Transparência na relação com os consumidores

(1)

Transparência na relação

com os consumidores

(2)

(3)

• Fundado em 1926 pelo médico Gastão Fleury

Silveira;

• Primeiro laboratório multidisciplinar de

análises clínicas no Brasil;

• Incorporação de exames de imagem e todas

as especialidades médicas tornou o Fleury no

maior centro de medicina diagnóstica do País;

• O melhor centro de medicina diagnóstica do

País para 87% dos médicos*

1962

1949

1926

*

Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório

clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da

capital paulista.

(4)

Principais números

• Seis milhões de exames realizados, por

meio de 2.000 tipos de testes em 37 áreas

diagnósticas;

• 900.000 clientes atendidos por ano;

• Equipe de profissionais altamente

capacitados: 2.000 colaboradores, dos quais

500 técnicos e profissionais da saúde e mais

de 300 médicos;

• Medicina Diagnóstica, Laboratório de

Referência, Pesquisa Clínica e Hospital-Dia.

(5)

O melhor para 87% dos médicos*

Nossos investimentos, para tanto, abrangem:

•Atendimento atencioso e

diferenciado;

• Tecnologia e serviços de ponta;

• Rigoroso controle de qualidade;

• Gente que faz a diferença;

• Pioneirismo;

• Atitude responsável

.

• Portfólio completo de serviços

médicos;

* Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo,

realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da capital paulista.

(6)

(7)

Atendimento humano e diferenciado

22 Unidades de Atendimento:

• 16 na Grande São Paulo

• Jundiaí

• Campinas

• Brasília

• Rio de Janeiro

Atendimento móvel em todas

as unidades acima e em:

• Santos / São Vicente / Guarujá

• São José dos Campos / Jacareí

• Sorocaba

Central de Atendimento ao Cliente:

• 24 horas por dia, 365 dias por ano

• 60 postos, 100 atendentes

• 5.000 chamadas diárias

(8)

Atendimento humano e diferenciado

2.500 clientes atendidos

diariamente nas unidades

(9)

Atendimento humano e diferenciado

Especial atenção ao atendimento dos

diferentes públicos:

• Rampas de acesso;

• Sinalização, acesso e móveis adequados e

indicações em braile;

• Unidade infantil: ambiente lúdico e

especialmente decorado, com uma equipe

especializada em atendimento infantil..

(10)

Rigoroso controle de qualidade

• Rigoroso controle de qualidade interno e

externo;

• Certificação ISO 9001:2000:

– Primeiro laboratório do Brasil a receber a

certificação ISO 9001:1994 (1999);

– Atualizado para ISO 9000:2000 em agosto

de 2002;

• Certificação ISO 14001:1996:

– Primeiro laboratório do Brasil a estabelecer

um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade

e Meio Ambiente com certificação ISO

9001:2000 e ISO 14001:1996.

• Certificação American College of

Pathology

•Certificações TI

(11)

CONSUMIDOR

(12)

FLUXOS E PROCESSOS

OPERACIONAIS

• EXCELÊNCIA OPERACIONAL

• EXCELÊNCIA EM PRODUTO

• NECESSIDADE DO CLIENTE

(13)

FLUXOS OPERACIONAIS

• EXCELÊNCIA OPERACIONAL

• EXCELÊNCIA EM PRODUTO

• NECESSIDADE DO CLIENTE

TRANSPARÊNCIA

NA PROPOSTA DE

VALOR

(14)

PRODUTO

SERVIÇO

(15)

PRODUTO

SERVIÇO

VALOR PERCEBIDO

(16)

A Arte de Encantar o Cliente

DEFINIÇÃO DE VALOR

Valor para o Cliente

benefícios

esperados

custo monetário +

tempo + esforço

físico + esforço

psíquico

>

(17)

•Esperado

•Desejado

•Surpreendente

A Arte de Encantar o Cliente

(18)

• O QUE EU ACHO QUE É VALOR?

• O QUE O CONSUMIDOR QUER DE

VALOR?

• O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE

DE VALOR?

(19)

OFERTA DE VALOR

PROPOSTO

• DESENHO DE FLUXO E PROCESSOS

– FUNCIONALIDADE

– CAMINHOS CRÍTICOS

– TRANSIÇÃO

• INDICADORES

• SISTEMAS DE CONTROLE

– QUANTITATIVOS

– QUALITATIVOS

(20)

CAC

UNIDADES

FLUXO DE SERVIÇOS

• ESTACIONAMENTO

• RECEPÇÃO

• COLETA/PROCEDIMENTO

• REPOUSO/PÓS-COLETA

• CAFÉ

RESULTADOS/LAUDOS

ASSESSORIA PRÓ-ATIVA

ATENDIMENTO

: FLUXOS CRÍTICOS

FLEURY

(21)

(22)

INDICADORES QUANTITATIVOS

ETAPAS

(23)

(24)

CAC

URA

Recebidas Atendidas _{após 10 seg}Abandono % Aban _AbandonoT. M TMA TME Abandono TOTAL TELEFONICA 4438 4396 0 0,0% 0:00:00 0:00:41 0:00:06 42

EMBRATEL 313 309 3 1,0% 0:00:11 0:00:44 0:00:16 4

4004 20 20 0 0,0% 0:00:00 0:00:52 0:00:06 0

TOTAL

4771

4725

3 0,1%

0:00:01

0:00:41

0:00:06

46 HUMANO

Recebidas Atendidas _{após 10 seg}Abandono % Aban _AbandonoT. M TMA TME Abandono _TOTAL Nivel de _Serviço

GERAL 2653 2600 49 1,8% 0:01:15 0:04:55 0:00:17 53 79,53% AGENDA 1158 1132 25 2,2% 0:01:07 0:06:06 0:00:19 26 78,58% DOMICILIO 162 155 6 3,7% 0:02:09 0:05:59 0:00:28 7 74,07% PATERNIDADE 2 2 0 0,0% 0:00:00 0:01:23 0:00:05 0 100,00% CHECK UP 46 43 3 6,5% 0:01:36 0:03:36 0:00:37 3 71,74% ENSAIOS CLÍNICOS 1 1 0 0,0% 0:00:00 0:02:08 0:00:04 0 100,00% HOSPITAL DIA 56 51 5 8,9% 0:02:06 0:04:58 0:00:25 5 75,00% SAM Médicos 50 47 0 0,0% 0:00:02 0:03:40 0:00:14 3 84,00% CACE 170 155 11 6,5% 0:01:03 0:02:53 0:00:53 15 57,65% SAC 3 3 0 0,0% 0:00:00 0:00:07 0:00:09 0 100,00%

TOTAL HUMANO

4078

3984

88 2,2%

0:01:21

0:05:17

0:00:18

94 78,91%

HUMANO x PERÍODO Entradas Atendidas _{após 10 seg}Abandono % Aban _AbandonoT. M TMA TME Abandono _TOTAL

Madrugada

27 24 3 11,1% 00:03:22 00:06:04 00:01:17 3

Manha

1454 1421 32 2,2% 00:01:21 00:05:09 00:00:19 33

Tarde

1903 1859 39 2,0% 00:01:06 00:05:17 00:00:18 44

(25)

CAC

Tempo Médio de Atendimento(TMA) - CAC

0:03:00

0:03:30

0:04:00

0:04:30

0:05:00

0:05:30

0:06:00

TM

A

2003

2004

2005

2006

2003 0:05:16 0:04:42 0:04:38 0:04:43 0:04:15 0:04:30 0:04:09 0:04:14 0:04:19 0:04:15 0:04:15 0:04:19 2004 0:05:29 0:05:05 0:04:59 0:05:48 0:04:52 0:04:53 0:04:40 0:04:29 0:04:27 0:04:31 0:04:56 0:04:51 2005 0:04:51 0:04:53 0:04:52 0:04:46 0:04:42 0:04:41 0:04:48 0:04:56 0:05:03 0:04:55 0:04:48 0:04:45 2006 0:05:03 0:05:11 0:05:17 0:05:08 0:04:57 0:04:56 0:04:55 0:04:53 0:04:56 0:04:56 0:04:34 0:04:27 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(26)

CAC

Tempo Médio de Espera(TME) - CAC

0:00:10

0:00:20

0:00:30

0:00:40

0:00:50

0:01:00

0:01:10

0:01:20

TM

E

2002

2003

2004

2005

2006

2002 0:00:16 0:00:29 0:00:33 0:00:46 0:00:41 0:00:40 0:00:29 0:00:35 0:00:39 0:00:33 0:00:32 0:00:23 2003 0:00:24 0:00:57 0:01:03 0:00:47 0:00:31 0:00:42 0:00:43 0:00:38 0:00:38 0:00:41 0:00:57 0:00:43 2004 0:01:09 0:01:08 0:00:27 0:01:16 0:00:44 0:00:34 0:00:25 0:00:44 0:00:54 0:00:38 0:01:12 0:00:26 2005 0:00:44 0:00:32 0:00:31 0:01:04 0:00:27 0:00:26 0:00:26 0:00:24 0:00:23 0:00:23 0:00:19 0:00:18 2006 0:00:20 0:00:22 0:00:26 0:00:26 0:00:27 0:00:25 0:00:29 0:00:28 0:00:27 0:00:22 0:00:21 0:00:20 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(27)

CAC

Indice de Abandono - CAC

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

%

A

b

a

nd

ono

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2001 2,31% 3,65% 13,00% 12,00% 5,00% 6,00% 4,00% 4,00% 2,00% 1,00% 2,00% 3,00% 2002 2,31% 3,65% 5,31% 8,25% 6,89% 7,40% 5,05% 5,80% 7,17% 6,18% 6,12% 6,67% 2003 4,51% 12,06% 14,75% 8,56% 5,56% 6,34% 6,97% 6,15% 5,67% 6,29% 9,90% 7,00% 2004 12,52% 9,70% 3,42% 14,07% 6,89% 5,16% 3,42% 6,53% 8,78% 5,62% 12,36% 3,73% 2005 8,82% 5,60% 2,40% 8,15% 2,58% 1,89% 1,99% 1,78% 1,84% 1,91% 1,49% 1,39% 2006 1,45% 1,95% 1,89% 2,47% 3,14% 2,68% 3,18% 3,32% 2,57% 2,01% 1,98% 0,86% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(28)

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Nível de Serviço - CAC

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

N

ìv

e

l d

e

S

e

rv

iç

o

2002

2003

2004

2005

2006

2002 79,68% 71,41% 65,29% 57,04% 56,95% 55,53% 66,06% 56,86% 56,10% 63,37% 60,65% 66,50% 2003 70,85% 40,91% 39,42% 52,91% 68,35% 61,04% 59,76% 64,67% 64,13% 60,55% 50,69% 62,84% 2004 41,02% 46,96% 73,56% 45,02% 62,79% 69,89% 76,48% 63,58% 55,26% 65,81% 42,82% 80,00% 2005 62,20% 74,00% 70,60% 48,10% 78,07% 77,51% 80,90% 78,13% 78,61% 76,32% 83,15% 85,45% 2006 82,30% 79,81% 73,51% 75,90% 74,51% 68,65% 66,66% 67,50% 67,97% 84,50% 85,10% 86,00% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(29)

INDICADORES QUANTITATIVOS

ETAPAS

(30)

(31)

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Unidades - TMA

0:03:00

0:03:30

0:04:00

0:04:30

0:05:00

0:05:30

0:06:00

2002

2003

2004

2005

2006

2002 0:06:55 2003 0:05:16 0:04:42 0:04:38 0:04:43 0:04:31 0:04:30 0:04:26 0:04:22 0:04:35 0:04:43 0:04:38 0:04:27 2004 0:04:29 0:04:25 0:04:29 0:04:27 0:04:19 0:04:22 0:04:17 0:04:18 0:04:14 0:04:16 0:04:15 0:04:14 2005 0:04:17 0:04:13 0:04:28 0:04:27 0:04:38 0:04:40 0:04:44 0:04:29 0:04:26 0:04:24 0:04:23 0:04:37 2006 0:04:53 0:04:53 0:04:53 0:04:54 0:04:56 0:05:00 0:04:59 0:04:57 0:04:25 0:04:14 0:04:25 0:04:26 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(32)

QUALIDADE EM SERVIÇOS

TME - Unidades

0:00:00 0:03:01 0:06:03 0:09:04 2002 2003 2004 2005 2006 2002 0:08:13 2003 0:04:41 0:04:23 0:03:58 0:04:12 0:04:00 0:03:41 0:03:40 0:03:36 0:03:04 0:02:49 0:03:43 0:03:23 2004 0:04:07 0:03:27 0:03:33 0:03:40 0:03:17 0:02:49 0:03:11 0:02:58 0:02:50 0:02:45 0:03:20 0:03:14 2005 0:02:33 0:02:28 0:02:42 0:02:18 0:02:17 0:01:48 0:00:43 0:00:47 0:00:47 0:00:46 0:00:47 0:00:49 2006 0:00:45 0:01:12 0:01:06 0:01:17 0:00:54 0:01:00 0:00:57 0:00:49 0:00:44 0:00:45 0:00:48 0:00:40 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

(33)

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Nível de Serviço - Unidades

20

30

40

50

60

70

80

90

100 2004

2005

2006

2004

28,80

49,22

33,31

37,37

31,25

56,56

52,91

52,48

50,76

52,09

52,39

57,54

2005

45,80

45,30

49,00

47,20

47,40

55,30

75,40

76,60

74,80

74,20

75,70

2006

79,80

69,90

67,80

66,00

71,10

69,10

72,08

75,30

78,10

79,30

80,40

80,90

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Jul

Ago

Set

Out

Nov

Dez

(34)

• O QUE É VALOR?

– A PROPOSTA É

ADERENTE?

• O QUE O CONSUMIDOR QUER DE

VALOR?

• O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE DE

VALOR?

(35)

INDICADORES QUALITATIVOS

• PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO

– QUALI E QUANTI

• PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO

• PESQUISAS QUALITATIVAS (“Focus Group”)

(36)

INDICADORES QUALITATIVOS

• PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO

– QUALI E QUANTI

• PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO

• PESQUISAS QUALITATIVAS (“Focus Group”)

• MONITORIAS

(37)

Atendimento Telefônico - Média de Avaliação

Gráficos e Tabelas

_{PESQUISA DE SATISFAÇÃO}

(38)

Serviço de Manobrista - Média de Avaliação

(39)

Atendimento na Recepção - Média de Avaliação

(40)

Enfermagem - Média de Avaliação

(41)

Instalação da Unidade - Média de Avaliação

(42)

Médico(a) - Média de Avaliação

(43)

Serviço de Café - Média de Avaliação

(44)

Média Geral por Unidade

(45)

• O QUE É VALOR?

• O QUE O CONSUMIDOR QUER DE

VALOR?

• O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE

DE VALOR?

(46)

(47)

(48)

“O cliente DEVE ser convidado a propor

melhorias no processo”

• PESQUISAS

• MEIOS DE CONTATO

– DIRETO

– IMPRESSO (“SUGERE”), TELEFONE,

– E-MAIL e INTERNET

(49)

(50)

SAC

• RECLAMAÇÕES

• ELOGIOS

• SOLICITAÇÕES

• SUGESTÕES

“Canal individualizado de contato com

o Fleury”

(51)

SAC

- SAC COM PODERES E

OBRIGAÇÕES:

- RESOLUÇÃO PONTUAL

- RESOLUÇÃO SISTÊMICA

(TRANSPARÊNCIA, EMPATIA,TEMPO)

(52)

Reclamações no SAC

Reclamação:

Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;

Solução: 75% em 48 horas;

Follow-up: realizado com as áreas e clientes, mínimo 3 contatos via

telefone, e-mail e por último telegrama, dentro das 48 horas.

Solicitação:

Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;

Solução: 75% em 48 horas;

Sugestão e elogio:

Tratamento em 7 dias corridos;

(53)

ESTRUTURA MACRO – DIRETORIA DE ATENDIMENTO

FLEURY

DIRETORIA DE ATENDIMENTO

UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES

PLANEJAMENTO & CONTROLE PROCESSOS ENFERMAGEM MEDICO RECEPÇÃO RESULTADOS ATENDIMENTO AO CLIENTE Infra-estrutura