestruturação de toda parte dainfra estrutura de TI da empresa, atendendo todas suas necessidades como contratação de novos funcionários, aumento de atendendo todas suas necessidades como contratação de novos funcionários, aumento de novas posições de atendimento, melhorias no atendimento eletrônicotudo voltado para novas posições de atendimento, melhorias no atendimento eletrônicotudo voltado para governança de TI, melhores praticas

governança de TI, melhores praticas de gerenciamento e normalização.de gerenciamento e normalização.

Proposta técnica de simplificação da URA (Unidade de resposta audível) e seus Proposta técnica de simplificação da URA (Unidade de resposta audível) e seus benefícios

benefícios

Atualmente o sistema URA

Atualmente o sistema URA((Unidade de resposta audível)da empresa CollectionestaUnidade de resposta audível)da empresa Collectionesta trazendo muitos transtornos para os clientes causando insatisfação e um descredito com a trazendo muitos transtornos para os clientes causando insatisfação e um descredito com a empresa. O numero excessivo de opções no menu da URA é o grande causador das empresa. O numero excessivo de opções no menu da URA é o grande causador das reclamações, com opções desnecessárias causando duvidas e indecisão. Portanto veremos reclamações, com opções desnecessárias causando duvidas e indecisão. Portanto veremos abaixo uma proposta de reestruturação e os benefícios oferecidos para a empresa.

abaixo uma proposta de reestruturação e os benefícios oferecidos para a empresa. Esta sendo proposto uma restruturação do menu de opções, deixando-o mais

Esta sendo proposto uma restruturação do menu de opções, deixando-o mais simples esimples e objetivo. A URA (Unidade de resposta audível) será integrada com o banco de dados, onde objetivo. A URA (Unidade de resposta audível) será integrada com o banco de dados, onde estão as informações dos clientes, portanto o atendimento será muito mais objetivo porque estão as informações dos clientes, portanto o atendimento será muito mais objetivo porque dependendo da informação que o cliente queira, nem precisará falar com o atendente,o dependendo da informação que o cliente queira, nem precisará falar com o atendente,o software

software já lhe passjá lhe passará todas informará todas informações.ações. O funcionamento da URA é simples, e

O funcionamento da URA é simples, ele le utiliza-se da tecnologia digital, através de umutiliza-se da tecnologia digital, através de um software em um computador comum mas com alguns hardwares específicos para software em um computador comum mas com alguns hardwares específicos para comunicação, executando processos de voz e fax. A utilização dessa tecnologia de comunicação, executando processos de voz e fax. A utilização dessa tecnologia de processame

(25)

Implantação do sistema VOIP Implantação do sistema VOIP

A implantação do Voip na empresa Colletion trará muitos benefícios, como já A implantação do Voip na empresa Colletion trará muitos benefícios, como já mencionado o principal beneficio é a redução de gastos nas ligações interurbanas e no futuro mencionado o principal beneficio é a redução de gastos nas ligações interurbanas e no futuro ligações internacionais, podendo economizar ate 70% de

ligações internacionais, podendo economizar ate 70% de gastos atuais.gastos atuais.

O Voip ele utiliza uma tecnologia capaz de promover a integração de voz e dados em O Voip ele utiliza uma tecnologia capaz de promover a integração de voz e dados em um mesmo canal de comunicação

um mesmo canal de comunicação

Reestruturação da infraestrutura de TI Reestruturação da infraestrutura de TI

A estrutura atual dos servidores está atendendo todas as necessidades A estrutura atual dos servidores está atendendo todas as necessidades queempresa,necessita. Portantoestasendo sugerida a continuação dos servidores atuais, queempresa,necessita. Portantoestasendo sugerida a continuação dos servidores atuais, acrescentando mais dois servidores um é o de e-mail para contingencia, mantendo e acrescentando mais dois servidores um é o de e-mail para contingencia, mantendo e asseguran

assegurandoa comunicação interna dos doa comunicação interna dos setores e clientes,eliminando uma setores e clientes,eliminando uma possível interrupçãopossível interrupção do serviço de e-mail, onde é uns dos principais meios de comunicação da empresa. O outro do serviço de e-mail, onde é uns dos principais meios de comunicação da empresa. O outro servidor é o de antivírus que atualmente a empresa não investiu na segurança, mas comas servidor é o de antivírus que atualmente a empresa não investiu na segurança, mas comas mudanças e previsão de crescimento da empresa percebeu-se a importância de investir nessa mudanças e previsão de crescimento da empresa percebeu-se a importância de investir nessa área de segurança.

área de segurança.

O cabeamento de rede e sua estruturatambémserão mantidos, lembrando que o O cabeamento de rede e sua estruturatambémserão mantidos, lembrando que o cabeamento atual já é estruturado

cabeamento atual já é estruturado e esta atendendo muito e esta atendendo muito bem as necessidades de crescimentobem as necessidades de crescimento da empresa.A mudança será somentenos switches que estão muito limitadose nãocomportam da empresa.A mudança será somentenos switches que estão muito limitadose nãocomportam o número de computadores. Então esta sendo proposta a compra de quatro novos switches o número de computadores. Então esta sendo proposta a compra de quatro novos switches para atender as expectativas de crescimento da empresa.

para atender as expectativas de crescimento da empresa.

Nos pisos será mantida a topologia de rede atual de acordo com o cabeamento também Nos pisos será mantida a topologia de rede atual de acordo com o cabeamento também  já utilizado, havendo mudanças somente nos layouts dos andares visando à

 já utilizado, havendo mudanças somente nos layouts dos andares visando à segurança física esegurança física e logica no ambiente.

logica no ambiente.

Com essa visão de crescimento foiconstatado algumas falhas de segurança e Com essa visão de crescimento foiconstatado algumas falhas de segurança e percebeu-se a necessidade de um firewall para dar mais segurança nos tráfegos das percebeu-se a necessidade de um firewall para dar mais segurança nos tráfegos das informações e gerenciamento do conteúdo acessado pelos usuários. Foi proposta a compra de informações e gerenciamento do conteúdo acessado pelos usuários. Foi proposta a compra de um equipamento firewall via hardware, pela sua qualidade e segurança, onde esse um equipamento firewall via hardware, pela sua qualidade e segurança, onde esse equipamento trabalha em cima de pacotes trafegados pela rede fazendo uma inspeção em equipamento trabalha em cima de pacotes trafegados pela rede fazendo uma inspeção em altíssima velocidade.

(26)

A implantação de um novo link frame relay tem como objetivo priorizar o A implantação de um novo link frame relay tem como objetivo priorizar o gerenciamento remoto melhorando o desempenho e ao acesso dos dispositivos da rede, gerenciamento remoto melhorando o desempenho e ao acesso dos dispositivos da rede, deixando o outro link já existente para o uso da rede interna. Esta sendo proposto um link da deixando o outro link já existente para o uso da rede interna. Esta sendo proposto um link da operadora GVT de 10 Mbps que

(27)

Analise de riscosda infraestrutura de TI Analise de riscosda infraestrutura de TI

Processo de cobrança e identificação dos clientes Processo de cobrança e identificação dos clientes

(28)

Gerenciamento Remoto da rede Gerenciamento Remoto da rede

(29)

Apêndice Apêndice

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 – 

0101

(30)
(31)

Apêndice Apêndice

 – 

 – 

0202

Fluxograma da URA atual Fluxograma da URA atual

(32)
(33)

Apêndice Apêndice

 – 

 – 

0303

Fluxograma da URA implantado Fluxograma da URA implantado

(34)

Digite o CPF ou o Digite o CPF ou o nº 9 para falar  nº 9 para falar  com atendente com atendente Se digitou o CPF Se digitou o CPF Falar com Falar com  Atendente  Atendente Verificar CPF no Verificar CPF no banco de dados banco de dados Banco de Banco de dados dados Se CPF Se CPF confere confere Finalizar  Finalizar  Chamado Chamado Fim Fim verdadeiro verdadeiro verdadeiro verdadeiro falso falso falso falso

(35)

Apêndice Apêndice

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 – 

0404

Lista de Servidores da empresa Lista de Servidores da empresa

(36)

Hostname

Hostname Tipo Tipo Produto Produto SOSO

PIMSERVER01 PIMSERVER01

Servidor

Servidor de de Aplicação Aplicação Syscobrança Syscobrança Windows Windows ServerServer

PIMSERVER02 PIMSERVER02

Servidor

Servidor de de Banco Banco de de Dados Dados SQL SQL Windows Windows ServerServer

PIMSERVER03 PIMSERVER03

Servidor

Servidor de de Web Web + + DNS DNS Externo Externo IIS IIS + + Net Net Windows Windows ServerServer

PIMSERVER04 PIMSERVER04

Servidor de Arquivos, DC e Servidor de Arquivos, DC e

Impressão 1

Impressão 1 Microsoft Microsoft Windows Windows ServerServer

PIMSERVER05 PIMSERVER05

Servidor de Arquivos, DC e Servidor de Arquivos, DC e

Impressão 2

Impressão 2 Microsoft Microsoft Windows Windows ServerServer

PIMSERVER06 PIMSERVER06

DNS

DNS + + DHCP DHCP Microsoft Microsoft WindowsServerWindowsServer

PIMSERVER07 PIMSERVER07

Servidor

Servidor de de E-mail E-mail (SMTP (SMTP e e POP3) POP3) Exchange Exchange Windows Windows ServerServer

PIMSERVER08 PIMSERVER08

Servidor de E-mail (SMTP e POP3) Servidor de E-mail (SMTP e POP3)

(redundância)

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Anexo Anexo

 – 

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0101

Orçamento do firewall Orçamento do firewall

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http://www.microsafe.c

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewaom.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215.ll-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.htmlnpn.html 28/11/2012 19:00

(39)

Anexo Anexo

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0202

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Referências

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