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A medida de agilidade deve ser multiplicada pelo fator de agilidade da operadora para se ter o tempo de registro de cada item no sistema.

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Academic year: 2021

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O mercado quer se tornar SUPERmercado. Um supermercado uso o sistema de atendimento Expresso para registro e pagamento de pequenas compras. Nesse sistema, um conjunto de Pontos de Venda (PDVs) atende clientes segundo uma política Primeiro a Chegar é o Primeiro a ser Atendido, a Figura abaixo exemplifica essa dinâmica. A gerência iniciou um processo de reformulação do atendimento de clientes que fazem pequenas compras, pois a finalização de compras via PDVs expresso vem reduzindo. Uma suspeita é que o atendimento expresso tem sido ineficiente e por isso decidiu i) treinar as operadoras dos PDVs expresso, e ii) ampliar o número de PDVs expresso. Para efetivar as ações, a gerência decidiu verificar o impacto que a colocação de novos PDVs e operadoras com diferentes níveis de treinamento causaria no atendimento dos clientes. Tal verificação se justifica pelos custos associados, i.e. compra e instalação dos equipamentos e contratação e/ou remanejamento de operadoras. A redução no tempo de atendimento dos clientes e o abandono da área de PDVs expresso, são os eventos que se deseja verificar com o estudo. Para realizar o estudo a gerência contratou a sua equipe e lhe passou os dados coletados com os atendimentos e observações feitas na área de PDVs expresso. Os dados disponibilizados são estes: • O número de PDVs, atualmente instalados; • Os fatores de inabilidade (FI) das operadoras, variado entre [1,10], um FI igual a 1 indica MÍNIMA Inabilidade. • O número de PDV novos que se pretende instalar; • Os FIs das operadoras dos novos PDVs; • A medida de agilidade verificada na área de PDVs, que é o tempo médio gasto para registrar um item no sistema de controle da loja, em milissegundos (ms). A medida de agilidade deve ser multiplicada pelo fator de agilidade da operadora para se ter o tempo de registro de cada item no sistema. Em seguida, uma sequência S será informada, registrando três eventos: 1. A chegada de clientes na área de PDVs;

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2. Suspensão de atendimento em algum PDV; 3. Finalização da massa de dados. O primeiro evento é descrito por uma quíntupla em que são informados: • Tipo do evento, indicado pelo carácter C; • O tempo de chegada dos clientes; • Os itens a serem registrados, apenas a quantidade de itens; • O tipo de cliente que chegou para ser atendido; • O tempo gasto pelo cliente para efetuar o pagamento, em função do método de pagamento escolhido (cartão ou dinheiro). No estudo inicial realizado pela gerência caracterizou-se os seguintes tipos clientes: 1. Eu quero comprar, eu Preciso comprar; 2. Eu quero comprar, mas Não Tenho que comprar; 3. Eu Não quero comprar, mas comparei se o serviço for rápido. O tipo 1 vai esperar o tempo necessário para efetuar a compra. O cliente do tipo 2 espera, no máximo, X minutos no Expresso (Fila + atendimento), e depois abandona as compras. O cliente do tipo 3 vai esperar, no máximo, Y minutos na FILA, e, no máximo, Z minutos no atendimento, e depois abandona a compra. Os tempos X, Y e Z são informados antes da sequência S ser iniciada. O tempo gasto para efetuar o pagamento também deve ser considerado na hora de verificar a ocorrência de eventos de abandono de compras. O segundo evento, suspensão de atendimento, ocorre para manter o Fator de Inabilidade (FI) das operadoras, e é registrado pela seguinte quadrupla de informações: • Tipo do evento, indicado pelo carácter S; • Instante de tempo que ocorre a suspensão das atividades; • A identificação do PDV, que é o número inteiro [1,K]; • A duração da suspensão, em minutos O estudo preliminar mostrou que períodos de descanso ajudam as operadoras a manter a concentração quando retornam as suas posições. Para os eventos de descanso, estabeleceu-se os seguintes critérios: 1. Pelo menos UM PDV ficará sempre aberto para atendimento; 2. Os PDVs que têm as suas atividades suspensas são definidos também pela política Round Robin. 3. A suspensão das atividades ocorre sempre em bloco, no mesmo instante de tempo, com os PDVs indicados para suspensão sendo desativados em sequência; 4. Os PDVs que forem escolhidos para suspensão das suas atividades e ainda estiverem realizando atendimento devem concluir o atendimento, suspendendo as atividades em seguida; 5. Para o caso em que o atendimento se estender para além do tempo de duração da suspensão, o período de descanso será perdido.

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6. A retomada das atividades deve considerar apenas o período de descanso, desprezando o instante de tempo em que ele foi iniciado. Para algumas categorias de trabalhadores é garantido, em lei, períodos de descanso, durante a sua jornada de trabalho. Os operadores de PDVs são uma dessas categorias e que portanto é um fator que a gerência quer observar no estudo. O último evento, finalização da massa de dados, é sinalizado quando o carácter F for lido. Elabore um programa que processe a massa de dados passada pela gerência do supermercado e mostre as seguintes medidas de desempenho, ao final do processamento: • O tempo médio e máximo de atendimento de cada PDV, dos clientes que efetivaram as suas compras; • O tempo médio e máximo na área de PDVs (Fila + Atendimento), dos clientes que efetivaram as suas compras. • Número de clientes e a quantidade de itens que deixou de ser vendida por tipo de cliente; O tempo de atendimento corresponde ao tempo gasto com o registro dos itens e com a efetivação do pagamento. O tempo de espera na fila é o tempo efetivamente gasto pelo cliente aguardando o inicio do seu atendimento em um PDV. A política de atendimento(distribuição) dos clientes nos PDVs expresso é a Round Robin. Seja K o número TOTAL de PDVs na área de atendimento expresso, quando dois ou mais PDVs estiverem LIVRES (ociosos), a política deve ser aplicada e os clientes distribuídos segundo a ordem estabelecida na política. Na abertura do supermercado, todos os PDVs estarão disponíveis. Ao final da massa de dados passada pela gerência existe informações de desempenho quando a área de PDVs não contava com os novos PDVs. Os dados são dispostos na seguinte ordem: • Dados de cada PDV, número de atendimentos, tempo médio e máximo de atendimento; • Dado da área de PDVs expresso, tempo médio e máximo do sistema; • Dados de Não venda, por tipo de cliente. A saída final do seu estudo será a melhoria de desempenho, expressa em porcentagem, introduzida com a implantação dos novos pontos de vendas na área do expresso, para cada conjunto de dados. A ordem de apresentação das informações de melhoria de desempenho, na forma de porcentagens, seguirá aquela registrada na massa: dados e cada PDV, dados da área de PDVs e dados de Não venda.

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Exemplo de Entrada de Dados, as linhas iniciadas com # não constarão na entrada de dados a ser passada na hora da correção #Configuração do Sistema 3 6 2 6 4 9 5 8 6 100 8 4 2

#Eventos de Chegadas de clientes e Suspensão de atendimento C 28800.483711 19 2 9 C 28800.967422 14 1 7 C 28801.451133 22 2 23 C 28801.934844 3 1 14 C 28802.418556 18 3 3 C 28802.902267 23 3 4 C 28803.385978 7 2 9 S 28803.385978 1 15 S 28803.385978 2 15 S 28803.385978 3 15 S 28803.385978 4 15 S 28803.385978 5 15 C 28803.409847 17 3 9 C 28803.433716 3 2 8 C 28803.466115 18 1 6 C 28803.498513 18 2 7 C 28803.530912 11 2 6 C 28803.563311 18 1 19 C 28803.595710 2 1 2 C 28803.863954 8 2 23 C 28804.132199 6 2 6 C 28804.400444 25 3 13 C 28804.668688 19 1 4 C 28804.936933 22 2 21 C 28805.205178 23 1 22 C 28805.473423 15 3 8 C 28805.741667 19 3 10 S 28805.741667 6 15 C 28805.775438 14 1 12 C 28805.809209 25 2 2 C 28805.842981 11 2 7 C 28805.876752 17 1 13 C 28805.910523 18 1 4 C 28805.944294 23 2 23 C 28805.978065 18 2 2 C 28806.022045 14 2 1 C 28806.066025 17 1 5 C 28806.110005 20 3 7 C 28806.153985 4 1 13 C 28806.197966 21 3 13 C 28806.241946 8 3 11 C 28806.277216 4 2 28 C 28806.312487 10 2 4 C 28806.347757 13 2 2

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C 28806.383028 11 2 9 C 28806.418298 23 3 7 C 28806.453569 7 3 24 C 28806.488839 18 3 2 C 28806.524110 20 2 4 C 28806.582557 1 3 2 C 28806.641004 12 2 5 C 28806.699452 25 2 7 C 28806.757899 15 1 11 C 28806.996265 3 1 12 C 28807.234630 3 1 6 C 28807.472996 19 2 27 C 28807.711362 22 3 1 C 28807.949728 22 1 3 C 28808.188093 6 3 9 C 28808.426459 23 2 18 C 28808.664825 23 1 23 S 28808.664825 7 15 F #analitico dos PDVs #id: 1 FI: 6 5 20.6800 29.8000 #id: 2 FI: 2 10 10.8400 27.6000 #id: 3 FI: 6 4 26.9500 36.2000 #analitico da Area 19 800.2714 993.3212

#analitico dos Clientes 21 303 15 243 Saída Esperada. Lembrando que um valor negativo nas medidas significa uma piora no desempenho do sistema para a medida em questão. analitico dos PDVs id: 1 FI: 6 atendimento: 150.00(%) tempo medio: 26.41(%)

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tempo maximo: 16.76(%) id: 2 FI: 2 atendimento: 150.00(%) tempo medio: -8.40(%) tempo maximo: -97.14(%) id: 3 FI: 6 atendimento: 0.00(%) tempo medio: -36.80(%) tempo maximo: 0.00(%) analitico da Area Atendimento: -13.64(%) tempo medio: -25.63(%) tempo maximo: -3.55(%) analitico dos Clientes tipo : 2 abandonos: 5.00(%) itens: 2.36(%) tipo : 3 abandonos: 15.38(%) itens: 20.30(%)

Os percentuais acima foram gerados a partir dos seguintes resultados para cada analítico listado:

analitico dos PDVs id: 1 FI: 6 atendimento: 2 tempo medio: 28.1000 tempo maximo: 35.8000 id: 2 FI: 2 atendimento: 4 tempo medio: 10.0000 tempo maximo: 14.0000 id: 3 FI: 6 atendimento: 4 tempo medio: 19.7000 tempo maximo: 36.2000 analitico da Area Atendimento: 22 tempo medio: 636.9988 tempo maximo: 959.2212 analitico dos Clientes

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tipo : 2 Abandonos:20

Qtde Nao Comprados:296 tipo : 3

Abandonos:13

Qtde Nao Comprados:202

Caso de teste #2 2 7 6 4 1 1 1 1 100 8 4 2 C 28800.012797 4 3 10 C 28800.025595 25 2 25 C 28800.038392 5 1 12 C 28800.051189 22 2 6 C 28800.063987 12 1 13 C 28800.076784 11 2 11 C 28800.089582 5 2 10 C 28800.102379 3 1 3 C 28800.115176 18 1 12 C 28800.127974 24 2 18 C 28800.308707 25 2 6 C 28800.489440 6 2 5 C 28800.670174 24 2 5 C 28800.850907 1 2 6 C 28801.031641 22 3 18 C 28801.212374 2 2 19 C 28801.393107 23 2 3 C 28801.573841 5 2 19 C 28801.754574 2 3 12 C 28801.935307 15 2 11 C 28802.116041 8 3 15 C 28802.296774 19 2 16 S 28802.296774 1 15 S 28802.296774 2 15 S 28802.296774 3 15 S 28802.296774 4 15 S 28802.296774 5 15 C 28802.365387 25 1 5 C 28802.434000 10 3 2 C 28802.502612 18 3 20 C 28802.571225 14 1 4 C 28802.639838 19 2 7 C 28802.708450 2 2 14 C 28802.777063 7 2 6 C 28802.845676 8 2 6 C 28802.903295 15 1 14 C 28802.960914 19 2 4 C 28803.018533 5 2 4 C 28803.076152 12 1 15

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C 28803.133771 8 3 11 C 28803.191390 23 1 7 C 28803.249009 7 3 5 C 28803.306628 5 2 14 C 28803.364247 21 3 9 C 28803.421866 21 1 9 C 28803.479485 13 3 3 C 28803.519408 23 2 10 C 28803.559332 18 2 3 C 28803.599255 7 2 5 C 28803.639179 25 3 2 C 28803.679102 13 1 1 C 28803.719026 14 2 28 C 28803.758949 16 3 6 C 28803.869501 24 2 5 C 28803.980053 5 1 1 C 28804.090604 3 1 5 C 28804.201156 3 1 8 C 28804.311708 11 1 28 C 28804.422259 19 3 11 C 28804.532811 12 2 2 C 28804.643362 25 2 11 C 28804.753914 17 2 5 C 28804.864466 14 1 6 C 28804.975017 9 2 29 C 28805.085569 11 2 25 C 28805.196121 10 1 2 S 28805.196121 6 15 C 28805.516223 25 2 1 C 28805.836326 20 3 11 C 28806.156428 12 1 19 C 28806.180798 19 3 21 C 28806.205167 17 2 3 C 28806.229537 11 1 11 C 28806.253906 17 1 7 C 28806.278275 10 2 14 C 28806.302645 16 1 2 C 28806.444247 7 3 4 C 28806.585849 14 1 9 C 28806.727451 13 1 2 C 28806.869054 10 3 9 C 28807.010656 10 1 1 C 28807.152258 9 1 2 C 28807.293861 5 3 21 C 28807.435463 10 2 11 C 28807.513339 9 1 28 C 28807.591215 9 1 9 C 28807.669091 2 2 10 C 28807.746967 4 2 19 C 28807.824843 22 1 12 C 28807.902720 7 1 14 F #analitico dos PDVs #id: 1 FI: 7

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14 18.4929 35.7000 #id: 2 FI: 6 17 16.8706 40.0000 #analitico de Area 31 963.0575 1141.1941 #analitico de Clientes 36 475 17 230 Saída Esperada #analitico dos PDVs id: 1 FI: 7 atendimento: 250.00(%) tempo medio: -6.59(%) tempo maximo: -45.71(%) id: 2 FI: 6 atendimento: 325.00(%) tempo medio: 22.79(%) tempo maximo: 0.00(%) analitico da Area Atendimento: -6.06(%) tempo medio: -26.46(%) tempo maximo: -18.89(%) analitico dos Clientes tipo : 2 abandonos: 5.88(%) itens: 7.47(%) tipo : 3 abandonos: 0.00(%) itens: 0.00(%)

Os percentuais acima foram gerados a partir dos seguintes resultados para cada analítico listado:

analitico dos PDVs id: 1 FI: 7

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atendimento: 4 tempo medio: 17.3500 tempo maximo: 24.5000 id: 2 FI: 6 atendimento: 4 tempo medio: 21.8500 tempo maximo: 40.0000 analitico da Area Atendimento: 33 tempo medio: 761.5330 tempo maximo: 959.8834 analitico dos Clientes tipo : 2

Abandonos:34

Qtde Nao Comprados:442 tipo : 3

Abandonos:17

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